rekenschap Verslag klachtenbehandeling 2013

18
rekenschap
Advies & Faciliteiten
Juridische Zaken en Veiligheid
Grote Kerkplein 15
Postbus 10007
8000 GA Zwolle
Telefoon (038) 498 23 94
[email protected]
www.zwolle.nl
Verslag klachtenbehandeling 2013
Versie
Datum
maart 2014
1 april 2014
18
Datum
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
Inhoud
1
1.1
1.2
1.3
Algemeen
Inleiding
Indeling in ombudsnormen
Klachtencoördinatoren
2
2
3
4
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
Totaal overzicht
Totaal aantal ingediende klachten.
Behandeltermijnen
Resultaat afgehandelde klachten
Aard van de behandelde klachten
Bevindingen en conclusies
5
5
7
8
9
10
3
3.1
3.1.1
3.1.2
3.2
3.2.1
3.2.2
3.3
3.3.1
3.3.2
3.4
3.4.1
3.4.2
3.5
Cijfers, conclusies en verbetermaatregelen per eenheid
Publiekszaken
Cijfers
Conclusies en verbetermaatregelen
Sociale Zaken en Werkgelegenheid
Cijfers
Conclusies en verbetermaatregelen
Expertisececentrum
Cijfers
Conclusies en verbetermaatregelen
Advies en Faciliteiten
Cijfers
Conclusies en verbetermaatregelen
Ontwikkeling, Brandweer en Concernstaf
11
11
11
11
13
13
13
14
14
14
15
15
15
16
4
4.1
4.2
Vervolgtraject bij de Overijsselse Ombudscommissie
Cijfers
Conclusies
17
17
17
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
1
Algemeen
1.1
Inleiding
Datum
In dit jaarverslag wordt gerapporteerd over de behandeling van klachten in 2013
op grond van de regeling klachtenbehandeling Zwolle over gedragingen van
ambtenaren en bestuurders.
De regeling klachtenbehandeling gemeente Zwolle is een uitwerking van hoofdstuk 9
van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Het gaat om klachten over de wijze waarop
een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een burger heeft
gedragen. Gedragingen van personen, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van
het bestuursorgaan worden aangemerkt als gedragingen van dat bestuursorgaan.
De regeling klachtenbehandeling heeft als doel de behandeling van de klachten zoveel
mogelijk op uniforme wijze te laten plaatsvinden en zoveel mogelijk te standaardiseren.
Dit komt een zorgvuldige behandeling van de klachten ten goede.
Het jaarverslag geeft inzicht in de hoeveelheid en de aard van de klachten en de wijze
van afdoening. Verder worden in het jaarverslag de leereffecten aangegeven door
inzicht te verschaffen in de maatregelen die genomen zijn ter verbetering van
processen.
Daarnaast wordt inzicht gegeven in de behandeling van klachten door de Overijsselse
Ombudscommissie.
Het aantal klachten in 2013, 189, is redelijk vergelijkbaar met 2012, 182. In 2011 waren
136 klachten ingediend, in 2010 166.
Een hoger aantal klachten betekent niet per definitie dat de organisatie slechter
functioneert. Het betekent ook dat burgers en bedrijven bekend zijn met en gebruik
maken van de klachtenregeling.
69% van de klachten kon op informele wijze worden afgehandeld. Het percentage
gegronde klachten, 25%, is iets lager dan vorig jaar, 28%.
2
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
1.2
Indeling in ombudsnormen
Datum
Ombudsnormen
De klachten worden bij de (centrale) registratie ingedeeld in bepaalde categorieën
Ombudsnormen.
Dit geeft sneller inzicht en maakt het vergelijken van de cijfers gemakkelijker.
Volledigheidshalve wordt opgemerkt dat één klacht meerdere ombudsnormen kan
betreffen.
Correcte bejegening
Deze norm heeft betrekking op het gedrag van de (individuele) ambtenaar en
bestuurder tegenover de burger. Hieronder wordt verstaan dat de overheid zich in de
contacten met de burger fatsoenlijk en hulpvaardig dient op te stellen. Uit een oogpunt
van professionaliteit wordt een correcte bejegening ook verlangd in bijzondere situaties.
