Procedure klachten en meldingen

V.01.01-PR Procedure Klachten en meldingen
Versie 3
1. Strekking
Deze procedure beschrijft de wijze waarop alle interne en externe afwijkingen (in de vorm
van meldingen/signalen en klachten) worden geregistreerd, behandeld en opgelost. Dit met
als doel om deze afwijkingen in de toekomst te voorkomen.
2. Verantwoordelijkheden
Functionaris
Directie
Clustermanager
Beleidsmedewerker
Locatiehoofd
Coördinator administratie
Administratief medewerkers
Verantwoordelijk voor
Aanstelling vertrouwenspersoon
Afhandelen directieklachten en mede afhandelen zware klachten
clustermanager
Registratie (via formulier) en afhandeling meldingen & klachten
Beoordelen afhandeling klachten door locaties en bewaken genomen
maatregelen
Registratie klachten en meldingen in de vorm van
managementinformatie
Bewaken voortgang afhandeling en signaleringsfunctie
Afhandelen van klachten en meldingen
Bewakende functie klachten die binnenkomen bij de administratie.
Registratie (via formulier) meldingen&klachten (eventueel afhandeling)
3. Beschrijving procedure
Er wordt onderscheid gemaakt in
 meldingen & signalen
 ongevallen
 klachten.
3.1 Meldingen & signalen
Onder meldingen & signalen worden verstaan:
 (bijna) fouten
 ongenoegens geuit door ouders, kinderen of medewerkers
 tekortkomingen en leveringsfouten van producten en/of diensten van leveranciers
 storingen aan bedrijfsmiddelen
 signaleringen van medewerkers die de kwaliteit en/of veiligheid van onze
dienstverlening raakt dan wel kan gaan raken. Dit kunnen dus ook zaken zijn die nog
niet door een klant/medewerker geuit zijn maar waarvan de verwachting is dat dit wel
zal gebeuren, of een apparaat dat niet geheel naar wens functioneert (niet kapot).
 Signalen die duiden op een zorgelijke thuissituatie van een kind zoals
kindermishandeling
Medewerkers worden gestimuleerd meldingen/signalen in te dienen. Voor
meldingen/signalen wordt dezelfde procedure gevolgd als voor klachten. In het geval van
signalen die duidelijk op een zorgelijke thuissituatie wordt ook de werkwijze gevolgd uit het
protocol kindermishandeling en/of ongewenste omgangsvormen medewerker (en derden)
3.2

Ongevallen
ongevallen en calamiteiten (zie de procedure ongevallen en calamiteiten)
Pagina 1 van 7
Gewijzigd op 8 augustus 2014
V.01.01-PR Procedure Klachten en meldingen
Versie 3
Een melding wordt een klacht als de melder aangeeft dat de melding een klacht is.
3.3
Klachten
3.3.1 Interne klachten
Wanneer een medewerker een klacht heeft kan hij/zij deze klacht uiten bij het locatiehoofd of
de direct leidinggevende (de klager vult altijd het formulier “meldingen en klachtenformulier”
in). Locatiehoofden melden de klacht altijd bij de clustermanager, er is overleg over door wie
en hoe de klacht wordt afgehandeld. Het formulier wordt geparafeerd en na afhandeling
ingeleverd bij de beleidsmedewerker (via de CM). Indien de klager niet tevreden is over de
afhandeling moet dit worden aangegeven bij de direct leidinggevende. Indien dit nog niet tot
tevredenheid stemt van de klager, dan heeft de medewerker de volgende opties:
 medewerk(st)er neemt klacht zelf op met de (direct-hogere) leidinggevende
 medewerk(st)er neemt contact op met de directeur-bestuurder
Mocht de klager hierna nog niet tevreden zijn, kan de klacht achtereenvolgens worden
ingediend bij de Raad van Toezicht en/of de externe klachtencommissie. (Een klacht kan
ook direct bij een externe klachtencommissie worden neergelegd, dit is echt minder
gebruikelijk).
3.3.2 Vertrouwenspersoon/BOT
Bea de Kruijf is aangesteld als vertrouwenspersoon binnen BSO IJsselstein. Ze is
aanspreekpunt voor alle medewerkers die te maken hebben met ongewenst gedrag zoals
bijvoorbeeld seksuele intimidatie, pesten, agressie of discriminatie. Zij zorgt als eerste
aanspreekpunt voor opvang en begeleiding van de betreffende medewerk(st)er. Daarnaast
gaat zij samen met de melder op zoek naar oplossingen. Voor het kantoorpersoneel, de
clustermanagers en de directeur is als vertrouwenspersoon aangesteld een lid van de RvT
(M. Boonstra). Voor de clustermanagers en de directeur kan daarnaast, slechts in overleg
met het lid van de RvT, een externe vertrouwenspersoon ingeschakeld worden. De verdere
specifieke taken van de vertrouwenspersoon zijn terug te vinden in de functiebeschrijving
van Vertrouwenspersoon.
