theorie wat wil de klant.indd

verander met resultaat
Wat wil de klant?
Wat wil de klant eigenlijk? Natuurlijk is iedere klant verschillend,
aangezien ieder mens een uniek individu is. Toch is het mogelijk
om een aantal zaken op een rijtje te zetten die voor alle klanten
belangrijk zijn, ongeacht hun karakter, leeftijd, functie, sociale of
zakelijke situatie. Sterker nog, dit rijtje geldt voor iedereen die ergens
klant is. Ga maar eens na hoe je zelf behandeld wil worden in een
kledingzaak, bij de bank, bij de groentewinkel etc.
Kort samengevat wil elke klant inhoudelijk goed en op een
aangename manier behandeld worden. Als je dit verder uitbreidt,
kom je tot de volgende zaken die voor (99% van) jullie klanten
belangrijk zijn:
•
•
•
•
•
•
•
•
Deskundig geholpen worden
Snel geholpen worden
Aandacht voor zijn aanwezigheid en vraag/wens
Serieus genomen worden
Vriendelijk behandeld worden
Duidelijkheid over gang van zaken
Meedenken, hulpvaardigheid
Zekerheid, veilig gevoel
Bied je klant toegevoegde waarde, zodat hij graag zaken met jullie wil
doen. Denk in mogelijkheden in plaats van moeilijkheden!
www.vmrpartners.nl
Theorie Wat wil de klant? - pagina 1
verander met resultaat
De essentie van klantgesprekken
Hoe zorg je ervoor dat de klant weet waarom hij bij jou moet zijn?
Hoe realiseer je de gedachte dat de klant voelt dat hij bij jou het
beste uit is? Hoe zorg je voor tevredenheid, ook na het gesprek? We
zien de volgende belangrijke conclusie, die dan ook de basis is voor
een succesvol klantgesprek.
De essentie van het klantgesprek:
»»
»»
»»
Verkoop nooit je product
Maar zoek de behoefte
En verkoop de oplossing
Het woord ‘verkopen’ kun je hier op verschillende manieren
opvatten: het kan gaan om het letterlijk verkopen van producten
of diensten, maar ook om bijvoorbeeld het geven van voorlichting,
het presenteren van een advies of behandelplan of het adequaat
doorverwijzen. Ook kun je het hele klantgesprek als verkoop zien:
je verkoopt continu de toegevoegde waarde van de organisatie
waarvoor je werkt. De term ‘verkoop’ geldt op deze manier dus niet
alleen voor commerciële bedrijven, maar ook voor organisaties in de
non-profit sector of binnen de (semi)overheid.
www.vmrpartners.nl
Theorie Wat wil de klant? - pagina 2

Download Report