Kinderdagverblijf maXice B.V Voor u ligt het openbare jaarverslag klachten 2013 van kinderdagverblijf maXice B.V. Wij zijn gevestigd aan de Kerklaan 26, 2903 BE Capelle aan den IJssel en bieden professionele opvang aan kinderen in de leeftijd van 0 tot 4 jaar. Als professionele aanbieder van kinderopvang publiceert kinderdagverblijf maXice B.V. jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde klachten. Dit verslag wordt na bespreking toegezonden aan GGD Rotterdam. In dit jaarverslag wordt, indien van toepassing, een beeld gegeven van de door ouders/verzorgers ingediende klachten in het jaar 2013. Daarbij wordt beschreven op welke wijze de klachten zijn afgehandeld. Allereerst een beknopte beschrijving van de klachtenregeling van kinderdagverblijf maXice B.V.. Interne klachtenregeling Hoe goed alles ook geregeld lijkt te zijn, is het onvermijdelijk dat er af en toe situaties voorkomen waarmee u het als ouders niet eens bent. Doordat veel ouders het moeilijk vinden hun kritiek te uiten en soms bang zijn hun relatie met de pedagogische medewerker op het spel te zetten, komt het in de praktijk nogal eens voor dat klachten worden ingeslikt. Soms geven ouders ‘hints’ of maken indirecte opmerkingen, die voor pedagogische werkers onduidelijk zijn en dus niet of niet voldoende serieus worden opgepakt. Het is daarom van groot belang dat kritiek duidelijk is, op de juiste plaats terecht komt en serieus wordt behandeld. Immers, onopgeloste klachten leiden tot hoogoplopende conflicten, die voorkomen hadden kunnen worden bij een goede communicatie. Wij als kinderopvangorganisatie kunnen vervolgens vanuit onze verantwoordelijkheid passende oplossingen of maatregelen treffen. Klagen heeft vaak een negatieve bijklank. Dat is jammer, want een klacht hoeft niet te blijven steken in kritiek. Het kan juist aanleiding zijn om tot verbeteringen te komen. Een klacht kan vanuit een positieve invalshoek ook gezien worden als een ‘gratis advies’! Het helpt daarbij om u te realiseren dat het perfecte kinderdagverblijf, waar nooit iemand kritiek heeft, niet bestaat. Kinderopvang is mensenwerk, en iedereen maakt wel eens een fout. Hiermee is niet gezegd dat fouten door de vingers gezien moeten worden – zeker niet. Wat is een klacht? Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een ouder van een kind dat gebruik maakt van kinderdagverblijf maXice, over een gedraging van maXice of van één van haar medewerkers tegenover die ouder of zijn/haar kind. Waar kan de klacht over gaan? Een klacht kan gaan over allerlei zaken die volgens u niet kloppen of anders hadden gemoeten. Bijvoorbeeld over: · * de wijze waarop met uw kind is omgegaan; * de wijze waarop u bent behandeld of te woord gestaan * de verblijfsomstandigheden van de kinderen; * de wijze waarop de opvang is georganiseerd * het niet nakomen van afspraken of niet naleven van het contract; * de afhandeling van financiële zaken. Kerklaan 26 2903 BE Capelle aan den IJssel 010 – 888 23 81 Kvk: 55493300 lrk: 123466763 www.maxice.nl - [email protected] NL27ABNA053.53.77.606 Bij wie kunt u terecht met een klacht? Als u een klacht heeft, kunt u daar uiteraard in eerste instantie mee terecht bij de pedagogische medewerker, de leidinggevende of bij de directeur. Waar nodig/mogelijk zal de leidinggevende, resp. de directeur gebruik maken van de principes van “hoor en wederhoor” om de verschillende betrokkenen de gelegenheid te geven hun argumenten en opvattingen toe te lichten. Dit kan schriftelijk of mondeling plaatsvinden. In de meeste gevallen is het raadzaam om uw ongenoegen te bespreken met de persoon die in eerste instantie verantwoordelijk is. Bijvoorbeeld: * de omgang met de kinderen hoort met de pedagogische medewerker te worden besproken; * problemen tussen u en een pedagogische medewerker kunt u bij de leidinggevende aankaarten; * kwesties die veiligheid, hygiëne en gezondheid raken, vallen onder de verantwoordelijkheid van de leidinggevende en de directeur; * bij de directeur komen ook de klachten terecht die betrekking hebben op centraal geregelde aspecten van de opvang (zoals