Jaarverslag 2013 Klachtencommissie Woningcorporaties Twente e.o.

postadres:
Antwoordnummer 106
7550 WB Hengelo
Telefoon: (074) 2468300
www.klachtencommissiewoningcorporaties.nl
Jaarverslag
2013
Klachtencommissie
Woningcorporaties
Twente e.o.
Hengelo, februari 2014
Voorwoord
Woningcorporaties in Twente en omstreken hebben een gezamenlijke klachtenregeling getroffen
voor de behandeling van klachten van met name hun huurders. Daarvoor is de Klachtencommissie
Woningcorporaties Twente e.o. in het leven geroepen en is er een klachtenreglement opgesteld.
Inmiddels heeft de klachtencommissie een jarenlange ervaring opgebouwd.
De klachtencommissie streeft ernaar, vooral met het oog op de verhouding tussen de klager en de
woningcorporatie die in de meeste gevallen ondanks de klacht in stand blijft, een minnelijke regeling
tussen hen tot stand te laten komen. Als dat niet lukt, brengt de klachtencommissie haar advies uit
aan het bestuur van de desbetreffende woningcorporatie.
Bij de klachtenregeling waren in het verslagjaar de rechtspersonen Twinta Wonen B.V. en
Twinta Beheer B.V. en 11 woningcorporaties aangesloten met in totaal 82.250 woningen. Twinta is
formeel geen woningcorporatie maar heeft wat haar verhuurbeleid en huurdersbestand betreft veel
raakvlakken met de woningcorporaties. In het verslagjaar werden er in totaal 62 klachten ingediend.
Van de ingediende 62 klachten werden uiteindelijk 16 klachten op een zitting door de
klachtencommissie behandeld, die voornamelijk technische gebreken en overlast betroffen. Bij
uitzondering is over 1 klacht schriftelijk geadviseerd zonder dat er een zitting had plaatsgevonden.
In een belangrijk deel van de door de klachtencommissie behandelde zaken kwam ter zitting een
regeling tussen de klager en de corporatie tot stand. Juist om die reden hecht de klachtencommissie
aan een mondelinge behandeling.
Een aanzienlijk deel van de klachten (1/3 deel) is niet inhoudelijk door de klachtencommissie
behandeld, omdat de klagers in kwestie niet-ontvankelijk werden verklaard in hun klachten. De
klagers hadden namelijk verzuimd hun klachten voor te leggen aan de behandelende medewerker
en vervolgens aan het hoofd van de betrokken afdeling van de woningcorporatie, voordat zij de
klachtencommissie inschakelden. Hoewel het van belang is dat een woningcorporatie de
gelegenheid krijgt een klacht eerst zelf voldoende te behandelen, is het frustrerend voor de klager,
dat zijn beroep op de klachtencommissie louter op formele gronden strandt.
Het is gebleken dat klagers doorgaans niet weten of zij met het hoofd van de afdeling te maken
hebben gehad en dat zij, nadat zij twee of meer medewerkers van de woningcorporatie hebben
gesproken, ervan uitgaan dat zij aan het ontvankelijkheidvereiste hebben voldaan.
De klachtencommissie heeft gepoogd door de ontvankelijkheidtoets niet al te formalistisch toe te
passen, de klagers tegemoet te komen maar het effect is onvoldoende geweest.
De website van de klachtencommissie was in dit verslagjaar voor het eerst operationeel. De meeste
klachten zijn ingediend met gebruikmaking van de website. De website gaf de klagers de
mogelijkheid om het verloop van de klachtenprocedure te volgen. Voor de communicatie was de
website een enorme stap voorwaarts; de woningcorporaties, de klagers, de klachtencommissie en
het secretariaat ondervonden dat dagelijks.
