Panelleden over NPS - Het Klantinteractie Research Centrum

Strategic Decisions Monitor
September 2014
Panelleden aan het woord
In samenwerking met
© KIRC 2014
Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk
op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze
openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van
de Stichting Klantinteractie Research Centrum
Opgesteld door
Stichting Klantinteractie Research Centrum
www.kirc.nl
Nieuwegein, September 2014
©Stichting KIRC
2
Sponsoren
De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door
sponsors. Onze dank gaat uit naar:
Elite Sponsor:
Hoofdsponsors:
De Strategic Decisions Monitor is mede mogelijk
gemaakt door Metier Academy Benelux B.V.
©Stichting KIRC
3
Voorwoord
Deze maandrapportage bevat uitgebreide reacties van panelleden op de vorige editie van de
Strategic Decisions Monitor. Het onderwerp van de vorige editie was de Net Promoter Score.
Vier panelleden hebben hun visie gegeven over de Net Promoter Score en gereageerd op de
bevindingen uit de Strategic Decisions Monitor. De Strategic Decisions Monitor is een
initiatief van de Stichting Klantinteractie Research Centrum.
Doelstelling
De doelstelling van de Strategic Decisions Monitor is het genereren van relevante informatie
ter ondersteuning van management beslissingen die de interacties betreffen tussen
(potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en
deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en
ontwikkelingen. In deze maandrapportage komen de meningen en visies van panelleden aan
bod. Ook u kunt aangeven in de Strategic Decisions Monitor dat u bereid bent bij te dragen
aan onze onderzoeken middels interviews.
Doelgroep
De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing
afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en
managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en
aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online
vragenlijsten afgenomen.
Sponsoren
De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt
gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar:
Elite-sponsor
Cendris
Hoofdsponsors
Ziggo, KPN, Teleperformance
Namens de Strategic Decisions Monitor,
Ivo Heijtel
Nieuwegein, September 2014
[email protected], M: 06-542.66.094
©Stichting KIRC
4
Gerda Legierse
Customer Experience
Manager
Uit de Strategic Decisions
Monitor blijkt dat klanttevredenheid hoger in het
vaandel staat dan de NPS. Ik kan mij dit
voorstellen vanwege de grotere bekendheid van
klanttevredenheid. Maar wat is tevredenheid bij
de klant eigenlijk? Ik kan zeer tevreden zijn,
maar tegelijkertijd niet enthousiast of onder de
indruk, over een product of dienst. Wanneer ik
dus niet positief verrast wordt, zal ik niet
enthousiast zijn. Dan maakt het mij niet uit waar
ik een volgende keer het product of de dienst
aanschaf. Gelukkig focust de NPS zich juist op
het creëren van enthousiaste klanten, de
promotors. De NPS achterhaalt beter hoe de
klant zich écht voelt ten opzichte van het merk
en/of de dienstverlening. Enthousiasme spreekt
meer tot de verbeelding dan tevredenheid. Een
enthousiaste klant stuurt bijvoorbeeld een
persoonlijk briefje om iemand te bedanken voor
de service. Omdat deze persoon in zijn ogen iets
bijzonders heeft gedaan.
Neem klantenthousiasme gericht mee in de
interne communicatie met voorbeelden! Dit
helpt medewerkers bewust te maken van het
effect en het belang van klantenthousiasme. En
het zorgt voor positieve energie. Gebruik deze
energie om medewerkersbetrokkenheid te
creëren in de organisatie en om het
enthousiasme voor de klant te verhogen. De
mate waarin medewerkers enthousiast en
betrokken zijn, vertaalt zich in de interactie met
de klant. U wordt toch ook graag met een vrolijk
gezicht en met een positieve toon te woord
gestaan? Met enthousiaste en betrokken
medewerkers kan men grote invloed uitoefenen
op de NPS.
