klik hier - Vlaamse Liga NAH

In de dodehoekspiegel van uw verzekeraar
‘Je bent
slachtoffer,
maar je krijgt
het gevoel
dader te zijn’
Een verzekeraar die vit over
begrafeniskosten. Of die aan
een advocaat vraagt waarom
zijn cliënten nog geld en
tijd investeren in hun zwaar
gehavende dochter? Voor vele
slachtoffers is het contact
met de verzekeraar een
ongeluk bij een ongeluk. ‘Er
is nood aan een afdwingbare
Gedragscode.’
Filip Rogiers,
illustraties Debora Lauwers
In één seconde je leven verwoest weten? Het
overkwam in de eerste drie maanden van
het jaar opnieuw bijna 10.000 Belgen die
betrokken waren in een verkeersongeval,
zo bleek deze week nog uit de jongste
Veiligheidsbarometer van het Belgisch
Instituut voor Verkeersveiligheid.
‘Er is een leven voor en na het ongeluk’,
zegt Mia*, moeder van Nicolas die op zijn
twaalfde uit de auto werd geslingerd na een
aanrijding. Nicolas, nu 19, moest na zijn coma
en revalidatie een nieuw leven opbouwen. ‘Alles
van voor het ongeluk was hij kwijt. Op foto’s
herkende hij zichzelf niet meer. Als je kind uit
de coma ontwaakt, roep je hoera! Daarna moet
je gaandeweg afscheid nemen van alles wat hij
ooit gekund heeft. Ik heb zelf pas een idee van
de ware omvang van de schade gekregen toen
ik een jaar later met hem zijn schoolwerk weer
22
trachtte op te pikken.’
Voor wie het overkomt, begint een soms
levenslange periode van rouw, strijd, hoop en
ontgoocheling. Het taaiste hoofdstuk dat in dat
nieuwe leven aanbreekt, is vaak het contact met
de wereld van de verzekeringen.
Of je nu in je recht of in de fout bent: de
procedure wordt door alle slachtoffers en hun
families als zeer belastend ervaren. Maar er is
geen ontsnappen aan. Leed dient verwerkt,
schade vergoed.
‘Het is onvermijdelijk dat je op een
bureaucratische wereld botst’, zegt Patricia
Jonnaert. ‘Een wereld die maar weinig affiniteit
heeft met zowel de financiële als emotionele
impact van een zwaar ongeval. Je bent een
dossier, een nummer.’
Jonnaert stond aan beide kanten. Als juriste
werkte ze 20 jaar voor de verzekeringen,
»
23
In de dodehoekspiegel van uw verzekeraar
afdeling rechtsbijstand. Vijf jaar geleden werd
haar zoon slachtoffer van een motorongeval.
Ze is vandaag coördinator van de Vlaamse
Liga NAH (Niet-Aangeboren Hersenletsels).
‘Bureaucratie en menselijk leed vloeken. Maar
dat is niet alleen voor verzekeringen zo. Het
geldt voor alle actoren met wie je te maken
krijgt: justitie, controleartsen, het Vlaams
Agentschap voor Personen met een Handicap
(VAPH).’
Windowdressing
Is een zekere spanning onvermijdelijk,
slachtoffers getuigen dat verzekeraars
soms nodeloos extra leed aanrichten.
Vooral de contacten met de verzekeraar
van de tegenpartij ervaren velen als uiterst
harteloos. To add insult to injury. Dat gaat
van het verkeerd spellen van de naam van het
slachtoffer tot het subtiel onder druk zetten
van families om met minder schadevergoeding
genoegen te nemen.
Of er is de confrontatie met de indicatieve
tabellen: een puntensysteem om de morele
schade te berekenen. Familieleden krijgen
daarbij vaak het gevoel dat het leven van hun
kind minder waard is dan een verhakkeld
autowrak.
Sinds 2011 heeft Assuralia, de
beroepsfederatie van burgerlijke
aansprakelijkheidsverzekeraars, een
Gedragscode. Die kwam er onder meer op
vraag van vzw Rondpunt en Ouders van
Verongelukte Kinderen (OVK). Die code bevat
aanbevelingen voor een humaner contact met
nabestaanden, een betere communicatie en
proactieve informatie. Minnelijke regelingen
mogen zeker bij een overlijden ‘niet in de eerste
weken’ worden voorgesteld, voorschotten
moeten worden toegekend zonder dat de
schadelijder afstand moet doen van het recht
op latere schadevergoedingen.
