商業施設を利用して

Ⅱ
５
場面別にみた調査の結果【商業施設】
商業施設を利用して（スーパー・コンビニ・デパート）（問５）
（１）昨年度の調査結果のポイント
・『高齢者、保育所・幼稚園利用者調査』では、商業施設での困った場面として「商品を探すとき」、「トイレを
利用するとき」、「従業員の対応・コミュニケーション」、「店内の施設や設備」を挙げる人が多い。
(%)
50
40
46.5
高
齢
者（n=333）
保育所・幼稚園（n=224）
45.5
33.9
25.9
30
26.8
20
12.3
10
0
9.0 9.8
6.03.6
ョ
ほ
か
の
客
と
の
関
係
商
品
を
買
う
と
き
案
内
表
示
や
店
内
ア
ナ
ウ
ン
ス
ー
ニ
ケ
0.63.1
0.30.0
店
内
に
入
る
の
を
拒
ま
れ
た
と
き
6.9
3.3
2.4
そ
の
他
困
た
こ
と
は
と
く
に
な
い
0.0
利
用
し
な
2.2
無
回
答
っ
ュ
店
内
の
施
設
や
設
備
7.1
7.1
2.1
っ
店シ
員
のン
対
応
・
コ
ミ
ト
イ
レ
を
利
用
す
る
と
き
商
品
を
探
す
と
き
10.3
6.3
か
た
・『障害者施策総合調査』では、困った場面として「商品を探すとき」、
「店内を移動するとき」、
「トイレを利用
するとき」、「従業員の対応・コミュニケーション」を挙げる人が多い。
(%)
60
50
48.4
37.6
40
37.3
30.4
30
25.6
22.1
20
19.9
19.6
15.3
11.2
10
1.6
0.9
0
ト
イ
レ
を
利
用
す
る
と
き
店ケ
員
のシ
応
対ン
・
店
員
と
の
コ
ミ
ョ
店
内
を
移
動
す
る
と
き
ー
商
品
を
探
す
と
き
支
払
い
を
す
る
と
き
店
の
施
設
や
設
備
ュ
ニ
- 81 -
案
内
表
示
や
ア
ナ
ウ
ン
ス
放
送
店
内
で
休
む
と
き
ほ
か
の
客
と
の
関
係
店
内
は
入
る
こ
と
を
拒
ま
れ
た
と
き
そ
の
他
無
回
答
（２）今回調査の傾向
問５
困ったことが
あった場面
具体的場所
商業施設を利用して
サポート必要者が配慮してほしいこと︻代表的意見︼
店内の施設や
設備を利用するとき
（15.9％）
売り場（41.3％）
レジ（11.9％）
売り場（41.3％）
トイレ（16.7％）
エレベータ（2.5％）
エスカレータ（1.8％）
・売り場で、商品を探すと・トイレでは、肢体不自由者、・店内の施設や設備を利
用する際、また、商品
内部障害者、子ども連れの
きに困った人が最も多
を買うときの誘導、店
人から、困ったという意見
い。特に視覚障害者、高
員とのコミュニケーシ
が多い。
齢者、聴覚・言語障害者、
ョンの際にも困った人
妊娠中の人、子ども連れ・子ども連れの人ほど商業施
が多く、特に、視覚障
設でのトイレ利用で困っ
の人で困った人が多い。
害者、聴覚・言語障害
ている人が多い。調査票の
・視覚障害者、聴覚・言語
者で困った経験のある
選択肢には挙げなかった
障害者は、
「商品の内容や
人が多い。
が、面接では、トイレ空間
金額がわからない」
「目的
の狭さ、数の少なさ、場所・聴覚・言語障害者、精
の商品がある売り場がわ
神障害者はレジでの応
のわかりにくさなどを挙
からない」に困っている。
対の際の配慮を求めて
げる人が多かった。
それに対して、
「誘導して
いる。忙しい売り場の
ほしかった」、「手伝って
中で、筆談や手話での
ほしかった」
「筆談や手話
応対、お金の授受の応
での会話に応じてほしか
対、言葉の使い方など
った」という配慮を求め
で店員の配慮が欠けて
る人が多い。肢体不自由
いるとする意見がみら
者は「商品を手に取れな
れた。
い」ことに困っており「手
・子ども連れの人からは、
に取るのを手伝ってほし
ドアの開閉の手伝いの
かった」と感じている。
手伝いをしてほしいと
妊娠中の人や内部障害者
の意見があった。
は、荷物を運ぶのを手伝
・商業施設にはあちこち
うような配慮を求めてい
に椅子を置いてほし
る。
い、サポートする店員
を置いてほしいとの意
見もみられた。
商品を探すとき
（27.6％）
トイレを利用するとき
（18.0％）
手伝ったこと
健常者の経験
︹代表的意見︺
・サポート経験のある人では、買い物をしているとき、対応をした経験を持つ人が多い
が、多くの人が店の中でのサポートは商業施設の役割と感じている。
かったこと
わからかな
・声をかけるタイミング、仕方がわからない。
・手伝う手順、やり方がわからない。
・車いすの押し方がわからない。
・異性の場合、戸惑う。サポートとは何か、わからない。
- 82 -
Ⅱ
場面別にみた調査の結果【商業施設】
（３）今回調査の結果
① 困ったことがあった場面（A）
図表Ⅱ−１−２−１−①
困ったことがあった場面（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
40
30
27.6
18.0
20
15.9
13.2
12.7
10
3.8
3.0
案聞
内く
表と
示き
を
見
た
り
ア
ナ
ウ
ン
ス
を
他
の
客
と
の
関
係
．
希
望
開
店
時
間
8.4
9.4
そ
の
他
利
用
し
な
か
0
ニ
体（N=395）
27.6
18.0
15.9
13.2
高齢者全体（n= 87）
12.7
3.8
3.0
っ
店ケ
員
のシ
応
対ン
を
店と
員る
とと
コき
ミ
ュ
商
品
を
買
う
と
き
、
店
内
の
施
設
や
設
備
を
利
用
す
る
と
き
ョ
全
ト
イ
レ
を
利
用
す
る
と
き
ー
商
品
を
探
す
と
き
た
8.4
9.4
33.3
10.3
10.3
12.6
8.0
3.4
1.1
8.0
16.1
70
代（n= 41）
34.1
9.8
9.8
12.2
12.2
2.4
2.4
9.8
12.2
80
代（n= 46）
32.6
10.9
10.9
13.0
4.3
4.3
0.0
6.5
19.6
障害者全体（n=229）
27.5
16.6
14.8
12.2
17.5
4.8
3.5
8.3
9.6
覚（n= 38）
60.5
15.8
15.8
26.3
10.5
0.0
2.6
18.4
7.9
聴覚・言語（n= 34）
32.4
0.0
17.6
8.8
32.4
23.5
0.0
0.0
5.9
肢体不自由（n= 43）
23.3
32.6
25.6
14.0
11.6
0.0
4.7
11.6
9.3
視
内
部（n= 36）
5.6
25.0
16.7
2.8
5.6
5.6
2.8
5.6
13.9
知
的（n= 38）
18.4
15.8
5.3
10.5
7.9
2.6
5.3
5.3
7.9
精
神（n= 40）
25.0
7.5
7.5
10.0
37.5
0.0
5.0
7.5
12.5
妊娠中の人（n= 39）
28.2
23.1
23.1
15.4
2.6
0.0
2.6
5.1
2.6
子ども連れの人（n= 40）
15.0
37.5
27.5
17.5
5.0
2.5
5.0
12.5
0.0
図表Ⅱ−５−１−１−②
困ったことがあった場面（健常者／全体、サポートの対象種別）
他
の
客
と
の
関
係
ュ
案ス
内を
表聞
示く
をと
見き
た
り
ア
ナ
ウ
ン
そ
の
他
(%)
サ
ポ
ト
し
な
か
っ
ト
イ
レ
を
利
用
す
る
と
き
ー
店ニ
員ケ
の
応シ
対
ン
店を
員と
とる
コと
ミき
、
商
品
を
買
う
と
き
ョ
全
商
品
を
探
す
と
き
ー
店る
内と
のき
施
設
や
設
備
を
利
用
す
た
体 (N=91)
11.0
11.0
6.6
4.4
4.4
2.2
0.0
3.3
64.8
サポート経験あり（n=51)
9.8
11.8
9.8
5.9
7.8
3.9
0.0
3.9
56.9
サポート経験なし（n=40)
12.5
10.0
2.5
2.5
0.0
0.0
0.0
2.5
75.0
- 83 -
②
具体的な場所（B−１）
図表Ⅱ−５−１−２−①
具体的な場所（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
50
41.3
40
30
20
16.7
11.9
7.1
10
2.5
2.3
1.8
0.8
エ
レ
ベ
出
入
口
エ
ス
カ
レ
階
段
0
ト
イ
レ
レ
ジ
ー
売
り
場
そ
の
他
ー
タ
タ
全
体（N=395）
41.3
16.7
11.9
2.5
2.3
1.8
0.8
7.1
高齢者全体（n= 87）
43.7
8.0
5.7
0.0
2.3
1.1
0.0
8.0
70
代（n= 41）
46.3
7.3
7.3
0.0
0.0
0.0
0.0
12.2
80
代（n= 46）
41.3
8.7
4.3
0.0
4.3
2.2
0.0
4.3
障害者全体（n=229）
41.5
16.6
14.0
3.5
2.2
1.3
0.0
4.4
覚（n= 38）
60.5
15.8
5.3
0.0
5.3
2.6
0.0
10.5
聴覚・言語（n= 34）
47.1
0.0
32.4
8.8
0.0
0.0
0.0
5.9
肢体不自由（n= 43）
51.2
32.6
11.6
4.7
4.7
0.0
0.0
2.3
内
部（n= 36）
13.9
25.0
2.8
5.6
0.0
5.6
0.0
5.6
知
的（n= 38）
34.2
15.8
10.5
2.6
2.6
0.0
0.0
0.0
精
神（n= 40）
40.0
7.5
22.5
0.0
0.0
0.0
0.0
2.5
妊娠中の人（n= 39）
35.9
23.1
12.8
2.6
0.0
2.6
7.7
7.7
子ども連れの人（n= 40）
40.0
30.0
12.5
2.5
5.0
5.0
0.0
20.0
視
図表Ⅱ−５−１−２−②
どうしたのか（健常者／全体、サポートの対象種別）
(%)
そ
の
他
商説
品明
のし
内た
容
や
金
額
に
つ
い
て
目聞
的く
のの
商を
品手
が助
あけ
るし
売た
り
場
を
体 (N=91)
7.7
5.5
4.4
3.3
2.2
2.2
1.1
1.1
1.1
0.0
0.0
9.9
サポート経験あり（n=51)
11.8
5.9
3.9
3.9
3.9
3.9
2.0
0.0
2.0
0.0
0.0
13.7
サポート経験なし（n=40)
2.5
5.0
5.0
2.5
0.0
0.0
0.0
2.5
0.0
0.0
0.0
5.0
た
- 84 -
垂伝
直
方た
向
に
移
動
す
る
の
を
手
段
差
を
越
え
る
の
を
助
け
た
障
害
物
を
取
り
除
い
た
水伝
平
方た
向
に
移
動
す
る
の
を
手
っ
料
金
を
払
う
の
を
助
け
た
っ
荷
物
を
運
ぶ
こ
と
を
手
伝
っ
人た
ご
み
を
よ
