CRM CHECKLIST

CRM CHECKLIST
FUNCTIONELE WENSEN EN EISEN
CHECKLIST CRM VEREISTEN
Introductie
Het kiezen van een CRM-systeem is niet eenvoudig. Het aanbod is groot een enorm gevarieerd. Na de
implementatie moet er immers een systeem zijn wat aan alle wensen en behoeften voldoet en waar iedereen
die betrokken is moeiteloos mee kan werken.
Een belangrijke eerste stap is inzichtelijk krijgen waarom er behoefte is aan een CRM-systeem binnen uw
organisatie. Vaak zijn er veel meer redenen dan u denkt. Daarnaast is het van belang dat u goed op een rij
heeft wat de vereisten zijn van het CRM-systeem dat gebruikt gaat worden.
Deze checklist helpt u een overzicht creëren van de behoeften van de betrokkenen en de vereisten die het CRMsysteem moet bevatten. De checklist is opgesplitst in 12 functionele onderwerpen, waarbij wij per onderwerp
de functionele mogelijkheden hebben opgesomd. Functionele zaken die voor u belangrijk zijn, kunt u
aankruisen en eventueel voorzien van commentaar.
Deze checklist inventariseert alleen uw wensen en eisen met betrekking tot CRM-software. Bij een CRMimplementatietraject moet u rekening houden met meer zaken zoals: implementatie, gebruikersbegeleiding en
–acceptatie, verandermanagement en ROI. Wilt u hier meer over weten, neem dan contact met ons op via: +31
(0)88 0 30 30 30 of mail naar: [email protected]
Hoe gebruikt u deze checklist?
De beste manier om met deze checklist te werken, is door de checklist met een klein team te behandelen. Het
ideale team bestaat uit één persoon per betrokken afdeling. Het is wenselijk dat deze persoon overzicht heeft
over heel de afdeling en beslissingsbevoegd is.
Organiseer een bespreking met de betrokken personen en stuur enige tijd voor de bespreking deze checklist
naar iedereen toe, zodat zij alvast inzicht hebben in de punten die behandeld worden. Tijdens de bespreking is
het aan te raden om elk punt aandachtig te bespreken. Vink alle vereisten aan en schrijf eventuele
opmerkingen op.
Na de checklist
U heeft de punten van de checklist doorgenomen en ingevuld. Dit betekent dat u een duidelijk overzicht heeft
van de functionele zaken die een CRM-systeem moet bevatten en kunt u gericht op zoek naar een geschikt
CRM-systeem. Daarnaast kunt u de checklist uitsturen naar potentiële softwareleveranciers en CRMimplementators, zodat zij op basis van uw wensen en eisen kunnen aangeven in hoeverre hun
softwarepakketten voldoen.
Vragen?
Hebt u vragen over deze checklist of over het opstellen van uw wensen en eisen? Natuurlijk zijn wij bereid om u
te helpen. Bel ons vrijblijvend via: +31 (0)88 0 30 30 30 of mail naar: [email protected]
WWW.SYSTONY.NL | 088 030 30 30 | [email protected]
CRM CHECKLIST
FUNCTIONELE WENSEN EN EISEN
1. TOEGANG TOT HET SYSTEEM
☐ Netwerk laptops of pc’s.
☐ Offline laptops of pc’s met data-synchronisatie.
Voor gebruikers die niet altijd een internetverbinding hebben.
☐ Online via een webbrowser.
☐ Smartphones.
☐ Tablets.
Opmerkingen:
2. RELATIEBEHEER & ACCOUNTMANAGEMENT
☐ Naast de basis NAWTE velden, onbeperkt eigen datavelden kunnen maken.
☐ Internationale adresformaten.
☐ Notitie- & documentbeheer.
☐ Social Media integratie.
☐ Taak- en agendabeheer.
☐ Organisatiestructuren en schama’s.
☐ Postcodecheck en adresvalidatie.
☐ Kleurmarkeringen op basis van klant-statussen of andere kenmerken.
☐ Snel kunnen zoeken, sorteren, filteren en segmenteren.
☐ Zoekopdrachten opslaan voor hergebruik.
☐ Verzendlijsten maken.
☐ Controle op dubbele invoer.
☐ Verplichte velden.
☐ Import- en exportfuncties.
☐ Verplichte velden op basis van regels. Bijvoorbeeld: veld B wordt verplicht als veld A is ingevuld.
Opmerkingen:
WWW.SYSTONY.NL | 088 030 30 30 | [email protected]
CRM CHECKLIST
FUNCTIONELE WENSEN EN EISEN
3. WELKE VEKOOPPROCESSEN WILT U ONDERSTEUNEN?
☐ Registeren en bewerken van verkoopkansen.
☐ Lead-registratie en opvolging.
☐ Pipeline-analyse.
☐ Target management.
☐ Offertes maken.
☐ E-mail notificaties op basis van zelf te bepalen KPI’s.
☐ Cross- & upsell kansregistratie.
☐ Partnerrelatiebeheer.
☐ Regiomanagement.
☐ Incentive en bonusmanagement.
Opmerkingen:
4. WELKE MARKETINGPROCESSEN WILT U ONDERSTEUNEN?
☐ Onbeperkt datasegmentatie t.b.v. campagnes.
☐ Traditionele marketingactiviteiten managen (bijvoorbeeld beurzen).
☐ Lead nurturing.
☐ Versturen van tekst en HTML e-mails.
☐ Automatische lees-, klik- en afmeldregistratie.
☐ E-mail ‘bounce’ registratie.
