Tussenkomst ombudsman in parlementaire commissie Welzijn

Tussenkomst ombudsman in parlementaire commissie
Welzijn, Volksgezondheid en Gezin
Ons jaarverslag 2013 behandelt drie welzijns-topics, die we u vandaag graag
geactualiseerd presenteren. Maar omdat het meteen ook de eerste kennismaking is
met een nieuwe parlementaire commissie, eerst kort een algemene introductie over
ongenoegen en welzijn.
Introductie over ongenoegen & welzijn
1. De Vlaamse overheid werkt met een systeem van klachtenbehandeling, dat
vertrekt vanuit de mogelijkheid om onvrede eerst aan te kaarten bij de
klachtendiensten van Vlaamse overheidsdiensten (deze diensten behandelen
allemaal samen, jaarlijks zo’n 50.000 klachten).
Daarna is er nog de weg “in tweede lijn” naar de ombudsman, op wie zo’n 9.000
keer per jaar een beroep wordt gedaan; en die dus
- de individuele zaak bekijkt (en heel vaak moet bevestigen dat de overheid deed
wat van de overheid verwacht mag worden);
- maar die ook rapporteert aan het parlement, om daar dan stukjes beleid aan te
kaarten, zonder zich volop te smijten in het hart van het beleid (verwacht van
ons dus geen breed uitgewerkte dossiers over de indexering van de
kinderbijslag of de wachtlijsten bijvoorbeeld).
2. Het klachtenmanagement bij Welzijn is in dat systeem een wat atypische sector,
omdat er ook interne tweedelijnsklachtenbehandeling is: de diverse publieke
overheidsentiteiten van het beleidsdomein (VAPH, Kind & Gezin,…) behandelen
daarbij bijkomend ook klachten over de dienstverlening van private
voorzieningen die door hen worden aangestuurd (dit wil zeggen geregistreerd,
erkend, gesubsidieerd etc.). Deze klachtenstructuur is trapsgewijs opgebouwd: in
eerste instantie kunnen de verzoekers terecht bij de aangeklaagde voorziening
zelf; indien de klacht op dat niveau niet opgelost geraakt, kan de verzoeker
terecht bij de interne tweede lijn (departement of agentschappen). De Vlaamse
Ombudsdienst is daarbij de externe tweedelijn.
Deze opbouw maakt dat de klachtenbehandeling binnen WVG een heel ruim
gamma bestrijkt, dat gaat van CAW, kinderdagverblijven, consultatiebureaus,
vertrouwenscentra kindermishandeling, woonzorgcentra, tehuizen voor
werkenden over Verenigingen waar armen het woord nemen, de zorgverzekering,
de gemeenschapsinstellingen, VIPA enz.
1
JV Ombudsman 2013 – Baanbrekende sprong in het klachtenmanagement
Onder deze hoofding illustreert het jaarverslag de positieve evoluties in dat
klachtenmanagement (zie uitgebreid jaarverslag). Maar er zijn ook twee pijnpunten:
1. Soms beslist de functionele entiteit (bvb. Kind en Gezin of VAPH) om, na
ontvangst van een klacht, een opdracht te geven aan Zorginspectie met de vraag
om de voorziening te bezoeken en het klachtenpatroon te bekijken.
De Vlaamse Ombudsdienst denkt dat verzoekers nauwer betrokken moeten
worden bij de behandeling van de klacht. Nu hebben ze immers geen plaats in
de verdere procedure en krijgen ze op het eind van de rit enkel een finale
conclusie vanuit de functionele entiteit, zonder nog een wederwoord te kunnen
hebben. Dit leidt tot heel wat (soms te vermijden) frustratie.
