Tecniche di Vendita e Negoziazione Università degli Studi di Parma Facoltà di Economia Corso di Laurea in Trade Marketing Introduzione Figure Commerciali • Promoter • Segnalatore, Procacciatore d’affari • Agente Monomandatario • Agente Plurimandatario • Area Manager • Direttore Vendite, Sales Manager • Direttore Commerciale • Key Account Manager • National Key Account Introduzione Corso «Tecniche di Vendita»: obiettivi • Definire obiettivi dell’incontro con il cliente • Guidare la trattativa commerciale, gestendone tempi e fasi • Migliorare la gestione del Follow Up sul cliente • Aumentare vendite e risultati Offrire un METODO per: • Gestire con STRUTTURA ed EFFICACIA il rapporto con il cliente • Limitare le dispersioni e migliorare le prestazioni Introduzione Le 7 fasi della vendita 1. Preparazione della visita: raccolta e analisi delle informazioni 2. Approccio ed empatia per creare un clima di fiducia 3. Analisi dei bisogni: individuare i bisogni specifici e prioritari 4. Presentazione prodotto o servizio: offrire vantaggi e soluzioni 5. Superamento delle obiezioni: aiutare il cliente ad agire 6. Chiusura della trattativa e accordi 7. Follow Up cliente, Post-vendita Introduzione Vantaggi della suddivisione in fasi • Potremo studiare il nostro comportamento fase per fase scoprendo punti di forza e aree di miglioramento • Non perdiamo il filo durante i colloqui di vendita • Abbiamo un criterio per sapere se siamo sulla strada giusta (semafori verdi) • Misuriamo sempre il grado di sintonia con il cliente Rosso: no Giallo: obiezioni Verde: si passa alla fase successiva Diventiamo gestori del colloquio di vendita in base agli obiettivi prefissati Introduzione Seminar Schedule 1. 21 Febbraio Introduzione 2. 28 Febbraio Ruolo del Venditore e Preparazione visita commerciale 3. 7 Marzo Contatto, rottura del ghiaccio, empatia, presentazione aziendale 4. 14 Marzo Analisi dei bisogni 5. 21 Marzo Presentazione prodotto o servizio 6. 28 Marzo Superamento e gestione obiezioni 7. 4 Aprile Chiusura trattativa e accordi, post-vendita Ruolo del venditore Ruolo del Venditore • Obiettivi • Caratteristiche personali • Competenze tecniche Preparazione Vendita Colloquio di vendita Controllo vendita Reportistica e Amministrazione Ruolo del venditore > Obiettivi Obiettivi • Conoscere il mercato in cui opera, i prodotti e i servizi che propone • Conoscere i plus rispetto alla concorrenza • € => NEW: Acquisire clientela nuova • € => OLD: Mantenere, fidelizzare, assistere il “portafoglio clienti” • € => Garantire il raggiungimento dei volumi di vendita • ORDINI: riceverli, verificare modi e tempi di evasione • Verificare la soddisfazione del cliente Ruolo del venditore > Caratteristiche personali Caratteristiche personali • Motivazione al successo • Desiderio di migliorare • Proattività e intraprendenza • Problem solving • Capacità di gestire lo stress, abilità nel pensare sotto pressione • Determinazione e perseveranza • Tensione al risultato, orientamento all’obiettivo • Assertività • Capacità relazionali e comunicative: • Presentazione, ascolto, capacità persuasive e motivazionali, capacità di negoziare Ruolo del venditore > Competenze tecniche > Preparazione della vendita Competenze tecniche: Preparazione vendita • Conoscenza prodotto o servizio • Conoscenza del mercato e della concorrenza • Conoscenza della zona: CLIENTI OLD e PROSPECT • Conoscenza del ciclo di vendita e acquisto • Preparazione kit di vendita • Preparazione argomenti di vendita • Organizzazione agenda: • Funnel commerciale (n. contatti => visite => offerte => clienti) • Volumi TPA e Visite • Programmazione visite CLIENTI OLD e PROSPECT Ruolo del venditore > Competenze tecniche > Colloquio di vendita e Controllo vendite Competenze tecniche: Colloquio di vendita • Approccio ed empatia per creare un clima di fiducia • Analisi dei bisogni e definizione priorità • Presentazione prodotto o servizio: offrire vantaggi e soluzioni • Superamento delle obiezioni: aiutare il cliente ad agire • Chiusura della trattativa e accordi Competenze tecniche: Controllo delle vendite • • QUANTITÀ: Controllo del n. ordini, quantità vendute QUALITÀ: Controllo tipologie, linee di prodotto vendute • Controllo della marginalità • Controllo degli insoluti Ruolo del venditore > Competenze tecniche > Reportistica e Amministrazione Competenze tecniche: Reportistica • Informazioni su Mercato e Concorrenza • Budget/ Report • Rapporti di analisi attività (TPA, visite, offerte) Competenze tecniche: Amministrazione • Report su costi e spese viaggio • • Scontistica Fatturazione e modalità di pagamento Fase 1: Preparazione della visita FASE 1: Preparazione della visita • Raccolta informazioni su azienda e referente (sito, motori di ricerca) • Acquisizioni informazioni commerciali (potenziali necessità) • Verifica informazioni interne (CRM) • Verifica Case Histories Interne (affinità prodotti, settore, logica distributiva) • Kit di vendita • Studio dell’approccio in base a ruolo-settore • Definizione esatta dell’obiettivo della visita (conoscenza?; chiusura?) • Previsione no Fase 2: Approccio ed empatia: Il flusso comunicativo FASE 2: Il flusso comunicativo MESSAGGIO EMITTENTE INTERFERENZE RICEVENTE FEEDBACK! Fase 2: Approccio ed empatia: Messaggio e feedback FASE 2: Messaggio e Feedback • Bravo comunicatore e comunicatore efficace • Tipologie di comunicazione ed efficacia • Verbale 7% • Non verbale • Sguardo • Volto • Gesti • Postura 55% • Paraverbale • Volume • Ritmo • Tono • Timbro 38% Fase 2: Approccio ed empatia: è impossibile non comunicare FASE 2: È impossibile non comunicare • Anche inconsciamente, poco o tanto, ognuno di noi ha il potere di modificare il comportamento del nostro interlocutore • La consapevolezza di quanto trasmettiamo agli altri è generalmente molto bassa Fase 2: Approccio ed empatia: Interferenze e incomprensione naturale FASE 2: Interferenze e incomprensione naturale • Non siamo perfetti quando comunichiamo • Interferenze ambientali e interferenze naturali: Penso 100 Dico 80 Ascolta 60 Capisce 40 Ricorda 20 Es: differenze di significato, ambiguità del testo, incomprensioni, interpretazioni personali, memorizzazione incompleta DATI L’INCEDENZA DELLE TRE TIPOLOGIE COMUNICATIVE SUL MESSAGGIO E L’IMPERFEZIONE DATA L’INCOMPRENSIONE NATURALE, COME POSSO ESSERE UN COMUNICATORE EFFICACE DI PERSONA? E AL TELEFONO? Fase 2: Approccio ed empatia: Schema di approccio FASE 2: Schema di approccio Fase 2: Approccio ed empatia: Schema di approccio FASE 2: Schema di approccio Fase 2: Approccio ed empatia: Schema di approccio FASE 2: Schema di approccio Fase 2: Approccio ed empatia: La prima impressione FASE 2: La prima impressione • Non esiste una seconda occasione per lasciare la prima impressione • Policy per curare la prima impressione: Aspetto Postura Sorriso Linguaggio Cortesia Fase 2: Approccio ed empatia: Come essere efficaci? FASE 2: Come essere efficaci? • ACOLTO ATTIVO • EMPATIA • VISIONE PERIFERICA • SENSO DEL TEMPO • CHIAREZZA • FLESSIBILITÀ • CENTRATURA SULL’ALTRO • ASSERTIVITÀ Interéssati sinceramente all’altro Chi domanda, guida! Fase 2: Approccio ed empatia: Conclusioni FASE 2: Approccio ed empatia • Il cliente generalmente non vuole, non sa, non ha tempo • Non esiste una seconda opportunità per creare la prima impressione • Saluto e primo contatto (sorriso, apertura, entusiasmo) • Centratura sul cliente e ascolto • Cercare il dialogo con le domande morbide • Interessarsi sinceramente al cliente • Dosare i complimenti Fase 3: Analisi dei bisogni FASE 3: Analisi dei bisogni • Il bisogno è uno stato percepito di privazione • Quando un individuo percepisce un bisogno può: Cercare un prodotto/servizio che lo soddisfi Cercare di contenere il bisogno stesso • Il desiderio è la manifestazione che assume il bisogno in base alla cultura e alla personalità individuale. I desideri possono essere di due tipi: Razionali (reali) Irrazionali (impulsi) SONO I BISOGNI E I DESIDERI A SPINGERE IL CONSUMATORE ALL’AZIONE Fase 3: Analisi dei bisogni FASE 3: La gerarchia dei bisogni secondo Maslow Bisogni di Autorealizzazione (sviluppo e realizzazione di sé) Bisogni di stima (autostima, riconoscimento) Bisogni sociali (senso di appartenenza, amore) Bisogni di sicurezza (sicurezza, protezione) Bisogni fisiologici (fame, sete) Fase 3: Analisi dei bisogni FASE 3: Gli stadi del processo di acquisto Percezione del problema Ricerca di informazioni Valutazione delle alternative Decisione di acquisto COMPITO DEL VENDITORE-CONSULENTE È ACCOMPAGNARE IL CLIENTE IN QUESTI STADI Comportamento del dopoacquisto Fase 3: Analisi dei bisogni FASE 3: Come rapportarsi al cliente • «Spiegone»: Si comporta illustrando la brochure, parlando delle ultime novità, dei servizi più interessanti, l’obiettivo è convincere il cliente tramite un buon eloquio e la spiegazione appassionata dei vantaggi. Pericolo: noia-inutilità-stress • Consulente: Analizzare i bisogni del cliente, anche quelli più nascosti ed inconsapevoli, individuandoli, condividendoli con il cliente, proponendo poi una soluzione mirata per la risoluzione dell’esigenza. Vantaggi: domande-ascolto-utilità-fiducia Fase 3: Analisi dei bisogni FASE 3: Analisi dei bisogni L’obiettivo della visita è concludere una trattativa di vendita. È bene ricordare sempre che il cliente compra solo se riconosce benefici che soddisfano le sue esigenze. COME SCOPRIRE LE SUE ESIGENZE? FACENDO DOMANDE! Fase 3: Analisi dei bisogni FASE 3: Le esigenze del cliente Il cliente ce le comunica Il cliente ne è cosciente ESIGENZE D O M A N D E Il cliente non ne è cosciente D O M A N D E Il cliente non ce le comunica Fase 3: Analisi dei bisogni FASE 3: A che cosa servono le domande? • A controllare la comprensione di ciò che diciamo • A incoraggiare il cliente a collaborare • A comprendere bene le esigenze che il cliente vuole comunicarci • A conoscere le esigenze che il cliente non comunica Dal primo approccio fino alla conclusione della trattativa, le domande hanno il compito di suscitare nel cliente risposte e reazioni, in base alle quali ricostruire le esigenze ed i problemi Fase 3: Analisi dei bisogni FASE 3: Le domande da porre CHIUSE PER VERIFICARE PER CLASSIFICARE APERTE SPALANCATE CONOSCERE FAR RIFLETTERE APPROFONDIRE PER OTTENERE RISPOSTE PIÙ SPECIFICHE FATTI OGGETTIVITÀ Quelle alle quali si risponde con 1 parola sola Si - No Chi? Che cosa? Quale? Quanto? Dove? Quando? OPINIONI SOGGETTIVITÀ E oltre a questo? In che senso? Fino a che punto? Fase 3: Analisi dei bisogni FASE 3: Motivazioni di acquisto I bisogni palesi