Portalboekje Arbocatalogus agressie en geweld 2.0

ARBOCATALOGUS
AGRESSIE EN GEWELD 2.0
SECTOR GEMEENTEN
Portalboekje
4 SEPTEMBER 2014
INHOUD
1 Voorwoord
3
2 Inleiding
4
2 Meningen over agressie en geweld
6
3 Facts
7
4 Van traditioneel naar modern communicatief gezag
9
5 Naar een nieuwe visie op publieksagressie
11
6 Wat minimaal te regelen?
17
7 Nieuwe en vernieuwde instrumenten
18
Implementeren met medewerkers en leidinggevenden
18
Vernieuwing van trainingen
19
Inzicht, stuurinformatie en draagvlak
20
Overige instrumenten
20
Bijlage
23
Wat is een arbocatalogus?
23
Wet- en regelgeving
24
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
2
VOORWOORD
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
3
1
INLEIDING
Al meerdere jaren werken sociale partners en gemeenten aan de aanpak van agressie
tegen ambtenaren en bestuurders. Sociale partners legden daarover afspraken vast in het
Arboconvenant 2002-2004 en in cao’s in de periode 2002 tot 2011. Voorbeelden daarvan
zijn het invoeren van een agressieprotocol, een agressieregistratiesysteem en het
aanstellen van een coördinator agressie en geweld.1 Sinds 2008 is er een Arbocatalogus
Agressie en Geweld beschikbaar voor gemeenten. Vanaf datzelfde jaar stimuleert ook het
programma Veilige Publieke Taak (VPT) van het ministerie van BZK werkgevers met een
publieke taak om agressie en geweld te verminderen.
Voor gemeenten zijn er twee hoofdmotieven om publieksagressie aan te pakken:
1 Confrontatie van medewerkers en bestuurders met publieksagressie kan leiden tot
gezondheidsschade, psychische klachten en verminderde arbeidsmotivatie. Verzuim en
verminderde inzetbaarheid kunnen een gevolg zijn.
2 De publieke taak is essentieel voor het functioneren van onze samenleving; zij moet
voor iedereen in gelijke mate en omstandigheden beschikbaar en opeisbaar te zijn.
Publieksagressie kan een goede uitvoering van de publieke taak in gevaar brengen.
Het gezag en de integriteit van de overheid kan door agressie van burgers worden
aangetast en daarmee het functioneren van de rechtsstaat. De publieke taak moet
tegen aantasting daarvan worden beschermd.
Daarnaast zijn er diverse andere redenen om publieksagressie aan te pakken: agressie tast
de regievoering van professionals aan, leidt tot normvervaging, productieverlies,
personeelsverloop, een vergrote kans op schadeclaims en een negatief imago van de
organisatie.
Gemeenten hebben de afgelopen jaren diverse activiteiten ondernomen voor de aanpak van
agressie. Ze stelden beleid op, trainden medewerkers en voerden het Gemeentelijk
Incidenten Registratiesysteem (GIR) in. In juli 2014 beschikten 384 gemeenten,
bedrijfsonderdelen van gemeenten en regionale samenwerkingsverbanden over het GIR. Er
zijn inmiddels diverse goede praktijken gerealiseerd, waarbij het aantal agressie-incidenten
aantoonbaar gedaald is.
Ondanks de gemeentelijke inspanningen blijkt de aanpak van publieksagressie en het
terugdringen van incidenten een complexe zaak, die een lange adem vergt. De Inspectie
SZW bijvoorbeeld stelde in 2013 bij de gemeentelijke onderdelen Handhaving en Toezicht,
Bouw en Milieu, Buitendienst Beheer en Onderhoud, balies van Publieksdiensten en Sociale
diensten een aantal tekortkomingen vast op het gebied van veilig en gezond werken. 2
1
2
Cao 2002-2003, 2005-2007, 2009-2011. Zie ook het overzicht wet- en
regelgeving in de bijlage.
Veilig en gezond werken, ook bij buitendiensten van overheden. Resultaten
vanuit de inspecties 2012 bij de buitendiensten van gemeenten, provincies,
waterschappen en Rijkswaterstaat. Factsheet Inspectie SZW juni 2013.
Agressie en geweld in de publieke sector. Resultaten van vervolginspecties
agressie en geweld bij Sociale Diensten, publieksbalies van gemeenten, het UWV,
de Immigratie- en Naturalisatiedienst, de Raad voor de Kinderbescherming,
de Reclassering Nederland en de Reclassering van het Leger des Heils. Factsheet
Inspectie SZW, augustus 2013.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
4
Ook komt het nog vaak voor dat coördinatoren agressie en geweld kampen met
onvoldoende draagvlak in de gemeentelijke organisatie voor de aanpak van
publieksagressie. Uit rapportages van het A+O fonds Gemeenten blijkt dat er nog een grote
kloof bestaat tussen het aantal incidenten waar medewerkers mee worden geconfronteerd
en de registratie hiervan in het GIR.3 In veel gevallen is er binnen de (top van de)
gemeentelijke organisatie onvoldoende zicht op wat medewerkers op de werkvloer
meemaken. De VPT-monitor van 2012 voor de sector Gemeenten laat een onderregistratie
van 95 procent zien en er wordt geschat dat minder dan 1 procent van de incidenten bij
gemeentesecretarissen bekend is.4
Het door gemeenten ontwikkelde beleid en de daaruit voortvloeiende maatregelen vragen
in veel gevallen nog om een verdere implementatie. Zo moet de in het beleid opgenomen
organisatienorm voor publieksagressie veelal nog geconcretiseerd worden voor de
werkvloer. Pas als er in teams een gemeenschappelijk gedragen norm is, kan
publieksagressie effectief worden aangepakt en kan het GIR hierbij op een zinvolle manier
worden gebruikt. In de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0 zijn nieuwe instrumenten
opgenomen die gemeenten hierbij kunnen helpen. In dit portalboekje vindt u daarvan een
overzicht. De diverse instrumenten en webdocs kunt u downloaden van www.aeno.nl.
3
4
In een benchmarkanalyse van Berenschot werd het jaarlijkse totale aantal
incidenten in de categorie ‘persoonsgerichte bedreigingen’ geraamd op 49.000,
en in de categorie ‘fysieke agressie’ op 28.000. In 2012 waren in het GIR 1836
incidenten geregistreerd. Benchmarkanalyse agressie en geweld.
Benchmarkonderzoek naar incidenten per ambtenaar en gemeente. Berenschot
2011, onderzoek in opdracht van het A+O fonds Gemeenten.
Monitor Agressie en geweld Openbaar bestuur, meting 2012. Regioplan 2012,
in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.
Hierna genoemd: Monitor BKZ 2012.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
5
2
MENINGEN OVER AGRESSIE EN GEWELD
Over publieksagressie bestaan vele meningen, percepties en visies:
 ‘Het hoort bij het werk.’
 ‘Geweld is van alle tijden.’
 ‘Er is weinig agressie (de aanpak is overtrokken).’
 ‘Het moet van de Arbo, de Arbeidsinspectie, het staat in de CAO.’
 ‘Het overkomt je, je kunt er niets aan doen.’
 ‘Een goede ambtenaar kan omgaan met agressie (en moet een training volgen of moet
niet zeuren).’
 ‘De gemeente roept publieksagressie ook over zichzelf af, bijvoorbeeld door ..
 ‘Sommige ambtenaren veroorzaken het ook zelf.’
 ‘Ik persoonlijk kan het wel hebben.’
 ‘Aangifte doen verstoort de relatie met mijn cliënt.’
 ‘Als ik elk agressie-incident moet melden, heb ik daar een dagtaak aan. Bovendien word
ik daar door collega’s op aangekeken.’
