2014 Informatiebrochure Opleiding NIMA Customer insight data & CRM Inhoudelijke informatie Wat is 'Customer Insight' Dagprogramma Examen Praktische informatie Over LECTRIC Inschrijven Onderdeel van de Schouten & Nelissen Groep 2 data & CRM Opleiding NIMA Customer insight De beste voorbereiding op het officiële NIMA/MOA-examen De consument bepaalt en de informatietechnologie ontwikkelt zich snel! Customer insights staan steeds vaker centraal bij strategische, tactische en operationele beslissingen van ondernemingen. De markt vraagt inmiddels om erkende customer insight specialisten. Een goede reden om uw kennis nu te verdiepen. Want als ervaren marketing- of IT-specialist met een gedegen opleiding, vertaalt u deze hedendaagse ontwikkeling naar uw organisatie. Het NIMA/MOA Customer insight examen speelt in op deze vraag. De opleiding Customer insight biedt een grondige voorbereiding op het examen en leert u bovendien hoe u informatie omzet naar klantinzichten die van vitaal belang zijn voor de ontwikkeling en executie van uw organisatiestrategie. Welke onderwerpen kunt u verwachten? Wat levert de opleiding u op? • strategisch belang van customer insight • u analyseert de klant in alle facetten • klantwaarde proposities • u analyseert de in- en externe klant in alle facetten • doelen, klant segmentatie en klant typologieën • u kunt eenvoudige data analyses maken en complexe data analyses interpreteren en toepassen • toepassingsgebieden van customer insight • interne data, data en analyse en database marketing • u gebruikt nieuwe researchvormen • klantwaarde en klantbeleving • u heeft inzicht in de sterkten en zwakten van de onderneming op basis van de interne analyse • cross channel management • u brengt analyses samen (synthetiseren) om tot customer • kwalitatief en kwantitatief onderzoek insights te komen • onderzoeksmethodieken • u leidt het creatieve proces, van resultaten van analyses • research: data tracking, communities en panels naar customer insights • van informatie naar customer insight • SWOT, customer journey, empathy map, blue ocean en klantwaarde en -beleving maximalisatie • co-creatie en real-time marketing • u leidt het co-creatieproces • u heeft inzicht in nieuwe business modellen • u adviseert het management over klantgericht ondernemen • interne organisatie customer insight • toekomstscenario’s Voor wie? U heeft een marketingopleiding succesvol afgerond op hbo-niveau, bijvoorbeeld commerciële economie of NIMA Marketing-B of u beschikt over relevante werkervaring op hbo-niveau. Het NIMA/MOA Customer insight examen wordt op NIMA-B niveau (hbo/bachelor) afgenomen. Schrijf uzelf in via: lectric.nl/oci • Duur: 9 dagen • Prijs: c 3.695,• Deelnemers: 6-10 post-hbo • Dag- en avondopleiding Meer informatie? Ga naar lectric.nl verder met internet 3 data & CRM Wat is ‘Customer Insight’? ‘Insight’ omvat veel meer dan klassieke gebied van informatie Waarom een nieuwe beroepsopleiding? zoals weten wie de klanten zijn, wat ze doen, waar ze zijn, In de praktijk wordt het belang van Customer Insight al wat ze (willen) kopen, met welke media we ze kunnen erkend. Er zijn zelfs al veel organisaties die de functie van bereiken. ‘Insight’ omvat ook psychologische gebieden , wat Customer Insight Manager kennen. Ook onder andere namen klanten denken, voelen, wat hun doelen en strategieën zijn en zoals Customer Intelligence Manager of Customer & Business hoe deze hun gedrag beïnvloeden. Dit wordt ook beïnvloed, Intelligence of Intelligence Manager. Dat daarbij de inhoud mogelijk zelf geconditioneerd, door externe factoren. Insight van de functie sterk verschilt zal niet vreemd. Nieuwe omvat ook het terrein van customer service, het gevoel en/ ontwikkelingen voltrekken zich immers altijd in een soort van of de ervaring die klanten hebben met de diensten/producten chaos. van het bedrijf en van de concurrenten end ede informatie daarover. Misschien wel het belangrijkste is de informatie Dat laatste geldt ook voor de educatie in deze richting. of de organisatie heeft voldaan aan de verwachtingen van Er zijn vele cursussen, seminars en korte opleidingen op de klant, opgeroepen door het merk, de communicatie, deelonderwerpen die met Customer Insight te maken hebben. de productomschrijving. Insight omvat ook in hoeverre de Wat ontbreekt