Tevens is er een BOT (bedrijfsopvangteam):
Het BOT biedt opvang aan collega’s die een traumatische ervaring hebben meegemaakt.
Het BOT bestaat uit de Arbo coördinator, vertrouwenspersoon, directeur en het locatiehoofd/
de clustermanager van de locatie waar een ernstig incident heeft plaatsgevonden. We
garanderen hiermee dat een medewerker die een traumatische ervaring heeft meegemaakt
altijd bij iemand terecht kan.
Er zijn drie manieren om het BOT in te schakelen:
- De betrokken medewerker kan zelf het initiatief nemen;
- Een collega van de betrokkene kan contact opnemen met iemand van het BOT;
- Het BOT krijgt een melding dat zich een ernstig incident heeft voorgedaan en neemt
contact op met de betrokken medewerker. Het staat iedereen vrij om wel of niet in te
gaan op een uitnodiging voor een gesprek.
3.3.3 Externe klachten
Externe partijen, waaronder ouders, kunnen klachten, als het gaat om klachten van
pedagogische aard, het beste doorgeven aan de (vaste) pedagogisch medewerkers van hun
kind. Voor klachten over facturen, contracten e.d. kunnen ouders het beste contact opnemen
met de administratie.
Pagina 2 van 7
Gewijzigd op 8 augustus 2014
V.01.01-PR Procedure Klachten en meldingen
Versie 3
Bij iedere klacht dient een meldingen en klachten formulier te worden ingevuld door de
ontvanger van de klacht.
Indien de klacht is binnengekomen bij een pedagogisch medewerker dan betrekt deze het
locatiehoofd bij de afhandeling. Vervolgens wordt de clustermanager op de hoogte gesteld
van de ingekomen klacht en de geplande afhandeling. De clustermanager beoordeeld of de
directeurbestuurder moet worden geïnformeerd en/of betrokken moet worden bij de
afhandeling. Ook zorgt de clustermanager ervoor dat binnen 5 werkdagen een
meldingformulier wordt ingeleverd bij de beleidsmedewerker. Hierop moet de huidige stand
van zaken ingevuld zijn. De klager kan, indien de klacht niet naar wens is afgehandeld naar
zijn/haar oordeel, alsnog contact opnemen/de klacht nogmaals indienen bij:
- de clustermanager,
- de directeur,
- de Raad van Toezicht,
- de externe klachtencommissie.
Indien een klacht/negatief bericht is binnengekomen via sociale media, wordt hier niet op
gereageerd via sociale media. De betreffende ouder wordt gebeld door de clustermanager.
De clustermanager beoordeeld of de directeur bestuurder moet worden geïnformeerd en/of
betrokken moet worden bij de afhandeling. Ook zorgt de clustermanager ervoor dat binnen 5
werkdagen een meldingformulier wordt ingeleverd bij de beleidsmedewerker. Indien de
klacht naar tevredenheid is afgehandeld kan de klager gevraagd worden het bericht van
sociale media te verwijderen dan wel een positief stuk te schrijven.
Indien een klacht is binnengekomen bij de administratie, dan wordt de coördinator
administratie op de hoogste gesteld. Deze beslist in overleg met de administratief
medewerkers wie de klacht gaat afhandelen (administratief medewerker, coördinator,
clustermanager of directeur) en beoordeeld of de directeur op de hoogte moet worden
gesteld. Bovendien houdt de coördinator in de gaten of er binnen 5 werkdagen een
meldingsformulier bij de beleidsmedewerker wordt ingeleverd. Hierop moet de huidige stand
van zaken worden weergegeven.
Externe klachtencommissies
BSO IJsselstein is aangesloten bij zowel Stichting Klachtencommissie Kinderopvang, de
Geschillencommissie Kinderopvang als de Klachtenkamer voor (alleen) Oudercommissies.
Wij vragen klanten een klacht eerst bij ons neer te leggen, een klant is echter wel gerechtigd
een klacht ook direct bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang neer te leggen (dit is
minder gebruikelijk). De Klachtencommissie Kinderopvang doet een niet bindende uitspraak.