 ‘Ons publiek gebruikt nu eenmaal schuttingtaal als gewone spreektaal.’
 ‘Burgers die psychisch niet in orde zijn dreigen misschien wel, maar ze doen niets.’
 ‘We hebben al genoeg gedaan aan agressie en geweld.’
 ‘We voeren een zerotolerancebeleid.’
 ‘Agressie en geweld worden nooit getolereerd en mogen nimmer lonen.’
 ‘Een dadergerichte aanpak voeren met sancties, schade verhalen en aangifte doen.’
 ‘Publieksagressie is ontstaan doordat de overheid zich te veel als bedrijf is gaan
gedragen. Verwachtingen worden niet waargemaakt waardoor er klachten ontstaan.’
 ’De overheid heeft haar gezag verspeeld en moet dit weer terugwinnen.’
 ‘Publieksagressie is moreel niet acceptabel’.
Wat is de reden om wel of niet te handelen bij publieksagressie?5 Van belang is allereerst
om naar de perceptie en de achterliggende visie te kijken. De opvattingen van hoog tot
laag in de organisatie (van bestuurder tot de medewerker op straat of achter de balie)
bepalen of er wel of niet gehandeld wordt bij normoverschrijdend gedrag.
5
Zie ook Bestuurlijk in actie Ministerie van BZK, december 2013.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
6
3
FACTS
Enkele voorbeelden van incidenten van afgelopen jaren:
schelden, schreeuwen, dreigen met zelfmoord als een beslissing niet wordt gewijzigd,
beschuldiging van discriminatie omdat ze allochtonen voortrekken, geschopt zijn, een klap
gekregen, een steen door de ruit, klem gereden zijn, met een bijl werden computers in
elkaar geslagen, een emmer urine legen over het hoofd van een parkeercontroleur,
aanspreken van de partner van de burgemeester of wethouder na een genomen negatief
besluit voor een vergunning, bericht op twitter met valselijke beschuldiging, blokkeren
toegang gemeentewerf, aanhoudend zeuren en treiteren van baliemedewerker in het
bijzijn van derden, niet geholpen willen worden door vrouwelijke ambtenaar, ’s nachts in
brand steken van het gemeentehuis, intimidatie en bedreigingen die leiden tot het
uitstellen van besluitvorming door de gemeenteraad, aanhoudend blijven schelden aan de
telefoon, filmopnames maken van gemeentelijke medewerkers, gooien met
plantenbakken, dreigen met springen van grote hoogte in het gemeentehuis, hond loslaten
tijdens huisbezoek, ambtenaar met hamer neergeslagen.
Hoort dit bij het werk?
Hoe vaak komt agressie voor?
Er zijn veel onderzoeken gedaan naar publieksagressie, die wat verschillende cijfers
opleverden. Uit het InternetSpiegel-onderzoek van 2009 bleek dat de diensten Handhaving
en Toezicht het vaakst te maken hebben met publieksagressie, gevolgd door
Publiekszaken.6 Bijna 70 procent van de medewerkers van deze diensten werd ten minste
eenmaal per jaar geconfronteerd met een vorm van ongewenst gedrag. Voor de
buitendienst was dit 50 procent.
Uit de Monitor Agressie en geweld Openbaar Bestuur, meting 2012 blijkt dat 59 procent van
de medewerkers met burgercontacten te maken heeft met agressie en geweld7. 42 procent
daarvan maakt dit een- tot tweemaal per jaar mee, 22 procent drie- tot en met vijfmaal,
15 procent zes- tot en met tienmaal, 11 procent elf- tot en met twintigmaal en 11 procent
21 maal of meer. De monitor stelt vast dat het meervoudig slachtofferschap onder
gemeenteambtenaren hoog is.
In de Monitor Agressie en Geweld Openbaar Bestuur, meting 2014 zien we voor het eerst
een daling van aantal medewerkers die slachtoffer zijn van publieksagressie8. In 2014
bleek dit 32 procent te zijn wat in 2012 nog 42 procent was. Vooral verbale agressie nam af
van 56 procent naar 39%. Intimidatie en fysieke agressie nam in mindere mate af, van 18
naar 16% en van 9 naar 8%.
6
7
8
Belevingsonderzoek veiligheid, agressie en geweld. Nulmeting sector gemeenten.
InternetSpiegel 2009, in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties.
Monitor Agressie en Geweld Openbaar Bestuur 2012,
Ministerie van Binnenlandse Zaken.
Monitor Agressie en Geweld Openbaar Bestuur 2014,
Ministerie van Binnenlandse Zaken.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
7
De monitor geeft geen directe verklaring voor de afname. Wel constateert de monitor een
positieve ontwikkeling in ondersteuning vanuit de gemeentelijke organisaties bij de aanpak
van publieksagressie. Er is een lichte stijging van aantal medewerkers met frequente
burgercontacten dat vindt dat er in de organisatie duidelijke afspraken of protocollen zijn
over hoe zij moeten omgaan met burgers. Net als in 20102 is de helft van mening dat de
organisatie voldoende doet om agressie en geweld te voorkomen. Men is in vergelijking met
de vorige meting beter te spreken over de aandacht die de werkgever heeft voor agressie
en geweld, ook geruime tijd nadat het incident plaatsvond. Twee derde van de
gemeentemedewerkers zegt goed te weten wat zij moeten doen om het uit de hand laten
lopen van situaties met burgers te beperken of te voorkomen. De helft heeft naar eigen
zeggen voldoende voorlichting of training gehad over hoe om te gaan met agressie en
geweld. De positieve ontwikkeling in de aanpak van agressie door gemeenten wordt ook
ondersteund door het gebruik van het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR).
In 2014 zijn er inmiddels 384 gemeentelijke gebruikers van het GIR en is er een
aanzienlijke stijging van registraties van incidenten vergeleken met 2013.
Behalve medewerkers hebben ook burgemeesters, wethouders en raadsleden te maken met
agressie en geweld. Uit dezelfde Monitor Agressie en geweld van 2014 blijkt dat 45 procent
van de burgemeesters jaarlijks slachtoffer is van agressie en geweld, 40 procent van de
wethouders en 20 procent van de raadsleden. Vergeleken met 2012 is er ook bij deze
groepen een afname van vooral verbaal geweld.
Negatieve effecten van publieksagressie
Ruim een derde van de slachtoffers ervaart nadelige gevolgen van het meest recente
incident. Het betreft voornamelijk effecten op werkplezier (20%), maar ook gevolgen voor
de geestelijke gezondheid (8%) en lichamelijke gezondheid (2%) (Monitor 2014 BZK).
De Monitor 2012 van BZK geeft weer dat 1 procent van de geënquêteerde medewerkers
zich de voorafgaande twaalf maanden heeft ziek gemeld als gevolg van agressie en geweld.
Onbekend is de duur van dit verzuim. Slachtoffers ervaren meer werkdruk dan nietslachtoffers, en ook de herstelbehoefte (vermoeidheid bij het opstaan en uitgeput zijn aan
het einde van de werkdag) is groter.
Gemiddeld 6 procent van de ambtenaren geeft in de Monitor 2012 aan regelmatig
vermijdingsgedrag te tonen. Als gevolg van publieksagressie wordt toegegeven aan eisen
van burgers, worden burgers niet aangesproken op de naleving van regels en wetten of
worden bepaalde taken niet langer uitgevoerd omwille van de eigen veiligheid van de
gemeentemedewerker.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
8
4
VAN TRADITIONEEL NAAR MODERN
COMMUNICATIEF GEZAG
Er is relatief weinig onderzoek en literatuur beschikbaar waarin maatschappelijke
verklaringen voor publieksagressie gericht op ambtenaren en de overheid worden gezocht
of beschreven. Voor zover die er zijn wordt een toename van publieksagressie vaak gezien
als een gevolg van individualisering die geleid zou hebben tot normvervaging en (te)
assertieve en agressieve burgers.
