presentatie van Ernst Kruize

Big Data &
Customer Experience
Focus op business value
17 juni 2014
[email protected]
1
brightONE
6/17/2014
Change!
4e Industriële Revolutie
Impact op:
• Management (data driven)
• Strategie (pattern based)
• Mensen (analytical)
• Technologie (BI & analytics)
2
brightONE
17.06.2014
3
brightONE
17.06.2014
We zijn op weg, maar:
-
4
Focus op collectie
Organisatie silo’s
IT Legacy hindert
Waar beginnen?
brightONE
17.06.2014
5
brightONE
17.06.2014
Social
Monitoring
Analytics
Engagement
6
brightONE
17.06.2014
7
brightONE
17.06.2014
8
brightONE
17.06.2014
9
brightONE
17.06.2014
10
brightONE
17.06.2014
11
brightONE
17.06.2014
12
brightONE
17.06.2014
Voice
•
•
•
•
•
•
13
CLI-data
IVR
Voice logs
Quality monitoring
WFM
Kennisapplicatie
brightONE
17.06.2014
14
brightONE
17.06.2014
Bron: CEB
15
brightONE
17.06.2014
Online
• Persuasive design
• Micro targeting
• Soft login
•
•
•
•
Clickstreams
Abandonment
Conversie
Survey data:
 FCR
 NPS
 CES
• Chat transcripts
16
brightONE
17.06.2014
Identificatie
17
brightONE
17.06.2014
Salesjourney
19
brightONE
17.06.2014
Servicejourney
20
brightONE
17.06.2014
Klanten pro actief uitnodigen als ze er
zelf niet uitkomen cq bevestiging nodig
hebben
21
brightONE
17.06.2014
Omnichannel
• Mobile Mindshift
• 3C
 Cross Channel
 Contextueel
 Consistent
22
brightONE
17.06.2014
Cross Channel
23
brightONE
17.06.2014
Consistent
•
•
•
•
•
•
•
24
Content
KM
CRM
Alignment
merkbelofte en
experience
Prijsbeleid
Kanaalconflicten
On- en offline
discrepantie
brightONE
17.06.2014
Consistent
25
brightONE
17.06.2014
Omnichannel
• CEX: de lat ligt (steeds) hoger
• Vraagt om koppeling van online
data met data uit:
 CRM
 Call center
 Logistiek
 Voorraden
 Etc..
• Doorbreken datasilo’s = must
26
brightONE
17.06.2014
Search
27
brightONE
17.06.2014
Case
Orange
Disparate systems
Structured and unstructured data
Large volumes of data
High Performance
Low HW footprint/linear scaling
Fast implemenation
Non-intrusive/Low Risk
High user adoption/intuitive
Configuration vs Development
brightONE
Revenue
Customer Interaction
Productivity
Call Length
Training Time
+ 18 %
- 10 %
- 80 %
Business inflow
treatment length
Business
treatment length
First Call
Resolution Rate
- 40 %
- 25 %
+ 10 %
(estimate)
Campaign
Efficiency
+ 20 %
ROI
< 1 year
brightONE
360 View
30
brightONE
17.06.2014
www.brightONE.nl | www.omnichannel.nl
Customer Interaction Platforms
Channel Optimizers
Omnichannel consulting
32
brightONE
17.06.2014

Download Report