Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet
onderscheidend genoeg
Werk aan de winkel wat betreft openheid,
onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen
from Accenture and Microsoft
1
Research & Insights
Werk aan de winkel
wat betreft openheid,
onderscheidingsvermogen
en communicatiekanalen
Waar we in het verleden regelmatig
een vestiging bezochten om onze
bank- en verzekeringszaken te regelen
en om informatie te verkrijgen,
doen we dit nu veelal online via een
mobiele app, telefonisch of via de
website. Veel vestigingen van banken
en verzekeraars zijn zelfs gesloten
vanwege bezuinigingen en de opkomst
van andere contactmogelijkheden. De
technologie die ingezet kan worden
voor het bedienen van klanten heeft
niet stilgestaan, maar weten banken
en verzekeraars de verwachtingen van
consumenten bij te benen?
Klanttevredenheid
Waar banken en verzekeraars een
deuk in de reputatie lijken te hebben
opgelopen door de economische
crisis, blijkt uit dit onderzoek dat de
Nederlandse consument toch tevreden
is over de dienstverlening van hun
eigen bank of verzekeraar
.
Banken scoren gemiddeld een
7,5. Slechts 3,9 procent van de
respondenten gaf zijn of haar bank
een cijfer van 5 of lager. Voor
verzekeraars lag de tevredenheid zelfs
nog iets hoger: gemiddeld scoorden
de verzekeraars een 7,6. Slechts 3,1
procent van de respondenten gaf zijn
verzekeraar een 5 of lager. Toch zijn er
op verschillende gebieden winst te
behalen voor banken en verzekeraars.
Waar banken en
verzekeraars een
deuk in de reputatie
lijken te hebben
opgelopen door de
economische crisis,
blijkt uit dit onderzoek
dat de Nederlandse
consument toch
tevreden is over de
dienstverlening van
hun eigen bank of
verzekeraar.
Om inzicht te krijgen in de perceptie
van zowel de consument als de
financiële dienstverlener over de
huidige dienstverlening van banken
en verzekeraars, voerde Avanade
Nederland in samenwerking met
onderzoeksbureau PanelWizard een
onderzoek uit onder 500 consumenten
en had diverse gesprekken met experts
uit de financiële sector. De resultaten
van het onderzoek bieden interessante
inzichten en tonen de noodzaak voor
innovatieve oplossingen in deze sector
aan.
2
Research & Insights
Anders dan anderen
De winst kan behaald worden door
te werken aan een onderscheidende
factor. Vier op de tien (43,1%)
respondenten geeft namelijk aan dat
zijn bank zich niet onderscheidt van
andere banken, of weet dit niet te
benoemen. Voor jongeren onder de
30 jaar valt het op dat meer dan een
kwart (27,9%) de mobiele applicatie als
belangrijke onderscheidende factor
noemt. Het laagst scoren banken op
innovatief vermogen: het wordt maar
door 4,3 procent van de respondenten
genoemd.
Verzekeraars scoren op dit punt
beter dan banken. Terwijl bijna een
derde van de respondenten (32,4%)
het onderscheidend vermogen niet
weet te benoemen, of vindt dat
het zelfs ontbreekt, werd de prijskwaliteitverhouding het meest
genoemd (met bijna 50 procent)
als onderscheidend bij de eigen
verzekeraar. Ruim 35 procent (35,9%)
vindt dat de algehele service die zijn
verzekeraar biedt, zorgt voor een
‘unique selling point’. Het aanbieden
van een gebruiksvriendelijke mobiele
site (2,4%), mobiele applicatie (0,4%)
en innovatie (3,2%) worden het minst
aangegeven door de respondenten.
Banken en verzekeraars kunnen
een brug slaan tussen de twee
werelden door sterker in te zetten
op technologische ontwikkelingen.
Banken scoren in de ogen van de
consument beter dan verzekeraars: 40
procent vindt dat de bank optimaal
gebruik maakt van de (nieuwste)
technologische diensten, waar 25
procent dit vindt over verzekeraars. Dit
betekent dat er bij de meerderheid van
de consumenten winst te behalen is
door verder te kijken naar innovatieve
ontwikkelingen, zoals CRM-systemen,
data analytics-mogelijkheden,
applicaties en webchat.