け
る
の
を
手
伝
っ
全
商
品
を
手
に
取
ら
せ
た
申
し
出
を
断
ら
れ
た
Ⅱ
場面別にみた調査の結果【商業施設】
(ア) 最も困ったこと（B−２）
図表Ⅱ−５−１−３−①
最も困ったこと（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
40
30
26.3
20
14.7
10.6
10
8.4
6.3
4.3
2.8
1.8
1.5
1.5
0.5
障
害
物
が
あ
る
垂
直
方
向
に
移
動
で
き
な
い
水
平
方
向
に
移
動
で
き
な
い
料
金
を
払
え
な
い
段
差
を
越
え
ら
れ
な
い
0
目わ
的か
のら
商な
品い
が
あ
る
売
り
場
が
全
商な
品い
の
内
容
や
金
額
が
わ
か
ら
商
品
を
手
に
取
れ
な
い
荷
物
を
運
べ
な
い
人
ご
み
を
よ
け
ら
れ
な
い
そ
の
他
体（N=395）
14.7
10.6
8.4
6.3
4.3
2.8
1.8
1.5
1.5
0.5
26.3
高齢者全体（n= 87）
19.5
6.9
9.2
9.2
3.4
1.1
0.0
1.1
1.1
0.0
17.2
9.8
7.3
9.8
4.9
2.4
0.0
0.0
2.4
0.0
22.0
70
代（n= 41）
19.5
80
代（n= 46）
19.6
4.3
10.9
8.7
2.2
0.0
0.0
2.2
0.0
0.0
13.0
障害者全体（n=229）
14.4
14.4
9.2
3.9
4.4
3.5
1.7
1.3
2.2
0.9
22.7
覚（n= 38）
26.3
36.8
10.5
0.0
2.6
2.6
0.0
0.0
5.3
0.0
23.7
聴覚・言語（n= 34）
20.6
26.5
5.9
0.0
0.0
5.9
0.0
0.0
2.9
0.0
17.6
肢体不自由（n= 43）
7.0
4.7
25.6
9.3
9.3
7.0
7.0
4.7
2.3
2.3
20.9
内
部（n= 36）
0.0
2.8
5.6
5.6
5.6
0.0
2.8
2.8
0.0
0.0
22.2
知
的（n= 38）
18.4
7.9
0.0
5.3
5.3
2.6
0.0
0.0
2.6
0.0
13.2
精
視
神（n= 40）
15.0
10.0
5.0
2.5
2.5
2.5
0.0
0.0
0.0
2.5
37.5
妊娠中の人（n= 39）
10.3
2.6
7.7
12.8
5.1
5.1
5.1
2.6
0.0
0.0
35.9
子ども連れの人（n= 40）
10.0
5.0
2.5
7.5
5.0
0.0
2.5
2.5
0.0
0.0
57.5
図表Ⅱ−５−１−３−②
サポート理由（健常者／全体、サポートの対象種別）
っ
(%)
そ
の
他
体 (N=91)
6.6
4.4
4.4
2.2
2.2
2.2
1.1
1.1
1.1
1.1
1.1
0.0
6.6
サポート経験あり（n=51)
11.8
5.9
3.9
3.9
3.9
3.9
2.0
0.0
2.0
2.0
0.0
0.0
7.8
サポート経験なし（n=40)
0.0
2.5
5.0
0.0
0.0
0.0
0.0
2.5
0.0
0.0
2.5
0.0
5.0
障う
害だ
物
をた
取
り
除
い
て
ほ
し
そ
筆そ
談う
やだ
手
話た
で
の
会
話
を
し
た
っ
っ
て
安そ
全う
・だ
危
険た
を
知
ら
せ
て
ほ
し
っ
っ
っ
て
ほ
し
そ
段ほ
差し
をそ
越う
えだ
る
のた
を
手
伝
っ
、
- 85 -
通う
行だ
時
た
道
を
譲
っ
っ
て
ほ
金そ
額う
やだ
お
つた
り
を
数
え
て
ほ
し
っ
荷し
物そ
をう
運だ
ぶ
のた
を
手
伝
っ
っ
っ
希そ
望う
をだ
し
た
か
り
聞
い
て
ほ
し
っ
商伝
品
をて
手ほ
にし
取そ
るう
こだ
と
をた
手
っ
全
目で
的誘
の導
商し
品て
がほ
あし
るそ
売う
りだ
場
また
っ
っ
わそ
かう
りだ
や
すた
く
説
明
し
て
ほ
し
案だ
内
表た
示
を
読
ん
で
ほ
し
そ
う
(イ) 必要なサポート（B−３）
図表Ⅱ−５−１−４−①
必要なサポート（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
30
19.7
20
10
8.6
7.6
7.1
6.8
5.8
5.1
3.0
2.5
1.5
1.0
0.8
0.5
0.3
筆て
談ほ
やし
手か
話
でた
の
会
話
に
応
じ
障か
害
物た
を
取
り
除
い
て
ほ
し
通ほ
行し
時か
金て
額ほ
やし
おか
つ
りた
を
数
え
て
渡
し
案か
内
表た
示
を
読
み
あ
げ
て
ほ
し
安か
全
・た
危
険
を
知
ら
せ
て
ほ
し
段ほ
差し
をか
越
えた
る
の
を
手
伝
0
2.5
1.5
1.0
0.8
0.5
0.3
5.8
19.7
高齢者全体（n= 87）
10.3
6.9
8.0
9.2
4.6
0.0
0.0
1.1
1.1
0.0
0.0
0.0
5.7
18.4
サ
ポ
ー
っ
っ
っ
3.0
っ
っ
そ
の
他
ト
は
必
要
な
い
っ
っ
っ
て
っ
5.1
て
待
っ
6.8
道た
を
譲
っ
7.1
て
っ
、
7.6
て
ほ
希か
望
をた
丁
寧
に
聞
い
て
ほ
し
っ
8.6
荷ほ
物し
をか
運
ぶた
こ
と
を
手
伝
っ
体（N=395）
全
っ
商し
品か
を
取た
る
の
を
手
伝
っ
わか
か
りた
や
す
く
説
明
し
て
ほ
し
っ
目ほ
的し
のか
売
りた
場
ま
で
誘
導
し
て
て
70
代（n= 41）
12.2
4.9
7.3
9.8
7.3
0.0
0.0
2.4
2.4
0.0
0.0
0.0
7.3
17.1
80
代（n= 46）
8.7
8.7
8.7
8.7
2.2
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
4.3
19.6
障害者全体（n=229）
9.2
9.2
7.9
3.9
6.1
5.2
3.5
1.3
1.3
1.3
0.9
0.4
3.5
14.4
視
覚（n= 38）
23.7
15.8
21.1
2.6
5.3
0.0
0.0
0.0
0.0
5.3
2.6
0.0
0.0
21.1
聴覚・言語（n= 34）
0.0
8.8
2.9
0.0
2.9
35.3
2.9
0.0
0.0
0.0
2.9
0.0
5.9
2.9
肢体不自由（n= 43）
7.0
4.7
14.0
7.0
7.0
0.0
9.3
2.3
4.7
0.0
0.0
2.3
0.0
25.6
内
部（n= 36）
2.8
2.8
2.8
11.1
5.6
0.0
5.6
2.8
0.0
2.8
0.0
0.0
5.6
5.6
知
的（n= 38）
13.2
5.3
0.0
2.6
5.3
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
2.6
10.5
精
神（n= 40）
7.5
17.5
5.0
0.0
10.0
0.0
2.5
2.5
2.5
0.0
0.0
0.0
7.5
17.5
妊娠中の人（n= 39）
7.7
5.1
5.1
15.4
2.6
0.0
5.1
5.1
0.0
0.0
0.0
0.0
10.3
28.2
子ども連れの人（n= 40）
2.5
2.5
2.5
10.0
2.5
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
15.0
45.0
図表Ⅱ−５−１−４−②
知っておきたいこと（健常者／全体、サポートの対象種別）
誘
導
の
仕
方
言
葉
の
使
い
方
ー
話
し
か
け
る
ス
ピ
同
意
の
確
認
へ
の
配
慮
ド
全
プ
ラ
イ
バ
シ
声
の
調
子
や
大
き
さ
知
っ
意
向
の
尊
重
ー
声
の
か
け
方
て
お
き
た
い
こ
と
は
な
い
(%)
そ
の
他
体 (N=91)
5.5
5.5
4.4
4.4
1.1
1.1
1.1
0.0
5.5
4.4
サポート経験あり（n=51)
7.8
9.8
7.8
3.9
2.0
2.0
2.0
0.0
5.9
3.9
サポート経験なし（n=40)
2.5
0.0
0.0
5.0
0.0
0.0
0.0
0.0
5.0
5.0
- 86 -
Ⅱ
場面別にみた調査の結果【商業施設】
(ウ) 配慮してほしかったこと・わからなかったこと（B−４）
図表Ⅱ−５−１−５−①
配慮してほしかったこと・わからなかったこと
（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
20
13.9
10
7.8
7.1
6.8
6.6
4.3
4.3
4.1
2.3
1.5
話
し
か
け
る
ス
ピ
プ
ラ
イ
バ
シ
0
意
向
の
尊
重
声
の
か
け
方
言
葉
の
使
い
方
同
意
の
確
認
ー
声
の
調
子
や
大
き
さ
へ
の
配
慮
ド
全
そ
の
他
体（N=395）
7.8
7.1
6.6
4.3
4.3
4.1
2.3
1.5
6.8
13.9
高齢者全体（n= 87）
6.9
5.7
4.6
6.9
2.3
1.1
4.6
0.0
4.6
16.1
70
代（n= 41）
4.9
7.3
7.3
7.3
4.9
0.0
4.9
0.0
2.4
17.1
80
代（n= 46）
8.7
4.3
2.2
6.5
0.0
2.2
4.3
0.0
6.5
15.2
障害者全体（n=229）
9.6
9.2
6.6
4.4
5.7
6.1
1.7
2.2
5.2
10.0
視
覚（n= 38）
26.3
7.9
10.5
2.6
2.6
13.2
0.0
0.0
5.3
15.8
聴覚・言語（n= 34）
11.8
8.8
5.9
8.8
0.0
0.0
0.0
2.9
5.9
17.6
肢体不自由（n= 43）
9.3
16.3
2.3
2.3
2.3
11.6
2.3
7.0
9.3
11.6
内
部（n= 36）
0.0
16.7
0.0
2.8
5.6
5.6
0.0
0.0
5.6
0.0
知
的（n= 38）
5.3
2.6
2.6
5.3
10.5
0.0
5.3
2.6
2.6
5.3
精
神（n= 40）
5.0
2.5
17.5
5.0
12.5
5.0
2.5
0.0
2.5
10.0
妊娠中の人（n= 39）
2.6
2.6
7.7
2.6
0.0
2.6
2.6
0.0
12.8
17.9
子ども連れの人（n= 40）
5.0
2.5
10.0
0.0
5.0
0.0
0.0
2.5
15.0
27.5
図表Ⅱ−５−１−５−②
ー
ハ
介
助
サ
ー
ト
学
習
・
体
験
講
座
の
推
進
企
業
ボ
ラ
ン
テ
法
・
制
度
の
整
備
ア
の
推
進
自
治
体
の
