「お客さまの声（評価）」の活用に関するアンケート 【調査結果 レポート】 日本能率協会グループでは、1991年7月にＣＳ経営（Customer Satisfaction Management） を提言し、同時にわが国初の「製品・サービスのお客さま満足度調査」（略称：ＣＳ調査）結果を 発表いたしました。 その後、多くの企業や官公庁のＣＳ調査を手がけ、ＣＳ向上のための提言、経営（ＣＳ経営）革新 の支援に努めてまいりました。 1998年には、わが国の主要企業におけるお客さま満足度（ＣＳ）の取組み状況、特に「お客さま の声の活用」と「ＣＳと業績の関係」の調査研究を行い、新たなＣＳ経営の提案を行ってまいりま したが、新しい世紀に入り、わが国におけるＣＳ経営の現状を改めて把握するため、標記アンケー トを実施いたしました。 ◆調査概要 ＜調査対象企業＞ ●上場・未上場の２５６５社 ＜調査方法＞ ●郵送配布、ＦＡＸによる回収 ＜調査期間＞ ●2002年12月中旬～下旬 ●296社（11.5％） ＜回収数＞ 本調査の結果レポートが、ＣＳを推進されている、あるいは、ＣＳ導入のご検討をされている企業 のご担当者様の参考となれば幸いです。本調査にご回答いただきました皆様には、この場を借りて 厚く御礼申し上げます。 2003年 3月 ㈱日本能率協会総合研究所 CS経営研究室 1 １.「お客さまの声（評価）」収集状況 「お客さまの声（評価）」を集めるために、 実施していること【複数回答】 0 ■９割以上の企業が「お客さまの声」を収集。特に「インターネット を通じての収集」「ＣＳアンケート」の実施率が高まっている。 凡例 実施している 40% 60% 特に実施してい ない 68.7 57.1 34.8 54.9 「お客さま満足度調査（CSアンケート）」 の実施 46.5 40.4 コールセンターの設置 24.7 ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ上の自社に対する評判や 批判等の情報検索･収集 「お客さまの声（評価）」収集の実施状況 80% 100% 22.9 「グループ・インタビュー」 「個別インタビュー」等の実施 17.9 無回答 17.8 店頭等での「お客さまの声カード」 設置 2002年 (n=296) 1998年 (n=431) 92.9 6.4 0.7 22.6 16.0 モニタリング調査 16.3 12.4 「お客さまモニター」の組織化 85.4 (％) 80 60 64.4 専用ﾒｰﾙｱﾄﾞﾚｽやｲﾝﾀｰﾈｯﾄ･HPを 通じての声の収集 「お客さまの声（評価）」収集で最も多い方法は「現場からの情報吸い上げ」 （68.7％）であり、次いで「専用メールアドレスやインターネット・HPを通じての 声の収集」（57.1％）、「お客さま満足度調査（アンケート）の実施」（54.9％） である。1998年当時との比較ではインターネット関連を通じての収集が飛躍 的に高くなっている。ＩＴの急速な発展に伴い、インターネットによるお客さま とのコミュニケーション手段がかなり整備されてきたことが窺える。 20% 40 現場からの情報吸い上げ 「お客さまの声（評価）」を収集している企業は回答社数（296社）の9割 （275社）を占める。前回（1998年）に比べ収集している企業の割合が高くなっ ている。 0% 20 14.2 14.4 0.5 その他 7.3 9.0 2002年 (n=275) 1998年 (n=368) ※1998年は「ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ上の自社に対する評判や批判等の情報検索･収集」 「コールセンターの設置」の選択肢なし 2 2.「お客さまの声（評価）」活用サイクル実施状況 「お客さまの声（評価）」活用サイクル実施状況 ※「お客さまの声」を収集している企業が対象（n=275） 0 「お客さまの声（評価）」を収集している企業（275社）を対象に、一般的な「お客 さまの声（評価）」活用サイクル（図1）について、どの程度実施しているか、また実 施していても十分活用していない場合、何が問題かを挙げてもらった。 20 40 （％） 60 80 100 「Ａ．