Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief Een raadpleging onder cliënten die ambulante ondersteuning krijgen van Persepctief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Utrecht, oktober 2013 Geschreven door: Rinskje Dijkstra Postbus 8224 3503 RE Utrecht Telefoon: 030 293 76 64 Fax: 030 296 33 19 www.hetlsr.nl [email protected] Copyright © LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap Postbus 8224, 3503 RE Utrecht Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaand schriftelijke toestemming van het LSR. 2 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Inhoudsopgave Samenvatting Inleiding 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. Achtergrondinformatie Doel Aanpak Analyse Leeswijzer 5 9 9 9 10 10 11 2. Resultaten 2.1. Algemene gegevens 2.2. De hulpverlener van Perspectief 2.3. Behandelplan en ondersteuningsplan 2.4. Rechten van de cliënt 2.5. Sociale contacten 2.6. Eindcijfer Perspectief 13 14 15 21 24 27 29 3. Verbeterplan 31 Schema verbeterplan Perspectief 39 Bijlage I Aanpak en Verantwoording 41 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 3 4 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Samenvatting In de periode augustus 2013 tot en met oktober 2013 heeft het LSR, landelijk steunpunt (mede)zeggenschap, een cliëntenraadpleging uitgevoerd onder cliënten die ambulante hulpverlening van Perspectief ontvangen. Deelname aan cliëntenraadpleging De cliëntenraadpleging is in september 2013 gestart. Op dat moment waren 108 cliënten actief binnen de hulpverlening van Perspectief. Van deze 108 cliënten hebben 56 cliënten de vragenlijst ingevuld. Dit is een respons van 52%. Er zijn twee groepsgesprekken georganiseerd. Aan het eerste gesprek in Amsterdam heeft één cliënt deelgenomen. Aan het tweede groepsgesprek in Zaandam hebben zeven cliënten deelgenomen. Resultaten Uit de analyse van de stellingen zijn in totaal achttien sterke punten naar voren gekomen en vier aandachtspunten. Deze zijn in de tabellen hierna weergegeven. Onder elke tabel staan alle resultaten van het betreffende onderwerp samengevat. De cliënten beoordelen Perspectief gemiddeld met het rapportcijfer 8,4. De hulpverlener van Perspectief Sterke punten Aandachtspunten • • • • • • • • • • • • • Kennis beperking/ ziekte. Serieus nemen wensen. Houden aan afspraken. Openstaan voor kritiek. Steun bieden. Zoeken naar oplossingen. Communicatie. Steun en begeleiding keuzes. Inspraak cliënt bespreekpunten. Regelmatig bezoek. Telefonisch bereikbaar. Zelf kiezen hulpverlener. Onbekend mogelijkheid uiten kritiek. Cliënten zijn over het algemeen zeer tevreden over de hulpverleners van Perspectief. Elf van de vijftien stellingen komen als sterk punt naar voren. In de vragenlijst worden daarnaast ook nog veel positieve opmerkingen over de hulpverleners gemaakt. Cliënten kunnen niet zelf de hulpverlener kiezen, maar tijdens het groepsgesprek geven cliënten aan dat ze dit niet als probleem ervaren. Als verbetersuggestie wordt wel gegeven om cliënten te informeren over wat ze kunnen doen als het niet klikt met de hulpverlener. Over het nakomen van afspraken worden in de vragenlijst een aantal kritische opmerkingen gemaakt. Deze opmerkingen hebben onder andere betrekking op het tijdig afzeggen van afspraken en op tijd komen. Wellicht bieden deze punten kansen Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 5 voor verbetering. Daarnaast geeft een aantal cliënten aan niet te weten wat ze moeten doen als de eigen hulpverlener ziek is. Als verbetersuggestie komt uit het groepsgesprek om alle cliënten hierover te informeren. Ditzelfde geldt voor het uiten van kritiek over de hulpverlener en/ of hulpverlening. Niet alle cliënten weten waar ze terecht kunnen met kritiek. De individuele opmerkingen uit het rapport bieden mogelijk ook kansen voor verbetering. Behandelplan en ondersteuningsplan Sterke punten Aandachtspunten • • Geen aandachtspunten. Regelmatig overleg. Eigen leven sturen. Cliënten geven aan dat ze regelmatig over hun behandelplan en/ of ondersteuningsplan kunnen overleggen. Ook geven cliënten aan dat ze hun eigen leven kunnen sturen. Deze punten komen dan ook als sterke punten naar voren. Niet alle cliënten weten wat er precies in hun plan staat, maar er worden geen verbetersuggesties genoemd. Ook uit het groepsgesprek komen geen verbetersuggesties met betrekking tot dit onderwerp. De individuele opmerkingen bieden wellicht nog verbeterkansen. Deze opmerkingen hebben onder andere betrekking op meer informatie over het behandelplan, het zelf moeten vertellen van informatie uit het dossier en de wens om begeleid te gaan wonen. De rechten van de cliënt Sterke punten • • • • Aandachtspunten Inzage persoonlijke gegevens. • Overleg rondom ondersteuning. • Respect voor privacy. Goede omgang persoonlijke informatie. Indienen klachten. Cliëntpanel. De meeste cliënten zijn tevreden over de rechten die zij als cliënt van Perspectief hebben. Cliënten weten dat ze hun persoonlijke gegevens in mogen zien, er wordt overlegd rondom de ondersteuning van de cliënt, hulpverleners respecteren de privacy van de cliënt en er wordt vertrouwelijk en zorgvuldig omgegaan met persoonlijke informatie. De klachtenprocedure en het cliëntpanel zijn niet bij alle cliënten bekend en komen dan ook als aandachtspunten naar voren. In het groepsgesprek komt naar voren om cliënten hierover te informeren. Daarnaast bieden de individuele opmerkingen nog kansen voor verbetering. 6 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Sociale contacten Sterke punten Aandachtspunten • Geen aandachtspunten. Praten over leggen en onderhouden contacten. De meeste cliënten geven aan dat ze met hun hulpverlener kunnen praten over sociale contacten. Er is gelegenheid om te praten over het leggen en onderhouden van sociale contacten. De meeste cliënten geven ook aan dat ze, als ze dat zouden willen, ook kunnen praten over relaties, seksualiteit en samenwonen. Er worden geen verbeterpunten of aandachtspunten genoemd met betrekking tot de rol van de hulpverleners/ hulpverlening. Verbeterplan In het tweede overleg met de bestuurder, de teamcoördinator, het cliëntpanel en het LSR is op basis van de resultaten van de cliëntenraadpleging het verbeterplan opgesteld. De bestuurder, de teamcoördinator en het cliëntpanel hebben in overleg besloten om volgende punten te benoemen als verbeterpunten: • Informatie; • Ziektevervanging hulpverlener; • Kritiek hulpverlener; • Kiezen hulpverlener; • Cliëntpanel. Over deze onderwerpen zijn SMART verbeterafspraken gemaakt die Perspectief het komende jaar gaat uitvoeren. Na één jaar zullen de bestuurder, de teamcoördinator en het cliëntpanel, onder leiding van het LSR, het verbeterplan evalueren. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 7 8 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Inleiding In de periode augustus 2013 tot en met oktober 2013 heeft het LSR, landelijk steunpunt (mede)zeggenschap, een cliëntenraadpleging uitgevoerd onder cliënten die ambulante hulpverlening van Perspectief ontvangen. 1.1. Achtergrondinformatie Perspectief is een AWBZ erkende extramurale zorgaanbieder, werkzaam vanuit de gehandicaptenzorg. Het hulpaanbod ambulante hulpverlening is gespecialiseerd en gericht op mensen met een (licht) verstandelijke beperking in regio Amsterdam en Zaanstreek Waterland. Het hulpaanbod Diagnostiek, Behandeling en Begeleiding is er op gericht om de gedragsmatige, pedagogische, psychosociale en psychische problemen van cliënten te behandelen. Perspectief biedt hulp aan: • Kinderen, jongeren met (licht) verstandelijke beperking en gezinnen; • (jong)Volwassenen met (licht) verstandelijke beperking; • LVB ouders. (Bron: website Perspectief) 1.2. Doel Perspectief vindt het van belang om de tevredenheid van haar cliënten te meten om daarmee de kwaliteit van de zorg en dienstverlening te verbeteren. Daarom heeft Perspectief onder haar cliënten een raadpleging laten uitvoeren. De doelstellingen van de raadpleging zijn: 1. Verkrijgen van inzicht in het oordeel van cliënten ten aanzien van de kwaliteit van de zorg en dienstverlening (wat vinden cliënten?) en inzicht in de achterliggende meningen, ervaringen, wensen (waarom vinden cliënten dat?). 