Sociale Media als informatiebron voor Toezicht op de Gezondheidszorg Een explorerende studie Auteurs Dr. T.H. van de Belt L.M. Verhoef, Msc L.J.L.P.G. Engelen Dr. L. Schoonhoven Dr. R.B. Kool 1 Dit onderzoek is uitgevoerd in de Academische Werkplaats Toezicht. In deze werkplaats werken samen ZonMw, de IGZ en vier kennisinstituten: IQ healthcare (Radboudumc), instituut Beleid & Management Gezondheidszorg (Erasmus Universiteit Rotterdam), NIVEL (Utrecht) en VU-EMGO (Vrije Universiteit Amsterdam). In de Academische Werkplaats Toezicht wordt een door ZonMw gefinancierd onderzoeksprogramma uitgevoerd naar de effectiviteit van toezicht en de determinanten daarvan. Doel van het onderzoek is een bijdrage te leveren aan de verbetering en vernieuwing van het toezicht. Februari 2014 2 IQ healthcare Scientific Institute for Quality of Healthcare Instituut Missie Visie Expertise Contact Het Scientific Institute for Quality of Healthcare (IQ healthcare) is een wetenschappelijk centrum voor onderzoek, onderwijs en ondersteuning van kwaliteit, veiligheid, innovatie en ethische aspecten van de gezondheidszorg. In de afgelopen jaren is een groot wetenschappelijk programma opgebouwd en uitgevoerd, met onderzoek op het terrein van ondermeer kwaliteitsrichtlijnen, transparantie, implementatie van innovatie, inbreng van patiënten in de zorg, veiligheid, ketenzorg en professionele ontwikkeling. Ruim 70 promovendi werken aan een proefschrift; zij ontwikkelen belangrijke methoden en instrumenten voor toetsing en verbetering van kwaliteit. IQ healthcare is de laatste jaren uitgegroeid tot een van de grootste wetenschappelijke centra in Europa op het gebied van kwaliteit, veiligheid en innovatie van de gezondheidszorg. Verbeteren van de kwaliteit en de waarde van de gezondheidszorg voor patiënten, door middel van onderzoek, onderwijs en beleidsondersteuning. IQ healthcare vindt dat de kwaliteit en veiligheid van gezondheidszorg verbeterd kan worden als de toegevoegde waarde (value) van gezondheidszorg voor alle betrokkenen beter zichtbaar wordt gemaakt, de zorg met geringe baten achterwege wordt gelaten (de-ïmplementatie) en zorginnovaties - alsmede evidence based interventies vakkundig worden geïmplementeerd en geëvalueerd. De wetenschappelijke aanpak van IQ healthcare richt zich radicaal op waardebepaling en vermeerdering van gezondheidszorg (value driven healthcare) voor patiënt, zorgverlener, verzekeraar en overheid, waardoor onnodige kosten afnemen en de houdbaarheid van de gezondheidszorg op systeemniveau verbetert. Waardebepaling hierbij vindt plaats vanuit verschillende wetenschappelijke perspectieven (medisch, economische, sociologisch, ethisch etc.) en vraagt om een multidisciplinaire aanpak. Hiertoe zullen: 1. Verschillen in (onnodige) kosten en kwaliteit van zorg beter zichtbaar moeten worden gemaakt 2. Resultaten van gezondheidszorg of uitkomsten van zorg systematisch gemeten en geanalyseerd moeten worden 3. Good practices en zorginnovaties vakkundig worden geïmplementeerd Gezondheidszorgonderzoek Implementatieonderzoek Betaalbaarheid en doelmatigheid Kwaliteit van zorg voor infectie- en ontstekingsziekten Integrale zorg voor kwetsbare ouderen Paramedisch zorg Medische ethiek Verplegingswetenschap Patiënt empowerment Veiligheid Transparantie kwaliteit van zorg Toegepast onderzoek IQ healthcare UMC St Radboud Huispost 114 Postbus 9101 6500 HB Nijmegen W www.iqhealthcare.nl T 024 36 15 305 F 024 35 40 166 E [email protected] Bezoekadres: Geert Grooteplein 21 Nijmegen 3 REshape Radboud REshape Innovation Center About REshape is a program set up by the Radboud University Medical Center. Our aim is to fire up and grow a movement of people who believe the next decennium should be the era of the rising of self-empowered patients, in where we will embrace the patient, their family and informal care into the healthcare team: ‘Patient as Partner’ as we like to call it in Nijmegen. We nurture the movement by setting up conferences to exchange thoughts, visions and listen to each other. But also by doing research on the different aspects of participatory healthcare which helps to move forward. As a vehicle for the (needed) changes we are scouting, inventing and sharing innovations (inter) nationally to improve