Raadsbrief 52 Bijlage 4 Managementinfo Dienstverlening

Nieuwsbrief Raad over Dienstverlening
VOORTGANG STADSLOKET
Met ingang van 2 januari is het nieuwe stadsloket op Osdorpplein geopend. De verhuizing en de
opening is goed verlopen. Medewerkers en klanten geven aan het heel mooi te vinden. Over de
sluiting het laatste kwartaal van Osdorpplein waren geen klachten En ook in januari zijn er geen
klachten ontvangen van klanten over de sluiting van de andere twee lokaties.
Op dit moment worden de voorbereidingen getroffen voor de nieuwe manier van werken per 1 april
2014, volgens het retailsysteem; wat snelle efficiente levering/korte wachttijden, maar specifiek ook
veel aandacht voor de klant en privacy gevoelige en ingewikkelder producten, moet opleveren.
Per 1 april worden ook de openingstijden verruimd naar werkdagen van 8.00 tot 18.00 uur
HALFJAARLIJKSE MANAGEMENT INFORMATIE DIENSTVERLENING
A. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK
In juni 2013 en september 2013 is het halfjaarlijks stedelijk klanttevredenheidsonderzoek gehouden.
Hierin is het tevredenheidcijfer over Nieuw-West en dat van het CCA gemeten.
Rapportcijfers KTO
Klanttevredenheid balies Nieuw-West
CCA eerste lijn
Na doorverbinden door CCA naar NW
Najaar 2012
Juni 2013
December 2013
8,3
7,7
7,2
8,4
7,6
7,1
8,4
7,7
7,2
Ongeveer driehonderd klanten zijn in de hallen van onze stadsdeelkantoren persoonlijk ondervraagd.
Deze klanten kwamen voor Vergunningen, Burgerzaken en het Citionloket. Het eerste contact was
altijd met de informatiebalies. Gezamenlijk hebben zij in 2013 twee maal een 8.4 gekregen. Voor
beiden keren is dit een hoog cijfer. Voor juni 2013 omdat gemeten is in de drukkere periode voor
Burgerzaken wat meestal een lager cijfer veroorzaakt. En voor december vanwege de speciale situatie
met de sluiting van de loketten in Osdorp vanwege de verbouwing tot het stadsloket waarbij de klanten
verder of door moesten reizen.
Ook de cijfers voor afhandeling van telefoontjes door het CCA zelf en nadat zij door het CCA naar ons
zijn doorverbonden, zijn bijna hetzelfde gebleven.
B. EIGEN INFORMATIE
Op basis van stedelijke afspraken meten wij de mate van dienstverlening van Nieuw-West, door
aantallen te vergelijken en onze eigen informatie te vergelijken met de stedelijk vastgestelde normen,
B.1. Aantallen
Uit onze systemen hebben wij de volgende algemene bezoekersinformatie opgehaald.
Wijze van contact
Klanten Burgerzaken
Klanten Informatiebalie (exclusief
de klantcontacten burgerzaken)
Bezoekers Vergunningen
Bezoekers Sociaal Loket
* sinds 2013 is het Sociaal Loket
is een samenvoeging van Loket
Zorg en Samenleven,
Participatiecentrum en Taalwijzer
Brieven/ dossiers *
Meldingen Openbare Ruimte *
Telefoontjes door CCA voor NW
beantwoord
Aantal klachten
2012 1e
halfjaar
71.562
2012 2e
halfjaar
51.414
42.861
40.811
3.000
3.611
Totalen
2012
123.299
83.672
2013 1e
halfjaar
60.397
39.834
2013 2e
halfjaar
56.557
35.502
Totalen
2013
116.954
6.611
2.434
3.321
5.755
2.406
3.018
5.424
75.336
3.646
2.098
1.548
6.028
8.270
14.298
6.650
6.472
13.122
5.748
6.002
6.511
22.428
20.856
11.750
43.284
6.642
19.204
13.153
39.076
243
226
230
479
469
19.872
249
Over het algemeen was er in 2013 minder contact met klanten. Alleen het aantal bezoekers voor het
Sociaal Loket lijkt gestegen maar dit komt omdat de bezoekers voor Taalwijzer en het
Participatiecentrum voor het eerst ook zijn meegeteld.
Er is ook weer minder telefoon voor NW door het CCA beantwoord. De reden is oa dat de kennisbank
steeds beter op orde is en de burger/ondernemer dus minder belt en meer op internet kijkt. Dit is ook
de reden waarom er 50.000 is ingeleverd op het budget.
B.2. Wachttijden burgerzaken
Een belangrijke indicator, die grote invloed heeft op de tevredenheid van de klant, is de tijd die de
burgers moet wachten. De specifieke prestatieafspraken zijn: 1. het aantal minuten dat de wachttijd
duurt en 2. het percentage klanten dat binnen de afgesproken wachttijd geholpen wordt.
Wachttijden Burgerzaken
Gemiddeld Burgerzaken
Servicelevel Burgerzaken
NORM
2012 1e 2012 2e Totaal
halfjaar halfjaar 2012
<20 min 0:19:30
100 %
67 %
in 20min
2013 1e 2013 2e Totaal
halfjaar halfjaar 2013
0:08:30
0:10:15
0:10:15
0:06:01
0:08:08
89 %
73,0%
73,0%
93,87%
83,45%
De hoge wachttijd in het eerste half jaar van 2012 werd veroorzaakt door een onverwacht besluit dat
kinderen die naar Marokko gingen een eigen paspoort moesten hebben ipv bijschrijving bij de ouders.