‘De Gedragscode is niet slecht, maar het is
een erg zacht instrument’, zegt professor Frank
Hutsebaut (KUL), coauteur van Kinderen
als slachtoffer van het verkeer. ‘Er zijn geen
sancties aan verbonden. Uit eigen onderzoek
is ook gebleken dat vooral de tussenpersonen,
de makelaars, onthutsend weinig afweten van
die code. En zij komen toch het vaakst met de
slachtoffers in contact.’
‘Je kind ligt in coma,
het gaat misschien
sterven, dan heb je
geen zin om vragen
van een wildvreemde
over zijn leven,
school en hobby’s te
beantwoorden’
Expertisecentrum Rondpunt komt in een
maandag te publiceren evaluatieverslag tot
eenzelfde conclusie: het is nog altijd pover
gesteld met de kennis van de Gedragscode,
ook bij slachtoffers en hun families.
‘Voor ons onderzoek ter evaluatie van de
Gedragscode hebben we een vragenlijst naar
de 18 Assuralia-verzekeraars gestuurd’, zegt
Nathalie Vandendaele van Rondpunt. ‘Ook
na drie rappels hebben tien maatschappijen
niet geantwoord. Welke conclusie kun je
daar anders uit trekken dan dat ze het niet
belangrijk genoeg vinden?’
Assuralia heeft ook een ombudsdienst.
Hutsebaut heeft daar hetzelfde dubbele gevoel
bij als bij de Gedragscode. ‘Dat is prachtig,
maar er klopt iets niet. Op het terrein hoor je
veel klachten, maar die zijn tot nu toe amper
bij die ombudsdienst geraakt. Als ze het ernstig
menen met hun informatieplicht, zouden ze
in hun correspondentie op z’n minst moeten
verwijzen naar die ombudsdienst. Dat lijkt
mij een morele plicht. Maar het gebeurt niet.
Je hebt een ombudsdienst, maar je steekt hem
weg? Dat ruikt naar windowdressing.’
Een half graf
‘Amper drie weken na het ongeval stond er
iemand van de tegenpartij onaangekondigd
aan de deur’, zegt Mia. ‘Die had een lijst met
vragen bij zich. Hij wilde zogezegd weten
24
hoeveel geld de verzekeraar al opzij moest
zetten voor de schadevergoeding. Dat is
allemaal goed en wel als je zoon zijn been
gebroken heeft, niet op een moment van
leven en dood. Je kind ligt in coma, het gaat
misschien sterven, dan heb je geen zin om
vragen van een wildvreemde over zijn leven,
school en hobby’s te beantwoorden. In die
eerste dagen, weken, maanden heb je geen
enkele behoefte aan paperassen. Je bent op
zo’n moment ook totaal niet bezig met geld
of schadevergoedingen. Je wil verdorie bezig
zijn met je zoon, met het leven van je andere
kinderen, jezelf.’
Ook Leen ervoer bij de confrontatie met
de bureaucratie een stuitend gebrek aan
tact en respect. Haar zoon, Tom, werd
op zijn 12de door een motorrijder van
het zebrapad gemaaid. Ook hij kwam na
maanden revalidatie en operaties voor het
leven gehavend uit het ongeluk. ‘Wat weet
je als mama van die rompslomp? Je bent al
blij dat je kind het overleefd heeft. Tot voor
een paar maanden had ik nog nooit van die
Gedragscode gehoord. Daar staat in dat
verzekeraars correct moeten betalen en niet
over pietluttigheden mogen vitten. Dat doen ze
juist wel.’
Vooral in de beginfase na een ongeval is dat
fataal voor het vertrouwen van slachtoffers in
verzekeraars. ‘We hebben weet van gevallen
waarbij de verzekering moeilijk doet over de
kosten van familieleden in het buitenland die
de begrafenis willen bijwonen’, zegt Gerdine
Westland, coördinator van Rondpunt. In het
boek Kinderen als slachtoffer van het verkeer
staat het getuigenis van ouders die, omdat
ze later naast hun overleden kind wilden
begraven worden, een ruime begraafplaats
kozen. ‘De plaats waar de urne staat, is geschikt
voor twee personen, dus wij betalen er maar de
helft van’, kregen ze te horen.