Bij hulpvaardigheid wordt ook verstaan dat in sommige gevallen iets meer mag worden
verwacht dan alleen juist doorverwijzen, zoals een actieve houding door even iets door
te geven of op te zoeken.
Behandeltermijn
De behandeling van de aanvraag, brief of verzoek mag niet langer duren dan wettelijk
is toegestaan. Als geen wettelijke termijn van toepassing is, wordt de termijn van acht
weken redelijk geacht.
(Actieve) Informatieverstrekking en correspondentie
De gemeente dient begrijpelijke, tijdige, juiste en volledige informatie te verstrekken.
Daarmee wordt ook uitdrukkelijk bedoeld het op korte termijn beantwoorden van
brieven, dan wel het bevestigen van de ontvangst ervan. Het zorgdragen voor een
juiste doorzending als de brief niet op de juiste plek is ontvangen en het verzenden
van tussenberichten of verdagingberichten hoort hier ook bij. Het zonodig schriftelijk
bevestigen van een gesprek behoort ook tot deze categorie
Bereikbaarheid
De gemeente dient zowel telefonisch als fysiek goed bereikbaar te zijn. Er moeten
voldoende openingstijden zijn en de gebouwen dienen voor iedereen toegankelijk te
zijn. De wachttijden bij de publieksbalies horen ook bij deze categorie.
Uitvoeringspraktijk
Met deze norm wordt bedoeld dat er sprake is van een goede administratieve
behandeling van brieven en verzoeken, dat er intern goed wordt afgestemd tussen
de verschillende onderdelen van de organisatie en dat er goede interne informatieverstrekking en dossiervorming plaatsvindt.
Niet nakomen afspraak
In de organisatie geldt: ‘Afspraak is afspraak’. Dit geldt niet alleen intern, maar ook
extern.
3
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
1.3
Klachtencoördinatoren
Datum
Per eenheid is een klachtencoördinator aangewezen. De klachtencoördinator is
verantwoordelijk voor een zorgvuldige behandeling van de klachten en voor de
voortgang van de behandeling.
Daarnaast heeft een klachtencoördinator een coördinerende en adviserende rol
in de eenheid, bijvoorbeeld ten aanzien van het nakomen van toezeggingen die
naar aanleiding van een klachtbehandeling zijn gedaan.
De klachtencoördinatoren zijn tevens voor hun eenheid de contactpersoon voor
de Overijsselse Ombudscommissie.
De klachtencoördinatoren hebben eenmaal per kwartaal overleg. In dit overleg
worden zaken afgestemd en werkafspraken gemaakt.
De centrale klachtencoördinator is verantwoordelijk voor het organiseren van
dit overleg en fungeert als voorzitter.
De centrale registratie van de klachten ondergebracht bij de afdeling Juridische
Zaken en Veiligheid van de eenheid Advies & Faciliteiten.
4
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
2
Totaal overzicht
Datum
In dit hoofdstuk treft u totaalcijfers naar de stand van zaken per 1 januari 2013
en algemene conclusies.
2.1
Totaal aantal ingediende klachten.
afgehandeld
Ingediend
Eenheid
Advies en Faciliteiten
in 2013
geen klacht
8
Klachten
1
tot en met
openstaand
31/12/2013
op 31/12/13
7
7
20
19
1
1
88
85
Brandweer
Concernstaf
Expertisecentrum
Ontwikkeling
Publiekszaken
Sociale Zaken
Totaal
22
2
1
1
91
3
3
76
3
73
65
8
198
9
189
177
12
Door 7 klagers zijn twee klachten ingediend. Door één klager drie. Naast de 189
ingediende klachten waren er 30 brieven die bij nadere bestudering geen klacht
bleken te zijn in de betekenis van de Algemene wet bestuursrecht en die konden
worden doorverwezen of op een andere wijze konden worden opgelost.
In 2012 waren dit er 13, in 2011 21.
5
18
Datum
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
De Algemene wet bestuursrecht en de Regeling Klachtenbehandeling Zwolle bieden
ruimte klachten zowel informeel als formeel af te handelen. Klagers hechten bij de
behandeling van hun klacht hechten aan een begripvolle houding en oplossingsgerichtheid van de gemeente.
Het toepassen van een informele behandeling, wanneer dit mogelijk is, sluit hierop aan.
