Lees het artikel en u bent al een heel stuk beter voorbereid

Trendrapport
2015
EN U VINDT DE KLANT VANDAAG MONDIG?
Hoe zal het contactcenter van 2015 eruit zien? En zijn
deze veranderingen het begin van een grotere evolutie?
Of misschien wel: het begin van het einde?
De consument is de laatste tien jaar enorm veranderd.
Voornamelijk dankzij de toegang die hij heeft tot een eindeloze
stroom aan informatie en de snelle communicatie die verder
reikt dan zijn onmiddellijke omgeving. Deze vernieuwingen
hebben de zogenaamde ‘mondige consument’ gecreëerd.
De komende jaren zal deze evolutie zich nog verder blijven verderzetten.
Een klant wordt nog mondiger en zal nog beter geïnformeerd
zijn. Reviews, fora, blogs, zoekmachines,… met een minimum aan
inspanning heeft hij snel een maximum aan informatie beschikbaar.
“Waarom zou hij dan nog naar een contactcenter bellen?”
Inderdaad, de consument zal steeds minder naar het contactcenter
bellen. Dat betekent twee dingen. Ten eerste, zal hij inderdaad
minder zijn telefoon nemen om contact te zoeken. De digitale
evolutie zal zich nog geprononceerder manifesteren. Als we
contact zoeken met een organisatie of bedrijf, doen we dit via
e-mail, chat of social media en steeds minder via telefoon.
Ten tweede, zal men ook minder contact zoeken –we hebben
tenslotte al zoveel informatie zelf gevonden–, maar zullen de
vragen wel moeilijker en complexer worden. Daardoor zullen de
contactcentermedewerkers de materie zeer grondig moeten kennen
(of snel hun weg in kunnen vinden). En dit uiteraard in realtime!
Geen wonder dus dat de sector steeds meer een beroep doet op
hogeropgeleide profielen, een trend die zich nog zal versterken in 2015.
Contactcenters in het grotere geheel
Hoe passen deze veranderingen nu in het algemene plaatje van marketing, sales en
service? Simpel, ze zijn het algemene plaatje. Door de uitvlakking van prijs-kwaliteitsverhoudingen, zal klantenservice meer dan ooit het doorslaggevende element worden
bij merkkeuze.
Daarbij is het belangrijk om twee eisen van de consument voor ogen te houden. Zo wil
hij dat de informatie die u geeft op elk ogenblijk en in elke vorm eerlijk is. Verspreidt u
valse informatie om een bepaald doel te dienen, dan zal u daar snel en genadeloos voor
worden afgerekend. We hebben het zelfs over ‘radical transparancy’: de informatie die
u aan uw medewerkers ter beschikking stelt, zou ook toegankelijk moeten kunnen zijn
voor uw klanten.
De andere eis is dat klanten steeds meer en meer gaan meedenken. Deze co-creatie gaat
ook verder dan de tot hier toe aarzelende aanzetten type ‘Maak je smaak’ of ‘Geef jouw
naam aan ons nieuw product’. De feedback van consumenten en hun gebruiksinzichten
gaan meer het gesprek bepalen tussen producent en consument. Waar communicatie
met de consument vroeger eerder eenrichtingsverkeer was, wordt het nu meer en meer
een echte dialoog.
case
13
VERANDERING VOL OPPORTUNITEITEN. OOK VOOR U.
Zijn uw klanten al voorbereid op de nieuwe trends en evoluties?
En is uw aanbod future-proof?
Maak snel een afspraak met uw vaste Voxtron-medewerker en ontdek zelf hoe u deze
evoluties kan ombuigen in extra opportuniteiten.
Doe het vandaag nog of mail eenvoudig naar
[email protected] of [email protected]
case
13
Meer weten?
Maak snel een afspraak met uw vaste Voxtron-medewerker en ontdek zelf
hoe u samen met Voxtron trends kan ombuigen in extra opportuniteiten.
Doe het vandaag nog !
Voor België en Nederland:
Jan Vidts
Stijn Claes
+32 475 34 55 55 - [email protected]
+32 498 61 58 42 - [email protected]
Andere landen:
Marc Bau
+32 477 44 98 57 - [email protected]
Voxtron
Hoogkamerstraat 304
B- 9140 Temse
T +32 3 760 40 20
F +32 3 760 40 21
V.U. Jan Vidts, Hoogkamerstraat, Temse
www.voxtron.be
www.voxtron.nl
www.voxtron.com
COPYRIGHT
Alle artikels in onze cases, rapporten en op onze website zijn beschermd door het auterursrecht. Overname, ook gedeeltelijk,
kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een leink naar
www.voxtron.be / www.voxtron.nl.

Download Report