HDI-Japan Official Consulting Partner HDI Consulting HDIコンサルティングシンクサービス株式会社 [HDI-Japan] HDIコンサルティングの例（コンサルティング部品）サポートセンター評価 HDI国際サポートスタンダードに基づく係数評価と改善のための戦略策定リーダーシップ構築主要ビジネスとの関連付け、サポート資源の最適化、チームワークの促進、サポートセンターの地位固め、情報伝達方針と戦略策定ビジョンとミッション、ゴールと目標、企画・計画、関係者からの情報要員管理方法職務内容の定義、トレーニングプラン、キャリア開発プラン、個人別業績評価、従業員満足、給与、報奨、表彰サポート資源最適化予算、環境／人間環境工学、ナレッジベース、レポート・ツール、電話システム、データ／ネットワーク、 ACD、システム・インテグレーション、システム、ツールへのリモート・アクセス、問題管理システム、スタッフ配置、スケジュール・ツール、検証室またはテスティングラボと設備サポートプロセスと手順事前検出と改善、セルフヘルプ、顧客満足度管理、サービスレベル管理、コミュニケーション (裏面に続く) HDI コンサルティングとはシンクサービス株式会社（別名：HDI-Japan）では、ワールドクラスの進んだノウハウや経験を活かした国際級コンサルティング・サービスを提供しています。国際サポート標準 HDIコンサルティングでは、HDI国際サポートスタンダードに基づいて、現状を分析、測定し、問題点と、改善ターゲットを洗い出し、ロードマップとスケジュールを作成し、国際級サポートセンターやサポート組織および国際級サポートスタッフの育成を目指して、具体的な目標を持って推進します。そして時には国際認定の取得が目標とされる場合もあります。 People/Process/Technology HDIコンサルティングがカバーするエリアは、大きく分けて、People（従業員）、Technology（サポート技術）、Process（プロセス）です。またこれらは充分に融合されていなければ、高いレベルのサポート・サービスが供給できるセンターや組織とすることはできません。品質競争と価格競争日本ではかねてよりテクノロジーについては、世界に誇れるレベルとなっていました。しかし、ピープルやプロセスについては、ないがしろにされる傾向がありました。それは歴史的にも日本が商品や製品の品質で、世界を凌駕してきた背景があります。充分に製品が開発され、製品の品質による競争が困難になってくると、価格競争が激化する傾向にあり、これはいかなる業界、企業にとっても低価格・高品質を求める激しい戦いを余儀なくされています。顧客の選択視しかし米国などに見られるサポート先進国では、顧客が製品を選ぶ際の選択肢は、もはや製品の品質が第一ではなくなっています。製品を購入しようとするときに充分な情報が得られ、顧客に負荷なく導入および使用開始ができ、操作法がわからなかったり、故障したり、不十分な情報が得られないようなときには、すぐにサポートセンターにコンタクトして問題が解決できることが要求されています。つまりこれらはすべてサポート・サービスなのです。サポート・サービスの品質現在の競争に要求されることは、製品の品質以上に、サポート・サービスの品質が要求されているといっても過言ではないでしょう。このサポート・サービスの品質を上げる大きな２つの要因が従業員管理（People）とサポート・プロセス（Process）なのです。 HDIオフィシャルトレーナー HDIコンサルティングでは、クライアント様のビジネス形態やニーズに基づいて、最適なトレーニング・カリキュラムとその実践を、HDIオフィシャル・トレーナーが行うこともできます。この場合大量のHDIトレーニング・コンテンツを最適に組み合わせた、唯一のクライアント様オリジナルのカリキュラムとなり、差別化が求められる現在にマッチしたものです。 HDI認定オーディタ HDIコンサルティングの例（コンサルティング部品）サポートプロセスと手順インシデント／問題登録、優先順位、インシデント／問題ステータス、前検出と改善、セルフヘルプ、顧客満足度管理、サービスレベル管理、コミュニケーション、インシデント／問題登録、優先順位、インシデント／問題ステータス、インシデント／問題解決、インシデント／問題クロージング、問題／根本原因の排除、チェンジマネジメント、資産管理／環境設定、継続的改善、冗長性／バックアップ）要員満足測定要員満足フィードバック、ターンオーバー、病気休暇）顧客満足計測方法総合的顧客満足、イベントベース顧客満足、苦情、信頼（インターナル）、信頼（エクスターナル）実行結果判定顧客窓口管理、解決、エスカレーション、解決時間、セルフ・ヘルプの利用、プロアクティブ、コストその他品質管理、チームビルディング、ストレスマネージメント、カウンセリング、モチベーション、コールモニタリング、チケットモニタリング、サポート・サービスの関するコンサルティングのバックアップ及び指導全般） m c. o ション an リュー p a ソ I-J の全る HDービスここに . w トサは w w ポーサあコンサルティング・パートナー HDI-Japanでは複数のコンサルティングパートナー様に対し、HDIノウハウを余すところなくお伝えしております。また多くのパートナー様はHDI公認オーディタが在籍しており、国際認定取得を目指したコンサルテーションも視野に入れることができます。国際ジョイント・コンサルティング米国HDIには多くのコンサルティング・パートナーがあります。これらの米国のトップレベルコンサルタントを招き、HDI-Japanのシニアコンサルタントとのジョイントコンサルティングも可能です。これは世界最高のノウハウを、日本文化や商習慣に合わせて導入するには最適な方法です。国際競争力がますます問われるようになるにつれて、海外のトップレベルサポートセンターに対抗する唯一の方法としてご検討ください。 HDI-Japanがご紹介できる、世界のサポート業界でのトップレベル米国コンサルティング会社は以下のとおりです。 IHS Helpdesk Inc. （ニューヨークベースのヘルプデスクコンサルタント，HDIパートナー企業） North Highland Inc. （アトランタベースのコンサルティング会社，HDI組織認定に深く関与） Pink Elephant Inc. （トロントベースの北米屈指のITコンサル，カンファレンス会社） Sage Results Inc. （基HDIマネージメントグループで構成されるコロラドベース、コンサルティング会社） Ultimate Concepts （フロリダベースの基HDI教育部長のコンサル＆トレーニング会社） HDI コンサルティング・パートナー HDIコンサルティング・パートナーの特典 1) コンサルタント養成のため、HDIの全公認トレーニングコースを割引受講することができます 2) 四半期に一度、HDI-Japanシニアコンサルタントと、最新の情報提供やコンサルティング手法をベースとしたディスカッション・レクチャーを行います 3) 米国で発表されたコンサルティングに関連する資料などが優先的に届けられます 4) 実際のコンサルティング案件に応じて有用な各種テンプレートを共同開発いたします 5) HDIエグゼクティブ・フォーラムなどのハイレベルな会合に優先参加していただきます 6) HDI-Japanと共同コンサルティングを行うことができます(この場合のHDIJapanのシニアコンサルタント、ジュニア・コンサルタントの費用が割引になります) 7) HDIカンファレンスなどのイベントにて、優先的にセッションを持ち、またイベント・スポンサープログラムに参加することができます 8) HDIのWebページにてコンサルティング・パートナーとして紹介します 9) HDIメンバーへの共同プロモーションが行えます 10)HDI公認コンサルティング・パートナーのロゴが使用できますお問合せ先: シンクサービス株式会社 [HDI-Japan] 〒215-0021 川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205 Tel: 044-969-5031 Fax: 044-969-5032 E-mail: [email protected]