e latenti, attraverso le domande, si trasformano nel corso di una chiacchierata in motivazioni di acquisto Le motivazioni di acquisto fondamentali sono: • • • • • • • Risparmio / Occasione Semplicità Innovazione Sicurezza Affetto Comodità Utilità Fase 3: Analisi dei bisogni FASE 3: Per un’intervista efficace • • • • • Domande aperte Riformulare le risposte (condivisione) No interrogatorio Ascolto attivo Approfondire (non fermarsi alle prime risposte) Bisogna ricordarsi sempre che: • L’UNICA PERSONA CHE CONOSCE LE RAGIONI PER SOTTOSCRIVERE IL CONTRATTO È IL CLIENTE • PRIMA DI COMINCIARE A PARLARE DEL PRODOTTO, È NECESSARIO CAPIRE LE LEVE DELL’ACQUIRENTE Fase 3: Analisi dei bisogni FASE 3: Analisi dei bisogni • Definire a monte le domande di carattere generale (azienda, attività, andamento del settore, storia dell’azienda) • Prevedere le domande specifiche sull’area di interesse • Elaborare le domande affinché risultino chiare e precise • Utilizzare domande aperte e domande chiuse in base al momento ed all’obiettivo • Fare una sintesi delle esigenze, verificandone la priorità Fase 3: Analisi dei bisogni FASE 3: Riassumendo Il venditore-consulente, partendo da macro-domande fino ad arrivare a microdomande, deve: 1. Individuare il bisogno del cliente 2. Far percepire il bisogno emerso come uno stato di privazione 3. Trasformare il bisogno in motivazione di acquisto SULLA BASE DEL BISOGNO EMERSO E DELLA CONSEGUENTE MOTIVAZIONE DI ACQUISTO, IL VENDITORE DI SUCCESSO BASERÀ LA PRESENTAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO Fase 4: Presentazione del prodotto o servizio FASE 4: Presentazione del prodotto o servizio Prima di presentare il prodotto o servizio, è necessario: • Riepilogare le esigenze del cliente e chiedere cosa sia più importante e urgente • Far riconoscere al cliente che le necessità sollevate significano qualcosa di importante per lui • Solo a questo punto parlare del prodotto o servizio => vantaggi per il cliente • Il cliente non spende per le caratteristiche oggettive del prodotto o servizio • Il cliente spende per i benefici del prodotto o servizio • Il venditore mette in luce i benefici se: • Stimola emotivamente il cliente • Trasmettere il valore del prodotto o servizio in modo persuasivo Fase 4: Presentazione del prodotto o servizio FASE 4: SISTEMA C.P.V. 1 ENUNCIARE UNA CARATTERISTICA 2 SPIEGARE PERCHÈ IL PRODOTTO È VINCENTE IL SISTEMA C.P.V. 3 EVIDENZIARE I VANTAGGI PER IL CLIENTE 4 FARE UNA DOMANDA DI CONTROLLO (Per verificare che il cliente abbia percepito il vantaggio) Fase 4: Presentazione del prodotto o servizio FASE 4: SISTEMA C.P.V. CARATTERISTICHE => IL FATTO CHE… indicare le caratteristiche tangibili e peculiari del prodotto PERCHÉ => FA SÌ CHE… spiegare perché quella determinata caratteristica soddisfa quel determinato bisogno VANTAGGI => COSÌ CHE… presentare i benefici che ricava da quel prodotto/servizio e cosa migliora rispetto alla situazione attuale Fase 4: Presentazione del prodotto o servizio FASE 4: I VANTAGGI DEL SISTEMA C.P.V. • Prevenire le reazioni del cliente • Ottimizzare i tempi della trattativa • Rendere credibili i vantaggi • Conferire fiducia e serietà al prodotto e servizio e al venditore • Permette di guidare la vendita • Catalizzare l’attenzione del cliente • Perfezionamento della conoscenza del prodotto • Migliore valutazione della proposta Fase 4: Presentazione del prodotto o servizio FASE 4: I VANTAGGI DEL SISTEMA C.P.V. • “ L’uomo è un animale visivo”: usare carta e penna, materiale