2. Vaststellen van concrete verbeterpunten en verbetersuggesties die als input kunnen dienen voor het verbeterplan. 3. Opstellen van een SMART verbeterplan. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 9 1.3. Aanpak Het LSR is de cliëntenraadpleging in september 2013 gestart met een overleg met de bestuurder en de teamcoördinator/ orthopedagoog van Perspectief. De stappen van de raadpleging zijn toegelicht en de taken zijn verdeeld. De teamcoördinator heeft de cliënten en medewerkers geïnformeerd over de raadpleging door middel van brieven. Cliënten hebben vooraf middels een antwoordstrookje schriftelijk toestemming gegeven om de persoonsgegevens aan het LSR door te geven. Cliënten die te kennen hebben gegeven om schriftelijk een vragenlijst in te vullen, hebben een vragenlijst ontvangen. Cliënten die geïnterviewd wilden worden zijn door een LSR medewerker thuis of telefonisch geïnterviewd. Er zijn twee groepsgesprekken georganiseerd. Eén groepsgesprek voor de cliënten uit Amsterdam en één groepsgesprek voor cliënten uit de regio Zaanstreek. Bij het gesprek in Amsterdam waren één cliënt en een hulpverlener aanwezig. Tijdens dit gesprek zijn alleen de uitkomsten van de raadpleging besproken. Tijdens het gesprek in Zaandam waren zeven cliënten en één hulpverlener aanwezig. Met de cliënten zijn de sterke punten en aandachtspunten uit de vragenlijst besproken. Daarnaast zijn er verbetersuggesties voor het verbeterplan bedacht. De resultaten van de vragenlijsten en het groepsgesprek in Zaandam zijn beschreven in een conceptrapport. Aan de hand van de resultaten hebben de bestuurder, de teamcoördinator en het cliëntpanel onder begeleiding van de LSR-medewerker, een verbeterplan opgesteld. Het verbeterplan is opgenomen in dit rapport. Voor cliënten is een verkorte versie van het rapport gemaakt. 1.4. Analyse De analyse van de uitkomsten van de cliëntenraadpleging bestaat uit twee delen. Als eerste zijn de antwoorden op de stellingen uit de vragenlijst onderverdeeld in sterke punten en aandachtspunten. Hiervoor zijn percentages als maatstaf gebruikt. Bij een sterk punt antwoordt 90% of meer cliënten ‘Ja’ op een stelling. Bij een aandachtspunt antwoordt 30% ‘Nee’ op een stelling. Voorwaarde is dat minimaal 80% van de cliënten de stelling beantwoord moet hebben. Wanneer dit niet het geval is, wordt de stelling niet meegenomen in de analyse. Daarnaast zijn de opmerkingen en de verbetersuggesties die cliënten hebben gemaakt in de vragenlijst, tijdens een interview en/ of tijdens het groepsgesprek in Zaandam geanalyseerd en beschreven. Op basis van deze twee analyses heeft het LSR conclusies getrokken. Het cliëntpanel en de bestuurder van Perspectief benoemen op basis van de uitkomsten vervolgens welke punten zij als verbeterpunten willen benoemen. Deze punten zijn opgenomen in het verbeterplan. 10 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 1.5. Leeswijzer In hoofdstuk 2 staan de uitkomsten van de cliëntenraadpleging beschreven per onderwerp. De opmerkingen die cliënten hebben gemaakt in de vragenlijst en tijdens het groepsgesprek in Zaandam zijn per onderwerp samengevat, geïllustreerd door citaten. Indien één opmerking door meerdere cliënten is gemaakt, staat achter het citaat het aantal personen dat de opmerking heeft gemaakt. Spel en stijlfouten zijn uit de opmerkingen van de cliënten gehaald. Opmerkingen die geen betrekking hebben op de zorg en ondersteuning van Perspectief, zijn niet opgenomen in het rapport. Omwille van de leesbaarheid is steeds ‘hij’ gebruikt in de tekst. Alle resultaten in de rapportage betreffen de ervaringen van cliënten. Het is dan ook belangrijk de resultaten in dit perspectief te lezen. Hoofdstuk 3 omvat het verbeterplan. In de bijlage staat de aanpak van de cliëntenraadpleging beschreven met een verantwoording. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 11 12 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 2. Resultaten Dit hoofdstuk geeft weer wat volgens de cliënten, de sterke punten en aandachtspunten zijn van de ambulante hulpverlening van Perspectief. Ook geeft dit hoofdstuk inzicht in wat cliënten goed vinden aan de ambulante hulpverlening en wat nog verbeterd kan worden. Het hoofdstuk begint met een beschrijving van algemene gegevens (§2.1). Vervolgens zijn de uitkomsten van de cliëntenraadpleging weergegeven. De cliëntenraadpleging is onderverdeeld in vier onderwerpen. In elke paragraaf komt een onderwerp aan de orde: • De hulpverlener van Perspectief (2.2); • Behandelplan en ondersteuningsplan (2.3); • Rechten van de cliënt (2.4); • Sociale contacten (2.5). In elke paragraaf staan de uitkomsten van de stellingen in een tabel beschreven. De groene vlakken geven de sterke punten aan en de oranje vlakken de aandachtspunten. Daarna volgt een analyse van de sterke punten en aandachtspunten op basis van de opmerkingen en verbetersuggesties van cliënten die zijn gegeven in de vragenlijst en tijdens het groepsgesprek in Zaandam. Iedere paragraaf sluit af met een samenvatting en conclusie van het LSR. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 13 2.1. Algemene gegevens De vragenlijst over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening, is ingevuld door 56 van de 108 cliënten. In totaal is dat een respons van 52%. Van de 108 cliënten hebben 72 cliënten toestemming gegeven voor deelname. Van 26 cliënten is onbekend of zij wilden deelnemen en 10 cliënten hebben aangeven niet mee te willen doen. De 56 cliënten hebben op verschillende manieren de vragenlijst ingevuld: Vult u de vragenlijst zelf in of krijgt u hulp? aantal Ik vul de vragenlijst zelfstandig in. 30 Ik vul de vragenlijst in met een hulpverlener van Perspectief. 1 Ik vul de vragenlijst in met een hulpverlener van een andere zorgorganisatie. 1 Ik vul de vragenlijst in met familie/ vrienden/ bekende 9 Ik vul de vragenlijst in met een interviewer van het LSR. 11 Anders… 4 Totaal 56 De cliënten die ‘Anders’ hebben ingevuld hebben de vragenlijst ingevuld met een ‘juf van school’, ‘met moeder’ en met ‘mijn dochter’. Eén cliënt geeft aan dat zijn moeder de vragenlijst heeft ingevuld. Aan de twee groepsgesprekken hebben in totaal 8 cliënten deelgenomen. Bij de gesprekken was ook een hulpverlener van Perspectief aanwezig. 14 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 2.2. De hulpverlener van Perspectief Over het onderwerp ‘De hulpverlener van Perspectief’ zijn vijftien stellingen voorgelegd. De stellingen hebben onder andere betrekking op de kennis van de hulpverlener, bejegening door de hulpverlener en de ondersteuning. Er komen elf sterke punten (groene vlakken) naar voren en twee aandachtspunten (oranje vlakken). De hulpverlener van Perspectief Ja Nee 1 1 De hulpverlener van Perspectief weet voldoende over mijn beperking/ ziekte en de gevolgen ervan. 100% (55) - 2 De hulpverlener van Perspectief neemt mijn wensen serieus. 100% (55) - 3 De hulpverlener van Perspectief houdt zich aan de met mij gemaakte afspraken. 98% (53) 2% (2) 4 De hulpverlener van Perspectief staat open voor mijn kritiek. 100% (55) - 5 De hulpverlener van Perspectief steunt mij als ik het moeilijk heb. 98% (55) 2% (1) 6 Als ik een probleem heb, word ik geholpen bij het zoeken naar oplossingen door de hulpverlener van Perspectief. 100% (56) - 7 De hulpverlener van Perspectief praat op een manier die bij mij past. 100% (54) - 8 De hulpverlener van Perspectief steunt en begeleidt mijn keuzes. 100% (56) - 9 Ik kan zelf de hulpverlener van Perspectief kiezen. 40% (22) 60% (33) 10 Ik kan zelf bepalen wat ik met de hulpverlener van Perspectief bespreek. 91% (51) 9% (5) 11 De hulpverlener van Perspectief bezoekt mij vaak genoeg. 91% (50) 9% (5) 12 Het bezoek van de hulpverlener van Perspectief duurt lang genoeg. 88% (49) 13% (7) 13 De hulpverlener van Perspectief is telefonisch goed bereikbaar. 94% (51) 6% (3) 14 Ik kan altijd één van de hulpverleners van Perspectief bereiken als dat nodig is. 82% (42) 18% (9) 15 Ik weet waar ik terecht kan met kritiek over de hulpverlener van Perspectief en/ of de hulpverlening die ik krijg. 66% (35) 34% (18) 1 De percentages kunnen door het afronden opgeteld 101% zijn. Tussen haakjes staat het aantal cliënten dat ‘ja of nee’ heeft geantwoord. Sommige vragen zijn niet door alle cliënten beantwoord. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 15 2.2.1. Opmerkingen en verbetersuggesties In de vragenlijst is aan cliënten gevraagd wat ze goed vinden aan de hulpverlener van Perspectief en wat nog verbeterd zou kunnen worden. Hieronder staan de opmerkingen en verbetersuggesties van cliënten beschreven. Dit is aangevuld met opmerkingen uit het groepsgesprek in Zaandam. Hulpverlener algemeen Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over de hulpverlener van Perspectief. Elf van de vijftien stellingen komen als sterk punt naar voren. Ook worden er verschillende positieve opmerkingen over de hulpverleners gemaakt. Cliënten geven onder andere aan dat hulpverleners goed luisteren, helpen bij het zoeken naar oplossingen en goede ondersteuning bieden. • • • • • • • • • • • • • • • 16 Jullie luisteren goed naar mijn moeder en geven wat ze wil. De hulpverlener van Perspectief begeleid waar nodig. Bijvoorbeeld verbeteren inzicht inkomsten en uitgaven. Dit doet zij goed. Ze gaat er steeds mee aan de gang. Eerst kleine stapjes. Daarna uitbreiden. De hulpverleners van Perspectief doen allemaal hard hun best. Waarlijk God Almachtig staan hun bij. Amen. Dingen gaan sowieso beter dan eerst. Ik ben blij voor de steun die ik heb gekregen. Het kan altijd beter, maar voor nu is het oké en raad ik het ook andere mensen aan met problematiek. Ik ben erg tevreden met mijn hulpverlener <naam hulpverlener>. Ik heb de hulpverlener voor het eerst meegemaakt. Voor mijn gevoel doet ze het goed. Ik heb veel van haar geleerd. Over vriendschap, ziekte en relaties. Ik kan mijn problemen uitleggen. Men begrijpt mij en geeft advies. Soms als ik te depressief ben, wil ik rusten en proberen bij te komen. Alles gaat goed/ oké. Ik ben tevreden (4x). De gesprekken luchten enorm op. Ik kom met een leeg hoofd terug. Tot nu toe echt fantastische en geweldige mensen. Ze luisteren naar je en als er problemen zijn dan gaan we het met z’n tweeën oplossen. Respect voor de mensen. Jammer dat <naam begeleider> en <naam begeleider> weg zijn. Ik heb helemaal geen problemen gehad dus ik weet niet wat beter zou kunnen. Wat goed gaat is ze begrijpt me goed en ik lucht op bij d’r en ik heb wel iets eraan. Luistert naar je verhaal. Helpt met administratie. Ik ben zeer tevreden over de hulpverlener. Zou niet weten wat beter kan. Waren tot nu toe de juiste mensen. Ze gingen bijvoorbeeld mee naar het ziekenhuis als ondersteuning als nodig was. Veel geholpen dat ik dingen zelf kon. Bij twijfel geholpen. Dat was leuk. Hij gaf de telefoon en luisterde mee en nam het over toen het nodig was. Vanaf dat ik ze heb zit ik in rustiger vaarwater. Ze gingen aan het werk voor mij. Ze zochten een oplossing voor dingen. Ze gingen er voor Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap mij. Bij instellingen luisterden ze niet naar mij. Hulp is perfect. Gewoon ervoor gaan, want de hulp is goed. Geen slechte ervaringen. Daarnaast geven cliënten ook aan wat er niet goed gaat en wat er beter zou kunnen. • • • • Wat niet goed gaat is als ik iets vertel dat ze me nog een keer vraagt hoe of wat, terwijl ik al duidelijk genoeg ben. Hij is wel een beetje zijn zin aan het doordouwen. Ik wil weinig over mijn verleden praten. Moeilijk gehad met het overlijden van <naam familielid>. Voelde me niet genoeg gesteund. Ik vond de vorige hulpverlener beter. Ging wat meer op de zaken in. Hij kwam ook vaker bij je thuis en <naam hulpverlener> niet. Ik ga meestal daar heen. Het zou makkelijker zijn als hij hier zou komen, maar zo is het wel goed. Nakomen van afspraken Bijna alle cliënten geven aan dat de hulpverlener zich houdt aan de gemaakte afspraken. Toch worden er ook een aantal kritische opmerkingen gemaakt in de vragenlijst. Cliënten noemen onder andere de communicatie, op tijd komen en afspraken terugkoppelen. • • • • • • Ik vind dat ik er niks aan gehad heb. Aantal keren teleurgesteld. Beloftes gemaakt, maar niet waar gemaakt. Daarom ook geen zin meer om af te spreken. Liever eerst navragen en dan vertellen wat er mogelijk is. Geen ‘valse’ beloftes maken. Afspraken worden op het laatste moment afgezegd door de hulpverlener. Afspraken 1 dag van te voren opzeggen en niet 10 minuten van te voren. Niet altijd. Soms krijgen andere cliënten voorrang. Zij hebben dan eerst hulp nodig. Communicatie laat soms te wensen over. Hij belt wel altijd. Dit jaar zijn er vaker afmeldingen van zijn kant. Soms hoor ik te laat dat hij niet komt. Hij moet vaker onze afspraken nakomen. Ik zie toch wel dat hij vaak genoeg afbelt. Anders had ik wel een hoger eindcijfer gegeven. Hij regelt wel vervanging bij vakantie. Ik vind het vreemd dat je je 3 of 4 keer kunt afmelden wegens je kind. Vreemd dat de werkgever dit oké vindt. Hij spreekt af om bijvoorbeeld iemand te bellen, maar hij laat niet weten hoe het afgelopen is. Komen vaak te laat. 1 of 2 keer is geen probleem, maar het is echt iedere keer. Eén cliënt geeft aan dat zijn hulpverlener de afspraken wel nakomt: ‘Alles wordt geregeld volgens plan. Hij is altijd op tijd. Wat bij belooft te regelen, komt hij na. Alles is goed’. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 17 Kiezen hulpverlener Niet alle cliënten kunnen hun hulpverlener kiezen. Een aantal cliënten geeft wel aan dat ze hun voorkeur voor een man of vrouw mochten uitspreken. Eén cliënt geeft aan dat hij geen keuze had, maar dat hij wel blij is dat hij een hulpverlener heeft die de taal van zijn familie spreekt. Een andere cliënt geeft aan dat hij de juiste hulpverlener heeft. Tot slot geeft een cliënt aan dat hij geen keuze heeft gehad, maar de cliënt is wel tevreden over zijn hulpverleners. Helaas zijn deze hulpverleners weer weggegaan: ‘Ik heb drie nieuwe gehad. Waarvan 2 schatten van mensen. Lieve mensen en heel behulpzaam. Heel goed contact met ze gehad. Jammer dat ze weggingen’. Tijdens het groepsgesprek geven de aanwezige cliënten ook aan dat ze hun hulpverlener niet zelf konden kiezen, maar dit ervaren de cliënten niet als negatief. Eén cliënt zegt: ‘Maakt mij niet uit als de hulpverlener maar goed is’. Een andere cliënt is het hiermee eens. Twee cliënten mochten wel hun voorkeur voor een man of vrouw aangeven. Tot slot geeft één cliënt aan dat zijn hulpverlener is toegewezen door Perspectief, maar dat er wel is aangegeven dat hij het kan aangeven mocht er geen klik zijn. De cliënt weet alleen niet waar hij dan terecht zou kunnen. Eén cliënt geeft aan dat hij het telefoonnummer van de ‘baas’ van Perspectief heeft. De cliënt zou hem bellen als er problemen zouden zijn. De aanwezige cliënten vinden het prima dat ze een hulpverlener toegewezen krijgen, maar ze geven wel als verbetersuggestie om alle cliënten te informeren over wat ze kunnen doen als het niet klikt met hun hulpverlener. Bezoek hulpverlener De stelling ‘Het bezoek van de hulpverlener duurt lang genoeg’ komt niet als sterk punt of aandachtspunt naar voren. Er worden verschillende opmerkingen gemaakt over de bezoekduur. Eén cliënt is tevreden en zegt: ‘Hij laat mij uit ratelen totdat ik niks meer heb’. Een andere cliënt geeft aan dat er wel voldoende tijd is om de post na te kijken. Ook is er een cliënt die aangeeft dat één keer in de week een bezoek genoeg is: ‘Met papieren enzo regelen wel. Wel jammer dat het minder is. Nu problemen bespreken met een psychiater. Papieren nakijken, kletsen en dan gaan we weg’. Eén cliënt geeft aan dat het bezoek ‘Redelijk’ lang duurt. Er is tijd om de post te bekijken en om een ‘Bakkie koffie’ te drinken als er niets te doen is. Tot slot geeft een cliënt aan dat de tijd snel voorbij gaat: ‘Ik weet niet of een bezoek langer zou kunnen. Is nu 1 uur á half uur in verband met CIZ?’ Bereikbaarheid hulpverlener De meeste cliënten geven in de vragenlijst aan dat hulpverleners telefonisch goed bereikbaar zijn. Dit punt komt als sterk punt naar voren. De stelling ‘Ik kan altijd één van de hulpverleners van Perspectief bereiken als dat nodig is’, komt niet als sterk punt of aandachtspunt naar voren. Er wordt een aantal positieve opmerkingen over de bereikbaarheid van de eigen hulpverlener of een andere hulpverlener van Perspectief gemaakt: 18 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap • • • • Als ze niet opnemen, kan ik altijd een bericht achterlaten en word ik teruggebeld. 