Hoofdstuk 1 V erkopers en verkoop Uit de praktijk Ondertussen, op de werkvloer Van kinds af aan wilde Jan verkoper worden. Zijn vader was vertegenwoordi ger. Met twee koffers vol spullen vertrok hij ’s morgens in zijn Opel Zephyr om klanten te bezoeken. ’s Avonds kwam hij weer thuis en als hij goed verkocht had, bracht hij een verrassing mee voor Jan. Dat leek Jan wel wat: rondrijden in een auto van de zaak en koffiedrinken met klanten! Nu is Jan 24 en heeft hij al vijf baantjes als verkoper gehad. ‘Gehad’, want iedere keer kreeg hij na verloop van tijd te horen dat hij maar naar een andere betrekking moest uitkijken. Niet dat ‘de business’ tegenzat of dat het bedrijf failliet ging. Nee, omdat zijn verkoopresultaten onder de maat waren. Maar Jan wil zo graag. Hij praat zich de hele dag de blaren op zijn tong. Rijdt van de ene klant naar de andere. Geeft productpresentaties, demonstraties, onderhandelt over levertijden en prijs. Maar uiteindelijk scoort hij maar bitter weinig. Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop 13 1 ‘…deze gaat eruit, dus u krijgt hem al voor een mooie prijs…’ ‘…en dan krijgt u tijdelijk een afwasmachine er gratis bij…’ ‘…dit is top handwerk, kijkt u die afwerking maar eens, dat is echte kwaliteit mevrouwtje…’ Wat is er aan de hand? Jan wil wel, maar hij mist de juiste verkoopvaardig heden. Natuurlijk, Jan heeft een behoorlijke ‘drive’. Hij wil slagen als verkoper. Maar met enthousiasme alleen red je het niet. ‘Verkopen’ betekent dat je over uitstekende communicatieve vaardigheden moet beschikken. En van die communicatieve vaardig heden is ‘luisteren’ misschien wel de belangrijkste. Jan moet dus leren luisteren naar zijn klant, leren luisteren naar de behoefte van de klant. Natuurlijk zijn er tweedehands autoverkopers die de potentiële koper net zo lang geraffineerd stroop om de mond smeren tot de koop gesloten is. Maar dat is niet waar Jan succesvol mee kan worden. De toolbox 1.1 De geboren verkoper Verkopen is een vak. Daar kunnen we kort over zijn. Of je nu met ‘losse handel’ op de markt staat, verkoper in een kledingzaak bent of op hoog niveau onderhandelt met een buitenlandse organisatie; een goede verkoper is een vakman. oper 1.1 De geboren verk van 1.2 De geschiedenis ‘verkoop’ icht naar 1.3 Van productger klantgericht n verkoop 1.4 Vier niveaus va orten en 1.5 Verkopers in so maten verkoper 1.6 De taken van de er worden? 1.7 Waarom verkop 14 ‘Hij is een geboren verkoper’, wordt weleens gezegd. Meestal gaat het dan over iemand die altijd het hoogste woord heeft op een verjaardag of feestje, een echte gangmaker, iemand die veel overtuigingskracht heeft. Kunnen die kwaliteiten aangeleerd worden of moet je er van nature aanleg voor hebben? Natuurlijk moet je een bepaalde ‘drive’ hebben. Je moet het leuk vinden met mensen om te gaan, geïnteresseerd zijn in mensen en misschien ook wel een beetje nieuwsgierig zijn. Je moet je ook in de Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop situatie van de ander kunnen verplaatsen. Maar je hoeft beslist niet met alle verkoopkwaliteiten geboren te zijn om een goede verkoper te worden. 