De overheid zou in het verleden te veel gedoogd hebben. Het hier op volgende strengere
handhavingsbeleid roept negatieve reacties op van burgers. Ook zou het negatieve imago
van de politiek, de overheid en ambtenaren een rol kunnen spelen. Populair is de opvatting
waarin de tekortschietende dienstverlening van de overheid als oorzaak wordt gezien, maar
maatschappelijke normvervaging maakt dat burgers daadwerkelijk normoverschrijdend
gedrag vertonen.
Voor een kleinere groep daders is het gebruik van drugs en alcohol van invloed op het
gedrag.
Een recentere ontwikkeling is de toename van agressie gericht op de lokale overheid door
de georganiseerde criminaliteit.9
Het verschijnsel ‘publieksagressie’ kan ook geplaatst worden in het perspectief van de
bedrijfsmatigere werkwijze van de overheid, in samenhang met veranderingen van het
gezag in Nederland. Onder invloed van het New Public Management is het bedrijfsmatig
werken voorbeeld geworden voor overheidsorganisaties. Vraagsturing is verheven tot
leidend principe in de (semi)publieke sector en de burger is in toenemende mate als klant
gezien. Er klinkt steeds meer kritiek op het voorstellen van de overheid als bedrijf en de
burger als klant van de overheid. Het gemeenschappelijk belang dat bij de overheid
centraal staat, wordt niet duidelijk gemaakt met het klantperspectief. Wie zich als bedrijf
gedraagt, wordt aangesproken als bedrijf. Als de verwachtingen niet worden waargemaakt,
leidt dat tot klachten.
Kenmerkend voor de overheid is dat zij het algemeen belang dient, en dat zij een
monopolie heeft op machtsoefening en ordehandhaving. Door het ‘burger-is-klant’perspectief als uitgangspunt te nemen, is er een taboe ontstaan op machtsuitoefening en
ordehandhaving.10 Dit perspectief versluiert de machtsuitoefening die impliciet eigen is aan
de overheid en draagt bij aan het ontstaan van verkeerde verwachtingen bij burgers.
Een gemeenschappelijk aspect in veel verklaringen is de teloorgang van het traditionele
gezag van maatschappelijke instituties. Ouders hebben te weinig gezag over hun kinderen,
leraren te weinig over scholieren en burgers accepteren beslissingen van overheden niet
meer. In tegenstelling tot de jaren vijftig moet gezag worden verdiend.
9
Zie ook: Burgemeesters voelen zich eenzaam in de strijd tegen criminaliteit.
Samenvatting lezing hoogleraar Piets Tops. Hoe reduceren we de prijs van
agressie en geweld. Expertisecentrum Veilige Publieke Taak, 2013.
10 Zie Gezagsdragers. De publieke zaak op zoek naar haar verdedigers.
Th. Jansen, G. van den Brink, R. Kneyber. Boom, 2012. Hierna genoemd:
Jansen, Van den Brink en Kneyber 2012.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
9
Maatschappelijk gezien kan worden gesteld dat Nederland zich in een overgangsfase
bevindt van traditioneel gezag naar modern gezag. Het moderne gezag wordt aangeduid als
‘communicatief gezag’.11 Uitgangspunt is dat gezagsuitoefening legitiem en niet-besmuikt
moet zijn. Gezag vraagt om communicatie, geeft uitleg en vraagt om medewerking.
Ordehandhaving en toepassing van wet- en regelgeving zijn daarbij geen ‘maatwerk’ voor
individuele burgers, maar zijn niet onderhandelbaar. De basis van modern gezag is een
combinatie van vakkundigheid en sociale (verbale) vaardigheden van ambtenaren die in
hun werk direct met burgers contact hebben. Moderne gezagsuitoefening stelt hoge eisen
aan de communicatieve vaardigheden van deze ambtenaren. Deze (kleine) gezagsdragers
moeten hun formele positie wel kunnen waarmaken. Overheidsorganisaties moeten hun
uitvoerende functionarissen daarom actief ondersteunen bij gezagsuitoefening en de
aanpak van publieksagressie.
11 Jurriën Rood, Evelien Tonkens en Barend Rombout in Jansen, Van den Brink en
Kneyber 2012.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
10
5
NAAR EEN NIEUWE VISIE OP PUBLIEKSAGRESSIE
In de Arbocatalogus Agressie en Geweld van 2008 richtte de integrale aanpak van
publieksagressie zich op het voorkomen van agressie (veilige werkplekken, huisregels,
training en dergelijke), het beperken van agressie door adequaat te reageren op incidenten
(zoals de alarmprocedure), en het afhandelen van incidenten (opvang en nazorg van
medewerkers en dadergerichte maatregelen). Na het uitbrengen van de eerste catalogus
hebben inzichten en visies zich ontwikkeld.
Omgaan met boosheid en reageren op agressie
Nog te vaak zijn trainingen ‘omgaan met agressie’ het belangrijkste onderdeel van de
aanpak van publieksagressie. Belangrijk hierbij is, om als het gaat om
vaardigheidsontwikkeling, een onderscheid te maken in omgaan met emoties zoals
boosheid, en het adequaat reageren op normoverschrijdend gedrag. Het eerste behoort tot
professionele basisvaardigheden van ambtenaren met publiekscontacten, bij het tweede is
het van belang om als professional de regie weten te behouden in het dienstverlenings-,
handhavings- of hulpverleningsproces. Daarnaast is het van belang om trainingen in te
bedden in de vernieuwde integrale aanpak van publieksagressie om te voorkomen dat de
aanpak wordt gereduceerd tot een vaardigheidsprobleem van medewerkers.
Wat is normoverschrijdend gedrag?
Vaak is nog onduidelijk wat normoverschrijdend gedrag is. Om dit concreet te maken, is de
indeling uit het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) bruikbaar. Deze indeling
is gebaseerd op de mate van strafbaarheid en de terminologie zoals die in wetgeving wordt
gebruikt. De vormen van agressie en geweld in het GIR zijn beschreven in gedragstermen
die strafbaar zijn.
DE DRIE CATEGORIEËN VAN AGRESSIE EN GEWELD IN HET GIR
I
(Non-)verbale
Beledigen
agressie
Vernederen
Smaad
Treiteren
Discrimineren
Seksuele intimidatie
II
Persoonsgerichte
Dreigen door houding, gebaar, of andersoortig
bedreiging
gedrag
Bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen
Lokaalvredebreuk
Schennis der eerbaarheid
Pogingen tot schoppen, slaan of verwonden
Stalken
III
Fysieke agressie
Mishandeling
Verwonden, pijn veroorzaken
Aanranden
Beetpakken, duwen, trekken, slaan, gericht
gooien, spugen
Wapengebruik
Vernielen
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
11
Veranderende visies
Met de aandacht afgelopen jaren voor publieksagressie en praktijkervaringen met het
uitvoeren van maatregelen verschoof de visie op de aanpak van agressie. Gestart als arboissue verbreedde de visie zich naar het belang van het hebben van een beschermende
norm voor het overheidsfunctioneren en het personeel. Ook deze visie vraagt nu om een
doorontwikkeling. In figuur 1 zijn de verschillende visies in een ontwikkelingsperspectief
geplaatst.