healthcare. Institute Challenges for healthcare are enormous: increasing demand, decreasing budgets and shortage in skilled personnel puzzle many healthcare administrators. Next to that we think the next decennium should be the era of the rising self-empowered patient, in where we will embrace the patient, their family and informal care into the healthcare team. Technology is changing possibilities and lowering in costs of it faster than ever, sometimes even exponentially. To cope with these aspects, Radboud University Nijmegen Medical Center launched a program called REshape. Health 2.0 Patient experiences, innovation and trends, in a compassionate setting, are key to us in developing our healthcare: in bringing together the best of now, combined with the innovation of the future we will REshape our healthcare. The ultimate goal is to promote and stimulate the development of Health 2.0 through participatory medicine into participatory healthcare. Sometimes by throwing pebbles in the pond, sometimes bricks. But always curious to what patients need, with a fresh view, youngster mindset and as rebels with a cause, we try to make things happen. What we do Setting up conferences to exchange thoughts, visions and listen to each other does this. But also by doing research on the different aspects of it helps to move forward. As a vehicle for the (needed) changes by scouting, creating and sharing (inter) national innovations to improve healthcare we founded the Radboud REshape Innovation Center. To share (our) findings and experience in an educational setting we founded i.e. the Radboud REshape Academy. Contact REshape UMC St Radboud Huispost 911 Postbus 9101 6500 HB Nijmegen W www.radboudreshapecenter.com T 024-7440080 E [email protected] Bezoekadres: Reinier Postlaan 4, route 911 4 Management samenvatting Deze studie onderzoekt op welke wijze de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) sociale media kan inzetten voor effectief toezicht. Het levert praktische instrumenten en werkprotocollen voor het incidentgestuurd en het risicogestuurd toezicht. Daarnaast worden de mogelijkheden verkend om sociale media interactief in te zetten om op deze wijze de burger te betrekken als partner in het toezicht. Hierdoor kan de IGZ een concrete invulling geven aan het patiëntperspectief in het toezicht, een van de belangrijkste doelstellingen van het Meerjarenbeleidsplan 2012-2015 van de IGZ. In dit rapport concluderen we dat er een relatie kan bestaan tussen informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg. Deze informatie kan van waarde zijn voor de IGZ. Uit de case studies blijkt dat deze informatie bruikbaar is voor het toezicht op de gezondheidszorg indien de juiste zoekstrategieën en selecties worden toegepast bij het verzamelen van informatie. Op dit moment bevat de waarderingssite ZorgkaartNederland de meest relevante informatie. De toepasbaarheid geldt voor zowel het incidentgestuurd als risicogestuurd toezicht. Voor de laatste vorm van toezicht lijkt het met name geschikt omdat de IGZ daar op efficiënte wijze specifieke risicothema’s kan doorzoeken. Ongeveer de helft van de geselecteerde waarderingen blijkt van toegevoegde waarde voor de IGZ . Gezien het grote aantal signalen over mogelijk risicovolle situaties die sociale media bevatten, strekt het tot aanbeveling om het doorzoeken van sociale media toe te voegen aan het palet van standaardinstrumenten dat de IGZ tot haar beschikking heeft. De IGZ kan bij risicogestuurd toezicht per thema een zoekstrategie ontwikkelen voor specifieke sectoren. Dit kan eenmalig gebeuren en kost relatief weinig tijd. Onderwerpen die goed te observeren zijn door patiënten en cliënten, bijvoorbeeld hygiëne, lijken het meest geschikt. Echter, nader onderzoek dient aan te geven voor welke onderwerpen of risicogebieden sociale media de grootste meerwaarde kunnen hebben. Tevens raden wij aan om bij het doorzoeken van sociale media te kiezen voor de search tool Coosto, aangezien deze tool beveiligd is, alle andere potentiële bronnen kan doorzoeken en de gebruiker bij deze tool de zoekopdracht en de resultaten eenvoudig kan exporteren. Een andere belangrijke reden om Coosto te gebruiken is dat de IGZ reeds beschikt over een licentie en enkele medewerkers