Ook in latere stadia voelen slachtoffers zich
soms ronduit geschoffeerd door het gebrek
aan tact en begrip. Lea en Frank hadden alle
moeite van de wereld om nog voorschotten te
krijgen voor hun zwaar gehandicapte dochter
Hermine. ‘Ze speelden het zeer cru’, zegt Frank.
‘Tegen onze advocaat werd gezegd: “Maar
meneer, wat zouden uw cliënten nog tijd en
geld steken in zo’n kind?”’
Beestenkeuring
Hoe zwaarder en complexer het ongeval, hoe
langer de procedure dreigt aan te slepen. Het
is onvermijdelijk, maar het zadelt slachtoffers
wel op met een hels dilemma. ‘Je wil of kan het
niet zo laten’, zegt Gerdine Westland. ‘Je moet
die strijd aangaan om behoorlijk vergoed te
worden, ook om het financieel verder te rooien,
maar je voelt tegelijkertijd de behoefte om
verder te gaan met je leven.’
De ondervragingen, de controles, de
vertragingen, de briefwisseling: het is een
stoet die nooit lijkt te eindigen. Het houdt de
kwalijke herinnering levend, bemoeilijkt de
verwerking.
Even onvermijdelijk bij complexe dossiers is
dat er gedurende jaren heel veel mensen rond
het slachtoffer cirkelen: de tussenpersonen
van de eigen verzekeringen en die van de
tegenpartij, medische experten, advocaten.
‘Het kan een heel bataljon worden’, zegt
Westland. ‘En het is voor het slachtoffer
moeilijk in te schatten wie ze kunnen
vertrouwen en wie niet.’
Slachtoffers moeten ook tig keer hun pijnlijke
verhaal opnieuw vertellen. ‘Ik heb getracht om
Tom zo weinig mogelijk lastig te vallen met
verzekeringskwesties’, zegt Leen. ‘Maar als hij
voor de zoveelste keer op medische controle
moest, zuchtte hij op den duur: “Mama, ik ben
die beestenkeuring beu”.’
De wil om ‘ervan af te zijn’ is een
tweesnijdend zwaard. ‘Het slachtoffer wil
snel verder met het leven, maar is vaak
onvoldoende geïnformeerd om de gevolgen
van een vroegtijdige afsluiting in te schatten’,
zegt Patricia Jonnaert. ‘Te vroeg afsluiten
is maar zelden in het voordeel van het
slachtoffer. De verzekeringen van hun kant zijn
terughoudend om een dossier open te houden.
Zij werken met reserves. De kost van vandaag
is niet die van binnen 20 jaar. ‘Ik ben ervan
overtuigd dat slachtoffers zeker in het gros
van de eenvoudigere gevallen correct vergoed
worden.’
Toch wordt dat niet altijd zo ervaren, blijkt
ook uit het door Frank Hutsebaut verzamelde
onderzoek. ‘70 tot 80 procent van de
slachtoffers, hun familie of nabestaanden zegt
op het einde van de rit niet tevreden te zijn met
de vergoede schade.’
25
Lea en Frank hadden
alle moeite om
voorschotten te
krijgen voor hun zwaar
gehandicapte dochter
Hermine. ‘Tegen onze
advocaat werd gezegd:
“Maar meneer, wat
zouden uw cliënten nog
tijd en geld steken in
zo’n kind?”’
Mes op de keel
In het moeizame proces van wikken, wegen
en onderhandelen staan slachtoffers en
verzekeraars niet op gelijke voet. De eersten
ervaren wel vaker subtiele tot minder subtiele
druk om af te sluiten of genoegen te nemen met
minder dan datgene waar ze recht op menen te
hebben.
‘Je bent kwetsbaar, de vragende partij’, zegt
Jonnaert. ‘En als je niet weet aan welke deur
je moet aankloppen, word je regelmatig
weggestuurd met een smoes: “Het strafdossier
moet worden afgewacht”, “Je hebt al een
voorschot gehad”. Je bent in volle verwerking
ook niet bezig met het bijhouden van
bewijsstukken van gemaakte kosten. Je hoofd
staat daar niet naar. Dat wordt dan achteraf
soms misbruikt: “U hebt toch getekend? U was
toch akkoord?”’
