SERVICE-INNOVATIE BIJ London Borough of Newham

SERVICE-INNOVATIE BIJ
London Borough of Newham
Local Government
London Borough of Newham – Case Study
Service innovation drives
efficient print strategy
Samenvatting van de belangrijkste
voordelen
Een oplossing van Canon voor externe
toegang heeft belangrijke voordelen
opgeleverd voor de London Borough
of Newham (LBN) en zijn verzameling
multifunctionals. De 140 zwart-wit- en
kleurenmultifunctionals worden nu door
slechts twee medewerkers ondersteund,
de first-time fix rate is met 30% gestegen
en het rebooten van alle apparaten kost
nog maar 6 minuten in plaats van bijna
7 uur. De oplossing biedt ook essentiële
informatie over de rol van drukwerk
binnen de gemeente, waardoor het
bestuur zijn toekomstige printstrategie
kan bepalen.
Overzicht
Van de 32 gemeenten waaruit Londen
bestaat, is de London Borough of
Newham de vijftiende in grootte.
Newham, op nog geen 5 kilometer van
de City, beslaat een groot deel van de
gerenoveerde Docklands en herbergt
London City Airport en het internationale
tentoonstellingscentrum ExCel. Newham
is natuurlijk ook een van de gemeenten
waar de Olympische en Paralympische
Spelen van 2012 werden gehouden. Met
zijn 254.000 inwoners heeft Newham
de jongste, meest diverse bevolking van
Groot-Brittannië: meer dan 40% is jonger
dan 40 jaar en er worden ruim 100 talen
gesproken, van Albanees tot Zhuang.
Het gemeentehuis aan de Dockside Road,
tegenover London City Airport, biedt
onderdak aan meer dan 2000 back-office
medewerkers. Newham is al bijna 20
jaar klant bij Canon. Naast een centrale
interne drukkerij zijn binnen de hele
gemeente meer dan 140 zwart-wit- en
kleurenmultifunctionals van Canon in
bedrijf. In het gebouw aan de Dockside
Road staan er daarvan 47 verspreid
over 9 verdiepingen. Newham beheert
deze apparaten met uniFLOW, Canon’s
oplossing voor document accounting, die
fax-, print- en scanprocessen controleert
en de ICT-afdeling in staat stelt om
één systeem met één verzameling
gebruikersaccounts en één database te
beheren.
Uitdagingen
Net als andere lokale overheden die vooral
het belang van de belastingbetaler dienen
en hun budget zien krimpen, moest
Newham kostenbesparend en efficiënter
gaan werken als organisatie. Gary Sussex,
hoofd ICT-diensten van Newham, legt
uit dat de interne printprocessen van de
gemeente voor verbetering vatbaar waren,
vooral als het ging om service support.
“De supportaanvragen kwamen terecht
bij een team van 20 medewerkers, die
alle 47 netwerkmultifunctionals in het
gemeentehuis beheerden. Binnen het
ICT-team waren verschillende vaardigheden
vertegenwoordigd, maar vaak was er
geen andere mogelijkheid dan persoonlijk
naar het defecte apparaat lopen om de
storing vast te stellen en indien mogelijk
te verhelpen. In veel gevallen ging het
om relatief simpele problemen, zoals
een papierstoring, openstaande klep of
onjuiste pincode, en had het ICT-team
de oplossing gewoon telefonisch aan de
gebruikers kunnen meedelen. De tijd van
onze medewerkers werd dus niet bepaald
doeltreffend of efficiënt benut.”
“Externe diagnose- en
onderhoudstechnologie is gebruikelijk in de
IT-wereld en wij waren ervan overtuigd dat
een dergelijke benadering grote voordelen
voor onze printactiviteiten kon opleveren,
zoals betere gebruikerservaringen, een
hogere arbeidsproductiviteit en een betere
benutting van onze medewerkers en
beschikbare multifunctionals. Daarnaast
wisten we dat we dan meer inzicht zouden
krijgen in ons trendmatige printgebruik,
wat ons uiteindelijk zou helpen om onze
toekomstige printstrategie vorm te geven.”
Oplossingen
Er was een oplossing nodig die zowel de
ICT-afdeling in het gemeentehuis als de
Technical Assistance Group (TAG) van Canon
externe toegang tot de multifunctionals
zou geven om problemen te voorkomen en
verhelpen door de status van de apparaten
te bewaken. De oplossing moest bij voorkeur
ook informatie over het printgebruik van
Newham aan de ICT-afdeling verschaffen.
Tijdens de eerste fase, waarin de
projectscope werd bepaald, kwamen
diverse factoren naar voren die Newham
bij uitstek geschikt maakten voor een
dergelijke oplossing. In de eerste plaats
werkte Newham al jarenlang samen met
Canon. De manier waarop serviceaanvragen
door de ICT-afdeling van Newham werden
afgehandeld, leende zich bovendien
uitstekend voor de invoering van een
nieuw model op basis van remote service.