4 Agressie is een probleem in
3 Agressie is een probleem
2 Agressie is een probleem
1 Er is geen probleem
van de organisatie
de interactie tussen burgers
en overheid
van de medewerker
Figuur 1. Veranderende visies op agressie en geweld
Gemeentelijke organisaties blijken zichzelf goed te herkennen in de ontwikkelingsfases van
de aanpak van agressie en geweld en de hierbij behorende dominante visies. Binnen één
organisatie kunnen onderdelen zich in verschillende fasen bevinden. Naarmate er meer
vertrouwen is binnen een organisatie en een meer open uitwisseling van informatie, kunnen
stappen worden gezet in het verbeteren en vernieuwen van de aanpak van
publieksagressie.
1 Er is geen probleem
Medewerkers vinden dat agressie en geweld bij het werk hoort. Dit geldt vooral voor
verbaal geweld en bedreigingen. Alleen op ernstige vormen van fysiek geweld wordt
gereageerd. Na een dergelijk incident verdwijnt de aandacht vaak weer. Omdat geen tot
zeer weinig incidenten worden gemeld en geregistreerd, heeft het hoger management en
P&O het beeld dat er weinig incidenten voorkomen en dat agressie geen probleem is dat
structureel aandacht behoeft.
2 Agressie is een probleem van de medewerker
Agressie en geweld wordt gezien als een vaardigheidsprobleem van de medewerker. De
medewerker communiceert niet goed met de burger en is onvoldoende klantgericht of de
medewerker moet het probleem leren oplossen als het zich voordoet. De medewerker moet
met andere woorden de communicatieve vaardigheden bezitten om situaties van agressie
communicatief te voorkomen of beteugelen. De oplossing hiervoor zijn trainingen in het
leren agressie en geweld. Impliciet stelt men de medewerker verantwoordelijk voor het
ontstaan enhet afhandelen van incidenten. Als een medewerker last heeft van agressie is
hij geen goede ambtenaar. Het gevolg hiervan is dat medewerkers niet of nauwelijks
incidenten melden, want teveel melden wordt door het management gezien als niet goed
functioneren. Angst bij de medewerker voor ‘de agressieve klant’ en voor het niet voldoen
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
12
aan interne normen beperken het handelingsvermogen. Door vermijdingsgedrag neemt de
kwaliteit van de dienstverlening af en de verloopgeneigdheid van medewerkers neemt toe.
3 Agressie is een probleem van de organisatie
Duidelijk is dat de visie behorende bij fase 2 de medewerker niet ondersteunt en ook het
goed en integer functioneren van de overheidsdienstverlening niet bevordert. Het antwoord
hierop is dat de organisatie één norm vaststelt voor agressie en geweld. Niet langer is de
individuele ambtenaar verantwoordelijk voor normoverschrijdend gedrag, maar de
agressieve burger.
Het idee hierachter is dat dienstverlening onder druk van agressie nooit integere
dienstverlening kan zijn. Agressief gedrag moet daarom zoveel mogelijk uit het
dienstverleningsproces worden verbannen met dadergerichte maatregelen, zoals het treffen
van sancties, aangifte doen bij de politie en schade verhalen bij de dader. Deze
maatregelen hebben een repressief karakter. Agressie mag niet lonen.
Daarnaast is het van belang om een duidelijk onderscheid te maken tussen de persoonlijke
en de professionele norm, de norm van de organisatie. Vaak voeren persoonlijke normen de
boventoon, maar omdat de één een scheldpartij nu eenmaal makkelijker van zich laat
afglijden dan een ander, is de organisatie per definitie onduidelijk over wat wel en niet
getolereerd wordt. Door de slag te maken naar het hanteren van één duidelijke
organisatienorm weten zowel medewerkers en bestuurders als burgers waar de grens ligt
en wordt daar door burgers minder makkelijk mee gemarchandeerd. Medewerkers ervaren
minder dilemma’s in de aanpak als er een eenduidige organisatienorm is. Ze hoeven zich
bijvoorbeeldniet meer af te vragen ‘of gedrag erg genoeg was om agressie genoemd te
worden’. Belangrijk voordeel hiervan is ook dat als er vervolgens met een dadergerichte
aanpak wordt gewerkt en er wordt samengewerkt met andere organisaties die veel
publiekscontacten hebben, veelplegers12 sneller in beeld komen.
4 Agressie is een probleem in de interactie tussen burgers en overheid
Dat in fase 3 burgers expliciet zelf verantwoordelijk worden gesteld voor hun agressie is
cruciaal voor de aanpak van agressie en geweld. Maar dit draagt wel het risico in zich dat er
alleen maar met de vinger naar de dader wordt gewezen en dat over het hoofd wordt
gezien dat hij of zij toch wellicht een punt heeft. Zo kunnen agressie en geweld een
onbedoeld gevolg zijn van beleid dat het bestuur heeft ontwikkeld. Het sluiten van kinderdagverblijven door een gemeente, kan bijvoorbeeld leiden tot een regen aan hate-mails.
Voor een meer duurzame aanpak van agressie en geweld is het principe van
wederkerigheid , professioneel samenspel en leren van incidenten van belang. Het principe
van wederkerigheid toepassen betekent oog hebben voor argumenten en belangen van
beide partijen, overheid en burger. Een pro-actieve benadering met vooraf nadenken over
de gevolgen van veranderend overheidsbeleid voor burgers, luisteren naar argumenten en
belangen van zowel burgers als overheid, verwachtingen goed managen en passende
begeleidende maatregelen nemen kunnen normoverschrijdend gedrag verminderen en
mogelijk voorkomen. Deze aanpak vraagt om een goed professioneel samenspel van
12
Zoals daders van het type “Geweld als leefstijl”, zie verder Wat hebben
geweldplegers gemeen? Een typologie van plegers van geweld tegen de publieke
taak en van publiek geweld. Onderzoek Verwey-Jonker Instituut in opdracht van
het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, programma VPT juli
2010.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
13
bestuurders, managers en medewerkers13. Agressie en geweld is daarbij geen geïsoleerd
arboprobleem meer, maar een gezamenlijk vraagstuk voor bestuurders, management,
beleidsmedewerkers, communicatie-adviseurs en coördinatoren agressie en geweld.
Incidenten kunnen daarbij worden gezien als feedbackmechanismen op beleid.
De gemiddelde ambtelijke organisaties heeft inmiddels te maken met een tsunami aan
omgevingsdynamiek die tot diverse nieuwe opgaven voor gemeenten leidt waaronder het
omgaan met gezagsturbulentie14. Meer burgers dan ooit tevoren zijn hoger opgeleid en zijn
via internet beter geïnformeerd over zaken die hun belang raken. Informatiestromen zijn
fors toegenomen evenals het gebruik van social media in de communicatie tussen burger
en overheid. Gemeenten moeten hier hun weg in vinden waarbij van afwijkingen in de
interactie tussen burgers en overheid (incidenten) als feedback op gevoerd beleid geleerd
kan worden. Een lerende aanpak en een effectief samenspel van bestuur, management,
staf en medewerkers zijn bij deze nieuwe fase vereist.
ONTWIKKELINGSFASEN EN INSTRUMENTEN
1 Agressie hoort nu
2 Agressie is een
3 Agressie is een
4 Agressie is een
eenmaal bij het
probleem van de
probleem van de
probleem in de
werk
medewerker
organisatie
interactie tussen burger
en overheid
Maatregelen na
Risico’s in kaart brengen
Organisatienorm
Training medewerkers
Protocol en
incidenten
Principe van
wederkerigheid
handelingsinstructies
Medewerkersgerichte
Afhandeling
Professioneel samenspel
van bestuur,
Dadergerichte afhandeling
management, staf en
medewerkers
Technische middelen
beveiliging
Leren van incidenten
Naar een beter gedragen aanpak van agressie en geweld
Op basis van goede praktijken, ervaringen uit leernetwerken georganiseerd door het A+O
fonds Gemeenten en ontwikkeling van inzichten15 is in de Arbocatalogus 2.0 de integrale
visie op de aanpak van publieksagressie verder uitgewerkt. De integrale aanpak met
aandacht voor repressie (de dadergerichte aanpak) is uitgebreid met preventieve en
proactieve elementen en veranderkundige methoden. Zo is het voor het creëren van
draagvlak in de organisatie van belang om inzicht te hebben in feiten over publieksagressie.