2. Deze observatie hangt erg nauw samen met de (al eerder in deze commissie
aangehaalde) verkeerde verwachtingen ten opzichte van wat Zorginspectie kan
ondernemen. Tussen de verschillende inspectiediensten die de Vlaamse overheid
heeft, is Zorginspectie namelijk één van die inspecterende diensten, die geen
politionele bevoegdheid heeft. Zorginspectie zal daarom de focus vooral leggen
op de vraag of een bepaalde toestand nog blijft voortbestaan (en mogelijks leidt
tot een gevarensituatie), eerder dan een gedetailleerd feitenonderzoek te gaan
verrichten.
De ombudsman denkt dat er best zou worden nagedacht over hardere
handhavingsbevoegdheden voor de inspectie (ook in heel wat andere
onderdelen van het jaarverslag formuleert de Vlaamse Ombudsdienst
bedenkingen rond handhaving; deze bedenkingen kunnen worden samengevat
als het project “één Vlaamse boete-ambtenaar”).
JV Ombudsman 2013 – Geschillencommissie kinderopvang
1. Vooraleer hierna in te gaan op deze heel specifieke aanbeveling rond K&G, duiden
we eerst dat heel wat ouders moeite hebben met het onderscheid tussen de
verscheiden rollen van Kind en Gezin:
- enerzijds heel nabij op het vlak van preventieve gezinsondersteuning door de
bezoekjes aan het kraambed en de afspraken in de consultatiebureaus,
- maar daarnaast veel meer afstandelijk inzake kinderopvang.
Veel ouders beschouwen elke kinderopvang (ten onrechte) als kinderopvang van
Kind en Gezin, en reageren sterk teleurgesteld op het (in hun ogen) povere
resultaat van de klachtenbehandeling (zie hiervoor).
Dat was zeker ook zo, de voorbije maanden, met de inwerkingtreding van het
nieuwe decreet Kinderopvang van baby’s en peuters en de nieuwe
(gedigitaliseerde) manier van het aanvragen van een kindcode in de
inkomensgerelateerde kinderopvang. In het JV 2013 benadrukten we al begrip te
hebben voor de digitale voorlopersrol die Kind en Gezin opneemt, en we vinden
het ook positief dat er daadwerkelijk iets wordt gedaan met de klachtenreacties
(bvb. nieuwe richtlijnen rond de gereserveerde opvangdagen (“het korfje”).
2
Opnieuw moeten we ook de pijnpunten durven benoemen:
- rechtsonzekerheid ingevolge bijsturingen, waarbij de eigen diensten soms zelf
niet meer op de hoogte zijn van de laatste wijzigingen of waarbij de
verschillende interne diensten begrippen anders interpreteren.
- de communicatie: de Kind en Gezin-lijn en vooral de Kind en Gezin-website
kunnen transparanter (het zou goed zijn om eens heel goed te kijken naar wat
“onderwijs” doet met de nieuwe website) en ook de ouderbrochure kinderopvang
moet prominenter in beeld komen, want nu moeten ouders toch nog te vaak zelf
op zoektocht naar deze informatie.
In de nabije toekomst valt te verwachten dat het aantal klachten over de
mogelijkheid om een individueel verminderd tarief aan te vragen enkel zal
toenemen en ook nu nog blijven enkele klassiekers in het klachtenbeeld, zoals de
(her)berekening van de inkomensgerelateerde bijdrage in de kinderopvang voor
zelfstandigen. Heel wat zelfstandigen vallen immers uit de boot om een tarief
gedaald inkomen aan te vragen omdat zij hiervoor niet de juiste bewijsstukken
kunnen aanleveren.
3. Onze concrete aanbeveling, ten slotte, rond de Geschillencommissie, speelt in op
de problemen in verband met betwiste facturen en onenigheid over de
opzegtermijnen in de kinderopvang. Dergelijke zaken vallen bijna altijd buiten de
scope van de klachtendienst, en ouders krijgen steevast de raad om hun heil
elders te zoeken (justitiehuizen en rechtsbijstandsverzekering).