een cursus gevolgd hebben om deze tool te gebruiken. We concluderen daarnaast dat het voor de IGZ van belang kan zijn om het interactief gebruik van sociale media te verkennen in het toezicht. De IGZ gebruikt Twitter voor communicatie maar heeft nog geen ervaring opgedaan met interactief gebruik van sociale media. Andere inspecties experimenteren op beperkte schaal hiermee. De beschikbare voorbeelden laten zien dat interactief gebruik van sociale media toegevoegde waarde kan hebben voor het toezicht. Dit is echter nog niet wetenschappelijk onderzocht zoals de toegevoegde waarde van waarderingen op 5 websites. Met name wat betreft communiceren van beleid van de IGZ en het verstevigen van het contact met burgers zijn sociale media als Twitter en Facebook mogelijk geschikt. Het is aan te bevelen om de kennis over het verzamelen van informatie uit sociale media te concentreren bij enkele speciaal opgeleide medewerkers. Zij kunnen zoekstrategieën ontwikkelen en resultaten delen met de IGZ via het informatiesysteem van de IGZ, IRiS. Uiteraard kan dit in eerste instantie handmatig gebeuren, in de toekomst mogelijk ook automatisch. Deze procedure heeft als voordeel dat slechts enkele mensen overweg moeten kunnen met Coosto en dat IGZmedewerkers niet een stroom van informatie onder ogen krijgen die voor het toezicht niet relevant is. 6 Inhoudsopgave Management samenvatting........................................................................................................ 5 Inleiding ..................................................................................................................................... 9 Probleemstelling ...................................................................................................................... 9 Doelstelling ............................................................................................................................... 9 Opbouw van rapport en leeswijzer ........................................................................................ 10 1. Kennis over informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg .............................................. 11 Inleiding .................................................................................................................................. 11 Methode ................................................................................................................................. 11 Resultaten .............................................................................................................................. 11 Discussie ................................................................................................................................. 13 2. Informatie uit sociale media voor incidentgestuurd toezicht ................................................. 15 Probleemstelling .................................................................................................................... 15 Methode ................................................................................................................................. 15 Resultaten .............................................................................................................................. 18 3. Informatie uit sociale media voor risicogestuurd toezicht ..................................................... 20 Probleemstelling .................................................................................................................... 20 Methode ................................................................................................................................. 20 Resultaten .............................................................................................................................. 21 4. Lessen uit het Verenigd Koninkrijk en van andere inspecties ................................................. 23 Inleiding en methode ............................................................................................................. 23 Sociale media en toezicht op de zorg in het Verenigd Koninkrijk.......................................... 23 Ervaringen Nederlandse inspecties ........................................................................................ 