施
策
の
充
実
啓
発
用
冊
子
の
作
成
研
修
用
冊
子
の
作
成
学
生
ボ
ラ
ン
テ
ィ
ビ
ス
の
拡
充
広
報
・
啓
発
に
よ
る
周
知
徹
底
ィ
ド
の
整
備
学教
校育
教の
育推
に進
お
け
る
サ
ポ
必要なこと（健常者／全体、サポートの対象種別）
ー
百
貨
店
等
企
業
の
研
修
全
配
慮
し
て
ほ
し
い
こ
と
は
な
い
ー
誘
導
の
仕
方
ア
の
推
進
社
会
福
祉
協
議
会
活
動
の
推
進
Ｎ
Ｐ
Ｏ
活
動
の
支
援
(%)
表
彰
制
度
の
整
備
体 (N=91)
9.9
7.7
3.3
2.2
1.1
1.1
1.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
サポート経験あり（n=51)
13.7
7.8
5.9
3.9
2.0
2.0
2.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
サポート経験なし（n=40)
5.0
7.5
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
- 87 -
（４）面接結果の整理
区分
高齢者
具体的内容
＜売り場＞
・スーパーマーケットで、高い所にある商品が取れずに困ったので、商品を低い位
置に置くかサポート係の店員がいるとよい（70 代・東京都）
・通路が狭いところでカートを押している人がいると邪魔になるので、店側も必要
な人にだけカートを使わせるようにするか、通路を広くするなり配慮してほしい
（70 代・神奈川県）
・広告に載った商品やほしい商品の場所がわからないので、年配の人にも分り易く
案内板を大きく表示してほしい。また、広告商品はまとめて一箇所に置いてほしい
（70 代・埼玉県）
・杖を使っているのですが、デパートにはカートがなく、買い物の量が限られてし
まうので、買い物したものを一緒に持ってくれる人がいてほしい（70 代・埼玉県）
・パンを一斤食べられないので、半斤にしてほしいといったらしてくれなかった。
もっと希望を聞いてほしい（80 代・東京都）
・腰が曲がっているため高い所に手が届かない（80 代・神奈川県）
＜トイレ＞
・トイレが混んでいて利用できなかったので、
「他の階にもあります」というような
案内板が入口に書いてあれば移動しやすい（70 代・東京都）
・トイレに洋式がない所もあり、立ち上がるのが大変です。和式の場合バーの設置
や、中で倒れたときに呼び出せるベル等の設備がほしい（80 代・栃木県）
＜エスカレータ＞
・荷物があるとエスカレータに手がかけにくく怖いので、誰か助けてくれる人がエ
スカレータのそばにいてほしかった（80 代・埼玉県）
障害者
視覚障
＜売り場＞
害者
・商店街で、なんとなくショッピングを楽しみたいとき、
「この店・この売り場は∼」
ですと教えてほしい（東京都）
・野菜などラップで包装されていて傷んでいるのかわからないので、常に必要なこ
とをたずねられる店員がほしい（神奈川県）
・パッケージに触れても何であるかがわからないので、点字での表示や、人的サポ
ートが必要（埼玉県）
・チラシが読めず、特売品が買えないので、絶えず店内の情報を流してほしい（埼
玉県）
・店員さんにサポートをお願いしたら拒否された。サポートする体制がなくても、
対応してほしかったのに、店長さんからの返答だったのでショックだった。（埼玉
県）
・空いていれば手伝ってもらうが、おにぎりの中身やお弁当のおかずくらいしか聞
けないので、だいたいいつも同じものを買うことになってしまう（東京都）
＜レジ＞
・受け皿にお金を入れるよう要求されたがわからないので、手渡しでも大丈夫なよ
うにしてほしい（東京都）
・お金の種類がわからないので、お財布から必要な金額を取ってほしい（神奈川県）
- 88 -
Ⅱ
区分
場面別にみた調査の結果【商業施設】
具体的内容
聴覚・
＜売り場＞
言語障
・耳の聞こえない者には筆談や、非常時を知らせるフラッシュベルを設置してほし
害者
い（東京都）
・店員と相談をして商品を買いたくても手話がわかってくれない。デパート・スー
パーなどで手話指導をしてほしい。２時間×30 回程度で日常手話を覚えられます
（栃木県）
＜エレベータ＞
・エレベータは非常の場合、閉じ込められたら連絡がとれなくなりとても不安なの
で乗らない（栃木県）
肢体不
＜売り場＞
自由者
・車椅子には点字ブロックは邪魔である（東京都）
・物理的にバリアフリー化ができたといって困る事がなくなったと思わないでほし
い。障害を持つ人は一人ひとり違う個性を持っているので万全と言い切れるバリア
フリーはないという前提に立って接してほしい（栃木県）
＜エレベータ＞
・エレベータが混んでいて、なかなか車椅子で入れなかったので、従業員が周りの
人に少しあけてくれるように声をかけてほしかった（埼玉県）
＜出入口・売り場・全体＞
・コンビニのドアは手で開けなければいけないし、店内が狭く車椅子がぶつかり商
品が落ちてしまう。また、おつりをもらう際にしっかり手ににぎらせてほしいが、
車椅子のタイヤで汚れた手を嫌がり触れないように渡す店員が多い（神奈川県）
内部障
＜売り場＞
害者
・立って待つことが苦痛なので、あちらこちらに椅子を置いてほしい（神奈川県）
・高い所の品物、重い壊れやすいものなどは手が届かないので、会社全体で障害者
への理解を深め、身体の不自由な人をサポートする店員を配置してほしい（東京都）
＜その他＞
・重い荷物は持てないので、配送などのサービスを充実させてほしい（東京都）
知的障
＜売り場＞
害者
・探してもほしいものを見つけることができない。求めているジャンルの中で店員
が２∼３点提案してくれると選びやすい（群馬県）
・一度にいろいろと話しかけられると困ってしまい、混乱する（埼玉県）
精神障
＜売り場＞
害者
・商品を手に取ったとき、周囲の商品も落としてしまったら店員に嫌な顔をされた。
商品をもっとゆったりと並べてほしいし、嫌な顔をしないでほしいです（東京都）
・試着室が混むといらいらするし、商品の合計がいくらになるかわからないので、
一緒に買い物に付き合いサポートしてくれる人がいると助かる（埼玉県）
・スーパーで表示が見えないので聞きたかったが、聞くことができなかった。外か
ら見るとハンディがある事が分らないが理解してほしい（埼玉県）
＜レジ＞
・お金を払うのが遅くなってしまうが、舌打ちする人もいて後ろが気になりあせっ
てさらにモタモタしてしまう。みんな忙しいのだろうが、少し待ってくれるとホッ
とする（埼玉県）
- 89 -
区分
精神障
害者
妊娠中の人
具体的内容
・レジで並んでいるとき、知識不足のため手順がわからなくなり途方にくれたので、
誰か一緒にいてほしかった（神奈川県）
＜売り場＞
・棚の下のほうの商品の価格表示などを上向きにして、屈まなくても見えるように
してほしい（東京都）
・狭いとカートを押して通りづらいので店員さんに気付いて手伝ってもらいたいが、
おなかが目立たないときは配慮してもらえない。妊婦マークの普及を促してほしい
（東京都）
＜その他＞
・荷物を車まで運ぶとき、重いとおなかによくないので運ぶのを手伝ってほしい（神
奈川県）
子ども連れの人
＜レジ＞
・レジで待たされると子どもがむずがり大変なので、買い物している間だけの一時
託児があると助かる（群馬県）
・子ども連れでレジから荷物入れまで動くことが大変なので、動線をスムーズに使
いやすくしてほしい（東京都）
＜トイレ＞
・トイレが狭くて子どもと一緒に入れない。トイレの情報を理解してほしい（東京
都）
・スーパーのトイレの場所が分りにくいので、案内を大きく出したりきちんと誘導
したりしてほしい。また、子ども連れで待つのは大変なので個室の数を増やすなど
の配慮もほしい（東京都）
・予備のオムツが手元に無い場合に、トイレに有料でもいいので備わっているとい
いと思う。あらゆる人の立場に立った配慮をしてほしい（群馬県）
＜出入口＞
・コンビニの出入口の開閉式の扉では、一度ベビーカーから離れて、入口の扉を開
けておいてから入店している。赤ちゃんから目を離すことになり心配なので、積極
的に声をかけてドアの開閉を手伝ってほしい（東京都）
区分
健常者
具体的内容
【サポート経験あり】
＜売り場＞
・耳の遠い方に商品の金額を聞かれたので、ゆっくりはっきり教えた。案内係が店
内を巡回してサービスしてほしい（東京都）
・誘導してほしそうだったが自分に時間が無いので店員を呼んであげた。必要な誘
導方法が分り辛いので、わかりやすい案内表示や人員配置の工夫をしてほしい。
（神
奈川県）
＜その他＞
・一人では大変そうだったので、駐車場で買った品物を車に入れてあげた。身障者
のスペースを健常者が使ってしまうので譲ってほしい（群馬県）
- 90 -
Ⅱ
区分
健常者
場面別にみた調査の結果【商業施設】
具体的内容
【サポート経験なし】
＜階段＞
・２段ほどの階段があってスロープがなかったので、車椅子を持ち上げてあげた。
スロープにしたり、段差のない建物にしてほしい（東京都）
＜その他＞
・自分がアルバイト店員をしていたとき、迷子の子どもがいたが迷子への対応を知
らなかった。対応について聞く機会があればよかった（東京都）
- 91 -
６
各種製品を利用して（電話・携帯電話・メール等）（問６）
（１）昨年度の調査結果のポイント
・『高齢者、保育所・幼稚園利用者調査』では、電話・携帯電話では、「端末の操作が難しい」、「相手の声が
聞きづらい、分からない」、「使い方を教えてくれる人が身近にいない」に困っている人が多い。
(%)
60
高
齢
者（n=333）
保育所・幼稚園（n=224）
50
53.1
42.0
40
30
20
18.3
21.3
15.2 15.9
13.2
9.0
10
3.6
7.5
2.2
2.7
6.9 8.9
10.3
7.8
3.3
6.6
0.4
2.7
0
困
っ
た
こ
と
は
と
く
に
な
い
無
回
答
利
用
し
な
か
た
(%)
50
は、困った場面では、「商
42.2
品を探すとき」、
「店内を移
40
動するとき」、
「トイレを利
30
28.6
28.4
用するとき」、
「従業員の対
18.5
20
応・コミュニケーション」
を挙げる人が多い。
そ
の
他
っ
発信
信し
者た
がこ
聞と
きが
づ分
らか
いり
づ
まら
たい
は
着
、
・『障害者施策総合調査』で
音ビき
声スな
案はい
内
に音
従声
が
てわ
操か
作ら
すず
る利
サ用
で
画
面
や
文
字
が
見
づ
ら
い
ー
分
か
ら
使に
いい
方な
をい
教
え
て
く
れ
る
人
が
身
近
っ
、
相な
手い
の
声
が
聞
き
づ
ら
い
、
端
末
の
操
作
が
難
し
い
19.6
16.3
15.5
13.4
7.3
10
0
着た
信こ
音と
がが
聞分
きか
づり
らづ
いら
い
ま
た
は
着
信
し
音は
声
案音
内声
にが
従分
か
てら