1.2 De geschiedenis van ‘verkoop’ Verkopen is eigenlijk niets anders dan ‘ruilen’: goederen of diensten worden geruild tegen geld. Maar soms worden goederen of diensten tegen andere goederen of diensten geruild en komt er geen geld aan te pas. We noemen dit ruilen zonder dat er geld aan te pas komt ook wel bartering. Voordat het geld werd geïntroduceerd als ruilstandaard was bartering heel gewoon. Iedereen ruilde goederen en diensten met anderen. Tegenwoordig is geld het ruilmiddel. Maar ook in onze tijd bestaat bartering nog steeds. We komen dit bijvoorbeeld nog vaak tegen in de handel met derdewereldlanden. “Pff, ’t is al elf uur en nog niets verkocht. Het moet niet gekker worden. Eerst maar ’ns koffie. Jij ook?” “Zeg, heb je het gehoord van die nieuwe jongen?” “Ja, vijfduizend euro omzet op zijn eerste werkdag. Wel een uitslovertje.” “Ach joh, beginnersgeluk.” “Ja, dat zal best, maar geluk kun je afdwingen. Kom op, we gaan weer aan de slag!” Tot de industriële revolutie – rond 1760 – bestond het beroep van verkoper niet. Goederen of diensten Een goede verkoper weet werden alleen door de eigenaar of producent zelf zichzelf te stimuleren en weet, verkocht. De industriële revolutie bracht hier ook na tien verkoop verandering in. Zowel in Europa als in de Verenigde gesprekken die niets opleve Staten kwam de massaproductie op gang. Om deze ren, vol goede moed aan het elfde gesprek te beginnen. grotere aantallen producten te kunnen verkopen, waren ook grotere afzetgebieden nodig. Daarom namen fabrikanten mensen in dienst die tot taak kregen de geproduceerde goederen te verkopen; de ‘handelsreiziger’ was geboren. Een handelsreiziger was zoals de naam aangeeft: een echte reiziger. Er bestonden nog geen auto’s en snelwegen. Zo’n verkoper was dan ook wekenlang onderweg om de klanten in zijn verkoopgebied of rayon te bezoeken. Die eerste handelsreizigers werkten voor eigen rekening en risico. Verkochten ze niets dan waren de verdiensten ook minimaal. Het was ook niet ongebruikelijk dat de fabrikant twee of meer handelsreizigers hetzelfde Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop 15 1 rayon liet bewerken. Lukte het de ene handelsreiziger niet om de order te scoren, dan lukte het misschien de tweede wel (de ‘geboren verkoper?’). Een belangrijk deel van de taak van de handelsreiziger bestond uit het zelf afleveren van de goederen of het organiseren van de aflevering. In een tijd waarin transportmiddelen een schaars goed waren, was dit vaak een regel rechte ‘uitdaging’. Vanaf de tweede helft van de negentiende eeuw kwam daar verandering in. In Amerika ging men anders denken over het opzetten van de salesforce. De handelsreizigers of verkopers kregen een eigen rayon en er werd regelma tig aandacht besteed aan opleidingen en trainingen. Onder invloed van de opkomst van de transportmogelijkheden veranderde ook de rol van de handelsreiziger. Niet langer hoefde een handelsreiziger zich te bekommeren om de aflevering van de goederen en kwam de nadruk in zijn taak omschrijving te liggen waar die nu nog steeds ligt: het werven van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten. 1.3 Van productgericht naar klantgericht De productgerichtheid van verkopers heeft plaatsgemaakt voor klantgericht heid. Want het gaat niet om de incidentele order, maar om de continuïteit van de relatie, om de vaste afnemer. En centraal stellen van de afnemer betekent dat een verkoper zich moet verdiepen in het wel en wee van de potentiële klant: Wat wil hij? Wat zijn zijn beweegredenen? Waarom wil hij dat? Dit vertaalt zich in een toenemende professionele scholing van verkopers in gesprekstechnieken en in de kennis van de psychologische achtergronden van klanten. De moderne verkoper: een specialist, die zich TIP Een belangrijke eigenschap van een topverkoper is ‘empathisch vermogen’. Empathie betekent ‘inlevings vermogen’. Wil je succes hebben als verkoper, dan moet je jezelf (tot op zekere hoogte) kunnen inleven in de klant. Je moet je zijn situatie kunnen voorstellen, wat hij wil en hoe hij dat wil. Want als je dát weet, dan kun je de juiste verkoopargumenten gebruiken. 16 Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop verdiept in de zielenroerselen van zijn klant om er precies achter te komen wat hem of haar beweegt. 