21年度「窓口サービス満足度調査」の結果がまとまりました！ - 横浜市

記
者
発
表
資
料
平成 22 年１月 28 日
市民活力推進局窓口サービス課
横浜市政記者、横浜ラジオ・テレビ記者各位
窓口サービス改革担当課長
出口
～ぬくもりある行政サービスは窓口から
洋一
℡671-2089
～
５年連続で満足度が上昇！
21 年度「窓口サービス満足度調査」の結果がまとまりました！
○ 全ての項目で満足度が上昇。特に職員応対に係る項目は高評価。
21 年度の調査結果では、窓口サービスの「全体的な印象」
「全体的な印象」を「満足」と答えた方の割合
52%
について「満足」の回答割合が約 50％となり、調査を開始
50%
した 17 年度以降５年連続で上昇を続けています。
48%
そのほか、全ての項目で「満足」の回答割合が前年度を 46%
上回り、特に職員の「言葉づかい」、
「説明のわかりやすさ」 44%
42%
といった応対に係る項目については、調査開始後初めて 40%
60％以上の方に「満足」の評価を頂きました。
38%
17年度 18年度
19年度 20年度 21年度
○ 調査結果を窓口サービス向上の取組に活かします！
各区役所では、窓口サービス満足度調査の結果などを参考にしながら、市民の皆様に円
滑に安心して手続や相談を済ませていただけるよう、担当業務の相互勉強会、案内表示の
改善、応対力向上のための研修などを行っています。
また、待合スペースや相談ブースなど、施設面において特に改善が必要な区については、
現状分析を行い、区役所と市民活力推進局で連携して、窓口レイアウト改善やサイン改修
を実施してきました。
今後も、市民と本市の最も身近な接点である区役所の窓口から、ぬくもりある行政サー
ビスを感じていただけるよう、引き続き改善に努めていきます。
窓口サービス満足度調査とは
窓口サービスの状況を市民の視点からチェックし、サービスの改善に役立てるため、
区役所に来庁された方を対象に、職員の応対や窓口環境の満足度について、アンケート
調査を行っています。
この調査は、17 年度から実施しており、評価は「満足」
「普通」
「不満」の３段階にな
っています。
（※調査の実施状況や過去の調査結果については裏面をご参照ください。）
《参考１》調査の実施状況
○
■　以下の問について、該当の数字に○をつけてください。
以前と比べて変
わっているでしょう
か？
満足度はいかが
ですか？
普
通
で
あ
る
不
満
で
あ
る
よ
く
な
以
前
悪
く
な
た
変
わ
ら
な
い
問１
職員のあいさつ
3
2
1
問２
職員の身だしなみ
3
2
1
問３
職員の「言葉づかい」のていねいさ
3
2
1
問４
職員の「説明」のわかりやすさ
3
2
1
問５
申請書類等のわかりやすさ
3
2
1
問６
待ち時間
3
2
1
問７
待合場所のすごしやすさ
3
2
1
問８
案内表示のわかりやすさ
3
2
1
問９
窓口が利用しやすい配置かどうか
3
2
1
問１０プライバシーへの配慮
3
2
1
お
⇒ い ⇒
で
⇒ に ⇒
な
⇒
⇒
た
⇒
⇒
こ
⇒ と ⇒
が
⇒ あ ⇒
る
⇒ 方 ⇒
に
⇒
⇒
伺
⇒ い ⇒
ま
⇒ す ⇒
3
2
1
3
2
1
3
2
1
3
2
1
3
2
1
3
2
1
3
2
1
3
2
1
3
2
1
3
2
問１１全体的な印象
3
2
1
⇒
1
3
2
1
っ
満
足
し
て
い
る
っ
○
■　本日はどのようなご用件でいらっしゃいましたか。該当の数字に○をつけてください。
１　戸籍・住民票・印鑑証明
２　税金関係
３　保険・年金
４　福祉・保健サービス
５　地域活動・生涯学習
６　その他
た
っ
○
調査項目
職員の「あいさつ」「言葉づかい」、「待合場
所のすごしやすさ」等についての満足度を
調査（アンケート用紙の雛形は右記のとおり）
実施日
平成 21 年８月６日～11 月 13 日
（各区任意の期間で実施）
対象窓口
全区役所
有効サンプル数
4,969 通
、
○
横浜市では、窓口のサービス向上を目指しています。そこで、ご利用いただいているみなさんが、この
区役所の「窓口」についてどのようにお感じになったかをお伺いします。
今後の窓口サービス向上に役立てますので、アンケートにぜひともご協力お願いいたします。
。
⇒
■　横浜市では、毎月第２・第４土曜日の午前中、区役所の一部窓口を開けていることをご存知で
したか？該当の数字に○をつけてください。
１　利用したことがある
２　知っていたが利用したことはない
３　知らなかった
■　本日の窓口サービスについて特にお気づきの点がありましたら、どのようなことかお書きくださ
い。その他、横浜市の窓口サービス向上について、ご自由にお書きください。
お忙しいところ、ご協力いただきありがとうございました。
《参考２》過去の調査結果
■「窓口サービス満足度調査」集計結果
問１職員のあいさつ
問２職員の身だしなみ
問３職員の「言葉づかい」のていねいさ
問４職員の「説明」のわかりやすさ
問５申請書類等のわかりやすさ
問６待ち時間
問７待合場所のすごしやすさ
問８案内表示のわかりやすさ
問９窓口が利用しやすい配置かどうか
問10 プライバシーへの配慮
問11 全体的な印象
21年度調査結果（4,969通）
満
足
し
て
い
る
普
通
で
あ
る
55.8
48.3
60.8
60.3
41.2
42.3
38.5
41.6
39.8
37.2
49.9
40.1
47.9
34.6
33.5
47.4
45.0
52.8
49.4
52.0
53.4
44.9
不
満
で
あ
る
無
効
回
答
2.6
1.6
2.3
3.4
5.9
8.1
4.3
5.4
3.8
4.8
2.6
1.5
2.2
2.3
2.7
5.5
4.6
4.3
3.6
4.4
4.7
2.6
20年度調査結果（4,759通）
満
足
し
て
い
る
普
通
で
あ
る
54.3
45.9
59.0
58.3
37.5
39.7
37.0
39.8
38.9
34.2
48.0
42.0
50.4
36.7
35.1
49.6
46.7
53.6
50.7
53.4
56.2
47.1
不
満
で
あ
る
無
効
回
答
1.7
1.3
1.7
3.4
6.3
8.8
4.8
5.7
3.6
4.2
2.1
2.0
2.5
2.6
3.2
6.6
4.8
4.6
3.7
4.2
5.4
2.8
19年度調査結果（5,584通）
満
足
し
て
い
る
普
通
で
あ
る
53.3
45.6
57.5
57.4
37.4
40.7
33.9
38.0
37.7
34.6
46.9
42.4
50.7
38.1
36.3
48.6
46.8
51.6
51.7
52.6
54.2
48.0
不
満
で
あ
る
2.2
1.3
2.2
3.3
6.0
7.3
4.2
5.9
4.4
4.7
2.0
無
効
回
答
2.0
2.5
2.2
3.0
8.0
5.1
10.3
4.4
5.3
6.6
3.0

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