is een opleiding die voldoende inzicht geeft op organisatie de informatie van klanten op een correcte wijze de grote verscheidenheid aan tools maar die vooral ook ingaat heeft verkregen en gebruikt, niet alleen juridisch gezien maar op de synthese van al die verschillende vormen van informatie vooral ook naar het gevoel van de klant. die moet leiden tot nieuwe strategieën, directe benadering van klanten, operationele real time klantprocessen, continue Al deze informatie komt niet alleen uit het klassieke verbeteringsprogramma’s en management rapportages ( w.o. ‘marktonderzoek’, maar vooral uit het gebruik van data klantwaardes en financiën). die vanuit steeds meer beschikbaar is. Naast de al lang beschikbare klantendata en klant relatie data (CRM) hebben Doel van de opleiding: we nu ook webstatistics en social media data. Deze data Het opleiden van deskundigen met een overall view op het geven ons veel meer inzicht in het gedrag van klanten wat overlappende terrein van terrein van marketing, verkoop, zowel gebruikt wordt in het creëren van beter klant inzichten, ICT, communicatie en market research waarbij de klant het maar ook real time gebruikt kan worden in de communicatie uitgangspunt is; Customer Insight Management. De deelnemer met de individuele klant. Daarnaast zijn er ook ontwikkelingen moet op strategisch niveau het senior management kunnen op het gebied van neuro onderzoek die van impact zijn voor adviseren over mogelijkheden en consequenties van Customer ‘Customer Insight’. Maar Customer Insight is meer dan alleen Insight. Daarnaast zal de deelnemer het plan voor Customer het op een rijtje zetten van data. Het is vooral het creatief Insight voor een organisatie moeten kunnen opstellen, en omzetten van al die informatie naar een Insight. (projectmatig) leiding kunnen geven bij de invoering en implementatie van die activiteiten. Daarbij zal de deelnemer De crux van ‘Customer Insight’ is niet het verzamelen van een coördinerende rol moeten kunnen vervullen op (middel) veel goed informatie, de essentie is het omzetten van deze management niveau tussen de verschillende betrokken informatie naar die inzichten die van vitaal belang zijn voor de disciplines. Tevens moet de deelnemer ook de operationele strategie die de organisatie gaat ontwikkelen en uitvoeren om aspecten zelf moeten kunnen invullen. Nieuwe technieken de klant daadwerkelijk optimaal te bedienen. worden nadrukkelijk betrokken in het opstellen van hoog kwalitatieve adviezen en oplossingen en bij de realisatie daarvan. Vragen? Neem contact op via 073 68 11 000 verder met internet 4 data & CRM Uitgangspunten zijn: Het benoemen van beroepsprofielen voor Customer Insight • De klant wordt gezien als leidend in de relatie klant en Manager heeft tot doel een eenduidig examenprogramma organisatie. • Optimaal bedienen van de klant kan alleen door een weer te geven voor docenten en studenten. Om de materie van Customer Insight Manager te kunnen toetsen worden optimale samenwerking tussen verschillende disciplines tentamens en een eindproduct georganiseerd. Voortvloeiend marketing, sales, ICT, communicatie en market research. uit de exameneisen worden ook de gegevens verstrekt voor • Marketingkennis vanuit traditioneel denken verruimen naar transformationele marketing. het opstellen en organiseren van de examens zelf, als wel zij die de examens opstellen en corrigeren. • Klantinzichten ontstaan door vele inzichten te analyseren, op basis van informatie van en over nieuwe en bestaande Kenniscompetenties klanten , maar ook vanuit inzichten afkomstig van buiten de De volgende competenties worden nagestreefd na het scoop van de klant. doorlopen van de opleiding Customer Insight Manager: • Customer Insight is leidend op strategisch, tactisch en operationeel niveau. • Nieuwe technieken bieden nieuwe mogelijkheden die op strategische wijze toegepast dienen te worden. • Een ondernemingsvraagstuk wordt geanalyseerd vanuit een helikopterview waarbij meerdere oplossingen mogelijk zijn. • Er wordt gehandeld en gedacht vanuit de bestaande management- en organisatietechnieken; nieuwe organisatievormen en functies zijn mogelijk en waarschijnlijk. • In het gehele proces worden technische, creatieve en organisatorische (gerelateerde) functies worden onderscheiden. • Niet