1.4 Vier niveaus van verkoop We onderscheiden vier verkoopniveaus: • Industrieel niveau. • Fabrikantenniveau. • Groothandelsniveau. • Detailhandelsniveau. 1.4.1 Industrieel niveau Op industrieel niveau werken verkopers die handelen in grondstoffen of halffabricaten, zoals hout voor de meubelindustrie, kunststofgranulaat voor kunststofproducten en slachtlijnen voor kippenslachterijen. Niet zelden reizen deze verkopers over de hele wereld om hun producten aan de man te brengen. 1.4.2Fabrikantenniveau Verkopers op fabrikantenniveau verkopen de producten aan de (groot) handel. Het rayon van deze verkopers bestrijkt vaak verschillende landen. 1.4.3Groothandelsniveau Verkopers bij de groothandel hebben meestal een beperkt geografisch gebied te behandelen. De klanten van de groothandel – de detaillisten – verlangen vaak aanvullende diensten van de groothandel, zoals advies over de winkel inrichting, hulp bij marketingacties enzovoort. De verkoper bij de groot handel is dan ook meestal meer een adviseur dan een echte verkoper. 1.4.4Detailhandelsniveau De winkelverkoper is een ‘passieve’ verkoper. Dat betekent dat hij afwacht wie er bij hem in de winkel komt. Ook heeft een winkelverkoper – in tegen stelling tot zijn ‘buitendienst’-collega’s – vaak regelmatige werktijden. Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop 17 1 TIP Laat je niet van de wijs brengen door de opmerking dat een winkelverkoper een ‘passieve’ verkoper is. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat een winkelverkoper lusteloos ‘tussen de rekken’ gaat hangen. Want ook de beste ‘passieve’ winkelverkopers zijn de verkopers die juist actief zijn: ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ 1.5 Verkopers in soorten en maten Er zijn verkopers in allerlei soorten en maten. De echte orderophaler, de orderpicker, komen we steeds minder tegen. Tegenwoordig is een verkoper veel meer een adviseur. Adviseren kan daarbij zelfs een hoofdtaak vormen. Maar dat is natuurlijk sterk afhankelijk van het product dat, of de dienst die moet worden verkocht. We zetten hierna de belangrijkste soorten verkopers en hun functie op een rijtje. 1.5.1Vertegenwoordiger ‘Vertegenwoordiger’ is een algemene term die op praktisch iedere buitendienst medewerker van toepassing is. Vroeger had je echte vertegenwoordigers in de ware zin van het woord. Mensen die – soms zelfs met bus en trein – altijd onderweg waren van de ene klant naar de andere. Je kent ze misschien nog wel. Meestal een oude regenjas aan en een hoed op, met twee monsterkoffers. En dan maar proberen om opdrachten binnen te halen. Díe vertegenwoordiger bestaat niet meer. De moderne vertegenwoordiger is een salesprofessional die via internet doorlopend in contact staat met zijn bedrijf, overal en altijd gegevens kan opvragen en orders kan doorvoeren. Taken vertegenwoordiger De vertegenwoordiger heeft een omvangrijk takenpakket. De taken van een vertegenwoordiger (kunnen) zijn: • het leveren van suggesties en ideeën ter ondersteuning van het onder nemingsbeleid van de eigen organisatie; • het leveren van ideeën voor actieplannen; • het realiseren van de verkoopdoelstellingen; • het signaleren van afwijkingen; 18 Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop • • • • • • • • het bijstellen van condities en leveringsvoorwaarden; het rapporteren en communiceren naar de organisatie; het onderhouden van contacten met de klant; het informeren van klanten; het rapporteren van, en ingrijpen bij, budgetafwijkingen; het zorgen voor voldoende voorraad bij de klant; het volgen van de afhandeling van orders; het behandelen van klachten. Niels