Uit Avanade’s gesprekken met experts
uit de sector blijkt dat zij innovatieve
oplossingen, zoals een applicatie of
de mogelijkheid tot het gebruiken
van webchat, als ‘extraatje’ voor
consumenten zien. Zij gaven aan het
belangrijk te vinden om dergelijke
oplossingen aan te kunnen bieden,
maar geloofden niet dat dit een
wezenlijk verschil zou maken voor de
klanttevredenheid. Het onderzoek laat
zien dat consumenten hier wel degelijk
behoefte aan hebben.
Wat wil de klant?
De Nederlandse consument heeft
genoeg ideeën over wat er in de
financiële sector te verbeteren valt.
Opvallend is dat de verbeterpunten
zich niet richten op de producten
die de bank of verzekeraar aanbiedt,
maar zich vooral richten op de
dienstverlening. Als grootste
verbeterpunt werd door de consument
zowel voor banken als verzekeraars
‘eerlijk en open communiceren’
genoemd. Bij banken volgt daarna
‘producten aanbieden die beter bij mij
passen’ en bereikbaarheid, verdeeld
over ‘betere/ruimere openingstijden
verzorgen’ en het vooral door
oudere respondenten genoemde
‘een regiokantoor bij mij in de buurt
openen’.
Bij verzekeraars staat ook ‘eerlijk en
open communiceren’ bovenaan met
26,7 procent, op de voet gevolgd
door ‘in één keer duidelijk antwoord
geven op de vraag van de consument’
(24%). ‘Producten aanbieden die
beter bij mij passen’ sluit de top drie
af. Spontaan gegeven antwoorden
duiden op een wens naar meer
contactmogelijkheden, zoals webchatmogelijkheden en het beheren van de
eigen verzekeringen via de website.
Verbeterpunten bank
23,8 %
19 %
17 %
Eerlijk en open
communiceren
Producten aanbieden
die beter bij mij
passen
Betere / ruimere
openingstijden
verzorgen + een
regiokantoor bij mij
in de buurt openen
Verbeterpunten verzekeraar
26,7 %
24 %
20,3 %
Eerlijk en open
communiceren
In één keer
duidelijk antwoord
geven op mijn vraag
Producten
aanbieden die
beter bij mij passen
3
Research & Insights
Om klanttevredenheid
ook in de toekomst
verder te verbeteren
en te werken aan de
juiste klantbeleving,
moeten banken
en verzekeraars de
manier waarop zij met
klanten communiceren
aanpassen aan de
huidige tijd.
Twee werelden
De consument die bank- en
verzekeringsproducten afneemt
en de financiële dienstverlener die
ze aanbiedt, bewegen zich volgens
de ondervraagden in twee totaal
verschillende werelden. Van oudsher
handelen financiële instellingen vanuit
diverse reken- en risicomodellen.
De consument komt in dergelijke
rekenmodellen niet voor, omdat de
consument niet in een hokje te vangen
is. Iedere financiële instelling richt zijn
Retail Banking-activiteiten naar eigen
inzicht in, er zijn geen vuistregels.
Volgens experts uit de sector
worden financiële instellingen door
consumenten nog steeds gezien als
een nutsvoorziening. Als ‘het’, de bank
of verzekeraar met zijn product, niet
werkt, komen ze in actie en moet de
dienstverlening optimaal zijn. Verder
4
verdiept de consument zich niet in
het product zelf en zijn ze weinig
betrokken. Een van de experts uit het
bank- en verzekeringswezen gaf aan
dat de financiële sector de mond vol
heeft van ‘klant centraal’, maar dat er
tegelijkertijd nog veel keuzes worden
gemaakt vanuit dominant financieel
oogpunt. Verder zijn zij sceptisch over
‘de wil van de klant’, want volgens de
experts willen klanten altijd bepaalde
dingen anders zien en is het moeilijk
om iedereen tevreden te stellen. Niet
iedere klant is hetzelfde.
over te brengen. Klanten zullen steeds
meer proactieve, op maat gemaakte
adviezen verwachten. De technologie
die dit ondersteunt is ruimschoots
voor handen, denk hierbij aan CRMsystemen, ondersteunt met marketing
management, voorspellende (sociale)
analyse tools, mobiele oplossingen
en chat- en video communicatie.