操ず
作利
す用
るで
サき
な
ビい
ス
ー
- 92 -
使な
いい
方
を
教
え
て
く
れ
る
人
が
身
近
に
い
っ
分
か
ら
な
い
画
面
や
文
字
が
見
づ
ら
い
、
分
か
り
づ
ら
、
相
手
の
声
が
聞
き
づ
ら
い
、
取い
扱
説
明
書
が
読
め
な
い
、
機
器
の
操
作
が
難
し
い
そ
の
他
無
回
答
Ⅱ
場面別にみた調査の結果【各種製品】
・『高齢者、保育所・幼稚園利用者調査』では、インターネットで困った場面として「キーボードや周辺機器、
ソフトウェアが操作しづらい」、「使い方を教えてくれる人が身近にいない」、「書かれている内容が難しい、
分かりにくい」を挙げる人が多い。
(%)
80
高
齢
者（n=333）
保育所・幼稚園（n=224）
70
68.5
60
50
40
28.6
16.5
20
10
28.6
25.9
30
9.0 5.8 9.0
7.8
4.9 5.7
3.3
4.5
0
分
画い
面
の
表
示
や
デ
ザ
イ
ン
が
見
づ
ら
機
器
や
通
信
に
か
か
る
費
用
が
高
い
0.9
音
声
が
聞
き
づ
ら
い
そ
の
他
わ
か
ら
な
い
困
た
こ
と
は
と
く
に
な
い
利
用
し
な
か
無
回
答
っ
、
ソ
フ
ト
書か
かり
れに
てく
いい
る
内
容
が
難
し
い
、
、
ボア
が
ド操
や作
周し
辺づ
機ら
器い
使に
いい
方な
をい
教
え
て
く
れ
る
人
が
身
近
5.1
っ
ェ
ーー
キウ
2.7 6.3 7.8
0.9 0.4
た
(%)
・
『障害者施策総合調査』では、
困った場面では、「機器や通
50
43.2
40
34.3
信にかかる費用が高い」、
「使
い方を教えてくれる人が身
30
近にいない」、
「書かれている
20
内容が難しい、分かりにく
32.5
31.5
24.4
19.9
17.5
10.0
10
い」などを挙げる人が多い。
0.4
0
、
、
音
声
が
聞
き
づ
ら
い
ョ
ィッ
、
ェ
ア
が
点上ア
字げの
テソ開
フ発
スト普
プ及
レそや
イの操
他作
ジの性
補が
イ助不
ス機十
テ器分
・
ソ
クフ
ト
読ウ
み
、
ェ
ソ
フ
ト
ウ
画
面
の
表
示
や
デ
ザ
イ
ン
が
見
づ
ら
い
ィ
、
分
か
り
づ
ら
キ操
作
ボし
づ
ドら
やい
周
辺
機
器
ー
- 93 -
書い
か
れ
て
い
る
内
容
が
難
し
い
ー
使
い
方
を
教
え
て
く
れ
る
人
が
身
近
に
い
な
い
、
機
器
や
通
信
に
か
か
る
費
用
が
高
い
分
か
ら
な
い
そ
の
他
無
回
答
（２）今回調査の傾向
問６
困ったことが
あった場面
具体的場所
取扱説明書を読むとき
（14.2％）
電話・携帯電話（メール含む）を利用して
端末を操作するとき
（10.4％）
サポート必要者が配慮してほしいこと︻代表的意見︼
自宅（24.1％）
公共施設（4.1％）
自宅（24.1％）
駅、バス停（2.3％）
商業施設（2.0％）
「端
・視覚障害者や精神障害者・高齢者では、｢自宅｣で、
末を操作するとき」困った
が特に取扱説明書を読
人、「機器を操作できな
むときに困っており、
い」、「サポートしてほし
「画面や文字が読めな
い」人が比較的多い。
い」ので、「操作をわか
りやすく説明してほし
い」「着信したメールの
文字や画面を読み上げ
てほしい」という人が多
い。
・精神障害者では、「機器
が操作できない」人が多
く、操作をわかりやすく
説明してほしいという
人が多い。さらに、その
際には「ゆっくり」「わ
かりやすく」説明してほ
しいとの意見があった。
相手の声を聞くとき
（7.6％）
自宅（24.1％）
公共施設（4.1％）
駅、バス停（2.3％）
商業施設（2.0％）
・聴覚障害者からは、「相
手の声が聞こえない」の
で、「筆談や手話などで
相手に不安を与えない
ようにしてほしい」、
「FAX をより使いやす
いものにしてほしい」、
との意見があった。
わからかなかったこと
知りたいこと
健常者の経験︹代表的意見︺
手伝ったこと
・機器のサポートを手伝った、電話を代わりにかけた、という人が比較的多い。
・手伝った人からはプライバシーの配慮が必要との意見もみられた。
・専門用語の説明に困ったのでわかりやすい説明書が必要との意見もあった。
- 94 -
Ⅱ
場面別にみた調査の結果【各種製品】
（３）今回調査の結果
① 困ったことがあった利用の場面（A）
図表Ⅱ−６−１−１−①
困ったことがあった場面（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
40
30
20.0
20
15.9
14.2
10.4
7.6
10
6.6
3.8
2.8
音
声
案
内
サ
発
信
・
着
信
を
確
認
す
る
と
き
0
14.2
10.4
7.6
6.6
3.8
2.8
15.9
20.0
9.2
16.1
14.9
6.9
8.0
1.1
23.0
19.5
ビ
ス
を
利
用
す
る
と
き
っ
体（N=395）
高齢者全体（n= 87）
ー
使
い
方
を
教
わ
り
た
い
と
き
利
用
し
な
か
端
末
を
操
作
す
る
と
き
全
相
手
の
声
を
聞
く
と
き
そ
の
他
取
扱
説
明
書
を
読
む
と
き
た
70
代（n= 41）
12.2
14.6
9.8
4.9
14.6
0.0
26.8
14.6
80
代（n= 46）
6.5
17.4
19.6
8.7
2.2
2.2
19.6
23.9
障害者全体（n=229）
19.7
11.4
7.4
8.7
3.5
3.9
12.7
24.9
覚（n= 38）
44.7
23.7
0.0
13.2
7.9
10.5
10.5
15.8
聴覚・言語（n= 34）
11.8
5.9
17.6
0.0
11.8
8.8
8.8
26.5
肢体不自由（n= 43）
視
14.0
11.6
14.0
7.0
0.0
2.3
14.0
32.6
内
部（n= 36）
8.3
8.3
2.8
5.6
0.0
2.8
13.9
30.6
知
的（n= 38）
15.8
5.3
0.0
5.3
2.6
0.0
13.2
23.7
精
神（n= 40）
22.5
12.5
10.0
20.0
0.0
0.0
15.0
20.0
妊娠中の人（n= 39）
5.1
2.6
0.0
0.0
0.0
0.0
17.9
2.6
子ども連れの人（n= 40）
2.5
0.0
0.0
0.0
0.0
2.5
17.5
10.0
図表Ⅱ−６−１−１−②
困ったことがあった場面（健常者／全体、サポートの対象種別）
相
手
の
声
を
聞
く
と
き
取
扱
説
明
書
を
読
む
と
き
音す
声る
案と
内き
サ
そ
の
他
(%)
サ
ポ
ト
し
な
か
ビ
ス
を
利
用
っ
発
信
・
着
信
を
確
認
す
る
と
き
ー
全
使
い
方
を
教
わ
り
た
い
と
き
ー
端
末
を
操
作
す
る
と
き
た
体 (N=91)
7.7
6.6
2.2
1.1
1.1
0.0
3.3
75.8
サポート経験あり（n=51)
9.8
9.8
2.0
0.0
2.0
0.0
3.9
72.5
サポート経験なし（n=40)
5.0
2.5
2.5
2.5
0.0
0.0
2.5
80.0
- 95 -
② 具体的な場所（B−１）
図表Ⅱ−６−１−２−①
具体的な場所（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
30
24.1
20
10.4
10
4.1
2.3
2.0
1.5
0.5
0.3
0.0
駅
商
業
施
設
路
上
学
校
電
車
や
バ
ス
の
中
地
下
鉄
0
バ
ス
停
、
全
公
共
施
設
、
自
宅
職
場
そ
の
他
体（N=395）
24.1
4.1
2.3
2.0
1.5
0.5
0.3
0.0
高齢者全体（n= 87）
10.4
37.9
3.4
5.7
2.3
3.4
0.0
0.0
0.0
9.2
70
代（n= 41）
34.1
4.9
4.9
2.4
2.4
0.0
0.0
0.0
19.5
80
代（n= 46）
41.3
2.2
6.5
2.2
4.3
0.0
0.0
0.0
0.0
障害者全体（n=229）
26.2
4.8
1.3
2.6
0.9
0.9
0.4
0.0
11.4
覚（n= 38）
47.4
5.3
2.6
2.6
5.3
0.0
0.0
0.0
23.7
聴覚・言語（n= 34）
17.6
5.9
0.0
2.9
0.0
2.9
0.0
0.0
11.8
肢体不自由（n= 43）
27.9
9.3
0.0
2.3
0.0
0.0
2.3
0.0
7.0
内
部（n= 36）
11.1
2.8
0.0
0.0
0.0
2.8
0.0
0.0
5.6
知
的（n= 38）
18.4
0.0
2.6
2.6
0.0
0.0
0.0
0.0
7.9
精
神（n= 40）
32.5
5.0
2.5
5.0
0.0
0.0
0.0
0.0
12.5
妊娠中の人（n= 39）
5.1
5.1
2.6
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
2.6
子ども連れの人（n= 40）
0.0
0.0
0.0
0.0
2.5
0.0
0.0
0.0
15.0
視
図表Ⅱ−６−１−２−②
どうしたのか（健常者／全体、サポートの対象種別）
メに
代
ルわ
やり
サに
機
ビ器
スを
を操
利作
用し
すた
る
た
め
着
信
を
知
ら
せ
た
代
わ
り
に
相
手
と
話
し
た
着た
信
中
の
電
話
を
受
け
て
本
人
に
渡
し
着み
信上
しげ
たた
メ
(%)
そ
の
他
ー
代
わ
り
に
ダ
イ
ヤ
ル
し
た
ー
全
ー
操
作
を
わ
か
り
や
す
く
説
明
し
た
ル
の
文
字
や
画
面
を
読
体 (N=91)
7.7
4.4
4.4
1.1
1.1
0.0
0.0
0.0
サポート経験あり（n=51)
7.8
5.9
7.8
2.0
0.0
0.0
0.0
0.0
サポート経験なし（n=40)
7.5
2.5
0.0
0.0
2.5
0.0
0.0
0.0
- 96 -
Ⅱ
場面別にみた調査の結果【各種製品】
(ア) 最も困ったこと（B−２）
図表Ⅱ−６−１−３−①
最も困ったこと（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
20
14.9
10
9.9
5.1
4.8
4.1
3.0
2.0
1.8
着
信
を
確
認
で
き
な
い
電
話
を
受
け
ら
れ
な
い
0
ー
メめ
に
ル機
や器
サを
操
ビ作
スで
をき
利な
用い
す
る
た
ー
全
相
手
と
話
せ
な
い
電
話
を
か
け
ら
れ
な
い
画
面
や
文
字
を
読