24 Uitdagingen ............................................................................................................................ 28 5. Conclusies en aanbevelingen voor de IGZ .............................................................................. 29 Conclusies ............................................................................................................................... 29 Aanbevelingen ........................................................................................................................ 30 7 Literatuur & Bijlagen ................................................................................................................ 33 Literatuur ................................................................................................................................ 33 Bijlage 1 Zoekstrategie literatuur ........................................................................................... 34 Bijlage 2: Zoekstrategie aanvullende informatie bij incidenten ............................................ 36 Bijlage 3: Zoekstrategie voor opsporen risico’s ..................................................................... 41 Bijlage 4: Lijst met geïnterviewde organisaties en deelnemers focus- en expertgroep ........ 48 8 Inleiding Probleemstelling De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft een grote verantwoordelijkheid. Het toezicht van de IGZ betreft 40.000 instellingen en bedrijven en circa 1.300.000 mensen die in de zorg werken. Het is dus noodzakelijk dat de IGZ haar toezichtrol effectief vervult. Momenteel ontvangt de IGZ signalen over de kwaliteit en veiligheid van zorg met name via het incidentgestuurde toezicht op basis van meldingen en het risicogestuurd toezicht op basis van indicatoren en inspectiebezoeken. Deze methoden kennen hun beperkingen, zowel door de grote hoeveelheid toezichtobjecten als de daarmee gepaard gaande beperkte intensiteit waarmee de IGZ toezicht kan uitoefenen. Een uitbreiding van het instrumentarium van de IGZ om signalen over kwaliteit en veiligheid van zorg op te vangen, is derhalve gewenst. Sociale media kunnen een goede aanvulling zijn op het bestaande instrumentarium. Betrokkenen zoals patiënten, hun familieleden en zorgverleners zijn vaak op de hoogte van risico’s in de zorg, en kunnen deze delen via sociale media. Het doorzoeken van sociale media is eenvoudig, mede doordat veel informatie openbaar is. Daardoor kunnen ze een relevante bron van informatie zijn. Het begrip ‘sociale media’ wordt gedefinieerd als een groep van internetapplicaties waarbij gebruikers betrokken kunnen zijn als co-creator. Voor de IGZ is mogelijk een aantal verschillende vormen van sociale media interessant zoals blogs, micro-blogs (blogs met een beperkt aantal tekens, bijvoorbeeld tweets), communities om ervaringen te delen en waarderingssites. De IGZ kan sociale media op twee manieren benutten. Ten eerste kan de IGZ passief informatie vergaren uit bestaande sociale media om relevante informatie ten aanzien van haar toezichtobjecten te verkrijgen. Hiervoor is tot op heden geen beleid opgesteld en het gebeurt nog niet systematisch. Ten tweede kan de IGZ via sociale media actief op zoek gaan naar specifieke informatie. Zo zouden inspecteurs voorafgaand aan een inspectiebezoek een oproep via Twitter of Facebook kunnen doen om patiënten te vragen hun zorgervaringen te melden, al dan niet via een speciale app. De Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit (NVWA) en de Care Quality Commission (CQC) in Engeland hebben reeds ervaring met actief gebruik van sociale media, maar het is nog onduidelijk wat de meerwaarde is. Bij aanvang van dit onderzoek wist de IGZ niet welke wensen en mogelijkheden inspecteurs hebben en welke valkuilen en randvoorwaarden hieraan verbonden zijn. Doelstelling Deze studie onderzoekt op welke wijze de IGZ sociale media kan inzetten voor effectief toezicht. Een eerste systematische inventarisatie naar de mogelijkheden en haalbaarheid hiertoe ontbreekt vooralsnog. Het project levert praktische instrumenten op voor het incidentgestuurd en risicogestuurd toezicht. Daarnaast worden de mogelijkheden verkend om sociale media interactief in te zetten om op deze wijze de burger daadwerkelijk te betrekken als partner in het toezicht. 