HDI Consulting - HDI-Japanトップページ

HDI-Japan Official Consulting Partner
HDI Consulting
HDIコンサルティング
シンクサービス株式会社 [HDI-Japan]
HDIコンサルティングの例
(コンサルティング部品)
サポートセンター評価
HDI国際サポートスタンダ
ードに基づく係数評価と改
善のための戦略策定
リーダーシップ構築
主要ビジネスとの関連付
け、サポート資源の最適
化、チームワークの促進、
サポートセンターの地位固
め、情報伝達
方針と戦略策定
ビジョンとミッション、ゴー
ルと目標、企画・計画、
関係者からの情報
要員管理方法
職務内容の定義、トレーニ
ングプラン、キャリア開発
プラン、個人別業績評価
、従業員満足、給与、報
奨、表彰
サポート資源最適化
予算、環境/人間環境工
学、ナレッジベース、レポ
ート・ツール、電話システ
ム、データ/ネットワーク、
ACD、システム・インテグレ
ーション、システム、ツー
ルへのリモート・アクセス、
問題管理システム、スタッ
フ配置、スケジュール・ツ
ール、検証室またはテス
ティングラボと設備
サポートプロセスと手順
事前検出と改善、
セルフヘルプ、顧客満足
度管理、サービスレベル
管理、コミュニケーション
(裏面に続く)
HDI コンサルティングとは
シンクサービス株式会社(別名:HDI-Japan)では、ワールドクラスの
進んだノウハウや経験を活かした国際級コンサルティング・サービスを
提供しています。
国際サポート標準
HDIコンサルティングでは、HDI国際サポートスタンダードに基づいて、
現状を分析、測定し、問題点と、改善ターゲットを洗い出し、ロードマッ
プとスケジュールを作成し、国際級サポートセンターやサポート組織お
よび国際級サポートスタッフの育成を目指して、具体的な目標を持っ
て推進します。そして時には国際認定の取得が目標とされる場合もあ
ります。
People/Process/Technology
HDIコンサルティングがカバーするエリアは、大きく分けて、People(従業員)、Technology(サ
ポート技術)、Process(プロセス)です。またこれらは充分に融合されていなければ、高いレベル
のサポート・サービスが供給できるセンターや組織とすることはできません。
品質競争と価格競争
日本ではかねてよりテクノロジーについては、世界に誇れるレベルとなっていました。しかし、ピー
プルやプロセスについては、ないがしろにされる傾向がありました。それは歴史的にも日本が商
品や製品の品質で、世界を凌駕してきた背景があります。充分に製品が開発され、製品の品質
による競争が困難になってくると、価格競争が激化する傾向にあり、これはいかなる業界、企業
にとっても低価格・高品質を求める激しい戦いを余儀なくされています。
顧客の選択視
しかし米国などに見られるサポート先進国では、顧客が製品を選ぶ際の選択肢は、もはや製品
の品質が第一ではなくなっています。製品を購入しようとするときに充分な情報が得られ、顧客
に負荷なく導入および使用開始ができ、操作法がわからなかったり、故障したり、不十分な情報
が得られないようなときには、すぐにサポートセンターにコンタクトして問題が解決できることが要
求されています。つまりこれらはすべてサポート・サービスなのです。
サポート・サービスの品質
現在の競争に要求されることは、製品の品質以上に、サポート・サービスの品質が要求されてい
るといっても過言ではないでしょう。このサポート・サービスの品質を上げる大きな2つの要因が
従業員管理(People)とサポート・プロセス(Process)なのです。
HDIオフィシャルトレーナー
HDIコンサルティングでは、クライアント様のビジネス形態やニ
ーズに基づいて、最適なトレーニング・カリキュラムとその実
践を、HDIオフィシャル・トレーナーが行うこともできます。この
場合大量のHDIトレーニング・コンテンツを最適に組み合わ
せた、唯一のクライアント様オリジナルのカリキュラムとなり、
差別化が求められる現在にマッチしたものです。
HDI認定オーディタ
HDIコンサルティングの例
(コンサルティング部品)
サポートプロセスと手順
インシデント/問題登録、優
先順位、インシデント/問題ス