Daarom verbaast het mij dat de Strategic
Decisions Monitor aantoont dat 44% van de
respondenten zich niet bezig houdt met het
meten van de E-NPS. Deze input is erg
waardevol voor de organisatie. Zo kunnen
overeenkomsten tussen de NPS-klantfeedback
en E-NPS-feedback van medewerkers de
organisatie helpen prioriteiten te stellen aan
verbeteracties. Closed-loop-feedback is een
mooi hulpmiddel voor deze continu verbeteractiviteiten. Verbeterpotentieel wordt concreet
inzichtelijk met betrekking tot het meer centraal
stellen van de klant om klantenthousiasme te
creëren. Deze informatie komt het meest tot
zijn recht als dit doelgericht vertaald is naar de
verschillende organisatieniveaus. Men wordt
meer bewust van de klantbeleving en daarmee
het klantenthousiasme. Enthousiaste klanten
zijn eerder loyale klanten die hun positieve
ervaring delen, met een positief effect op de
marktpositie en het rendement. Dit is inmiddels
ook in verschillende onderzoeken aangetoond.
Paul Wijsen
Manager Contact Center
Landal Greenparks
In de afgelopen jaren zie
ik in vakbladen, op social
media en websites twee tegenstrijdige
ontwikkelingen. Ten eerste uiten veel mensen
op basis van allerlei onderzoeken alleen maar
kritiek op de NPS, zonder alternatieven aan te
bieden. Ten tweede zie ik dat de Net Promoter
Score steeds breder en verder omarmd wordt in
het bedrijfsleven, mede door het gebrek aan
alternatieven. Daarom ben ik verbaasd dat uit
de resultaten van de Strategic Decisions Monitor
blijkt dat er geen significante stijging is in het
gebruik van de Net Promoter Score. Wel herken
ik de resultaten dat organisaties steeds meer
verdieping zoeken in het gebruik van de NPS.
Eerst werd er alleen over het algehele bedrijf
gemeten,
maar
tegenwoordig
begeven
organisaties zich naar het gebruiken van de NPS
op afdelingsniveau, per kanaal en soms zelfs al
per medewerker.
De tegenstanders vertellen mij dat wanneer je
de NPS eenmaal meet, je er verder niks mee
kunt door het gebrek aan achterliggende
oorzaken. Dit is pertinent onwaar. Bij Landal
Greenparks stellen wij bij elke klant na zijn of
haar verblijf de aanbevelingsvraag. De
achterliggende oorzaken voor hun scores
brengen wij perfect in beeld middels gastenquêtes of uitvoerige(re) klanttevredenheidonderzoeken. Omdat wij kunnen nagaan in
welke accommodatie en welk park de
(negatieve) ervaringen zijn opgedaan, kunnen
wij specifieke verbeteracties opzetten. Wanneer
de schoonmaakprestaties in een bepaald park
bijvoorbeeld achterblijven, dan zien wij dit
direct terug in de NPS van onze klanten die in
dat park verbleven hebben. Toch vind ik de
klanttevredenheidsonderzoeken sprekender dan
NPS-onderzoeken. De vragen in klanttevredenheidsonderzoeken zijn namelijk directer
geformuleerd. Er wordt namelijk op het scherpst
van de snede gevraagd naar bijvoorbeeld de
mate van deskundigheid van het personeel. Dit
is directer dan de klant bevragen hoe groot de
kans is dat hij of zij de organisatie mogelijk gaat
aanbevelen. Door de directere vraagstelling
komen scores van klanttevredenheidsonderzoeken ook directer binnen bij medewerkers en
management en zegt daarom ook meer. Dit
maakt klanttevredenheidsonderzoeken geschikter voor interne doeleinden dan de Net
Promoter Score.
©Stichting KIRC
6
Marnix Smulders
Adviseur en trainer
Eigenaar Vizier HRD
Consultancy
De NPS wordt nu, 11 jaar
later na de introductie, in de organisatie veel te
ver uitgediept. Want naast de aanbevelingsvraag worden aan de klant veel subvragen gesteld. Het direct gevolg van de
onnodig lange lijst met vragen is dat klanten
voortijdig afhaken of maar wat invullen, met
valse data als gevolg.
