Klachtenprocedure - Mentor Academie

Klachtenreglement Mentor Academie Dit klachtenreglement is van toepassing op klachten over een of meer medewerkers van de Mentor Academie 1. Definities Aangeklaagde: De Mentor Academie of onderaannemer door de Mentor Academie. Opdrachtgever: Organisatie die een opdracht heeft neergelegd bij de Mentor Academie. Cursist: Individueel persoon t.a.v. wie de Mentor Academie een overeenkomst heeft gesloten tot het uitvoeren van een opdracht. Klacht: Uiting van ongenoegen over het handelen of het nalaten (van handelen) van een aangeklaagde of een derde voor wiens handelen de aangeklaagde verantwoordelijk is. Klager: Een opdrachtgever of iemand in dienst van de opdrachtgever, dan wel een cursist. Mentor Academie: Een eenmanszaak, gevestigd aan het Ipenrodeplantsoen 29, 2548SJ te Den Haag. (hier verder MA genoemd) 2. Uitgangspunt en doelstelling van de klachtenprocedure De doelstelling van de klachtenprocedure is het tijdig en naar tevredenheid van alle betrokken partijen oplossen van een klacht, voor zover de MA verantwoordelijk is voor het ontstaan van de klacht. Daarbij gelden de volgende uitgangspunten: 1. Het aandacht besteden aan de klager. 2. Het wegnemen van de oorzaak van de klacht en het oplossen van de gevolgen daarvan. 3. Voor zover van toepassing het doen van aanbevelingen ten aanzien van te nemen maatregelen om soortgelijke klachten in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen. 3. Indienen en registratie van een klacht Een klager moet een klacht schriftelijk indienen bij de MA. De MA draagt zorg voor de registratie van de klachten en rapportage omtrent -‐ het totaal aantal ingediende klachten. -‐ het aantal klachten dat niet in behandeling is genomen. -‐
het aantal klachten dat niet in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld. -‐ het aantal klachten dat in behandeling is genomen. -‐ het aantal klachten dat in behandeling is genomen en binnen de termijn afgehandeld. Een klacht wordt gedurende 2 jaar bewaard. De MA stuurt de klager binnen 7 dagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging. Daarin wordt de verdere procedure vermeld alsmede de termijnen waarbinnen dit moet zijn afgehandeld. 4. Behandeling van een klacht Na de registratie van de klacht zal eerst getracht worden met beide partijen tot een gesprek te komen om de klacht af te handelen. Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, dan wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen 4 weken na het indienen van de klacht daarvan op de hoogte gesteld. De afhandeling van de klacht gebeurt door een persoon die niet bij de gedragingen en/of uitlatingen waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. De MA benadert daarvoor een ervaren directeur/bestuurder van een onderwijsinstelling om deze rol op zich te nemen, dhr. M.H.J. Guichelaar te Den Haag. Zijn oordeel is bindend. Indien er geen overeenstemming wordt bereikt, kunnen beide partijen advies van deskundigen inwinnen, noodzakelijk voor de behandeling en afhandeling van de klacht. Zowel de klager als de aangeklaagde hebben gedurende de klachtenprocedure recht op inzage in alle stukken die relevant zijn voor de afhandeling van de klacht. 5. Afhandeling van een klacht Na de bestudering van alle relevante stukken, het gesprek en het inwinnen van deskundig advies, stelt de MA een schriftelijke reactie op de klacht, die binnen 6 weken na de ontvangstdatum van de klacht aan de klager wordt toegezonden. In deze reactie op de klacht wordt het volgende opgenomen: 1. de omschrijving van de klacht 2. de weergave van alle relevante feiten en omstandigheden met betrekking tot de klacht 3. het oordeel betreffende de klacht, inhoudende de gegronde en ongegronde bevinding van de klacht. 4. Indien de klacht gegrond wordt bevonden, de eventueel uit te voeren maatregelen om de gevolgen van het handelen of nalaten (van handelen) zoveel mogelijk ongedaan te maken en/of zoveel mogelijk te voorkomen dat eenzelfde klacht in de toekomst zal worden ingediend. 6. Recht op bijstand Gedurende de klachtenprocedure, zoals bedoeld in het klachtenreglement, hebben zowel de klager als de aangeklaagde het recht zich te laten bijstaan. Zulks op kosten van de klager, respectievelijk de aangeklaagde. 7. Geen behandeling klacht, beëindiging klachtenreglement De klacht wordt niet in behandeling genomen indien 1. reeds meer dan 6 weken zijn verstreken tussen het moment van handelen of nalaten (van handelen) van een aangeklaagde waarop de klacht betrekking heeft en het moment van het indienen. 2. deze door de klager wordt ingetrokken, dan wel indien de klager na bemiddeling en/of overleg afziet van verdere behandeling van de klacht. 3. het handelen of nalaten van een aangeklaagde betreft, ten aanzien waarvan de klager een rechterlijke procedure aanhangig maakt of heeft gemaakt. 4. ten aanzien van het handelen of nalaten (van handelen) een aangeklaagde een strafrechtelijk onderzoek is ingesteld, dan wel een strafrechtelijke procedure aanhangig is gemaakt. 5. de klager naar het oordeel van de behandelaar onvoldoende belang heeft bij behandeling van de klacht. In het geval dat de klacht zoals hierboven beschreven bij lid 1 tot en met 5 niet in behandeling wordt genomen, zal de MA de klager hiervan binnen 4 weken na de ontvangst van de klacht in kennis stellen. In alle andere gevallen dan genoemd in hoofdstuk 7, lid 1 tot en met 5, eindigt deze klachtenprocedure door verzending van het antwoord op de klacht, zoals bedoeld in hoofdstuk 5, lid 1 tot en met 4, aan de klager. 8. Slotbepalingen De klacht en de persoonlijke gegevens over de klager en de aangeklaagde zullen door de MA zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld en geregistreerd. Dit klachtenreglement treedt in werking op 10 november 2014. Bijlage: Uiterste reactietermijnen: Ontvangstbevestiging van de klacht De klacht wordt niet in behandeling genomen De uitspraak van de MA t.a.v. de klacht 7 dagen na het indienen van de klacht 4 weken na het indienen van de klacht 6 weken na het indienen van de klacht

Download Report