3 weken geen begeleider. Vrijdag naar het nummer van Perspectief gebeld en maandag kwam ze. Bij ziekte/ vakantie is er vervanging. Daar heb ik de gegevens van. Ik kan inspreken en dan bellen ze terug. Hij is ook via de mail te bereiken. Eén cliënt geeft aan dat hij nog niet heeft meegemaakt dat zijn hulpverlener er niet was. De cliënt heeft daarom geen ervaring met het bereiken van een andere hulpverlener. Hij hoopt ook niet dat hij dit meemaakt. Een andere cliënt geeft ook aan dat hij dit nog niet heeft meegemaakt. Hij kan daarom geen antwoord geven op de vraag. Er wordt ook een aantal kritische opmerkingen gemaakt over de bereikbaarheid van de hulpverleners. • • • Als hij ziek is, is er geen vervanger. Dan moet ik wachten. Wat als het mis gaat? Geen ervaring bij nood, werd opgenomen. Paar keer voorgekomen dat ik niet werd teruggebeld. Aantal keren wel en een aantal keren niet. Ik heb geen nummers van andere begeleiders. Alleen het nummer van de coach. Tijdens de behandeltijd van 2 jaar is zij 6 maanden niet geweest. Zij werd ziek. Ik heb 3 maanden geen vervanger gehad. Eén cliënt geeft aan dat hij geen andere hulpverleners wil bereiken als dat nodig is: ‘Omdat ik dezelfde persoon wil’. Een andere cliënt geeft aan niet te weten dat hij een hulpverlener kan bellen als dat nodig is. Tot slot geeft een cliënt aan dat de vaste begeleiders er meestal zijn. De cliënt weet niet wie hij kan bereiken als zijn vaste hulpverleners er niet zijn: ‘Dan moet ik wachten?’ Over de bereikbaarheid van het kantoor in Amsterdam zegt één cliënt dat het kantoor met het openbaar vervoer goed te bereiken is. Maar dat het kantoor van Perspectief in het grote gebouw lastig te vinden is: ‘Verwarrend, alles lijkt op elkaar. Tip: een eigen gebouw’. Tijdens het groepsgesprek geven de cliënten aan dat als de eigen hulpverlener met vakantie is er een vervanger wordt geregeld. Cliënten krijgen dan een brief en/ of e-mail met daarin de naam en gegevens van de vervanger. Hier zijn de cliënten tevreden over. Cliënten weten niet bij wie ze terecht kunnen als de eigen hulpverlener ziek is. De aanwezige hulpverlener legt uit dat haar collega de ziektevervanging regelt. ‘Als je een vraag hebt, kun je altijd het hoofdkantoor bellen. Je wordt altijd geholpen’. Niet alle cliënten waren hiervan op de hoogte. Als verbetersuggestie wordt dan ook gegeven om alle cliënten te informeren over wat ze kunnen doen als de eigen hulpverlener ziek is. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 19 Kritiek over hulpverlener Niet alle cliënten weten waar ze met kritiek over de hulpverlener en/ of hulpverlening terecht kunnen. Dit punt komt als aandachtspunt naar voren. Eén cliënt geeft aan alleen bij de eigen hulpverlener terecht te kunnen. Iemand anders zou als hij kritiek zou hebben naar het kantoor van Perspectief bellen. Tot slot geeft een cliënt aan dat hij hierover nooit is ingelicht. Tijdens het groepsgesprek wordt dit aandachtspunt ook besproken. Een aantal cliënten bevestigt dat ze niet weten wat ze moeten doen als ze kritiek hebben over de hulpverlener en/ of hulpverlening. Eén cliënt geeft aan dan met de ‘baas’ van Perspectief te bellen. De aanwezige hulpverlener vertelt tijdens het groepsgesprek dat cliënten naar het centrale nummer van Perspectief kunnen bellen. Eén cliënt geeft aan dat dit voor sommige cliënten misschien een drempel kan zijn, omdat cliënten dan nog niet weten naar wie ze moeten vragen. Als verbetersuggestie wordt daarom gegeven om alle cliënten te informeren over wat ze kunnen doen als ze een klacht hebben over de hulpverlener en/ of de hulpverlening. Tot slot vraagt de LSR medewerker of cliënten bekend zijn met de cliëntvertrouwenspersoon. De cliënten zijn hier nog niet mee bekend. Dit kan komen, doordat er nog niet zo lang geleden een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon bij Perspectief is aangesteld. De LSR medewerker legt uit wat een cliëntvertrouwenspersoon voor cliënten kan betekenen. Als verbetersuggestie geven de cliënten om alle cliënten een brief te sturen over wie de cliëntvertrouwenspersoon is, wat zijn taken zijn en hoe cliënten hem kunnen bereiken. 2.2.2. Samenvatting en conclusie Cliënten zijn over het algemeen zeer tevreden over de hulpverleners van Perspectief. Elf van de vijftien stellingen komen als sterk punt naar voren. In de vragenlijst worden daarnaast ook nog veel positieve opmerkingen over de hulpverleners gemaakt. Cliënten kunnen niet zelf de hulpverlener kiezen, maar tijdens het groepsgesprek geven cliënten aan dat ze dit niet als probleem ervaren. Als verbetersuggestie wordt wel gegeven om cliënten te informeren over wat ze kunnen doen als het niet klikt met de hulpverlener. Over het nakomen van afspraken worden in de vragenlijst een aantal kritische opmerkingen gemaakt. Deze opmerkingen hebben onder andere betrekking op het tijdig afzeggen van afspraken en op tijd komen. Wellicht bieden deze punten kansen voor verbetering. Daarnaast geeft een aantal cliënten aan niet te weten wat ze moeten doen als de eigen hulpverlener ziek is. Als verbetersuggestie komt uit het groepsgesprek om alle cliënten hierover te informeren. Ditzelfde geldt voor het uiten van kritiek over de hulpverlener en/ of hulpverlening. Niet alle cliënten weten waar ze terecht kunnen met kritiek. De individuele opmerkingen uit het rapport bieden mogelijk ook kansen voor verbetering. 20 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 2.3. Behandelplan en ondersteuningsplan Over het onderwerp ‘Behandelplan en ondersteuningsplan’ zijn vijf stellingen voorgelegd. De stellingen hebben onder andere betrekking op het samen opstellen van het behandelplan en/ of ondersteuningsplan, het overleg en de eigen regie. Er komen twee sterke punten (groene vlakken) naar voren en er zijn geen aandachtspunten (oranje vlakken). Behandelplan en ondersteuningsplan Ja Nee 1 Ik weet wat er in mijn behandelplan en/ of ondersteuningsplan staat. 85% (45) 15% (8) 2 Ik heb zelf mijn behandelplan en/ of ondersteuningsplan opgesteld, samen met de hulpverlener van Perspectief. 74% (40) 26% (14) 3 Ik kan regelmatig over mijn behandelplan en/ of ondersteuningsplan overleggen. 90% (46) 10% (5) 4 Ik kan mijn eigen leven sturen. 90% (44) 10% (5) 5 Ik heb voldoende mogelijkheden om mijzelf te ontwikkelen en te ontplooien. 87% (47) 13% (7) 2.3.1. Opmerkingen en verbetersuggesties In de vragenlijst is aan cliënten gevraagd wat ze goed vinden aan het behandelplan en ondersteuningsplan en wat beter zou kunnen. Hieronder staan de opmerkingen en verbetersuggesties van cliënten beschreven. Dit is aangevuld met opmerkingen uit het groepsgesprek in Zaandam. Inhoud plan De meeste cliënten (85%) weten wat er in het behandelplan en/ of ondersteuningsplan staat. Echter meerdere cliënten geven aan dat ze niet helemaal weten wat er in het plan staat. Eén cliënt zegt bijvoorbeeld niet echt te weten wat er in het plan staat, maar de cliënt weet wel dat hij een plan heeft. Eén cliënt begrijpt de vraag niet en een andere cliënt geeft aan geen plan te hebben. Zelf opstellen plan met hulpverlener De meeste cliënten (74%) hebben zelf hun plan opgesteld samen met de hulpverlener van Perspectief. Eén cliënt weet niet meer precies hoe het opstellen van het plan is gegaan, omdat het alweer een aantal jaren geleden is. Een andere cliënt geeft aan dat hij het plan niet samen met zijn hulpverlener heeft opgesteld, maar dat hij wel zijn wensen kenbaar kon maken. Tot slot geeft een cliënt aan dat zijn ouders het plan hebben opgesteld. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 21 Overleg plan De meeste cliënten (90%) geven aan dat ze regelmatig overleg over hun plan (behandelplan en/ of ondersteuningsplan) hebben. Dit punt komt als sterk punt naar voren. Eén cliënt geeft aan dat soms het levensboek erbij wordt gepakt. Eén ander cliënt zegt dat ze wel altijd met een dossier komen: ‘Maar ik heb er nooit naar gevraagd het erover te hebben. Als ik ernaar zou vragen, zou ik wel informatie krijgen. Dat weet ik zeker.’ Eigen leven sturen De meeste cliënten geven aan dat ze hun eigen leven kunnen sturen. Dit punt komt dan ook als sterk punt naar voren. Eén cliënt zegt over de regie over zijn leven: ‘Het gaat hartstikke goed, maar nog bang voor bepaalde dingen. Daarvoor wil ik nog ondersteuning. Ik bepaal zelf. Het is wel een beetje streng, maar ze laten je toch je eigen leven gaan. Daar vind ik mezelf in. Als eerste wilde hij dus weten bij bezoek hoe het met het plakboek zit. In het begin vervelend, maar later begon ik het te begrijpen. Dat was om ritme terug te krijgen. Blij dat ik alle hulp heb kunnen krijgen’. Een andere cliënt geeft aan dat hij alleen zijn eigen leven kan sturen als hij begeleid gaat wonen: ‘Waar ik nu verblijf willen <familielid> en <familielid> dat ik hulp verkrijg, maar niet bij hun. We zitten op elkaars lippen en ze willen rust’. Ook is er een cliënt die aangeeft zijn leven niet te kunnen sturen: ‘Ik vind het vervelend dat ik steeds dingen moet herhalen. Ondanks dat er allemaal informatie over mij is, moet ik het toch zelf vertellen’. De cliënt geeft als verbetersuggestie om betere uitleg over de behandelplannen te geven: ‘Voor mij is het niet allemaal duidelijk’. Eén cliënt geeft aan dat hij zijn eigen leven ‘Nog niet’ zelf kan sturen en tot slot zegt een cliënt: ‘Ik weet geen zinnig antwoord en onzinnige antwoorden zijn dom’. Plan algemeen Er wordt nog een aantal algemene opmerkingen gemaakt over de plannen en/ of de ondersteuning: • • • • • • • • 22 De begeleiding is pas begonnen. Het is vreemd, maar laat het maar over me heen komen en zie het wel. Tot nu toe gaat het naar wens. Het behandelplan is duidelijk. Er wordt aandacht gegeven om dit zo goed mogelijk te doen. Het is gewoon goed gegaan. Ik weet niet hoe ik ervoor sta. Nu gaat het weer slecht. Mijn grenzen aangeven kan beter. En mijn boosheid kan beter. Het ondersteuningsplan is goed opgesteld. Echt blij dat dit bestaat. Hulpverlener heeft goed uitgelegd waarom er minder tijd was in verband met betrokken worden psychiater. Ik wil weten wat jullie tegen mijn ouders hebben gezegd. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Tot slot geeft een cliënt nog aan dat hij zichzelf alleen kan ontwikkelen en ontplooien als hij begeleid gaat wonen: ‘Daar alleen kunnen ze me goed helpen. Zelfverzekerd en gelukkig blijf ik met behulp van experts. Het is een heleboel die ik moet verwerken. Ik hap naar adem en rust en wil geholpen worden door mensen die gespecialiseerd zijn in dit soort situaties waarin ik me bevind. Met alle respect vraag ik om hulp om begeleid te gaan wonen. Help mij alstublieft’. 2.3.2. Samenvatting en conclusie Cliënten geven aan dat ze regelmatig over hun behandelplan en/ of ondersteuningsplan kunnen overleggen. Ook geven cliënten aan dat ze hun eigen leven kunnen sturen. Deze punten komen dan ook als sterke punten naar voren. Niet alle cliënten weten wat er precies in hun plan staat, maar er worden geen verbetersuggesties genoemd. Ook uit het groepsgesprek komen geen verbetersuggesties met betrekking tot dit onderwerp. De individuele opmerkingen bieden wellicht nog verbeterkansen. Deze opmerkingen hebben onder andere betrekking op meer informatie over het behandelplan, het zelf moeten vertellen van informatie uit het dossier en de wens om begeleid te gaan wonen. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 23 2.4. Rechten van de cliënt Over het onderwerp ‘Rechten van de cliënt’ zijn acht stellingen voorgelegd. De stellingen hebben onder andere betrekking op de klachtenregeling, de inspraak van cliënten en de privacy. Er komen vier sterke punten (groene vlakken) naar voren en er zijn twee aandachtspunten (oranje vlakken). Rechten van de cliënt Ja Nee 1 Ik weet op welke manier ik klachten kan indienen. 59% (33) 41% (23) 2 Ik weet dat ik het recht heb om al mijn persoonlijke gegevens, zoals mijn ondersteuningsplan en behandelplan, in te zien. 95% (53) 5% (3) 3 Ik weet dat ik via het cliëntpanel inspraak heb in het beleid van Perspectief. 37% (20) 63% (34) 5 De hulpverlener van Perspectief informeert mij over regelingen en ontwikkelingen die voor mij van belang zijn. 89% (49) 11% (6) 6 Er wordt met mij overlegd over zaken rondom de ondersteuning die mij aangaan. 100% (56) - 7 De hulpverlener van Perspectief respecteert mijn privacy. 100% (55) - 8 De hulpverlener van Perspectief gaat vertrouwelijk en zorgvuldig om met mijn persoonlijke informatie. 98% (54) 2% (1) 2.4.1. Opmerkingen en verbetersuggesties In de vragenlijst is aan cliënten gevraagd wat ze goed vinden aan de rechten van de cliënt en wat beter zou kunnen. Hieronder staan de opmerkingen en verbetersuggesties van cliënten beschreven. Dit is aangevuld met opmerkingen uit het groepsgesprek in Zaandam. Klachten indienen Niet alle cliënten weten op welke manier ze een klacht kunnen indienen. Dit punt komt dan ook als aandachtspunt naar voren. Drie cliënten geven aan dat ze dan naar de hulpverlener zouden gaan. Eén cliënt vult daarop aan: ‘Maar ik weet niet waar ik klachten over hem kwijt kan en hoe ik daar dan over terug hoor’. Cliëntpanel Het cliëntpanel komt als aandachtspunt naar voren. Niet alle cliënten weten dat ze via het cliëntpanel inspraak hebben in het beleid van Perspectief. Eén cliënt noemt dat hij niet wist dat er een panel was. Verder zegt hij: ‘Geen ideeën, geen klachten en weet niet wat beter zou kunnen of moeten’. 24 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Door middel van een open vraag is aan de cliënten gevraagd of ze ideeën hebben voor het versterken van de inspraak van cliënten voor wat betreft de ambulante hulpverlening van Perspectief. Cliënten noemen geen ideeën voor het versterken van de inspraak. De cliënten geven tijdens het groepsgesprek ook aan dat ze niet weten wat het cliëntpanel is. De aanwezige hulpverlener en tevens ondersteuner van het cliëntpanel geeft hierover uitleg en vertelt dat alle cliënten via hun hulpverlener een brief over het cliëntpanel hebben ontvangen. Tijdens het gesprek blijkt echter dat de aanwezige cliënten deze brief niet hebben ontvangen. De hulpverlener geeft aan ervoor te zorgen dat alle cliënten via de post de brief (opnieuw) ontvangen. Eén cliënt geeft als verbetersuggestie om informatie over het cliëntpanel ook op de website van Perspectief te plaatsen. Het is voor de aanwezige cliënten ook niet bekend hoe ze input kunnen leveren voor het cliëntpanel. Als verbetersuggestie wordt daarom gegeven om alle cliënten te informeren over het cliëntpanel en over hoe cliënten hun signalen kunnen doorgeven aan het cliëntpanel. Overleg cliënt en hulpverlener Tijdens het groepsgesprek geven cliënten aan dat ze het erg prettig vinden dat de hulpverlener met hen overlegt over zaken rondom de ondersteuning. Twee cliënten geven aan dat hun hulpverlener meteen dingen gaat regelen. ‘Ze bellen dan waar ik bij zit’. Dit ervaren de cliënten als positief. Een andere cliënt geeft aan dat zijn hulpverlener dit ook doet. Privacy Over de privacy vertelt één cliënt tijdens het groepsgesprek dat zijn hulpverlener steeds over onderwerpen begint waar de cliënt het niet over wil hebben. Dit heeft de cliënt al meerdere keren tegen zijn hulpverlener gezegd: ‘Ik vind het vervelend dat ik het steeds moet zeggen dat ik het ergens niet over wil hebben’. De andere cliënten geven aan dat er goed wordt omgegaan met persoonlijke informatie. Er worden verder geen verbetersuggesties gegeven met betrekking tot de privacy. Rechten van de cliënt algemeen Op de vraag ‘Wat gaat goed en wat zou beter kunnen’, geeft één cliënt aan: ‘Wat beter zou kunnen is op tijd aanwezig zijn. Op kantoor, eigenlijk hoort er iemand te zijn om de cliënten op te vangen.’ Een andere cliënt geeft aan dat de vragen beter kunnen: ‘Wat beter zou kunnen zijn de vragen. Dan zijn de antwoorden ook beter’. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 25 2.4.2. Samenvatting en conclusie De meeste cliënten zijn tevreden over de rechten die zij als cliënt van Perspectief hebben. Cliënten weten dat ze hun persoonlijke gegevens in mogen zien, er wordt overlegd rondom de ondersteuning van de cliënt, hulpverleners respecteren de privacy van de cliënt en er wordt vertrouwelijk en zorgvuldig omgegaan met persoonlijke informatie. De klachtenprocedure en het cliëntpanel zijn niet bij alle cliënten bekend en komen dan ook als aandachtspunten naar voren. In het groepsgesprek komt naar voren om cliënten hierover te informeren. Daarnaast bieden de individuele opmerkingen nog kansen voor verbetering. 