テータス、 前検出と改善、
セルフヘルプ、顧客満足度管
理、サービスレベル管理、
コミュニケーション、
インシデント/問題登録、優
先順位、インシデント/問題ス
テータス、インシデント/問題
解決、インシデント/問題クロ
ージング、問題/根本原因の
排除、チェンジマネジメント、資
産管理/環境設定、継続的
改善、冗長性/バックアップ)
要員満足測定
要員満足フィードバック、ター
ンオーバー、病気休暇)
顧客満足計測方法
総合的顧客満足、イベントベ
ース顧客満足、苦情、信頼(
インターナル)、信頼(エクスタ
ーナル)
実行結果判定
顧客窓口管理、解決、エスカ
レーション、解決時間、セルフ
・ヘルプの利用、プロアクティ
ブ、 コスト
その他
品質管理、チームビルディン
グ、ストレスマネージメント、カ
ウンセリング、モチベーション、
コールモニタリング、チケットモ
ニタリング、サポート・サービス
の関するコンサルティングのバ
ックアップ及び
指導全般)
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コンサルティング・パートナー
HDI-Japanでは複数のコンサルティングパートナー様
に対し、HDIノウハウを余すところなくお伝えしており
ます。また多くのパートナー様はHDI公認オーディタ
が在籍しており、国際認定取得を目指したコンサル
テーションも視野に入れることができます。
国際ジョイント・コンサルティング
米国HDIには多くのコンサルティング・パートナーが
あります。これらの米国のトップレベルコンサルタントを招き、HDI-Japanのシニアコンサ
ルタントとのジョイントコンサルティングも可能です。これは世界最高のノウハウを、日本文化
や商習慣に合わせて導入するには最適な方法です。国際競争力がますます問われるよう
になるにつれて、海外のトップレベルサポートセンターに対抗する唯一の方法としてご検討く
ださい。
HDI-Japanがご紹介できる、世界のサポート業界でのトップレベル米国コンサルティング
会社は以下のとおりです。
IHS Helpdesk Inc.
(ニューヨークベースのヘルプデスクコンサルタント,HDIパートナー企業)
North Highland Inc.
(アトランタベースのコンサルティング会社,HDI組織認定に深く関与)
Pink Elephant Inc.
(トロントベースの北米屈指のITコンサル,カンファレンス会社)
Sage Results Inc.
(基HDIマネージメントグループで構成されるコロラドベース、コンサルティング会社)
Ultimate Concepts
(フロリダベースの基HDI教育部長のコンサル&トレーニング会社)
HDI コンサルティング・パートナー
HDIコンサルティング・パートナーの特典
1) コンサルタント養成のため、HDIの全公
認トレーニングコースを割引受講するこ
とができます
2) 四半期に一度、HDI-Japanシニアコン
サルタントと、最新の情報提供やコンサ
ルティング手法をベースとしたディスカッ
ション・レクチャーを行います
3) 米国で発表されたコンサルティングに関
連する資料などが優先的に届けられま
す
4) 実際のコンサルティング案件に応じて有
用な各種テンプレートを共同開発いたし
ます
5) HDIエグゼクティブ・フォーラムなどのハ
イレベルな会合に優先参加していただ
きます
6) HDI-Japanと共同コンサルティングを行
うことができます(この場合のHDIJapanのシニアコンサルタント、ジュニ
ア・コンサルタントの費用が割引になり
ます)
7) HDIカンファレンスなどのイベントにて、
優先的にセッションを持ち、またイベン
ト・スポンサープログラムに参加するこ
とができます
8) HDIのWebページにてコンサルティン
グ・パートナーとして紹介します
9) HDIメンバーへの共同プロモーションが
行えます
10)HDI公認コンサルティング・パートナー
のロゴが使用できます
お問合せ先:
シンクサービス株式会社 [HDI-Japan]
〒215-0021
川崎市麻生区上麻生3-13-1
ベルクレエ新百合ヶ丘1205
Tel: 044-969-5031 Fax: 044-969-5032
E-mail: [email protected]