De medewerkers zijn op hun beurt meer
gefocust op de uitslagen en vallen steeds vaker
terug in het keurslijf van de processen en
protocollen Hoewel die belangrijk zijn, zorg je er
dan niet voor dat jouw klanten een 9+ score
geven. Want een klant geeft pas een 9 of een 10
als er een oprechte persoonlijke klik is met de
medewerker. Hier zijn naast kennis en
vaardigheden ook zaken als verantwoordelijkheid, gastheerschap, een geheel vormen,
dialoog en consideratie van belang. De rol van
de leidinggevende is hiervoor essentieel. Mij zijn
diverse voorbeelden bekend van teamleiders
die speciaal een analist aanstellen om alle data
te verzamelen en te analyseren. Vanuit mijn
oogpunt belachelijk, want als ik in gesprek ben
met medewerkers kan ik van alle gesprekken de
score achterhalen. Dat er een 6 wordt gescoord
is niet van belang. Het is van belang waarom er
een 6 wordt gescoord.
Het gebruik van de NPS meetresultaten dient
ook aan te sluiten op de missie en visie van de
organisatie. Doe je dit niet, dan wordt de NPS
als een truc gezien. . Wat ik een interessante
bevinding uit de Strategic Decisions Monitor van
het KIRC vind, is dat de NPS over haar
hoogtepunt heen lijkt te zijn. Dit geeft voor mij
aan dat men op zoek is naar iets nieuws‚ een
ander speeltje of trucje. Toch zal de hoofdvraag:
„Zou u mij aanbevelen bij anderen?” voor alle
organisaties relevant blijven. Ik vind het dan ook
mooi om te lezen dat naar aanleiding van deze
vraag nu sneller contact wordt opgenomen met
de klant om de dialoog aan te gaan. Er zal meer
een beroep worden gedaan van de
competenties van de medewerker, maar vooral
aan de managers die hier leiding aan geven. Dus
minder analytisch vermogen en meer dienend
leiderschap.
Steven Fofana
Senior Consultant
Ferment Management
Ik ga mee in de bevinding van het KIRC dat de
NPS over zijn hoogtepunt heen begint te raken.
Gelukkig hebben organisaties van deze hype
geleerd door de focus op het verbeteren van de
klantervaring en klanttevredenheid te houden.
Ik vind het opmerkelijk dat het aantal relationele NPS-onderzoeken [= bv. maandelijks, per
kwartaal, jaarlijks meten] ten opzichte van
transactionele NPS-onderzoeken [= direct na
klantcontact of transactie meten] fors is
gedaald. Dit omdat een relationeel onderzoek
meer vertelt over hoe de gehele organisatie
presteert op het gebied van klantloyaliteit.
Transactionele NPS-onderzoeken op bepaalde
segmenten van de organisatie, zoals op de
klantcontacten in het contact center, geven
waardevolle data. Alleen vis dit geen indicatie
van hoe de gehele organisatie presteert.
Vanaf de introductie van de NPS, zo’n tien jaar
geleden, zag ik steeds meer organisaties de NPS
gebruiken. Ook de marketingafdelingen hebben
©Stichting KIRC
7
de NPS in die tijd massaal ontdekt. Met alle NPSdata focussen de marketeers zich vooral op het
sturen naar rendabelere marketingcampagnes.
Enkele jaren geleden zag ik ook in veel contact
center afdelingen de NPS geïntroduceerd
worden. Alleen werd de verzamelde data vaak
verkeerd of helemaal niet geanalyseerd. De
laatste paar jaar merk ik juist dat organisaties
verder gaan dan alleen het analyseren van de
data. Zo zie ik steeds meer verbeterinitiatieven
ontstaan in contact centers op basis van de NPS.
Ook voelen organisaties steeds beter aan dat de
frontofficie medewerkers volledig betrokken
moeten worden in dit verbeterproces.

Download Report