Een relatie kennen, houdt de relatie goed

ACADEMY® MAGAZINE
Een relatie kennen,
houdt de relatie goed
Bob Toetenel
Bob Toetenel heeft zich als Directeur Executive Relations bij KPN gespecialiseerd in het opbouwen,
beheren en langdurig in stand houden van klantrelaties. “Relatiemanagement begint met aandacht
hebben en geven. Het beginpunt is nooit een verkoopverhaal, maar altijd de echte wens om zakelijke
partners te willen (leren) kennen. Hún business te snappen, hún dilemma’s te kennen.” Tekst: Jacques Geluk |
Fotografie: Walter Kallenbach
“
H
et is niet een kunst ergens één
keer binnen te komen, wel om dat
15 jaar vol te houden bij dezelfde
klant, organisatie of relatie. Dan gaat het
erom hoe goed je iemand kent. Oppervlakkig, redelijk of goed”, zegt Bob Toetenel, die
al vanaf zijn vroege jeugd heeft gezien hoe
belangrijk het is in relaties te investeren. Hij
heeft het zakelijk instinct van huis uit meegekregen. Zijn vader had een onderneming in
technische installaties en nodigde ook relaties thuis uit voor bijvoorbeeld diners.
“Het is het allerleukste en het geeft de
meeste voldoening om het ‘ondernemerschap’ binnen het bedrijf waar ik werk tot
uitdrukking te brengen. Ik voel me dan ook
meer een ‘werk-onder-nemer’ dan een werknemer!”
Toetenel opent, eerst als Directeur Overheid
van het voormalige Getronics en tegenwoordig als Directeur Executive Relations van
KPN, zelf al meer dan twintig jaar deuren
voor het topmanagement én de salesmanagers van zijn bedrijf. Hij verbindt mensen
aan de top, organiseert exclusieve netwerkbijeenkomsten, onderhoudt contacten op
formeel en informeel niveau, geeft jonge
mensen van de verkoopafdeling advies over
de beste manier om met hun klanten om te
gaan en is ‘trouble shooter’. “Wanneer een
toprelatie ergens mee zit of het oneens is met
ons topmanagement, probeer ik dat onder de
radar, dus in informele zin, op soepele wijze
op te lossen. Ik ga langs, neem bij wijze van
spreken een bloemetje mee en sluit de relatie,
4
die ik dan ken, op mijn manier weer in de
armen. Het teruggeven van het vertrouwen
is in het belang van zowel KPN als de relatie.”
Enkele jaren geleden heeft Toetenel zelf een
klantinformatiesysteem ontwikkeld, waarbij
de top van KPN in één oogopslag kan zien
wat we bij die betreffende klant qua business
doen, wie een relatie heeft op ‘executive’ niveau en wie wanneer naar die klant gaat. Het
succes van deze aanpak is andere grote concerns niet ontgaan. Toetenel: “Ze zien het belang van een dergelijke functie in en hebben
mij gevraagd hoe ik het doe. Deze bedrijven
hebben inmiddels zelf mensen in soortgelijke functies in dienst genomen.”
“Het is niet een kunst ergens
één keer binnen te komen,
wel om dat 15 jaar vol te
houden bij dezelfde klant,
organisatie of relatie.”
Commercie, marketing, management
Toetenel noemt zichzelf een commerciële
marketeer, die – ook als directeur van bedrijfsdivisies – altijd actief is geweest in commercie, marketing en management. “Ik heb
altijd gewerkt vanuit een bedrijfsgedachte
en dan komt de term relatiemanagement al
gauw om de hoek kijken. Het is mij daarbij
niet te doen om ‘snel’ commercieel gewin,
5
maar om het opbouwen en houden van een
langetermijnrelatie. Daar hebben alle partijen op den duur het meeste aan. Veel jongere
verkopers zijn tegenwoordig al blij als het ze
lukt bij een relatie binnen te komen, maar
wanneer ze bij de klant aan tafel zitten zijn ze
zo gefocust op verkopen, dat ze vergeten de
relatie eerst op te bouwen. In mijn coachende
rol adviseer ik die verkopers wel eens eerst
over van alles te praten, maar niet over de
orders die ze willen binnenhalen. Iedereen
vindt het leuk het even over zijn hobby’s en
liefhebberijen te hebben. Door dat te doen
is het gemakkelijker het vertrouwen van de
klant te winnen en ontstaat een betere sfeer,
die het begin kan zijn van een langdurige
klantrelatie. Ik houd hen ook voor hoe belangrijk het is dat ze zich tevoren in de klant
verdiepen, waardoor ze zijn of haar drijfveren leren kennen. Investeren in mensen, daar
gaat het om”, zegt Toetenel. “Als ze eenmaal
een relatie hebben met klanten, moeten ze
ook dag en nacht voor hen klaarstaan, ook in
het weekeinde. Zowel zakelijk als privé.”
‘PulchrITijd’
Volgens de relatiemanager is het goed relaties uit te nodigen voor bijvoorbeeld business
(netwerk) events, sportevenementen of museumbezoek. “KPN sponsort onder andere
de Koninklijke Nederlandsche Schaatsenrijders Bond (KNSB) en het Rijksmuseum.
