Advies Beleidsplan Sociaal Domein BMN 2015-2018

Sociale Zaken / Wwb
Bussum, Muiden, Naarden
Aan
Van
Betreft
: de Colleges van B&W van Bussum, Muiden en Naarden
: Dhr. Pieter Lensselink, hoofd Sociale Zaken BMN
: Marja vd Bunt-van Selm, beleidsambtenaar Sociale Zaken Bussum
: Cliëntenraad Sociale Zaken / Wwb Bussum Muiden Naarden
: Advies betreffende het Beleidsplan Sociaal domein Naarden – Muiden
- Bussum 2015 - 2018 plus subnota’s.
Bussum, 20 augustus 2014
Geachte,
Op woensdag 2 juli heeft de Cliëntenraad het “Beleidsplan Sociaal domein Naarden Muiden - Bussum 2015-2018” plus de subnota “Grip op het bestaan: individuele
maatwerkvoorzieningen, drang en dwang, de positie van de klant” en de “Subnota
Gemeentelijke dienstverlening” per e-mail ontvangen. Kort daarna volgden dezelfde
stukken plus de “Subnota Passend onderwijs en afstemming jeugdhulp” per post. De
in het Beleidsplan genoemde bijlage 2 (bouwstenenmodel dienstverleningsmodel)
was/is nog niet af en volgt later ter inzage.
Op woensdag 6 augustus heeft Pieter Lensselink bovengenoemde stukken
mondeling toegelicht en een groot aantal vragen van de Cliëntenraad naar
tevredenheid beantwoord.
Op woensdag 20 augustus heeft Marja van de Bunt – van Selm via telefonisch
contact de op dat moment nog openstaande vragen naar tevredenheid beantwoord.
Uitgaande van de huidige stukken is het commentaar / advies van de Cliëntenraad
als volgt:
De Cliëntenraad vindt de verschillende nota’s ondanks de complexe materie helder
geschreven en daardoor makkelijk leesbaar. Aangezien nog niet alle stukken
beschikbaar zijn en de voorgenomen wijzigingen in het bestel zich nog in de praktijk
moeten bewijzen wil de CR zich in deze brief beperken tot advies inzake de
aandachtsvelden waar cliënten van Sociale Zaken (Wwb) volgens haar het meest
mee te maken hebben, te weten a) klantvriendelijkheid aan het loket, b) een goede
structuur om de eigen regie optimaal te faciliteren inclusief de mogelijkheden tot
inzage/inspraak in het eigen dossier en c) de definitie van eigen kracht.
a) Klantvriendelijkheid
De Cliëntenraad is enthousiast over de moeite die wordt genomen om een burger
met een hulpvraag optimaal te horen. Zij is blij met de huidige opzet om eerst aan
duidelijke vraagverkenning/vraagverheldering te doen alvorens ondersteuning door
specialisten en backoffice plaatsvindt. Op die manier hoopt zij dat inwoners eerst een
‘ja’ ervaren (het gevoel gehoord te worden) alvorens daar wellicht een ‘nee’ of
‘mits/maar’ op volgt. Dit mobiliseert het initiatief en de eigen kracht van inwoners en
voorkomt dat men zich schaamt om naar het loket te gaan, of uit angst voor een
mogelijk ‘botte’ afwijzing gelijk maar helemaal wegblijft. Vragen is moeilijk en moet zo
makkelijk mogelijk worden gemaakt!
De Cliëntenraad hoopt dat de gemeenten goede ambtenaren aan zullen trekken
zodat uiterst gekwalificeerde man/vrouwkracht aan het loket gewaarborgd is. Naast
groot empatisch vermogen en klantvriendelijkheid is inzicht in de complexiteit van de
levenssituatie van mensen in een uitkeringssituatie noodzakelijk alsmede een
uitgebreide kennis van de mogelijkheden voor oplossingen.
De Cliëntenraad vindt het belangrijk dat er voldoende ambtenaren zijn in de eerste
lijn (vraagverkenning en vraagverheldering) zodat er genoeg tijd/ruimte is om een
inwoner/cliënt te horen. Het proces moet zodanig georganiseerd zijn dat er ruimte is
om een inwoner langer/vaker te horen als men er gaandeweg achter komt dat er
meer speelt dan op het eerste gezicht lijkt (verborgen hulpvraag, zorgmijders e.d.).
Er mogen geen lange wachtlijsten ontstaan.
b) Structuur en eigen regie
In de beleidsstukken ontbreekt een communicatieplan waardoor op dit moment nog
weinig inzicht bestaat in de positie van de cliënt Wwb mbt zijn/haar eigen dossier, de
inzage- en beroepsmogelijkheden en wanneer een dossier weer gesloten wordt. De
Cliëntenraad ontvangt dit communicatieplan graag zo snel mogelijk.