is vertegenwoordiger bij een firma die fietsonderhoudsmiddelen op de markt brengt. Zijn klantenkring bestaat uit zelfstandige fietsenmakers en een aantal grote ketens van ‘wielerspecialisten’. Hij bezoekt hen regelmatig om nieuwe producten te presenteren, om de presentatie op de winkelvloer te optimaliseren en natuurlijk, om leveringsopdrachten te noteren. Dat laatste gaat steeds vaker via internet. Maar Niels’ baas vindt het belangrijk dat het bedrijf en het merk ‘een gezicht’ bij de klant heeft. Communicatie Naast dit takenpakket heeft een vertegenwoordiger binnen zijn organisatie een groot aantal contacten met allerlei collega’s, zoals de verkoopmedewerkers in de binnendienst, de aftersales-afdeling, marketing, inkoop, voorraadbeheer en expeditie. De vertegenwoordiger vertegenwoordigt niet alleen zijn bedrijf buiten, maar hij vertegenwoordigt ook zijn klanten bínnen de organisatie. Een dubbelrol die we in nog sterkere mate tegenkomen bij de account manager. Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop Iedereen vertegenwoordiger! Als vertegenwoordiger ben je letterlijk wat de naam zegt: een vertegenwoordiger van je bedrijf. Maar niet alleen de buitendienst is vertegenwoordiger van zijn bedrijf. Alle medewerkers zijn vertegenwoordiger van hun bedrijf, van de administratieve kracht, via de logistiek mede werker tot aan de pr-dame. Elke keer dat iemand vertelt waar hij werkt, is hij het beeld van zijn organisatie naar buiten toe; hij vertegenwoordigt zijn bedrijf. 19 1 1.5.2 De accountmanager De accountmanager onderhoudt intensief contact met grote afnemers, de ‘accounts’. Daarbij ligt de nadruk op het behouden van een langdurige, winstgevende relatie door een zo compleet mogelijk en op maat gemaakt pakket van producten en/of diensten voor de klant. De accountmanager staat als het ware met zijn ene been in de organisatie van de klant en met zijn andere been in de eigen organisatie. Voor de klant wordt de accountmanager bijna een deel van zijn organisatie. Daarbij bestaat wel het gevaar dat de accountmanager de belangen van de klant zwaarder laat wegen dan de belangen van zijn eigen organisatie. De taken van een accountmanager Het werk van een accountmanager omvat onder andere: • het opstellen van accountplannen voor zijn klanten; • het ontwikkelen van tailormade-(maatwerk)activiteiten en het opstellen van een actiekalender; • het ontwikkelen van initiatieven om de omzet bij zijn account te stimuleren; • het bewaken van omzetten, kosten en winstbijdragen van zijn accounts en deze, waar nodig, te corrigeren op afwijkingen; • het informeren van alle betrokkenen over de tailormade-activiteiten; • het samen met zijn account ontwikkelen van promotionele activiteiten; • het rapporteren over promotionele activiteiten waarbij de buitendienst betrokken is; • het ontwikkelen van merchandisingplannen voor zijn accounts; • het informeren van het productmanagement en de verkoopleiding over belangrijke marktontwikkelingen; • het adviseren van de verkoopleiding; • het regelmatig bezoeken van zijn accounts om plannen te bespreken, te evalueren en tussentijds bij te stellen. Om dit omvangrijke takenpakket goed in te kunnen vullen, wordt er heel wat verwacht van de accountmanager. Hij moet op de eerste plaats perfect op de hoogte zijn van de diverse marketing- en verkooptechnieken, want hij onderhandelt niet alleen over de samenstelling van het assortiment en de prijzen, maar bijvoorbeeld ook over deelname aan promoties, speciale acties en over merchandisingmateriaal. 