１．車検オペレーション （オイル未取引＋世帯内未取引） ① 車検オペレーション ・・・ 目標の明確化 有効保有車両（車検＋点検またはオイル）を増やすこと！信頼親密性の高い顧客づくり 世帯内未取引車両に対して、働きかけて・・・、車検の新規取引へ ② オペレーションの明確化 ・・・ フローチャート オペレーションの明確化 ・・・ 道具と基本話法 修理内容と注意箇所を説明のうえ、メンテナンスクーポン、紹介制度の案内を行う。 受 付 ・・・ 次の車検は受けられますか？ 必要以上の整備しません！・・・ 買取査定、販売情報 Step１．整備内容＋今後の注意点の説明 Step２．メンテナンスクーポン説明 ＊．点検、整備、オイルなどが特別価格になります！ Ｑ１． お車は、何台お持ちでしたか？ ・世帯内未取引車両 ・・・ 紹介（車検新規取引） ･世帯保有車両３台以上 ・・・ ミニフリート Step３．世帯内未取引に対する紹介キャンペーンの説明 Step４．ミニフリートの説明（チラシ、号外配布） Step５．買取、販売情報の提供（号外配布） Ｑ２．オイルは、どこで交換していますか？ Step６．オイル情報＋クーポン使用促進 ©ＡＯＳ総合研究所 ③ マネジメント（評価ポイント）の明確化 ・調査実施 ・世帯内未取引 世帯内未取引の明確化 ＋ 案内ｏｋの明確化 ・オイル継続取引 ・ 自動車保険 ・ 代替反応 オイル未取引の明確化 ＋ 案内ｏｋの明確化 有効保有車両づくり！？＝準有効保有車両づくり POINT ・・・ オペレーションを援助するのがマネジメントであるから、 オペレーションと同じてなければならない！ ２．一般整備オペレーション （車検取引、車検未取引） ① 一般、ＢＰ車検未取引オペレーション Ｐｏｉｎｔ ・・・ 目標の明確化 新規車検（車検未取引攻略）＋自動車保険（付加価値） 売るのではなく、車検の認知、関心を高め、案内の承認を得る活動！ 車検到来リストにおける「他社車検」は、「一般整備」や「板金塗装」で入庫した車検未取引顧客であった。 その原因は、一般整備や板金塗装入庫時に車検案内をしていないために生じる。実際に自社車検の特徴や メンテナンスクーポン、紹介制度などの特典を説明のうえ、「車検の案内をしても良いですか？」と確認すると ７０％の顧客が、「車検案内ＯＫ」と回答し、そのうち３０％以上が車検入庫することが確認されている。 ② オペレーションの明確化 ・・・ フローチャート オペレーションの明確化 ・・・ 道具、基本話法 Step１．車検未取引が明確であること Step２．車検はどこで受けていますか？ １ レ Step３．車検案内＋クーポン説明 ＊．クーポンにより、ここで車検を受けていたら・・・ こんなことにならなかった！損をしてしまった！ Step４．始めての車検取引なら「紹介キャンペーン」 ＋ Step５．車検案内してもいいですか！？ （７０％） 主要１０項目 点検アドバイス Step６．ご案内は、携帯電話、平日または土日・・・ Ｓｔｅｐ７．１ヵ月後にフォローの電話を行う！ 車検ＰＲ ＋ → → ©ＡＯＳ総合研究所 参考資料（道具） ③ 一般、ＢＰ車検未取引オペレーション ・・・ マネジメントの明確化 ・ 車検未取引 ⇒ 車検未取引率、案内ｏｋ率、到来６ヶ月以内、予約 ・ 車検取引 ⇒ ６ヶ月、１２ヶ月、１８ヶ月、テーマ確認、次回車検 車検取引先に対する 価値提供 車検早期特約＋代替反応 車検未取引に対する 価値提供 案内ｏｋ ＋ 予約 POINT ・・・ 集計をするのではなく、レポートに対する評価、改善、アドバイスを行うこと！？ ３．車両販売オペレーション （アフターサービス、保険、世帯内車両） ① 車両販売ペレーション ・・・ 目標の明確化 Ｐｏｉｎｔ 自動車保険１００％見積 ＋ 点検オイル ＋世帯内未取引（車検案内ＯＫ） ② オペレーションの明確化 ・・・ フローチャート オペレーションの明確化 ・・・ 道具、基本話法 ・世帯内未取引の確認から 車検紹介制度（価値提供） ・点検オイルの認知関心を高め 案内の承認を得る！ ・自動車保険見積１００％ ・有効な価値提供をするために 世帯内未取引内容を明らかにする アフターサービスに関する 価値提供 パックorクーポン ③ 車両販売 ・・・ マネジメントの明確化 ・ 車検未取引 ⇒ 車検未取引率、案内ｏｋ率、到来６ヶ月以内、予約 ・ 車検取引 ⇒ ６ヶ月、１２ヶ月、１８ヶ月、テーマ確認、次回車検 世帯内未取引の明確化 ＋ 案内ｏｋの明確化 アフターサービスに関する 価値提供 自動車保険の価値提供 パックorクーポン POINT ・・・ 集計をするのではなく、レポートに対する評価、改善、アドバイスを行うこと！？ ４．車検到来リスト （他社傾向対策、車検３．５ヶ月前リスト） ① 他社車検およびその他傾向 注 ： レポートを仕分けして、個別的な価値提供ができるようにすること！？ 担当Ａ 担当Ｂ 担当Ｃ ② 車検到来リストのターゲティング ③ サービス・マーケティング （標的市場に有効な価値提供をすること） 顧 客 信頼親密（取引接触回数） ターゲティングから･･･ 認知関心（取引商品機会損失） どのようなターゲットに どのような価値を提供するか！ サービスマーケティング７Ｐ 企 業 プロセス（process） 製品（product ﾌﾟﾛﾀﾞｸﾄ） 人的要素（people ﾋﾟｰﾌﾟﾙ） 場所（place ﾌﾟﾚｲｽ） 物的証拠（physical evidence） ﾌｼﾞｶﾙｴﾋﾞﾃﾞﾝｽ プロモーション（promotion） 価格（price ﾌﾟﾗｲｽ） 無形性、専門性 ･･･ 評価できない、信頼の手がかりを探す = 物的証拠の明示 不可分性 ･･･ サービス提供者と切り離せない、スタッフの人格、態度、姿勢、企業文化風土 変動性 ・・・ 人が提供するために品質ムラが生じる、教育訓練、標準化、レポート（カルテ記録） 消滅性 ・・・ 在庫できない、需要の変動制のマネジメント、需要を一定に保つ ５．自動車保険オペレーション (購入＝契約品質 ＋ 効用＝事故対応品質) ① 自動車保険ペレーション ・・・ 目標の明確化 有効保有車両 ＋ミニフリート ② オペレーションの明確化 ・・・ フローチャート 参 考（道具） お客様は如何ですか！？ Q1.代理店および保険会社を変えるのは・・・ 事故対応が悪い場合 Q2.契約時に気になることは・・・ 事故の初動、補償内容 Q4.商品に関する知識は・・・ 等級引き継ぎ知らない４０％ ミニフリート知らない８０％ もらい事故（弁護士）知らない７５％ 参 考（環境） Point 相互作用環境の整備（信頼の手がかり） 自動車保険モデル 損害保険代理店ポリシー 不十分不適切な自動車保険契約は意外に多く、それらはすべて契約者で あるお客様の不利益となります。 私どもは損害保険代理店として、お客様の安全で安心できるカーライフのた めに自動車保険の証券内容の確認とアドバイスを行っています。 これは自動車保険の契約をお願いするものではありません。弊社が指摘さ せて頂きました内容につきましては、お取引のある損害保険代理店様にご相 談頂き、是正して頂ければそれで結構です。 私たちは、お客様がより良い自動車保険に加入されますことを願っています。 車検到来リスト （保険契約チェック） ＋ 自動車保険 証券 車検ＤＭ （証券必要） ＤＭ案内 ＋ 電話案内（車検関連書類） 認知～関心領域 欲求～行動領域 （全社員対応） （専任支援） STEP1.問題提起 （認知関心） 車検関連書類 STEP2.コンサルティング （関心欲求） STEP3.是正活動 （行動） レポート ベストプラン 新聞記事 ＋ 自動車保険 証券 ＹＥＳＮＯ アンケート ベーシック プラン ＋ アンケート ８項目 解説シート 見積書 ８項目解説シート input action and reaction （相互作用） 更新６ヶ月以内 更新６ヶ月以上 output ③ 車両販売 ・・・ マネジメントの明確化
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