Heel wat ouders gaan er inderdaad aan voorbij dat ze een contract hebben
afgesloten met hun opvang en dat de contractvoorwaarden en bepalingen in het
huishoudelijk reglement dus van tel zijn (uiteraard in zoverre die niet ingaan
tegen regelgeving). Vandaar die geschillencommissie die zou bestaan uit
vertegenwoordigers van de sector en gebruikers, en die bevoegd zal zijn om
dergelijke klachten te behandelen, zodat deze laagdrempeliger kunnen worden
opgelost dan door middel van justitie.
JV Ombudsman 2013 – bevrijdende boete in de zorgverzekering
We zagen dat onze aanbeveling in verband met de zorgverzekering “focus niet enkel
op de boete, maar ook op de gederfde rechten en durf na te denken over de
kwijtschelding van het verlies van rechten bij de niet tijdige betaling” (ondanks
weinig animo tijdens een eerdere bespreking hier in commissie) nu ook aan bod
komt in het regeerakkoord. “Met betrekking tot de zorgverzekering heroverwegen
we de sanctie opschorting met verlies van rechten bij niet-tijdige betaling. Om de
boetes verder terug te dringen wordt de mogelijkheid om de niet-betaalde bijdragen
van de tegemoetkomingen af te trekken verder uitgebreid.”
3
Tussenkomst ombudsman in parlementaire commissie
Wonen, Armoedebeleid en Gelijke Kansen
Vandaag presenteren we u graag – geactualiseerd – de topics wonen, armoede, en
gelijke kansen uit ons jaarverslag.
Introductie over ongenoegen & Wonen
1. De Vlaamse overheid werkt met een systeem van klachtenbehandeling, dat
vertrekt vanuit de mogelijkheid om onvrede eerst aan te kaarten bij de
klachtendiensten van Vlaamse overheidsdiensten (deze diensten behandelen
allemaal samen, jaarlijks zo’n 50.000 klachten).
Daarna is er nog de weg “in tweede lijn” naar de ombudsman, op wie zo’n 9.000
keer per jaar een beroep wordt gedaan; en die dus
- de individuele zaak bekijkt (en heel vaak moet bevestigen dat de overheid deed
wat van de overheid verwacht mag worden);
- maar die ook rapporteert aan het parlement, om daar dan stukjes beleid aan te
kaarten, zonder zich volop te smijten in het hart van het beleid (verwacht van
ons dus geen breed uitgewerkte dossiers over het levenslang wonen in een
sociale woning of over de schrapping van gratis water in het regeerakkoord).
2. Het klachtenmanagement bij Wonen is in dat systeem een wat atypische sector,
omdat we ook de (in principe “tweedelijns“)-ombudsman van de vele tientallen
Sociale Huisvestingsmaatschappijen zijn, zonder dat elke huisvestingsmaatschappij daar in werkelijkheid op de eerste lijn écht klaar voor is.
We proberen daar een stuk van onze verantwoordelijkheid méé op te nemen. Zo
brengt de Vlaamse Ombudsdienst op 24 oktober 2014 de klachtenbehandelaars
van de sociale huisvestingsmaatschappijen samen om te werken aan een betere
klachtenbehandeling: indicatoren van kwaliteitsvolle klachtbehandeling voor
SHM’s en beste praktijken als voorbeeld. De klacht als instrument voor het
verbeterproces.
JV Ombudsman “Wonen” 2013 en vroeger
Wonen digitaal
Er is sinds enkele jaren een goede informatiesite van Wonen-Vlaanderen
(www.wonenvlaanderen.be + premiezoeker), maar digitale aanvragen voor
woonpremies kunnen tot op vandaag niet; ongeveer de helft van de SHM’s had in
voorbije jaren geen website. Voorbije jaren toch wel klachten over het al dan niet
tijdig aanvragen/verzenden van woonpremies. Ook gebrek aan goede informatie
over de SHM’s die geen website hebben.