20 Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop Wim werkt bij een automatiseringsbedrijf als accountmanager. Hij is verantwoorde lijk voor de relatie met één van de grootste klanten van het bedrijf, een grote multi national. Een flink deel van zijn werk bestaat niet uit verkopen, maar uit het onderhouden van contact met allerlei medewerkers van zijn account. Zo heeft hij niet alleen contact met het hoofd Inkoop, maar ook met de andere medewerkers van Inkoop, met de productieleider, met het hoofd Huishoudelijke Dienst, met de commercieel directeur en de algemeen directeur en met de projectleider die op dit moment belast is met een auto matiseringsproject waarbij alle desk- en laptops moeten worden vervangen. De accountmanager moet een tactisch onderhandelaar zijn en projectmatig kunnen denken en werken. Dat is niet alleen nodig voor de contacten met accounts maar ook voor zijn taak binnen de eigen organisatie: de account manager coördineert de uitvoering van activiteiten om zijn klanten optimaal te bedienen. Daarvoor overlegt hij met productmanagers, marketingmanagers en andere account- en salesmanagers. Het is daarbij niet ondenkbaar dat er soms interne conflictsituaties ontstaan omdat de accountmanager een zo compleet en op maat gemaakt mogelijk pakket wil voor zijn klant, terwijl bijvoorbeeld de afdeling productie liever één standaard oplevert. Goed kunnen onderhandelen is dan ook een onmisbare eigenschap voor elke accountmanager. Verder moet een accountmanager zich uitstekend kunnen verplaatsen in de specifieke wensen en problemen van zijn account, in relatie tot de ontwikkelingen op de markt en de mogelijkheden van zijn bedrijf. Hij komt met ideeën, toont initiatief en denkt in win-winoplossingen. Hiervoor zijn natuurlijk goede contactuele eigenschappen nodig, net zoals het vermogen om strategisch te kunnen denken. 1.5.3 Missionary salesman Een missionary salesman is een verkoper die voornamelijk potentiële klanten (‘new business klanten’) bezoekt en daar zijn bedrijf en de producten of diensten presenteert. Hij legt contacten en zijn voornaamste doelstelling is de ‘eerste order’ te scoren. Vaak wordt de klant, als hij eenmaal ‘binnen’ is, aan een andere verkoper (vertegenwoordiger of accountmanager) overgedragen. Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop 21 1 Jacques is ‘new business manager’. Zijn voornaamste doel is contact te leggen met potentiële klanten. Hij is een echte netwerker. Als lid van allerlei clubs die zich met netwerken bezighouden, is hij vaak op bijeenkomsten, beurzen en seminars te vinden. Overal waar potentiële klanten zijn, daar is Jacques. Hij heeft ook geen verkooptarget, maar een ‘klantenwerf’ target. 1.5.4Verkoopingenieur De verkoopingenieur is specialist op technisch gebied. Zijn belangrijkste taak is de klant advies te geven over allerlei technische oplossingen. 1.5.5Salesengineer Net als de verkoopingenieur verkoopt de sales engineer technische installaties en machines. Vaak gaat het om grote installaties. Dergelijke projecten kunnen verschillende jaren beslaan. Meestal is de salesengineer over de hele wereld actief. Volgende week moet Bart naar Dubai in verband met het opzetten van een aantal kippenslachtlijnen in een grote fabriek daar. Voor Bart is dat niets bijzonders. Als sales engineer heeft hij praktisch de hele wereld al gezien. Wat hij bijzonder aantrekkelijk vindt in zijn werk is het contact met mensen uit totaal andere culturen. 1.5.6 Technisch commercieel medewerker De technisch commercieel medewerker verkoopt merkartikelen zoals machines, gereedschappen en technische artikelen met een standaardkwaliteit en vaste prijzen. Hij verkoopt rechtstreeks aan de gebruikers, meestal bedrijven, scholen en zieken huizen. 