Bekijk het laatste klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheid
2013
Gemiddeld cijfer
8,1!
Aveco
Vrieling - Particulier
Vrieling - Zakelijk
Toegezonden
300
800
250
Retour
94
154
54
Percentage
31%
19%
22%
Eindcijfer Anoniem
8,1
9
8,3
15
8,2
10
%
Percentage
Percentage
14%
31%
31%
12%
19%
19%
24%
22%
22%
26%
Eindcijfer
Eindcijfer
Anoniem
Eindcijfer
Anoniem
8,2
8,1
9
8,1
9
8,3
8,3
15
8,3
15
8,5
8,2
10
8,2
10
8,7
Enquêteresultaten Aveco Verzekeringen 2013
Enquête resultaten
resultaten algemene
algemene enquete
enquete 2013
2013
Enquête
Vrieling Particulier per belang
Basis
Aveco
Aveco
Ontwikkel
Vrieling
- Particulier
Vrieling
Beheer - Particulier
Vrieling
- Zakelijk
Vrieling
Koester - Zakelijk
Verzonden
Toegezonden
Toegezonden
250
300
300
250
800
800
250
250
250
50
Retour
Retour
Retour
36
94
94
29
154
154
61
54
54
13
NPS (Net Promotor Score).
Vrieling
Particulier per
Vrieling
per belang
belang
Door
de Particulier
vraag te stellen:
''Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 1 tot 10) dat u ons bedrijf zou
Verzonden
Retour
%
Eindcijfer
Verzonden
Eindcijfer
aanbevelen aan een vriend of collega?''
kun je de NetRetour
Promotor Score%(NPS) in kaart
brengen.
Basis
250
36
14%
8,2
Basispercentage 'detractors' (cijfer 1 t/m 6)
250
36
14%
Het
wordt afgetrokken
van het
percentage 8,2
'promotors' (cijfer 9 en 10),
Ontwikkel
250
29
8,3
Ontwikkel
250 organisaties
29zoals eBay 12%
12%
8,3
en
het resultaat is de NPS. De best scorende
en Dell hebben
een NPS tussen de
Beheer
250
61
24%
8,5
Beheer
250
61
24%
8,5
50% en 80%. Over het algemeen behalen bedrijven een NPS van circa 5%-10%. Zie voor uitgebreide uitleg
Koester
50
13
26%
8,7
Koester
50
13
26%
8,7
de
bijlage.
NPS
NPS (Net
(Net Promotor
Promotor Score).
Score).
NPS
Door
is het (op een schaal
van 1
u
zou
Door de
de vraag
vraag te
te stellen:
stellen: ''Hoe
''Hoe waarschijnlijk
waarschijnlijk
1 tot
tot 10)
10) dat
dat %
u ons
ons bedrijf
bedrijf
zou
Avecois het (op een
% schaal
V- van
Particulier
V-Zakelijk
%
aanbevelen
aan
een
vriend
of
collega?''
kun
je
de
Net
Promotor
Score
(NPS)
in
kaart
brengen.
aanbevelen
aan
een
vriend
of
collega?''
kun
je
de
Net
Promotor
Score
(NPS)
in
kaart
brengen.
1 t/m 6 'Detractors'
5
6%
7
5%
3
6%
Het
percentage 'detractors'
(cijfer
Het
'detractors' (cijfer
(cijfer 1
1 t/m
t/m 6)
6)48wordt
wordt afgetrokken
afgetrokken van
van het
het82percentage
percentage 'promotors'
'promotors' 31
(cijfer 9
9 en
en 10),
10),
7
enpercentage
8 'Passives'
en
het
resultaat is
organisaties zoals
Dell hebben een
de
en
het
is de
de NPS.
NPS. De
De best
best scorende
scorende
zoals eBay
eBay en
en
een NPS
NPS tussen
tussen
9 en
10resultaat
'Promotors'
35 organisaties
40%
54 Dell hebben
38%
16 de 32%
50%
en
80%.
Over
het
algemeen
behalen
bedrijven
een
NPS
van
circa
5%-10%.
Zie
voor
uitgebreide
uitleg
50% en 80%. Over het algemeen behalen 88
bedrijven een34%
NPS van circa143
5%-10%. Zie33%
voor uitgebreide
50 uitleg26%
de
bijlage.
de bijlage.
NPS
NPS Vrieling Totaal
NPS
1
1 t/m
t/m 6
6 'Detractors'
'Detractors'
1
t/m
6
'Detractors'
7
en
8
7 en
en 8
8 'Passives'
'Passives'
7
'Passives'
9
en
10
'Promotors'
9
en
10
'Promotors'
9 en 10 'Promotors'
NPS
Totaal
NPS Vrieling
Vrieling
Totaal
Vrieling
zakelijk
per bedrijfsoort
1
1 t/m
t/m 6
6 'Detractors'
'Detractors'
Agrarisch
7
en
8
'Passives'
7 en 8 met
'Passives'
Bedrijf
personeel
9
en
10
'Promotors'
9
en
10
'Promotors'
Bedrijf zonder personeel
Ver. / St. / Org.
Zelfst. zonder personeel
Vrieling
Vrieling zakelijk
zakelijk per
per bedrijfsoort
bedrijfsoort
Agrarisch
Agrarisch
Bedrijf
Bedrijf met
met personeel
personeel
Bedrijf
Bedrijf zonder
zonder personeel
personeel
Ver.