4
Verkrotting van woningen: graag 1 overheid
Klachtendossiers uit Antwerpen en Gent rond de heffing op verkrotting. Het traject
is voor de burger heel verwarrend omdat er zowel een gewestelijke als een lokale
heffing is. Confrontatie met 4 overheden rond 1 verkrottingsprobleem:
inventarisatie ( Vlaams Gewest én stad), aanvragen voor vrijstellingen (verschillende
regelgeving op lokaal en gewestelijk niveau) om geschrapt te worden moet men
naar de burgemeester voor de aanvraag van een conformiteitsattest en de
uiteindelijke heffingen komen van de stedelijke financiële diensten én van Vlabel….
De Vlaamse Ombudsdienst pleit voor 1 heffing op lokaal niveau, met minimale
garanties vanuit Vlaanderen per analogie met de leegstandheffing (en meent te
begrijpen dat het regeerakkoord die aanbeveling oppikt).
Stimuleer alternatieve woonvormen
De Vlaamse Ombudsdienst heeft jaren aangedrongen om de renovatiepremie ook
toe te kennen bij opsplitsing van gebouwen die ouder zijn dan 25 jaar en sinds
1 januari is de regelgeving gewijzigd. Nu kan het. Het is een goede stap in de
richting om het verdichten van woningen te stimuleren. Naar aanleiding van een
klacht over een ambtenaar op de bevolkingsdienst die niet overweg kon met de
aanmelding van een zorgwoning, heeft de ombudsdienst ook aangedrongen om de
informatie rond het concept van de “zorgwoning” (of kangoeroewoning) te
verbeteren voor alle betrokkenen, wat ook gebeurd is. Binnen het regeerakkoord
hebben alternatieve woonvormen aandacht gekregen bij ruimtelijke ordening, maar
vanuit wonen zullen stappen moeten gezet worden.
Sociale huursector
1. Huurlasten, huurlasten en huurlasten
Moeilijke, hoge, laattijdige en verkeerde afrekeningen. Een rode draad doorheen de
klachten. Nog recent: na jaren kan een grote SHM de gratis 15m³ water nog niet
correct toekennen…. Ook bij gedwongen verhuis (bv. voor renovatie) blijft de
huurprijs verplicht gelijk, maar de huurlasten kunnen wél veranderen en de
woonkost voor de betrokkene flink duurder maken. Energiecorrectie zit sinds 2007
in het Kaderbesluit Sociale Huur, maar werd niet uitgevoerd… Collectieve meters
zetten huurders niet aan tot energiezuinig handelen. We voegen een
aanbevelingsrapport van 2011 toe, dat nog altijd actueel is.
De Vlaamse Ombudsdienst blijft aandringen op tijdige en duidelijke afrekeningen en
vraagt om sociale huurders te sensibiliseren voor energiezuinigheid.
5
2. Onderbezetting sociale huurwoningen
We ontvingen de voorbije legislatuur geregeld klachten van overbezette sociale
woningen (dossier: gezin met 7 kinderen in huis met 3 slaapkamers) en hele lange
wachttijden voor grote gezinnen. Een groot aantal sociale huurwoningen is echter
onderbezet (meer dan 30 % alleenstaanden): de toeslag voor de “overtollige
slaapkamers” (art 50 KBSH) werd nooit uitgevoerd. Verplichte verhuis naar kleinere
wooneenheid is maatschappelijk gezien lastig maar vooral komt er een immense
druk op de kleine wooneenheden ( wat de wachttijden voor die wooneenheden dan
weer gaat verlengen).
3. Schimmelproject - Armoedebestrijding
Een Panorama-uitzending op de VRT over kinderen in armoede uit 2013 startte met
een reportage van een sociaal huurappartement met zware schimmelproblematiek in
Aalst. Slechte woningen waarin kinderen opgroeien: schaamte, armoede en
gezondheidsproblemen. Er worden geen vriendjes uitgenodigd om te komen spelen.