Klager kan zijn klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang nadat de klacht
is ingediend bij de BSO maar niet naar tevredenheid is opgelost of nadat de stichting
Klachtencommissie Kinderopvang uitspraak heeft gedaan maar haar beslissing de onvrede
bij de klager niet heeft weggenomen. Het advies van de geschillencommissie is bindend en
met inachtneming van het voor haar geldende reglement. Het reglement van de
Geschillencommissie Kinderopvang kan klager bij de Geschillencommissie Kinderopvang
opvragen of is te vinden op www.degeschillencommissie.nl; doorklikken naar ‘kinderopvang’,
doorklikken naar ‘reglement’.
Leden van de oudercommissie kunnen terecht bij de Klachtenkamer Kinderopvang als ze
niet tot een goede oplossing kunnen komen met de organisatie. De klachtenkamer
kinderopvang behandelt veelal klachten over de manier waarop een organisatie omgaat met
de wettelijk vastgelegde medezeggenschap van ouders.
Pagina 3 van 7
Gewijzigd op 8 augustus 2014
V.01.01-PR Procedure Klachten en meldingen
Versie 3
Ook sollicitanten die van oordeel zijn dat ze onzorgvuldig, onbillijk of onjuist zijn behandeld
kunnen een (schriftelijke) klacht indienden. In eerste instantie kunnen zij de klacht bij BSO
IJsselstein indienen. Heeft de sollicitant naar zijn mening nog geen of een onbevredigende
reactie gehad dan kan hij zich wenden tot de NVP. De NVP toetst de klacht aan hun
sollicitatiecode en stelt BSO IJsselstein in de gelegenheid te reageren op hetgeen de klager
naar voren heeft gebracht. De uitspraak van de NPV wordt toegezonden aan de klager en in
afschrift aan BSO IJsselstein en is niet bindend. BSO IJsselstein zal de aanbevelingen van
de NVP waar mogelijk opvolgen.*
3.3.4 Overige bepalingen
Indien klager zijn klacht intrekt, blijft de klachtenbehandelaar bevoegd een onderzoek in te
stellen en het oordeel van BSO IJsselstein weer te geven.
De klachtenbehandelaar en alle andere medewerkers van BSO IJsselstein zijn verplicht tot
geheimhouding van alle, partijen betreffende, gegevens en informatie over de klacht.
BSO IJsselstein brengt klager geen kosten in rekening voor afhandeling van de klacht. Ook
de stichting Klachtencommissie Kinderopvang brengt geen kosten in rekening bij de klager.
De Geschillencommissie brengt wel een bedrag bij de klager in rekening als klachtengeld.
De behandelaar van de klacht dient, indien van toepassing, de direct betrokken
medewerker(s) te horen. Een persoonlijk gesprek kan hier een onderdeel van zijn.
Per mail ontvangen klachten en/of meldingen worden op dezelfde wijze afgehandeld als
hiervoor beschreven. Het mailbericht wordt vastgeniet aan het meldingsformulier. Per
post/brief ontvangen klachten worden aan de directeur gegeven, die vervolgens de klacht
aan de verantwoordelijke clustermanager zal geven ter afhandeling. Bij afwezigheid van de
directeur wordt de brief aan één van de clustermanagers gegeven. Schriftelijk ontvangen
klachten worden door de leidinggevende schriftelijk bevestigd (bewijs van ontvangst). De
klachtbehandelaar deelt het standpunt/reactie/genomen maatregelen van de organisatie
binnen 10 werkdagen schriftelijk mee aan de klager. Ook wanneer een klacht niet binnen 10
werkdagen kan worden opgelost krijgt de klant een schriftelijk bericht binnen 10 werkdagen.
Hierin wordt aangegeven wanneer de klacht wel is afgehandeld en de reden waarom het niet
binnen 10 werkdagen kan. Binnen 6 weken na afhandeling neemt de behandelaar van de
klacht contact op via mail/telefoon met de klager om na te vragen of de klacht naar
tevredenheid is afgehandeld (indien van toepassing; mede afhankelijk van de aard van de
klacht en de oplossing). Indien dat niet het geval is kan de reactie/klacht nogmaals bij de
clustermanager en of directeur worden neergelegd. Mocht dat niet tot tevredenheid leiden,
dan moet de klant worden gewezen op de mogelijkheid naar een externe instantie te gaan.
3.3.5 Registratie
Indien er een melding/klacht geuit wordt, dient er op de betreffende locatie /afdeling een
meldingen- en klachtenformulier te worden ingevuld door de melder zelf (als dit een
medewerker is) of door de ontvanger van de melding of klacht.