De website bevat een door de klager in te vullen klachtenformulier. Gepoogd is dat formulier zo in te
richten, dat de kans op een formele afwijzing van de klacht wegens onbevoegdheid van de
klachtencommissie of de niet-ontvankelijkheid van de klager verkleind wordt. De ervaring heeft
geleerd, dat ook deze maatregel het aantal niet-ontvankelijkheidverklaringen niet wezenlijk heeft
kunnen beperken. De klachtencommissie heeft dan ook gemeend een nieuw klachtenreglement te
moeten voorstellen, dat na een niet-ontvankelijkheidverklaring, een snelle inhoudelijke behandeling
van de klacht door de woningcorporatie en de klachtencommissie mogelijk maakt.
2
De doorlooptijd van de klachten was verschillend. Hoewel gepoogd is de termijnen van het
reglement aan te houden, is dat niet altijd gelukt. In het verslag zijn de redenen daarvoor vermeld. In
de praktijk is gebleken dat verruiming van de termijnen en van de uitstelmogelijkheden gewenst is
om voldoende rekening te kunnen houden met de betrokken belangen van de klagers en de
woningcorporaties en vooral ook om alsnog een regeling tot stand te kunnen laten komen. Het door
de klachtencommissie voorgestelde nieuwe reglement voorziet ook in die verruiming.
Er is in het verslagjaar een bijeenkomst georganiseerd door de klachtencommissie met haar
wisselende leden, afkomstig uit of aangewezen door de huurdersorganisaties. Deze bijeenkomst
was bedoeld om de eenheid in de advisering te bevorderen, de kwaliteit van de behandeling van de
klachtzaken te waarborgen en mogelijke knelpunten te signaleren. Deze bijeenkomst zal jaarlijks
plaatsvinden.
In het verslagjaar heeft overleg plaatsgevonden tussen de vaste leden van de klachtencommissie en
de vertegenwoordiger van de deelnemende woningcorporaties. Onder meer de gang van zaken
betreffende de klachtenbehandeling en knelpunten werden besproken.
Voorts zijn de vaste leden van de klachtencommissie in het verslagjaar bijeen geweest. Onder meer
is het nieuwe klachtenreglement besproken dat per 1 januari 2014 in werking zou moeten treden.
In dit jaarverslag kunt u gedetailleerd kennisnemen van de werkzaamheden die de
klachtencommissie het afgelopen jaar heeft verricht.
Mr. J.F. Heerze
voorzitter
3
Inhoudsopgave
Inleiding ............................................................................................................................... 5
De deelnemende corporaties en rechtspersonen ................................................................. 5
Werkwijze van de klachtencommissie .................................................................................. 6
Samenstelling van de commissie ......................................................................................... 7
Overzicht van aantal ontvangen klachten............................................................................. 8
De klachten uit 2013 in cijfers .............................................................................................. 8
Doorlooptijd klachten 2013 die tot een zitting geleid hebben ................................................ 9
Leden klachtencommissie op 01.01.2013 .......................................................................... 11
Financiën ........................................................................................................................... 12
4
Inleiding
Dit is het dertiende jaarverslag van de werkzaamheden van de Klachtencommissie
Woningcorporaties Twente e.o. De commissie ging op 1 januari 2000 van start.
De onafhankelijke klachtencommissie behandelt klachten van huurders en van stichtingen
en verenigingen die de belangen van huurders behartigen.
Onder huurder(s) zijn in dit kader ook begrepen de medehuurder(s), de aspirant (mede-)
huurder(s) en de ex-(mede-)huurders.
De deelnemende corporaties en rechtspersonen
In 2013 namen de volgende 11 corporaties en 2 rechtspersonen deel aan de
klachtenregeling:
-
WBO Wonen te Oldenzaal
Welbions te Hengelo
Domijn te Enschede
De Woonplaats te Enschede
Viverion te Lochem
Mijande Wonen te Weerselo
Woonbeheer Borne te Borne
Wonen Delden te Delden
Woningstichting Hellendoorn te Nijverdal
Stichting Wonen Wierden Enter te Wierden
Woningcorporatie Ons Huis te Enschede
Twinta Wonen te Hengelo
Twinta Beheer te Hengelo
5
Werkwijze van de klachtencommissie
De onafhankelijke klachtencommissie beslist over ontvankelijkheid en bevoegdheid en
neemt conform het reglement de klacht in behandeling, past hoor en wederhoor toe en
brengt advies uit aan het bestuur van de betrokken woningcorporatie.