Dit deed ons nadenken: we hebben het afgelopen jaar extra aandacht besteed aan
vocht en schimmelproblemen in sociale huurwoningen. Een 30-tal klachtdossier
hebben ons bereikt. In een aantal dossiers kan na de klacht een herstelling of kleine
ingreep gebeuren om aan het probleem te verhelpen (bv. het plaatsen van een
ventilator).
Maar nog al te vaak wordt het probleem afgedaan als een probleem van
wooncultuur: er wordt niet voldoende verlucht… Een dampkap en voldoende
ventilatie zijn normen voor de nieuwe woningen, maar ontbreken vaak in de oude.
De VVH (de Vereniging voor Vlaamse Huisvestingsmaatschappijen) heeft aandacht
besteed aan het probleem in haar brochure en met een opleidingsvoormiddag. Maar
nog niet elke SHM gaat voor een stappenplan in de aanpak… Soms moeten de
bewoners gewoon wachten op een renovatie gepland in …2018.
De Vlaamse Ombudsdienst pleit voor een alerte aanpak van vocht- en
schimmelproblemen bij sociale huurwoningen
Klachtenbeeld Armoede
Twee thema’s bij de ombudsman:
1. Wat waterarmoede betreft, heeft de Vlaamse Regering de regelgeving inzake
verborgen lekken en inzake bescherming tegen afsluiting van de watertoevoer
vanaf 2014 merkelijk verbeterd, en is daarmee tegemoet gekomen aan enkele
ombudsaanbevelingen.
Toch blijven klachten over afsluitingen toekomen. In de behandelde
ombudsdossiers zien we dat zij die afgesloten zijn, om een of andere reden niet
zijn komen opdagen tijdens de zitting van de LAC. Dat blijkt zelfs algemeen de
regel te zijn, blijkt uit de Statistieken over de toepassing van het AWVR
(jaar 2013: p.14). Dat pijnpunt is half september 2014 gesignaleerd aan het
Steunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale
uitsluiting.
6
De Vlaamse Ombudsdienst rekent alvast op de OCMW’s om via sociale
onderzoeken tijdig een onderscheid te maken tussen wie niet kan en wie niet wil
betalen, en om zich in de LAC’s voldoende assertief op te stellen ten aanzien van
de drinkwatermaatschappijen, ook bij vragen tot heraansluiting.
In de concrete ombudsdossiers tracht de Ombudsdienst de afgesloten klant en
het OCMW bij elkaar te brengen voor een open gesprek over alle openstaande
schulden.
2. Wat energiearmoede betreft: in Vlaanderen werd - vanaf 2010 - het aantal
mensen dat in aanmerking komt voor het statuut van beschermde afnemer
beperkt tot degenen die kunnen genieten van het (federale) sociaal tarief voor gas
en elektriciteit.
Zo komen sindsdien o.a. personen met een verhoogde tegemoetkoming van het
ziekenfonds, personen in collectieve schuldenregeling en personen in
budgetbegeleiding bij het OCMW niet meer in aanmerking voor het statuut van
beschermde afnemer.
Hierdoor kunnen deze geschrapte beschermde afnemers bovendien binnenkort
ook niet meer genieten van een energielening van het Fonds voor de Reductie van
de Globale Energiekost (FRGE) want dit fonds zal volgens het regeerakkoord
beperkt worden tot de beschermde afnemers. Tevens zullen deze geschrapte
afnemers niet kunnen genieten van de verhoogde energiepremies die door het
regeerakkoord voor beschermde afnemers in het vooruitzicht worden gesteld.
Ter vergelijking: in Wallonië komen wel nog meer doelgroepen dan enkel de
gerechtigden voor het sociaal tarief in aanmerking voor het statuut van
beschermde afnemer.
Klachtenbeeld Gender
Het regeerakkoord situeert het klachtenbeeld inzake “gender” bij de ombudsman.