De Cliëntenraad is groot voorstander van een ‘volwassen’ behandeling van inwoners
die met een hulpvraag naar het (digitale) loket komen. Net als in het bedrijfsleven
moeten ook hier momenten van feedback worden ingepland (analoog aan het
functioneringsgesprek) waarbij de cliënt Wwb en de casusregisseur allebei een
handtekening voor akkoord zetten voordat men verder gaat met het proces (zowel op
het gebied van rechtmatigheid als doelmatigheid).
Gedurende alle stappen dienen de privacy van de inwoner en geheimhoudingsplicht
van de betrokken ambtenaren hoog in het vaandel te staan voor zover de casus dit
mogelijk maakt.
De Cliëntenraad heeft nog geen inzage in de inbedding van de Sociale recherche in
de nieuwe structuur. Wie geeft leiding aan wie, wie rapporteert aan wie, en op welke
momenten heeft de cliënt Wwb recht op inzage en verweer. Graag ontvangt de
Cliëntenraad hier meer informatie over zodra de communicatiestructuur duidelijker is
uitgewerkt.
De Cliëntenraad adviseert om een ombudsman in dienst te nemen die neutraal kan
registreren waar de gaten vallen en die knelpunten kan aankaarten zonder dat dit ten
koste gaat van de privacy van de inwoner/cliënt.
Verder ontvangt de Cliëntenraad graag informatie hoe klacht- en bezwaarprocedures
in het toekomstige model ingebed gaan worden.
c) Eigen kracht
De Cliëntenraad bemerkt een ‘grijs’ veld omtrent de definitie van het begrip ‘eigen
kracht’ (pag. 14 van het Beleidsplan). Omdat iedereen verschillend is zal de mate
van eigen kracht ook verschillend zijn, niet alleen objectief gezien (voor zover dat
mogelijk is) maar vooral in de waarneming van de persoon zelf in contact met de
ambtenaren die bij zijn/haar dossier zijn betrokken. De Cliëntenraad ziet hierin een
basis voor frictie en dringt aan op de juiste instrumenten om met dit soort
inschattings- /meningsverschillen om te gaan. Aangezien het hele proces van de
USD gestuurd wordt op zowel de oplossing van het probleem als wel de
klanttevredenheid ligt hier nog een grote uitdaging waarbij veel inzicht en
mensenkennis wordt verlangd van de procesregisseur en alle betrokken partijen.
Ook in deze situatie kan de rol van een ombudsman zeer nuttig zijn alsmede tijdige
inzet van mediation en een toegankelijke bezwaar en beroepprocedure.
De Cliëntenraad vindt het belangrijk dat mensen niet op basis van afnemende
financiële middelen door het Rijk en/of door gebrekkig inzicht in de eigen levensloop
tussen wal en schip vallen en is daarom groot voorstander van maatwerk. Zij begroet
onconventionele oplossingen, al begrijpt zij wel de spagaat waarin de overheid
terecht kan komen als zij verschillende mensen verschillend gaat behandelen.
Hiervoor zal een omdenken binnen de maatschappij nodig zijn en moet wetgeving dit
faciliteren zonder dat willekeur of vriendjespolitiek kunnen ontstaan en/of uit de hand
kunnen lopen.
d) Slotopmerkingen
Ivm de overgang naar de nieuwe situatie per 1-1-15 zal op alle transitiegebieden de
nodige coulance moeten worden betracht ten opzichte van iedereen die met deze
transitie te maken heeft, inwoners, ambtenaren en hulpverlenende instanties gelijk.
Onze laatste opmerking betreft de naam van het loket waar mensen zich met een
vraag melden. In alle beleidsstukken wordt gesproken van inwoners, het zou daarom
logisch zijn om het KDC (Klant Diensten Centrum) om te benoemen naar IDC
(Inwoner Diensten Centrum) aangezien daarmee duidelijker wordt dat iemand die
naar dat loket komt gewoon inwoner is en niet noodzakelijkerwijs een (toekomstige)
klant van de gemeente.
Advies:
Uitgaand van de tot op heden ontvangen stukken staat de Cliëntenraad achter het
Beleidsplan Sociaal domein Naarden – Muiden – Bussum 2015 – 2018 en ziet de
uitvoering ervan door de (fusie)gemeenten met vertrouwen tegemoet.
Namens de Cliëntenraad Sociale Zaken / Wwb Bussum Muiden Naarden,
Lindeke Mast
Bussum, 20 augustus 2014

Download Report