収集～Ｂ．課題の整理」 「Ａ．収集、Ｂ．課題の整理」 を実施している 質問は、図1に示すように活用サイクルを5段階（Ａ～Ｅ）に分けてその段階毎に 実施状況を尋ねた。 88.4 「Ａ．収集～Ｃ．対策の検討」 「Ａ．収集～Ｃ．対策の検討」 を実施している 82.2 「Ａ．収集～Ｄ．対策の実施」 「Ａ．収集～Ｄ．対策の実施」 を実施している 81.8 図1.「お客さまの声（評価）」活用サイクル A.収 集 E.対策の確認 D. 対策の実施 B. 課題の整理 「Ａ．収集～Ｅ．対策（効果）の確認」 「Ａ．収集～Ｅ．対策の確認」 すべてを実施している 68.0 C.対策の検討 （ 実施計画の作成） ●活用サイクルの５段階すべて実施している企業１８７社 ８割以上の 企業が 収集した声を 生かしきれて いない。 「お客さまの声（評価）」活用サイクル実施状況 ■６割強の企業が「収集～対策の確認」まで一通り実践して いるものの、十分に活用している企業は少ない。 十分できている 実施しているが不十分 100% 活用サイクルの5段階すべてを実施している企業は、お客さまの声を収集 している企業（275社）の6割強（187社）である。 80% 活用サイクルが機能している（５段階すべて実施している）企業について、 その実施状況をみると、「実施しているが不十分」であるとの回答が目立つ。 活用サイクルに沿って実施しているが「整理や検討、実施、確認が不十分」 と判断している企業がかなり多い。 「お客さまの声（評価）」に基づいた政策 なり改善活動を展開実施しているものの、まだ十分に活用しきれていないの が実態のようである。 72.2 60% 80.7 85.0 88.2 84.5 40% 20% 27.8 19.3 15.0 11.8 0% １８７社の中で、 ５段階すべてに「十分できている」と 回答のあった企業は僅か７％（１３社）。 Ａ． 収集 「Ａ．収集」 3 Ｂ． 課題の整理 「Ｂ．課題の整理」 Ｃ． 対策の検討 「Ｃ．対策の検討] 「Ｄ．対策の実施」 Ｄ． 対策の実施 15.5 Ｅ． 対策の確認 「Ｅ．対策の確認」 ■収集について不十分とする企業が８割弱、不十分の理由で 多いことは「収集量不足」の約６割。 ■課題の整理が不十分とする企業が約８割、不十分の最大理由 は会社全体の問題として課題を整理していないこと（６割弱）。 『Ｂ：課題の整理』については「十分整理できている」企業は16.7％、「整理 しているが不十分である」企業は82.9％となっている。 次に各々段階ごとの実施状況をみていくと（途中まで実施している企業を 含む）、まず『Ａ：収集』について「十分できている」企業は21.5％、「実施して いるが不十分」の企業は77.8％となっている。 お客さまの声を収集した後のステップが不十分であり、収集した情報を生 かしきれずに終わっている様子が窺える。効果的なアクションプランを策定 する為にも課題全体を把握することが重要である。 ＣＳ活動推進の起点となるお客さまの声を十分収集できないとすれば、そ の後の対策が十分であったとしてもお客さま満足の向上に関する重要なご 意見や不満を見落としている可能性があり注意が必要である。 不十分であることの問題点は「一部の課題を取り上げるだけで全体を十分 に整理していない」（57.8％）が最も多かった。 不十分と回答した企業を対象に何が問題なのかを尋ねると「収集している 量が不足している」（59.3％）が最も多かった。 ＜「お客さまの声」活用サイクル＞ Ａ：収集 Ｂ：課題 の整理 Ｃ：対策 の検討 Ｄ：対策 の実施 ＜「お客さまの声」活用サイクル＞ Ｅ：対策 の確認 Ａ：収集 実施して いるが 不十分 である 77.8% Ｃ：対策 の検討 Ｄ：対策 の実施 Ｅ：対策 の確認 ●実施状況（n=246） ●実施状況（n=275） 無回答 0.7% Ｂ：課題の整理 十分でき ている 21.5% 無回答 0.4% 整理してい るが不十分 である 82.9% ●不十分の理由（n=214） 【複数回答】 0 各部署がばらばらに集めており、 連携がとれていない ストックされている情報が古い その他 31.9 課題と業務担当部署の関係が 整理されていない 29.4 