9 Hierdoor kan de IGZ een concrete invulling geven aan het patiëntperspectief in het toezicht, een van de belangrijkste doelstellingen van het Meerjarenbeleidsplan 2012-2015 van de IGZ.. Opbouw van rapport Het rapport bestaat uit vijf onderdelen: 1. Opstellen van een overzicht van de wetenschappelijke evidentie voor een relatie tussen kwaliteit van zorg en informatie uit sociale media (hoofdstuk 1); 2. Onderzoek naar de toegevoegde waarde van informatie uit sociale media voor incidentgestuurd toezicht (hoofdstuk 2); 3. Onderzoek naar de toegevoegde waarde van informatie uit sociale media voor risicogestuurd toezicht (hoofdstuk 3); 4. Een overzicht van de leerpunten van andere inspecties en het buitenland voor (interactief) gebruik van informatie uit sociale media bij het toezicht (hoofdstuk 4) en 5. Conclusies en aanbevelingen voor de IGZ (hoofdstuk 5). 10 1 Kennis over informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg Inleiding Inzicht in kwaliteit van zorg is belangrijk voor verschillende stakeholders in de zorg zoals patiënten, zorgprofessionals, verzekeraars en overheden. Naast inzicht in kwaliteit op basis van bijvoorbeeld zorginhoudelijke uitkomstindicatoren, is het ook belangrijk om kwaliteit vanuit het perspectief van de patiënt te bekijken. Dit wordt doorgaans gedaan met vragenlijsten en/of focusgroepen. Deze methoden hebben verschillende nadelen. Zo kunnen patiënten sociaal wenselijke antwoorden geven, zit er soms veel tijd tussen de ervaring met de zorg en de meting en wordt mogelijk niet de hele patiëntenpopulatie bereikt. Informatie uit sociale media zou een oplossing kunnen bieden voor de problemen van ‘traditionele’ methoden voor het meten van patiëntervaringen. Sociale media zijn namelijk laagdrempelig en steeds meer mensen gebruiken ze, onder andere voor het delen van gezondheidsgerelateerde informatie en het beoordelen van zorgverleners op waarderingssites. Maar zegt informatie van patiënten uit sociale media ook werkelijk iets over kwaliteit van zorg? Om dit te onderzoeken maakten we een inventarisatie van de bestaande wetenschappelijke literatuur op dit gebied. Methode Voor deze literatuurstudie deden we een scoping review. Scoping reviews worden gebruikt om onderzoeksgebieden systematisch in kaart te brengen waarvan de onderzoekers verwachten dat er niet veel wetenschappelijke literatuur is omdat bijvoorbeeld het onderwerp nieuw is. Met behulp van een zoekstrategie werden vier verschillende online databases met wetenschappelijke artikelen doorzocht. In bijlage 1 is de zoekstrategie weergegeven. De gevonden artikelen werden gescreend op relevantie. Resultaten Na het screenen van de gevonden artikelen bleken er 29 relevant te zijn. De meeste studies betroffen zogenaamde waarderingssites. Hierop kunnen zorgconsumenten een zorgaanbieder of een individuele zorgverlener waarderen. Een Nederlands voorbeeld hiervan is ZorgkaartNederland (ZKN). Verschillende studies laten een relatie zien tussen informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg. Tabel 1 laat een overzicht hiervan zien. 11 Gao, 2012 Waarderingen van artsen Greaves, 2012a en b Ziekenhuiswaarde ring + Greaves, 2012c Waarderingen van huisartsenpraktijk en + Segal, 2012 Timian, 2013 + +/- + +/- Volume van chirurgische ingrepen + Infecties +/- Claims + Ziekenhuiswaarde ring Opleiding Mortaliteit (verschillende maten) + Bardach, 2012 Certificering Heropnames (verschillende maten) Artikel Informatie op sociale media Patiëntervaringen Uitkomstmaat Indicatoren voor klinische kwaliteit Tabel 1. Correlaties tussen informatie op sociale media en verschillende maten van kwaliteit van zorg* + +/- Aantal waarderingen + Cijfer - Aantal likes + + * Correlaties zoals geconcludeerd door de auteurs van betreffende studies (+ = correlatie; +/- = zwakke correlatie of niet voor alle aspecten gevonden; - = geen correlatie). Zo toonden Greaves et al. een correlatie aan tussen online patiëntwaarderingen van ziekenhuizen en traditionele metingen van patiëntervaringen met behulp van vragenlijsten. Daarnaast vonden ze een relatie tussen deze waarderingen en objectieve maten van kwaliteit, waaronder mortaliteit, aantal heropnames en de prevalentie