☐ Notificatie zodra een respondent uw website bezoekt.
☐ Gepersonaliseerde brief- en e-mailcampagnes versturen op basis van templates
(Word en Mail merge).
☐ Inbound Marketing (‘Het nieuwe verkopen’, zie www.systony.nl).
☐ Telemarketing (bellijsten en callflows).
Opmerkingen:
WWW.SYSTONY.NL | 088 030 30 30 | [email protected]
CRM CHECKLIST
FUNCTIONELE WENSEN EN EISEN
5. WELKE KLANTENSERVICEPROCESSEN WILT U ONDERSTEUNEN?
☐ Registratie van service tickets.
☐ Incident management.
☐ Bewaken van deadlines.
☐ Service notificaties per e-mail naar klanten.
Bijvoobeeld bji aanmaken, toewijzen, escaleren of oplossen van een ticket.
☐ Offline kennisbank (FAQ) voor medewerkers.
☐ Online kennisbank (FAQ) voor klanten.
☐ Tijdregistratie.
☐ Installed base management.
☐ (Service)contract management.
☐ Service planning.
☐ Customer self-service (klantenportaal).
Opmerkingen:
6. INTEGRATIE MET OFFICE SOFTWARE
☐ Microsoft Exchange mailserver.
☐ Microsoft Outlook (E-mail, taken en kalender).
☐ Microsoft Word.
☐ Microsoft Excel.
☐ Lotus Notes.
☐ Novell Groupwise.
☐ Google Search.
☐ Google Maps.
☐ Sharepoint.
Opmerkingen:
WWW.SYSTONY.NL | 088 030 30 30 | [email protected]
CRM CHECKLIST
FUNCTIONELE WENSEN EN EISEN
7. INTEGRATIE MET ERP & FINANCIELE BOEKHOUDING
☐ Integratie met ERP/Finance: toon in CRM per klant omzethistorie.
☐ Integratie met ERP/Finance: toon in CRM per klant openstaande posten en betaalgedrag.
☐ Integratie met ERP/Finance: toon in CRM per klant orderhistorie of de afgenomen producten.
☐ Integratie met ERP/Finance: CRM maakt nieuwe klanten/debiteuren aan in ERP/Finance.
☐ Integratie met ERP/Finance: Record wijziging in ERP/Finance automatisch verwerken in CRM.
☐ Integratie met ERP/Finance: Record wijziging in CRM automatisch verwerken in ERP/Finance.
☐ Andere integratiewensen.
Opmerkingen:
8. INTEGRATIE MET WEBFORMULIEREN
☐ Webformulieren koppelen aan CRM.
☐ Een via de website ontvangen record dient eerst gevalideerd te worden, voordat deze vrij gegeven
wordt in CRM.
☐ Notificatie-taken maken bij nieuw web-record.
☐ HTML e-mail notificaties sturen naar klant of medewerker voor of na validatie.
Opmerkingen:
WWW.SYSTONY.NL | 088 030 30 30 | [email protected]
CRM CHECKLIST
FUNCTIONELE WENSEN EN EISEN
9. WORKFLOW AUTOMATION
☐ Workflows maken.
☐ E-mailnotificaties instellen. Bijvoorbeel: e-mail naar accountmanager wanneer er al drie
maanden gelden geen contact is geweest met klant X.
☐ Op basis van een gegeven in CRM, automatisch een record aanmaken in een andere applicatie.
Bijvoorbeeld: prospect wordt klant in CRM, maakt automatisch een debiteurenrecord aan in de
boekhoudsoftware.
Opmerkingen:
10. BUSINESS INTELLIGENCE
☐Voorgedefinieerde verkoop-, marketing- en servicerapporten.
☐ Zelf rapportsjablonen kunnen maken.
☐ Rapporten automatisch distribueren via e-mail.
☐ Management dashboards.
☐ Rapporten via Crystal Reports.
☐ Rapporten via MS SQL Reporting Services.
☐ Rapporten via externe rapportagesoftware.
Opmerkingen:
WWW.SYSTONY.NL | 088 030 30 30 | [email protected]
CRM CHECKLIST
FUNCTIONELE WENSEN EN EISEN
11. BEVEILIGING & AUTORISATIE
☐ Lees/wijzig/verwijder privileges in te stellen per gebruiker.
☐ Lees/wijzig/verwijder privileges in te stellen per gebruikersgroep, team of afdeling.
☐ Lees/wijzig/verwijder privileges in te stellen per databaserecord.
☐ Internettoegang via HTTPS of SSL.
Opmerkingen:
12. ON-PREMISE OF ONLINE
☐On-premise: beschkbaar op uw eigen server(s).
☐ On-line: beschikbaar in een public cloud (gedeelde server, geen toegang via remote desktop).
☐ On-line: beschikbaar in een private cloud (dedicated server, alleen beschikbaar voor u, toegang via
remote desktop).
Opmerkingen:
13. CRM-SOFTWARE HUREN OF KOPEN
☐Software kopen.
☐ Software huren.
☐ Software huren met optie tot kopen.
Opmerkingen:
WWW.SYSTONY.NL | 088 030 30 30 | [email protected]
CRM CHECKLIST
FUNCTIONELE WENSEN EN EISEN
14. ALGEMENE EIGENSCHAPPEN
☐Meertaligheid.
☐ Dynamisch datamodel.
☐ Vrije toegang tot database-tabellen (ODBC).
☐ SOAP/XML koppelingsmogelijkheden.
Opmerkingen:
WWW.SYSTONY.NL | 088 030 30 30 | [email protected]