複数の調査が個別に分析され、 関係性をもって捉えられていない 4.7 6.5 36.8 継続実施の場合､お客様の期待や 満足の変化を､十分分析できない 37.9 分析が複雑すぎて、理解しにくい その他 (％) 4 70 57.8 課題の優先順位が 明確になっていない 39.7 収集の仕方に偏りがあり、 お客様の意見を代表してない 【複数回答】 0 一部の課題を取り上げるだけで、 全体を十分に整理していない 42.1 収集している情報の内容が 不十分で活用できない ●不十分の理由（n=204） 70 59.3 収集している量が不足している 十分整理 できている 16.7% 26.5 6.9 3.9 (％) ■対策の検討が不十分とする企業が８割半、不十分の理由 で多いことは目標が曖昧なことや、本質的な問題に触れずそ の場しのぎの対応策を設定していること（５割弱）。 ■対策の実施が不十分とする企業が約９割、不十分の理由 で最も多いことは本質的な問題解決のための対応を実施して いないこと（６割）。 『Ｃ：対策の検討』については「十分検討・作成できている」企業は13.1％、 「検討を行っているが不十分である」企業は86.5％となっている。 『Ｄ：対策の実施』については「十分実施できている」企業は10.1％、「対策は 立てているが実施が不十分である」企業は89.5％となっている。 不十分であることの問題点は「成果把握の方法、目標値の設定が十分で ない」（48.0％）、「対処療法的な検討に終始し、原因の追求や抜本的な対 応には消極的」（46.0％）を挙げている企業が多い。 不十分であることの問題点は『Ｃ：対策の検討』で問題点として多く挙がっ ていたことと関連して「部分的な対処療法で終わり、根本的な対応が図られ ていない」（60.8％）を挙げている企業が多い。 ＜「お客さまの声」活用サイクル＞ Ａ：収集 Ｂ：課題 の整理 Ｃ：対策の検討 Ｄ：対策 の実施 ＜「お客さまの声」活用サイクル＞ Ｅ：対策 の確認 Ａ：収集 検討を行っ ているが不 十分である 86.5% Ｃ：対策 の検討 Ｄ：対策の実施 Ｅ：対策 の確認 ●実施状況（n=228） ●実施状況（n=229） 無回答 0.4% Ｂ：課題 の整理 無回答 十分実施 0.4% できている 10.1% 十分検討・ 作成できて いる 13.1% 対策は立て ているが実 施が不十分 である 89.5% ●不十分の理由（n=198） 【複数回答】 0 部分的な対処療法で終わり、 根本的な対応が図られていない 48.0 対処療法的な検討に終始し、 原因の追求や抜本的な対応には消極的 46.0 実施ｽｹｼﾞｭｰﾙや責任者が 曖昧になっている 日常業務に追われ、 後回しになりがちである 17.2 対策立案部署に十分な情報が 提供されていない 16.2 4.5 33.3 対策を実施するノウハウやスキルが 不足している 33.8 課題に対して十分な事実確認を しないまま、対策を練っている 38.2 部門横断的なﾃｰﾏでは､十分な連携が 得られず対策の実施に至らない 37.4 29.4 手のつけやすいものしか対応しない ため、十分な成果が得られない 24.0 現場にあまり裁量がないため アクションが遅れがちである その他 (％) 5 70 60.8 対策の実施が各部署に一任され、 進捗管理の機能が十分でない 39.4 問題点は挙げても対策検討を どうするかを曖昧なままにしている 【複数回答】 0 70 成果把握の方法、目標値の 設定が十分でない その他 ●不十分の理由（n=204） 18.6 3.9 (％) 3.「お客さまの声（評価）」活用内容 ■対策の確認が不十分とする企業が約８割。 『Ｅ：対策の確認』については「十分確認できている」企業は15.3％、「確認 をしているが不十分である」企業は83.7％となっている。 ■主にサービスを提供している企業の７割が「社員教育」に活 用している。 実施した対応策の確認が不十分のままに活用サイクルが回っており、ＣＳ 活動の効果を把握しきれていない企業が多い。新たな課題に取り組むため にも対策の効果を十分確認することが必要である。 収集した「お客さまの声（評価）」はほとんどの企業が「商品・サービスの改 良」に活用している。