お客様満足度調査の概要(平成20年2月実施) - 栃木銀行

平成２０年６月１０日
お
客
様
へ
お客様満足度調査の概要
（平成２０年２月実施）
株式会社栃木銀行
栃木銀行（頭取
小林辰興）では、お客様にご満足いただけるサービスを提供させ
ていただくために、「お客様満足度調査」を実施させていただきました。
調査にご協力いただきましたお客様には、厚く御礼申し上げます。
尚、本調査の主な調査結果等につきましては、次のとおりです。
【調査概要】
調査実施日
平成２０年２月４日（月）～２月１８日（月）
対象先
当行と既にお取引いただいているお客様から無作為に選ばせてい
ただきました
個人４,１００先
法人１,３２０先
調査方法
郵送によるアンケート調査
回収結果
個人
法人
１,５５４件（回収率
４９７件（回収率
個人のお客様
質問事項
１）満足度について
・店舗設備
・窓口、渉外担当者
・ホームページ
・金融商品
・ローン
・イメージ
・栃木銀行との取引全般
２）サービスの認知度、
利用意向
３）取引での不満点について
４）今後の取引意向、
推奨意向について
37.9％）
37.7％）
法人のお客様
１）満足度について
・窓口、渉外担当者
・金融商品・サービス
・ホームページ
・イメージ
・栃木銀行との取引全般
２）取引での不満点について
３）今後の取引意向について
1
１．調査結果
１）個人のお客様
（主な満足度）
満足
やや満足
どちらともいえない
やや不満
17.4
取引全体の満足度
48.6
25.1
親しみやすさ
38.2
28.9
店舗の雰囲気
4.3 5.7
1.5
41
24.6
35.2
4.2
1
1.9
40.8
23.3
窓口/待ち時間
4.1 3.6
2.3
56
29.4
3.5
1.1
1.2 3.3
0.8
40.1
20.6
22.5
電話応対
2.4
22.1
31.4
11.8
専門知識を活用した提案力
1.9 4.4
0.8
29.8
43.5
18.5
お客様の立場に立った対応
無回答
27
29.3
信頼性・安心感
不満
26.1
2.9 2.5
0.4
1.8
9.7
3.9
40.7
窓口/対応の親切さ丁寧さ
35.9
17.7
1.7
2.7
1.3
41.5
渉外担当者/接客態度・応対
33.1
25
渉外担当者/提案力
21.4
33.8
2.2 1.7
0.1
35
2.8
0.2
15.7
ＡＴＭの多さ
33
24.2
ＡＴＭの営業時間
24.3
33
18.3
25
3.2
5.9
2.8
4.8
10.9
2.3
10.7
HP/商品・サービス内容の分かりやすさ
7.6
ＰＲの好感度
キャンペーンの充実度 5.3
0%
29.2
39.6
18.2
13.7
61.2
15.4
64.4
20%
40%
60%
4.7
2.2
6.2
5.3
1.5
8.1
5.3
1.4
80%
100%
（取引で感じる主な不満項目）
ＡＴＭの数
29.7%
18.7%
店舗数
店舗の営業時間
14.7%
待ち時間
14.7%
対応の迅速さ
0.0%
6.4%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
2
２）法人のお客様
（主な満足度）
満足
やや満足
どちらともいえない
やや不満
33.6
取引全体の満足度
無回答
45.3
30.6
親しみやすさ
不満
3.2 1.4
0.2
16.3
37
20.3
1
10.9
0.2
経営の安定性・健全性
28
信頼性・安心感
25.6
お客様の立場に立った対応
23.7
41.9
11.9
17.9
0.4
42.7
0.8
0.2
18.9
35
25.8
11.9
11.7
2.4
1.4
32.1
窓口/待ち時間
37.4
18.1
8.8
1.3
2.2
51.8
窓口/接客態度・応対
33.2
11.7
2.2 0.2
52
渉外担当者/接客態度・応対
32.7
12.4
0.9
2.2
0.7
25.9
渉外担当者/提案力
30
渉外担当者/相談のしやすさ
43.7
資金調達/対応の早さ
43.8
27.9
資金調達/金利水準
34.4
4.1 4.6
1
32.2
17.8
16.2
35.8
32.8
2.9 3.2
0.2
28.7
2.6
1.1
0.4
7.2
1.9
1.5
17.9
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄﾊﾞﾝｷﾝｸﾞ/画面の分かりやすさ
41.1
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄﾊﾞﾝｷﾝｸﾞ/手数料
10.5
27.4
ＰＲの好感度
12.1
24.9
31.6
38.9
47.1
8.4
12.6
9.5
2
13.5
1.1
0.4
17
HP/商品・サービス内容の分かりやすさ
