Dat de hotellerie op het gebied van digital geld; jaarlijks neemt het budget ervoor met tien-positie te midden van allemaal vijf-ster- service vooroploopt, nou nee. De sector op tientallen procenten toe. De digitale aanwe- renhotels in de hoofdstad. dat vlak traditioneel noemen, beantwoordt zigheid is ook de reisindustrie en het Britse Door online hotelbeoordelingen op reviewsites meer aan de waarheid. Swissôtel Amsterdam, World Travel Awards niet ontgaan. als Tripadvisor, IGo YouGo en Booking.com en social-mediakanalen constant te monitoren en gelegen op het doorgaans door toeristen overladen Damrak, maakt nu zo’n vijf jaar gebruik Top tien op te volgen, verzamelt het bedrijf feedback van online monitoringprogramma’s. Door het De hotelsector in Amsterdam staat onder druk: van klanten. Zowel in woorden, als in ratings. veelvuldige gebruik van social media en user er is meer vraag dan aanbod van hotels. Klanten De reputatiemanagement-applicatie TrustYou generated content mag het bedrijf zich gerust vinden en vindbaar zijn voor klanten, daarop biedt inzicht in de kwaliteit en aard van de een early adaptor noemen. En ook aan pay is Swissôtel Amsterdam dan ook gefocust. beoordelingen, die de basis vormen voor verbe- per click-campagnes en search engine opti- Met succes, want de omzet die het hotel per teringen. Denk aan het doorvoeren van een misation besteedt het management serieus beschikbare kamer boekt, is goed voor een top hogere internetsnelheid bijvoorbeeld. 6 ccm - jaargang 20 - nr 5 2014 06-CCM 05-2014-Swisshotel.indd 6 06-10-14 12:59 DOSSIER Digital service Tekst Maxim Renders Swissôtel Amsterdam (meermalen bekroond): “Gemiddeld een op drie gasten laat een review achter” Als viersterren hotel zelfs de vijfsterren competitie verslaan en jaren op rij de eerste plek weten te bemachtigen in de categorie Netherlands’ Leading Business Hotel van de World Travel Awards, dat doet wat met je. Swissôtel Amsterdam slaagt erin gasten vooral via online service voor zich te winnen. “Onze business is emotie. Gasten geven dat terug via allerlei kanalen”, ervaart general manager Harold Kluit. Hand in eigen boezem “We reageren op elke review, zowel positieve als negatieve,” verduidelijkt Harold Kluit, op twee hoog in zijn bescheiden directievertrek op de hoofdstedelijke toplocatie. “In elk geval proberen we dat. Als iemand in 500 woorden zijn verhaal beschrijft, dan mag hij een serieuze reactie verwachten. Ook al is de kritiek In de hotellerie handelen we in emotie. Dát is onze business Gemiddeld een op drie gasten laat een review achter, op welk platform dan ook. Dat stimuleert het hotel door elke gast na vertrek een e-mail te sturen met een uitnodiging een beoordeling op een reviewsite te plaatsen. De vragenlijst op de hotelsite, die eenzelfde doel dient, gebruiken de gasten daar nauwelijks voor. Leg beide mogelijkheden eens niet terecht, je moet er altijd tactvol mee naast elkaar en je weet waarom; reviewsites omspringen en ervoor waken in de verdedi- blinken meer uit door eenvoud. Kluit: “We ging te schieten. We kiezen ervoor de hand in zijn onderdeel van een merk, waardoor we eigen boezem te steken.” wereldwijd dezelfde vragenlijsten gebruiken. ccm - jaargang 20 - nr 5 2014 7 06-CCM 05-2014-Swisshotel.indd 7 06-10-14 12:59 Onze gasten willen comfort, snelheid en erkenning, allemaal Die zijn langer dan wat een gast op een aanwezig zijn. Belangrijkste doel hiervan is Coca Cola, Nike, CitizenM reviewsite aantreft. Echter, van de gasten die de relaties met potentiële en terugkerende De hotelmedewerkers informeren gasten onze vragenlijsten invullen, vergaren we wél gasten te onderhouden. Bovendien hoopt de persoonlijk over bijvoorbeeld de openings- meer informatie. En je zou het misschien niet organisatie afwijkende klantvoorkeuren en tijden van het Rijksmuseum, tippen over de denken, maar wat ik hier in mijn hand heb, nieuwe volgers aan te trekken om daarmee tentoonstellingen van dat moment, doen de is de buit van deze maand.” Hij toont een de eigen fanbase uit te breiden. Daartoe post reis ernaartoe uit de doeken. Daarbij proberen bundel met guest servicekaarten, die gasten het, zoveel als mogelijk, bruikbare en bete- ze boven alles weg te blijven van scripts. standaard op hun hotelkamer aantreffen. Ook kenisvolle informatie. Dat kan een speciale Hun woordkeus is ‘sjiek, maar niet stijf’. Wel die voorzien nog in een behoefte. Het zijn er aanbieding zijn, maar ook een tip als Hotspot hanteren ze standards voor de telefonische 30 in totaal. Monday: het hotel wijst de klant op een nieuw contacten, nemen na maximaal driemaal “In de hotellerie handelen we in emotie. Dát restaurant in de stad dat de deuren opent. “We overgaan op, bieden gasten een pillow menu is onze business. Gasten geven dat terug via behandelen elke gast als een zakenreiziger. aan, noemen ze bij hun achternaam en een beoordeling, een handgeschreven brief Zakelijke faciliteiten moet je als hotelorgani- servicen ze naar de hotelkamer toe. en ansichtkaartje, of vertellen het door aan satie gewoon goed regelen, zodat de gast onge- “Gastvrijheid is niet meer dan je gasten een vriend of collega.” stoord kan werken. Meeting suites en overal behandelen alsof ze de beste vrienden van snelle, gratis internettoegang zijn daarbij je ouders zijn”, stelt Harold Kluit. Waarop Bruikbaar en betekenisvol vereisten. We behandelen onze gasten als Raoul Fokké, sales- en marketingmanager, Op Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, slimme mensen. Die willen comfort, snelheid toevoegt: “In deze conventionele industrie YouTube wil het hotel bij voorkeur continu en erkenning, allemaal.” gaat het nog wel een aantal jaren duren, voordat je kunt spreken van totale social service. Daarbij draait alles om data van klanten, om klantvoorkeuren. Op basis daarvan kun je anticiperen en je service customizen. De hotellerie loopt wat dat Medewerkers proberen weg te blijven van scripts betreft nog achter op wat nu al in andere sectoren mogelijk is.” De general manager noemt Coca Cola, Nike en CitizenM als aansprekende voorbeelden van smart service. “Via Bluetooth een vakantiefilmpje op een groot tv-scherm in je hotelkamer kijken, dat kan nu nog niet. Sterker nog, het kan zelfs nog niet in nieuw gebouwde hotels in Amsterdam die dit of vorig jaar geopend zijn!” 8 ccm - jaargang 20 - nr 5 2014 06-CCM 05-2014-Swisshotel.indd 8 06-10-14 12:59