26 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 2.5. Sociale contacten Over het onderwerp ‘Sociale contacten’ zijn twee stellingen voorgelegd. De stellingen hebben betrekking op het kunnen praten over het leggen en onderhouden van sociale contacten en het kunnen praten over seksualiteit en relaties. Er komt één sterk punt naar voren en er zijn geen aandachtspunten Sociale contacten Ja Nee 1 Als ik dat wil, is er gelegenheid om met de hulpverlener van Perspectief te praten over het leggen en onderhouden van mijn sociale contacten (vrienden, familie, kennissen). 93% (52) 7% (4) 2 Als ik dat wil, is er gelegenheid om met de hulpverlener van Perspectief te praten over seksualiteit, het hebben van relaties en samenwonen. 89% (47) 11% (6) 2.5.1. Opmerkingen en verbetersuggesties In de vragenlijst is aan cliënten gevraagd wat ze goed vinden aan de sociale contacten en wat beter zou kunnen. Hieronder staan de opmerkingen en verbetersuggesties van cliënten beschreven. Dit is aangevuld met opmerkingen uit het groepsgesprek in Zaandam. Praten over contacten leggen en onderhouden De meeste cliënten kunnen met hun hulpverlener praten over het leggen en onderhouden van sociale contacten. Dit punt komt dan ook als sterk punt naar voren. Praten over seksualiteit en relaties De meeste cliënten geven aan dat ze met de hulpverlener van Perspectief kunnen praten over seksualiteit, het hebben van relaties en samenwonen. Dit punt komt niet als sterk punt of als aandachtspunt naar voren. Over beide onderwerpen (contacten en relaties) worden verschillende positieve opmerkingen gemaakt: Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 27 • • • • • Daar wordt goed over gesproken. Bijvoorbeeld over een relatie hebben met een vriendin of wat zijn echte vrienden. Ik kan met een gerust hart alles delen met <naam hulpverlener>. Hulpverlener heeft al iets betekend in sociale contacten. Bijvoorbeeld vragen stellen over bezoek en de buren. Ook toen er tijd was ging hij mee koffie drinken bij de buurman of mij ophalen bij de buurman. Over relatie wel gepraat. Wat goed gaat is, ik kan het goed hebben over m’n vriendje of over iets. Ze begrijpt me goed. En krijg tips over wat ik kan doen of niet. Als er nieuwe dingen georganiseerd werden, werd ik op de hoogte gebracht. Bijvoorbeeld activiteit om mensen te ontmoeten. Maar het is er nooit van gekomen. Andere cliënten zijn iets kritischer of hebben geen behoefte om te praten over sociale contacten en relaties: • • • Dat ik gevoelig en kwetsbaar ben en emotioneel ben om mijn gevoelens te uiten. Dat ik gesloten ben. Waar ik mee zit niet bespreekbaar maken met familie, hulpverlener of vriend. Des te minder contacten ik met mensen heb, des te prettiger. Ik werk het liefst alleen. Ik wil er niet over praten, meer privé. Over samenwonen spreken we wel soms. Alle contacten gaan goed naar wens. Toch slot merkt een cliënt op: ‘Wij als cliënten moeten een klik hebben met begeleider. Om jezelf bloot te geven, ieder voor zich’. Een andere cliënt zegt: ‘Ik heb vaak ruzie met m’n moeder of vrienden en daarom ben ik zicht ook kwijt geraakt’. 2.5.2. Samenvatting en conclusie De meeste geven aan dat ze met hun hulpverlener kunnen praten over sociale contacten. Er is gelegenheid om te praten over het leggen en onderhouden van sociale contacten. De meeste cliënten geven ook aan dat ze, als ze dat zouden willen, ook kunnen praten over relaties, seksualiteit en samenwonen. Er worden geen verbeterpunten of aandachtspunten genoemd met betrekking tot de rol van de hulpverleners en/ of hulpverlening. 28 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 2.6. Eindcijfer Perspectief Cliënten geven Perspectief gemiddeld het eindcijfer 8,4. 55 cliënten hebben Perspectief een eindcijfer gegeven. Eén cliënt geeft Perspectief een 4 en de andere cliënten geven Perspectief een cijfer tussen de 7 en 10. Aanvullende opmerkingen die worden gegeven zijn: • • • • • • • 4 is voor mijn coach. Een 10 als ze op tijd komen. Goed bedrijf! Heel tevreden, zo doorgaan! Ik zie toch dat de hulpverlener vaak afbelt. Anders had ik een hoger cijfer gegeven. Een 7, omdat ik ze te kort ken. Het kantoor is ingewikkeld bereikbaar. Je kunt je verhaal vertellen. Hij maakt tijd voor je vrij. Omdat ze het goed doen. Perspectief heeft naar mijn weten alleen maar goed gedaan. En met iemand gesproken over de laatste vraag over relatie en dergelijk en dat ging ook heel goed. Dus waarom zou ik geen 10 geven. Ze doen een hoop werk voor je. Ze helpen me waar ze kunnen. Tijdens het groepsgesprek geven de aanwezige cliënten meerdere keren aan dat ze erg tevreden zijn over de hulpverleners en de hulpverlening. De cliënten geven aan het begin van het groepsgesprek aan dat ze verwachten dat er veel sterke punten naar voren komen. Eén cliënt denkt dat het ‘fiftyfifty’ zal zijn. Aan het einde van het groepsgesprek is aan cliënten gevraagd of ze nog een tip voor de hulpverleners hebben en/ of een positieve afsluiting. De volgende opmerkingen zijn gemaakt: Tops • Zo doorgaan! • Perspectief is écht goed bezig. • Ik ben héél tevreden. Ik kan goed met de begeleiding opschieten. De vervanging is goed geregeld. • Tevreden over hoe het nu gaat. • Ik krijg goed hulp. Ik vind het zo wel goed gaan. Tips • Meer informatie over wat er binnen de organisatie aan de hand is. Hoe ze in de toekomst verder gaan. Toekomstplannen. • Meer bekendheid van de organisatie, want ik kende jullie niet. Ik hoorde het via het ziekenhuis. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 29 Op de opmerking ‘Meer bekendheid van Perspectief’ reageert één cliënt. Hij geeft aan dat hij niet wil dat Perspectief veel groter wordt: ‘Nu zijn de lijntjes nog kort. Ik heb ervaring met een grote stichting en daar ging alles over heel veel schijven’. Een andere cliënt vult aan en zegt: ‘Nu hebben ze nog tijd voor je’. De cliënt die deze opmerking maakte, wilde met zijn opmerking aangeven dat hij erg tevreden over Perspectief is en dat hij wil dat andere mensen ook zo goed geholpen worden. ‘Dan moeten ze wel van Perspectief weten’. De andere cliënten zijn het hiermee eens, maar vinden het wel belangrijk dat de lijntjes kort blijven en dat er genoeg tijd en aandacht voor cliënten blijft. 30 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 3. Verbeterplan Met Alie Mooij (cliëntpanellid), Hüseyin Kayapinar (bestuurder) en Daphne Schuszler (teamcoördinator/ orthopedagoog) van Perspectief is op 22 november een verbeterplan opgesteld onder leiding van Rinskje Dijkstra van het LSR. Als eerste zijn de uitkomsten van de cliëntenraadpleging besproken. Vervolgens zijn de volgende aandachtspunten geselecteerd voor het verbeterplan: 1. Informatie; 2. Ziektevervanging hulpverlener; 3. Kritiek hulpverlener; 4. Kiezen hulpverlener; 5. Cliëntpanel. Hierna volgt het verbeterplan met de daarbij behorende afspraken. Alle verbeterafspraken zijn aan het eind van dit hoofdstuk opgenomen in een schema. Dit schema kan gebruikt worden als werkplan voor het cliëntpanel en de organisatie. Voor het opstellen van het verbeterplan is de SMART2 methode gebruikt. 2 SMART staat voor: Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch en Tijdgebonden. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 31 Verbeterpunt 1: Informatie Uit de raadpleging blijkt dat cliënten niet goed op de hoogte zijn van hun rechten, de procedures en de ontwikkelingen. Zowel de bestuurder, de teamcoördinator als ook het cliëntpanellid vinden het erg belangrijk om cliënten goed te informeren. Er zijn daarom verschillende manieren bedacht om cliënten zo goed mogelijk te informeren: • Informatiemap; • Nieuwsbrief; • Website. In de informatiemap, de nieuwsbrief en op de website wordt informatie gegeven over onder andere: • Procedure afwezigheid hulpverlener; • Klachtenregeling; • Cliëntvertrouwenspersoon; • Cliëntpanel; • Regelingen en ontwikkelingen. • Cliënt specifieke informatie, zoals kopie behandelplan en/ of ondersteuningsplan, contactgegevens van de eigen hulpverlener(s), de gedragsdeskundige en dergelijke. Afspraken en tijdpad Informatiemap 1. Alle nieuwe cliënten ontvangen tijdens het eerste gesprek een informatiemap van Perspectief over regelingen, procedures en hun rechten. 