"De consumentenkaart" (PDF, 1.21 MB)

De consumentenkaart
Wegwijs in consumentengeschillen
Vormingsdag FOD Economie
Sleutels voor verstandig consumeren
13/03/2014
OVERZICHT
1. Het OIVO
2. Consumentenbescherming
3. Consumentengeschillen
o Het ECC
4. Consumentenombudsdienst
Het OIVO
•
•
•
•
Onderzoeks- en informatiecentrum
Voor CO’s en FOD Economie
Informeren
Raden en commissies
Consumentenbescherming
• Zwakke partij - belangrijke beslissingen
• Bescherming nodig
1. Wetgeving
2. Controle
3. Beslechting
1. Wetgeving
• Burgerlijk Wetboek
o Pacta sunt servanda
• Specifieke wetgeving
o Marktpraktijken
o Consumentenkrediet
o…
2. Controle
•
•
•
•
•
Economische Inspectie
BIPT
VREG
Prijzenobservatorium
…
3. Beslechting
• Alternatieve Geschillenbeslechting en Online
Geschillenbeslechting
– Snel
– Goedkoop
– Vertrouwelijk
– Geen verliezers
• Traditionele rechtbanken
Consumentengeschillen
Steeds drie stappen voor ogen houden
1. Zelf stappen ondernemen
2. Hulp bij erkende instantie
3. Rechterlijke macht
1. Zelf Stappen ondernemen
•
•
•
•
Informatie inwinnen
Brieven schrijven
Compromissen sluiten
Klacht neerleggen/praktijk melden
2. Hulp bij erkende instantie
•
•
•
•
Belmed
Bemiddelaar
Ombudsman
Verzoeningscommissie
3. Rechterlijke macht
• Eerstelijnsbijstand
• Tweedelijnsbijstand
• Advocaat
Pro Deo
Alleenstaande:
- Volledig:
max. € 942 netto/maand
- Gedeeltelijk: € 942 - € 1210 netto/maand
Met persoon ten laste:
-Volledig:
max. € 1210 netto/maand
- Gedeeltelijk: € 1210 - € 1477 netto/maand
+ €163,47 pp ten laste
Waar klacht neerleggen?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Overheid
Voeding
Verzekering
Tewerkstelling
Energie
Beschermde soorten
Belastingen
Internet
Jeugd
Mobiliteit
Pensioenen
Reclame en Media
Post
Gezondheid
Sekten
16. Telecommunicatie
17. Textiel
18. Financiële diensten
19. Privacy
20. Bouw
21. Meubelen
22. Tweedehands voertuigen
23. Reizen
24. Grensoverschrijdende geschillen
25. Marktpraktijken
26. lidorganisaties (T-A, Gezinsbond,…)
Het ECC België
Europees Centrum voor de
Consument België (ECC)
Gratis dienstverlening voor de
Europese Consument binnen de
Interne Markt
Met de steun van:
ECC-NET
Netwerk van 30
ECC’s:
28 lidstaten
+ Noorwegen
+ IJsland
BEVOEGDHEID
Consument
Woonplaats
in België
Handelaar
gevestigd in
de Europese
Unie + 2
TOPICS
Reizen
Garantie
CONSUMENTEN
RECHT
Verkoop op
afstand
(bv. e-commerce)
Handelspraktijken
TOPICS
REIZEN
Vervoer
Accomodatie
Autoverhuur
Timesharing
DIENSTEN
Informatie
Juridisch
Advies
Bemiddeling
DIENSTEN
INFORMATIE
Brochures
Studies
ECC-Net
Website &
Newsletter
DIENSTEN
INFORMATIE
BROCHURES
DIENSTEN
INFORMATIE
WEBSITE
DIENSTEN
INFORMATIE
STUDIES ECC-NET
Charge back
in de EU
Kwaliteits
labels
Fraude op
het Internet
Diensten
richtlijn
DIENSTEN
JURIDISCH ADVIES
Rechten als
consumenten
Doel:
Do-it-yourself
Specifiek
Probleem
DIENSTEN
BEMIDDELING
1
Minnelijke
oplossing
of
ADR / ESCP
ECC Handelaar
contacteert
tegenpartij
6
Schriftelijke
klacht
2
5
3
4
Doorsturen naar
ECC handelaar
Klacht bij
ECC België
Analyse van
het dossier
WAT ECC NIET KAN DOEN
Handelaar
dwingen
Bemiddelen bij
nationale
klachten
Vertegenwoor
digen
Niet EU
handelaar
Niet EU
consument
STATISTIEKEN
ECC BELGIË - 2013
7053 aanvragen:
• 2744 informatie
• 3003 advies
• 1306 bemiddeling
8000
7000
1008
5000
4000
2737 gedrukte
brochures werden
aangevraagd enkel
via de website.
1306
6000
3000
991
954
2049
1776
1832
1807
2010
2011
3003
legal advice
2579
Information
2000
1000
mediation
2357
2744
0
2012
2013
Uitgelicht
1. Ombudsdiensten
–
–
–
–
–
–
Bank en financiën (Ombudsfin)
Verzekeringen
Telecommunicatie
Energie
Post
Spoor
Ombudsfin
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Voorafgaandelijk zelf
Indiening per brief, e-mail of fax
Ontvankelijkheid (1° onderzoek)
Behandeling door adviseur (2° onderzoek)
Bemiddeling
Advies
Goedkeuring
Ombudscollege
Samenstelling Ombudsfin
•
•
•
•
•
Ombudsman
Vertegenwoordiger van de consumenten
Adviseurs
Ombudscollege voor moeilijke dossiers
Begeleidingscomité
Uitgelicht
2. Geschillencommissies
– Reizen
– Bouw
– Meubelen
– Textiel
– Tweedehands voertuigen
Verzoeningscommissie Bouw
• Na akkoord beide partijen
• Kan ook in algemene voorwaarden
(aanbevolen!)
• Technische geschillen
• Vast bedrag € 200/per partij + bijkomende
kosten
Verzoeningscommissie Bouw
Inleidende zitting
Deskundige-verzoener
Plaatsbezoek + eerste verzoeningspoging
Bindend technisch verslag na evt. bijkomend
onderzoek
• Resultaat binnen zes maanden
•
•
•
•
Ombudsdienst vs.
•
•
•
•
•
Gratis
Niet bindend
Sectorgebonden
Toegetreden
Bemiddeling en
advies
Geschillencommissie
•
•
•
•
•
Niet kosteloos
Bindend
Sectorgebonden
Toegetreden
Bemiddeling en
arbitrage
Federale Ombudsdienst
•
•
•
•
•
•
Missing link
Eén koepel – synergie
Duidelijkheid creëren
Eerstelijnsbijstand en dispatch
Discretionaire bevoegdheid
Stap naar ADR nog kleiner maken

Download Report