Lees hier meer

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen
klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten worden door de verzekeraars op hun
eigen websites gepubliceerd. Zo kunt u cijfers van verzekeraars met elkaar vergelijken.
Onderzoeksopzet ARAG Rechtsbijstand
ARAG heeft in mei 2014 onafhankelijk onderzoek laten uitvoeren door QuestBack. Particuliere klanten
(Totaal, Nieuw en Claimend) en Zakelijke klanten (Totaal) zijn per mail uitgenodigd om een online enquête in
te vullen.
De klanttevredenheidscijfers van ARAG Rechtsbijstand
Klanten vertrouwen er op dat ARAG hen zo goed mogelijk helpt met de afhandeling van juridische geschillen
of het voorkomen daarvan. Iedere vraag of ieder geschil opnieuw. In deze rapportage leest u hoe onze
klanten ons gemiddeld beoordelen.
Rapportcijfer
Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 tot 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw
verzekeraar?
Particulier totaal klant (388 respondenten)
Particulier nieuwe klant (149 respondenten)
7,3
3
7,3
Particulier claimende klant (292 respondenten)
Zakelijk totaal klant (284 respondenten)
7,8
6,8
NPS* van ARAG Rechtsbijstand
Hoe waarschijnlijk is het dat u ARAG aanbeveelt aan familie of vrienden?
Particulier totaal klant (386 respondenten)
Particulier nieuwe klant (143 respondenten)
- 7,8
3- 7,7
Particulier claimende klant (288 respondenten)
Zakelijk totaal klant (284 respondenten)
12,2
- 20,8
* De NPS score geeft inzicht in het aandeel ambassadeurs onder uw klanten, versus de neutralen en
tegenstanders. De NPS heeft een minimale score van -100 (alle klanten zijn tegenstanders), en een
maximale score van +100 (alle klanten zijn ambassadeurs).
NPS van de ARAG Rechtsbijstandverzekering
Hoe waarschijnlijk is het dat u een rechtsbijstandverzekering van ARAG aanbeveelt aan familie
of vrienden?
Particulier totaal klant (356 respondenten)
Particulier nieuwe klant (130 respondenten)
- 6,2
-315,4
Particulier claimende klant (276 respondenten)
Zakelijk totaal klant (262 respondenten)
14,5
- 26,0
Consumentenloyaliteit
Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak:
‘Als ik opnieuw voor de keuze zou staan, zou ik weer kiezen voor mijn rechtsbijstandverzekering
van ARAG’
Particulier totaal klant (355 respondenten)
Particulier nieuwe klant (130 respondenten)
66,2%
362,3%
Particulier claimende klant (276 respondenten)
Zakelijk totaal klant (261 respondenten)
72,5%
55,2%
Consumentenfocus
Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak:
De verzekeraar
vindt mij als klant
belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar
mij klantvriendelijk
behandelt
Ik voel me eerlijk
behandeld door de
verzekeraar
Particulier totaal klant
53%
69%
67%
Particulier nieuwe klant
36%
47%
45%
Particulier claimende klant
70%
83%
81%
Zakelijk totaal klant
45%
62%
60%
Schriftelijke communicatie vanuit ARAG
Aandeel klanten dat in de afgelopen 3 maanden geschreven communicatie van ARAG heeft gelezen
Een brief
Een e-mail
Particulier totaal klant (348)
14%
15%
Een brief én een
e-mail
7%
Particulier nieuwe klant (129)
11%
19%
11%
Particulier claimende klant (275)
3%
45%
14%
Zakelijk totaal klant (257)
10%
18%
9%
Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ’de schriftelijke communicatie vond
ik/ heb ik…’
Relevant Overzichtelijk Zorgvuldig
Begrijpelijk
Logisch
gelezen
Klanten die (het meest recent)
een brief hebben gelezen
(119 respondenten)
72%
69%
67%
76%
69%
Klanten die (het meest recent)
een e-mail hebben gelezen
(319 respondenten)
78%
83%
84%
85%
79%
Communicatie vanuit de klant
Aandeel consumenten dat in de afgelopen 6 maanden telefonisch/ schriftelijk/ per e-mail contact heeft
opgenomen met ARAG (de reden maakt niet uit)
Telefonisch
Schriftelijk
Per e-mail
Particulier totaal klant (344)
23%
2%
13%
Particulier nieuwe klant (129)
27%
2%
10%