/
St.
/
Org.
Ver. / St. / Org.
Zelfst.
Zelfst. zonder
zonder personeel
personeel
Aveco
Aveco
Totaal
Vrieling
5
5
10
48
48
113
35
35
70
88
88
193
Totaal
Vrieling
Totaal
Vrieling
Aantal
10
10
4
113
113
17
70
70
11
193
193
4
8
Aantal
Aantal
4
4
17
17
11
11
4
4
8
8
%
%
%
6%
6%
5%
40%
40%
36%
34%
34%
31%
%
%
5%
5%
36%
36%
31%
31%
VV- Particulier
Particulier
7
7
82
82
54
54
143
143
%
%
5%
5%
38%
38%
33%
33%
V-Zakelijk
V-Zakelijk
3
3
31
31
16
16
50
50
%
%
6%
6%
32%
32%
26%
26%
Eindcijfer
7,4
8,1
8,2
8,5
8,4
Eindcijfer
Eindcijfer
7,4
7,4
8,1
8,1
8,2
8,2
8,5
8,5
8,4
8,4
Pagina 2
Enquêteresultaten Aveco Verzekeringen
Enquête resultaten Aveco
De behulpzaamheid van onze medewerkers.
De vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan
De telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers.
De snelheid waarmee wij u terugbellen en/of terugmailen.
De deskundigheid van onze medewerkers.
De tijd die wij voor u nemen.
Het nakomen van de gemaakte afspraken.
De mate waarin wij u op de hoogte houden.
De snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren.
De beantwoording van uw vragen.
De behartiging van uw belangen.
De voorlichting over de polisvoorwaarden.
De kwaliteit van onze adviezen m.b.t. uw verzekeringen.
Het prijsniveau van onze premies.
De verwerkingssnelheid van uw verzekeringsaanvragen.
De duidelijkheid van onze polisoverzichten.
De financiële afhandeling van premiebetalingen.
Gemiddeld eind rapportcijfer:
2011
8,3
8,3
8,2
8,2
8,2
8,4
8,5
8,1
8,2
8,2
8,1
7,8
8,1
7,7
8,2
7,8
8,2
2012
8,4
8,5
8,4
8,3
8,4
8,5
8,5
8,3
8,4
8,4
8,3
8,0
8,2
7,8
8,4
8,1
8,3
2013
8,2
8,3
8,0
7,9
8,1
8,3
8,3
8,0
8,1
8,2
7,8
7,7
7,7
7,2
7,9
7,6
8,0
8,2
8,4
8,1
Bent u bereid uw (overige) particuliere verzekeringen onder te
brengen bij Aveco, als de prijs-/kwaliteitverhouding daarbij gunstig is?
2011: 37 keer Ja van de 102 teruggezonden enquetes. (3 anoniem)
2012: 37 keer Ja van de 104 teruggezonden enquetes. (0 anoniem)
2013: 38 keer Ja van de 94 teruggezonden enquetes. (2 anoniem)
Pagina 3
Enquêteresultaten schadebehandeling
Aveco
Verzekeringen
Enquête resultaten
schadebehandeling Aveco 2011, 2012 en 2013
Retour
204
104
107
Percentage
58%
59%
61%
2011
2012
2013
Behulpzaamheid van onze medewerkers
Vriendelijkheid waarmee wij u te woord staan
Telefonische bereikbaarheid van onze medewerkers
Snelheid waarmee wij u terugbellen en/of terugmailen
Deskundigheid van onze medewerkers
Tijd die wij voor u nemen
Nakomen van gemaakte afspraken
Aandacht voor u persoonlijke situatie
Snelheid waarmee wij op uw verzoek reageren
De beantwoording van uw vragen
De snelheid waarmee de schade is afgewikkeld
Duidelijkheid van de schadevoorlichting
Mate waarin wij tussentijds op de hoogte houden
De service die u geboden is
8,5
8,6
8,4
8,3
8,4
8,5
8,6
8,4
8,5
8,5
8,6
8,4
8,2
8,6
8,6
8,7
8,5
8,5
8,5
8,7
8,7
8,6
8,6
8,6
8,7
8,6
8,4
8,7
8,5
eruit
8,6
8,4
8,5
8,5
8,4
8,3
eruit
8,4
8,2
8,1
7,9
8,2
Gemiddeld cijfer over deze 12/14 vragen
8,5
8,6
8,3
Gemiddeld totaal rapportcijfer wat klant heeft ingevuld
8,6
8,7
8,4
Is duidelijk uitgelegd waarom schade wel/niet is gedekt?
Ja:
Nee:
Geen mening:
83%
6%
12%
75%
6%
19%
77%
6%
17%
Achteraf tevreden met afgesloten verzekering?
Ja:
Nee:
Geen mening:
95%
1,5%
4%
89%
3%
8%
89%
4%
7%
2011
2012
2013
Verzonden
350
175
175
Ons streven is 30% retour, dus dit zijn mooie percentages.
In 2011 zijn er 8 exemplaren anoniem ontvangen.
In 2012 zijn er 5 exemplaren anoniem ontvangen.
In 2013 zijn er 4 exemplaren anoniem ontvangen.
Gemiddelde waardering per gestelde vraag:
Pagina 4

Download Report