verdiepingsrapport

Beste Advies
Beste Beheer
1
Onderzoeksopzet Hypotheek Awards
Verdieping en benchmarking
Kosten rapport
Bijlagen: Nederlandse Index voor Financeel advies
2
Beste Advies
Beste Beheer
•
•
•
•
•
•
•
Online onderzoek op GfK consumentenpanel
Personen die in 2013 een adviesgesprek hebben
gevoerd via een distribuerende partij
Géén verlengingen en/of wijzigingen
Van elke aanbieder evenveel waarnemingen, te
kleine aanbieders zijn buiten beschouwing gelaten
Gevraagd naar:
•
NPS adviesgesprek
•
Tevredenheid adviesgesprek
•
Toelichting op NPS cijfer (open vraag)
•
•
Online onderzoek op GfK consumentenpanel
Personen die vóór 2013 al klant waren bij een
hypotheekverstrekker (bestaande klanten) of die in
2013 hebben verlengd
Van elke aanbieder evenveel waarnemingen
(n=100)
Gevraagd naar:
•
NPS dienstverlening
•
Tevredenheid dienstverlening overall
•
Tevredenheid en belang onderliggende
aspecten
Kosten rapport
Rapportage
€995,- (ex-btw)
Verdieping extra inzichten en
benchmark met de concurrentie
3
•
Van de personen/huishoudens die in 2013 een adviesgesprek hebben gevoerd, is de volgende informatie beschikbaar:
•
•
Bij welke distribuerende partij is het adviesgesprek gevoerd?
•
ABN AMRO
•
Rabobank
•
ING
•
Een onafhankelijke adviseur (samengevoegd)
•
De Hypotheekshop
•
De Hypotheker
•
Wat is de tevredenheid en NPS van uw eigen klanten en hoe zit dit bij de concurrentie?
•
Welke toelichting hebben consumenten gegeven bij een ruime (on)voldoende?
Voor een diepere en uitgebreidere analyse van de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten (en concurrenten) heeft GfK
een onderzoekstool ontwikkeld samen met AdviceGames (Diederick van Thiel) en de Universiteit van Tilburg (prof. Fred
van Raaij). Dit is de Nederlandse Index voor Financieel Advies (NIFA). Meer informatie in de bijlage en op aanvraag.
•
Een demo van de tool is beschikbaar en komen we graag persoonlijk toelichten.
4
•
Van de personen/huishoudens die voor 2013 reeds klant waren of die in 2013 hebben verlengd is de volgende informatie
beschikbaar:
•
Waar loopt de hypotheek (onderstaande maatschappijen zijn meegenomen):
•
ABN AMRO
•
Centraal Beheer Achmea
•
Obvion
•
Aegon
•
Delta Lloyd
•
Rabobank
•
Argenta
•
Florius
•
Regiobank
•
a.s.r
•
Hypotrust
•
REAAL
•
Bank of Scotland
•
ING
•
SNS Bank
•
BLG Wonen
•
Nationale-Nederlanden
•
Woonfonds
•
Tevredenheid en NPS van uw eigen bestaande klanten en de benchmark met de concurrentie?
•
Tevredenheid en belang van de onderliggende aspecten:
•
Betrouwbaarheid
•
Contactmogelijkheden (via telefoon/mail/persoonlijk)
•
Deskundigheid
•
Snelheid van reageren / afhandeling zaken
•
(Klant)vriendelijkheid
•
Bereikbaarheid (vestiging dichtbij)
•
Gebruikt begrijpelijke taal
•
Bekendheid (goede naam, reputatie, referenties)
•
Inlevingsvermogen in mijn situatie
•
Nakomen van afspraken
•
Proactiviteit (neemt ook zelf contact op)
5

GfK heeft samen met het IIR dit onderzoek opgezet met als belangrijkste doel: de consument laten bepalen wie zij de beste
adviespartij en hypotheekverstrekker vindt.

De verdiepende informatie is aan te schaffen door geïnteresseerden. De verdiepende informatie is wel voor intern gebruik
en mag niet verder gepubliceerd worden.

GfK maakt hiervan een kort en bondig grafisch rapport met een duidelijke samenvatting.

De kosten voor dit rapport bedragen eenmalig €995,- (exclusief BTW)
6
Koen van Nijnatten
Eric Landwaart
Research Consultant Finance
Managing Consultant Finance
[email protected]
Telefoon +31 (0)6 5313 4496
www.gfk.com
[email protected]
Telefoon +31 (0)6 5144 6310
www.gfk.com
7
Maar iedereen meet toch de NPS al en allerlei andere scores
rond klantwaardering?
De NIFA vult een groot gat door de NPS van financieel advies
inzichtelijk te maken!
8
Hoe ondersteunt de NIFA uw organisatie?
• Inzicht in uw marktpositie: hoe percipiëren uw
klanten uw advieswaarde in vergelijking tot de rest
van de markt?
• Concrete verbeterpunten: welke aspecten van uw
advies moet u vooral handhaven, op welk punten
kunt u uw adviesprestatie verbeteren en hoe?
• Concrete handvatten voor doelgroepbenadering:
hoe verschillen de scores tussen verschillende
doelgroepen en wat zijn verschillen tussen voor u
belangrijke klantsegmenten?
• Toegang tot deze gegevens krijgt u in de
overzichtelijke online NIFA Suite. Hierin ziet u snel
de adviesprestaties en kunt u zelf allerlei selecties en
keuzes maken (online dashboard).
Opbouw van de NIFA
Klanttevredenheid en loyaliteit
1. Overall Nederland
2. Intermediaire kanaal, hypotheekwinkels, direct kanaal
3. Uw eigen organisatie
Belang onderliggende
hoofddeterminanten
- Interactiviteit
- Pre-selectie
- Co-creatie
- Adviesstijl
- Prijs
Belang
onderliggende
aspecten
9
•
Internationaal: onderzoek in de UK is van start, USA start begin 2014. Cross culturele learnings maken
de Nederlandse Index voor Financieel Advies sterk. Voor internationale organisaties kan het interessant
zijn om waardering in verschillende landen te vergelijken.
•
Doelgroepbenadering: bij de start in Nederland kunt u verschillende doelgroepen onderscheiden op
basis van sociodemografische kenmerken. Zo kunt u specifiek kijken hoe advies van u en uw
concurrenten door bepaalde doelgroepen gewaardeerd wordt.
Er is onderzoek gestart naar specifieke segmenten rond waardering van financieel advies. Hierbij wordt
ook onderzocht welke mogelijkheden er zijn om die segmentatie direct herkenbaar te maken in uw eigen
klantenbestand zodat u uw eigen doelgroepen nog specifieker kunt benaderen vanuit hun
adviesbehoeften.
•
De NIFA is nu beschikbaar voor hypotheekadvies maar is ook mogelijk voor advies over andere
financiële producten zoals pensioen, lenen of beleggen.
•
Tot slot kan de NIFA, op verzoek, toegepast worden op verschillende media en afzonderlijke kanalen.
10

Download Report