Door de deelname van meerdere corporaties aan de klachtenregeling kan eenheid in de
afdoening en beoordeling van klachten worden bewerkstelligd en kan de
secretariaatsfunctie professioneel worden ingevuld.
De zitting van de klachtencommissie wordt in beginsel gehouden in de plaats, waar de
corporatie waartegen de klacht gericht is, haar (hoofd-) kantoor heeft. Als het door de
commissie gewenst/noodzakelijk wordt geoordeeld, wordt de zitting op een andere plek
gehouden, bijvoorbeeld bij de klager thuis om de situatie ter plekke te kunnen bekijken.
Ter waarborging van de bij de behandeling van de klacht betrokken belangen van de
huurder(s), is één lid van de commissie die de klacht behandelt afkomstig uit of
vertegenwoordiger van en voorgedragen door de huurdersorganisatie van de betreffende
corporatie.
De commissie brengt haar advies uit aan het bestuur van de desbetreffende corporatie. Dit
bestuur beslist uiteindelijk over de wijze van afhandeling van de klacht.
Het secretariaat van de commissie is onafhankelijk en gevestigd in het kantoor van
Welbions te Hengelo.
6
Samenstelling van de commissie
De corporaties hanteren bepaalde profielen voor de samenstelling van de commissie en
benoemen met toepassing van die profielen die personen tot leden van de commissie die
naar hun mening over de gewenste ervaring, kennis en deskundigheid beschikken.
De voorzitter van de commissie is een vast lid, die werkzaam is in de rechtspraktijk en die
als zodanig een juridische achtergrond heeft (bijvoorbeeld advocaat).
Het tweede vaste lid van de commissie kent de corporatiesector van binnenuit, bijvoorbeeld
vanuit eerdere bestuurlijke ervaring. Tevens beschikt dit lid over ervaring in en/of kennis
van beroepsprocedures.
Het derde lid is een per zitting wisselend lid, afkomstig uit of vertegenwoordiger van en
voorgedragen door de plaatselijke huurdersorganisatie.
De commissie wordt administratief ondersteund door een onafhankelijke professionele
secretaresse.
7
Overzicht van aantal ontvangen klachten
Ontvangen klachten
2009
2010
2011
2012
2013
44
28
40
69
62
Ontvangen klachten 2013
Periode van:
Periode tot:
01 januari 2013
31 december 2013
Overzicht:
Alle woningcorporaties
Categorie
Status
Afgewezen (klager is niet ontvankelijk in
zijn klacht)
Afgewezen (KC niet bevoegd)
Afgewezen (KC niet bevoegd)
Afgewezen (KC niet bevoegd)
Afgewezen (KC niet bevoegd)
Afgewezen (KC niet bevoegd)
Afgehandeld
Afgehandeld
Afgehandeld
Afgehandeld
Aantal
klacht is niet op 2 niveaus behandeld
anoniem
discriminerend
huurprijs
bij andere commissie
schade of geldsom
corporatie heeft klacht afgehandeld
klager heeft klacht ingetrokken
na zitting afgehandeld, corporatie volgt
advies op
na zitting afgehandeld, corporatie volgt
advies niet op
20
0
0
0
4
2
4
16
Totaal aantal klachten
Totaal afgehandeld (incl. zittingen)
Totaal afgewezen
Totaal zittingen
62
36
26
16
16
0
De klachten uit 2013 in cijfers
In 2013 ontving de commissie 62 klachten. Dit aantal ligt iets lager dan 2012.
