t hema hospitalit y/hostmanship Hospitality in nieuw Eneco-hoofdkantoor In het nieuwe hoofdkantoor van energiemaatschappij Eneco in Rotterdam, dat in maart in gebruik is genomen, wordt volgens Het Nieuwe Werken gewerkt. In het facilitair concept staat de focus op hospitality centraal zodat de facilitaire producten en diensten een duidelijke toegevoegde waarde hebben voor de beleving van de medewerkers en gasten van Eneco. DESIREE DONGELMANS, MARTINE DE KOK EN IDA BEUKER * E nergiemaatschappij Eneco heeft in maart jongstleden haar intrek genomen in een nieuw, duurzaam hoofdkantoor in Rotterdam. Het nieuwe onderkomen bevindt zich pal naast een van de oude kantoren en is gelegen direct aan de A20, vlakbij NSstation Rotterdam Alexander en winkelcentrum Alexandrium. In het nieuwe gebouw gaan de 2.100 medewerkers van Eneco aan de slag met Het Nieuwe Werken. Een belangrijke succesfactor voor deze nieuwe stijl van werken is de facilitaire ondersteuning. Facilities van Eneco biedt in het nieuwe gebouw met hospitality management haar producten en diensten zo aan dat er een duidelijke toegevoegde waarde ontstaat voor de beleving van de medewerkers en gasten van Eneco. Eneco heeft samen met VFM facility experts uit Utrecht een vertaling gemaakt van hospitality management op de dienstverlening van Facilities. Dit was het begin van een samenwerking van meer dan een jaar met als resultaat het warme, herkenbare gastvrije gevoel in het nieuwe gebouw van Eneco. Aan de hand van de natuurlijke groeiwijze beschrijft dit artikel de ontwikkeling van hospitality management binnen Eneco. Deze groeiwijze heeft alles te maken met het duurzame beleid van het energiebedrijf. Een beleid dat goed is terug te vinden in het nieuwe pand, want naast warmte-koude-opslag, zonnepanelen aan de gevels en suntrackers op het dak wordt het duurzame karakter goed zichtbaar en bijna tastbaar door de vegetatiegevel en de daktuin op het gebouw. Artist impression van de espressobar in het nieuwe hoofdkantoor van Eneco in Rotterdam. 22 Facto Magazine nummer 5 mei 2012 Fase 1. Zaadje geplant In 2010, toen de eerste contouren van het nieuwe hoofdkantoor al op papier stonden, ontstond een uitdagend besef. Onderzoek had aangetoond dat één werkplek voldoende zou zijn voor 1,3 fte. Dat zou betekenen dat het pand plaats kon bieden aan alle 2.100 medewerkers. De focus werd verlegd van ‘puur’ een verhuizing naar de invulling van het nieuwe Eneco-hoofdkantoor als plek voor samenwerking en ontmoeting, over de grenzen van de eigen afdeling heen. De projectgroep waarin ICT, HRM, Facilities en de klant waren vertegenwoordigd, ging opnieuw het gesprek aan met de organisatie; gebruikersbijeenkomsten werden georganiseerd en managers bespraken de nieuwe ideeën binnen hun afdelingen. Ook werd een communica- t hema hospitalit y/hostmanship Fase 2. Eerste kiemen worden zichtbaar Hospitality management is een van de belangrijkste facilitaire componenten van Het Nieuwe Werken binnen het nieuwe kantoor. Het is het visitekaartje van de nieuwe werkomgeving waaraan Facilities geen concessies wil doen. tiecampagne gestart, voor het creëren van enthousiasme en het aanbrengen van kaders. Daartoe worden ook middelen geleverd voor de campagneondersteuning zoals posters, filmpjes, sociale media, e-learning et cetera. Het Nieuwe Werken Programma in het nieuwe hoofdkantoor van Eneco is gebaseerd op een aantal uitgangspunten: » Geen enkele medewerker beschikt over een vaste werkplek of kantoor. » Verschillende soorten werkplekken zijn beschikbaar, zoals concentratie-, communicatie-, vergader- en standaardwerkplekken. » Medewerkers kiezen hun werkplek aan de hand van de activiteit die ze gaan verrichten. Vier werkstijlen Ook wordt gestart met een werkstijlanalyse. Deze analyse leidt tot vier soorten werkstijlen die aanwezig zullen zijn in het