De ombudsman zal zijn verantwoordelijkheid opnemen als hij geroepen wordt,
zonder uit het oog te verliezen wat p. 41-42 van ons jaarverslag 2013 zegt over
toegankelijkheid en stroomlijning van de dienstverlening ten dienste van de burger.
Die stroomlijning en dienstverlening geldt vanzelfsprekend ook ten dienste van al
wie een genderklacht formuleert.
7
Tussenkomst ombudsman in parlementaire commissie
Mobiliteit en Openbare Werken
Ons jaarverslag 2013 behandelt drie topics over Mobiliteit en Openbare Werken, die
we u vandaag graag geactualiseerd presenteren. Maar omdat het meteen ook de
eerste kennismaking is met een nieuwe parlementaire commissie, eerst kort een
algemene introductie over ongenoegen en Mobiliteit en Openbare Werken.
Introductie over ongenoegen & Mobiliteit en Openbare Werken
1. De Vlaamse overheid werkt met een systeem van klachtenbehandeling, dat
vertrekt vanuit de mogelijkheid om onvrede eerst aan te kaarten bij de
klachtendiensten van de Vlaamse overheidsdiensten zelf (deze diensten
behandelen allemaal samen, jaarlijks zo’n 50.000 klachten).
Daarna is er nog de weg “in tweede lijn” naar de ombudsman, op wie zo’n 9.000
keer per jaar een beroep wordt gedaan; en die dus
- de individuele zaak bekijkt (en heel vaak moet bevestigen dat de overheid deed
wat van de overheid verwacht mag worden);
- maar die ook rapporteert aan het parlement, om daar dan stukjes beleid aan te
kaarten, zonder zich volop te smijten in het hart van het beleid (verwacht van
ons dus geen standpunt over bijvoorbeeld de schrapping van het gratis
openbaar vervoer).
2. Het klachtenbeeld MOW is kwantitatief buiten categorie: driekwart van alle
geregistreerde meldingen en klachten bij de Vlaamse overheid, zijn MOWklachten, waarbij De Lijn voor 2013 over meer dan 32.000 meldingen en klachten
rapporteert; en AWV over meer dan 13.000. En ook vanuit het Vlaams Parlement
is dit een veel bevraagd beleidsdomein, met meer dan 5500 schriftelijke vragen
de afgelopen legislatuur (de ombudsman rekent er overigens op dat we die
aantallen samen gaan laten dalen, o.a. door meer pro-actief te handelen).
JV Ombudsman 2013 - De centrale klantendienst zet de klant centraal
1. In het jaarverslag 2013 keken we uit naar de aangekondigde centrale
klantendienst bij De Lijn. De boetedienst en de abonnementendienst
centraliseren momenteel en de ombudsman staat erg positief tegenover deze
ontwikkelingen. We zien momenteel ook volop de eerste veelbelovende resultaten
en blijven mee de vinger aan de pols houden, tot en met bijvoorbeeld de
afgelopen maanden, bij het gemediatiseerde incident rond een dame, die van de
bus werd gezet.
De Lijn zet trouwens ook in op de ontwikkeling van een beleid inzake sociale
media en ons jaarverslag merkt op dat dit beleid haaks staat op de 30 cent per
minuut, die de passagiers nog altijd moeten betalen om via het 070-nummer bij
de LijnInfo een reisroute te vragen, een verloren voorwerp te melden of een klacht
te uiten.
En de ombudsman is er van overtuigd dat De Lijn ook nog op een ander vlak een
flink stuk vooruitgang kan maken aan de telefoon, namelijk door in bepaalde
8
dossiers zelf wat vaker de telefoon te nemen. Nog te vaak is de ombudsman zelf
“het eerste luisterend oor” voor reizigers van De Lijn, terwijl een simpel
telefoongesprek véél ongenoegen had kunnen voorkomen.