16 Klachten zijn inhoudelijk door de klachtencommissie behandeld en zijn na een zitting
met een advies afgerond.
In alle gevallen waarin de klachtencommissie na een zitting heeft geadviseerd, heeft het
bestuur van de corporatie het advies van de commissie overgenomen.
8
Doorlooptijd klachten 2013 die tot een zitting geleid hebben
Doorlooptijden
Ontvangst klacht
tot zitting:
Van zitting tot advies:
Ontvangst directie besluit
na advies:
Totale doorlooptijd
van klacht:
Ontvangst klacht
tot zitting:
Van zitting tot advies:
Ontvangst directie besluit
na advies:
Totale doorlooptijd
van klacht:
Zitting
nr. 1
Zitting
nr. 2
Zitting
nr. 3
Zitting
nr. 4
Zitting
nr. 5
Zitting
nr. 6
Zitting
nr. 7
Zitting
nr. 8
34
99
36
51
46
34
78
55
12
12
19
11
6
15
14
21
23
7
7
56
38
9
8
18
69
118
62
118
90
58
100
94
Zitting
nr. 9
Zitting
nr. 10
Zitting
nr. 11
Zitting
nr. 12
Zitting
nr. 13
Zitting
nr. 14
Zitting
nr. 15
Zitting
nr. 16
49
40
45
51
54
62
26
77
21
14
17
19
12
12
9
15
12
7
12
10
11
10
4
6
82
61
74
80
77
84
39
98
9
Een aantal redenen van de lange doorlooptijden bij klachten waren:
 Uitblijven bestuursbesluit ivm wisseling klachtencoördinator;
 Datum van zitting werd op langere termijn gepland ivm ziekte klager;
 Plannen van zitting was erg lastig;
 Vakantie klachtencommissie.
Verklaring langere doorlooptijden van een aantal zittingen:
Zitting 2:
De datum van zitting was pas na 3 maanden gepland na ontvangst van de klacht.
De behandeling van klacht heeft lang geduurd in verband met verleende uitstel voor corporatie om
klacht zelf af te kunnen handelen.
Zitting 4:
De datum van zitting was na 6 weken gepland na ontvangst van de klacht. Bestuursbesluit bleef uit omdat
klacht aan aandacht van corporatie was ontsnapt in verband met wisseling klachtencoördinator.
Zitting 5:
Op de dag van zitting is deze in verband met ziekte geannuleerd door corporatie en moest er een nieuwe datum
gepland worden. Dit kostte extra tijd.
Zitting 7:
Het plannen van de zitting was erg lastig en nam veel tijd in beslag.
Zitting 8:
In verband met ziekte van de echtgenoot van klaagster is de behandeling van de klacht erg vertraagd.
Tevens ontvingen wij het bestuursbesluit met enige vertraging.
Zitting 16:
De afhandeling/voorbehandeling van de klacht heeft lang geduurd omdat de corporatie heeft geprobeerd de
klacht op te lossen en daarvoor uitstel verleend gekregen. Het plannen van een zitting heeft uiteindelijk ook veel
tijd gekost.