Nut en noodzaak van de aanpak van publieksagressie moeten onderbouwd kunnen worden
met cijfers. Vaak is er nog onvoldoende zicht op wat er op de werkvloer speelt.
Om de aanpak op de werkvloer te laten landen is een participatieve werkwijze met
medewerkers en leidinggevenden nodig. De aanpak van publieksagressie moet voorts geen
op zichzelf staande arbo-activiteit zijn, maar onderdeel vormen van het
13 Zie voorbeelden van deze aanpak in Bestuur in actie. Handelen en niet-handelen
van gemeentelijke bestuurders en managers bij agressie en geweld tegen
werknemers met een publieke taak, BZK/EVPT, december 2013.
14 Zie ook: Ambtelijk vakmanschap 3.0. Zoektocht naar het Handwerk van de
Overheidsmanager, P. ’t Hart, NSOB, VOM, VGS, IKPOB juni 2014.
15 O.a. Jansen, Van den Brink en Kneyber 2012
Actieprogramma Veilig en Integer werken bij Sociale Diensten.
Divosa januari 2013.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
14
dienstverleningsbeleid van gemeenten. De dienstverlening van gemeenten verandert
daarbij door bezuinigingen en decentralisaties (Participatiewet, Wmo/Awbz en de
Jeugdzorg). Bij verandering van dienstverlening, nieuwe werkzaamheden voor
medewerkers en mogelijke nieuwe arbeidsrisico’s moet een nieuwe risico-inventarisatie en
–evaluatie worden uitgevoerd. Daarbij is het nuttig om het zich voordoen van incidenten bij
nieuwe taken te monitoren. De normstellende kaders en de Enquêtemanager Gemeenten
uit deze arbocatalogus kunnen hierbij worden gebruikt.
Naast de komende veranderingen in dienstverlening stelt ook de moderne
gezagsuitoefening hoge eisen aan de professionaliteit van de ambtenaar met
burgercontact: goed kunnen communiceren, om kunnen gaan met emoties, maar ook
grenzen kunnen stellen aan normoverschrijdend gedrag en regie behouden in het
dienstverleningsproces. Het vraagt om leiderschap om bij de huidige en komende
veranderingen voor gemeenten ook oog te hebben voor de mogelijke relatie tussen
veranderingen en normoverschrijdend gedrag van burgers, en om bij het professionaliseren
van medewerkers aandacht te besteden aan het versterken van het communicatief gezag.
Kernpunten nieuwe visie op publieksagressie
1 Publieksagressie schaadt de gezondheid en het welbevinden van de medewerker, de bestuurder
en het integer functioneren van de lokale overheid.
2 We stellen een organisatienorm voor publieksagressie op die alle bestuurders en medewerkers
uitdragen. De normstelling geldt voor de gehele gemeente. Agressie en geweld is naast
ambtenaren, bestuurders en raadsleden ook niet acceptabel tegen politie-agenten, personeel van
maatschappelijke organisaties en burgers onderling.
3 Bij normoverschrijdend gedrag faalt de burger, en niet de bestuurder of medewerker.
4 We zorgen voor bestuurders en medewerkers na incidenten.
5 We hanteren een dadergerichte, repressieve aanpak.
6 We hanteren een preventieve, proactieve en lerende aanpak:
– We proberen incidenten te voorkomen in bestuurlijke, dienstverlenende, handhavende en
hulpverlenende processen, zowel in bestaande als in nieuwe processen. Mogelijke risico’s op
publieksagressie in bestaande en nieuwe processen brengen we in kaart.
– We leren van incidenten.
7 De aanpak van publieksagressie is onderdeel van het beleid voor dienstverlening, handhaving en
hulpverlening. Uitkomsten van evaluaties van het gevoerde beleid gericht op publieksagressie en
geleerde lessen uit incidenten vertalen we naar maatregelen gericht op verbetering van veiligheid
van het personeel en versterking van dienstverlening. Uitgangspunt is het sturen op een goede
relatie tussen overheid en burger. We passen het principe van wederkerigheid toe (hebben oog
voor het aandeel van de burger en van de overheid bij conflicten).
8 De aanpak van publieksagressie is gebaseerd op feiten (inzicht in aard en omvang van
incidenten) en heeft een top down en bottom up wisselwerking.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
15
9 Onze organisatie is een keten waarin bestuur, politiek, management en medewerkers wederzijds
van elkaar afhankelijk zijn en ook samen verantwoordelijk zijn voor het voorkomen en aanpakken
van publieksagressie. Onze burgemeester en gemeentesecretaris hebben een verbindende en
voorbeeldfunctie voor de aanpak van publieksagressie.
10 Als adequaat opererende gemeentelijke overheidsorganisatie hanteren bestuur, politiek en
ambtelijke organisatie dezelfde uitgangspunten voor de communicatie met de burger.
11 In al onze contacten met burgers zijn we ons bewust van de gezagsrelatie die er is tussen
burger en overheid; we wekken geen irreële verwachtingen bij burgers over de aard van onze
dienstverlening, handhaving of hulpverlening.
12 Medewerkers worden opgeleid om op een professionele wijze hun dienstverlenende, handhavende
en hulpverlenende taken in dienst van de (veranderende) overheid te kunnen uitvoeren.
Medewerkers worden bij gezagsuitoefening, ordehandhaving en de aanpak van publieksagressie
actief ondersteund.
Gemeenten kunnen deze kernpunten gebruiken om hun eigen visie aan te scherpen,
consensus te verkrijgen over een gemeenschappelijke visie en om bestuurlijk een adequate
keuze te maken.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
16
6
WAT MINIMAAL TE REGELEN?
In de Arbocatalogus 2.0 pleiten we voor een bredere integrale aanpak voor die
organisatieonderdelen van gemeenten waar medewerkers in hogere mate geconfronteerd
worden met publieksagressie. Om een beeld te krijgen van wat er minimaal geregeld moet
worden, kunnen de inspectiepunten van SZW worden gebruikt. Voor Inspectie SZW moeten
de volgende vragen met ‘ja’ beantwoord kunnen worden om te voldoen aan de Arbowet:
1 Zijn de risico’s op het gebied van agressie en geweld in kaart gebracht?
2 Is er een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren?
3 Krijgen de medewerkers voorlichting, instructie en training over agressie en geweld?
4 Is er in de organisatie een protocol voor agressie en geweld?
5 Zijn er huisregels opgesteld waaraan bezoekers en cliënten zich moeten houden?
6 Zijn er afdoende organisatorische en personele maatregelen getroffen?
7 Zijn er voldoende voorzieningen getroffen om agressie en geweld tegen te gaan?
8 Is er een goed werkend alarmsysteem met een adequate alarmprocedure?
9 Is er een regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg na een incident?
10 Is er een regeling gericht op het aanpakken van de dader of daders?
11 Worden het beleid en maatregelen tegen agressie en geweld periodiek geëvalueerd?
Deze punten komen voor een deel overeen met de acht punten van Veilige Publieke Taak.
Deze zijn:
1
2
3
4
5
Laat externen weten wat uw organisatienorm van acceptabel gedrag is.
Stimuleer dat uw werknemers elk voorval van agressie en geweld melden.
Registreer alle voorvallen van agressie en geweld tegen uw werknemers.
Train uw werknemers in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld.
Reageer binnen 48 uur naar de dader die agressie of geweld heeft gebruikt tegen
uw werknemers.