2. Het Agentschap Wegen en Verkeer (AWV) krijgt een mooie pluim van ons voor
de nieuwe frisse aanpak van het klachtenrapport en de ombudsman heeft
begrepen dat het hele beleidsdomein de bereidheid toont om méé die weg in te
slaan.
Dé uitdaging blijft om meer lijn te krijgen in de doorlooptijden, in de kwaliteit van
de antwoorden en in de opvolging en uitvoering van beloofde acties. We merken
wel degelijk dat er in heel wat gevallen snel en accuraat geantwoord wordt, in die
zin dat we soms zelfs klachten ontvangen over het niet ontvangen van een
antwoord, terwijl vervolgens al snel blijkt dat dit na terugkoppeling met AWV
onterecht is. We merken echter ook nog te veel dat het hapert en klachten of
bijkomende vragen niet beantwoord geraken binnen een redelijke termijn.
Als gevolg van de communicatie-inspanningen van AWV geraakt het meldpunt
wegen natuurlijk beter bekend waardoor ook het aantal klachten stijgt. Maar
zeker bij dergelijke online-meldpunten vinden burgers een snel antwoord
vanzelfsprekend. Bij infrastructuurwerken speelt natuurlijk ook mee dat een
antwoord geven een zaak is, een andere zaak is de uitvoering op het terrein, waar
vaak (noodgedwongen) heel wat tijd tussen zit (overheidsdopdrachten,
aannemers, bestelling, weer,…), zodat het lijkt of er niets gebeurt.
Ten slotte, heeft ook AWV géén écht uniek luisterend oor om dit ongenoegen te
stroomlijnen, nu de wegentelefoon deze ambitie écht niet waarmaakt. Ook hier
zou het gebruik van 1700 misschien een oplossing kunnen bieden. De
gesprekken hierover lopen.
JV Ombudsman 2013 - Wegen & Verkeer: resultaat in de strijd tegen
geluidshinder verkeer
1. In ons jaarverslag haalden we aan dat klachten over geluidshinder door
wegverkeer doorheen de jaren een belangrijke constante is in het klachtenbeeld.
Ondertussen lezen we dat ook in het jaarverslag 2013 van het Agentschap Wegen
en Verkeer niet langer de slechte staat van de weg oorzaak nummer 1 is om te
klagen, maar dat deze positie nu wordt ingenomen door klachten over geluid en
trillingen. Het mag dan niet verbazen dat ook in ons jaarverslag over 2014
opnieuw klachten over geluid een belangrijke plaats zullen innemen want ze
blijven toekomen bij de ombudsdienst
In die zin is de ombudsman dan ook tevreden dat hij in het regeerakkoord kan
lezen dat er specifiek aandacht zal zijn voor onder meer geluidsarme toplagen en
dat er een dienst zal opgericht worden die bij hinder door geluid, geur,
trillingen,… zal zorgen voor een klantvriendelijk klachtenbeheer en de klacht ook
effectief zal opnemen en terugkoppelen met de klagers.
We moeten echter anno 2014 vaststellen dat er nog steeds geen (duidelijk)
regelgevend kader is inzake wegverkeerslawaai, terwijl we aan tal van andere
actoren via specifieke regelgeving wel duidelijke geluidsnormen opleggen en
afdwingen. Uit de klachten blijkt ook dat zelfs voor wegen die nieuw worden
aangelegd de in de vergunning opgelegde geluidsschermen als gevolg van de
9
MER-studie soms pas geplaatst worden nadat de weg al is opengesteld. Dit wekt
natuurlijk weinig vertrouwen in de overheid.