Dit is een snellere en sterk oplossingsgerichte afhandeling. De klager stemt daarbij in
met het behaalde resultaat en een behandeling volgens de reguliere formele procedure
is dan niet meer nodig. 69% van de klachten is op deze wijze afgehandeld. Dit is lager
dan in 2012 (82%) en in 2011 (75%).
De wens van de klager is bepalend. Wanneer een klager hieraan de voorkeur geeft,
vindt een formele behandeling plaats. In 2013 was dit 49 maal het geval, tegen 28
maal in 2012
.
6
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
2.2
Behandeltermijnen.
Datum
De wettelijke termijn voor de behandeling van klachten bedraagt zes weken
met een mogelijkheid om dit met vier weken te verdagen.
Klachten afgehandeld volgens de volledige procedure van de Algemene
wet bestuursrecht:
Eenheid
Advies & Faciliteiten
Brandweer
Concernstaf
Expertisecentrum
Ontwikkeling
Publiekszaken
Sociale Zaken en W.
Totaal
aantal
binnen
afgehandeld 6 weken
3
2
4
1
9
32
49
4
1
7
20
34
binnen
10 weken
1
2
9
12
meer dan
10 weken
3
3
Informeel afgehandelde klachten:
Eenheid
Advies & Faciliteiten
Brandweer
Concernstaf
Expertisecentrum
Ontwikkeling
Publiekszaken
Sociale Zaken en W.
Totaal
aantal
binnen
afgehandeld 6 weken
3
3
12
11
63
30
108
59
23
96
binnen
10 weken
meer dan
10 weken
1
4
5
9
2
3
Over het hele jaar bekeken is 96% binnen de wettelijke termijn afgehandeld.
83% van de klachten is binnen zes weken, 63% is binnen vier en 41% zelfs
binnen twee weken afgehandeld .
13 % is binnen tien weken afgehandeld en 4% duurde langer dan tien weken.
Deze resultaten zijn redelijk vergelijkbaar met het voorgaande jaar.
Daarnaast zijn 20 klachten niet in behandeling genomen (zie bladzijde 8).
7
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
2.3
Resultaat afgehandelde klachten
Datum
2013
Resultaat afgehandelde klachten
Eenheid
Advies en
Faciliteiten
Brandweer
Concernstaf
Expertisecentrum
Ontwikkeling
Publiekzaken
Sociale Zaken
Totaal
afgehandeld
7
19
1
85
65
177
NIB 1)
gegrond
ongegrond
1
3
13
3
20
1
1
10
11
4
20
25
deels
gegrond
3
3
1
2
2
11
geen 2)
oordeel
inform
afhand
3
12
2
2
63
30
108
1) Een klacht wordt niet in behandeling genomen, wanneer over de gedraging al eerder een klacht is
behandeld, bezwaar of beroep mogelijk is of de gedraging langer dan een jaar geleden heeft
plaatsgevonden (artikel 9:8 Awb).
2) Over een klacht wordt geen oordeel uitgebracht, wanneer opgevraagde noodzakelijke nadere informatie
niet wordt gegeven of afwijking in opvattingen over de gang van zaken niet kan worden opgehelderd.
Verder zijn in 2013 nog 12 klachten afgehandeld die in 2012 waren ingediend.
Vijf klachten zijn informeel afgehandeld. Zeven klachten zijn afgehandeld volgens
de Awb-procedure. Daarvan zijn vier klachten gegrond geacht, één deels gegrond
en twee ongegrond..
Voor conclusies verwijzen we naar hoofdstuk 2.5.
8
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
2.4
Aard van de behandelde klachten
Datum
Bij de rubricering van klachten is de volgende indeling gehanteerd:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
correcte bejegening (CB)
behandeltermijn (BT)
informatieverstrekking (IV)
bereikbaarheid (BH)
uitvoeringspraktijk (UP)
niet nakomen afspraak (NNA)
Aard van de behandelde klachten (met Awb-procedure)
Eenheid
Advies en Faciliteiten
Brandweer
Concernstaf
Expertisecentrum
Ontwikkeling
Publiekzaken
Sociale Zaken 3)
Totaal
afgeh.