nieuwe kantoor: » Werkstijl 1. De mobiele en kennisgerichte medewerker. Is vaak onderweg, werkt 24 x 7, is afhankelijk van informatie, heeft veel klantcontact, deelt kennis en ervaring met collega’s. » Werkstijl 2. De mobiele en taakgerichte medewerker. Werkt op onregelmatige tijden volgens een vast rooster, is niet vaak online en stemt regelmatig werk af met collega’s. » Werkstijl 3. De statische en taakgerichte medewerker. Werkt van 9 tot 5, is meestal online, heeft veel klantcontact en werkt taakgericht. » Werkstijl 4. De statische en kennisgerichte medewerker. Werkt van 9 tot 5, verstuurt e-mail ook vanuit huis, is 100 procent kennisgericht, analyseert veel en werkt samen in teams. Gebouw » Het nieuwe Eneco-hoofdkantoor (30.000 m2 BVO, 1.500 werkplekken) is ontworpen door Dam & Partners Architecten in opdracht van OVG. » Het gebouw bestaat uit drie gebogen bouwdelen die een centraal atrium omsluiten. In het ontwerp zijn bijzondere technische en duurzame oplossingen verwerkt. Het kent een op de zon georiënteerde ruimtelijke opbouw en getuigt van veel aandacht voor materialisering, kleurgebruik en groentoepassing. » De vegetatiegevel over de eerste drie bouwlagen en de daktuin zorgen voor de esthetische en duurzame kwaliteit van het buitengebied. Op het dak bevinden zich vier grote zonnecollectoren, die zich automatisch richten naar de zon. Binnen hospitality management spelen drie aandachtsgebieden een rol: gedrag, omgeving en producten en diensten. Deze zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. De focus van Facilities binnen Eneco ligt op het gezamenlijk voor het voetlicht brengen van hospitality management. Facilities kiest voor het centraal binnen Facilities vormgeven van hospitality management met een integrale aanpak die de producten en diensten overstijgt. Hiermee biedt Facilities toegevoegde waarde aan Het Nieuwe Werken binnen de nieuwe omgeving. Vanuit deze brede visie op hospitality management staat Facilities voor de uitdaging om toekomstgerichte dienstverleningsconcepten te ontwikkelen voor Het Nieuwe Werken van Eneco. De concretisering van het algemene beleid is vormgegeven in een visiedocument. Hierin worden algemene trends en trends in de facilitaire markt beschreven en de vertaalslag gemaakt naar de visie op hospitality management binnen de diensten van Facilities. De gedragsstijlen zijn geordend naar ‘informeel’ versus ‘formeel’ en ‘sturend’ versus ‘voorkomend’. Iedere soort medewerker kan worden gekoppeld aan een bepaalde gedragsstijl. Een uniforme werkwijze bestaat niet binnen het concept. Per etage, activiteit of tijdstip wordt een andere invulling verwacht. De mate van representativiteit en de mate van flexibiliteit in het uitvoeringsmoment zijn daarbij van invloed. Alle soorten werkzaamheden zijn aan de hand van deze criteria in te delen. Fase 3. Wortel schieten Begin 2011 ligt het programma goed op schema. De kracht van Eneco is: ‘eerst goed nadenken, dan vervolgens ook doen’. De projectgroep richt een proeftuin in op de zevende verdieping Facto Magazine nummer 5 mei 2012 23 » t hema hospitalit y/hostmanship van een van de ‘oude’ gebouwen, met als doel niet alleen de medewerkers te laten wennen aan Het Nieuwe Werken maar ook om zaken als nieuwe werkstijlen, meubels, afvalinzameling en koffievoorziening uit te testen. Voor ieder niveau wordt de financiële component uitgewerkt. In de benchmark worden de huidige facilitaire kosten, gerubriceerd volgens NEN 2748, afgezet tegen de toekomstige kosten bij ieder van de drie niveaus. In deze fase gaat Facilities over tot een verdere concretiseringsslag van het concept naar de dienstverleningsovereenkomsten. Op basis van de verschillende werkstijlen worden de behoeften van de klantgroepen geïnventariseerd. Facilities gaat daarnaast in op de zichtbare en niet-zichtbare activiteiten, het