van infecties. De correlatie bestaat echter niet in alle gevallen. Waarderingen van huisartsenpraktijken waren bijvoorbeeld slechts matig te relateren aan patiëntervaringen en klinische kwaliteit. Gao et al. vonden een correlatie tussen waarderingen van individuele artsen op de Amerikaanse website RateMDs.com en kwaliteit van de artsen. Deze kwaliteit werd gemeten door te kijken naar 12 certificering, opleiding en het aantal ingediende claims. Het is hierbij belangrijk te realiseren dat de waarderingen vaak op een klein aantal beoordelingen gebaseerd zijn. Een andere studie, door Segal et al., vond een relatie tussen het aantal beoordelingen van een chirurg en de kwaliteit van de betreffende chirurg, gemeten als volume van chirurgische ingrepen. Opvallend genoeg vonden de auteurs geen relatie tussen de daadwerkelijke score die in de beoordelingen gegeven werd en deze kwaliteitsmaat. Bardach et al. bestudeerden ziekenhuiswaarderingen op Yelp.com en vonden een relatie met de Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS), een in de VS gebruikte gestandaardiseerde vragenlijst om het perspectief van patiënten op ziekenhuiszorg in kaart te brengen. Verder vonden ze een negatieve correlatie tussen deze score op Yelp.com en het aantal heropnames en mortaliteit. Timian et al. keken naar het aantal ‘likes’ op de Facebook pagina’s van 40 ziekenhuizen in Amerika. Dit aantal was positief gerelateerd aan patiëntaanbevelingen en negatief aan mortaliteit. Discussie Verschillende studies laten zien dat er een relatie bestaat tussen informatie uit sociale media en verschillende maten van kwaliteit. Deze relatie werd gevonden voor zowel waarderingen van ziekenhuizen als waarderingen van individuele zorgverleners. Dit betekent dat informatie uit sociale media, en vooral waarderingssites, een aanvullende bron zouden kunnen zijn om inzicht te krijgen in kwaliteit van zorg vanuit het patiëntperspectief. Verschillende studies belichten echter ook bezwaren tegen het gebruik van informatie verkregen uit sociale media om kwaliteit van zorg te bepalen. Op de eerste plaats zijn beoordelingen door patiënten vaak anoniem en valt niet met zekerheid te zeggen of het daadwerkelijk om een patiënt gaat. Het kan dus net zo goed de spreekwoordelijke ‘slager zijn, die zijn eigen vlees keurt’. Dit is een bekend fenomeen in andere sectoren; de eerste recensie van een nieuw restaurant is niet zelden van bekenden van de eigenaar. Ook is het mogelijk dat een wraakzuchtige patiënt of excollega een zorgverlener in een kwaad daglicht wil plaatsen. Waarderingssites, waaronder ook ZKN, maken gebruik van een protocol om voor iedere waardering te verzekeren dat deze onderbouwd is en niet in strijd is met de gedragscode. Degene die de waardering deelt kan gevraagd worden zijn of haar uitspraken nader te onderbouwen. Waarderingen kunnen ook worden geweigerd. Soms kunnen zorgverleners of zorginstellingen zelf ook reageren op de waarderingen. Het strekt tot aanbeveling om bij het gebruik van waarderingssites altijd te controleren op aanwezigheid van een dergelijk protocol en de mogelijkheid tot reageren door zorgverleners of instellingen. Dit komt mogelijk de kwaliteit van de waardering en dus de betrouwbaarheid van eventuele conclusies ten goede. Een tweede aspect van anonimiteit is dat de waarderingssites niet kunnen corrigeren voor verschillen in patiëntpopulaties. Ook is het de vraag of patiënten die beoordelingen geven, representatief zijn voor alle patiënten van een zorgaanbieder of zorgverlener. Recent onderzoek door Geesink et al. liet zien dat dit wel het geval was bij de waarderingen op ZKN. Verder blijkt dat er op veel ratingsites nog relatief weinig beoordelingen zijn per zorgverlener, waardoor het uiteindelijke cijfer vaak op slechts een beperkt aantal waarderingen gebaseerd is. 13 Het gevolg hiervan is dat een kleine groep beoordelaars grote invloed kan hebben op de beoordeling van een zorgverlener. Daarnaast wordt in de geïncludeerde artikelen beschreven dat sommige zorgverleners betwijfelen of patiënten voldoende inzicht hebben in de kwaliteit van zorg. Zo baseren patiënten hun oordeel over een zorgaanbieder misschien vooral op hoe vriendelijk het personeel was en of er genoeg parkeerplaats was, en wordt nauwelijks naar