め
な
い
相
手
の
声
が
聞
こ
え
な
い
そ
の
他
体（N=395）
9.9
5.1
4.8
4.1
3.0
2.0
1.8
14.9
高齢者全体（n= 87）
17.2
8.0
1.1
8.0
5.7
0.0
1.1
19.5
70
代（n= 41）
22.0
4.9
2.4
4.9
4.9
0.0
2.4
26.8
80
代（n= 46）
13.0
10.9
0.0
10.9
6.5
0.0
0.0
13.0
障害者全体（n=229）
10.5
5.7
7.9
2.6
3.1
3.5
2.2
16.2
覚（n= 38）
10.5
5.3
34.2
5.3
0.0
7.9
0.0
26.3
聴覚・言語（n= 34）
5.9
14.7
0.0
2.9
5.9
8.8
5.9
2.9
肢体不自由（n= 43）
11.6
4.7
2.3
2.3
4.7
4.7
4.7
18.6
視
内
部（n= 36）
5.6
2.8
5.6
0.0
0.0
0.0
0.0
8.3
知
的（n= 38）
10.5
2.6
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
23.7
精
神（n= 40）
17.5
5.0
5.0
5.0
7.5
0.0
2.5
15.0
妊娠中の人（n= 39）
0.0
0.0
0.0
2.6
0.0
0.0
2.6
5.1
子ども連れの人（n= 40）
0.0
0.0
0.0
5.0
0.0
0.0
0.0
7.5
図表Ⅱ−６−１−３−②
サポート理由（健常者／全体、サポートの対象種別）
っ
着
信
を
確
認
し
た
た
め
電
話
を
受
け
て
ほ
し
そ
う
だ
た
た
(%)
そ
の
他
っ
相
手
と
話
し
て
ほ
し
そ
う
だ
っ
画た
面
や
文
字
を
読
ん
で
ほ
し
そ
う
だ
っ
全
電だ
話
をた
替
わ
り
に
か
け
て
ほ
し
そ
う
っ
ー
メ操
作
ルし
等て
をほ
利し
用そ
すう
るだ
た
めた
に
機
器
を
体 (N=91)
6.6
4.4
2.2
1.1
1.1
0.0
2.2
サポート経験あり（n=51)
9.8
5.9
3.9
2.0
2.0
0.0
0.0
サポート経験なし（n=40)
2.5
2.5
0.0
0.0
0.0
0.0
5.0
- 97 -
(イ) 必要なサポート（B−３）
図表Ⅱ−６−１−４−①
必要なサポート（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
20
14.2
12.7
10
3.0
4.1
3.0
1.3
1.0
0.8
0.8
代い
わ
り
に
機
器
を
操
作
し
て
ほ
し
着を
信読
しみ
た上
メげ
て
ルほ
のし
文い
字
や
画
面
着ほ
信し
中い
の
電
話
を
受
け
て
渡
し
て
着
信
を
知
ら
せ
て
ほ
し
い
代
わ
り
に
ダ
イ
ヤ
ル
し
て
ほ
し
い
0
そ
の
他
ト
は
必
要
な
い
体（N=395）
12.7
3.0
3.0
1.3
1.0
0.8
0.8
4.1
14.2
高齢者全体（n= 87）
13.8
5.7
3.4
0.0
1.1
0.0
2.3
10.3
18.4
70
代（n= 41）
14.6
4.9
7.3
0.0
2.4
0.0
0.0
9.8
19.5
80
代（n= 46）
13.0
6.5
0.0
0.0
0.0
0.0
4.3
10.9
17.4
障害者全体（n=229）
16.2
3.1
3.9
2.2
1.3
1.3
0.4
2.2
14.4
覚（n= 38）
31.6
0.0
0.0
10.5
2.6
2.6
2.6
0.0
18.4
聴覚・言語（n= 34）
11.8
5.9
5.9
0.0
0.0
2.9
0.0
0.0
14.7
肢体不自由（n= 43）
11.6
4.7
9.3
0.0
2.3
2.3
0.0
4.7
16.3
視
内
部（n= 36）
5.6
2.8
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
11.1
知
的（n= 38）
18.4
0.0
2.6
2.6
0.0
0.0
0.0
0.0
10.5
精
神（n= 40）
17.5
5.0
5.0
0.0
2.5
0.0
0.0
7.5
15.0
妊娠中の人（n= 39）
2.6
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
5.1
5.1
子ども連れの人（n= 40）
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
12.5
図表Ⅱ−６−１−４−②
知っておきたいこと（健常者／全体、サポートの対象種別）
同
意
の
確
認
話
し
か
け
る
ス
ピ
言
葉
の
使
い
方
意
向
の
尊
重
声
の
か
け
方
誘
導
の
仕
方
ー
へ
の
配
慮
声
の
調
子
や
大
き
さ
ド
知
っ
ー
プ
ラ
イ
バ
シ
全
サ
ポ
ー
全
ー
代
わ
り
に
相
手
と
話
し
て
ほ
し
い
操ほ
作し
をい
わ
か
り
や
す
く
説
明
し
て
て
お
き
た
い
こ
と
は
な
い
(%)
そ
の
他
体 (N=91)
4.4
3.3
2.2
1.1
1.1
1.1
0.0
0.0
3.3
1.1
サポート経験あり（n=51)
7.8
3.9
2.0
2.0
2.0
2.0
0.0
0.0
2.0
2.0
サポート経験なし（n=40)
0.0
2.5
2.5
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
5.0
0.0
- 98 -
Ⅱ
場面別にみた調査の結果【各種製品】
(ウ) 配慮してほしかったこと・わからなかったこと（B−４）
図表Ⅱ−６−１−５−①
配慮してほしかったこと・わからなかったこと
（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
20
9.4
10
4.6
4.1
3.0
2.8
2.8
4.1
1.5
1.5
1.0
誘
導
の
仕
方
同
意
の
確
認
声
の
か
け
方
0
ー
話
し
か
け
る
ス
ピ
声
の
調
子
や
大
き
さ
言
葉
の
使
い
方
へ
の
配
慮
ド
全
プ
ラ
イ
バ
シ
ー
意
向
の
尊
重
そ
の
他
体（N=395）
4.6
4.1
3.0
2.8
2.8
1.5
1.5
1.0
4.1
9.4
高齢者全体（n= 87）
1.1
9.2
2.3
0.0
6.9
1.1
1.1
1.1
8.0
10.3
17.1
70
代（n= 41）
0.0
9.8
0.0
0.0
9.8
2.4
0.0
2.4
7.3
80
代（n= 46）
2.2
8.7
4.3
0.0
4.3
0.0
2.2
0.0
8.7
4.3
障害者全体（n=229）
7.4
3.5
4.4
4.8
1.7
2.2
2.2
1.3
2.6
10.9
覚（n= 38）
7.9
5.3
7.9
2.6
0.0
2.6
2.6
5.3
0.0
28.9
聴覚・言語（n= 34）
11.8
2.9
2.9
2.9
0.0
5.9
0.0
0.0
5.9
0.0
肢体不自由（n= 43）
9.3
2.3
2.3
0.0
2.3
2.3
7.0
2.3
2.3
14.0
2.8
0.0
2.8
0.0
2.8
0.0
2.8
8.3
視
内
部（n= 36）
11.1
0.0
知
的（n= 38）
2.6
7.9
0.0
13.2
2.6
2.6
0.0
0.0
0.0
2.6
精
神（n= 40）
2.5
2.5
10.0
10.0
2.5
0.0
0.0
0.0
5.0
10.0
妊娠中の人（n= 39）
0.0
0.0
0.0
0.0
2.6
0.0
0.0
0.0
2.6
0.0
子ども連れの人（n= 40）
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
5.0
7.5
図表Ⅱ−６−１−５−②
ハ
法
・
制
度
の
整
備
ド
の
整
備
自
治
体
の
施
策
の
充
実
学教
校育
教の
育推
に進
お
け
る
サ
ポ
ー
学
習
・
体
験
講
座
の
推
進
ト
広
報
・
啓
発
に
よ
る
周
知
徹
底
研
修
用
冊
子
の
作
成
企
業
ボ
ラ
ン
テ
学
生
ボ
ラ
ン
テ
ア
の
推
進
ア
の
推
進
ィ
啓
発
用
冊
子
の
作
成
ィ
ビ
ス
の
拡
充
通
信
機
器
関
連
企
業
の
研
修
必要なこと（健常者／全体、サポートの対象種別）
ー
ー
介
助
サ
全
配
慮
し
て
ほ
し
い
こ
と
は
な
い
社
会
福
祉
協
議
会
活
動
の
推
進
Ｎ
Ｐ
Ｏ
活
動
の
支
援
(%)
表
彰
制
度
の
整
備
体 (N=91)
4.4
3.3
1.1
1.1
1.1
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
サポート経験あり（n=51)
7.8
3.9
0.0
2.0
2.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
サポート経験なし（n=40)
0.0
2.5
2.5
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
- 99 -
（４）
面接結果の整理
区分
高齢者
具体的内容
＜音声案内サービス＞
・不在連絡のはがきが来たので郵便局の音声案内を利用したが、手順が面倒で途
中でやめてしまった。操作手順を簡単にしてほしい（70 代・東京都）
・通販などの自動音声がよくわからないので、人がでる時間帯に掛けなおしてい
る。誘導の声のスピードをもっと配慮してほしい（70 代・東京都）
・音声ガイダンスが多く、聞きたいことを話せない。人と話せるようにしてほし
い（70 代・東京都）
障害者
視覚障
＜取扱説明書＞
害者
・説明書の字が小さく、言葉も分りづらい。分りやすくしてほしい（東京都）
・字が読めないので、視覚障害者用のバーコードを印字してほしい（東京都）
・スキャナで写し取りパソコンを使って音声化して聞いているが、文字化けする
ことがあり、肝心なところがわからない。点字表示もあるが、細かいところま
で配慮してほしい（栃木県）
＜発信･着信＞
・誰から掛かってきたのか分るよう機械に音声案内をつけてほしい（東京都）
精神障
＜端末＞
害者
・色々ボタンがありどれを押していいか分らない。簡単にしてほしい（東京都）
＜使い方を教わりたいとき＞
・文章が分り辛く知りたいことも探せないので説明してほしいが、あまり大きい
声で話すのではなくゆっくり話してほしい（東京都）
肢体不
＜発信・着信＞
自由者
・電波が悪く何度も電話が途中で切れてしまうことがあるので、電波状況を改善
してほしい（東京都）
＜その他＞