3
4
1
9
32
49
CB
1
BT
IV
BH
1
3
10
14
1
2
2
1
3
0
UP
2
1
1
4
21
29
NNA
2
1
3
Aard van de behandelde klachten (informeel afgehandeld)
Eenheid
Advies en Faciliteiten
Brandweer
Concernstaf
Expertisecentrum
Ontwikkeling
Publiekzaken
Sociale Zaken 3)
Totaal
afgeh.
3
CB
1
BT
1
IV
BH
12
1
1
63
30
108
15
8
25
13
1
14
2
2
3
UP
1
NNA
10
29
21
61
5
5
3) drie klachten betroffen meerdere criteria
Voor conclusies verwijzen we naar hoofdstuk 2.5.
9
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
2.5
Bevindingen en conclusies
Datum
Aantal klachten.
In 2013 zijn 189 klachten ingediend en 30 brieven / klachten die bij nadere bestudering geen klacht bleken te zijn. Het aantal klachten is redelijk vergelijkbaar met
2012 (182)
Aard van de klachten.
3 % van de klachten betreft de behandeltermijn, 1 % de bereikbaarheid, 11 % de
informatieverstrekking, 5% niet nakomen afspraken, 23 % de bejegening en 56 %
betrof de uitvoeringspraktijk.
Het percentage klachten over informatieverstrekking en behandeltermijn is lager en
het percentage klachten over uitvoeringspraktijk is hoger dan in voorgaande jaren.
De overige percentages zijn redelijk vergelijkbaar.
Resultaten.
Eén van de doelstellingen voor 2013 is het waar mogelijk informeel afhandelen van
klachten (zie de toelichting in H 2.1). Dit is een snelle manier van behandelen die met
een schriftelijke bevestiging wordt afgerond. Deze doelstelling is gerealiseerd.
69 % van de klachten is informeel afgehandeld. Vorig jaar was dit 82%, in 2011 65%.
Ook bij informele afgehandelde klachten komen aspecten aan de orde die leiden tot
verbeterpunten.
Van de volgens de procedure van de Awb afgehandelde klachten is circa 25 % gegrond
geacht en 20% gedeeltelijk gegrond. 50% van de klachten is ongegrond geacht en bij
4% is geen oordeel uitgebracht. Het percentage gegrond geachte klachten is iets lager
dan vorig jaar (28%).
Behandeltermijnen.
In 2013 is 83 % van de klachten binnen zes weken afgehandeld, 13 % is binnen tien
weken afgehandeld en 4 % duurde (in overleg met de klager) langer dan de toegestane tien weken. Deze percentages zijn redelijk vergelijkbaar met vorig jaar.
64% (was 54%) van de klachten is binnen vier weken en 41% (was 37%) is zelfs
binnen twee weken afgehandeld.
10
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
3
Cijfers, conclusies en verbetermaatregelen per eenheid
3.1
Publiekszaken
3.1.1
Cijfers
Datum
In 2013 zijn 85 klachten afgehandeld.
Eenheid
Publiekszaken
Criterium:
correcte bejegening
Behandeltermijn
informatieverstrekking
Bereikbaarheid
Uitvoeringspraktijk
niet nakomen afspraken
Totaal
afgehandeld
18
0
15
1
33
5
72
gegrond
ongegrond
deels
gegrond
1
1
1
1
1
2
1
4
geen
Informeel
oordeel afgehandeld
1
1
2
2
Daarnaast zijn 13 klachten niet in behandeling genomen. Acht brieven zijn bij nadere
bestudering geen klacht gebleken in de betekenis van de Awb en op andere wijze
afgehandeld.
3.1.2
Conclusies en verbetermaatregelen
In 2013 zijn bij de eenheid Publiekszaken 88 klachten ingediend. Dit is een lichte
stijging ten opzichte van vorig jaar, 84 klachten.
Alle klachten zijn binnen de wettelijke termijn afgehandeld, 86% binnen 4 weken en
69% is binnen twee weken afgehandeld.
88% van de klachten is op informele wijze afgehandeld.
Het aantal klachten over de informatieverstrekking (15) is lager dan vorig jaar (25) Het
aantal klachten over correcte bejegening (18) is hoger dan vorig jaar (10). De
uitvoeringspraktijk (33) is gelijk gebleven.