In de Gedragscode van Assuralia staat dat
bij een voorstel tot minnelijke regeling de
schadelijder een bedenktijd van minstens 30
dagen moet krijgen. Ook moet er expliciet een
voorbehoud worden vermeld ‘voor eventuele
toekomstige tussenkomsten die in oorzakelijk
verband staan met het ongeval’. Maar wie,
zoals al gezegd, ként die Gedragscode? Wie
controleert de naleving ervan?
‘Voorschotten inhouden is een vorm
van onrechtstreekse druk’, zegt Nathalie
Vandendaele. ‘Het brengt mensen niet alleen »
In de dodehoekspiegel van uw verzekeraar
in een precaire financiële situatie, als ze het
trekken en sleuren daarrond moe zijn, zijn
ze ook sneller geneigd om een voorstel tot
minnelijke regeling te ondertekenen.’
Acht jaar al zijn Frank en Lea verwikkeld in
deze procedure. ‘De laatste twee jaar hebben de
verzekeringen echt beestig gedaan’, zegt Frank.
‘Na een eerste voorschot hoorden we niets
meer. Toen we er eindelijk zelf om vroegen,
zeiden ze dat ze enkel nog wilden betalen als we
aanstalten maakten om het dossier af te sluiten.
Ze zetten ons het mes op de keel.’
Lea: ‘De situatie was vorig jaar zo schrijnend
dat we de begeleiding die onze dochter op
school kreeg, hebben moeten stopzetten.
We zaten zo diep dat we uiteindelijk hebben
moeten lenen van onze eigen kinderen. Die
hadden dat natuurlijk wel over voor hun zusje,
maar lenen van je eigen kinderen is pijnlijk en
onterend.’
Leen werd twee jaar na het ongeluk
ontboden door de eigen verzekeringen. ‘De
verzekeringsarts zei dat de hoofdzetel hem
bevolen had om het dossier af te sluiten. Hij is
daar gelukkig tegenin gegaan. Hij vond het zelf
niet kunnen nadat hij Tom had onderzocht.
Tom was toen 14 jaar, zat nog in volle groei.
Zou hij verder kunnen studeren? Hij was
al overgeschakeld van aso naar tso, hij had
gedragsproblemen, psychische noden.’
Laptop cadeau
Bovenal ervaren slachtoffers de hele procedure
als eenrichtingsverkeer: de bewijslast ligt altijd
bij hen. ‘Wij moeten elke euro bewijzen,’ zegt
Lea, ‘zij moeten niet motiveren waarom ze een
bepaalde kost weigeren.’
Wat daarbij ook veel ergernis wekt: hoe
de verzekeraar wil denken in de plaats
van het slachtoffer. Een klassieker is het
in vraag stellen van door het slachtoffer
benodigde hulpmiddelen. ‘Hoe persoonlijk
je wordt benaderd, is sterk afhankelijk
van de dossierbeheerder’, zegt Nathalie
Vandendaele. ‘Sommige mensen verkiezen een
hulpmiddel om zoveel mogelijk zelfstandig te
kunnen blijven doen, boven een persoonlijk
assistentiebudget (PAB) waarmee ze een
begeleider in huis kunnen nemen. De
verzekeraar vraagt dan: “Waarom moet je nog
zelfstandig naar het toilet kunnen als je er
‘De verzekeraar zegt:
“Mevrouw, uw zoon
zit niet in een rolstoel.
Hij kan dus bewegen?”
Ja, hij kan bewegen,
maar wat is hij met zijn
benen als hij de kast
in plaats van het toilet
binnenstapt?’
een betaalde helper kunt voor krijgen?” Tja,
voor dat slachtoffer is dat misschien wel heel
belangrijk. Al doet hij er een halve dag over om
op eigen houtje naar dat toilet te kunnen gaan.
Zoals hij het ook heel erg nodig kan hebben om
zelf een boek te kunnen blijven lezen in plaats
van het te worden voorgelezen.’
