Lees meer.. - TOTE-M

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren?
TOTE-M helpt Triodos om de klantbeleving bij het openen van een
betaalrekening verder te verbeteren
Triodos Bank is een van de duurzaamste
Hier zijn 3 goede redenen voor:
banken ter wereld. De missie van Triodos is om

Grote toename in het aantal klanten terwijl
het geld van haar klanten te laten werken aan
Triodos nog functioneert als een ‘kleine’
positieve maatschappelijke, ecologische en
organisatie. Om het hoge kwaliteitsniveau van
culturele veranderingen.
dienstverlening
vast
te
houden
en
de
organisatiegroei te managen, voelt Triodos de
De doelen van Triodos Bank:
noodzaak om zich voor te bereiden op de

Bijdragen aan een samenleving waarin de
levenskwaliteit wordt bevorderd en


toekomst.

De klanten van Triodos zijn weliswaar erg
menselijke waardigheid centraal staat
tevreden maar er bleek onvoldoende data
Het voor mensen, bedrijven en organisaties
beschikbaar om te achterhalen waarom de
mogelijk maken hun geld te gebruiken op
klanten
een manier die mens en milieu ten goede
klanttevredenheid behouden en verbeteren als
komt en duurzame ontwikkeling bevordert
je niet weet wat de specifieke oorzaak ervan is?
Onze klanten voorzien van vernieuwende

zo
tevreden
zijn.
Hoe
kun
je
Een deel van de mensen die een nieuwe
betaalrekening bij Triodos Bank opent, stopt
financiële producten en uitstekende
tijdens
klantenservice.
het
aanvraagproces.
Er
was
onvoldoende inzicht waarom zoveel nieuwe
Triodos Nederland heeft om het gedachten-
klanten
goed en de methodiek van TOTE-M te
(on)tevredenheid niet gemeten binnen het
omarmen en daarmee de relatie met haar
bestaande klanttevredenheidsonderzoek.
‘afvallen’.
Ook
werd
hun
klanten verder te versterken. Deze methodiek
Triodos heeft daarom besloten om een Customer
heeft Triodos Bank geholpen om de
Journey-traject te starten voor het proces ‘openen
klantbeleving op specifieke momenten tijdens
direct en indirect contact dat (potentiele)
klanten met de bank hebben, te optimaliseren.
betaalrekening’.
De Customer Journey Mapping methodiek helpt om
de touchpoints binnen de Customer Journey te
identificeren die meeste impact hebben op zowel
Motief
de klantbeleving als op de merkbeleving van het
Triodos scoort hoge tevredenheidscijfers onder
merk Triodos Bank. Deze methodiek van TOTE-M
haar klanten en heeft een indrukwekkende Net
is gebaseerd op de G-CEM methodologie van onze
Promoter
partner Sampson Lee.
Score
van
+50%,
een
absolute
uitzondering in de financiële sector en in het
huidige economische klimaat. Waarom zou Triodos
geld en energie steken in het verbeteren van de
klantbeleving?
www.tote-m.com
About Triodos

Triodos Bank is één van de duurzaamste banken ter wereld.

Opgericht in 1980

Gevestigd in Nederland (hoofdkantoor), België, Verenigd Koninkrijk, Spanje, Duitsland

Mission: We make money work for positive social, environmental and cultural change
Dick Tichelaar, Product Manager
en Project Manager bij Triodos
over zijn ervaringen met TOTE-M
en de Customer Journey Mapping
methodiek: “De samenwerking met
TOTE-M was erg inspirerend. Door zelf de
Customer Journey te doorlopen, worden je ogen
geopend. Dit werkt ook verbindend binnen het
projectteam. Inzicht in de zaken die zowel voor
Experiencing Self
klanten als het merk van belang zijn, helpt ons in
In deze fase worden de issues in het klantproces
het maken van keuzes. Op weg naar een nog
achterhaald waar klanten zodanig geïrriteerd of
betere Customer Journey, passend bij Triodos
zelfs gefrustreerd van raken dat zij de Customer
Bank!”
Journey niet afmaken. Niet alleen stopppen nieuwe
klanten
het
aanvragen
van
een
betaalrekening, een deel van de klanten die de
Opdracht
rekening wel opent, neemt deze vervolgens niet in
Triodos heeft TOTE-M gevraagd om:

tijdens
De klantbeleving te verbeteren door (1) de
relevante touchpoints te bepalen binnen de
reis die de nieuwe klant doormaakt als hij of zij
gebruik. In deze fase wordt de kantbeleving ‘in het
moment zelf’ gemeten om te achterhalen wat de
afhaakmomenten zijn voor deze nieuwe klanten.
een betaalrekening bij Triodos Bank opent én
(2) te achterhalen welke fouten er in dit proces
Na een tijdje herinnert een persoon zich niet alle
zitten vanuit het gezichtspunt van de klant.