4.4
Maatregelen
4.4.1 Te nemen corrigerende en preventieve maatregelen
De verantwoordelijke medewerker probeert direct het probleem op te lossen/weg te nemen
(correctie). De verantwoordelijke medewerker overlegt indien nodig met de
leidinggevende/directie over de te nemen maatregelen. Daarnaast wordt er gezocht naar
Pagina 4 van 7
Gewijzigd op 8 augustus 2014
V.01.01-PR Procedure Klachten en meldingen
Versie 3
eventuele corrigerende maatregelen om het probleem in de toekomst te voorkomen. Dit
gebeurt, indien nodig, in overleg met de leverancier, het locatiehoofd, de clustermanager, de
vertrouwenspersoon, de overige medewerkers en/of de directie. De directie is
eindverantwoordelijk voor de genomen maatregelen.
Een corrigerende maatregel kan het volgende inhouden:
 Het opheffen van de afwijking;
 Het goedkeuren van de afwijking door de leidinggevende en directie en indien
mogelijk de klant
 Het buiten gebruik stellen, bijv. van een apparaat of hulpmiddel.
Vervolgens wordt beoordeeld of de betreffende melding ook bij andere processen in de
organisatie voor kan komen. Indien dit het geval is, moet hierop een preventieve maatregel
worden genomen. Dit gebeurt, indien nodig, in overleg met de leverancier, het locatiehoofd,
de clustermanager, de vertrouwenspersoon, de overige medewerkers en/of de directie.
Een preventieve matregel kan het o.a. volgende inhouden
 Aanschaffen van ander (beter) product
 Procedure aanpassen
 Periodiek controle moment inlassen
 Gerichte scholing van medewerkers
4.4.2 Registratie maatregelen
De gekozen oplossing, correctie, corrigerende en/ of preventieve maatregelen, worden
ingevuld op het formulier Meldingen en klachten, samen met de datum en paraaf van de
uitvoerder. Indien nodig worden één of meerdere personen aangewezen die de correctie,
corrigerende en/of preventieve maatregelen zullen uitvoeren.
4.4.4 Beoordeling effect van genomen maatregelen
Wanneer de correcties, corrigerende en eventuele preventieve maatregelen volgens
afspraak zijn uitgevoerd, wordt dit op het formulier genoteerd.
Na volledige afhandeling van de melding wordt het formulier overgedragen aan de direct
leidinggevende (clustermanager of directeur) en wordt door deze leidinggevende beoordeeld
of de genomen maatregelen het gewenste effect hebben gehad. Als dit het geval is, wordt
het meldingsformulier geparafeerd (door CM/ Bea de Kruijf indien de klacht over de
administratie gaat), van een datum voorzien en afgegeven aan de beleidsmedewerkster. De
formulieren worden door haar gearchiveerd op kantoor.
4.4.4 Overleg klachten en meldingen
De meldingen en klachten van de locaties worden tijdens het teamoverleg besproken. De
overige meldingen en klachten tijdens het MT of het Administratief overleg, afhankelijk van
de situatie. Daarnaast vindt er maandelijks een overleg plaats tussen de beleidsmedewerker
en de betreffende clustermanager om de actuele status van de klachten en meldingen door
te nemen.
4.4.5 Analyse
Na afloop van elk kwartaal ontvangt de directeur van de beleidsmedewerkster een overzicht
van alle klachten, ongevallen, meldingen & signalen. Deze managementinformatie wordt
besproken in het MT. Minimaal eenmaal per jaar wordt een analyse van de meldingen en
klachten uitgevoerd. In deze analyse wordt ingegaan op het aantal meldingen, mogelijk
structurele meldingen en klachten, onderlinge verbanden en overlap tussen meldingen en
Pagina 5 van 7
Gewijzigd op 8 augustus 2014
V.01.01-PR Procedure Klachten en meldingen
Versie 3
klachten en mogelijke aanvullende (preventieve) maatregelen. Deze analyse wordt door de
beleidsmedewerker uitgevoerd en vormt vervolgens input voor de directiebeoordeling het
openbaar jaarverslag klachten en de jaarplannen per locatie (zie PR Beoordeling van het
kwaliteitsmanagementsysteem).