6 Bevorder het (laten) doen van aangifte van strafbare feiten.
7 Verhaal de schade op de dader.
8 Verleen nazorg aan werknemers die slachtoffer zijn van agressie en geweld.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
17
7
NIEUWE EN VERNIEUWDE INSTRUMENTEN
De nieuwe en vernieuwde instrumenten opgenomen in de arbocatalogus 2.0 zijn vooral
gericht op het implementeren van het ontwikkelde beleid: het toepassen van beleid op de
werkvloer, het vernieuwen van de inzet van de trainingen en het verkrijgen van draagvlak
in alle lagen van de organisatie. De nieuwe instrumenten, in het bijzonder de normstellende
kaders, zijn met gemeenten ontwikkeld, in pilots toegepast en praktisch bruikbaar
gebleken.16
Daarnaast zijn diverse instrumenten uit de eerste Arbocatalogus Agressie en Geweld
geactualiseerd.
In deze paragraaf staat steeds per onderwerp aangegeven welke instrumenten en webdocs
daar verband mee houden.
Implementeren met medewerkers en leidinggevenden
Om de aanpak van publieksagressie door medewerkers en leidinggevenden succesvol te
laten verlopen, moet er aan enkele voorwaarden worden voldaan. Dit zijn onder andere de
aanwezigheid van beleid voor de aanpak van agressie en geweld met een organisatienorm,
voldoende sociale veiligheid in het team, adequate ondersteuning door de leidinggevende
en een voldoende stabiele werkorganisatie.
Om het beleid voor de aanpak van agressie en geweld te implementeren op de werkvloer,
zijn normstellende kaders ontwikkeld. Een normstellend kader is een hulpmiddel voor
leidinggevenden en teams om tot praktische werkafspraken en een gedragen teamnorm
voor publieksagressie te komen. Uitgangspunt is om met een participatieve werkwijze, met
medewerkers en leidinggevenden, gedragen en uitvoerbare werkafspraken te maken. De
gezamenlijk gemaakte werkafspraken worden vastgelegd in een afdelingsprotocol. Uit
ervaringen van de eerste gemeenten die bottom-up werkten met de normstellende kaders
blijkt dat medewerkers de geboden directe betrokkenheid bij het vaststellen van het eigen
teamprotocol erg waarderen.
Het normstellend kader bestaat uit een invulformat (werkversie) als hulpmiddel om tot
gezamenlijke afspraken te komen, en een voorbeeldversie met mogelijke maatregelen die
gebruikt kan worden om een eigen protocol op te stellen. In het normstellend kader is de
integrale aanpak van publieksagressie op een concrete manier uitgewerkt. Aan de orde
komen:
1
2
3
4
5
Visie op agressie en de publieke taak
Kwaliteit van dienstverlening
Gewenste omgangsvormen en verwachtingen ten aanzien van medewerkers en burgers
Meest voorkomende aanleidingen en risico’s
Preventie en proactief handelen
16 Pilots vonden onder meer plaats bij Stadsdeel Amsterdam Nieuw West, Stadsdeel
Amsterdam Oost, Stadsdeel Amsterdam Zuid, Dienst Stadstoezicht Amsterdam,
gemeente Heemstede, gemeente Delft, gemeente Emmen, gemeente Zevenaar,
gemeente Stadskanaal, gemeente Lochem, gemeente Castricum, Dienst
Stadstoezicht Den Haag.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
18
6 De organisatiegrens, teamgrens en individuele grens
7 Definitie en vormen van agressief gedrag
8 Reageren op agressie: uitgangspunten en maatregelen aanpak van agressie
9 De afhandeling van een agressie-incident
10 Borging, monitoring, evalueren
Voor de volgende functiegroepen zijn normstellende kaders beschikbaar:
 Publieksdiensten
 Sociale dienst en Werkpleinen
 Handhaving Inspectie (Bouw, Milieu, water, leerplicht)
 Handhaving Openbare ruimte BOA
 Telefonische dienstverlening
 Beheer accommodaties
 Buitendienst beheer en onderhoud.
Instrumenten en webdocs
Invoeren van een teamnorm en voorwaarden voor de aanpak van publieksagressie
(webdoc 1.3)
Normstellende kaders (webdoc 1.4.1 t/m 1.4.7)
Vernieuwing van trainingen
Te vaak worden trainingen op een routinematige wijze herhaald. Dat is niet effectief en
brengt bovendien hoge kosten met zich mee. Daarom is de inhoud van de trainingen
agressie en geweld voor de belangrijkste functiegroepen van gemeenten aangepast.
Uitgangspunt bij alle trainingen is dat ze zijn afgestemd op leerdoelen van medewerkers en
het team. Om leerdoelen te kunnen vaststellen zijn per functiegroep leerdoelwijzers
opgesteld. De leerdoelwijzers bevatten checklists voor de leidinggevende en de coördinator
agressie en geweld, en vragenlijsten voor medewerkers. Deze vragenlijsten voor
medewerkers zijn opgenomen in de Enquêtemanager Gemeenten (zie www.aeno.nl).
Trainingstrajecten volgens deze nieuwe opzet bestaan uit drie stappen:
1 het maken van een teamprotocol op basis van het normstellend kader (indien deze stap
nog niet gezet is)
2 het in kaart brengen en uitwerken van leerdoelen
3 het vaststellen en uitvoeren van het trainings- en/of teambegeleidingstraject.
De vernieuwde inhoud van de trainingen en het werken met leerdoelen is ontwikkeld in
samenwerking met de vijf grootste trainingsbureaus die werkzaam zijn voor de sector
Gemeenten.
Instrumenten en webdocs
Inzet van trainingen (webdoc 1.5)
Leerdoelwijzers (webdoc 1.5.1 t/m 1.5.7)
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
19
Inzicht, stuurinformatie en draagvlak
Om een beleid op maat te maken, is inzicht nodig in de aard en omvang van
publieksagressie. Daarnaast zijn cijfers nodig om nut en noodzaak van de aanpak van
agressie te onderbouwen en draagvlak te creëren. Het gegeven dat minder dan 1 procent
van de incidenten bij gemeentesecretarissen bekend is, maakt duidelijk dat het college van
B en W en het hoger management onvoldoende sturingsinformatie hebben om
verantwoorde beleidskeuzes te maken.17 Om deze lacune te dichten kan de
Enquêtemanager Gemeenten worden gebruikt.
Met de digitale Enquêtemanager Gemeenten kunnen gemeenten zonder kosten op een
eenvoudige wijze zelf vragenlijsten uitzetten onder personeel, en rapportages maken. In de
Enquêtemanager is de vragenlijst ‘publieksagressie’ uit de Arbomonitor Gemeenten 2.0
opgenomen. Met deze vragenlijst kan de gemeente inzicht verkrijgen in:
 blootstelling van werknemers aan publieksagressie;
 effecten van de blootstelling op inzetbaarheid, gezondheid, verzuim, integriteit van
dienstverlening (beïnvloeding besluitvorming bij dienstverlening en vermijdingsgedrag)
en veiligheidsbeleving.
Aan de vragenlijst ‘publieksagressie’ is een benchmark verbonden. Benchmarkcijfers komen
beschikbaar per functiegroep en grootteklasse. Op basis van de onderzoeksresultaten kan
een aanpak op maat worden gemaakt voor publieksagressie bij bedrijfsonderdelen van
gemeenten. Hierbij is het nuttig om het aantal geraamde meldingen uit de vragenlijst
‘publieksagressie’ te vergelijken met het aantal gemelde en geregistreerde incidenten in het
GIR. Deze vergelijking geeft een beeld van hoe effectief het gevoerde beleid is.
