台は南国宮崎。東国原知事の宮崎ＰＲで観光 客は増えた。11 月のゴルフマンスや２月のプ ロ野球キャンプなどの季節には、大勢の観光 客が押し寄せ、ホテルはどこも満員状態であ る。しかし、それは一過性のもの・・・。 景気は決してよくない宮崎。ホテル業界も次々 にできる“安さ”を売りにした全国チェーン ホテルとの競争が激化している。 そんな中、今年でオープン 45 周年を迎えた 老舗ビジネスホテル「ホテルマリックスラグー ン」は、利用者から高い支持を集め、常に高 い稼働率を誇っている。 人気ホテルの「サービスの真髄」を伺い、 “す べては視聴者の皆様のために”を掲げるＮＨ Ｋに足りないものを洗い出すべく、お二人に 話を聴いた。 舞 「御金」もいろいろあるけれど NIPPORO 公共放送インタビュー 「大切なことは “ 横のつながり”と“ 感謝の気持ち”」 （このインタビューは 2010 年に行いました） 日高 昭江 プロフィール 昭和 39 年に創業した、従業員数 125 名の老舗ビジネスホテル「マリックス」とその姉妹館「マ ホテルマリックス支配人・ＣＳ室室長兼務 リックスラグーン」。宮崎市街のビジネスホテル激戦区で生き残るため、ビジネス客に限定 しないプランを拡充したり、積極的にバリアフリー化を進めたりして、注目を集めている。 目に見えない心のサービスが充実していることも、リピーターが多い要素となっている。 河野 早苗 ホテルマリックスラグーン宿泊課主任 お客様の「ニーズ」の変化は速い ── Ｎ Ｈ Ｋ の 放 送 の 評 価 と し て「 親 し み 」 を 持 て な い と いう結果が顕著に出ていますが、どう思われますか。 「親しみ」というのは、お客様の心をがっちりと掴まなけ れば持ってもらえません。そのためには、お客様が何を求 めているのかを常に把握しておく必要があります。お客様 の「ニーズ」の変化は本当に速いものです。１週間で「ニーズ」 が変わることもあります。当社では、フロントで、お客様 との何気ない会話の中で、お客様が何を求めているのかを 把握するようにしています。いつもお客様と近い・同じ位 置にいることが重要です。 ── そ れ で は、 会 社 と し て の 方 針 も お 客 様 の「 ニ ー ズ 」 に合わせて柔軟に方針転換されるのですか。 はい（笑）。お客様の「ニーズ」に合わせて方針はころこ ろ 変 わ り ま す。 フ ロ ン ト 会 議 ＝ 改 善 委 員 会 で 意 見 を 吸 い 上 げ て い ま す。 今 を 知 っ て い る の は 最 前 線 の 現 場 で す か ら。 昔はこうだったという意見はもう通用しません。 ＮＨＫさんへの「親しみ」が低いのは、常に変化している お客様の「ニーズ」に追いついていないからではないかと 思います。どんなによい番組を作れたとしても、お客様が今 求めている「ニーズ」に沿わない番組であれば、お客様の心を をがっちり掴むことはできません。作り手側の自己満足で終 わってしまいます。ＮＨＫさんもお客様に対する「垣根」を取 り払い、画面の中から視聴して下さっているお客様の笑顔を覗 いて見られると、反応が判りますよ。お客様がＮＨＫさんに抱 いているイメージを払拭するためにも、 「親しみ」を感じても らえる位置にまで降りていくことが必要だと思いますよ。 362 「大切なことは“横のつながり”と“感謝の気持ち”」 日高 昭江・河野 早苗 リピーター を 増 や す 仕 掛 け ── マ リ ッ ク ス は 宮 崎 県 の 中 で も 非 常 に 人 気 の あ る ホ テ ルです。私も含めてリピーターが相当多いと伺っていますが、 その理由をどう分析されていますか。 上 手 に Ｐ Ｒ す る こ と で、 一 気 に 宮 崎 県 が 注 目 さ れ ま し た。 ＮＨＫさんも積極的に打って出るべきだと思います。 ウィークポイントの克服 ── ウ ィ ー ク ポ イ ン ト を 挙 げ る と す れ ば、 ど う い う 客 層 をし、心を通わせる接客を心掛けています。また、館内もお に温かいと思います。旅館の女将さんのように、様々な会話 もらいたい。だから、フロントがお客様を迎える姿勢が非常 お泊りのお客様には、お家に帰ってきたような気分になって それは、 女性のお客様はおしゃべりだからです（笑） 。女性は、 せんでした。しかし、なぜ、絶対数の少ない女性に拘るのか。 置しました。当初は、すべての部屋が埋まることはありま るために、女性専用フロアを宮崎県内のホテルで最初に設 女性のお客様でしょう。まず、男性に比べて、出張など が絶対的に少ないこともあります。女性のお客様を獲得す なのでしょうか。 