5
Rapportages
Klachtenafhandeling BSO IJsselstein
Meldingen en klachten formulier
Calamiteiten en Ongevallen
Formulier Ongevallenregistratie
Reglement Geschillencommissie kinderopvang
Reglement stichting Klachtencommissie Kinderopvang
Reglement Klachtkamer Oudercommissie Kinderopvang
Adressen klachten- en geschillencommissie
Klachtencommissie Kinderopvang
De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang is een landelijk werkende organisatie met
een centraal informatie en meldpunt. Zij zijn tijdens kantooruren telefonisch bereikbaar op
0900-0400034 en per e-mail [email protected]. De behandeling van de klacht via
de SKK kan twee tot drie maanden tijd in beslag nemen. U kunt het klachtenreglement van
de SKK downloaden via de website www.klachtkinderopvang.nl. Adres:
Stichting Klachtencommissie Kinderopvang, Postbus 21, 3738 ZL Maartensdijk
De Geschillencommissie Kinderopvang
BSO IJsselstein is aangesloten bij de landelijk werkende Geschillencommissie. Aan de
Geschillencommissie kunt u een geschil voorleggen over de totstandkoming of de uitvoering
van overeenkomsten met betrekking tot de diensten/zaken die BSO IJsselstein levert. Op de
site www.degeschillencommissie.nl vindt u meer informatie over het indienen van een klacht
bij de geschillencommissie en het reglement van de geschillencommissie. Adres:
Geschillencommissie Kinderopvang, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag
Tel: 070-3105310, Fax: 070-3658814
Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang
BSO IJsselstein heeft een oudercommissie (OC). In een OC kunnen ouders invloed hebben
op de kwaliteit en de organisatie van de opvang. Wanneer een oudercommissie een klacht
heeft over BSO IJsselstein en deze wordt niet naar tevredenheid door de organisatie
opgelost, dan kunnen zij zich wenden tot de Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang.
Op de site www.klachtenkamer.nl is meer informatie te vinden over de Klachtenkamer
Oudercommissie. Tijdens kantooruren zijn zij bereikbaar op 0900-0400034 of via de mail
[email protected]. Adres:
SKK, Klachtenkamer OC, Postbus 21, 3738 ZL Maartensdijk
Nederlandse Vereniging voor Personeelsmanagement & Organisatieontwikkeling
(NVP)
Hier kunnen sollicitanten terecht nadat ze hun klacht bij BSO IJsselstein hebben ingediend
en geen of een onbevredigende reactie hebben ontvangen. Op de site www.nvp-plaza.nl
vindt u meer informatie over de NVP. Een klacht indienden kan via:
Pagina 6 van 7
Gewijzigd op 8 augustus 2014
V.01.01-PR Procedure Klachten en meldingen
Versie 3
[email protected] of het adres: postbus 70, 3430 AB Nieuwegein.
Bijlage 1: definities
1. De organisatie: Stichting Buitenschoolse Kinderopvang IJsselstein, verder te noemen
BSO IJsselstein, waaronder begrepen alle medewerkers
2. Medewerker: een persoon werkzaam bij BSO IJsselstein, zowel in dienst van als
verbonden aan, inclusief stagiaires en vrijwilligers die onder verantwoordelijkheid van
BSO IJsselstein diensten verlenen.
3. Klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede van een klant over de wijze
waarop hij of zij is behandeld door de opvangorganisatie. De onvrede kan betrekking
hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan inzake de
buitenschoolse opvang ten aanzien van de klant van de opvangorganisatie.
4. Clustermanager: door BSO IJsselstein aangewezen verantwoordelijk leidinggevende van
een aantal opvanglocaties voor buitenschoolse opvang.
5. Directeur: door BSO IJsselstein aangewezen eindverantwoordelijk leidinggevende van de
kantoormedewerkers en de clustermanagers van BSO IJsselstein.
6. beleidsmedewerkster: de stafmedewerker kwaliteit en communicatie van de
opvangorganisatie belast met het bewaken van de opvolging van een klacht
7. Klant: een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft
gemaakt van de diensten van de opvangorganisatie.
8. Klager: een klant die een klacht indient
9. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang: De commissie, bedoeld in de Wet
klachtrecht cliënten zorgsector, waarbij de opvangorganisatie zich heeft aangesloten om
klachten van klanten te behandelen en daarover aanbevelingen te doen aan BSO
IJsselstein.
10. Geschillencommissie Kinderopvang: de Geschillencommissie Kinderopvang, bedoeld in
de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang – Dagopvang en Buitenschoolse opvang
van de MO-groep en de Branchevereniging ondernemers in de kinderopvang.
* Klachten wegens inbreuk op een wettelijke regeling worden niet in behandeling genomen. Klager
wordt gewezen op de mogelijkheid zijn klacht voor te leggen aan de rechter, respectievelijk wanneer
het (wettelijke verboden) discriminatie betreft ook aan de Commissie Gelijke Behandeling en wanneer
het een aanstellingskeuring betreft ook aan de Commissie Klachtenbehandeling
Aanstellingskeuringen.
Pagina 7 van 7
Gewijzigd op 8 augustus 2014

Download Report