Indirect beslissen verzekeraars mee over
de toekomstkansen van een zwaar gehavend
mens. In de door therapeuten geadviseerde
hulpmiddelen voor Hermine stond een laptop
met specifieke software. ‘Ze kan amper nog
lezen van papier,’ zegt Lea, ‘maar ze slaat de
stof wel op als ze ze hoort. Die software scant
de schoolboeken, de computer leest ze voor.
De reactie van de verzekeringsinspecteur was:
“Mevrouw, u denkt toch niet dat we uw dochter
een laptop cadeau gaan doen?”’
Die voortdurende strijd en het permanente
gevoel zich te moeten verantwoorden wegen
psychologisch zwaar voor de door het ongeval
toch al zo hard getroffen families van het
slachtoffer. ‘Ik weet dat verzekeringen geen
cadeaus geven en dat verwachten we ook niet’,
zegt Lea. ‘Wij willen echt niet profiteren, maar
dat gevoel geven ze je wel. Je moet bedelen om
te krijgen waar je recht op hebt.’
Een door Hutsebaut geciteerde getuige
omschrijft het als volgt: ‘Je bent slachtoffer,
maar op een bepaald moment voel jij je de
dader.’
‘Die verdachtmaking is ondraaglijk’, zegt
Hutsebaut. ‘Je kind is gestorven of gewond
voor het leven en jij krijgt het gevoel dat je
26
geld wil verdienen op de rug van dat kind. Dat
is manifest niet zo. Ik ken niet één zo’n geval.
Het is hen nooit zozeer om het geld te doen als
wel om de vraag welke waarde de samenleving
toekent aan de dood of de ernstige kwetsuur
van hun kind.’
Blinde vlekken
Er is niet altijd krenterigheid, laat staan
kwade wil in het spel. Soms mangelt het
gewoon aan expertise: bij dossierbeheerders,
verzekeringsartsen en advocaten. ‘Als het je
niet overkomt, heb je er geen idee van hoeveel
verder dan de lichamelijke schade de gevolgen
van een ongeval kunnen reiken’, zegt Gerdine
Westland. ‘Verzekeraars moeten vergoeden,
ze zijn veel minder bezig met de lange
termijn, met revalidatie of herintegratie in de
maatschappij.’
Dat gebrek aan expertise laat zich het hardst
voelen bij niet-aangeboren hersenletsels
(NAH). Die komen, door de vooruitgang van
de medische wetenschap, almaar vaker voor.
‘Twintig jaar geleden zou mijn zoon
zijn ongeval waarschijnlijk niet overleefd
hebben’, zegt Patricia Jonnaert. ‘Nu wel,
gelukkig. Maar het brengt wel veel schade
met zich mee die je na coma en revalidatie
niet meer aan de uiterlijke, louter fysieke
symptomen kunt aflezen. Er zijn de blijvende
handicaps, maar ook de emotionele,
cognitieve gedragsstoornissen die “normaal”
functioneren in de samenleving bemoeilijken:
geheugenverlies, concentratiestoornissen,
ongeremdheid... Voor verzekeringen of justitie
blijven dat blinde vlekken. Nog te vaak denkt
men: het is iets in het hoofd, misschien
‘Die verdachtmaking is
ondraaglijk. Je kind is
gestorven of gewond
voor het leven en jij
krijgt het gevoel dat je
geld wil verdienen op
de rug van dat kind’
verbetert het nog. Ik zou het ook hopen, maar
het is niet zo.’
Soms leidt het tot zeer pijnlijke gesprekken,
weet Jonnaert. ‘De verzekeraar zegt: “Mevrouw,
uw zoon zit niet in een rolstoel. Hij kan dus
bewegen?” Ja, hij kan bewegen, maar wat is hij
met zijn benen als hij de kast in plaats van het
toilet binnenstapt als hij moet? Of hij zit bij de
kapper terwijl hij een afspraak bij de tandarts
had.’
Een beetje kort door de bocht kun je stellen
dat het voor de verzekeraar niet veel complexer
moet worden dan gebroken armen en benen.
Dat was ook Mia’s ervaring met Nicolas: ‘Je
hebt medische experts die gespecialiseerd
zijn in kleinere ongevallen met beenbreuken
en dergelijke. Maar wat is het probleem met
comapatiënten? Die worden wakker en er zijn
zoveel ongelofelijke hersenletsels waarvan je
de ernst en de gevolgen pas veel later beseft.