家に居る時のように普段着・浴衣掛けで動けるように案内し 外で色々と話をします。 「 あそこのホテルよかったよ。 」と 。 人でしかできないことを大切にしていることかな（笑） ホテル業は、 「お家が大きくなったもの」で商売をしています。 ています。朝食もポイントです。どんなに豪華な食事でも、 いう具合に。つまり、広告塔になってくれるのです。 また、女性のお客様が多いところには、男性のお客様も 寄ってきます（笑） 。そこ に、相乗効果が生まれるのです。 必ず飽きがきます。毎日飽きずにおいしく食べられるのは、 が作った朝食を提供するようにしています。そのような雰囲 ただし、女性のお客様は浮気しますよ。新しいホテルがで 「お母さん」が作った手料理です。ですから、 お母さん（主婦） 気が、お客様に伝わり、お袋の味に惹かれて「またここに戻っ きたら、一回はそこを試します。相対評価をして、結果と ──先程の「お母さん」といい、 女性のお客様は非常に大切で 「御金」もいろいろあるけれど 「第５メディア」の公共性 放送は文化の力たり得るか ちなみに、男性のお客様は、浮気せず一途な方が多いで すよ（笑） 。 して、また戻ってきてくれることも多いです。 てきたい」と思っていただけるのではないかと思います。 ──「お母さん」大切なキーワードですね（笑）。 大切ですよ（笑）。例えば、ＮＨＫさんの『鶴瓶の家族に 乾 杯 』 で も、 鶴 瓶 さ ん が、 よ く 地 元 の お 母 さ ん と お 話 さ れ るでしょ。見ていてホッとする。親しみを感じる。 「お母さん」 というのは、何とも言えない癒しのパワーがあります。 すね。 女性を味方につけることは重 要です 。 女 性 は 商 売 に 使 え ま す ──ＮＨＫの番組が、「お母さん」的役割を果たせれば、「親 しみ」は上がりますね（笑）。そうした番組はいくつもあり Who's interseted in? 方 に つ け て、 広 告 塔 に な っ て も （ 笑 ）。 Ｎ Ｈ Ｋ さ ん も、 女 性 を 味 「公共性」2・0? 3・0? 昔の宮崎県と一緒です（笑）。東国原英夫知事になって、 ますが、上手くＰＲできていないのでしょうね。 放送は「システム」か「文化」か 363 ら え ば い い と 思 い ま す。 結 果 と し て、 受 信 料 の お 支 払 い も 終わってしまいます。それは非常にもったいない。ちょっ 揮したとしても、 「横のつながり」がなければ、１００％で バリアフリーになさってみてはいかがでしょうか。 が１５０％にも２００％にもなります。ＮＨＫさん組織も、 とはしごを渡して、手をつないでやっていけば、１００％ よくなるのではないでしょうか。 「横のつなが り 」 の 大 切 さ ── Ｎ Ｈ Ｋ は、 縦 割 組 織 の 弊 害 が 指 摘 さ れ て い ま す。 御 社は私が見える範囲でも、「横のつながり」を大切にされて ています。情報が共有されることで、 課題解決に向けた「トップ」 有 す る よ う に し て い ま す。 当 然、 社 長 も そ こ か ら 情 報 を 得 おっしゃるとおり、「横のつながり」を重視しています。 業 務 日 報 は イ ン ト ラ で 共 有 し て お り、 課 題 を 社 員 全 員 で 共 ちに召し上がってください」との一言があるからこそ、料 らない。運ぶ人が、食材や料理の説明をし、「あたたかいう ただ置いてあって、 「さあ食え」では、お客様には何も伝わ その通りです。例えば、料理を作る板前さん。腕に自信 があり、最高の食材を使って、最高の料理を作ったとしても、 ──仕事は自分ひとりではできないですものね。 のフットワークも軽くなります。 た料理」だからこそ、お客様が本当に喜んで食べてくれた いるようですが、実際はどうでしょうか。 一人ひとりのちからは限られていますが、バリアフリー にして「横のつながり」を強化し団結すれば、課題解決に かを確認するべきなんですよ。たまには、料理長を引っ張 り出して、ご挨拶を兼ねて確認してもらっています（笑） 。 理は活きるものです。また、自信を持って出す「俺が作っ かかる時間も少なくて済みます。 ──「 横 の つ な が り 」 が あ る せ い か、 皆 さ ん が 仲 良 く 見 ビスができる。社員が喜んで仕事をしていなければ、お客 社員も「大きな家の大家族」です（笑）。働いている人が 仲 良 く 温 か い。 だ か ら こ そ、 お 客 様 に も 温 か く 最 高 の サ ー では番組は作れない。作るた 者さんがいたとしても、一人 そうだと思います。いくら 優秀なディレクターさんや記 ──番組作りにも同じことが言えますね。 