Hospitality of gastvrijheid

Onze visie
Hospitality is de optimale combinatie van geleverde zorg, bejegening en omgeving. Hospitality is hetzelfde als
gastvrijheid; “Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleefd bij het contact met de gastheer
en de dienst van het bedrijf’1. Dit betekent voor de zorg; de patiënt/cliënt centraal stellen en ervoor zorgen dat
iedere stap in het zorgproces waarde toevoegt. Waarde toevoegen binnen de zorg kan op zowel belevings –als
zorg niveau. Vaak wordt hospitality in de zorg vertaald in de aanpak van de omgeving, andere kleuren op de
muur, gastvrijheidstrainingen of het invoeren van zorgpaden. Nog weinig wordt dit als geheel aangevlogen.
Doel en middel worden hier vaak door elkaar gehaald. Verbeteren van de klanttevredenheid vergt actie op alle
drie de niveaus. Dit hoeft geen grote ingewikkelde programma’s te betekenen, maar vooral een hands on
aanpak waarin de afdeling, cliënt/patiënt en een verbetercoach betrokken zijn.
Aanpak
De komende stappen lijken zo logisch en toch
worden ze weinig toegepast. De meeste
zorginstellingen meten tweejaarlijks hun CQindex, vaak niet als concrete verbetertool,
maar als verantwoording naar de verzekeraar.
Deze tevredenheidsmetingen zijn zo algemeen
en achteraf dat het niet gemakkelijk is om hier
mee aan de slag te gaan.
Organisaties die echt met klantgerichtheid aan
de slag willen doen er goed aan om een
hospitality functie te creëren. Deze persoon
coacht, ondersteunt en motiveert de organisatie om meer klantgericht te gaan werken. Waar in de organisatie
ook gewerkt wordt aan de hospitality worden de volgende stappen gevolgd.
Ervaren
Als je daadwerkelijk iets wil veranderen binnen je afdeling of organisatie op het gebied van hospitality is het
belangrijk te ervaren wat de klant belangrijk vindt. Oftewel zet de bril van de klant op. Dit kan door het vragen
van directe feedback, uitnodigen van klanten voor het geven van feedback, observeren of een dag letterlijk in
de huid van de klant te kruipen.
Hierbij ontstaat vaak de discussie over subjectiviteit, klagers reageren vaker dan tevreden klanten etc. Toch is
iedere feedback een mogelijkheid tot verbetering.
Doorgronden
Nadat de feedback is opgehaald wordt deze besproken en worden de mogelijke verbeteracties geformuleerd.
Excelleren
Just do it. Gewoon doen is de volgende stap. Niet te lang nadenken over ingewikkelde verbeteringen. Pak
direct op wat kan en maak een plan voor moeilijke veranderingen.
1
John Hokkeling en Laura de la Mar, 2007, Mood Maker
Communiceren
Communiceren is een belangrijk onderdeel van de verandering. Met communicatie manage je de verwachting.
Dit is eigenlijk de belangrijkste verandering. Beleving of het gevoel van hospitality is namelijk het positieve of
negatieve verschil tussen de verwachting en de ervaring van de klant. Hoe beter je de verwachting managet
hoe hoger de tevredenheid.
Evalueren
Blijf feedback vragen, zowel intern als extern. Bespreek binnen het team hoe de veranderingen werken en waar
nog blokkades zijn. Stel bij waar nodig en begin weer bij het ervaren.
Resultaat
Een focus op hospitality, gastvrijheid en beleving zorgt voor echte klantgerichtheid binnen uw organisatie.
Echte klantgerichtheid leidt tot effectieve processen en het verhogen van de tevredenheid, niet alleen van uw
klant, maar ook van de medewerker. De klant voelt zich meer betrokken bij zijn zorg, de medewerker bij de
organisatie en communicatielijnen worden verkort.

Download Report