Posto operatore interattivo “per le esigenze di risposta al Cliente che vanno oltre la semplice accoglienza” Piattaforme software per la gestione della “voce” ALTO sistemi società operante nel campo delle tecnologie emergenti dell’ICT (Voice and Video over IP, streaming A/V, Image Processing, tv digitale interattiva), fornisce prodotti e servizi professionali ad alto valore aggiunto e dal contenuto innovativo che contribuiscono al successo e alla “performance business-organizzativa” delle aziende. ALTO opera sul mercato con un network di partner qualificati, quali il centro di ricerche CSP Innovazione nelle ICT e Teoresi. Grazie al suo vasto portafoglio di competenze e alla sua elevata professionalità, ALTO è in grado di realizzare soluzioni caratterizzate da rapidità d’implementazione, semplicità di gestione ed elevati livelli di disponibilità di servizio. L’evoluzione dei sistemi di riconoscimento e gestione della voce rende oggi disponibili piattaforme evolute in grado di realizzare soluzioni efficaci ed efficienti per supportare il “dialogo” uomo-macchina, confermando come l’interazione vocale rappresenti il modo più "naturale" per interagire con il prossimo (Automatic Speech Recognition e Text To Speech). Il miglioramento delle prestazioni è stato accompagnato dal relativo aumento del grado di soddisfazione degli utilizzatori di servizi basati su queste tecnologie. Infatti, indagini condotte sugli utenti finali per verificare il grado di accettazione e soddisfazione dei servizi automatici, ha evidenziato che ben l’87% degli utilizzatori di servizi con riconoscimento vocale è soddisfatto della loro funzionalità e li preferisce a servizi simili in cui l’interazione avviene tramite il DTMF e/o il colloquio con un operatore umano (2001-Nuance Communications e Evans Research). La proposta di ALTO sistemi ALTO sistemi propone la piattaforma software Tempest quale strumento qualificato per favorire l'integrazione tra computer e telefono (CTI). L’elemento distintivo di tale piattaforma è rappresentato dall’elevata specializzazione in merito alle tecnologie vocali, quali il riconoscimento del parlato (speech recognition) e la sintesi del testo (text to speech). I moduli software della famiglia Tempest, grazie alla loro integrabilità, consentono lo sviluppo delle applicazioni telefoniche anche ad utenti che non dispongano di specifiche conoscenze legate al mondo della telefonia. Per questo, la soluzione Tempest, non è vincolata ai linguaggi di programmazione e si basa sull’utilizzo di configuratori grafici che permettono all’utente di progettare i flussi applicativi in maniera semplice ed efficace. Il “centralinista virtuale” (posto operatore interattivo) La soluzione di posto operatore interattivo è assimilabile ad un “centralinista virtuale” in grado di agire in modalità del tutto simile ad un operatore umano, ma consentendo un contenimento dei costi pur assicurando una buona qualità del servizio. La soluzione può essere utilizzata in sostituzione o in ausilio al centralinista nelle piccole organizzazioni e come sistema di smistamento delle chiamate all’interno di strutture pubbliche e private con centinaia di uffici/interni telefonici. Questo grazie all’impiego di innovative tecnologie vocali che rendono del tutto “naturale” il dialogo telefonico con il cliente. Può quindi essere considerata una soluzione di “contenimento costi” che permette di ridurre i costi del personale, mantenendo alta la percezione della qualità del servizio erogato. È in grado di risolvere la quasi totalità delle chiamate (in media quasi il 90% contro il 30-40% dei risponditori IVR tradizionali). Caratteristiche e aspetti funzionali Architettura e Configurazioni • sistema hw + sw interfacciabile con centralini tradizionali e VoIP • collegabile ai centralini telefonici utilizzando dei comuni interni analogici o digitali • versione base: 2 – 4 linee telefoniche (analogiche/digitali/VoIP) scalabilità a crescere in funzione delle esigenze del cliente • possibili configurazioni con interazione a soli tasti DTMF (tastiera presente sul telefono) senza ASR (Automatic Speech Recognition) • opzioni: •ASR (Automatic Speech Recognition) per lingue diverse dall’italiano •TTS (Text to Speech) per la lettura vocale di testi o messaggi scritti Gestione delle chiamate entranti • Dopo il messaggio di benvenuto chiede al chiamante con chi vuole parlare. Esempio: “Pronunci il nome della persona o dell’ufficio con cui desidera parlare” • Dopo avere riconosciuto ed individuato l’interno al quale trasferire la chiamata può richiedere il nome del chiamante al fine dell’identificazione. Esempio: “Pronunci il suo nome e quello dell’azienda” • Il sistema mette in attesa il chiamante e tenta il trasferimento all’interno richiesto. • All’interno telefonico viene proposto se accettare o meno la chiamata. Esempio: “C’è in linea il signor ….." , Accetta la chiamata ?” • In caso di accettazione, la chiamata viene trasferita all’interno ed il sistema è libero di rispondere ad altre chiamate. • In caso di mancata accettazione, occupato o nessuna risposta, la chiamata viene trasferita alla voice mail dell’interno. Caselle vocali (Voice Mail) Sistema di caselle vocali integrato, personalizzabile per ciascun utente, in grado di gestire le chiamate in ingresso in caso di assenza o occupato: • inoltro sull’e-mail dei messaggi vocali lasciati in segreteria (come allegato .wav) • notifica la presenza dei messaggi sull’e-mail o sul cellulare tramite SMS • possibilità di ascoltare in qualsiasi momento i messaggi in casella vocale direttamente dal proprio telefono cellulare • personalizzazione del messaggio di accoglienza • storicizzazione automatica dei messaggi già ascoltati • possibilità di limitare le dimensioni in MB delle caselle vocali • integrazione con server di posta elettronica SMTP (Microsoft Exchange, Oracle Collaboration Suite, Lotus Notes, Posta Internet) • “wizard” grafico per la configurazione del sistema Altre caratteristiche • supporto del “barge-in” con interruzione dei messaggi automatici quando l’utente pronuncia una frase, un nome o un comando vocale (senza attendere la fine del messaggio) • gestione delle omonimie con messaggi personalizzati Es: “Desidera parlare con il Sig. Rossi delle Vendite o degli Acquisti” • impostazione degli orari di servizio della società (apertura-chiusura) e definizione calendario aziendale UNI EN ISO 9001:2000 o– ALTO sistemi propone al mercato soluzioni e servizi per il mondo delle reti multiservizio in sintonia con gli standard di mercato, ivi inclusi i servizi di progettazione e consulenza specialistica sui temi delle tecnologie di telefonia IP e Messaggistica Unificata. Inoltre ALTO sistemi è in grado di fornire strumenti evoluti ed efficaci di “collaborative work” che, integrando voce e video su reti IP, consentono di riprodurre il contesto di una sala riunioni virtuale, indipendentemente da vincoli geografici o temporali. Rete telefonica Rete telefonica pubblica pubblica Centralino Telefonico Aziendale TEMPEST Interni Incrementare l’efficienza dei processi e ridurre i costi attraverso la tecnologia è l’obiettivo a cui tendono le aziende di successo. In questa direzione l’integrazione dei servizi voce-dati assume un ruolo fondamentale e strategico. Integrare la voce ed i dati in una singola rete è molto più conveniente che mantenere e gestire due reti separate omogenee. Nascono così i portali vocali che permettono di accedere alle informazioni multimediali usando i più semplici e naturali strumenti di comunicazione di cui disponiamo: la voce e l’udito.