Deze technologieën dienen op de
juiste wijze te worden ingezet en
geïntegreerd binnen de banken en
verzekeraars om een rijke ervaring te
bieden aan consumenten.
Vandaag investeren in
morgen
Om klanttevredenheid ook in de
toekomst verder te verbeteren
en te werken aan de juiste
klantbeleving, moeten banken en
verzekeraars de manier waarop
zij met klanten communiceren
aanpassen aan de huidige tijd.
Daarbij kan een slimme integratie
tussen communicatiekanalen eraan
bijdragen dat klanten sneller het
juiste antwoord krijgen. Dit komt
het beheer en de inzichtelijkheid
voor de eigen medewerkers ook ten
goede. Vooral het creëren van een
eenduidige klantervaring over alle
communicatiekanalen heen (via de
website, smartphone, tablet, sociale
media, web- en videochat, het call
center of het regiokantoor) zal
bijdragen aan hogere tevredenheid,
een beter afgestemd productaanbod
en onderscheidend vermogen.
Een dynamische interactie met klanten
is voor banken en verzekeraars van
groot belang, zo blijkt opnieuw uit
dit onderzoek. Onderdeel van deze
dynamische interactie is ook het op
de hoogte zijn van de situatie van de
klant en hierop kunnen anticiperen.
Banken en verzekeraars bieden al
gepersonaliseerde diensten aan
hun klanten, maar er zijn diverse
mogelijkheden om dit naar een
hoger niveau te tillen. Voor financiële
instellingen betekent dit het
ontwikkelen van een bijna oneindige
kennis over hun klanten en het kunnen
bieden van een op maat gemaakte
ervaring, afgestemd op het individu.
Het is belangrijk intimiteit met de
klant te creëren door gebruik te
maken van nieuwste technologieën
op het gebied van sociale media,
mobiele toepassingen, data analyticsmogelijkheden en cloud diensten.
Het voorspellen van de behoeften
van klanten en het analyseren van
data die over een klant beschikbaar
is, kan volgens Avanade helpen om
boodschappen en adviezen effectiever
Vandaag investeren in technologie van
morgen is niet alleen een oefening op
toekomstbestendigheid. Banken die
nieuwe technologieën gaan gebruiken
kunnen niet alleen beter klanten
aantrekken en behouden, ze vergroten
ook de voorsprong op hun concurrentie
en positioneren zichzelf als een pionier.
Zelf aan de slag met morgen?
We’re in a thought leadership frame of mind!
Avanade helpt banken en
verzekeraars in het creëren van een
unieke klantbeleving, het optimaal
integreren van communicatiekanalen
en het maximale te halen uit de
technologische investeringen door
oplossingen te bieden op basis van
een bekroonde combinatie van inzicht,
innovatie en gedegen kennis van
Microsoft-technologieën.
Voor meer informatie kunt u contact
opnemen met Johan van der Wal,
Director Business Development
Financial Services bij Avanade, via
[email protected].
©2014 Avanade Inc. All rights reserved. The Avanade
name and logo are registered trademarks in the US
and other countries. Microsoft and Microsoft product
names are trademarks of the Microsoft Corporation.
Over Avanade
Avanade biedt zakelijke
technologiediensten en managed
services die inzicht, innovatie en
expertise van Microsoft-technologieën
met elkaar verbinden. Hiermee helpen
wij onze klanten om de gewenste
resultaten te behalen. Avanade’s
diensten en oplossingen verbeteren
performance, productiviteit en verkoop
bij organisaties in iedere markt.
Versterkerstraat 6
1322 AP Almere
T +31 36 547 51 00
F +31 36 547 51 56
W www.avanade.nl
from Accenture and Microsoft
5

Download Report