Download presentatie Hugo

Onderzoeksinnovatie binnen de ANWB
Klantkennis | Hugo Petit dit de la Roche | woensdag 5 februari 2014
2
Wat is ons kompas voor vernieuwing?
Asking observing
Collection analyses
Insight foresight
Rational emotional
Large surveys datastreams
Quaterly trackers 24/7 insights communities
Siloed converged
Integration across decisionmaking process speed & foresight
Questioning discussing
Geographically fixed mobile
Cognitive selfreporting precognitive neurosensing
Project based word engaged based consulting
Bron: “the futures of marketing research – Robbert Moran (strategy One)
3
Wat zijn mijn triggers voor vernieuwing?
4
Wat zijn binnen de ANWB belangrijke
triggers voor vernieuwing?
• Beweging: Meer realiseren met minder middelen
• Afweging onderzoeksvraagstukken
• Keuzemodel
Doelmatig innoveren
5
Onze ambitie
Leden centraal
binnen de ANWB vereniging & marketingorganisatie
6
ANWB ‘moments of truth’
Winkels
Contactcenter
Alarmcentrale
Online
Wegenwacht
Verzekeren
Klachten
Kampioen
7
Model: van ledenervaring naar gedrag
Ervaringen met ANWB
Attitude
Gedrag
Connecting the Dots
NES + MRi +
Merkwaarden + BAV
Omzet +
Retentie
Marketing
communicati
Pe
g
rsa
in ie e
t
e
an
rk icat
da
a
M un
cht
Prijs
m
m
co
Design
Producten
& diensten
ANWB KPI’s
Systemen
Merk
Positionering
B ra
perfo nd
rman
Gedrag
medewerkers
ce
Service
Verbondenheid leden
Enthousiasme contactmoment
Consistente merk ervaring
Aantrekkelijkheid ANWB merk
Identiteit
MRi
NES
Merkwaarden
Brand Added Value (BAV)
Vereniging vs. zakelijk
rd
Wo outh
m
of
8
Inzichten: connecting the dots
2
2
2
2
2
Touchpoint
Tracking
Bron: model Forrester Research Mary Beth Kamp
Media analyse
9
Dataherkomst: connecting the dots
Touchpoint
Media analyse
10
Doelstellingen
Leertraject
• Mensen: kennisopbouw, motivatie, aantrekkingskracht ANWB als werkgever
• Proces: hoe omgaan met big data, welke issues – Leerlijnen:
• Wat kan er? (technische mogelijkheden)
• Wat mag er? (regelgeving, Wet, MOA, nu & nabije toekomst)
• Wat willen we? (vertaling naar organisatie ANWB)
Bruikbaarheid Social Media als kanaal
• Inzicht in de volwassenheid van het kanaal
• Inzicht in sturingspotentieel
• Inzicht in de congruentie tussen informatie uit social kanaal en onderzoek
• Inzet voor marketing
Uitbreiding analyse mogelijkheden
• opbouw ANWB specifieke bibliotheek (welke woorden
gebruikt, welke woorden gekoppeld)
• inzet voor: alle tekst in relatie tot ANWB;
• social: queries
• onderzoek: analyse tekstvelden
11
Hypothesen vooraf
Onder andere:
• Het totale spontane online sentiment heeft een
positieve relatie met het random uitgevraagde
sentiment (NES).
• Plus nog 10 andere…
12
Wrapup
•
•
•
•
Doelstellingen
Resultaten
Samenwerking
Toekomst
13

Download Report