「社員教育」に活用している企業は50％未満であるが、 主にサービスを提供している企業に限っては70％と多い。また「人事考課」 への活用についても他の財を提供している企業よりも多い。 ＜「お客さまの声」活用サイクル＞ Ａ：収集 Ｂ：課題 の整理 Ｃ：対策 の検討 Ｄ：対策 の実施 「お客さまの声（評価）」の活用内容【複数回答】 Ｅ：対策の確認 100 主に消費財 （n=102） （％） 主に生産財 （n=84） 主にサービス （n=88） 合計 (n=275） 93.5 ●実施状況（n=190） 無回答 1.1% 十分確認 できている 15.3% 80 59.3 60 44.7 40 確認をして いるが不十 分である 83.7% 20 11.6 5.8 0 97.1 92.9 89.8 商品・サービス の改良 6 65.7 58.3 52.3 新商品・新サービス の開発 34.3 31.0 70.5 社員教育 5.9 3.6 8.0 表彰制度 8.8 1.2 5.5 25.0 人事考課 6.9 3.6 その他 5.7 4.ＣＳ向上のための業務目標水準の設定状況 お客さま満足度（ＣＳ）を向上させるための、 業務目標【複数回答】（n=210） ■ＣＳ向上のために業務目標水準を設定している企業が急増、 ７割が設定。 0 「お客さま満足度（ＣＳ）」を向上するために業務の目標水準を「設定してい る」企業は約7割となっている。1998年当時では目標水準を「設定している」 企業は約2割半、ここ4年で大幅な伸びを示した。 10 20 30 40 商品品質の向上 お客さま満足度（ＣＳ）を向上させるための、 業務目標水準の設定 40% 60% 80% 53.8 51.0 48.6 業務の正確性向上 100% 35.7 接遇スキルの向上 凡例 設定している 設定していない 無回答 31.9 業務のスピードアップ 2002年 (n=296) 1998年 (n=431) 70.9 26.2 29.1 72.6 70 62.4 営業対応力の強化 20% 60 クレームの削減 業務目標では「クレームの削減」が62.4％で最も多く、次いで「商品品質の 向上」（53.8％）「営業対応力の強化」（51.0％）の順となっている。 0% 50 (％) 0.0 1.2 従業員の専門スキルの向上 29.0 コールセンター等問い合わせ 対応力の強化 28.6 25.2 商品供給力の強化 その他 5.2 ※お客さま満足度（ＣＳ）を向上させるための、業務目標水準を設定している企業のみ回答 7 5.ＣＳに取り組む理由 ■「既存顧客維持」のためが最大理由（７割弱）、また目先の 業績より中長期で勝負と考えている企業が多い（５割半）。 ＣＳに取り組む理由では「既存顧客維持に効果をあげたい」とする企業が 67.5％で最も多い。次いで「中長期的な期間で業績を向上させたい」 （56.6％）「社員の意識改革を促進したい」（56.3％）の順となっている。 また「短期間で業績を向上させたい」を理由に挙げる企業は9.4％にとどまっ ており、ＣＳの取り組みにおいては目先の業績にこだわるより顧客囲い込み のための基盤を固めることにウェイトを置く傾向がみられる。 ＣＳに取り組む理由【複数回答】（n=285） 0 20 40 既存顧客維持に効果をあげたい 67.5 中長期的な期間で業績を向上させたい 56.6 社員の意識改革を促進したい 56.3 51.7 新規顧客獲得に効果をあげたい 47.9 新商品・新サービス開発の参考にしたい 43.4 ＣＳを企業の哲学として実践したい 経営やマーケティングの仕組みを改善したい 35.7 9.4 短期間で業績を向上させたい その他 8 (％) 80 60 3.8 6.「ＣＳ」と「業績」との相関性について ■98年当時に比べ「ＣＳ」と「業績」との相関関係を確認した 企業は増加したものの、まだ不十分。 確認の結果、相関性が認められたもの 【複数回答】（n=99） 「ＣＳ」と「業績」との関係を確認したことのある企業は約3割にとどまってい る。 1998年当時と比較すると確認している企業の割合は増加している。 0 10 20 (％) 30 40 47.5 売上 「ＣＳ」と「業績」との間に相関性が認められたものでは「売上」（47.5％）が最 も多い。