Dit veroorzaakte een ongekende drukte en zeer hoge wachttijden.
De tweede helft van 2013 is de wachttijd gedaald. Oorzaak is dat in het eerste half jaar de drukkere
tijd bij burgerzaken valt, waarbij de wachttijd oploopt. En in het tweede half jaar de tijdelijke sluiting van
Osdorp was. Waardoor er meer personeelsbezetting op Slotervaart en Plein 40-45 was. Hierdoor is
efficiency ontstaan en werden klanten sneller geholpen.
B.3. Telefoon
Het grootste deel van de telefoontjes voor Nieuw-West gaat via het Call Centre Amsterdam. Daar
worden ze meteen beantwoord als de vraag en het antwoord in de Kennisbank staan De Kennisbank
wordt door de stadsdelen zelf bijgehouden. Als de het antwoord op de vraag daar niet in staat,
verbindt het CCA door naar de stadsdelen. Er zijn stedelijke afspraken over het aantal/percentage
vragen dat door het CCA afgehandeld moet kunnen worden; de zogenaamde NORM. De meeste
telefoontjes gaan over Burgerzaken, gevolgd door Meldingen Openbare Ruimte.
e
NORM
2012 1
halfjaar
Afgeh.
Burgerzaken
70%
76 %
78 %
77%
80 %
81%
80,5%
Openbare Ruimte
70%
79 %
81 %
80%
81 %
72%
76,5%
40%
25 %
32 %
28,5%
30 %
22%
26%
40%
33 %
42 %
37,5%
39 %
40%
39,5%
Telefonie door CCA
Direct beantwoorde
telefoontjes namens NW
Handhaving
Omgevingsvergunning
Omgevingsvergunning
2012 2e Totaal
halfjaar 2012
Afgeh.
Afgeh
2013 1e 2013 2e Totaal
halfjaar halfjaar 2013
Afgeh.
Afgeh.
Afgeh.
Overig
40%
39 %
45 %
42%
45 %
38%
43,5%
Overige Vergunningen
40%
48 %
60 %
54%
57 %
55%
56%
Over het algemeen wordt er goed op de norm gescoord. Overige Vergunningen is iets gedaald
vanwege de vele telefoontjes over de Blauwe Zone, waarvan de antwoorden nog niet in de
Kennisbank stonden. Voor Omgevingsvergunning en Handhaving Omgevingsvergunningen zijn
verbetertrajecten gestart begin 2013. Een van de acties is het nog beter vullen van de Kennisbank.
Omgevingsvergunningen zit nu weer op de norm. Handhaving blijft onder de norm omdat de vragen
vaak te specifiek zijn dat het moeilijk is om ze algemeen in de kennisbank te omschrijven. Dit is een
stedelijk fenomeen en er wordt overwogen om de norm naar beneden bij te stellen.
B.4. Schriftelijk loket
De tabel geeft de zaaksdossiers weer van burgers en ondernemers. Het gaat om alle dossier mbt
dienstverlening. Zoals brieven, vergunningen, informatieverzoeken, klachten, bezwaar en beroep, Wet
dwangsom, Wob-verzoeken.
Schriftelijk loket =
brieven/dossiers
Aantal zaakdossiers
Afhandelpercentage binnen de
termijn
NORM
2012 1e 2012 2e Totaal
halfjaar halfjaar 2012
3543
6270
9813
75%
63,5 %
62,2 %
62,9%
2013 1e 2013 2e Totaal
halfjaar halfjaar 2013
4793
3959
8752
64,9 %
63,9%
64,4%
De norm wordt nog niet gehaald, omdat nog steeds niet alle dossiers van vergunningen (die zoals
blijkt uit andere systemen waar zij ook worden bijgehouden) wel op tijd worden behandeld, worden
afgemeld in het zaakdossiersysteem.
B.5 DIGITAAL LOKET VERGUNNINGEN
Vooral bij Vergunningen worden de aanvragen digitaal gedaan.
Vergunningen
Digitale aanvragen
2012 1e
halfjaar
499
2012 2e
halfjaar
610
Totalen
2012
1109
2013 1e
halfjaar
213
2013 2e
halfjaar
552
Totalen
2013
1957
De toename in het tweede half jaar van 2013 ten opzichte van voorgaande keren is te verklaren uit het
feit dat voor het eerst de WABO aanvragen werden meegeteld,
B.6 . MELDINGEN OPENBARE RUIMTEN
Alle meldingen komen binnen via het CCA of rechtstreek door de burger/ondernemer zelf gemeld via
internet.
Meldingen openbare
NORM 2012 1e
2012 2e
Totaal 2013 1e
2013 2e
Totaal
ruimte
halfjaar
halfjaar
2012 halfjaar
halfjaar
2013
Afhandelpercentage
80 % in 3
62,5%
65,5%
64%
70,0%
73,1%
71,6%
dgn
Er is een lichte stijging te zien in de afhandeling. De reden dat de norm niet gehaald wordt is dat er in
juli 2013 een nieuwe stedelijke applicatie met nieuwe normen geïntroduceerd is. Het inrichten en in
gebruik nemen ervan heeft tot en met eind 2013 problemen opgeleverd. Het systeem had nog bugs en
het gebruik ervan door de betrokken medewerkers bleek achteraf ingewikkelder Zij hadden meer
instructie en tijd nodig om zich het systeem eigen te maken.

Download Report