2. Alle bestaande cliënten ontvangen uiterlijk in de zomer van 2014 de informatiemap van Perspectief. De hulpverleners van Perspectief zorgen ervoor dat iedere cliënt een map ontvangt. 3. De eigen hulpverlener vraagt aan alle cliënten of ze een kopie van het behandelplan en/ of ondersteuningsplan in de informatiemap van Perspectief willen hebben. Desgewenst zorgt de eigen hulpverlener voor een kopie. De bestuurder van Perspectief (Hüseyin Kayapinar) is verantwoordelijk voor het ontwikkelen en maken van de informatiemap. Het streven is om in mei 2014 de map af te hebben. Alle cliënten ontvangen uiterlijk in de zomer van 2014 de persoonlijke informatiemap van de eigen hulpverlener. 32 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Nieuwsbrief 1. Vier keer per jaar ontvangen alle cliënten van Perspectief een nieuwsbrief (schriftelijk en/ of digitaal). Dit is een lopende afspraak. De eerste nieuwsbrief zal eind maart 2014 verschijnen. De bestuurder en de teamcoördinator zijn verantwoordelijk voor het nakomen van deze afspraak. Website 1. Op de website kunnen cliënten informatie vinden over de hierboven genoemde punten. Vanaf de zomer van 2014 is alle genoemde informatie terug te vinden op de website. Dit is een lopende afspraak. De bestuurder en de teamcoördinator zijn verantwoordelijk voor het nakomen van deze afspraak. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 33 Verbeterpunt 2: Ziektevervanging hulpverlener Niet alle cliënten weten wat ze moeten doen als de eigen hulpverlener ziek is. De bestuurder legt tijdens de verbeterplanbespreking uit dat wanneer een hulpverlener ziek is, dit wordt gemeld aan Michel Idema (hulpverlener Perspectief). Michel neemt vervolgens contact op met de cliënten die door deze hulpverlener worden ondersteund. De eerstvolgende afspraak die cliënten met de eigen hulpverlener hebben, wordt overgenomen door een andere hulpverlener. Michel informeert de cliënten hierover. Het is niet voor alle cliënten duidelijk wat er gebeurt met de daaropvolgende afspraken. De teamcoördinator stelt daarom voor om ook voor de tweede en misschien de derde afspraak vervanging te regelen. Dan weten cliënten bij wie ze terecht kunnen voor vragen. Daarnaast kunnen cliënten ook altijd contact opnemen met de eigen gedragsdeskundige. Dit is nog niet bij alle cliënten bekend en wordt daarom opgenomen in het verbeterplan. Afspraken en tijdpad 1. Wanneer een hulpverlener ziek is, belt Michel Idema de betreffende cliënten op om te laten weten wie de vervanger is. 2. Michel Idema zorgt ervoor dat de eerste twee of drie afspraken met de betreffende cliënten worden overgenomen door de vervangende hulpverlener. Wanneer de eigen hulpverlener eerder beter is, neemt hij of zij deze afspraken weer over. Wanneer de eigen hulpverlener langer ziek is, informeert Michel Idema de cliënten over verdere ziektevervanging. Beide afspraken zijn lopende afspraken en gaan per 1 januari 2014 in. Daphne Schuszler en Michel Idema zijn verantwoordelijk voor het nakomen van de gemaakte afspraken. 3. Alle cliënten worden geïnformeerd over de procedure bij ziektevervanging middels de nieuwsbrief, de map en de website (zie ook verbeterpunt 1 ‘Informatie’) In de map staat ook wie de gedragsdeskundige van de cliënt is en hoe de cliënt hem of haar kan bereiken. 34 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Verbeterpunt 3: Kritiek hulpverlener Niet alle cliënten weten waar ze met kritiek over de hulpverlener en/ of hulpverlening terecht kunnen. De cliënten zijn niet altijd voldoende geïnformeerd over de klachtenprocedure en de cliëntvertrouwenspersoon. De bestuurder geeft aan dat cliënten op verschillende manieren hun kritiek kunnen uiten. Cliënten kunnen bijvoorbeeld in gesprek gaan met de eigen hulpverlener. Wanneer dit voor cliënten geen optie is, kunnen cliënten ook bij de gedragsdeskundige terecht, de leidinggevende van de eigen hulpverlener en/ of de cliëntvertrouwenspersoon. Cliënten kunnen indien nodig ook rechtstreeks contact opnemen met de bestuurder. De bestuurder en teamcoördinator realiseren zich dat het voor cliënten misschien niet altijd duidelijk is waar ze met hun kritiek terecht kunnen. De volgende afspraken worden daarom gemaakt: Afspraken en tijdpad 1. De medewerkers (hulpverlener en/ of gedragsdeskundige) van Perspectief informeren de nieuwe cliënten tijdens het eerste gesprek over de klachtenprocedure. 2. Middels de nieuwsbrief, de website en de informatiemap ontvangen alle cliënten informatie over de klachtenprocedure van Perspectief (zie ook verbeterpunt 1 ‘Informatie’). Dit is een lopende afspraak en gaat per 1 januari 2014 in. Daphne Schuszler is verantwoordelijk voor het nakomen van de afspraken. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 35 Verbeterpunt 4: Kiezen hulpverlener Cliënten kunnen niet de eigen hulpverlener kiezen. Wel kunnen cliënten aangeven of hun voorkeur uitgaat naar een man of een vrouw. De cliënten ervaren het niet kunnen kiezen van de eigen hulpverlener niet als probleem. Wel willen de cliënten weten wat ze kunnen doen als het niet klikt met de eigen hulpverlener. De bestuurder vertelt tijdens de verbeterplanbespreking dat cliënten contact met de leidinggevende van de eigen hulpverlener kunnen opnemen wanneer het niet klikt. Ook is er voor cliënten de mogelijkheid om contact op te nemen met de cliëntvertrouwenspersoon. De bestuurder realiseert zich dat niet alle cliënten weten wat ze moeten doen als ze vinden dat het niet klikt met de eigen hulpverlener. In overleg met het cliëntpanellid en de teamcoördinator zijn daarom de volgende afspraken gemaakt. Afspraken en tijdpad 1. De medewerkers (hulpverlener en/ of gedragsdeskundige) van Perspectief informeren de nieuwe cliënten tijdens het eerste gesprek over wat ze kunnen doen als het niet klikt met de eigen hulpverlener. 2. De hulpverleners informeren alle cliënten over wat ze kunnen doen als het niet klikt met de eigen hulpverlener. Cliënten worden hierover ook geïnformeerd middels de nieuwsbrief, website en de informatiemap (zie ook verbeterpunt 1 ‘Informatie’). Dit is een lopende afspraak en gaat januari 2014 in. Teamcoördinator Daphne Schuszler is verantwoordelijk voor het nakomen van deze afspraken. 36 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Verbeterpunt 5: Cliëntpanel Uit de raadpleging komt naar voren dat niet alle cliënten op de hoogte zijn van het cliëntpanel. Het cliëntpanel bestaat nog niet zolang en wil daarom graag aan haar bekendheid werken. De bestuurder en het cliëntpanel willen cliënten graag informeren over wat het cliëntpanel doet, welke leden er in het cliëntpanel zitten en hoe cliënten het cliëntpanel kunnen bereiken. Het contact met de achterban is tijdens de verbeterplanbespreking ook besproken. Alle cliënten die de zorg bij Perspectief afsluiten, ontvangen van Perspectief een evaluatieformulier. De informatie (signalen) uit deze evaluaties wordt onder andere gebruikt voor het cliëntpanel. De bestuurder en de teamcoördinator stellen voor om nieuwe cliënten na een half jaar al een evaluatieformulier te sturen. Op die manier kunnen cliënten eerder laten weten hoe ze de zorg ervaren. Het cliëntpanel kan de signalen uit deze evaluaties dan meenemen en bespreken met de bestuurder. Afspraken en tijdpad 1. Alle cliënten worden middels de informatiemap, de nieuwsbrief en de website geïnformeerd over het cliëntpanel. Dit is een lopende afspraak (zie ook verbeterpunt 1 ‘Informatie’). 2. Cliënten die input voor het cliëntpanel hebben, kunnen dit rechtstreeks via e-mail of post naar het cliëntpanel sturen. Dit is een lopende afspraak. 3. De bestuurder (Hüseyin Kayapinar) zorgt ervoor dat het cliëntpanel eind 2013 een eigen e-mailadres krijgt. 4. Alle nieuwe cliënten ontvangen na een half jaar een evaluatieformulier van de administratie van Perspectief. Deze afspraak gaat in per 1 januari 2014 en is een lopende afspraak. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 37 38 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Schema verbeterplan Perspectief 1 2 Verbeterpunt Verbeterafspraak Activiteit Tijdpad (probleem) (oplossing) (wie doet wat) (binnen welke tijd gerealiseerd) Informatie Niet alle cliënten zijn op de hoogte van de procedures, rechten en ontwikkelingen. Informatie via: Informatiemap Hulpverleners en bestuurder Zomer 2014, lopende afspraak Nieuwsbrief Bestuurder en teamcoördinator Start eind maart 2014, lopende afspraak Website Bestuurder en teamcoördinator Zomer 2014, lopende afspraak Cliënten krijgen telefonisch te horen wie de eigen hulpverlener vervangt. Michel Idema en teamcoördinator 1 januari 2014, lopende afspraak Er is vervanging voor langere tijd. Michel Idema en teamcoördinator 1 januari 2014, lopende afspraak Zie verbeterpunt 1 Zie verbeterpunt 1 Ziektevervanging hulpverlener Cliënten weten niet bij wie ze terecht kunnen wanneer eigen hulpverlener ziek is. Informatie over procedure. 3 Kritiek hulpverlener Cliënten weten niet waar ze terecht kunnen met kritiek over hulpverlener/ hulpverlening. Informatie voor nieuwe cliënten over klachtenprocedure. Daphne Schuszler en 1 januari 2014 team hulpverleners Informatie voor alle cliënten over klachtenprocedure. Zie verbeterpunt 1 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Zie verbeterpunt 1 39 4 5 40 Verbeterpunt Verbeterafspraak Activiteit Tijdpad (probleem) (oplossing) (wie doet wat) (binnen welke tijd gerealiseerd) Kiezen hulpverlener Cliënten weten niet wat ze kunnen doen als het niet klikt met de eigen hulpverlener. Informatie tijdens Teamcoördinator eerste gesprek voor nieuwe cliënten over wat te doen als het niet klikt met de eigen hulpverlener. Per 1 januari 2014, lopende afspraak Informatie voor alle cliënten wat te doen als het niet klikt met de eigen hulpverlener. Zie verbeterpunt 1 Zie verbeterpunt 1 Alle cliënten worden Zie verbeterpunt 1 geïnformeerd via nieuwsbrief, website en informatiemap. Zie verbeterpunt 1. Zie verbeterpunt 1 Cliënten kunnen input Cliënten voor cliëntpanel rechtstreeks mailen of opsturen naar cliëntpanel. Lopende afspraak Het cliëntpanel krijgt Bestuurder een eigen emailadres. Eind 2013 Alle nieuwe cliënten ontvangen na een half jaar een evaluatieformulier Per 1 januari 2014, lopende afspraak Cliëntpanel Niet alle cliënten zijn op de hoogte van het cliëntpanel Administratie Datum: Datum: Handtekening voor akkoord Handtekening voor akkoord Bestuurder Cliëntpanel Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Bijlage I Aanpak en Verantwoording Aanpak De cliëntenraadpleging bestaat uit de verschillende stappen. 1. Startoverleg 2. Informatievoorziening 3. Invullen vragenlijst 4. Groepsgesprek 5. Conceptrapport 6. Opstellen verbeterplan 7. Verslaglegging 8. Evaluatie Startoverleg De cliëntenraadpleging is gestart met een startoverleg met de bestuurder en de teamcoördinator/ orthopedagoog. In het startoverleg heeft het LSR de aanpak van de cliëntenraadpleging toegelicht en afspraken gemaakt. Vervolgens is de vragenlijst van de raadpleging doorgenomen en zijn de juiste benamingen aangepast aan de situatie van Perspectief. Tot slot zijn op verzoek van Perspectief een aantal vragen weggelaten/ toegevoegd. Informatievoorziening De teamcoördinator heeft de cliënten en de medewerkers geïnformeerd over de raadpleging door middel van brieven. Invullen vragenlijst Cliënten hebben een vragenlijst ingevuld. Dat kon schriftelijk of door middel van een interview met een LSR medewerker. Groepsgesprekken Er zijn twee groepsgesprekken georganiseerd. Eén groepsgesprek in Amsterdam en één groepsgesprek in Zaandam. Dit, omdat cliënten dan niet te ver hoefden reizen om aan een groepsgesprek mee te kunnen doen. Voor het onderzoek worden alle cliënten als één cliëntgroep beschouwd. In Amsterdam was maar één cliënt aanwezig. Met de cliënt zijn alleen de uitkomsten besproken en geverifieerd. Tijdens het groepsgesprek in Zaandam waren zeven cliënten aanwezig. De aandachtspunten uit de vragenlijsten heeft de kwaliteitsmedewerker van het LSR besproken met de cliënten. Als eerste is gevraagd of de aandachtspunten herkenbaar zijn voor de cliënten. Daarna hebben de cliënten met elkaar verbetersuggesties bedacht voor de aandachtspunten. Het rapport doet verslag van het groepsgesprek in Zaandam. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 41 Bij de gesprekken in Amsterdam en Zaandam was op verzoek van Perspectief ook een hulpverlener aanwezig. De hulpverlener heeft zaken toegelicht en vragen beantwoord, maar heeft inhoudelijk geen inbreng gehad in de discussies. Conceptrapport Het LSR heeft de uitkomsten van de vragenlijsten en het groepsgesprek beschreven in een conceptrapport. Dit conceptrapport hebben het de bestuurder, de teamcoördinator en het cliëntpanel ontvangen ter voorbereiding op het tweede overleg met het LSR. Opstellen verbeterplan In het tweede overleg met de bestuurder, de teamcoördinator, het cliëntpanel en het LSR is het verbeterplan opgesteld. Het LSR heeft als eerste de uitkomsten besproken en de bestuurder, de teamcoördinator en het cliëntpanel hebben hierbij aangegeven of de uitkomsten herkenbaar zijn. Vervolgens hebben de bestuurder, de teamcoördinator en het cliëntpanel verbeterpunten geselecteerd. Hierbij is het mogelijk dat zowel sterke punten als aandachtspunten worden benoemd als verbeterpunt voor de locatie. Over de geselecteerde verbeterpunten hebben de bestuurder, de teamcoördinator en het cliëntpanel verbeterafspraken gemaakt. Hierbij hebben ze gebruik gemaakt van de verbetersuggesties die cliënten hebben gegeven in de raadpleging. Er is vervolgens afgesproken wie verantwoordelijk is voor de verbeterafspraken en op welke termijn deze gerealiseerd worden. Verslaglegging Het LSR beschrijft de uitkomsten van de cliëntenraadpleging in een rapport. Een belangrijk onderdeel van het rapport is het verbeterplan. De bestuurder en het cliëntpanel zijn verantwoordelijk voor de uitvoering ervan. De afspraken zijn ook in een SMART overzicht opgenomen. Dit overzicht wordt ondertekend door de bestuurder en het cliëntpanel De cliënten ontvangen een cliëntenversie van het rapport. Evaluatie De bestuurder en het cliëntpanel evalueren het verbeterplan na één jaar (2014) onder begeleiding van een LSR medewerker. 42 Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Verantwoording Respons Tijdens de cliëntenraadpleging hebben 56 van de 1083 cliënten de vragenlijst ingevuld. Dit is een respons van 52%. Hieronder staat hoe de cliënten de vragenlijst hebben ingevuld en hoeveel cliënten hebben deelgenomen aan het groepsgesprek. Vult u de vragenlijst zelf in of krijgt u hulp? aantal Ik vul de vragenlijst zelfstandig in. 30 Ik vul de vragenlijst in met een hulpverlener van Perspectief. 1 Ik vul de vragenlijst in met een hulpverlener van een andere zorgorganisatie. 1 Ik vul de vragenlijst in met familie/ vrienden/ bekende 9 Ik vul de vragenlijst in met een interviewer van het LSR. 11 Anders… 4 Totaal 56 Groepsgesprekken Amsterdam 1 Zaandam 7 Totaal 8 Representativiteit Om te kunnen zeggen dat de uitkomsten van de raadpleging een afspiegeling zijn van de ervaringen van alle cliënten doet het LSR twee dingen. Als eerste streeft het LSR naar een minimale respons van 40% bij een respondentengroep van 30 cliënten of meer. Hoe kleiner de groep respondenten hoe hoger het behaalde respons zal moeten zijn om met enige zekerheid te kunnen zeggen dat de uitkomsten een goede afspiegeling zijn. Daarnaast toetst het LSR de uitkomsten van de vragenlijst in het groepsgesprek bij cliënten en tijdens de verbeterplanbespreking bij de bestuurder, de teamcoördinator en het cliëntpanel. Aangezien de respons voor Perspectief 52% is en de uitkomsten zijn geverifieerd in het groepsgesprek en tijdens de verbeterplanbespreking, kunnen we met enige zekerheid zeggen dat de uitkomsten representatief zijn. 3 De cliëntenraadpleging is in september 2013 gestart. Op dat moment waren 108 cliënten actief binnen de hulpverlening van Perspectief. De respons is berekend op basis van deze gegevens. Cliënten over de kwaliteit van de ambulante hulpverlening van Perspectief LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap 43
© Copyright 2024 ExpyDoc
