Tips en tools voor online

KLANTENTEVREDENHEID
Klantentevredenheid
Waarom ?
Theorie
Invloeden klantentevredenheid
Klantentevredenheidsonderzoek
Waarom?

Loyauteit:
 klant
blijft langer bij je bedrijf
 klant behouden is goedkoper dan nieuwe klant maken


Tevredenheid zorgt voor mond-tot-mond reclame.
Eis voor kwaliteitsmanagment
Theorie





Tevredenheid
Vergelijkingsstandaard
Confirmatie
Discripantie
Inspelen op de wens van de klant
Theorie
Tevredenheid:
Afhankelijk van hoe de klant de geleverde prestaties
waarneemt.
Theorie

Vergelijkingsstandaard
 Welke
dienst verwacht de klant?
 Welke wensen heeft de klant?
 Vergelijking concurrenten
 Vergelijking met beloftes verkoper of reclame
 Vergelijking met normen
Theorie

Confirmatie:
klant vergelijkt met de vergelijkingsstandaard en
beoordeelt dat de geleverde dienst voldoet aan de
standaard
Theorie

Discrepantie
 Klant
vindt uw geleverde dienst beter dan de
standaard: Positieve mond-tot-mond reclame,
herhalingsaankoop
 Klant vindt uw geleverde dienst slechter dan de
standaard: Negatieve reclame
Theorie

Confirmatie en Discrepantie
Theorie

Inspelen op de wensen van de klant
Probleem is vooral de wensen van de klant te kennen.
Marktonderzoek.
Invloeden klantentevredenheid




Geleverde dienst of product
Verkoopsactiviteiten
After Sales
Bedrijfscultuur
Invloeden klantentevredenheid

Dienst
 Voldoet
aan de wensen van de klant
 Geleverde dienst geeft beeld van je bedrijf
(presentatie van het verslag)
 Kwaliteit van de geleverde dienst, gebruikt materieel.
Invloeden klantentevredenheid

Dienst
 Voldoet
aan de wensen van de klant
 Geleverde dienst geeft beeld van je bedrijf
(presentatie van het verslag)
 Kwaliteit van de geleverde dienst, gebruikt materieel.
Invloeden klantentevredenheid

Verkoopsactiviteiten
 verwachtingen
van de klant voor en na de verkoop
 snelle reactie op prijsvraag
 reclame, verkoopsbeloften
Invloeden klantentevredenheid

After Sales
 behandeling
van klachten
 extra diensten, uitleg ...
Invloeden klantentevredenheid

Bedrijfscultuur
 Afstemmen
van geleverde dienst, verkoopsactiviteiten
en after sales
Klantentevredenheidsonderzoeken



Tevredenheidsonderzoek
Probleemanalyse
Klachtenanalyse
KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK
Gegevens


Kwantitatieve gegevens
Subjectieve beleving van de klant
Onderwerpen





Kwaliteit van de geleverde dienst
prijs/kwaliteit
prijs tegenover concurrentie
nakomen afspraken
facturatie
Periodiciteit


Na iedere geleverde dienst
Jaarlijks halfjaarlijks
Fases







Voorbereiding
Klantwaardes
Vragenlijst
Standaard inhoud
Uitvoering
Analyse
Terugkoppeling
Fases

Voorbereiding
 Doelstellingen
vastleggen
 Extern of intern uitvoeren
 Hoe zal er teruggekoppeld worden
Fases

Klantwaardes
 Vele
klantentevredenheidsfactoren mogelijk
 Hoeveel
verschil tussen factoren
 Kunnen we iets veranderen aan een factor
 Hoe belangrijk is een factor voor de klant
Fases Vragenlijst


Tips
Antwoordschalen
Fases

Vragenlijst
 Tips
 Beknopt
en beperkt tot essentiële vragen
 Input van alle medewerkers
 bij terugkerende onderzoeken moeten vragen zoveel
mogelijk dezelfde zijn
 Helder en duidelijk taalgebruik, klanten zijn geen
deskundigen
Fases

Vragenlijst
 Antwoordschalen
 Likert
schaal
 Semantische differentiaal schaal
 Stapel schaal
 Ordinale schaal
 4-puntsschaal
 Nominale schaal
Fases

Vragenlijst Antwoordschalen
 Likert



schaal
5 punts van helemaal eens tot helemaal oneens
Pro: makkelijk te gebruiken
Contra : Weinig nuance
 Semantisch



differentiaal schaal
7 punts van sterk naar zwak
Pro: Genuanceerd en uitvoerig
Contra: Tendens naar het midden
Fases

Vragenlijst Antwoordschalen
 Stapel



schaal
11 punts van +5 tot -5
Pro: Duidelijk nulpunt en makkelijk verrekenbaar
Contra: Uitvoerig
 Ordinale



schaal
5 of 10 punts van 1-5 of 1-10
pro: bekend van rapportcijfers
contra: geen nulpunt
Fases
Vragenlijst Antwoordschalen
 4-puntsschaal