56.4
0%
20%
19.1
40%
60%
5.3
80%
2.1
100%
（課題と考えている主な項目）
コスト削減
45.7%
資金調達手法
25.6%
税務対策
23.9%
自社株対策・事業継承
12.3%
資金運用手法
11.7%
不動産有効活用
11.7%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
50.0%
3
２．お客様満足度向上への主な取組み（19 年 4 月以降の取組み）
１）栃木銀行の口座に給与または年金受取をご指定のお客様に対するＡＴＭ手数料
の実質無料化（H19.4）
ＡＴＭ手数料・・・①当行ＡＴＭ時間外手数料
②セブン銀行ＡＴＭ利用手数料
③セブン銀行ＡＴＭ時間外手数料
２）団塊の世代のお客様を中心とした資産運用プラン
「とちぎんマネーライフ応援プラン」の発売（H19.4）
３）キャッシュカードによるＡＴＭ振込手数料の一部無料化（H19.6）
①個人のお客様が当行ＡＴＭにて当行本支店宛にお振込みをされた場合
②法人のお客様が当行ＡＴＭにて当行同一店舗内にお振込みをされた場合
４）店舗案内ツールの導入（H19.7）
ホームページ及び携帯電話サイトから、当行全営業店及び店舗外ＡＴＭの設置
場所の地図が検索できるようになりました。
５）ホームページの充実（H19.8）
掲載情報を目的別に整理し、検索しやすいようにリニューアルしました。
６）インターネットバンキングの機能向上（H19.8）
振込予約・振替予約扱いの取扱いを開始しました。
７）ＡＴＭの利便性向上
・セブン銀行ＡＴＭ利用時間の延長（H19.10）
出金
残高照会
入金
時間延長前
時間延長後
延長時間
平日
8：00～21：00
7：00～23：00
３時間
土日祝日
9：00～21：00
8：00～21：00
１時間
平日
8：00～19：00
7：00～19：00
１時間
土日祝日
9：00～19：00
8：00～19：00
１時間
・出張所（店舗外ＡＴＭ）の開設
黒磯支店
４店舗
店舗名称
開設日
ヨークベニマル那須塩原出張所
H19.4.20
宇都宮東支店
たいらや今泉新町店出張所
H19.7.25
足利支店
ヨークベニマル足利大月店出張所
H19.9.28
清原支店
たいらや芳賀店出張所
H19.11.14
※当行営業区域内全体の店舗網（H20.3 現在）
有人店舗（９４店舗）店舗外ＡＴＭ（１１７店舗）
4
・イオン銀行とのＡＴＭ相互利用提携〔対象：個人のお客様〕（H19.12）
給与や年金を当行口座にてお受取りのお客様につきましては、イオン銀行
ＡＴＭ利用手数料を月額２１０円までキャッシュバックします。
（※イオン銀行を含む栃木銀行以外のＡＴＭ利用手数料のキャッシュバッ
クは、月額２１０円が上限となります。）
８）相談コーナーの充実
お客様にお気軽にご相談いただくためのスペースの充実として、全支店に順次、
相談コーナーを設置中です。
１９年度設置店舗数：２２店舗
１９年度末現在設置済み店舗数：５３店舗（全７７店舗中）
９）法人向けセミナーの参加、開催
・一般法人向けセミナーの開催（H19.10）
（株）タナベ経営、（社）宇都宮法人会と共同にて、一般法人向けセミナー
を開催（参加：６０名）
・第２１回東京ビジネスサミット参加（H19.10）
企業の新たな取引機会の提供を目的とした国内最大級のビジネスマッチン
グ商談会への出展をサポート（参加：２１社／３１小間）
・第３回医療・福祉セミナーの開催（H20.2）
平成 20 年度診療報酬の改訂と医療制度改革について、外部講師によるセミ
ナーを開催（参加：１００名）
10）Pay－easy（ペイジー）口座振替受付サービスの取扱い開始（H20.2.20）
当行と契約した収納機関や量販店の窓口で、マルチペイメントネットワークを
利用し、キャッシュカードによる口座振替の契約手続きが行なえます。
契約収納機関：１０社（H20.5.30 現在）
11）「がん保険・医療保険」の取扱い開始（H20.4.1）
保険窓口販売の全面解禁の一環として、アメリカンファミリー生命の「がん保
険・医療保険」の取扱いを開始。宇都宮市内店舗で取次ぎ、担当部署の行員が
直接販売します。
12）国民年金保険料口座振替記録の発行手数料無料化（H19.6.22）
国民年金に加入されている方のうち、当行で口座振替により保険料を納付され
たお客様に対して、平成８年４月１日以降、現在までの口座振替の記録を無料
（通常は５２５円）で発行することにしました。
今回いただきました貴重なご意見を参考に、お客様に安心してお取引いただける
基盤づくりと、お客様の利便性向上に、より一層努めてまいります。
今後とも、ご愛顧・ご支援の程、宜しくお願い申し上げます。
5

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