De vragenlijst ‘publieksagressie’ en de module ‘agressie en geweld’ uit de RIE Gemeenten
vormen samen de risico-inventarisatie en -evaluatie voor gemeenten voor het arbeidsrisico
agressie en geweld. Daarnaast kan de vragenlijst ‘publieksagressie’ uit de Enquêtemanager
samen met de rapportages uit het GIR gebruikt worden voor periodieke monitoring en
evaluatie.
Instrumenten en webdocs
Enquêtemanager Gemeenten op www.aeno.nl
Enquêtemanager (webdoc 1.1)
Benchmark agressie en geweld (webdoc 1.2)
Overige instrumenten
Daarnaast zijn er diverse andere instrumenten ontwikkeld voor invulling en uitwerking van
beleid gericht op publieksagressie. Dit zijn:
Positionering coördinator agressie en geweld
 Instrumenten voor de positionering van de coördinator agressie en geweld.
 Functieprofiel coördinator agressie en geweld (webdoc 2.1)
 Draagvlak creëren in de top (webdoc 2.2)
 Procesmanagement voor de coördinator agressie en geweld (webdoc 2.3)
17 Monitor BKZ 2012.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
20
Risico-inventarisatie en -evaluatie
 RIE agressie en geweld sector Gemeenten (webdoc 3.1)
Beleid
 Checklist Evaluatie beleid en maatregelen op organisatieniveau (webdoc 4.1.1)
 Checklist Evaluatie beleid en maatregelen voor afdelingen en diensten (webdoc 4.1.2)
 Tips voor het opstellen van beleid agressie en geweld (webdoc 4.2)
 Voorbeeld verdeling taken en verantwoordelijkheden agressiebeleid (webdoc 4.3)
Middelen voor veilige werkplekken
 Servicecode, gedragsregels, huisregels (webdoc 6.1)
 Checklist en voorbeeldprotocollen Cameratoezicht (webdoc 6.2)
 Checklist Openen en sluiten van het gebouw (webdoc 6.3)
 Checklist Veiligheid gebouwen en omgeving (webdoc 6.4)
 Checklists Inbraakbeveiliging (webdoc 6.5)
 Checklist Toegang gebouw (webdoc 6.6)
 Checklist Veiligheidsmaatregelen contante betalingen en waardetransport (webdoc 6.7)
 Checklist Hang- en sluitwerk (webdoc 6.8)
 Checklist Veilige ruimten (webdoc 6.9)
Middelen voor veilige werkprocessen
 Checklist veilig op huisbezoek (webdoc 6.11)
Adequaat reageren op incidenten
 Hulp inschakelen, alarmering en alarmopvolging (webdoc 7.1)
 Agressie Interventie Team (webdoc 7.2)
 Inzet beveiliger (webdoc 7.3)
 Handelingsinstructies Reageren tijdens een overval (webdoc 7.4)
 Handelingsinstructies Agressie aan de telefoon (webdoc 7.5)
 Handelingsinstructies Schriftelijke en digitale agressie (webdoc 7.6)
 Handelingsinstructies Agressie social media en webcare (webdoc 7.7)
 Werken met Ordeverantwoordelijke Ambtenaren (webdoc 7.8)
 Omgaan met emotioneel gedrag (webdoc 7.9)
 Handelingsinstructies Reageren op agressie in diverse werksituaties (webdoc 7.10)
Medewerkergerichte afhandeling
 Opvang en nazorg (webdoc 8.1)
 Verwerken van negatieve gebeurtenissen (webdoc 8.2)
Melden, registreren, analyse en evaluatie
 Melden, registreren en evalueren (webdoc 9.1)
 Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem GIR
 Meld Agressie App
 Incidentanalyse (webdoc 9.2)
Dadergerichte afhandeling
 Reageren, sancties en maatregelen (webdoc 10.1)
 Standaardsancties en sanctiebrieven (webdoc 10.2)
 Aangifte doen en Eenduidige Landelijke Afspraken ELA (webdoc 10.3)
 Schade verhalen (webdoc 10.4)
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
21
Ondernemingsraad
 De OR en publieksagressie (webdoc 11.1)
Bestuurders
 Bestuurders en publieksagressie (webdoc 12.1)
Goede praktijken o.a.
 Handboek Wederzijds respect. Handboek publieksagressie gemeente Zevenaar met
teamprotocollen gemaakt met normstellende kaders
 Best practices Agressie en Geweld, sector Gemeenten. A+O fonds Gemeenten 2010
 Dienstverlening (z)onder druk! Evaluatierapport. Quaesta 2011. Pilotprojecten
Dienstverlening onder druk Werkpleinen Dynamostraat Dienst SoZaWe Rotterdam en
Regionale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug Zeist
 Good practice ABN AMRO Blended learning (webdoc 14.5)
 Goede praktijk agressie en geweld Stadsdeel Amsterdam Nieuw-West, Buitendienst
beheer en onderhoud (webdoc 14.6)
De diverse instrumenten en webdocs kunt u downloaden van www.aeno.nl.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
22
BIJLAGE
Wat is een arbocatalogus?
Een arbocatalogus biedt branchespecifieke oplossingen voor het verbeteren van
arbeidsomstandigheden. De arbocatalogus sluit aan op de wijziging van de
Arbeidsomstandighedenwet in 2007. Deze wet geeft werkgevers en werknemers meer
verantwoordelijkheid voor het arbobeleid en maakt meer maatwerk mogelijk voor
werkgevers en werknemers om de arbeidsomstandigheden te het verbeteren en de
administratieve lasten te verminderen. De overheid beperkt zich in het publieke domein
(Arbowet, Arbobesluit en Arboregeling) zoveel mogelijk tot het vaststellen van
doelvoorschriften. Een doelvoorschrift is het niveau van bescherming dat bedrijven moeten
bieden aan de werknemers, zodat zij veilig en gezond kunnen werken. Deze
doelvoorschriften worden zo concreet mogelijk beschreven in de Arbowet, het Arbobesluit
en de Arboregeling.
De organisaties van werknemers en werkgevers bepalen in het private domein op welke
manier zij invulling geven aan de doelvoorschriften. Zij kunnen voor de eigen sector of
branche een arbocatalogus opstellen. Daarin staan verschillende manieren waarop
werkgevers kunnen voldoen aan de doelvoorschriften. Dit kunnen beschrijvingen zijn van
technieken en methoden, goede praktijken, normen en praktische handleidingen.
Inhoudelijk moet de arbocatalogus gericht zijn op prioritaire risico’s van een sector of
branche. Dit zijn de belangrijkste arbeidsrisico’s die leiden tot gezondheidsschade,
arbeidsongeschiktheid en verminderde inzetbaarheid.
Bij de aanwezigheid van een arbocatalogus in een branche blijft Inspectie SZW handhaven
op basis van de Arbowetgeving. Daarbij gebruikt zij de arbocatalogus als referentiekader.
De instrumenten die daarin worden beschreven kunnen dus gebruikt worden om te
voldoen aan wet- en regelgeving. Als organisaties afwijken van de in de arbocatalogus
afgesproken aanpak voor beheersing van arbeidsrisico’s, moeten zij aantonen dat het eigen
alternatief minimaal eenzelfde of een hoger beschermingsniveau biedt.
Werkingssfeer
De Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0 is bestemd voor organisaties met werknemers
waarop de CAO van de sector Gemeenten van toepassing is. Dit zijn gemeenten en
intergemeentelijke samenwerkingsverbanden.
Openbaarheid
De Arbocatalogus Agressie en Geweld is uitgegeven door en verkrijgbaar bij het A+O fonds
Gemeenten. De Arbocatalogus en bijbehorende documenten kunt u downloaden van
www.aeno.nl.