financiën, contracten, openingstijden, sluitingsdagen, flexibiliteit, plaatsingsbeleid, e.d.). Het onderling bespreken en oplossen van een klacht is vaak het meest bevredigend voor zowel de klager als degene over wie geklaagd wordt. Soms lukt het niet om eerst deze “rechtstreekse” weg te volgen. Er kunnen zich omstandigheden voordoen die het voor de ouders onaanvaardbaar maken om met hun klacht naar de veroorzaker daarvan toe te stappen. Misschien is uw vertrouwen geschaad of bent u niet meer ‘on speaking terms’. U kunt uw klacht dan direct voorleggen aan de directeur. Wat mag u van ons verwachten? Als u met kritiek komt, mag u van ons (pedagogische medewerkers, leidinggevende, directeur) verwachten dat wij: * de klacht registreren op een klachtenregistratieformulier; (zie bijlage); * binnen 2 weken op uw vraag of klacht ingaan, maar zo nodig deze termijn verkorten; * u met opgaaf van reden in kennis stellen als de termijn van 2 weken overschreden wordt; * de tijd nemen en ons goed voorbereiden; * serieus op uw klacht ingaan en u op een fatsoenlijke manier te woord staan; * duidelijke uitleg geven en de klacht erkennen wanneer deze redelijk is; * ernaar streven de situatie te verbeteren of herhaling te voorkomen; * een schriftelijke vastlegging maken van de gemaakte afspraken en u dit binnen 3 weken na het gesprek doen toekomen. Mocht ondanks alle inspanningen, een klacht binnen de opvang, niet naar tevredenheid worden afgehandeld, zich vaker voordoen of verwacht u dat het intern indienen van uw klacht geen zoden aan de dijk zal zetten, dan kunt u gebruik maken van de externe klachten procedure. Externe klachtenregeling. Wanneer uw klacht intern niet naar tevredenheid is afgehandeld door de betrokken medewerker(s)/ leidinggevende/directie van het kinderdagverblijf, kunt u zich richten tot de sKK ( stichting Klachtencommissie Kinderopvang). Het staat ouders/verzorgers evenwel vrij om zich direct tot de sKK te wenden als zij daar de voorkeur aangeven. Kerklaan 26 2903 BE Capelle aan den IJssel 010 – 888 23 81 Kvk: 55493300 lrk: 123466763 www.maxice.nl - [email protected] NL27ABNA053.53.77.606 sKK De klachtencommissie van sKK bestaat uit deskundigen die onpartijdig klachten beoordelen. De commissie heeft een geheimhoudingsplicht. Klachten worden vertrouwelijk behandeld. De commissie is op verschillende gebieden ter zake kundig. Indienen van een klacht bij de sKK Indien ouders de stap maken om een klacht definitief in te dienen bij de skk dan dienen zij de klacht goed geformuleerd met onderbouwing op papier te zetten en dit schrijven met relevante informatie, voorzien van een handtekening, naar de klachtencommissie op te sturen. Bij ontvangst van de klacht krijgen de klager en de aangeklaagde instelling een ontvangstbevestiging met daarin vermeld dat de klacht door gestuurd is naar de ambtelijk secretaris en de voorzitter. Deze gaan dan beoordelen of de hele klacht ontvankelijk verklaard kan worden, of dat meer informatie nodig is of welk deel van een klacht ontvankelijk is. Als dit vastgesteld is krijgen de klager en aangeklaagde instelling hierover bericht en begint de procedure van hoor- en wederhoor. De procedure kan afgesloten worden met een hoorzitting, waarin beide partijen gehoord worden. Hierna brengt de commissie een schriftelijk advies uit. Het bestuur van sKK heeft voor de uitvoering van haar taken een landelijk meldpunt ingericht. Het meldpunt is voor melding van klachten en informatie Dagelijks telefonisch bereikbaar onder nummer: 0900-0400034 Of via: www.klachtenkinderopvang.nl [email protected] postbus 398, 3740 AJ Baarn. Kerklaan 26 2903 BE Capelle aan den IJssel 010 – 888 23 81 Kvk: 55493300 lrk: 123466763 www.maxice.nl - [email protected] NL27ABNA053.53.77.606 Klachten 2013 Intern Er zijn door kinderdagverblijf maXice B.V. geen officiële klachten ontvangen van ouders/ verzorgers in 2013 Extern Er zijn in 2013 door ouders/ verzorgers geen gebruik gemaakt van de externe klachten commissie sKK Kerklaan 26 2903 BE Capelle aan den IJssel 010 – 888 23 81 Kvk: 55493300 lrk: 123466763 www.maxice.nl - [email protected] NL27ABNA053.53.77.606
© Copyright 2025 ExpyDoc