Gebruikers die problemen tegenkwamen,
moesten eerst een helpdesk op de ICTafdeling bellen, die zo nodig contact met TAG
opnam voor hulp. Binnen elke serviceruimte
waren daarnaast speciale medewerkers van
de interne afdeling Facilities Management
aanwezig. Deze medewerkers, die de
Business Support Group (BSG) werden
genoemd, gaven eerstelijnssupport en
konden zo nodig instructies van
TAG uitvoeren.
De implementatie betrof Canon’s iW
Management Console (iWMC) en Remote
Operator Software Kit (ROSK). Hierdoor
kregen BSG en TAG de vereiste externe
toegang tot de multifunctionals om
storingen vast te stellen, deze waar mogelijk
te verhelpen en zelfs proactief bepaalde
vormen van preventief onderhoud uit te
voeren.
iWMC is een web-based oplossing voor
het beheer van netwerkapparaten die
ontworpen is om de totale eigendomskosten
van multifunctionals te verlagen en de
beschikbaarheid ervan te maximaliseren.
iWMC stelt beheerders in staat om
meerdere netwerkmultifunctionals in
een organisatie te bewaken, beheren en
controleren door apparaatinformatie in
realtime op te vragen en afzonderlijke
apparaten voortdurend te bewaken.
iWMC stuurt waarschuwingsberichten
om storingen, zoals vastzittend papier of
een openstaande klep, snel te verhelpen.
Als voordelen voor de klant werden veel
minder serviceverzoeken, aanzienlijk minder
beheertaken en veel meer tevredenheid bij
de gebruikers genoemd.
Op elk van de multifunctionals van Newham
werd door Canon ROSK geïnstalleerd. Dit is
een hulpprogramma voor externe toegang
dat de functies op het bedieningspaneel van
het apparaat dupliceert, zodat gebruikers
het apparaat zowel ter plaatse als op afstand
kunnen bedienen. Dankzij ROSK kon TAG op
afstand met de multifunctionals in Newham
communiceren, precies zoals Canon’s
servicemonteurs dat ter plaatse zouden
doen, en onderhoud en geavanceerde
storingsdiagnoses uitvoeren, waaronder
software- en firmware-upgrades.
De combinatie van iWMC en ROSK
veranderde het servicewerk in Newham.
Dit werd bereikt door een verbeterde
London Borough of Newham – Case Study
eerstelijnssupport te bieden, waardoor het
ICT-team veel problemen zelfstandig kon
verhelpen. “Omdat onze ICT-medewerkers
het gebruikte apparaat, de printopdracht en
zelfs de foutmelding op het display kunnen
zien, kunnen we problemen telefonisch
oplossen of een BSG-medewerker naar de
multifunctional sturen”, legt Gary Sussex
uit. “We kunnen mogelijke oorzaken
van storingen ook al herkennen voordat
deze zich voordoen en ertegen optreden,
bijvoorbeeld door na te gaan wanneer een
machine zonder toner komt te zitten en deze
bij te vullen zonder dat de gebruikers er last
van hebben. Dat maakt ons leven een stuk
eenvoudiger.”
Wanneer de ICT-technicus of BSGmedewerker een probleem niet kan
oplossen, belt hij of zij met TAG. Canon’s
senior technici gebruiken dan ROSK om
geavanceerde service-instellingen op
te vragen. Zo kunnen ze het probleem
op afstand verhelpen of met zekerheid
vaststellen dat een monteur moet
langskomen en nagaan welke onderdelen
vereist zijn. En omdat de monteurs met de
vereiste kennis – en onderdelen – arriveren
om de machines snel weer aan de praat te
krijgen, is de first-time fix rate verbeterd, wat
niet alleen voor de gebruikers in Newham
maar ook voor de servicemedewerkers van
Canon grote voordelen oplevert.
Resultaten
Het servicemodel in Newham toont aan dat
iWMC en ROSK in combinatie met getrainde
medewerkers en een interne ICT-afdeling
bij de klant voor een zeer doeltreffende en
efficiënte service support aan
eindgebruikers zorgen.
Voor Newham behoorden tijdwinst en
een sterk verbeterde productiviteit tot de
belangrijkste voordelen, zoals Gary Sussex
uitlegt. “Vóór iWMC en ROSK moesten
we met Canon bellen en een afspraak
maken voor de komst van een monteur
als ons team ter plaatse het probleem
niet kon oplossen en de multifunctional
ontkoppeld moest worden. Voordat die
monteur dan eindelijk in actie kwam, kon
de storingstijd oplopen tot wel 24 uur. Als
een nieuw onderdeel nodig was, kon de
multifunctional nog langer offline zijn. In
het geval van missiekritieke apparaten,
zoals kleurenmultifunctionals, kon dit veel
ongemak veroorzaken.”
