Lees meer - Voxtron

Inspirerende cases
CASE 14
De Rijksdienst voor
Pensioenen innoveert met
Voxtron, Belgacom en
Microsoft Lync
case
13
De bevolking vergrijst,
maar de Rijksdienst voor
Pensioenen is springlevend.
Een mooi bewijs daarvan is de installatie van een nieuw contactcenter,
dat medewerkers in staat stelt om van thuis uit te werken. Voxtron heeft
het ontwikkeld en geïmplementeerd, samen met Belgacom. Wij spraken
erover met Luc Coppens, adviseur-generaal ICT bij de Rijksdienst voor
Pensioenen, die uitlegt hoe de innovatie van het contactcenter past in
de nieuwe manier van werken bij de RVP.
Informeren, berekenen en uitbetalen
De Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) is opgericht in 1987 als een gevolg van de
fusie tussen de Rijksdienst voor werknemerspensioenen en de Rijkskas voor rust- en
overlevingspensioenen. Als openbare instelling van sociale zekerheid informeert de
RVP de burger over de werknemerspensioenen en de Inkomensgarantie voor ouderen,
berekent ze en betaalt ze uit. De RVP betaalt ook de pensioenen voor zelfstandigen
uit, die worden berekend door het Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der
Zelfstandigen (RSVZ).
De hoofdzetel van de RVP is in Brussel gevestigd. Er zijn 15 gewestelijke kantoren,
verdeeld over het hele land. De RVP telt ongeveer 2.100 werknemers, waaronder zo’n
500 telewerkers.
Het contactcenter krijgt oproepen binnen via het groene nummer 1765, een verkort
0800-nummer. Het verwerkt zo’n 100.000 calls per maand.
Focus op de output
Telewerk neemt een belangrijke plaats in bij de RVP.
Luc Coppens, adviseur-generaal ICT: “De RVP streeft een nieuwe manier van werken na,
gebaseerd op het bereiken van duidelijk vastgelegde doelen. We hebben daarvoor een
project opgezet: Dynamo. Om de nieuwe bedrijfscultuur te promoten. Essentieel is het
bepalen van concrete doelstellingen en het meten van de resultaten. De medewerkers
worden geëvalueerd op hun output. Waar ze die output creëren is van ondergeschikt
belang, en de timing is flexibel. Dat betekent dat mensen heel goed van thuis uit kunnen
werken. Wij moedigen dat aan, en we hebben er ons contactcenter op afgestemd.”
Elke plek een werkplek
De telewerkers van de RVP werken met Microsoft Lync en zijn niet gebonden aan een
vaste werkplek. Luc Coppens: “Onze mensen kunnen altijd en overal dossiers opzoeken
en pensioenen uitrekenen. Een paperless workflow was een van de drie belangrijke
vereisten waaraan het contactcenter moest voldoen. Wij hebben een online-archief
van meer dan 300 miljoen documenten. Alle documenten zijn dankzij onze core
businesstoepassing vlot toegankelijk van op om het even welke plaats. Onze medewerkers kunnen zich dus overal bevinden en van daaruit perfect hun job doen.”
Centraal afdrukken
De tweede belangrijke vereiste was het centraal kunnen afdrukken van documenten.
Luc Coppens: “We streven naar een workflow zonder papier, maar we hebben de
wettelijke verplichting om documenten op te sturen, dus die moeten we gemakkelijk
kunnen afdrukken en onder omslag brengen. Alle documenten worden centraal
afgedrukt in Brussel. In groten getale, bijvoorbeeld voor het vakantiegeld, maar ook
als aparte notificaties in een individueel dossier. Wanneer een medewerker thuis een
dossier afgewerkt heeft, komt het juiste document in Brussel automatisch uit de printer
en wordt het daar in een envelop gestoken. De derde belangrijke vereiste was dus een
UC-oplossing, het liefst geïntegreerd in het contactcenter.”