Het
projectteam
de
Customer
Journey
Mapping methodiek te leren en een aanpak
mee te geven om zelf deze methodiek te
kunnen ‘kopiëren’ naar andere Customer
Het doel van dit project is om een verbetercultuur
te realiseren binnen Triodos die gebaseerd is op de
Triodos,
waarbij
én
de merkwaarden
gefocussed
wordt
op
details meer van een bepaalde ervaring. De ‘high
lights’ en ‘low lights’ die indruk hebben gemaakt
blijft hij of zij zich wel herinneren. In plaats van
zich bezig te houden met het verbeteren van alle
touchpoints in de Customer Journey, heeft deze
Journey’s die verbeterd moeten worden.
klantverwachtingen
Remembering Self
van
de
klantcontactmomenten die de grootste impact op
methodiek Triodos geholpen om te weten te
komen welke touchpoints belangrijk zijn voor
zowel de klant als voor Triodos zelf (het merk,
waar Triodos voor staat).
Door deze specifieke touchpoints te verbeteren,
zal de klant een positieve herinnering overhouden
klanttevredenheid en klantgedrag.
aan Triodos en is daarmee meer geneigd om
vrienden en familie te vertellen over deze
Aanpak
positieve ervaring.
De TOTE-M Customer Journey-aanpak bestaat uit
2
fases:
de
‘Experiencing
‘Remembering Self’.
self’
en
de
Projectteam
Het team dat voor dit project is samengesteld,
bestond uit Triodos-medewerkers met ervaring uit
alle onderdelen van de betreffende Customer
Over TOTE-M
TOTE-M is een onafhankelijk adviesbureau op het gebied van klantbeleving, opgericht in 1994. TOTE-M maakt
organisaties succesvoller door de interactie met hun klanten meetbaar te verbeteren. Onze missie is het creëren,
faciliteren en borgen van waardevolle ontmoetingen. Deze zijn persoonlijk, memorabel en duurzaam.
www.tote-m.com
Journey. Medewerkers van klantenservice, de
bij verschillende banken en hebben deze
backoffice,
en
ervaringen bijgehouden in een dagboek. Ook
communicatie maakten deel uit het van projectteam
is hen gevraagd om tijdens iedere stap in het
en zijn tijdens dit project bekend gemaakt met de
proces zich goed bewust te zijn van hun
TOTE-M methodiek en het gedachtengoed rondom
emoties.
productontwikkeling,
marketing
Customer Journey Mapping. De projectleden
(2) Luisteren naar de klant
hebben niet alleen kennis met de methodiek
Meer dan 25 personen met een Triodos
gemaakt, maar ook geleerd de methodiek toe te
klantprofiel
passen, zij hebben geluisterd naar klanten en
betaalrekening geopend en ook hen is
hebben zelf het proces om een betaalrekening te
gevraagd om de ervaringen en emoties vast te
openen doorlopen en ervaren.
leggen in een dagboekje. Al deze ervaringen
zijn
hebben
verzameld
en
op
verzoek
verder
uitgediept
een
in
Customer Journey-model
kwalitatief onderzoek zoals interviews en
Voordat de ervaringen van klanten in de Customer
focusgroepen.
Journey onderzocht kunnen worden, is eerst de
Al deze informatie is vervolgens gebruikt om te
Customer Journey rondom het openen van een
bepalen wat de issues en pijnpunten zijn in het
betaalrekening bij Triodos in kaart gebracht. Het
klantproces
projectteam brengt de fases en touchpoints voor de
tussentijds stoppen of de rekening na opening niet
betreffende Customer Journey in kaart. Op basis
in gebruik nemen.
die
ervoor
zorgen
dat
klanten
van deze inzichten en de inzichten verkregen uit
kwalitatief klantonderzoek, wordt het Customer
Fase II: Remembering Self
Journey-model opgesteld.
In deze fase worden de touchpoints die belangrijk
zijn voor de klanten (binnen de doelgroep van
Triodos) en voor het merk Triodos zelf achterhaald.
Door
middel
van
kwalitatief
en
kwantitatief
onderzoek wordt onderzocht wat klanten belangrijk
vinden.Om te achterhalen welke momenten nu echt
blijven hangen in het geheugen van klanten, zijn
respondenten geselecteerd die de betaalrekening
minimaal 2 maanden eerder hebben geopend.
(Dit onderzoek heeft op basis van het aantal
responses een statische betrouwbaarheid van
99%.)
Fase I: Experiencing Self
(1) In de schoenen van de klant gaan staan
Allereerst
gaan
de
projectleden
in
de
schoenen van de klant staan om zelf mee te
maken wat klanten ervaren bij het openen van
een betaalrekening. De projectleden hebben
iedere een aantal betaalrekeningen geopend
De touchpoints die belangrijk zijn voor het merk
Triodos, worden bepaald door de organisatie zelf.