uitgesloten wordt dat op het snijvlak van deze disciplines (nieuwe) functies (zijn) ontstaan. • Beroepsprofielen Customer Insight Manager op strategisch niveau • De afgestudeerde kan de kennis, het gevoel, het informatie-, conversatie- en koopgedrag van de (potentiele) klanten analyseren. • De afgestudeerde kan de interne klant (potentiele, huidige en ex-klant) en bedrijfsgegevens analyseren • De afgestudeerde kan eenvoudige data analyses maken en complexe data-analyses interpreteren en toepassen • De afgestudeerde kan de externe omgeving van de (potentiele) klanten analyseren. • De afgestudeerde heeft inzicht in de sterkten en zwakten van de onderneming op basis van de interne analyse. • De afgestudeerde kan het resultaat van alle analyses samenbrengen (synthetiseren) om tot Customer Insights te komen die leidend zijn voor strategische, tactische en operationele beslissingen. • De afgestudeerde is in staat het creatieve proces, van resultaten van analyses naar Customer Insights, te leiden. • De afgestudeerde is in staat met personen uit verschillende Het beroepsprofiel voor de “Customer Insight Manager” functiegebieden het co-creatieproces te leiden. Ook is het geheel van geformaliseerde en gestandaardiseerde personen van andere organisaties en klanten kunnen van competentievereisten dat de beroepsbeoefenaar bij het het co-creatie proces deel uitmaken. verlaten van een opleiding heeft om in de arbeids- en beroepssituaties die zich voordoen in het brede werk- en denkveld van de klantstrategie op adequate wijze te kunnen • De afgestudeerde is in staat innovatief te denken en vanuit Customer Insight Management perspectief te benaderen. • De afgestudeerde heeft inzicht in de nieuwe business invullen. Dit alles vanuit zowel strategisch alsook operationeel modellen die de nieuwe klantgerichte manier van werken oogpunt. opleveren. Meer informatie? Ga naar lectric.nl verder met internet 5 data & CRM • De afgestudeerde heeft de kennis en vaardigheden om Vaardigheden het management te adviseren over de strategische, • Analyseren organisatorische en financiële consequenties van het • Onderzoeken klantgericht aanbieden en leveren van producten en, of • Synthetiseren diensten, ook in relatie tot de huidige business. • Creëren • De afgestudeerde kan het management en de medewerkers • Co-creëren de technologische mogelijkheden beschrijven en uitleggen • Realiseren van Customer Insight Management technieken. • Evalueren • De afgestudeerde kan op het werkveld van Customer Insight • Communiceren; schriftelijk (on- en offline), verbaal Management het management adviseren en ondersteunen. • De afgestudeerde kan strategische vragen met betrekking tot Customer Insight Management helder verwoorden en vast leggen. De medewerker op strategisch niveau zet de bedrijfsstrategie uit, met als vertrek- en eindpunt de klant, rekening houdend met de doelstellingen van de organisatie (aandeelhouders), het merk en de beschikbare middelen en werkwijzen. Deze functionaris gebruikt online en offline middelen om de bedrijfsdoelstellingen te realiseren en past directe en indirecte media en middelen toe in de bedrijfsvoering en de organisatiestrategie. De Customer Insight Manager opereert op managementniveau. Hij of zij moet in staat zijn om de implementatiemogelijkheden van Customer Insight Management voor de organisatie te kunnen bepalen en tegelijkertijd de bedrijfskundige implicaties kunnen vaststellen die metdeze implementatie gepaard gaan. Kennis van marketing, sales, ICT, communicatie en market research gaan hierbij hand in hand. Gezamenlijk met het managementteam is deze persoon in staat een visie ten aanzien klantgericht ondernemen voor de organisatie te ontwikkelen, deze in strategisch en tactisch beleid om te zetten en te verwoorden. Vragen? Neem contact op via 073 68 11 000 verder met internet 6 data & CRM Dagprogramma Het programma van de Opleiding NIMA Customer Insight Blok 2 bestaat uit 3 modules van 2 blokken. Ieder blok bestaat uit Customer Insight, klantwaarde en klantbeleving 2 of meer colleges van 1 dagdeel (een ochtend of middag • Klantwaarde en klantbeleving; begrip klantwaarde Toepassingsgebieden van Customer Insight van 3 uur). De colleges worden ondersteund met 5 boeken, management, bepalen van klantwaarde en waarde voor syllabi, enkele