2. Ook voor wat trillingen als gevolg van (weg)verkeer(swerken) betreft, bestaan er
in de Vlaamse regelgeving geen normen, terwijl klachten over trillingen vaak het
resultaat zijn van aanzienlijke schadegevallen. De Vlaamse ombudsman moet ook
vaststellen dat hij bij klachten over geluid beroep kan doen op een dienst van de
Vlaamse overheid die dan ter plaatse metingen gaat uitvoeren zodat de discussie
geobjectiveerd kan worden. Bij klachten over trillingen krijgen de burgers echter
te horen dat ze zelf maar een expert onder de arm moeten nemen om de
overdreven trillingen te bewijzen. De omgekeerde aanpak dus. Maar zelfs als een
burger dat zou doen, dan blijft er nog steeds discussie mogelijk omdat er nu
eenmaal geen enkel aftoetsingskader in de Vlaamse regelgeving terug te vinden
is.
JV Ombudsman 2013 - identieke problemen vragen identieke oplossingen
1. We drukten in ons jaarverslag onze waardering uit voor de samenwerking tussen
de twee waterwegbeheerders rond identieke problemen waarmee ze
geconfronteerd worden zoals bijvoorbeeld het gebruik van de jaagpaden. Die
aanbeveling is wat achterhaald door het regeerakkoord, dat een samenvoeging
tussen beide entiteiten in het vooruitzicht stelt.
2. Ook AWV zal samengevoegd worden met het Departement MOW. Hopelijk kan dat
ook het einde betekenen van het apart beheer van de meldpunten fietspaden en
wegen, zodat meldpunt wegen verder kan uitgroeien als hét meldpunt voor alle
problemen in verband met weginfrastructuur. Het is dan ook jammer dat nog te
weinig gemeenten écht meewerken aan dit meldpunt, alhoewel ze ook klachten
over hun wegen doorgestuurd krijgen.
3. In ons jaarverslag 2013 drukten we ook onze bezorgdheid uit over de veelheid
van websites die de burgers moeten consulteren willen ze zicht krijgen op een
bepaalde problematiek. We gaven daarbij een voorbeeld voor wegen en verkeer,
zonder de garantie op volledigheid (want er zijn ook nog:
mobiliteitsplanvlaanderen.be, gewoongroter.be, pendelfonds.be,
vlotvlaanderen.be, …) en zonder dan nog alle specifieke projectsites
(r4verbindt.be, a11verbindt.be, denoordzuid.be, noordzuidkempen.be,
poortoost.be,…) te vermelden.
Maar ook elders binnen het Beleidsdomein MOW duikt deze problematiek van veel
te veel afzonderlijke websites op. Ter illustratie geven we hier een ander
voorbeeld voor wie zicht wil krijgen op de ontwikkeling en bereikbaarheid van de
haven van Antwerpen:
- de uitbating gebeurt door het havenbedrijf: www.portofantwerp.com
- Flanders Port Area: www.flandersportarea.be
- afdeling Maritieme toegang: www.maritiemetoegang.be
- Maatschappij Linkerscheldeoever: www.mlso.be/
- Deurganckdoksluis: www.deurganckdoksluis.be
- Amoras: www.amoras.be
- de ontwikkeling van het havengebied Antwerpen www.havenvandetoekomstantwerpen.be
- de bemiddelaar grootschalige infrastructuurprojecten
www.mow.vlaanderen.be/bemiddelaar/index.htm
- Vlaamse havencommissie: www.vlaamsehavencommissie.be
10
-
Departement MOW: http://departement-mow.vlaanderen.be/nl
Vlaamse havendag: www.vlaamsehavendag.be
Beheersmaatschappij Antwerpen Mobiel: www.bamnv.be
Overleggroep Duurzaam Antwerpen Mobiel: www.vlaanderen.be/dam
Oosterweelverbinding: http://hoevlothet.nu/
Liefkenshoektunnel : www.liefkenshoektunnel.be
Misschien kan het beleidsdomein MOW een voorbeeld nemen aan de nieuwe
klantvriendelijke website van de onderwijsadministratie om haar online
inspanningen toch wat meer te concentreren en zo een paar sterke merken uit te
bouwen in plaats van steeds maar weer via afzonderlijke websites te
communiceren.
11

Download Report