Iedereen contactcentermedewerker
Voor de RVP is het ook belangrijk om 1.500 telefoons tegelijk te kunnen verwerken.
Het Voxtron Communication Center is daarop afgestemd. En de RVP zelf ook. Luc
Coppens: “Wij zijn een serviceorganisatie, en iedere medewerker is voor ons een
contactcentermedewerker. Dat wil zeggen dat hij of zij in staat moet zijn om de
‘klant’ verder te helpen. We hebben 300 first line agents, die ook telewerk doen, en
zij verstrekken de basisinformatie. Als zij het te druk hebben, wordt er een volgend
overflowniveau ingeschakeld.”
De skills van de expert
Behalve met een overflowmechanisme werkt het contactcenter ook met
expertisefuncties. De experten krijgen doorgaans minder oproepen te verwerken: enkel
degene waarvoor hun expertise noodzakelijk is. Daar zorgt skill based routing voor.
“Een correcte routering is heel belangrijk”, vertelt Luc Coppens. “Het is een van de
pijlers waarop Voxtron ons contactcenter gebouwd heeft. Als een klant een vraag heeft
over de brief die hij gekregen heeft en ons belt voor uitleg, weten wij waarvoor hij belt,
of er een expert nodig is of niet en welke expert dat dan moet zijn. Het IVR-systeem
vraagt naar een specifieke code op de brief en dat levert ons de nodige gegevens op.”
case
13
Gewaardeerde integratie met Lync
De implementatie van het Voxtron Communication Center is vlot verlopen, maar vooraf
was er wel wat twijfel over de keuze om het systeem aan Lync te koppelen. Daarom
besloot de RVP om een proof of concept te organiseren voor tien eindgebruikers. De
servicedesk diende als proeftuin, en de gebruikers werkten van in het begin met soft
phones. Het experiment is goed verlopen, en tijdens de proof of concept werd Lync al
gebruikt om te chatten en peer-to-peer te telefoneren — leuk voor telewerk en goed voor
teleconferencing.
‘Telephony is dead’
Met een live demo en een eenvoudige PowerPoint-presentatie werd het project aan het
directiecomité voorgesteld. Ook de medewerkers werden bij het proces betrokken, met
een interne campagne die de integratie moest promoten. Luc Coppens: “Onder het motto
‘Telephony is dead: we’ll Lync’ lieten we de verschillende diensten ‘al spelenderwijs’ de
mogelijkheden van de Lync-integratie ontdekken. Daarnaast hebben we zelf een cursus
voor Lync geschreven en onze medewerkers getraind in vier Nederlandstalige en vier
Franstalige sessies. Voxtron is mee op de werkvloer komen staan om onze mensen te
begeleiden.”
Voxtron: aanbevolen door Microsoft
Het idee om voor de ontwikkeling van het contactcenter Voxtron in te schakelen kwam
van Microsoft. Voxtron ontpopt zich ook meer en meer als een specialist in het opzetten
van contactcenters met naadloze Lync-integratie.” Luc Coppens: “Kiezen voor Voxtron
is een schot in de roos gebleken. We hebben nu een enorm veelzijdig contactcenter
dat ook perfect functioneert voor onze thuiswerkers. De integratie met Lync werkt
uitstekend. Het ontwikkelteam van Voxtron bestaat uit slimme en bekwame mensen.
Wij zijn heel tevreden.”
Meer weten over deze case?
Contacteer: Raf Celis op het nummer +32 476 41 78 15 - [email protected]
Stijn Claes op het nummer +32 3 760 40 28 - [email protected]
Voxtron
Hoogkamerstraat 304
B-9140 Temse
T +32 3 760 40 20
F +32 3 760 40 21
case
11
COPYRIGHT
Alle artikels in onze cases en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk,
kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar
www.voxtron.be / www.voxtron.nl
Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts • Hoogkamerstraat 304 • B-9140 Temse
www.voxtron.com

Download Report