di supporto • Rivolgersi anche ai collaboratori presenti al colloquio • Far intervenire il cliente • Usare lo stesso linguaggio del cliente • Essere creativi e concreti: più idee si presentano al cliente, maggiore sarà la possibilità di avere successo • Usare parole semplici ed esempi pratici Fase 4: Presentazione del prodotto o servizio FASE 4: RIASSUMENDO • Individuare e condividere il BISOGNO • Enunciare la CARATTERISTICA del prodotto in FUNZIONE DEL BISOGNO • Spiegare PERCHÉ il cliente “deve” avere il prodotto in oggetto • Far “vedere” al cliente i VANTAGGI derivabili Fase 5: Superamento delle obiezioni FASE 5: Superamento delle obiezioni Le obiezioni sono opportunità di vendita per conoscere meglio il cliente e le sue necessità. È necessario saperle GESTIRE in modo efficace e SUPERARE per poter chiudere la trattativa di vendita. Per saperle gestire e superare, bisogna prima RICONOSCERLE! ATTENZIONE: mai confondere un’obiezione reale da un’obiezione pretesto! Fase 5: Superamento delle obiezioni FASE 5: Obiezione reale e obiezione pretesto OBIETTIVO: Aiutare il cliente ad agire OBIEZIONE REALE • • • • Per avere elementi per decidere Per informazioni più precise Per analizzare i vantaggi Per essere rassicurato, avere conferme definita, precisa; l’interlocutore è attento ed interessato OBIEZIONE PRETESTO • • • Per manifestare indifferenza o opposizione Per resistenza a novità o cambiamenti Per darsi importanza vaga e imprecisa; l’interlocutore è distratto Fase 5: Superamento delle obiezioni FASE 5: Domande per smascherare un’obiezione pretesto • C’è un altro motivo alla base del suo mancato interesse/della sua indecisione? • A parte il prezzo, c’è qualche altro motivo che le impedisce di prendere una decisione in questo momento? • TECNICA DELLA CONCLUSIONE ANTICIPATA: Signor X, supponiamo che riesca a risolvere il suo problema in modo soddisfacente…in tal caso potrei contare sul suo ordine? • APPELLO ALL’ETICA DEL CLIENTE: Signor X, finora abbiamo sempre lavorato bene insieme. Se lei mi dicesse il vero motivo che l’ha spinta ad allontanarsi da noi, potremmo chiarire e rimuovere il problema. Non crede che convenga anche a lei darci una possibilità? Fase 5: Superamento delle obiezioni FASE 5: Tipologie di obiezioni: prodotto, venditore, azienda OBIEZIONI SUL PRODOTTO => DARE AL CLIENTE UN VALIDO MOTIVO SULLA BASE DEL BISOGNO FATTO EMERGERE CLIENTE: “Devo pensarci su!” VENDITORE: “ Cosa ancora non la convince? ” …ARGOMENTARE • Scoprire la “vera” idea che sta dietro la propria offerta • Parlare dell’offerta e rispondere all’obiezione facendo leva sui vantaggi arrecati da quest’idea • Far vedere la propria offerta come la soluzione a necessità emerse tramite l’analisi dei bisogni Fase 5: Superamento delle obiezioni FASE 5: Tipologie di obiezioni: prodotto, venditore, azienda OBIEZIONI SUL VENDITORE => CONDURRE IL CLIENTE VERSO UNO STATO D’ANIMO POSITIVO, SE NECESSARIO RIMANDARE Con atteggiamento sfuggente e scettico, il cliente può trasmettere al venditore la netta sensazione che non è affatto felice di riceverlo => ES. il cliente non chiama il venditore per nome, sguardo rivolto altrove, tono distaccato Non si può convincere una persona che ci guarda con antipatia e sfiducia. TECNICA DELLE DOMANDE INCIDENTALI = domande che pongono l’accento sull’esperienza dell’altro es. “prima di parlare del perché sono qui, vorrei avere un suo parere in qualità di esperto…” ; “tra l’altro colgo l’occasione per chiederle..” Fase 5: Superamento delle obiezioni FASE 5: Tipologie di obiezioni: prodotto, venditore, azienda OBIEZIONI SULL’AZIENDA=> FAR RIFLETTERE SU SERVIZI COMPLETARI, PLUS E STORICITÀ AZIENDA CLIENTE: “Non sono interessato ai vostri prodotti!” VENDITORE: “Signor X, finora abbiamo sempre lavorato bene insieme. Se lei vuole dirmi il motivo che la spinge ad allontanarsi da noi, potremmo chiarire e rimuovere il problema. Non crede che convenga anche a lei data la solidità della nostra azienda?” Fase 5: Superamento delle obiezioni FASE 5: Obiezioni Iceberg Quali sono le vere paure e i veri dubbi del cliente? OBIEZIONE DEL CLIENTE VERA OPINIONE DEL CLIENTE “Non posso permettermelo” “Me lo permetterei volentieri, se mi convenisse! Mi faccia un calcolo di quanto guadagnerei” “Devo pensarci su” “Lo comprerei volentieri se lei mi desse un valido motivo! Mi aiuti a prendere una decisione” “Il prezzo è troppo alto” “Lo comprerei volentieri, se lei mi dimostrasse che ne vale la pena! Mi faccia vedere un calcolo comparativo” “Lo posso avere a un prezzo più basso!” “Mi dica un vantaggio aggiuntivo che posso avere soltanto da lei, oppure mi faccia lo stesso prezzo!” “Adesso non ho tempo” “La sua offerta non mi sembra abbastanza allettante per indurmi a sprecare il mio tempo. Mi dia un valido motivo che mi convinca a starla a sentire” “Ripassi tra sei mesi” “Mi dia un motivo valido che mi spinga ad acquistarlo subito, oppure mi spieghi a quali svantaggi andrei incontro non comprandolo adesso!” Fase 5: Superamento delle obiezioni FASE 5: Atteggiamenti di fronte ad un’obiezione 1. Atteggiamento rilassato e comprensivo SI: sincerità, buon ascolto, rilassatezza, conversazione NO: promesse non mantenute, interrompere, impulsi, discutere 2. Ascoltare l’obiezione, prendersi una pausa prima di rispondere 3. Prevenire le obiezioni (empatia, sicurezza, persuasione) 4. RIQUALIFICARE POSITIVAMENTE QUELLO CHE IL CLIENTE CI STA DICENDO 5. CONTRODOMANDARE L’obiezione riguarda: • Costi => Da che punto di vista? • Tempo => Quali vantaggi ricava aspettando? • Timore => Quali punti vorrebbe migliorare? • Preferenza per altri => Quali vantaggi le offre l’ azienda di cui si serve? • Contrasti passati => Ha dei motivi per credere che oggi sia come ieri? Fase 5: Superamento delle obiezioni FASE 5: Esempi di superamento obiezioni Sono molto occupato Lo so che è molto occupato, allora facciamo una cosa: mi dica quando posso richiamarla per spiegarle i vantaggi del nostro servizio, anche in fatto di risparmio di denaro e di tempo. Vuol vendermi qualcosa ? Sarà lei a deciderlo! Voglio solo farle cogliere un’occasione (di tempo e denaro). Ho già i miei fornitori Ho piacere che sia soddisfatto dei suoi fornitori, io non voglio “scalzarli” ma sono certo che dopo averci conosciuti, sarà lei stesso a pensare di farlo. Fase 5: Superamento delle obiezioni FASE 5: Conclusioni • Prima di rispondere ad un’obiezione, devo riconoscere la natura e la vera motivazione alla base della obiezione stessa • Accetto volentieri un’obiezione, con atteggiamento rilassato, senza evadere né minimizzare • Trasformo un’obiezione in una opportunità a mio favore: riqualifico il mio prodotto e spiego le sue caratteristiche Fase 6: Chiusura della trattativa FASE 6: Chiusura della trattativa QUALI SONO LE CAUSE CHE OSTACOLANO LA CHIUSURA? 