Duur
De duur van deze Arbocatalogus is drie jaar. Daarna bezien sociale partners op basis van
de evaluatie daarvan en de aanpak van agressie in de sector of de inhoud moet worden
bijgesteld.
Monitoring en evaluatie
De wijze van monitoring en evaluatie wordt in overleg met sociale partners vastgesteld na
het uitbrengen van de catalogus.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
23
Toetsing Inspectie SZW
Inspectie SZW heeft deze deelarbocatalogus Agressie en Geweld getoetst op de criteria
werkgebied, vertegenwoordiging van sociale partners, bekendheid en beschikbaarheid voor
werkgevers en werknemers en het voldoen aan doelvoorschriften uit de Arbowet. De
uitkomst van de deze marginale toetsing was xx. Inspectie SZW accepteert daarmee de
deelarbocatalogus en neemt deze over als referentiekader bij haar inspecties in gemeenten
en intergemeentelijke samenwerkingsverbanden (brief Inspectie SZW xx).
Vervolg
De aanpak van publieksagressie ontwikkelt zich ook komende jaren zich verder. Op basis
van nieuwe inzichten kan deze arbocatalogus tussentijds worden verbeterd of worden
geactualiseerd. Gemeenten worden uitgenodigd om goede praktijkervaringen met de
aanpak van publieksagressie uit te wisselen zodat deze informatie kan worden toegevoegd
aan deze arbocatalogus. Het A+O fonds Gemeenten maakt geactualiseerde versies bekend
via de website www.aeno.nl.
Wet- en regelgeving
Arbowetgeving
In artikel 3 van de Arbowet wordt aan werkgevers een algemene zorgplicht opgedragen.
Om dat te bereiken, moeten zij een arbeidsomstandighedenbeleid voeren. Dit beleid moet
in overeenstemming zijn met de stand der wetenschap en de professionele dienstverlening.
Dit impliceert dat werkgevers het beleid regelmatig moeten evalueren en telkens moeten
toetsen aan de laatste stand der techniek.
Belangrijke elementen uit de Arbowet zijn het uitvoeren van de risico-inventarisatie en evaluatie (artikel 2.15 Arbobesluit) en het geven van voorlichting en onderricht over risico’s
en maatregelen ter voorkoming en beheersing van agressie en geweld (artikel 1 lid 3).
Verder is een aantal uitgangspunten geformuleerd waarmee bij het ontwikkelen van beleid
rekening gehouden moet worden:
 het werk wordt zodanig georganiseerd dat er geen nadelige invloed wordt uitgeoefend
op de gezondheid van werknemers (artikel 3.1a)
 gevaren worden bij de bron aangepakt (artikel 3.1b)
 er wordt rekening gehouden met de persoonlijke eigenschappen van werknemers
(artikel 3.1c)
 er worden doeltreffende maatregelen genomen op het gebied van eerste hulp bij
ongelukken (artikel 3.1e)
 bij ernstig of onmiddellijk gevaar moet elke werknemer zelfstandig de nodige
maatregelen kunnen nemen om de gevolgen van een dergelijk gevaar te voorkomen
(artikel 3.1f).
Daarnaast wordt in het bijzonder benadrukt dat de werkgever beleid moet voeren om
psychosociale belasting, zoals agressie en geweld (Arbowet artikel 1.3), te voorkomen of te
beperken.
Sinds 2005 moet de werkgever deskundige medewerkers inschakelen die hem bijstaan bij
het uitvoeren van het arbobeleid, waaronder de aanpak van agressie en geweld (artikel 13
Preventiemedewerker).
Aan de hand van de volgende vragen kan gecontroleerd worden of het beleid volgens de
Inspectie SZW voldoet aan de Arbowet:
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
24











Zijn de risico’s op het gebied van agressie en geweld in kaart gebracht?
Is er een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren?
Krijgen de medewerkers voorlichting, instructie en training over agressie en geweld?
Is er in de organisatie een protocol voor agressie en geweld?
Zijn er huisregels opgesteld waaraan bezoekers en cliënten zich moeten houden?
Zijn er afdoende organisatorische en personele maatregelen getroffen?
Zijn er voldoende voorzieningen getroffen om agressie en geweld tegen te gaan?
Is er een goed werkend alarmsysteem met een adequate alarmprocedure?
Is er een regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg na een incident?
Is er een regeling gericht op het aanpakken van de dader of daders?
Worden het beleid en maatregelen tegen agressie en geweld periodiek geëvalueerd?
Cao-afspraken
Sociale partners hebben cao-afspraken gemaakt over het opstellen van een
agressieprotocol (2002-2003) en invoering van een agressieregistratiesysteem (20052007). In het Arboconvenant Gemeenten (2001-2004) was de meet- en actieplicht voor
agressie en geweld opgenomen.
In het Principeakkoord Cao Gemeenten 2009-2011 zijn afspraken gemaakt over het verder
terugdringen van agressie en geweld op de werkvloer. Partijen streven het volgende na:
 Arbocatalogus Agressie en Geweld. De Arbocatalogus biedt handvatten voor een
integrale aanpak van agressie en geweld. Landelijke partijen zetten zich actief inom hun
leden, werkgevers en werknemers mee te krijgen in een aanpak van agressie en geweld
langs deze lijnen.
 Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Partijen streven na dat per eind
2010 alle gemeenten een systeem voor het registreren van incidenten hebben
geïnstalleerd: het GIR, het GIR-light of een vergelijkbaar systeem.
 Coördinator agressie en geweld (CAG). Partijen streven na dat eind 2010 80 procent van
alle gemeenten beschikt over een coördinator agressie en geweld. Dit moet leiden tot
structurele aandacht voor de agressieproblematiek.
 Normstelling. Partijen dragen de sectoroverschrijdende basisnorm zoals opgesteld door
het programma Veilige Publieke Taak (VPT) verder uit. De Arbocatalogus biedt een
handvat om deze norm verder uit te werken.
 Ambassadeursrol. Partijen stimuleren door middel van voorlichting en voorbeeldgedrag
dat er beleid rondom agressie en geweld wordt vormgegeven.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
25
COLOFON
Opdrachtgever
Stichting A+O fonds Gemeenten
Postbus 30435
2500 GK Den Haag
070 373 83 56
www.aeno.nl
Aan de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0 werkten mee
W. Bertrand, B. Rammeloo, D. Dogan, R. Bartels, RadarVertige
M.van Limpt, R. van den Biggelaar, Habilis/AgressiePrevent
F.van der Kroft, Stratego BV
F. Vergeest, p2
O. Lam, Leeuwendaal
D. Stapel, A. Klaassen, Basta & KAT advies
E. Boom, Maxxecure
Met dank aan
Deelnemers aan de leernetwerken agressie en geweld A+O fonds Gemeenten
J. van Grunsven, R. Hoekstra, EVPT
Begeleidingscommissie Gezond Werk A+O fonds Gemeenten (2013) P. du Bois VNG/CvA, T. Hoonhout
gemeente Leiderdorp, C. Uytdehaag gemeente Utrecht, M. van Veldhoven gemeente Westland, E. de
Ruiter gemeente Almere, M. Rotgers ABVAKABO FNV, S. Marsman CNV Publieke Zaak, A. van Deurzen
CNV Publieke Zaak
Projectteam Gezond Werk A+O fonds Gemeenten
M. van Dijk, R. Davits
Redactie
R. Davits, A+O fonds Gemeenten
Eindredactie
A. van den Berg
Vormgeving
insandouts communication design print
Uitgave
© Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2014
Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van
arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op
www.aeno.nl.
Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet
aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden
ontleend.
ARBOCATALOGUS AGRESSIE EN GEWELD 2.0
26

Download Report