De doelstellingen voor 2013, het naleven van de wettelijke behandeltermijn, 35% van
de klachten binnen twee weken af te handelen en waar mogelijk de klachten informeel
af te handelen, zijn gerealiseerd. Alle klachten zijn binnen de wettelijke termijn
afgehandeld, 69% van de klachten is zelfs binnen twee weken afgehandeld en 88 %
van de klachten is op informele wijze afgehandeld.
Gezien de vele klantcontacten lijkt de conclusie gerechtvaardigd dat het aantal
ingediende klachten relatief beperkt is.
11
15
0
13
1
29
5
63
18
Datum
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
De volgende verbetermaatregelen zijn genomen:
- vindbaarheid van nieuwsbrieven op de site voor bewoners;
- burgers informeren over het intern doorsturen van een verzoek;
- informatieverstrekking op de site over de mogelijkheid van vermelding van
de echtgenoot/partner in een reisdocument en de eventuele gevolgen.
De klachten worden in gesprekken met afdelingshoofden geëvalueerd, de nadruk
zal daarbij liggen op de klachten die zijn ingediend over correcte bejegening en
uitvoeringspraktijk.
12
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
3.2
Sociale Zaken en Werkgelegenheid
3.2.1
Cijfers
Datum
In 2013 zijn 65 klachten afgehandeld.
Eenheid
Sociale Zaken
Criterium:
correcte bejegening
behandeltermijn
informatieverstrekking
bereikbaarheid
uitvoeringspraktijk
niet nakomen afspraken
Totaal
afgehandeld
gegrond
ongegrond
deels
gegrond
geen
oordeel
Informeel
afgehandeld
18
3
1
2
7
1
1
1
8
2
42
1
65 *
9
1
12
11
1
21
20
2
0
31
* Bij vier klachten waren meerdere criteria aan de orde
Daarnaast zijn drie klachten niet in behandeling genomen. Eén brief is bij nadere
bestudering geen klacht gebleken in de betekenis van de Awb en op andere wijze
afgehandeld.
3.2.2
Conclusies en verbetermaatregelen
Het aantal klachten is ten opzichte van vorig jaar gestegen van 51 naar 73 klachten.
Gezien de vele en toegenomen hoeveelheid klantencontacten op jaarbasis lijkt de
conclusie gerechtvaardigd dat het aantal ingediende klachten relatief beperkt is.
Desalniettemin vormt de behandeling van deze klachten een bron van informatie over
de wijze waarop er binnen de eenheid wordt gewerkt. Naast individuele terugkoppeling
aan de bij de klacht betrokken medewerkers, zullen de leidinggevenden aan de hand
van de kwartaalanalyses geïnformeerd worden over de bevindingen die uit de analyse
naar voren zijn gekomen. Hieruit volg(d)en verbeteracties.
Nagenoeg alle (96%) klachten werden tijdig, d.w.z. binnen de wettelijke termijn,
afgehandeld.
De ingediende klachten hebben hoofdzakelijk betrekking op diverse aspecten van de
“uitvoeringspraktijk” en “correcte bejegening”.
13
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
3.3
Expertisecentrum
3.3.1
Cijfers
Datum
In 2013 zijn 16 klachten afgehandeld.
Eenheid
Expertisecentrum
Criterium:
correcte bejegening
behandeltermijn
informatieverstrekking
bereikbaarheid
uitvoeringspraktijk
niet nakomen afspraken
Totaal
afgehandeld
gegrond
ongegrond
1
2
11
2
16
deels
gegrond
geen
oordeel
1
1
1
1
1
10
2
3
12
Daarnaast zijn 14 brieven / klachten bij nadere bestudering geen klacht gebleken in
de betekenis van de Awb en op andere wijze afgehandeld en drie klachten niet in
behandeling genomen.
3.3.2
Informeel
afgehandeld
Conclusies en verbetermaatregelen
In 2013 zijn door de klachtencoördinator van de Eenheid 19 klachten afgehandeld.
Door de toevoeging van een deel van Wijkzaken aan de Eenheid Expertisecentrum
is het totaal aantal klachten gestegen ten opzichte van voorgaande jaren. Gelet op
het grote aantal publiekscontacten dat de Eenheid Expertisecentrum heeft, is het
aantal klachten erg laag. Daaruit blijkt dat de eenheid in het algemeen op de juiste
manier op vragen en meldingen van burgers reageert.