Nicolas zat op het moment van zijn ongeluk op
het niveau van het eerste middelbaar, nadien
op dat van het tweede leerjaar. Wat kon een
verzekeringsexpert nog aan hem zien, behalve
enkele lichamelijke letsels?’
Bij NAH manifesteert de schade zich vaak pas
vele jaren na het ongeval. Andere blinde vlek is
de vaak omvangrijke collateral damage die bij
een ongeval komt kijken. ‘Een zwaar ongeval
gooit niet alleen het leven van je gewonde kind
om’, zegt Lea, ‘ook dat van jezelf en de andere
kinderen. De zus en de broer van Hermine
zijn in een depressie gesukkeld. Ik denk niet
dat de verzekeringen in die kosten zullen
tussenkomen.’
Hoe zit het met te verwachten
inkomensverlies? Van de directe familieleden
of het slachtoffer in een later stadium? ‘Ik
begrijp de verzekeraar wel als die zegt dat je
naar een evenwicht moet streven’, zegt Nathalie
Vandendaele. ‘De grens moet natuurlijk ergens
getrokken worden. Argumenten als “ik zou
later promotie maken op het werk” of “mijn
zoon had Latijn-wiskunde kunnen studeren”
mogen wel waar zijn, een verzekeraar kan er
niet veel mee.’
Om lopende dossiers niet te hinderen,
werden de getuigen geanonimiseerd.
Vragen en info na een ongeval:
www.over-hoop.be en www.rondpunt.be.
‘De weg is nog lang,
maar hij is wel ingezet’
KBC-verzekeraar Marc Euben, directeur
Schadebeleid, distantieert zich van de hier
geciteerde praktijken. ‘Ik kan niet namens de
sector spreken. Als er misbruiken zijn, moeten
die worden aangepakt, maar ik geloof volstrekt
niet in de stelling dat de sector al het mogelijke
zou doen om dossiers te vertragen of om niet of
minder te moeten betalen.’
Vindt u een Gedragscode overbodig?
‘Het is een expliciete formele neerslag waar
naar verwezen kan worden en waarop men
verzekeraars kan aanspreken.’
Er zijn geen sancties voorzien.
‘Dat klopt. Ik vind wel dat verzekeraars er
hard mogen worden over geïnterpelleerd,
maar ik ben geen voorstander van financiële
boetes. Anders dreigt er een sport te ontstaan
vanuit heel verkeerde inzichten bij sommige
adviseurs van slachtoffers.’
U doelt op advocaten?
‘Onder andere. Wij doen alles om zo
slachtoffer-minded mogelijk te werken. Dat
is volgens mij de natuurlijke reflex van elke
dossierbeheerder. Zo laten we ook slachtoffers
getuigen voor onze mensen. We sturen onze
beheerders mee de baan op, bij het slachtoffer
thuis. Je kunt als verzekeraar doodsbang
zijn om te veel te betalen en dus al te schaars
omgaan met voorschotten, maar je kunt ook
meedenken met het slachtoffer. Die moet
geen eigen middelen voorschieten voor zijn
revalidatie en verdere integratie. We houden
zoveel mogelijk rekening met toekomstige, nog
niet geleden schade.’
Is dat in de sector de regel of de uitzondering?
‘Het is een beweging. De weg is nog lang, maar
hij is wel ingezet.’
Vooral slachtoffers met zware hersenletsels
vinden dat ze voortdurend moeten vechten
voor iets waar ze recht op hebben. Vaak
wordt de schade al te beperkend ingeschat.
‘Opnieuw, dat herkennen we niet. Recent
hebben we het dossier goedgekeurd van een
man die overtuigend kon aantonen dat hij zijn
leven weer op de sporen kon zetten door de
27
aanschaf van twee robotarmen. Grote kost,
maar voor ons en de betrokkene meer dan de
moeite waard. Alleen heeft dit maatschappelijk
soms een eigenaardig effect. Mensen met
aangeboren hersenletsels, die enkel op de
sociale zekerheid kunnen terugvallen, kunnen
het als discriminerend ervaren wanneer
NAH-patiënten via de verzekeringen beter
“geholpen” worden.’
I

Download Report