zorggerelateerde aspecten gekeken. Op basis van deze literatuurstudie concluderen we dat sociale media een interessante nieuwe bron van informatie over kwaliteit van zorg zijn. Informatie uit sociale media kan dan ook een goede aanvulling zijn op de bestaande informatie voor toezicht waarover de IGZ beschikt. Door de snelle diffusie van informatie uit sociale media zouden deze ook een rol kunnen spelen bij het signaleren van situaties waar de kwaliteit in het geding is. Een voorbeeld hiervan is Google Flu Trends. Door te monitoren hoe vaak mensen via de zoekmachine Google zoeken naar trefwoorden die te maken hebben met griep, kan Google Flu Trends een griepepidemie succesvol voorspellen. Deze methode werkt zelfs sneller dan conventionele monitoring. Gezien de genoemde bezwaren is het echter raadzaam om informatie uit sociale media slechts als toevoeging te gebruiken op het bestaande instrumentarium voor het verzamelen van informatie om de kwaliteit van zorg in kaart te brengen. Naar verwachting zal het aantal online waarderingen van zorgaanbieders en zorgverleners door patiënten in de nabije toekomst verder toenemen. Aanvullend onderzoek moet de relatie tussen informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg verder bestuderen. 14 2 Informatie uit sociale media voor incidentgestuurd toezicht Probleemstelling Incidentgestuurd toezicht is een van de voornaamste manieren van handhaving door de IGZ. Incidenten gemeld door patiënten, hun familie, zorgverleners, fabrikanten of klachtencommissies, geven de IGZ inzicht in mogelijke risico’s wat betreft de kwaliteit en veiligheid van zorg. Naar aanleiding van een melding kan de IGZ nader onderzoek doen en, afhankelijk van de geconstateerde tekortkomingen, handhavingsmaatregelen opleggen. Indien het om ernstige zaken gaat zoals grensoverschrijdend gedrag of situaties waar de veiligheid van een patiënt in acuut gevaar is, kan de IGZ besluiten direct tot actie over te gaan. In dit onderzoek bestudeerden we de aanvullende waarde van informatie uit sociale media voor het incidententoezicht door de IGZ. In hoofdstuk drie komt de waarde van sociale media in het risicogestuurd toezicht aan de orde. Methode Om deze onderzoeksvraag te beantwoorden voerden we een case study uit. Hierin werd bij binnengekomen meldingen naar aanvullende informatie gezocht in sociale media. De case study bestond uit drie onderdelen: 1. Allereerst selecteerden we geschikte bronnen en tools om informatie te vinden. Dit waren op de eerste plaats sociale media bronnen zelf. Daarnaast selecteerden we zoekmachines en zogeheten sociale media monitoring tools (SMMT’s). SMMT’s zijn online tools die het voor gebruikers mogelijk maken om meerdere sociale media tegelijkertijd te doorzoeken. Het doel van deze selectie was om de meest bruikbare, efficiënte en betrouwbare tools te vinden voor gebruik in deze studie. 2. In een eerste ronde zochten de onderzoekers aanvullende informatie bij willekeurig gekozen meldingen (n=20). Een willekeurige steekproef was nodig om de focus breed te houden en de studie niet te beperken tot sectoren of typen meldingen. We zochten naar aanvullende informatie over de melder, de klacht, de zorgverlener, instelling en eventueel specialisme. Hiervoor is een handleiding ontwikkeld (bijlage 2). Deskundigen van de IGZ beoordeelden de resultaten. Aan hen werd gevraagd om aan te geven of wel of geen sprake was van relevante (aanvullende) informatie bij het beoordelen van de melding. Ook werd hen gevraagd om hun keuze te motiveren om de onderzoekers in staat te stellen inzicht te krijgen in mogelijke meerwaarde van die informatie. 15 3. In een tweede ronde zochten de onderzoekers nogmaals, wederom voor twintig binnengekomen meldingen van incidenten. Aangezien in de eerste ronde alle relevante informatie gevonden werd via ZKN, werd besloten om alleen deze bron te doorzoeken. Dit stelde de onderzoekers ook in staat om gerichter te kunnen zoeken naar zorgverlener, instelling en/of specialisme. Een Meldpuntmedewerker selecteerde meldingen waar twijfel over bestond of de IGZ de melding wel of niet in behandeling zou nemen. De IGZ kan immers besluiten om meldingen niet in behandeling te nemen. Een voorbeeld is wanneer de IGZ over onvoldoende informatie beschikt om te bepalen of er sprake is van een structureel probleem. De Meldpuntmedewerker selecteerde de meldingen uit de vijf grootste sectoren van de zorg (specialistische somatische zorg, eerstelijns gezondheidszorg, geestelijke gezondheidszorg, ouderenzorg en thuiszorg). Vervolgens gaven triage-inspecteurs aan of de informatie relevant was. Een specificatie van de verschillende opties is weergeven in tabel 2. 