・自宅で電話が鳴っていても自由に電話のところまで行けず、時間が掛かって切
れてしまう。近くにいる人が電話に出てほしい（東京都）
内部障
＜端末＞
害者
・電話やメールを打つときは違う所を押してしまうことが多いので、文字盤は凸
凹があってタッチしやすい機器をつくってほしい。障害者に使いやすい機種の
改善をしてほしい。フラットでない方が打ちやすい（東京都）
＜相手の声を聞くとき＞
・呼吸器疾患のため上手く話せないので、電話のときに相手に理解されているか
不安である。自分の声を大きくできる機器がほしい（東京都）
聴覚・
＜端末＞
言語障
・FAX がなによりの手段なので、FAX やインターネットを聴覚障害者に使いや
害者
すいものにしてほしい（東京都）
＜使い方を教わりたいとき＞
・店の売り場などで商品について聞くと口話しだったりする。説明書を見せて理
解できるまで確認をしてほしいし、筆談や手話などで相手に不安を与えないよ
うな気配りが必要だと思う（東京都）
- 100 -
Ⅱ
区分
妊娠中の人
場面別にみた調査の結果【各種製品】
具体的内容
＜その他＞
・優先席にて急に具合が悪くなったときなど、席を立つのも困難な場合には通話
もやむを得ないと思う。ペースメーカーをつけている方に迷惑をかけないよう
に、やむを得ない場合に通話ができる優先席を設けてほしい。また、ペースメ
ーカーをつけている方がいるのかどうか、どの程度離れていれば迷惑をかけな
いのかを知らせてほしい（東京都）
子ども連れの人
＜公衆電話＞
・携帯電話の普及で公衆電話が減少しているため、探すのが大変（東京都）
区分
健常者
具体的内容
【サポート経験あり】
＜取扱説明書＞
・分らない様子だったので使い方を教えてあげた。専門用語の説明にこまったの
で、分りやすい説明書を心掛けてほしい（東京都）
＜端末＞
・よくわからないのでと頼まれたのでメールの操作を手伝った。プライバシーの
問題などもあるので、簡単な説明書を心掛けてほしい（神奈川県）
- 101 -
７
身の回りの日用品を利用して（衣類・食料品・家具・電気ガス機器等）
（問７）
（１）昨年度調査結果のポイント
・『高齢者、保育所・幼稚園利用者調査』では、身の回りの日用品を利用して困った場面として「破棄するとき
に困った」、
「取り扱い説明書が読めなかった、分かりづらかった」、
「購入するとき商品情報が十分に得られな
かった」を挙げる人が多い。
(%)
50
高
齢
者（n=333）
保育所・幼稚園（n=224）
41.1
41.4
40
31.3
30
21.0
18.3
20
18.3
14.4
12.6
12.1
10
18.3
10.811.2
5.4
9.6
7.2 6.7 5.7
4.5
3.6
1.5
0
60
して、
「電気・ガス機器」、
「食
50
料品・飲料用品」、「衣類」を
40
挙げる人が多い。
30
っ
(%)
利用するときに困ったものと
困
っ
っ
、
・
『障害者施策総合調査』では、
そ
の
他
収
納
・
保
管
す
る
と
き
に
困
た
こ
と
は
と
く
に
な
い
っ
た
っ
分
構た
造
や使
デえ
ザな
イか
ン
がた
使
い
づ
ら
か
、
た
っ
無
回
答
た
52.9
38.4
35.4
27.3
16.9
20
15.9
12.1
9.4
10
3.5
0
(
)
、
食ク
器・
類ナ
イ
皿フ
・な
碗ど
・
は
し
・
フ
そ
の
他
)
ー
玩
家
具
・
寝
具
類
ォー
趣具
味
・ス
娯ポ
楽
用ツ
品用
な品
どな
ど
小
物
、
(
)
、
(
)
、
そ洗
の剤
他
日化
常粧
生品
活
用衛
品生
用
台品
所な
用ど
品
、
、
- 102 -
衣
類
、
食チ
料
・
飲ブ
料な
用ど
品の
容
フ器
タや
包
ト装
レ
イ
ュー
電
気
・
ガ
ス
機
器
(
っ
商た
品
情
報
が
十
分
包
装
容
器
の
開
け
・
閉
め
で
困
商か
品り
表づ
示ら
がか
分
かた
ら
な
か
っ
購に
入得
すら
るれ
とな
きか
っ
、
っ
た
取た
り
扱分
いか
説り
明づ
書ら
がか
読
めた
な
か
、
っ
破
棄
す
る
と
き
に
困
無
回
答
Ⅱ 場面別にみた調査の結果【身の回りの日用品】
・
『高齢者、保育所・幼稚園利用者調査』では、テレビで困っていることとして「音や声が聞きづらい」、
「番組に
つけられた字幕がわかりにくい」、
「画面だけで知らされる情報や、外国語の翻訳字幕が読み上げられない」、
「テ
レビ本体やリモコンなどを操作」を挙げる人が多い。
(%)
80
74.6
高
齢
者（n=333）
保育所・幼稚園（n=224）
70
60
47.1
50
40
30
10
13.5
5.4
12.9
12.6
4.5
1.3
4.5
9.0
3.6 5.7
5.1
2.2
3.3
0.4 2.1 0.4
0.0
1.5
0.4
10.3
4.5
0.0
0
音
声
解
説
が
分
か
り
に
く
い
音
声
解
説
が
な
い
手
話
が
つ
い
て
い
な
い
番に
組く
にい
つ
け
ら
れ
た
手
話
が
分
か
り
そ
の
他
困
無
回
答
見
な
か
た
こ
と
は
と
く
に
な
い
た
視
聴
し
な
か
っ
分
か
り
に
く
い
字
幕
が
つ
い
て
い
な
い
た
)
内
容
が
難
し
い
っ
テ作
レし
ビづ
本ら
体い
や
リ
モ
コ
ン
な
ど
を
操
っ
画の字
面知幕
だらが
けせ読
でなみ
知ど上
らげ
さやら
れれ
る外な
情国い
報語
の
緊翻
急訳
、
)
(
番に
組く
にい
つ
け
ら
れ
た
字
幕
が
分
か
り
、
音
や
声
が
聞
き
づ
ら
い
0.4 6.31.8
(
20 13.5
・『障害者施策総合調査』では、困った場面では、「番組につけられた字幕がわかりにくい」、「字幕がついてい
ない」、「音声解説がない」をあげている人が多い。
(%)
40
31.7
30
29.3
22.8
22.0
20.4
20
19.8
19.1
17.5
12.4
10
10.0
8.4
1.8
0
、
、
字
幕
が
つ
い
て
い
な
い
音
声
解
説
が
な
い
(
(
)
、
テづ
レら
ビい
本
体
や
リ
モ
コ
ン
な
ど
を
操
作
し
音
や
声
が
聞
き
づ
ら
い
番い
組
に
つ
け
ら
れ
た
字
幕
が
分
か
り
に
く
- 103 -
内
容
が
難
し
い
、
画やし
面か
上外表
の国示
重語さ
要のれ
な翻ず
情訳
報読
字み
緊幕上
急げ
情がら
報れ
な画な
ど面い
で
分
か
り
に
く
い
手
話
が
つ
い
て
い
な
い
音
声
解
説
が
分
か
り
に
く
い
番い
組
に
つ
け
ら
れ
た
手
話
が
分
か
り
に
く
そ
の
他
無
回
答
)
（２）今回調査の傾向
問７
身の回りの日用品を利用して
困ったことが
あった場面
廃棄するとき
（17.0％）
取扱説明書を読むとき
（16.5％）
包装容器を開閉するとき
（15.4％）
具体的場所
自宅（39.0％）
ゴミ捨て場（7.3％）
自宅（39.0％）
販売店（8.6％）
ショールーム（2.0％）
自宅（39.0％）
サポート必要者が配慮してほしいこと︻代表的意見︼
・特に困ることがなかった
人が多いが、「廃棄する
とき｣困った人が多く、
中でも高齢者と妊娠中
の人の回答が比較的多
かった。
・電話・携帯電話と同様、・容器の開閉について、高
齢者で困った人の割合が
自宅で、取扱説明書を読
高い。開け閉めができな
むとき困った人が比較的
い人は 70 歳代に多い。
多く、中でも視覚障害者、
聴覚障害者、言語障害者
で困った人の割合が多
い。同様に、
「商品表示を
見るとき」や「商品情報
を得るとき」に困った人
も多い。
・必要なサポートとしては、
「商品情報をわかりやす
く説明してほしい」、「操
作方法を丁寧に教えてほ
しい」など、聴覚障害者、
言語障害者から要望が出
されている。
・知りたいこと
わからかなかったこと
健常者の経験︹代表的意見︺
手伝ったこと
・サポート経験のある人は、「使っているとき」や「開閉するとき」、「廃棄するとき」
など具体的な場面で、代わりに容器の開閉をサポートしたり、説明したり、分別作業
を手伝ったりしている。
・健常者、特にサポート経験者ほど、どのように意向を汲めばよいのかわからないとい
う人が多い。サポート未経験者は知っておきたいことはないという回答が多い。
- 104 -
Ⅱ 場面別にみた調査の結果【身の回りの日用品】
（３）今回調査の結果
① 困ったことがあった利用の場面（A）
図表Ⅱ−７−１−１−①
困ったことがあった場面（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
40
35.4
30
20
17.0
16.5
15.4
12.7
10
6.1
5.8
商
品
表
示
を
見
る
と
き
商
品
情
報
を
得
る
と
き
4.1
6.3
0
廃
棄
す
る
と
き
体（N=395）
高齢者全体（n= 87）
17.0
包
装
容
器
を
開
閉
す
る
と
き
使
う
と
き
16.5
15.4
12.7
6.1
5.8
収
納
・
保
管
す
る
と
き
4.1
そ
の
他
困
る
こ
と
は
な
か
っ
全
取
扱
説
明
書
を
読
む
と
き
た
6.3
35.4
20.7
19.5
29.9
13.8
4.6
1.1
6.9
4.6
32.2
70
代（n= 41）
24.4
24.4
29.3
17.1
4.9
2.4
4.9
0.0
22.0
80
代（n= 46）
17.4
15.2
30.4
10.9
4.3
0.0
8.7
8.7
41.3
障害者全体（n=229）
13.5
19.2
11.4
14.0
8.3
9.2
3.9
7.9
35.8
覚（n= 38）
10.5
34.2
2.6
21.1
28.9
10.5
2.6
15.8
18.4
聴覚・言語（n= 34）
8.8
29.4
5.9
8.8
2.9
20.6
2.9
5.9
29.4
肢体不自由（n= 43）
11.6
14.0
30.2
16.3
4.7
7.0
11.6
4.7
37.2
内
部（n= 36）
16.7
8.3
16.7
2.8
0.0
5.6
5.6
8.3
44.4
知
的（n= 38）
15.8
5.3
5.3
15.8
7.9
5.3
0.0
0.0
52.6
精
神（n= 40）
17.5
25.0
5.0
17.5
5.0
7.5
0.0
12.5
32.5
妊娠中の人（n= 39）
25.6
7.7
17.9
7.7
2.6
2.6
2.6
7.7
25.6
子ども連れの人（n= 40）
20.0
2.5
5.0
7.5
0.0
0.0
0.0
0.0
50.0
視
図表Ⅱ−７−１−１−②
困ったことがあった場面（健常者／全体、サポートの対象種別）
使
う
と
き
(%)
サ
ポ
廃
棄
す
る
と
き
17.6
14.3
11.0
6.6
サポート経験あり（n=51)