1) Cause oggettive, ovvero imputabili ad altri: • Il cliente • Il prodotto/servizio 2) Cause soggettive, ovvero insite nel venditore-consulente il quale può: • Esitare e aver paura di concludere => PAURA DEL «NO» • Aver condotto una dimostrazione inefficace Fase 6: Chiusura della trattativa FASE 6: Chiusura della trattativa Check list per rimuovere gli ostacoli => valutare criticamente ogni visita • Sono entrato in empatia con il cliente? • Sono riuscito a far parlare il cliente dei suoi bisogni, obiettivi, problemi? • Ho individuato e fatto emergere necessità latenti? • Ho dichiarato lo scopo della mia visita? • Ho ascoltato mostrando interesse? • Ho citato esempi, referenze o analogie? • Ho gestito in maniera efficace le obiezioni? • Mi sono fatto capire? Sono stato efficace? Ho fatto domande di verifica? • Ho usato espressioni corrette? Fase 6: Chiusura della trattativa FASE 6: Chiusura della trattativa Per accompagnare il cliente alla chiusura • Dare per scontata la conclusione positiva => definire i passaggi del post vendita come se il cliente avesse già detto sì • Non è mai troppo presto per concludere => OSARE • Non è mai troppo tardi per concludere • Si devono fare almeno tre tentativi prima di desistere => RESISTERE Fase 6: Chiusura della trattativa FASE 6: Chiusura della trattativa Quali sono i segnali favorevoli alla conclusione? • Il cliente assume una postura favorevole: distende le braccia, maneggia il contratto • Il cliente parla dei vantaggi, come a convincere se stesso del valore della decisione • Il cliente fa domande sui vantaggi supplementari (concessioni, favori, sconti, etc.) • Il cliente fa ricorso all’ opinione di un terzo per giustificare il proprio progetto (collega, coniuge, commercialista, etc.) • Un momento di riflessione e di silenzio del cliente • Il cliente formula precise domande sulle garanzie e sul prezzo • Il cliente procede ad un confronto con altre offerte Fase 6: Chiusura della trattativa FASE 6: Chiusura della trattativa SE IL CLIENTE ALLORA IL VENDITORE Non ricorda Riassume i vantaggi Esita Lo invita a decidere facendolo scegliere… È incerto se decidere … ..propone due alternative che vanno bene comunque Ha timore di avere sbagliato Rassicura Si complimenta Non se ne va di corsa Fissa un programma futuro Fase 6: Chiusura della trattativa FASE 6: Chiusura della trattativa RESISTENZE DEL CLIENTE IN FASE DI CHIUSURA Controdomandare Riqualificare Ampliare Ridurre ATTIVE PASSIVE Doppia Proposta Positiva Quanto è profonda l’incertezza del cliente? IL NOSTRO OBIETTIVO CONCRETO È LA FIRMA DEL CONTRATTO/ORDINE Fase 6: Chiusura della trattativa FASE 6: Chiusura della trattativa DOPO CHE IL CLIENTE HA FIRMATO, IL VENDITORE DEVE: • Trasmettere sicurezza • Far apprezzare il nostro intervento • Riassumere brevemente i vantaggi conseguibili • Raccogliere informazioni mancanti (telefono, e-mail, etc.) • Proporre una modalità di ricontatto per accordarsi sull’erogazione del servizio Fase 7: Follow up cliente, Post-vendita FASE 7: Follow Up cliente, Post-vendita Non abbandonare il cliente • Verifica soddisfazione del cliente • Qualità attesa e qualità percepita • Ripetizione del prodotto acquistato (up selling) • Segnalazione nuove opportunità • Individuazione costante di nuovi bisogni (cross selling) • Telefonate periodiche • Referals Fase 7: Follow up cliente, Post-vendita FASE 7: Follow Up cliente, Post-vendita Referenza Attiva Il migliore biglietto da visita per un venditore-consulente è la REFERENZA ATTIVA Passiva: Un cliente che fa volentieri affari con noi (e non con la concorrenza) ci farà pubblicità di propria iniziativa, raccomandandoci spontaneamente ai suoi conoscenti Attiva: cercare le segnalazioni attivamente Introduzione
© Copyright 2024 ExpyDoc