様 が 歓 ん で ご 利 用 し て 頂 け ま せ ん。 社 員 は 当 社 の 最 大 の 財 め に は、 技 術 さ ん な ど も 必 えるのですが（笑）。 産です。 要でしょ。 「俺の作った番組」 営業さんなどの協力が不可欠 を活かすためには、広報さん・ 囲気を作り出せればいいのですが…。 皆様に伝わっていくのではな ── Ｎ Ｈ Ｋ も 縦 割 組 織 の 弊 害 を 取 り 除 き、 そ の よ う な 雰 ＮＨＫの職員さんの個々の能力は非常に高いと思います。 で も、 能 力 の 高 い 方 は、 自 分 が す べ て に な っ て し ま う 傾 向 いでしょうか。 です。そうやって、視聴者の に あ り ま す。 た と え、 一 人 ひ と り が １ ０ ０ ％ の ち か ら を 発 364 「大切なことは“横のつながり”と“感謝の気持ち”」 日高 昭江・河野 早苗 ました」と登場することも必要でしょうか（笑）。 て い る わ け で す の で、 た ま に は、 番 組の最後に「俺が作り ── 私 た ち は 公 共 の 電 波 に 乗 せ て「 俺 の 作 品 」 を 披 露 し 協力会社の方々が、ホテルの評判を上げてくれます。 てもらえます。 「マリックスのごみ置場はきれいだ」と言っ れいにしておくことで、感謝され大事にされていると感じ ておくことなどを徹底しています。回収業者の方には、き インタビューを終えて そして、最後は、お客様に「感謝感謝」です。 「出口」という表からは見えないところ＝裏方を大切にす ることも、「横のつながり」を強化することに繋がりますよね。 ていただいた時は、 本当にうれしかったですよ。結果として、 顔を見せることも必要ですよ（笑）。視聴者の皆様に親近 感を持ってもらうことにもなると思います。そして、自信 を 持 っ て 作 っ た「 俺 の 番 組 」 が、 視 聴 者 の 皆 様 に ど う 評 価 されたのかにも耳を傾けるべきだと思います。 クレーム対応 ──お客様の声に耳を傾けることは大変重要です。最近、 ＮＨＫでもクレームの件数が増えています。他社も例外で 懇切丁寧な対応をすれば、味方になってくれます。不満に クレームを言ってくるということは、「何とかしてくれ」 という危険信号を出しているのです。そのようなお客様ほど、 ではないかと感じました。 「ＮＨＫはＮＨＫ職員のためにあ みを本当に理解できているのかなどを顧みる必要があるの 我々の仕事が視聴者本位で行われているのか、受信料の重 はないと思いますが、御社はいかがでしょうか。 思 っ て い て も、 何 も 言 わ な い で 黙 っ て 逃 げ て い く お 客 様 が るのではなく、視聴者のためにある」ことを再認識すべき 「すべては視聴者の皆様のために」という言葉の意味が、 どこまで現場に浸透しているのか改めて考えさせられました。 いるのはもったいないことです。お客様との接点は、少し でしょう。 「次期経営計画」にも記載がある組織風土改革は急 また、 ぐべきだと感じました。経営２目標は必達ですが、目標設 でも多い方がいいですからね。 「出口」も大 切 定が高いため、縦割り組織でそれぞれが目標を追っていては、 限界を理解し、お互い手を取り合って、「横のつながり」を ──他に徹底されていることはありますか。 「出口を大切にする」ことです。当社では、清掃会社、宅 配 会 社、 ご み の 回 収 業 者 さ ん な ど を「 協 力 会 社 」 と 呼 ん で 強化し、それぞれのパワーを何倍にもできる体制を構築す 達成は非常に厳しい。我々一人ひとりが、 「個のちから」の い ま す。 協 力 会 社 さ ん が い な け れ ば、 私 た ち の 仕 事 は 成 り 「第５メディア」の公共性 放送は文化の力たり得るか 報告 九州支部書記長 大島 功嗣 るべきだと考えました。 Who's interseted in? 「御金」もいろいろあるけれど 立 ち ま せ ん。 常 に、 協 力 会 社 さ ん へ の 感 謝 の 気 持 ち は 忘 れ てはいけません。宅配会社の方が荷物を取りにこられたら、 笑顔で挨拶をする。それだけで、印象は本当によくなります。 特 に 拘 っ て い る の が「 ご み 出 し 」 で す。ごみの分別、臭い 「公共性」2・0? 3・0? を 出 さ な い よ う な 工 夫、 回 収 し や す い よ う に き れ い に 並 べ 放送は「システム」か「文化」か 365
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