10
Leden klachtencommissie op 01.01.2013
Naam:
Dhr. Mr. J.F. Heerze - Voorzitter
Mevr. Mr. C. Roks - Voorzitter
Dhr. Ing. H.P.J. Dercksen - onafhankelijk lid
Dhr. A.G. Geerdink - onafhankelijk lid
Secretariaat:
Mevr. A. Bruinewoud
Klachtencoördinatoren en leden huurdersverenigingen in klachtencommissie:
Stichting Wonen Wierden Enter
Viverion
Mevr. A. Wissink (klachtencoördinator)
Mevr. W. Tuin (klachtencoördinator)
Mevr. Ten Berge
Dhr. J.P. Simons
Mevr. Rutenfrans
Dhr. F. Wiegant
Mw. T. Kleinsman
Welbions Hengelo
Dhr. B. Schipper (klachtencoördinator)
Wonen Delden
Dhr. A.L. Aansorgh
Dhr. H. Manrho (klachtencoördinator)
Dhr. W. Visser
Dhr. H. Hokke
Mevr. J. Borsboom
WBO Wonen
Dhr. S. Olde Scholtenhuis (klachtencoördinator) Woningstichting Ons Huis
Dhr. G.J.A. Kogelman
Dhr. R. Kalsbeek (klachtencoördinator)
Dhr. A.G. Teunissen
Mevr. H. Vels
Woningstichting De Woonplaats
Mevr. Y. van Dijk (klachtencoördinator)
Enschede - Dhr. J. Heupers
Lichtenvoorde - Dhr. M. de Jong
Winterswijk - Dhr. F.B.M. Rauwers
Twinta:
Dhr. H. Munster (klachtencoördinator)
Woningcorporatie Domijn
Mevr. W. Berkel (klachtencoördinator)
Enschede - Dhr. J. Naafs
Losser - Mevr. T. Oude Engberink
Losser - Dhr. J.H.W. van de Berg
Haaksbergen - Dhr. L.W. van Strik
Haaksbergen - Dhr. R. Bos
Mijande Wonen
Mevr. E. Mobach (klachtencoördinator)
Twenterand - Dhr. H. de Lange
Dinkelland - Dhr. P.J.M. Smeele
Twenterand - Dhr. J. van der Heijde
Dinkelland - Dhr. F.L.M Benneker
Woningstichting Hellendoorn
Mevr. J. Besten (klachtencoördinator)
Dhr. J.H. Mondeel
Mevr. J.M. de Knegt-Harmsen
Dhr. M. Soek
Woonbeheer Borne
Dhr. P.J. Kip (klachtencoördinator)
Dhr. A. Mastwijk
Mevr. J. Smits
11
Financiën
De vaste/algemene kosten worden volgens de kostenverdeelsleutel verrekend.
Deze verdeelsleutel houdt in de dat de vaste/algemene kosten berekend worden volgens
het aantal verhuureenheden per corporatie (VHE’s). De kosten die gepaard gaan met een
zitting en de kosten van alle overige ontvangen klachten worden aan de desbetreffende
corporatie apart in rekening gebracht en vallen buiten de kostenverdeelsleutel.
Met ingang van januari 2012 is er een nieuwe berekening gemaakt voor de vergoedingen
van zowel de leden van de klachtencommissie als de berekening naar de corporaties.
De vergoedingen worden jaarlijks geïndexeerd.
De vergoeding kan bestaan uit de volgende onderdelen en is per commissielid verschillend:
Vaste jaarlijkse vergoeding
Klacht ontvangen maar niet ontvankelijk
Klacht afgehandeld, maar geen zitting
Zitting
Totale vergoeding bij zitting
Bezoek zitting, maar zitting kan niet doorgaan
Vergoeding per bijgewoonde vergadering, niet zijnde een zitting
Kilometervergoeding voor zitting buiten de regio (per km)
Schriftelijk advies zonder zitting
Voortijdig annuleren van geplande zitting
Conform het reglement bepaalt de voorzitter bij alle binnenkomende klachten of een klacht
in behandeling wordt genomen of dat de commissie niet bevoegd is (bijvoorbeeld bij
anonieme en discriminerende klachten) of dat een klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht
(als klacht is niet op 2 niveaus behandeld).
Voor het behandelen van alle klachten en bijkomende werkzaamheden zoals het bijwonen
van vergaderingen, het opstellen van overeenkomsten en het klachtenreglement, overleg
over de website, ontvangen sommige leden van de klachtencommissie een vergoeding.
Heeft het betrekking op een klacht dan worden de kosten doorberekend aan de betreffende
corporatie. De overige kosten worden doorberekend aan alle corporaties als overhead op
basis van het aantal VHE’s per corporatie.
12

Download Report