Particulier claimende klant (273)
57%
5%
29%
Zakelijk totaal klant (255)
33%
5%
20%
Aandeel klanten dat in de afgelopen 6 maanden contact heeft opgenomen met ARAG, en het laatste
contact (zeer) goed beoordeelt
Particulier totaal klant (133)
75%
Particulier nieuwe klant (50)
74%
Particulier claimende klant (247)
87%
Zakelijk totaal klant (147)
69%
Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met ARAG
(353 respondenten)
(Helemaal) mee
eens
79%
Neutraal
10%
(Helemaal) mee
oneens
10%
Weet niet
1%
De medewerker gaf mij het
gevoel dat ik gewaardeerd word
als klant
76%
14%
10%
1%
Als ik de volgende keer bel, wil ik
graag door dezelfde persoon
geholpen worden
48%
41%
10%
2%
Ik kreeg snel iemand aan de lijn
die mijn vraag kon beantwoorden
Het aankoopproces
Algemeen oordeel over het gehele aankoopproces van de rechtsbijstandverzekering bij ARAG
(Zeer) goed
Neutraal
(Zeer) slecht
Weet niet
71%
20%
6%
4%
Particulier nieuwe klant (129)
Oordeel van de nieuwe klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces
(127 respondenten)
(Helemaal) mee
eens
Neutraal
(Helemaal) mee
oneens
Weet niet
79%
11%
9%
2%
78%
10%
10%
2%
De informatie die ik kreeg was
duidelijk
75%
20%
5%
1%
Ik ben tevreden over de
informatie van mijn
verzekeraar/tussenpersoon/verg
elijkingssite/bank/werkgever
over mijn verzekering
69%
21%
6%
6%
Het afsluiten van
rechtsbijstandverzekering kostte
weinig tijd
De administratieve afhandeling
was eenvoudig
Oordeel van de nieuwe klanten over specifieke uitspraken over de informatie die zij hebben ontvangen
over hun verzekering (127 respondenten)
Ik ben tevreden over de
informatie over wat wel en wat
niet verzekerd is
Ik ben tevreden over de
informatie over de gevolgen van
het onjuist invullen van
aanvraag-/schadeformulieren
Ja
Nee
Niet gelezen
Niet
ontvangen
Weet niet
70%
4%
11%
4%
11%
49%
4%
13%
8%
26%
Adviseur
Wat is uw algemene oordeel over uw adviseur/ tussenpersoon? (815 respondenten bij wie een
adviseur/tussenpersoon betrokken is geweest bij de aanschaf van de rechtsbijstandverzekering)
(Zeer) goed
Neutraal
(Zeer) slecht
Weet niet
Adviseur van de
verzekeringsmaatschappij
(22 respondenten)
73%
23%
5%
0%
Tussenpersoon
(710 respondenten)
82%
13%
4%
1%
Adviseur van een bank
(83 respondenten)
64%
21%
0%
16%
Aandeel klanten waar bij de aanschaf van hun rechtsbijstandverzekering een adviseur betrokken is
geweest, die het (helemaal) eens zijn met de volgende stellingen:
Adviseur van de
Adviseur van een
Tussenpersoon
verzekeringsmaatschappij
bank
De adviseur/tussenpersoon kon
zich goed in mijn situatie
verplaatsen
Ik kon makkelijk zaken doen met de
adviseur/tussenpersoon
64%
78%
64%
64%
81%
65%
Ik voelde me eerlijk behandeld door
de adviseur/tussenpersoon
68%
80%
63%
De adviseur/tussenpersoon gaf mij
een goed advies
68%
765
64%
18,2
7,3
-13,3
Hoe waarschijnlijk is het dat u uw
adviseur/tussenpersoon aanbeveelt
aan familie of vrienden? (NPS)
Het claimproces
Algemeen oordeel over het claimproces van de klanten die recent een schade hebben geclaimd bij
ARAG op hem rechtsbijstandverzekering
Particulier claimende klant (272)
(Zeer) goed
Neutraal
(Zeer) slecht
Weet niet
78%
7%
10%
4%
Oordeel van de claimende klanten over verschillende uitspraken over het proces van claimen en de
behandeling van hun zaak (272 respondenten)
(127 respondenten)
(Helemaal) mee
(Helemaal) mee
Neutraal
Weet niet
eens
oneens
Ik werd goed op de hoogte
gehouden over de voortgang
80%
10%
10%
1%
Ik ben tevreden over de wijze
waarop de verzekeraar mijn
claim heeft behandeld
82%
6%
11%
1%
Ik ben tevreden over de uitkomst
van de claim
74%
13%
12%
3%
Het was eenvoudig om een claim
in te dienen
77%
14%
8%
1%
Met deze rapportage heeft u inzicht gekregen in onze klanttevredenheid. Heeft u vragen of opmerkingen over
deze rapportage? Neem dan contact met ons op via [email protected]

Download Report