“Dankzij de combinatie van iWMC en
ROSK hebben we nog maar twee ICTmedewerkers nodig om de multifunctionals
in het gemeentehuis te onderhouden.
Die ondersteunen nu bovendien alle 140
apparaten, zodat de andere medewerkers
zich op de uitvoering van belangrijke
ICT-projecten kunnen richten. Als nu een
monteur moet langskomen, kunnen de
technici van Canon op afstand geavanceerde
serviceprocedures volgen en van tevoren
vaststellen welke onderdelen nodig zijn om
de reparatie te verrichten. Onze first-time fix
rate is met 30% gestegen.”
Als meest treffende voorbeeld van de
verhoogde beschikbaarheid van de
machines noemt Gary de gevallen waarin
alle multifunctionals in het gemeentehuis
gereboot moeten worden. “Vroeger moest
elk apparaat bij een reboot afzonderlijk
gereset worden, wat een technicus bij tien
minuten per multifunctional bijna zeven uur
kostte. Dat is een hele werkdag!” zegt hij.
“Nadat we de multifunctionals op afstand
hebben gereboot met behulp van iWMC,
verschijnen taken nu onmiddellijk in de
printerwachtrij. Het proces duurt in totaal
zes minuten.”
De combinatie van iWMC en ROSK was zelfs
zo succesvol dat deze oplossing ook buiten
het gemeentehuis werd toegepast voor alle
ruim 140 multifunctionals van de
gemeente Newham.
Een ander groot voordeel is de intelligente
informatie die Gary Sussex en zijn team
nu op de printactiviteiten in de gemeente
kunnen toepassen. “Deze informatie is
onbetaalbaar”, zegt Gary. “Met behulp
van iWMC en uniFLOW kunnen we
printkosten toewijzen en verhalen voor
elk kostencentrum, waardoor zowel de
ICT-afdeling als de klant vlotter kunnen
budgetteren. En omdat het bestuur echt
inzicht in ons printgedrag heeft (wie
print wat, waar en hoe), kan het onze
toekomstige printstrategie bepalen. Omdat
we het printgebruik in onze interne drukkerij
en op de decentrale multifunctionals
kennen, kunnen we bijvoorbeeld een
job ticketing-oplossing implementeren
die printopdrachten naar de juiste printer
in kwestie stuurt. In feite vormen iWMC
en uniFLOW in veel opzichten onze
printstrategie.”
Een verdere ontwikkeling is dat Gary Sussex
en zijn medewerkers van deze innovatieve
ICT-afdeling de printinformatie van uniFLOW,
iWMC en ROSK nu met gegevens van andere
onderdelen van de ICT-infrastructuur, zoals
de telefooncentrale, kunnen combineren. De
afdeling krijgt daardoor een beeld van hoe
ICT door werknemers wordt gebruikt, waarbij
zelfs de IT-kosten per werknemer vastgesteld
kunnen worden. “Deze informatie betekent
echt dat we de hoofddoelstellingen van deze
implementatie hebben bereikt”, zegt Gary.
“Vroeger moest elk apparaat
bij een reboot afzonderlijk
gereset worden, wat een
technicus bij tien minuten
per multifunctional bijna
zeven uur kostte. Dat
is een hele werkdag!”
zegt hij. “Nadat we de
multifunctionals op
afstand hebben gereboot
met behulp van iWMC,
verschijnen taken nu
onmiddellijk in de
printerwachtrij. Het proces
duurt in totaal zes minuten.”
““Met behulp van iWMC en uniFLOW
kunnen we printkosten toewijzen
en verhalen voor elk kostencentrum,
waardoor zowel de ICT-afdeling als de
klant vlotter kunnen budgetteren. En
omdat het bestuur echt inzicht in ons
printgedrag heeft (wie print wat, waar
en hoe), kan het onze toekomstige
printstrategie bepalen. In feite vormen
iWMC en uniFLOW in veel opzichten
onze printstrategie.”
G ary Sussex
ICT Services Manager
London Borough of Newham
Canon Europe Ltd
Canon (UK) Ltd
Canon Nederland N.V.
3 The Square
Stockley Park
Uxbridge
Middlesex
United Kingdom
UB11 1ET
Tel: +44 208 588 8000
Fax: +44 208 588 8001
Woodhatch
Reigate
Surrey
United Kingdom
RH2 8BF
Tel: +44 1737 220 000
Fax: +44 1737 220 022
Bovenkerkerweg 59-61
1185 XB
Amstelveen
Nederland
Tel: +31 20 714 94 00
Fax: +31 20 714 94 01
www.canon-europe.com
www.canon.co.uk
www.canon.nl

Download Report