Hoe werkt het certificeringproces?

Hoe werkt het certificeringproces?
Het certificeringproces bestaat uit een aantal stappen:
Stap 1. Aanvraag certificering.
Een organisatie kan bij TMA of bij een door, TMA goedgekeurde,
onderzoekorganisatie een aanvraag indienen om te worden gecertificeerd. TMA
heeft een lijst beschikbaar met door TMA goedgekeurde onderzoeksorganisaties
die in staat zijn om een onderzoek te doen overeenkomstig de NEN 8878.
(Klik hier voor de lijst met de goedgekeurde TMA onderzoeksorganisaties)
Stap 2. Bereikbaarheidsonderzoek.
Om te toetsen of de organisatie aan de eisen van de NEN 8878 voldoet moet er
een bereikbaarheidsonderzoek plaatsvinden. Dit kan op meerdere manieren
worden uitgevoerd.
a. Onderzoek uitbesteden.
De organisatie kan ervoor kiezen een bedrijf in te huren die een
bereikbaarheidsonderzoek uitvoert. Dit bedrijf moet dan wel door
TMA zijn goedgekeurd (zie Stap 1) en in staat zijn het onderzoek uit te
voeren overeenkomstig de eisen in de norm.
b. Onderzoek zelf uitvoeren.
Veel organisaties beschikken over een grote hoeveelheid informatie
over telefonische bereikbaarheid. Om de kosten voor het
certificeringproces zoveel mogelijk te beperken mogen organisaties
het bereikbaarheidsonderzoek ook zelf uitvoeren. TMA heeft speciale
formulieren beschikbaar om de uitkomsten van het onderzoek vast te
leggen. In dit geval is het nog wel noodzakelijk dat de uitvoering en de
uitkomsten door een, door TMA, aangewezen onderzoeksbedrijf wordt
gecontroleerd. Hiermee wordt de kwaliteit van het onderzoek
gewaarborgd.
(klik hier om het formulier te downloaden)
c. Combinatie.
Wanneer een organisatie zelf al over veel bereikbaarheid gegevens
beschikt, bijvoorbeeld wanneer al regelmatig onderzoek wordt
uitgevoerd is ook een combinatie mogelijk. Dan worden de resultaten
van de bereikbaarheidsonderzoeken beschikbaar gesteld aan een
onderzoekende organisatie. Dit onderzoekend bedrijf voert dan de
ontbrekende onderzoeksgegevens aan met een beperkt
bereikbaarheidsonderzoek.
Stap 3. Rapportage.
De resultaten van het bereikbaarheidsonderzoek worden in de daarvoor
speciale rapportageformulieren vastgelegd. Het door TMA goedgekeurde
onderzoeksbedrijf stuurt deze namens de organisatie naar TMA.
Stap 4. TMA controleert de gegevens om vast te stellen dat het onderzoek
volgens de gemaakte afspraken is uitgevoerd en dat de resultaten
aantonen dat de organisatie aan de eisen van de NEN8878 voldoet. Als
dat het geval is verstrekt TMA het NEN 8878 certificaat aan de
organisatie.
Deze mogelijkheden worden geboden om waar mogelijk de kosten voor het
bereikbaarheidsonderzoek te beperken.
Het certificaat is één jaar geldig. Na 12 maanden dient er een nieuwe steekproef te
worden gedaan om te toetsen of de organisatie nog steeds aan de eisen voldoet. Is het
certificaat verlopen of blijkt uit de steekproef dat de organisatie niet langer aan de eisen
voldoet dan moet het certificeringtraject opnieuw worden uitgevoerd.
Afbeelding 1. Certificeringtraject
Wat wordt er gemeten?
De NEN 8878 geldt voor de gehele organisatie. Het is dus niet mogelijk om alleen een
afdeling te certificeren. Alleen wanneer een onderdeel in de organisatie geheel
zelfstandig functioneert is NEN certificering van dat onderdeel mogelijk.
Alleen wanneer een organisatie onderdeel als geheel zelfstandige organisatie
functioneert is NEN certificering van dat onderdeel mogelijk.
In de regel is de bereikbaarheid van de receptie of klantcontactcentra wel redelijk goed
geregeld. Het is veel lastiger om de bereikbaarheid binnen de organisatie ook goed te
regelen. In de beleving van de beller is de bereikbaarheid van de organisatie voor een
belangrijk deel ook afhankelijk van de bereikbaarheid van de juiste afdeling of persoon.
Daarom geldt deze norm voor de gehele organisatie en voor alle gepubliceerde
telefoonnummers. Onderscheid in eisen wordt gemaakt tussen het hoofdnummer en
doorkiesnummers.
Wat kost het?
De kosten voor het Certificaat en de bijbehorende controle van de onderzoeksresultaten
bedragen € 1250,- excl. btw. De kosten voor het vernieuwen van het certificaat bedraagt
€ 625,- excl. btw.
De kosten voor het bereikbaarheidsonderzoek zijn afhankelijk van de omvang en inzet
van het onderzoek. Deze afspraken worden buiten TMA om door de organisatie zelf met
het onderzoek bedrijf gemaakt.
Informatie
Voor meer informatie neem contact op met TMA of bezoek de website van TMA:
http://www.tma-nl.org
TMA:
Secretariaat TMA
Postbus 627
3440 AP Woerden
Telefoon: (0348) 49 50 53
Telefax: (0348) 49 50 50
E-mail: [email protected]
www.tma-nl.org

Download Report