“Streamer” MICHAEL MACKAAIJ, DIRECTEUR MULTISAFE OPINIE | 11 Let op! Advies kost geld Afgelopen week heb ik met veel interesse het position paper van het Verbond gelezen, waarin ondubbelzinnig wordt gekozen voor een model waarbij beloning een zaak wordt tussen de consument en het intermediair. Zowel de politiek als de toezichthouder lijkt zich in deze zienswijze te kunnen vinden, terwijl het Verbond oog heeft voor het belang van een noodzakelijke begeleide overgangsfase. De weerstand bij enkele brancheorganisaties lijkt dan ook meer een publieke show voor (een steeds kleiner wordend deel van) de eigen achterban, dan een serieus te nemen alternatief voor de tekortkomingen van het provisiemodel. Naar mijn mening gaat het dan ook niet meer om de vraag óf we naar een CAR-model gaan (welke financieel marketeer verzint een betere naam?) maar in welk tempo. En daar zou de discussie zich ook beter snel op kunnen richten voordat we collectief ingehaald worden door een nieuwe wetgeving. “Transparantie van dienstverlening belangrijker dan transparantie van beloning” In alle stukken mis ik nog een oplossing voor een laagdrempelig advies voor de onderkant van de markt. Het Verbond heeft het over de markt tijd gunnen om te komen met oplossingen. Brancheorganisaties misbruiken dit argument om te trachten alles bij het oude te laten. Het verhogen van provisies voor kleine schadeverzekeringen lijkt een schijnoplossing en geeft te weinig ruimte aan de markt om dienstverlening (en dus beloning) te differentiëren. Wat voor de branche als geheel een gemiste kans is, is de herhaalde focus op de beloning. Provisietransparantie, inducementregels, en nu weer customer agreed remuneration, in alle stukken draait het vooral om de (hoogte van de) beloning. Dit terwijl transparantie van dienstverlening uiteindelijk belangrijker is dan transparantie van beloning. Dienstverlening is immers de invulling van de behoefte van de klant. Of tenminste, dat zou het moeten zijn. Op dit moment zijn er nog Weekblad voor Financiële Dienstverleners maar heel weinig partijen die helder aangeven wat hun dienstverlening precies inhoudt en die daar vervolgens op afgerekend willen worden door het geven van harde garanties. Hoewel ons abonnementensysteem veel aandacht heeft gekregen door de hoogte van het maandbedrag, vinden wij de echte doorbraak het servicecertificaat (inmiddels door DNB goedgekeurd) waarin we voor onze particuliere relaties helder vastleggen welke dienstverlening ze mogen verwachten (het certificaat is te downloaden van onze website). Ook onze employee benefits afdeling hanteert heldere dienstverleningsvoorwaarden en service levels. Op deze manier merken wij dat het gesprek met de klant over de beloning, eigenlijk veel meer gaat over de gewenste dienstverlening door de klant, en minder over de hoogte van de beloning. Wat nog ontbreekt is een zelfde helderheid van verzekeraars. Terecht komt op internetfora de vraag naar voren hoe tussenpersonen gecompenseerd gaan worden voor de vele fouten van verzekeraars en de grote hoeveelheid werk die dit met zich meebrengt. De makkelijkste oplossing voor de middellange termijn is zoveel mogelijk administratie tussen verzekeraars en tussenpersonen beperken door in volmacht te werken, maar voor de tussenliggende tijd moeten ook verzekeraars kwaliteitsgaranties durven te bieden. Tenslotte moeten we met elkaar het besef bij de consument verhogen, dat advies geld kost. Op Google levert de combinatie ‘gratis pensioenadvies’ ruim 9.000 hits. De combinatie ‘gratis advies verzekeringen’ zelfs 366.000. Zolang een top-5 verzekeraar reclame maakt voor ‘Gratis pensioenadvies voor werkgevers’ en deze kosten terugverdient door de werknemers vanuit een callcenter te bestoken met dure aanvullende verzekeringen blijft het voor velen van ons dweilen met de kraan open. Misschien moeten we, analoog aan de ‘let op: lenen kost geld’-campagne, toewerken naar een verhoogd bewustzijn van de consument dat verzekeringen belangrijk zijn, en dat een goed advies, en een regelmatige update daarvan, onontbeerlijk is en geld kost. week 9/10 – 10 maart 2010