23.5
19.6
15.7
11.8
5.9
3.9
2.0
3.9
33.3
サポート経験なし（n=40)
10.0
7.5
5.0
0.0
5.0
2.5
0.0
5.0
62.5
体 (N=91)
- 105 -
取
扱
説
明
書
を
読
む
と
き
5.5
収
納
・
保
管
す
る
と
き
3.3
商
品
表
示
を
見
る
と
き
1.1
そ
の
他
ト
し
な
か
っ
全
商
品
情
報
を
得
る
と
き
ー
包
装
容
器
を
開
閉
す
る
と
き
た
4.4
46.2
② 具体的な場所（B−１）
図表Ⅱ−７−１−２−①
具体的な場所（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
50
40
39.0
30
20
8.6
10
7.3
4.6
2.0
0
シ
ゴ
ミ
捨
て
場
販
売
店
そ
の
他
ョー
自
宅
ー
ル
ム
全
体（N=395）
39.0
8.6
7.3
2.0
4.6
高齢者全体（n= 87）
54.0
2.3
10.3
0.0
2.3
2.4
14.6
0.0
2.4
70
代（n= 41）
58.5
80
代（n= 46）
50.0
2.2
6.5
0.0
2.2
障害者全体（n=229）
34.9
12.2
5.7
3.5
6.1
覚（n= 38）
47.4
23.7
2.6
7.9
5.3
聴覚・言語（n= 34）
29.4
14.7
11.8
5.9
0.0
肢体不自由（n= 43）
44.2
14.0
4.7
2.3
4.7
内
部（n= 36）
25.0
5.6
2.8
0.0
13.9
知
的（n= 38）
26.3
2.6
2.6
5.3
5.3
精
視
神（n= 40）
35.0
12.5
10.0
0.0
7.5
妊娠中の人（n= 39）
41.0
10.3
12.8
0.0
5.1
子ども連れの人（n= 40）
27.5
0.0
5.0
0.0
0.0
図表Ⅱ−７−１−２−②
どうしたのか（健常者／全体、サポートの対象種別）
体 (N=91)
15.4
9.9
サポート経験あり（n=51)
21.6
サポート経験なし（n=40)
7.5
全
操
作
方
法
を
丁
寧
に
教
え
た
廃
棄
時
の
分
別
作
業
を
手
伝
た
取
扱
説
明
書
を
読
ん
で
聞
か
せ
た
5.5
収解
納を
し手
た伝
機
器た
の
組
み
立
て
・
分
2.2
粗き
大を
ゴし
ミた
廃
棄
の
申
込
み
・
手
続
1.1
ゴ
ミ
捨
て
場
へ
運
ん
だ
1.1
機ら
器せ
のた
作
動
状
況
を
確
認
し
て
知
0.0
(%)
そ
の
他
7.7
7.7
15.7
7.8
11.8
5.9
9.8
2.0
0.0
2.0
0.0
5.9
2.5
7.5
2.5
5.0
0.0
2.5
2.5
0.0
0.0
0.0
- 106 -
5.5
代
わ
り
に
機
器
を
操
作
し
た
っ
商明
品し
のた
情
報
を
わ
か
り
や
す
く
説
っ
包閉
装め
容た
器
を
代
わ
り
に
開
け
る
・
3.3
Ⅱ 場面別にみた調査の結果【身の回りの日用品】
(ア) 最も困ったこと（B−２）
図表Ⅱ−７−１−３−①
最も困ったこと（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
20
14.9
14.7
10.6
10
8.9
6.3
5.3
5.3
3.5
0
捨あ
てる
る
た
め
の
作
業
で
困
難
が
全
包な
装い
容
器
を
開
け
閉
め
が
で
き
取
扱
説
明
書
を
読
め
な
い
購ら
入れ
すな
るい
商
品
の
情
報
を
調
べ
操
作
方
法
を
覚
え
ら
れ
な
い
機
器
を
操
作
で
き
な
い
表認
示で
をき
見な
てい
機
器
の
作
動
を
確
そ
の
他
体（N=395）
14.7
10.6
8.9
6.3
5.3
5.3
3.5
14.9
高齢者全体（n= 87）
18.4
21.8
10.3
3.4
9.2
2.3
1.1
20.7
70
代（n= 41）
24.4
24.4
12.2
4.9
12.2
0.0
2.4
17.1
80
代（n= 46）
13.0
19.6
8.7
2.2
6.5
4.3
0.0
23.9
障害者全体（n=229）
12.2
7.9
10.9
8.7
5.2
7.9
5.2
12.2
視
覚（n= 38）
10.5
0.0
26.3
23.7
2.6
13.2
10.5
7.9
聴覚・言語（n= 34）
5.9
2.9
14.7
8.8
17.6
8.8
2.9
8.8
肢体不自由（n= 43）
11.6
18.6
7.0
9.3
2.3
9.3
7.0
18.6
内
部（n= 36）
19.4
13.9
8.3
2.8
0.0
0.0
2.8
11.1
知
的（n= 38）
13.2
5.3
7.9
2.6
5.3
2.6
5.3
7.9
精
神（n= 40）
12.5
5.0
2.5
5.0
5.0
12.5
2.5
17.5
妊娠中の人（n= 39）
20.5
10.3
2.6
5.1
0.0
2.6
2.6
23.1
子ども連れの人（n= 40）
15.0
2.5
0.0
0.0
2.5
0.0
0.0
10.0
図表Ⅱ−７−１−３−②
サポート理由（健常者／全体、サポートの対象種別）
て
ほ
し
そ
う
取
扱た
説
明
書
を
読
ん
で
ほ
し
そ
う
だ
表る
示の
をを
見助
てけ
機て
器ほ
のし
作そ
動う
をだ
確
認た
す
(%)
そ
の
他
っ
っ
た
捨だ
て
るた
の
を
手
伝
っ
っ
て
ほ
し
そ
う
操
作
方
法
を
覚
え
た
そ
う
だ
っ
機だ
器
をた
操
作
を
手
伝
っ
っ
全
購ほ
入し
すそ
るう
商だ
品
のた
情
報
を
説
明
し
て
っ
っ
包そ
装う
容だ
器
をた
開
け
て
・
閉
め
て
ほ
し
体 (N=91)
14.3
7.7
7.7
6.6
6.6
4.4
1.1
6.6
サポート経験あり（n=51)
19.6
13.7
13.7
5.9
7.8
3.9
2.0
7.8
サポート経験なし（n=40)
7.5
0.0
0.0
7.5
5.0
5.0
0.0
5.0
- 107 -
(イ) 必要なサポート（B−３）
図表Ⅱ−７−１−４−①
必要なサポート（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
20
14.2
10.4
10
9.6
9.1
5.1
4.6
4.6
2.8
2.3
2.0
代
わ
り
に
機
器
を
操
作
し
て
ほ
し
い
収
納
・
保
管
を
手
伝
表
示
を
確
認
し
て
知
ら
せ
て
ほ
し
い
0
全
包し
装い
容
器
を
代
わ
り
に
開
閉
し
て
ほ
操
作
方
法
を
丁
寧
に
教
え
て
ほ
し
い
取し
扱い
説
明
書
を
読
ん
で
聞
か
せ
て
ほ
て
ほ
し
い
サ
ポ
ー
て
ほ
し
い
商て
品ほ
情し
報い
を
わ
か
り
や
す
く
説
明
し
っ
っ
廃
棄
の
作
業
を
手
伝
そ
の
他
ト
は
必
要
な
い
体（N=395）
10.4
9.6
9.1
5.1
4.6
2.8
2.3
2.0
4.6
14.2
高齢者全体（n= 87）
14.9
2.3
10.3
11.5
5.7
2.3
1.1
3.4
9.2
18.4
70
代（n= 41）
17.1
4.9
14.6
12.2
7.3
0.0
0.0
2.4
4.9
19.5
80
代（n= 46）
13.0
0.0
6.5
10.9
4.3
4.3
2.2
4.3
13.0
17.4
障害者全体（n=229）
9.6
14.0
10.5
3.5
5.7
3.5
2.6
1.7
3.5
10.5
覚（n= 38）
10.5
15.8
15.8
0.0
18.4
0.0
0.0
7.9
0.0
13.2
聴覚・言語（n= 34）
2.9
20.6
23.5
0.0
2.9
2.9
0.0
2.9
0.0
11.8
肢体不自由（n= 43）
9.3
16.3
14.0
11.6
7.0
2.3
11.6
0.0
2.3
7.0
視
内
部（n= 36）
11.1
13.9
0.0
2.8
0.0
0.0
2.8
0.0
8.3
8.3
知
的（n= 38）
13.2
10.5
2.6
2.6
5.3
5.3
0.0
0.0
0.0
7.9
精
神（n= 40）
10.0
7.5
7.5
2.5
0.0
10.0
0.0
0.0
10.0
15.0
妊娠中の人（n= 39）
7.7
7.7
2.6
5.1
0.0
2.6
5.1
2.6
5.1
23.1
子ども連れの人（n= 40）
7.5
2.5
5.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
17.5
図表Ⅱ−７−１−４−②
知っておきたいこと（健常者／全体、サポートの対象種別）
ド
全
プ
ラ
イ
バ
シ
同
意
の
確
認
声
の
か
け
方
へ
の
配
慮
声
の
調
子
や
大
き
さ
言
葉
の
使
い
方
誘
導
の
仕
方
知
っ
ー
話
し
か
け
る
ス
ピ
ー
意
向
の
尊
重
て
お
き
た
い
こ
と
は
な
い
(%)
そ
の
他
体 (N=91)
12.1
5.5
5.5
5.5
3.3
3.3
2.2
1.1
9.9
5.5
サポート経験あり（n=51)
19.6
9.8
9.8
3.9
5.9
5.9
3.9
2.0
5.9
7.8
サポート経験なし（n=40)
2.5
0.0
0.0
7.5
0.0
0.0
0.0
0.0
15.0
2.5
- 108 -
Ⅱ 場面別にみた調査の結果【身の回りの日用品】
(ウ) 配慮してほしかったこと・わからなかったこと（B−４）
図表Ⅱ−７−１−５−①
配慮してほしかったこと・わからなかったこと
（サポート必要者／全体、サポートの対象種別）
(%)
20
15.2
10
8.1
3.8
5.1
3.5
3.3
3.0
話
し
か
け
る
ス
ピ
言
葉
の
使
い
方
2.0
1.8
1.8
声
の
か
け
方
声
の
調
子
や
大
き
さ
プ
ラ
イ
バ
シ
0
同
意
の
確
認
誘
導
の
仕
方
ー
へ
の
配
慮
ド
全
そ
の
他
体（N=395）
8.1
3.8
3.5
3.3
3.0
2.0
1.8
1.8
5.1
15.2
高齢者全体（n= 87）
8.0
3.4
3.4
2.3
1.1
0.0
3.4
1.1
10.3
20.7
70
代（n= 41）
9.8
4.9
4.9
0.0
0.0
0.0
2.4
2.4
14.6
22.0
80
代（n= 46）
6.5
2.2
2.2
4.3
2.2
0.0
4.3
0.0
6.5
19.6
障害者全体（n=229）
9.6
5.2
3.9
4.8
4.4
3.1
1.7
2.2
2.6
14.4
覚（n= 38）