1.5.7Binnendienstverkoper De binnendienstverkoper (of verkoper binnendienst) heeft contact met klanten via telefoon en mail. In principe zijn er twee soorten: de binnendienstverkoper die een eigen target heeft en zelfstandig klantenorders afhandelt en de binnendienstmedewerker die (administratieve) ondersteuning biedt aan de buitendienst. 22 Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop Peter werkt als binnendienstmedewerker bij een machinegroothandel. Hij ondersteunt de buitendienst op allerlei manieren. Wil een klant een offerte hebben? Peter gaat aan de slag. Wil een prospect meer informatie over een bepaalde machine? Peter regelt het. Orders? Peter zorgt er voor dat alles in kannen en kruiken komt. Soms voelt Peter zich meer een regelaar dan een ‘commercieel medewerker’, zoals zijn officiële functiebenaming luidt. Maar dat regelen vindt Peter nu juist het aantrekkelijke aan zijn werk. 1.5.8Verkoopteam Een verkoopteam wordt ingezet bij grote projecten waarbij niet een specifiek product maar een soort systeem te koop wordt aangeboden, bijvoorbeeld bij automatiseringsprojecten. Er zijn dan diverse soorten en typen verkopers nodig. Zoveel hoofden, zoveel zinnen… Peter is verkoper van productiemachines. Vandaag heeft hij een overleg over een nieuw te leveren machine aan een fabriek. Hij heeft een gesprek met een aantal mensen. En die mensen hebben allemaal hun eigen wensen: • Jan gaat straks de machine bedienen: “Ik wil graag weten hoe gemakkelijk de machine in het gebruik is. Moet ik bijvoorbeeld eerst op cursus of is de bediening zo ingericht dat alles vanzelf duidelijk is?” • Peter moet de machine gaan onderhouden: “Hoe vaak moet er onderhoud worden gepleegd? Hoe gemakkelijk kun je bij alle draaiende delen komen? Welke onderdelen slijten het meest? Hoe bestellen we reserveonderdelen?” • Leonore is financieel directeur: “Zijn de installatiekosten in de verkoopprijs meeberekend? Met wat voor afschrijving moet ik rekening houden? Wat worden de onderhoudskosten?” • Geertiene is productieleider: “Wat is de capaciteit van de machine? Moeten er speciale voorbereidingen worden getroffen voor het installeren?” Verschillende mensen hebben verschillende vragen. Vragen, die Peter allemaal moet kunnen beantwoorden. Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop 23 1 1.6 De taken van de verkoper Bij de vertegenwoordiger en de accountmanager hebben we al een overzicht gegeven van de specifieke taken. Hieronder een overzicht van de algemene verkooptaken. Zoals je kunt zien, hebben commerciële medewerkers een veelheid aan taken en moeten ze over diverse vaardigheden beschikken. De belangrijkste taken en vaardigheden van een verkoopmedewerker zijn: • Hij kan onderscheid maken tussen kijkers en kopers. Praat de verkoper met iemand die alleen maar informatie wil hebben of met iemand die zo meteen met een aankoop de winkel uitgaat? • Hij is in staat de behoefte te peilen. Wat wil de klant eigenlijk hebben? Wat zijn de motieven? Hij moet zo nauwkeurig mogelijk deze informatie zien te achterhalen. • Hij heeft mensenkennis. Een goede verkoper is een mensenkenner pur sang. • Hij kan het psychologische profiel van de (potentiële) klant samenstellen. Is het een prijskoper of kwaliteitskoper? Wat zijn belangrijke verkoop argumenten? • Hij bezit product- of dienstenkennis en kan deze op het juiste moment en met de juiste argumenten reproduceren. • Hij kan denken in win-winsituaties. • Hij beschikt over overredingskracht. De klant moet in de juiste banen worden geleid. • Oog (en oor) hebben voor informatie. De verkoper is het oog en het oor van de organisatie. Als geen ander weet hij wat er in de klant omgaat. 