Aandachtspunten voor de Eenheid Expertisecentrum zijn:
- Samenloop klachten en Meldingen Openbare Ruimte (MOR)
- De klacht van onheuse bejegening door medewerker wordt door burgers
vaak ervaren vanuit een negatieve setting; de gemeente wil of kan niet
tegemoetkomen aan de vraag van een burger
- De interne afstemming en postprocedure kan beter
- Informatieverstrekking over beleid kan beter, bijvoorbeeld via de website.
14
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
3.4
Advies en Faciliteiten
3.4.1
Cijfers
Datum
In 2013 zijn 6 klachten afgehandeld.
Eenheid
Advies en Faciliteiten
Criterium:
correcte bejegening
behandeltermijn
informatieverstrekking
Bereikbaarheid
uitvoeringspraktijk
niet nakomen afspraken
Totaal
afgehandeld
gegrond
ongegrond
deels
gegrond
Informeel
afgehandeld
2
1
1
1
1
3
2
1
6
3
3
Daarnaast zijn 6 brieven / klachten bij nadere bestudering geen klacht gebleken
in de betekenis van de Awb en op andere wijze afgehandeld
3.4.2
Conclusies en verbetermaatregelen
In 2013 zijn over de eenheid Advies & Faciliteiten zes klachten ingediend. In 2012
was dit er één, in 2010 vier.
Gelet op het beperkte aantal klachten, is met de eenheid Publiekszaken afgesproken
dat de klachtencoördinator van deze eenheid ook de klachten met betrekking tot de
eenheid Advies en Faciliteiten afhandelt.
15
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
3.5
Ontwikkeling, Brandweer en Concernstaf
Datum
Bij de eenheid Ontwikkeling is in 2013 één klacht afgehandeld. In 2012 waren dit er
zeven. Afgezien van het feit dat begin dit jaar is afgesproken om alert te zijn op het
tijdig verstrekken van duidelijke informatie en op een actieve en adequate nakoming
van afspraken is er geen bijzondere reden voor deze daling aan te wijzen.
Daarnaast is één brief bij nadere bestudering geen klacht gebleken in de betekenis
van de Awb en op andere wijze afgehandeld
Bij de eenheden Brandweer en Concernstaf zijn in 2013 geen klachten ingediend.
16
18
Titel
1 april 2014
Verslag klachtenbehandeling 2013
4
Vervolgtraject bij de Overijsselse Ombudscommissie
Datum
Naast de interne klachtenprocedure moeten gemeenten ook beschikken over een
onafhankelijk tweedelijns klachtvoorziening. Stichting De Overijsselse Ombudsman
voor Zwolle als externe klachtinstantie. Voor een gezamenlijke klachtinstantie is
gekozen in verband met de schaalgrootte, de opbouw van expertise, verminderde
kwetsbaarheid en het kostenaspect.
4.1
Cijfers
Nadat een klacht is behandeld op grond van de regeling klachtenbehandeling en de
klager met het resultaat hiervan niet tevreden is, kan een klacht worden ingediend
bij de Overijsselse Ombudscommissie. Ook kan een klacht worden ingediend over
de klachtbehandeling zelf.
De Overijsselse Ombudscommissie verwijst klachten door, wanneer deze nog niet
in eerste instantie bij de gemeente zijn ingediend en behandeld, op grond van de
klachtregeling. In 2013 zijn, naast de telefonische doorverwijzing, 12 klachten
doorverwezen.
In 2013 heeft de Overijsselse Ombudscommissie 7 klachten in onderzoek genomen.
In 2012 waren dit er 8. Drie klachten zijn afgehandeld met een verkorte procedure.
Drie klachten hebben geleid tot een volledig klachtenonderzoek en zijn afgerond met
een rapport. Twee klachten zijn gegrond verklaard en één klacht is deels gegrond
verklaard, waarbij aanbevelingen zijn gedaan.
Eén klacht was nog behandeling.
4.2
Conclusies
Het aantal klachten dat is afgerond met een rapport is vergelijkbaar met voorgaande
jaren.
De rapporten zijn bekeken op signalen die voor de (verbetering van) klachtbehandeling
van belang kunnen zijn.
17

Download Report