artikelen en een digitale leeromgeving. de klant Customer Insight en kanalen • Klantwaarde en klantbeleving; klantwaarde management • Cross Channel management Customer Insight en klantrelaties • Cross Channel management • Klantconversaties • Klantrelaties en merken Module II - Informatie voor Customer Insight Blok 3 Inzichten van ‘Inside en outside’ Klantwaarde en klantbeleving • Klantwaarde en klantbeleving door cross channel management Digitale analyses Module I - De strategische rol van Customer Insight Digital Marketing Analytics • Digital Analytics; understanding Blok 1 Strategie en Customer Insight Customer Insight – introductie | strategisch belang • Tool • Developing programs • Doelstellingen • Programma en planning Insights uit digitale analyses • Strategische belang van Customer Insight; De wereld in Digital Marketing Analytics verandering, marketing in verandering • Practical use of analytics • Accountability Customer Insight & ondernemersstrategie • Gedragscodes gebruik informatie • Klantwaarde proposities • Business Model Generation & Customer Insight Trends en inspiratie • Strategie; doelen en klantsegmentatie/klant typologieën • Industrie rapporten, Technologie ontwikkeling • Trendrapporten • Branche innovaties Meer informatie? Ga naar lectric.nl verder met internet 7 data & CRM Blok 4 Inzichten & Onderzoek Customer Insight - Methoden Overzicht bronnen en methoden • Methoden voor Werkvormen • Typen bronnen en methoden van onderzoek • SWOT nieuwe stijl • Introduction to New market research • Empathy map • Customer journey Information needs • Waarde-innovatie volgenss Blue Ocean strategie • Analysing the right problem • Klantwaarde en klantbeleving maximalisatie • Understanding the big information picture • Developing the analysis strategy • Praktijk sessie 2; analyse, synthese en interpretatie van informatie Organisatie en toepassing van markt research Methoden voor co-creatie • Organising qualitative data • Methoden voor co-creatie technieken • Organising quantitative data • The interpretation boundary • Reframing data • Integrating the evidence and presenting research Ideevorming, Visueel Denken, Prototyping, Storytelling, Scenario’s • Customer Insight systemen • Praktijk sessie 3; het creëren van Customer Insight Customer Insight on-going proces • Customer insight van project naar gestructureerd proces Module III - Het creëren van Customer Insight Blok 6 Blok 5 Customer Insight, proces en methoden Proces van Customer Insight • Het proces van Customer insight • Doelen & Doelgroep/klanttype/persona’s Consumer Insight, Organisatie Customer Insight en de organisatie • De interne organisatie rondom Consumer Insight • Organisatiehindernissen overwinnen • Lerende organisaties • Data en informatie verzamelen Customer Insight in de toekomst • Analyse van data • Visie van organisaties (van Customer Insight naar Human • Synthese en inzicht • Customer Insight creation Interest) • Samenvatting van programma Customer Insight • Co-creation met klant • Actiegerichte Customer Insight • Doelgericht methoden kiezen • Praktijk sessie 1; doelen bepalen, informatie behoeften vaststellen Vragen? Neem contact op via 073 68 11 000 verder met internet 8 data & CRM Het examen Het NIMA Customer Insight examen vindt plaats bij NIMA. Toetsing • Alle modules (1 t/m 3) worden afgesloten met een (online) toets. • De cursist dient van elke module minimaal 80% van de lessen te hebben bijgewoond om de gewenste punten voor diplomering te bereiken. Daarnaast moet men alle (online) toets met een voldoende hebben afgerond. • Een door NIMA/MOA verzorgde toetsende rol (vooraf mbt de procedure, steekproefsgewijs mbt de uitvoering) kan/ zal onderdeel uitmaken van de door NIMA/MOA verstrekte accreditatie • MOA/NIMA verzorgen het examen. Het examen bestaat uit een door de kandidaat zelf gekozen Customer Insight opdracht die in praktijk door hem/haar is uitgevoerd. Die praktijkopdracht moet in een organisatie zijn uitgevoerd. Dit kan het bedrijf zijn waarin men werkt, maar ook een andere organisatie (ander bedrijf, vrijwilligersorganisatie). Uit het verslag van de opdracht moet blijk worden gegeven van het voldoende toepassen van (vrijwel) alle bovengenoemde competenties. Van het verslag moet ook een presentatie worden verzorgd. Gepresenteerd wordt