Dit is in diverse sessies samen met het projectteam
en de verantwoordelijken voor het merk en voor de
communicatie vastgesteld.
Over TOTE-M
TOTE-M is een onafhankelijk adviesbureau op het gebied van klantbeleving, opgericht in 1994. TOTE-M maakt
organisaties succesvoller door de interactie met hun klanten meetbaar te verbeteren. Onze missie is het creëren,
faciliteren en borgen van waardevolle ontmoetingen. Deze zijn persoonlijk, memorabel en duurzaam.
www.tote-m.com
Het merk Triodos
Naast duurzaamheid en transparantie is de
Redesign
Met de bevindingen uit de 2 fases, is het
menselijke factor, de persoonlijke benadering van
projectteam gestart met het herontwerpen van het
klanten, ook een zeer belangrijke merkwaarde van
openingsproces. Ook het herontwerp is opgedeeld
Triodos Bank.
in de ‘Experiencing self’ en de ‘Remembering self’.
Kwalitatief en kwantitatief onderzoek heeft
De bevindingen rondom de Customer Journey op
aangetoond dat klanten deze persoonlijke
basis van de ‘Experiencing self’ (herstel het
benadering inderdaad ervaren in hun contact met
openingsproces en voorkom dat klanten tussentijds
Triodos-medewerkers en de klanten waarderen dit
opgeven) toonden onder andere IT-gerelateerde
ook enorm. Dit is erg opvallend aangezien Triodos
issues aan waar potentiele klanten tegen aan
Bank een internet bank is zonder kantoren. In
liepen
ieder land zijn klanten of geïnteresseerden
aanvraagformulier op de website. Maar ook bleek
welkom op het hoofdkantoor als zij de voorkeur
het identificatieproces vaak onduidelijk als iemand
geven aan face-to-face-contact, maar veruit de
een gezamenlijke betaalrekening wilde openen.
meeste potentiele klanten en klanten hebben
In de ‘Remembering Self’ fase kwam naar voren
alleen contact met de medewerk(st)ers van
dat het verwelkomen van nieuwe klanten meer
Triodos via internet of telefoon. Triodos laat
aandacht mocht krijgen. Ook bleek dat de
hiermee zien dat het heel goed mogelijk is om
bevestigingsbrief die een nieuwe klant ontvangt
menselijk contact te hebben met klanten, zonder
heel geschikt is om het gedachtengoed van Triodos
dat er fysiek contact is. De persoonlijke
tijdens
het
invullen
van
het
sterker naar voren te laten komen.
benadering zit puur in de manier waarop de
medewerk(st)ers van Triodos Bank de klant
behandelen, ongeacht of face-to-face contact is of
via telefoon en internet.
Katja van Wel, Senior Consultant
bij TOTE-M: “De kracht van Triodos
zit in de kristalheldere missie van
een duurzame en ethische bank.
Iedere medewerk(st)er die ik
ontmoet heb, is vanuit zijn eigen
leefwijze en mentaliteit in lijn met
deze missie. Het is erg inspirerend om te werken
met mensen die zo toegewijd zijn aan de missie
Resultaten
Met alle resultaten en het herontwerp vanuit het
project, zijn eigenaren toegewezen aan specifieke
van de organisatie. Daardoor zijn zij enthousiast,
verbeterpunten en verantwoordelijk gemaakt voor
kritisch en constructief in ieder stap die genomen
het samenstellen van het juiste team om deze
wordt, zo ook voor het herontwerpen van de
verbeterpunten te implementeren.
Customer Journey.”
Het projectteam en de stuurgroep voor de
Customer Journey hebben de verantwoordelijkheid
om het overzicht en de voortgang van deze
Over TOTE-M
TOTE-M is een onafhankelijk adviesbureau op het gebied van klantbeleving, opgericht in 1994. TOTE-M maakt
organisaties succesvoller door de interactie met hun klanten meetbaar te verbeteren. Onze missie is het creëren,
faciliteren en borgen van waardevolle ontmoetingen. Deze zijn persoonlijk, memorabel en duurzaam.
www.tote-m.com
deelteams te bewaken aangezien zij als geen
ander het einddoel en de achtergrond kennen.
Gestart is met de zaken die ervoor zullen zorgen
dat het basisproces om een betaalrekening te
openen foutloos is (Experiencing self) zodat nieuwe
klanten gemakkelijk en zonder frustratie een
betaalrekening kunnen openen en in gebruik
kunnen nemen.
Over TOTE-M
TOTE-M is een onafhankelijk adviesbureau op het gebied van klantbeleving, opgericht in 1994. TOTE-M maakt
organisaties succesvoller door de interactie met hun klanten meetbaar te verbeteren. Onze missie is het creëren,
faciliteren en borgen van waardevolle ontmoetingen. Deze zijn persoonlijk, memorabel en duurzaam.
www.tote-m.com

Download Report