Daar liggen mogelijkheden, want wanneer
je – natuurlijk met inachtneming van alle integriteitsregels – met een relatie rondloopt
in een stadion of een museum, een rondje
ACADEMY® MAGAZINE
van mijn vorige managers – enige grijzen haren hebben.” Wanneer de verkopers nee als
antwoord krijgen van een werknemer van de
klant, komt Toetenels ambassadeursrol vaak
goed van pas. “Dan kan ik naar bijvoorbeeld
iemand van de Directie of de Raad van Bestuur, en dan lukt het soms wel.”
golf speelt of zakelijk gaat lunchen, veranderen de onderlinge verhoudingen en ontstaat
een informelere sfeer waarin je elkaar beter
kunt leren kennen.” Aan het begin van deze
eeuw heeft Bob Toetenel een aantal zakelijk
verantwoorde business reizen naar de Verenigde Staten georganiseerd voor topambtenaren van de rijksoverheid. “Toen ik in 1995
Directeur Overheid werd bij Getronics, dat
in 2007 is overgenomen door KPN, ontstond
bij mij het idee toprelaties uit de overheid
en het bedrijfsleven op de Tweede Dinsdag
van september uit te nodigen voor een netwerkbijeenkomst in de Pulchri Studio in
Den Haag. In 2013 is ‘PulchrITijd’, met IT
in hoofdletters, alweer voor de zeventiende
keer gehouden, met ook nu weer zo’n 150
vertegenwoordigers van Raden van Bestuur,
topambtenaren, burgemeesters en bestuurders van academische ziekenhuizen en andere (semi-)overheidsinstellingen. Deze
keer gaven drie topsprekers inhoudelijke
lezingen over het thema ‘Cyber Security’. Het
besloten evenement is inmiddels uitgegroeid
tot een van de meest vooraanstaande business-netwerkbijeenkomsten van Den Haag.
Daarnaast nodig ik relaties ook éen of twee
keer per jaar uit om met mij te varen of naar
zeilwedstrijden te kijken.”
Relaties én relaties
Toetenel benadrukt dat er relaties zijn én relaties. “De ene groep bestaat uit mensen bij
wie je de order neerlegt, de andere uit stakeholders. Bijvoorbeeld CEO’s, burgemeesters
of provinciebestuurders. Van hen zal je nooit
direct een order krijgen, maar ze nodigen mij
wel uit voor hun evenementen en recepties
en daar ontmoet ik weer andere en nieuwe
relaties, die ik vervolgens kan opbouwen. Dat
zijn diepte-investeringen in de toekomst en
daarmee moet je vroeg beginnen, zodat je
met relaties kunt meegroeien in ervaring en
leeftijd.” Dat is belangrijk. “Jonge mensen
hebben soms moeite via telefonische acquisitie bij een bedrijf binnen te komen en daarna
om aan de tafel te komen bij een hogere managementlaag. Als bijvoorbeeld een junior
verkoper tegenover een senior topmanager
van een bedrijf komt te zitten, die een of twee
generaties ouder is, moet hij dat verschil
eerst zien te overbruggen. Dat kan een extra
dilemma zijn. Daarin adviseer ik onze verkopers. Ik wijs ze er bijvoorbeeld op dat hun
stijl van verkopen anders is dan de klassieke,
waarmee de topmanagers zijn opgegroeid.
Daarnaast vertel ik hen dat het belangrijk is
dat ze er representatief uitzien, zich qua kleding aanpassen aan het niveau van hun relatie en zich ingetogen gedragen. Je kunt tenslotte maar een keer een eerste indruk maken.
En, wat ik al zei: niet meteen beginnen over
de order, maar eerst het ijs breken.” Niemand
is volgens Toetenel te jong om te verkopen,
maar “voor een ambassadeursrol, zoals ik
die vervul, moet je – in de metafoor van een
6
Gouden cirkel
Bob Toetenel pakt een papiertje en een pen
en tekent een cirkel. “Tijdens strategiebijeenkomsten, die ik organiseer voor het topmanagement van onze relaties en die gaan over
bijvoorbeeld innovatie, Cyberbeveiliging, de
Cloud en Het Nieuwe Werken, kom ik vaak
terecht bij de theorie van de Britse managementdeskundige Simon Sinek. Volgens hem
zit het verschil tussen succes en falen in het
weten waar je naartoe wilt en vooral in het
waarom. Ik ben aanhanger van zijn concept,
de Gouden Cirkel. In de buitenste cirkel staat
wat je doet, in de middelste hoe je het doet en
in de derde waarom je het doet: je doel. Dat
ligt meer in de gevoelenssfeer, de persoonlijke sfeer en sluit aan bij mijn opvatting dat
je van buiten naar binnen moet, dus eerst je
relatie leren kennen voordat je de deal afsluit.
Dat is het verhaal dat ik wil overbrengen in
mijn werk en tijdens mijn lezingen.”
Bob Toetenel weet hoe relatiemanagement
in de top van het bedrijfsleven werkt en
kent de Do’s en de Don’ts als geen ander.
Hij heeft zich gespecialiseerd in hoe je een
klantrelatie zorgvuldig opbouwt en vooral
hoe je die goed in stand houdt. Toetenel
knoopt al meer dan 20 jaar mensen aan
elkaar op topniveau. Eerst deed hij dat als
Directeur Overheid van wat toen nog Getronics heette. Inmiddels is hij al geruime
tijd Directeur Executive Relations van KPN.
Voor de Raad van Bestuur en voor topmanagers is hij al jarenlang dé bemiddelaar
in ontmoetingen, ofwel ‘de connaisseur’
van klanten. Van huis uit heeft hij een goed
zakelijk instinct meegekregen, want zijn
vader was ook ondernemer. Zijn jarenlange ervaring, de rijkdom aan verhalen
en het enthousiasme over zijn vakgebied
neemt Toenenel mee in zijn lezingen. Hij
laat met zijn verhaal zien dat relatiemanagement heel zinvol kan zijn.
[email protected]
7

Download Report