7.9
5.3
5.3
13.2
0.0
2.6
0.0
0.0
0.0
21.1
聴覚・言語（n= 34）
14.7
5.9
8.8
0.0
0.0
2.9
2.9
0.0
0.0
8.8
視
肢体不自由（n= 43）
18.6
9.3
4.7
7.0
7.0
0.0
0.0
4.7
2.3
11.6
内
部（n= 36）
13.9
8.3
0.0
0.0
0.0
2.8
0.0
2.8
8.3
11.1
知
的（n= 38）
0.0
0.0
5.3
5.3
10.5
5.3
7.9
0.0
5.3
13.2
精
神（n= 40）
2.5
2.5
0.0
2.5
7.5
5.0
0.0
5.0
0.0
20.0
妊娠中の人（n= 39）
7.7
0.0
2.6
0.0
2.6
2.6
0.0
0.0
7.7
10.3
子ども連れの人（n= 40）
0.0
0.0
2.5
0.0
0.0
0.0
0.0
2.5
5.0
12.5
図表Ⅱ−７−１−５−②
ハ
啓
発
用
冊
子
の
作
成
自
治
体
の
施
策
の
充
実
企
業
ボ
ラ
ン
テ
法
・
制
度
の
整
備
ア
の
推
進
学教
校育
教の
育推
に進
お
け
る
サ
ポ
ー
広
報
・
啓
発
に
よ
る
周
知
徹
底
学
習
・
体
験
講
座
の
推
進
学
生
ボ
ラ
ン
テ
ィ
ド
の
整
備
必要なこと（健常者／全体、サポートの対象種別）
ィ
ビ
ス
の
拡
充
ー
介
助
サ
ー
各
種
生
活
用
品
企
業
の
研
修
全
配
慮
し
て
ほ
し
い
こ
と
は
な
い
ー
意
向
の
尊
重
ア
の
推
進
Ｎ
Ｐ
Ｏ
活
動
の
支
援
研
修
用
冊
子
の
作
成
ト
社
会
福
祉
協
議
会
活
動
の
推
進
(%)
表
彰
制
度
の
整
備
体 (N=91)
12.1
7.7
5.5
4.4
4.4
3.3
3.3
1.1
1.1
1.1
1.1
1.1
0.0
0.0
0.0
サポート経験あり（n=51)
15.7
9.8
9.8
3.9
7.8
5.9
5.9
2.0
2.0
0.0
2.0
2.0
0.0
0.0
0.0
サポート経験なし（n=40)
7.5
5.0
0.0
5.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
2.5
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
- 109 -
（４）面接結果の整理
区分
高齢者
具体的内容
＜廃棄＞
・分別の仕方がよくわからず、家の中にゴミが溜まってしまった。できることは自
分でしたいが、誰かに手伝ってほしい（70 代・埼玉県）
・いらなくなった椅子を廃棄したかったが、気軽に頼める人がおらず、集合ゴミ置
き場まで運ぶのが大変だった（80 代・東京都）
・古新聞の回収のとき、自分で運ぼうとしたら腰を痛めてしまった。お年寄りの家
には誰かが取りに来て手助けしてほしい（80 代・埼玉県）
＜包装容器＞
・パック缶なのに開けにくく、結局缶切りを使うことになる。家族がいるときは開
けてもらえるが、一人のときは誰かに頼みたい（70 代・埼玉県）
・ダンボールを開けるとき、腕に力がないので、もっと弱い力で空けられるような
高齢者向けに工夫してほしい（80 代・埼玉県）
＜商品情報＞
・年配者向けの服が少ないので、年配者向けの商品のある店を知りたい。また、ユ
ニバーサルデザインにして、誰にでも優しいデザインを配慮してほしい（80 代・
栃木県）
＜使用方法＞
・ガスから電気に変わり使用方法を覚えられないし、トースターからオーブントー
スターに変わり、操作の仕方がわからなくなった。機器を買い換えるとき、使い
方が同じようなものにするか、何度も買い手がわかるまで、はっきりとした声で
丁寧に教えてほしい。（80 代・埼玉県）
＜収納・保管＞
・押入れや天袋が高くて届かないので、代わりにとってくれる人が必要（80 代・
東京都）
障害者
視覚障
＜使用方法＞
害者
・電気製品は大きいものほど使いにくい。音声説明の CD や、電話サポートなどを
充実させてほしい（埼玉県）
・台所用品で、いつも使うボタンはわかるが、別の機能を使おうとしたときにどの
ボタンを使うのかがわからない。手順を点字などで表示し、本体に音声案内ボタ
ンがあればわかりやすい（埼玉県）
＜商品表示＞
・商品の賞味期限や調味料の種類などに点訳・音訳・識別マークなどの表示をして
ほしい（栃木県）
＜その他＞
・衣類の色・汚れ・しみなどが見えず、似合っているかわからない。カメラ付きで
音声対応のインターネットがあると家族に確認してもらえるので便利（埼玉県）
聴覚・
＜取扱説明書＞
言語障
・複雑な大きな物の使用方法はなるべく簡単にしてほしい。また順を追って絵を使
害者
った説明なども取り入れてほしい（栃木県）
- 110 -
Ⅱ 場面別にみた調査の結果【身の回りの日用品】
区分
具体的内容
聴覚・
＜店頭での対応＞
言語障
・体に優しく「ふれる」とか「たたく」とかをして知らせて（伝えて）ほしい（東
害者
京都）
・手話で操作方法を教えてほしかったので、販売店に最低一人は手話のできる従業
員がいると助かる（栃木県）
・お店で何か質問しても答えが聞き取りにくいので、大きな声で丁寧に説明してほ
しい（神奈川県）
肢体不
＜商品内容＞
自由者
・一人では衣類の着脱が困難になってしまったので、着脱しやすいおしゃれな服が
ほしい（東京都）
・下着類にかわいいデザインのものが少ない。また、ズボンを使いやすさで選ぶと
ゴムのものを使用することになるが種類がない。かといってボタンがついている
ものだと使いにくい（神奈川県）
＜収納・保管＞
・分別はできるが、保管場所へは自力で行けない。誰かに片付けてほしい（栃木県）
＜商品表示＞
・商店で、食料品の栄養成分表示が書いていない商品があったので、全商品に表示
するようにしてほしい（東京都）
＜その他＞
・介助用品の種類に限界があり、自立しようとすると不便なことが多い。本棚のよ
うな大型家具を移動するときは家族や親しい友人などに手助けしてほしい。しか
し、日記帳やカバーのしてある本は開かないでほしい（栃木県）
・日常の外出はヘルパーさんにお願いしていますが、一人で出かける事もある。そ
の際、近くにいる方にサポートをお願いするが、会話に不都合がある人にはお願
いできず困難が生じる。今後、障害者と健常者が互いに意識向上できたら良いと
思っている（埼玉県）
内部障
＜包装容器の開閉＞
害者
・袋やビン、缶の開けるとき、素早くできないので開けるためのグッズを携帯して
自分で工夫をしているが、ゴミ出しなどは地域や行政が障害者の苦労を汲み取っ
てほしい（東京都）
・子どもがボタン式の日用品にいたずらをするので、何か簡単なロック機能をつけ
てほしい（神奈川県）
＜商品表示＞
・シャンプーかリンスなのかが、風呂場では曇っていて読めないので大きな字でわ
かりやすくしてほしい（東京都）
＜商品内容＞
・衣類のボタンは、前につけて着脱しやすいようにメーカー側も配慮してほしい（東
京都）
知的障
＜廃棄＞
害者
・分別がいっぱいで大変なので、どのようにしたら良いのか方法を教えてほしい（埼
玉県）
- 111 -
区分
具体的内容
知的障
＜その他＞
害者
・前日の夜、自分で装具を片付けたが、翌朝になるとどこに置いたかわからなくな
ったので家族が見当をつけて見つけてくれた。このように本人ができるところは
手伝わないで、部分的な介助を心がけてほしい（群馬県）
精神障
＜廃棄＞
害者
・分別の仕方が細かくて、どれをどう分別したら良いのかわからなかった（埼玉県）
＜取扱説明書＞
・KDDI からサービス提供の説明書が送られてきたが、難しくてわからない。直接、
家に来て説明してくれれば安心してサービスを受けられるようになる（東京都）
＜使用方法＞
・ガス台がボンと爆発しパニックになったので、もっと安全なものにしてほしい。
また、自分で使用できないので手伝ってほしい（東京都）
・電気ストーブの転倒防止装置がついていなかった（神奈川県）
＜店頭での対応＞
・細かすぎて理解しにくかったので、店の人に電話して聞いたら、嫌そうな返事を
された。こちらの気持ちを理解し、もっと分り易い簡潔な説明をしてほしい（埼
玉県）
妊娠中の人
＜商品説明＞
・製品が壊れたとき、説明書のとおりにやっても動かないので、電話したが、専門
用語などで説明がわかりづらいのでもっとわかりやすく説明してほしい（埼玉
県）
＜商品内容＞
・マタニティーの衣類は細かい複数のボタン付きの着脱しやすい、機能を重視した
ものが良い（群馬県）
＜その他＞
・「BEL」を買ったが業者は室内に運ぶまでしかやらず、包装はそのまま。重たい
のでベッドにのせるのが大変だった。買ったときに配達サービスの事をきちんと
説明してくれれば、主人の休日のときに配送してもらったのに。（東京都）
子ども連れの人
＜包装容器の開閉＞
・包装が過剰すぎて、開閉が大変だったので簡単な包装にし、資源にも配慮すべき
だ（群馬県）
＜取扱説明書＞
・圧力炊飯器を使用するとき、間違えて水を多く入れてしまい、炊飯器から水が吹
き出してしまった。取扱説明書や別紙にわかりやすく注意事項として記載してほ
しかった（群馬県）
＜廃棄＞
・アルミホイルやラップのカッターを取り外すときに手を切りそうで危険である。
カッターを紙製のものにして、捨てやすくしてほしい（埼玉県）
＜使用方法＞
・折りたたみ式のテーブルに指が挟まれそうになる（東京都）
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Ⅱ 場面別にみた調査の結果【身の回りの日用品】
区分
健常者
具体的内容
【サポート経験あり】
＜包装容器の開閉＞
・インシュリン注射の液を開けるとき、容器のふたが小さくて手先の不自由な人だ
と開けられないのでお手伝いする（東京都）
・指のふるえのため袋を開けられない人がいたので、「お手伝いしましょうか」と
声をかけサポートした。本人の意向を確認するという思いやりの心が必要である
（東京都）
＜商品の表示＞
・字が小さく読みづらそうだったので、大事なところはゆっくり繰り返し説明した
（神奈川県）
＜店頭での対応＞
・衣類の色柄を説明したが、似合うか似あわないかの判断をするときのために好み
を知っておきたい。店には買い物をサポートする人が待機していると良い（東京
都）
・乾電池の種類をメモしたものを持ってきたが、内容が一致するものが棚に置いて
なかったので、店員に聞き商品をだしてもらった。巡回案内役がサポートを必要
としているかを確認するようにしてほしい（東京都）
＜その他＞
・サポートの仕方を学生のときから何度も体験するとサポートがスムーズにいくと
思う（神奈川県）
・カタログにのっている衣服が、細身にできているのかわからない。着易さがわか
るような説明文を載せてほしい（神奈川県）
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