aan een tweetal opleiding-onafhankelijke NIMA/MOA examinatoren. • Aanbevolen wordt om tijdens de studie al met de eindopdracht te beginnen. • Voor meer informatie over en rondom examen verwijzen we naar de site van NIMA. Zie http://www.nima.nl/qualification/orienteren/ Meer informatie? Ga naar lectric.nl verder met internet 9 data & CRM Praktische informatie Lesmateriaal Optie nemen Tijdens de training maken we gebruik van Powerpoint Uw interesse in het volgen van een opleiding is s erieus. presentaties en readers. Daarnaast ontvangt u één o f meer- Maar u heeft bijvoorbeeld nog geen toestemming van dere boeken als naslagwerk. Over het lesmateriaal brengen uw leidinggevende. LECTRIC biedt de mogelijkheid tot het we 6% BTW in rekening. nemen van een optie. Een optie is kosteloos, geheel vrijblijvend en heeft een geldigheidsduur van vier weken. U bent Doordat de samenstelling van de literatuurlijst regelmatig echter gegarandeerd van een plaats bij inschrijving. Wij wijzigt is het niet mogelijk een vast bedrag te noemen. stellen u telefonisch op de hoogte als het aantal inschrijvingen en opties het maximum aantal van 8 deelnemers Arrangementskosten bereikt. U kunt een optie nemen via lectric.nl. De arrangementskosten zijn de kosten voor voorzieningen als accommodatie, consumpties en lunch en bedragen Vragen c 55,- per dag, exclusief 21% BTW. Vragen over deze opleiding? Neem contact op met onze opleidingsadviseurs op telefoonnummer 073 68 11 000 of Het examen stuur een e-mail naar [email protected]. De kosten voor het NIMA examen zijn inbegrepen in de prijs. U dient zichzelf in te schrijven voor het examen via www.nima.nl. • Voorafgaand heeft u een telefonische intake met Inschrijven U kunt zich inschrijven via lectric.nl. U kunt ook bijgevoegd de docent. • Trainingstijden zijn van 9:30 tot 16:30 uur. aanmeldingsformulier gebruiken. Vragen? Neem contact op via 073 68 11 000 verder met internet 10 over lectric LECTRIC | verder met internet Welkom bij LECTRIC. Met een uitgebreid kwalitatief en Incompany & maatwerk innovatief opleidingsaanbod helpen wij organisaties en Hebben meerdere mensen binnen uw organisatie eenzelfde individuen verder met internet. Sinds 2012 is LECTRIC opleidingsbehoefte? LECTRIC biedt u in dat geval twee onderdeel van de Schouten & Nelissen Groep en strategisch mogelijkheden: incompany of maatwerk. Bij incompany partner van de LECTRIC Groep. verzorgt LECTRIC een training of opleiding uit de open lijn bij u op locatie. Maatwerk houdt in dat LECTRIC een LECTRIC geeft richting en invulling aan uw online ambities. opleidingstraject op maat maakt voor uw organisatie. Wij bieden u direct toepasbare internetkennis op diverse manieren. Daarmee hebben we altijd een passende Seminars oplossing voor uw vraag. LECTRIC organiseert seminars en congressen. Van Trendsfactory tot specialistische verdiepingsseminars en Opleiding en training webinars voor (oud)deelnemers. Internet is altijd de rode LECTRIC verzorgt één- of meerdaagse trainingen en draad. complete opleidingen op hbo-niveau op trainingslocaties in heel Nederland. Kenmerkend voor de opleidingen en trainingen zijn de persoonlijke aanpak en het hoge • Jaarlijks ruim 3.000 tevreden deelnemers kwaliteitsniveau. • Gemiddelde waardering van onze deelnemers: een 8 • Trainingslocaties met landelijke dekking NextAcademy In de meest uiteenlopende functies speelt internet een steeds grotere rol. Vanuit deze gedachte biedt LECTRIC onder het label NextAcademy een serie beroepsgerichte post-hboopleidingen voor marketing- en communicatieprofessionals. Next-opleidingen zijn stevige opleidingen met toetsingsmomenten, bedrijfsbezoeken en gerenommeerde (gast)docenten. ADWORDS Meer informatie? Ga naar lectric.nl verder met internet 11 over lectric Contact & persoonlijk opleidingsadvies Bezoekadres: LECTRIC is tijdens werkdagen telefonisch bereikbaar van Van Heemstraweg West 5 08:30 tot 18:00 uur. 5301 PA ZALTBOMMEL Aan de teksten in deze brochure kunnen geen rechten Postadres: worden ontleend. Postbus 266 © LECTRIC 2013 5300 AG ZALTBOMMEL Telefoon: 073 68 11 000 [email protected] www.lectric.nl Twitter: @LECTRIC direct online inschrijven @LECTRIC LECTRIC LECTRIC LECTRICTV LECTRICopleidingen Vragen? Neem contact op via 073 68 11 000 verder met internet
© Copyright 2024 ExpyDoc
