27/05/2014 KLANT = AGENT AGENT = KLANT KENNISMANAGEMENT BIJ T-MOBILE LIFE IS FOR SHARING. INHOUD 1. Visie 2. Nieuwe kennisbank 3. Aanpak 4. Lessons learned 5. Stand van zaken na 1 jaar 6. Wij doen het zo! LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 1 27/05/2014 VISIE OP KENNISMANAGEMENT LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 EEN NIEUWE KENNISBANK • Agent efficiëncy • Klantervaring • Relevantie • Zoekmachine • Rapportagemogelijkheden • Gebruikersvriendelijkheid: voor- en achterkant LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 4 2 27/05/2014 AANPAK 1. 0-meting 2. Klankbordgroep & Klantpanel 3. Kennisorganisatie 4. Scope 5. Carwash 6. Processen 7. In-life 8. 1-meting 9. … LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 2 Zorg voor een heldere visie Laat iedereen aanhaken vanaf het begin 5 5 LESSONS LEARNED 1 07/05/2014 Kies een scrum-like aanpak; nodig de ontwikkelaar “in house” uit 3 Betrek eindgebruikers (klankbordgroep, klantpanel) bij het ontwerpen & bouwen van de KB 6 Een nieuwe kennisbank betekent een nieuwe werkwijze 4 Kies voor een implementatiepartner die denkt vanuit de business 7 Kies een holistische aanpak LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 3 27/05/2014 STAND VAN ZAKEN NA 1 JAAR Customer Effort Score 60 60 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 3500 50 3000 50 40 2500 40 30 2000 1500 20 1000 10 500 0 0 Score Score ICCA - Knowledge 4000 30 20 10 0 Feedback ontvangen 2500 Average Handling Time 410 405 2000 400 1500 395 390 1000 385 500 380 375 0 LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 HOE DOE JE DAT? Plaatsen van nieuwe kennisitems in de kennisbank. Wij doen dat zo! • KM is de enige afdeling die items plaatst (nieuwsmeldingen uitgezonderd) • KM coördineert reviews (2 x per jaar) door kenniseigenaren • KM bewaakt de kwaliteit: acteren op reports en waar nodig kenniseigenaar inschakelen LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 8 4 27/05/2014 HOE DOE JE DAT? Wie trek je aan voor de rol van kenniseigenaar? Meer procesgericht of juist productgericht? Wij doen dat zo! • Er is één overkoepelend eindverantwoordelijke: productgericht (Marketing, Product Operations) • Aan de meeste kennisitems is óók een proceseigenaar gekoppeld • Feedback gaat zowel naar kennis- als proceseigenaar LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 9 HOE DOE JE DAT? Hoe ga je om met feedback van eindgebruikers? Zit er bijv. een filter tussen (zoals een Team Manager)? Wij doen dat zo! • KM beoordeelt alle feedback en bepaalt prioriteit • Vorm / taal? KM doet aanpassing zelf • Inhoud? Naar kenniseigenaar en proceseigenaar • Ontbrekende informatie? Vraag of voorstel door naar kenniseigenaar en proceseigenaar LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 10 5 27/05/2014 HOE DOE JE DAT? Hoe wordt KM gebrieft door kenniseigenaren? Wij doen dat zo! • KM heeft een plaatsings- / wijzigingsformulier gemaakt • KM neemt deel aan grote(re) projecten om de impact op (bestaande of nieuwe) kennisitems in te schatten • KM heeft een directe lijn naar de trainingsafdeling en alle ‘customer facing departments’ om niets te missen LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 11 HOE DOE JE DAT? Hoe is het reviewproces ingericht? Wij doen dat zo! • Alles wordt minimaal 2x per jaar ‘aangeraakt’ • KM zet verzoek uit richting kenniseigenaar: eerst review op inhoud, daarna door KM op vorm LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 12 6 27/05/2014 DANK VOOR JULLIE AANDACHT KENNISMANAGEMENT BIJ T-MOBILE Marije van den Berg – 7 mei 2014 LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 BACK-UP SLIDES LIFE IS FOR SHARING. 7 27/05/2014 KNOWLEDGE LIFECYCLE Regular review (at least twice a year) by content owner Review of feedback by content & process owner 6 Determine owner of a knowledge item 1 5 2 4 Process feedback through central knowledge management department 3 Review of knowledge item by content owner and process owner Possible feedback on knowledge item by user (cust. facing department) LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 1-METING KENNISBANK Adobe Acrobat Document LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 8 27/05/2014 ROADMAP KNOWLEDGE MANAGEMENT 2011-2012 2013 - 2014 > 2014 Fase 1: Fix Fase 2: Improve Innovate Agree on Shared Vision with Customer Facing Departments • Agree on Shared Vision with Comms, Digital Services, Marketing and Product Ops • Align strategy for UDT Webservice with COPS MT T-Mobile wide agreement on Shared Vision Create clear ownership of content • Improve cust and agent feedback processes • Aligned cust. communication processes with Corporate Comms and Marketing • Mature knowledge lifecycle management • Define web customer journey One Knowledge & Content Center of Excellence Implement a knowledge structure based on logging structure and cust. life cycle • Implement Guided Assistance for customer • Social Knowledge Sharing exploration and prep • Explore multimedia content (e-learnings) for customers Agent = Customer & Customer = Agent • Disable storage on local agent environment • Promote active use of KB Reward feedback and promote usage (carrot and stick) • Everybody feels responsible for quality of KB • KB is perceived as indispensable tool for customer help and self-help • Implement Guided Assistance for agents • Train agents to use KB • Improve KM Team expertise • Train agents in “know where” instead of “know what”. • Knowledge Managers maturity to the next level • All employees of cust facing departments (in & outhouse) have same level of knowledge • Knowledge Managers are seen as top experts in their field • Implement One Knowledge Base Architectural recommendation for Right Now • Automate logging from KB • Implement Social knowledge sharing • Implement Unified Desktop • Optimize web knowledge search and escalation to e-mail / chat agent • Clarify and CCO alignment • Improved tracking of customer behaviour on web Integrated KB with CC CRM systems & Web Care: Unified DeskTop LIFE IS FOR SHARING. Public / Marije van den Berg / KM bij T-Mobile 07/05/2014 9
© Copyright 2024 ExpyDoc