次いで「シェア」（36.4％）、「お客さま相談室へ寄せられる件数」 （35.4％）、「リピート率」（33.3％）、「顧客数」（30.3％）の順となっている。 50 36.4 シェア 「お客さま相談室（コールセンター等）」 へ寄せられる件数 35.4 33.3 リピート率 「ＣＳ」と「業績」との関係を確認した経験 0% 20% 40% 60% 80% 30.3 顧客数 100% 17.2 利益額 凡例 確認した （している） 2002年 (n=296) 1998年 (n=431) 確認していない 33.4 無回答 65.5 1.0 成約率 16.2 返品率 16.2 購買頻度 11.1 顧客紹介率 11.1 顧客単価 21.3 77.0 6.1 1.6 顧客生涯価値の総量 0.0 その他 相関性が認められるものはなかった 7.1 4.0 ※「ＣＳ」と「業績」との関係を確認した（している）企業のみ回答 9 7.ＣＳに関わりのあるマネジメント手法の取り組み状況 ■過半数の企業が「ＩＳＯ９０００」に取り組んでいる。 ＣＳに関わりのあるとされているマネジメント手法でこれまでに取り組んでき たものでは「ＩＳＯ9000（2000年版）」が最も多く、回答社数の過半数（54.7％） が取り組んできている。次いで「ＣＲＭ」（21.3％）「経営品質（ＴＱＭ）管理」 （16.9％）「ナレッジ・マネジメント」（15.5％）の順となってる。 一方ＣＳに関わりのあるマネジメント手法（質問で挙げたものに限定）に「取 り組んでいない」企業は21.6％に上る。 ＣＳに関わりのあるとされる事柄について、これまで取り組んだもの 【複数回答】（n=296） 0 20 40 54.7 ＩＳＯ９０００（２０００年版） ＣＲＭ（ｶｽﾀﾏｰﾘﾚｰｼｮﾝｼｯﾌﾟﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ） 21.3 16.9 経営品質（ＴＱＭ）管理 ナレッジ・マネジメント 15.5 ＳＦＡ（セールスフォースオートメーション） 9.5 日本経営品質賞 8.8 ＢＳＣ（バランススコアカード） なし (％) 60 5.1 21.6 10 ■回答企業のプロフィール 業 種 0% 20% 提供する商品やサービスの最終需要者 40% 60% 80% 100% 0% 凡例 2002年 (n=296) 1998年 (n=431) 建設業 8.1 5.6 製造業 製造業 卸売業 小売業 （消費財） （生産財） 19.3 21.6 25.7 22.3 サービス サービス （生活者 その他 （法人向け） 向け） 金融 5.7 5.3 9.1 12.1 12.5 6.4 16.2 5.8 6.1 7.1 20% 凡例 主に一般生活 者 2002年 (n=296) 37.8 1998年 (n=431) 6.3 4.8 40% 60% 80% 一般生活者と 法人の半々 主に法人 22.6 35.3 主に消費財 主に生産財 主にサービス 80% 10 20 30 36.5 32.1 30.7 27.7 39.4 27.8 31.3 20.6 経営企画系部門 0.7 社長室系部門 1998年 (n=431) 40 35.5 消費者窓口系部門 無回答 その他部門 1.4 特に全体を管理して いる部門はない 11 15.9 4.1 11.8 14.9 1.2 (％) 100% ＣＳ専門部門 2002年 (n=296) 1.7 20.6 営業企画系部門 凡例 100% 無回答 37.8 42.9 0 20% 60% ＣＳに関して、全体を管理している部門【複数回答】（n=296） 提供しているもの 0% 40% 「お客さまの声（評価）」の活用に関するアンケート ＜調査結果・レポート＞ 発行者：株式会社 日本能率協会総合研究所 ■本件に関する問い合せ先 株式会社 日本能率協会総合研究所 ＣＳ経営研究室 譲原、嶺岸、小松崎 〒105-0011 東京都港区芝公園３－１－３８ 秀和芝公園三丁目ビル４階 ＴＥＬ：03-3578-7608、7610、 7617 ＦＡＸ：03-3578-7614 ＜無断転載複製を禁ず＞ 12
© Copyright 2024 ExpyDoc
