Klachtenreglement - VOC Bewindvoering

Klachtenreglement
1. Begripsbepaling
In dit klachtenreglement wordt verstaan onder:
1.1 organisatie: V.O.C. Bewindvoering ;
1.2 bedrijfsleiding: zij die belast zijn met de dagelijkse leiding van de organisatie;
1.3 inkomensbeheerder en bewindvoerder: zij die belast zijn met de uitvoering van het inkomensbeheer en de
beschermingsbewindvoering;
1.4 cliënt(e): de natuurlijke persoon die ofwel (vrijwillig) een overeenkomst heeft gesloten voor inkomensbeheer ofwel
door de rechtbank onder bewind is gesteld;
1.5 bezwaar: een schriftelijk ter kennis van de onderneming gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van
de organisatie;
1.6 klacht: een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij de onderneming ingediende uiting van onvrede over de
dienstverlening van de organisatie. Een klacht kan alleen worden gemeld middels het daarvoor bestemde
klachtenformulier;
1.7 schriftelijk: per post en/of per e-mail.
2. Reikwijdte
2.1 Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van de organisatie.
2.2 Het staat organisatie vrij om eenzijdig wijzigingen aan te brengen in het klachtenreglement. Bij indiening van een
klacht dient altijd het meest recente klachtenreglement te worden doorlopen.
2.3 Cliënten kunnen zich bij de indiening en de behandeling van bezwaren en klachten laten vertegenwoordigen en/of
laten bijstaan door een familielid, maatschappelijk werker of iemand anders. In dit geval dient er voor te worden
gezorgd, dat er een getekende machtiging van de cliënt bij de klacht wordt gevoegd.
2.4 Bij het indienen van een klacht dient de cliënt gebruik te maken van het standaard klachtenformulier. Dit
formulier is te vinden op de website van de organisatie. Het klachtenformulier dient schriftelijk te worden
ingediend. Niet volledig ingevulde en niet ondertekende klachtenformulieren worden niet in behandeling
genomen door de bedrijfsleiding.
2.5 Bij gegronde bezwaren en ingediende klachten zal als dit nodig blijkt te zijn een onderzoek worden ingesteld. De
cliënt dient hieraan volledige medewerking aan te verlenen. Als cliënt niet meewerkt staakt de bedrijfsleiding de
behandeling van de klacht.
3. Bezwaren
3.1 Een bezwaar wordt binnen tien werkdagen behandeld door de bewindvoerder of inkomensbeheerder die het
dossier van de cliënt beheert. Deze probeert het bezwaar telefonisch en/of schriftelijk met de cliënt op minnelijke
wijze op te lossen.
3.2 Elk bezwaar wordt direct genoteerd op het daarvoor bestemde bezwarenformulier.
3.3 De cliënt ontvangt, na de acties genoemd onder 3.1, binnen tien werkdagen schriftelijk bericht over de wijze waarop
het bezwaar door de bewindvoerder of inkomensbeheerder is afgedaan.
3.4 Als het bezwaar is opgelost of afgehandeld is dan wordt de wijze van afhandeling direct genoteerd op het
bezwarenformulier.
3.5 De organisatie archiveert direct het bezwarenformulier.
3.6 Indien de cliënt niet tevreden is gesteld, dan kan de cliënt een klacht indienen binnen een maand na het versturen
van de schriftelijke bevestiging van de bezwaarafhandeling.
4. Klachten
4.1 Klachten dienen onmiddellijk schriftelijk gemeld te worden aan de organisatie via het daarvoor bestemde
klachtenformulier.
4.2 De klacht wordt binnen twintig werkdagen na het indienen ervan behandeld door de organisatie. Organisatie stelt
in deze periode een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de cliënt en probeert de klacht op te
lossen. Cliënt ontvangt hiervan schriftelijk bericht op het moment dat dit lukt.
4.3 De bedrijfsleiding van de organisatie — en later eventueel een onafhankelijke externe partij — gaat ten minste na
of de gedragingen waarover is geklaagd: a) in strijd zijn met een wettelijk voorschrift of een voor de organisatie
geldende regeling; b) in overeenstemming zijn met de dienstverlening waartoe de onderneming zich heeft verbonden;
c) na afweging van alle feiten en omstandigheden redelijk toelaatbaar zijn.
4.4 Als de cliënt het niet eens is met de inhoudelijke afhandeling van de klacht, kan een klacht tegen de organisatie
worden ingediend bij de BPBI (Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders & Inkomensbeheerders).
Hiervoor dient de op dat moment geldende klachtenprocedure doorlopen te worden van de BPBI.
5. Beëindiging behandeling of niet starten behandeling
Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt wanneer: a) de cliënt zich voor
of tijdens de behandeling ter zake van dezelfde klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft
gewend; b) het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan drie maanden voor indiening van de klacht heeft
plaatsgevonden; c) de klacht anoniem is.
6. Kosten
6.1 Indien de klacht gegrond is verklaard, zullen eventuele extern gemaakte onderzoekskosten op de organisatie worden
verhaald.
6.2 De kosten van rechtsbijstand die ter zake van een geschil tussen de cliënt en organisatie zijn gemaakt in
een procedure voor een rechter of een geschillencommissie, komen voor rekening van de cliënt respectievelijk
voor rekening van organisatie indien en voor zover zulks bij uitspraak van de rechter of die geschillencommissie
is bepaald.
6.3 De kosten die organisatie in en buiten rechte moet maken indien zij wordt betrokken in procedures of geschillen
komen voor rekening van de cliënt.
7. Archivering
De bedrijfsleiding van de onderneming archiveert de afgedane klacht.
8. Slotbepaling
Een ieder die bij een behandeling van een klacht dan wel een bezwaar is betrokken is verplicht tot geheimhouding ten
aanzien van alle partijen betreffende gegevens die hen bij de behandeling van het geschil ter kennis zijn gekomen.
9. Inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 01 februari 2014 en geldt voor onbepaalde tijd.

Download Report