gewenste personeel, de technische en kwalitatieve aspecten en geeft antwoord op de vraag ‘zelf doen of uitbesteden’. Als de keuzes gemaakt zijn en de nieuwe Eigen medewerkers en medewerkers van de facilitaire aanbieders gaan samen op cursus Elke klantgroep heeft zijn specifieke wensen als het gaat om de facilitaire dienstverlening. Per dienst worden de verwachtingen van deze klantgroepen vastgesteld. Eneco Hospitality Manager is aangenomen, daalt er rust neer op Facilities. Alleen het organiseren en inkopen van de producten en diensten resteert nog. De verschillende klantverwachtingen zijn vertaald in drie serviceniveaus: » 1 ster : minimum serviceniveau » 2 sterren: meer dienstverlening of een andere samenstelling » 3 sterren: meest uitgebreide variant van services Ook Eneco ontkomt niet aan de formele aanbestedingstrajecten. Nagenoeg alle facilitaire contracten moeten worden herzien. In verschillende werkgroepen worden Programma’s van Eisen opgesteld, gebaseerd op ‘best practices’. De visie en de betrokkenheid op het Fase 4. Groei zet door Zichtbare hospitality Wat merkt een bezoeker van de hospitality op het Eneco-hoofdkantoor? » Bij het binnenrijden van de parkeergarage gaat de slagboom vanzelf open. » Eenmaal in de entreehal wordt de bezoeker opgevangen door een vriendelijke dame; de badge ligt al klaar. » De dame begeleidt de bezoeker naar de Espressobar en biedt koffie aan. » De Espressobar is licht en open en lijkt op een Italiaans terras. Dat wordt versterkt door de koffie uit de fraaie espressomachines van Kees van der Westen (foto) en de barista’s die de koffie maken en zichtbaar plezier hebben in hun werk. » De bezoeker wordt opgehaald door de gastvrouw/heer voor het gesprek. » Deze legt uit dat het kenteken van de auto van de bezoeker al is doorgegeven toen de bezoeker werd aangemeld en dat toen ook de vergaderzaal is gereserveerd. Natuurlijk inclusief een koffiearrangement. » De medewerker die de koffie serveert, draagt herkenbare kleding met Eneco-logo, net als de dame van het ontvangstteam en de barista’s. » Na afloop van het overleg begeleidt de gastvrouw de bezoeker naar de uitgang. » Voor onderweg wordt een appel aangeboden en kan de bezoeker op een informatiescherm zien of en zo ja, waar de files staan en of het openbaar vervoer vertragingen kent. 24 Facto Magazine nummer 5 mei 2012 gebied van duurzaamheid van de inschrijver zijn ook belangrijk. Daarom wordt elke inschrijver gevraagd daar invulling aan te geven in een business case. Het daadwerkelijke inkoopproces verloopt voor de meeste diensten conform de BASS. Fase 5. Bloei Eind november 2011 weet Eneco met welke partijen zij de komende jaren de facilitaire diensten gaat vormgeven. Het is het begin van een intensieve implementatie. Om de samenwerking en de saamhorigheid te benadrukken, start Eneco met een intensief trainingsprogramma rond hospitality. Elementen uit het eerdergenoemde visiedocument vormen de basis. Zowel eigen medewerkers als medewerkers van de verschillende facilitaire aanbieders gaan samen op cursus. Daarmee wordt echt gezocht naar hospitality en verbinding. Om het teamgevoel nog meer zichtbaar te maken, investeert Eneco in een nieuwe, representatieve bedrijfskledinglijn. Deze kleding wordt in het nieuwe gebouw gedragen door zowel de hospitality-medewerker (in dienst van Eneco) als door de facilitaire medewerker (in dienst van een externe partij). In maart zijn 2.100 medewerkers vanuit de verschillende Eneco-kantoren in Rotterdam en omstreken naar het nieuwe hoofdkantoor verhuisd. Medewerkers en gasten kunnen genieten van een fraai gebouw en dito dienstverlening. ‹‹ * Desiree Dongelmans (links) is Facilitair Manager bij Eneco. Martine de Kok (midden) en Ida Beuker (rechts) zijn beiden werkzaam bij VFM Facility Experts in Utrecht (www.vfm.nl).
© Copyright 2024 ExpyDoc