1.7 Waarom verkoper worden? Zoals ieder ander beroep heeft ook het beroep van verkoper een aantal onmiskenbare voor- en nadelen. Hierna staat een beknopt overzicht van de meest in het oog lopende ‘plussen en minnen’. 24 Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop Nadelen • Verkopers moeten het zelf ‘maken’. Dat betekent dat het vak van verkoper vaak minder bestaanszekerheid biedt dan andere beroepen. • De vraag naar verkopers is uitermate conjunctuurgevoelig. • Verkopers moeten ‘Ausdauer’ hebben, met andere woorden: ook na de zoveelste ‘misser’ moet een goede verkoper toch de motivatie kunnen opbrengen om ‘er weer voor te gaan’. • Verkopen is een eenzaam vak, vraagt veel Een goede verkoper… inlevingsvermogen en levert over het algemeen ✓Houdt van mensen weinig waardering op. ✓Is flexibel Voordelen • Het salaris van verkopers is doorgaans hoger dan in vergelijkbare functies. • Verkoper zijn betekent een zekere mate van vrijheid, het is geen negen-tot-vijfbaan; • Verkoopervaring is van onschatbare waarde in management- en directiefuncties. Ook daar telt immers het vermogen om te kunnen overtuigen. • Een verkoper komt met mensen van allerlei niveaus in aanraking. • Een verkoper bepaalt in hoge mate zelf zijn resultaat. ✓Kan goed luisteren ✓Vraagt dóór ✓Zoekt altijd naar de vraag áchter de vraag ✓Neemt bezwaren weg ✓Gaat nooit met de klant in discussie ✓Is nooit drammerig of irriterend ✓Laat de klant praten, maar houdt de controle over het gesprek TIP Maar wellicht het grootste voordeel, dat alle nadelen naar de achtergrond drukt, is dat verkopen een fantastische bezigheid is en dat ‘verkoper’ (of welke titel daar ook aan wordt gehangen) met afstand het leukste beroep is dat je kunt uitoefenen! Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop 25 1 Zo kan het ook… Hoe had het ook kunnen gaan? Jan kijkt terug op een weinig succesvolle start van zijn carrière in het verkoopvak. Hij besluit het roer om te gooien. Hij geeft zijn verkoopambities niet op. Zeker niet. Maar hij maakt eerst maar eens pas op de plaats. Verkopen is een echt vak. Daarvoor moet je over de juiste kennis en vaardigheden beschikken. Daarom heeft hij zich ingeschreven voor een cursus Commerciële Vaardig heden. En tijdelijk werkt hij als uitzendkracht op de verkoopadministratie van een handelsonderneming. Zijn tijd komt nog wel. Wat heb je geleerd? In dit eerste hoofdstuk hebben we gezien dat ‘verkoper’ in allerlei soorten en smaken mogelijk is, van een technisch verkoper die over de hele wereld klanten bezoekt tot de binnendienstmedewerker die verantwoordelijk is voor de administratieve afhandeling van verkooporders. We hebben ook gezien dat de klant centraal staat in het denken en handelen van de verkoper. En, we hebben gezien dat een goede verkoper niet te veel moet praten, maar vooral moet luisteren. Luisteren naar de behoefte van de klant. Maar misschien wel de belangrijkste les: Wil je verkoper worden? Eerst en vooral moet je het verkoopvak leuk vinden! 26 Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop Vragen & opdrachten 1. 2. 3. 4. 5. Wat is de essentie van ‘verkopen’? Waarom moet een verkoper ‘empathisch vermogen’ hebben? Waardoor ontstond het beroep van ‘handel sreiziger’? Wat zijn de vier verkoopniveaus? Bij welke van de vier koopniveaus tref je business-to-business verkopers aan? 6. Wat is een ‘passieve verkoper’? 7. Wat is de belangrijkste taak van een accountmanager? 8. Wat is een ‘win-win situatie’? 9. Jan is telefonisch verkoper. Hij heeft een successrate van ca. 8%. Waarom is ‘Ausdauer’ voor Jan een absolute voorwaarde om te kunnen functioneren? 10.Waarom moet je als verkoper altijd dóórvragen? Commerciële vaardigheden – Hoofdstuk 1 – Verkopers en verkoop 27
© Copyright 2024 ExpyDoc