Uitstekend - goed - onvoldoende - slecht
Pro: dwing tot positieve of negatieve keuze
Contra: beperkte nuancering
 Nominale



schaal
ja/nee
Pro: kort en duidelijk
Contra: geen nuancering en geen nulpunt
Fases

Standaard Inhoud
 Achtergrond
gebruiksgedrag, frequentie van gebruik of
aankoop
 Prestatie of discrepantie waarneming vragen over de
geleverde dienst
 Algemene tevredenheid tevredenheid over de
leverancier
 Tevredenheidsuitkomsten
 Karakteristieken van de klant
 Open vragen
Fases

Uitvoering
 face
to face
 pro
: hulp mogelijk, lange vragenlijsten, hulpmiddelen
 contra: beïnvloeding, duur, past niet altijd voor respondent
 Telefonisch
 pro:
Lage kost, snelle resultaten
 contra: simpele vragen, geen demomateriaal, korte
vragenlijsten
Fases

Uitvoering
 Schriftelijk
 pro:
goedkoop, eenvoudig
 contra: lage respons, vraagvolgorde staat niet vast, geen
branching mogelijk
 Online
 pro:
goedkoop, snel, demomateriaal, resultaten in real time,
wanneer het de respondent past.
 contra: enkel voor respondenten met internet
•
de meeste online enquêtesites hebben goede rapportage
Fases

Terugkoppeling
PRAKTISCH VOORBEELD
Praktisch Voorbeeld

Sites
 Gratis
sites
 Beperkingen




Maximum aantal vragen
Branching
Beperkte rapportering
Reclame boodschappen
 Voordelen

Gratis
Praktisch Voorbeeld

Sites
 Betalende
sites
 Voordelen




Geen beperking op het aantal vragen
Branching
Rapportering naargelang de prijs
Reclame boodschap enkel van de site zelf
 Nadelen

Prijzen schommelen heel sterk
Praktisch Voorbeeld

http://www.enquetemaken.be/
 Als
gratis site bevat deze veel reclame maar biedt wel
alle functies aan.
 40 € per enquête is niet zo duur
 Rapportage is volledig
 Eenvoudige invulling
www.enquêtemaken.be
www.enquêtemaken.be
Voorbeeld www.enquetemaken.be
https://www.dropbox.com/s/s0cdo0yalyxn6pe/filmtot-H.264%20for%20iPad%20and%20iPhone%204.m4v
Rapportering

Op de site
 Individuele
responsgegevens
 Samenvattingen
 Download rapporten
Rapport
Data om zelf te verwerken
Opvolging




Indien ergens slecht gescoord wordt, nakijken of er
mogelijkheid is om klant toch tevreden te krijgen.
Negatieve tendensen opsporen en remediëren
Commentaren en suggesties doorgeven aan
betrokken personen, niet alleen de negatieve
Bijhouden voor audit, intern of extern.
Sites gratis en betalend

https://nl.surveymonkey.com
 Voorbeeld
zoals opgestuurd naar ieder lid
 Gratis versie is beperkt tot 10 vragen
 Geen export van gegevens bij gratis versie
 Betalende versie minimum 225 €/jaar
 Nederlandstalige software
Sites gratis en betalend

https://nl.checkmarket.com
 Enkel
een gratis test
 Gratis test is beperkt tot 10 respondenten
 Betalende versie minimum 100 € / enquête
 Nederlandstalige software
 Standaard schalen
Sites gratis en betalend

http://www.surveyworld.net/
 Geen
gratis test
 Betalende versie minimum 1 € / deelnemer
 Nederlandstalige software
 Standaard schalen
Sites gratis en betalend

http://www.questionpro.com/
 Gratis
versie beperkt tot 10 vragen en 100
respondenten
 Betalende versie 120 € / jaar, onbeperkt aantal
enquêtes en respondenten
 Engelstalige software
 Standaard schalen + Grafische schalen
Sites gratis en betalend

http://www.enquete.com/
 Gratis
versie beperkt tot 10 vragen en 100
respondenten
 Betalende versie 125 € / jaar, onbeperkt aantal
enquêtes en respondenten
 Nederlandstalige software
 Standaard schalen
Sites gratis en betalend

https://www.quicksurveys.com/
 Gratis
versie beperkt tot 15 vragen
 Betalende versie 125 € / jaar, onbeperkt aantal
enquêtes en respondenten
 Nederlandstalige software
 Standaard schalen
Sites gratis en betalend

https://www.quicksurveys.com/
 Gratis
versie beperkt tot 10 vragen en 100
respondenten.
 Betalende versie 25 € / per pakketje
 Meer geschikt voor marktonderzoek
 Engelstalige software
 Standaard schalen
 Rapportering veel te uitgebreid
Mijn Voorbeeld
Mijn Voorbeeld


http://questionpro.com/t/CQyRqZM3hNj
Met bovenstaande link kunt u mijn enquête vinden

Download Report