16 Tabel 2 Specificatie van opties voor het beoordeling waarderingen 0 De waardering heeft geen meerwaarde voor incidentgestuurd toezicht 1 Op basis van de waardering wordt een signaal toegekend bij de zorgverlener/ instelling 2 Op basis van de waardering wordt een nader onderzoek verricht door de IGZ 3 Op basis van de waardering onderneemt de IGZ onmiddellijk actie Informatie is niet relevant voor de inspectie Informatie is te summier om te beoordelen Informatie is niet concreet genoeg Informatie is tegenstrijdig/onduidelijk Informatie is relevant voor de inspectie Onduidelijk is of het een incident of structureel probleem betreft Bij meer van deze signalen zou de inspectie wel actie moeten ondernemen Mocht deze instelling binnenkort bezocht worden dan is het zinvol dat er aandacht besteed wordt aan dit probleem Informatie is relevant voor de inspectie Informatie zou kunnen duiden op een structureel probleem Cliëntveiligheid is in het geding en/of er is spraken van ernstig normoverschrijdend gedrag van een zorgverlener en/of dit is mediagevoelige problematiek Op basis van deze informatie vind ik het gerechtvaardigd om de instelling schriftelijk om opheldering te vragen of om een bezoek af te leggen Op basis van deze informatie dient de inspectie onmiddellijk te acteren. Het gaat hier om ernstig gevaar van de cliëntveiligheid, en/of een mensonterende situatie en/of mediagevoelige problematiek Programmadirecteur wordt alvast op de hoogte gebracht in verband met de ernst van de situatie 17 Resultaten Voor de eerste stap scoorden de onderzoekers alle potentiële bronnen op enkele gebruikscriteria zoals weergegeven in tabel 3. Op basis van deze resultaten zijn de volgende tools geselecteerd: Coosto, Google, ZKN en Addict-O-Matic. Google en Coosto werden gekozen omdat ze vrijwel alle bronnen doorzoeken en tenminste twee jaar terug kunnen zoeken. Addict-O-Matic werd gekozen omdat deze veel andere bronnen doorzoekt en ZKN omdat dit de grootste zorggerelateerde waarderingssite van Nederland is. De bronnen Facebook en Twitter werden niet meegenomen aangezien deze al door andere tools meegenomen werden. Zo doorzoekt Coosto zowel Facebook als Twitter en er is daarom geen noodzaak deze bronnen apart te doorzoeken. Coosto Ja Ja Ja Nee Nee + Ja Google Ja Ja Ja Nee Nee + Ja Nee Nee nb Nee Nee +/- Ja ZKN Ja Nee Ja Nee Ja +/- Ja Buzzcapture Ja Ja Nee Nee Nee - Nee Facebook Ja Nee Ja Nee Ja - Nee Twitter Ja Nee Ja Nee Ja - Nee Hootsuite Ja nb nb Nee Ja - Nee Radian 6 Nee nb nb Nee Nee - Nee Clipit Ja nb nb Ja Nee - Nee Buzztalk Ja nb nb Ja Nee - Nee Addict-O-Matic nb = niet bekend * Boolean seach omvat zoeken met specifieke zoekopdrachten met gebruik van haakjes of commando’s zoals “OR” en “NOT”. ** Eindoordeel onderzoekers. “+” = lijkt bruikbaar, “+/-“ = twijfel, “-“: lijkt niet bruikbaar. 18 Oordeel studie Gebruikt in Oordeel** geïndexeerd? Wordt reeds geselecteerd? door IGZ en niet Eerder getest doorzoekbaar? mogelijk? > 1 jaar terug Boolean* search taal? Nederlandse Gericht op Tabel 3 Eigenschappen van bronnen en van tools om sociale media te doorzoeken. De gebruikte handleiding voor het ontwikkelen van de zoekstrategie is beschikbaar in bijlage 2. In de eerste ronde, met aselect gekozen meldingen, betroffen vijftien meldingen het programma Specialistische Somatische Zorg. Bij de tweede ronde ging het om vijf meldingen per programma. Tabel 4 geeft een overzicht van de aantallen per programma. Tabel 4 Aantal onderzochte meldingen per programma Ronde 1 (aselect) (n=20) Ronde 2 (select) (n=20) Programma 3: Eerstelijns Gezondheidszorg 1 5 Programma 4: Specialistische Somatische Zorg 15 5 Programma 5: Thuiszorg 0 5 Programma 6: Ouderenzorg 3 5 Programma 9: Geestelijke Gezondheidszorg 1 5 Bij de eerste ronde werd alle relevante informatie gevonden via de bron ZKN. Onderstaande tabel 5 geeft aan hoe de IGZ-medewerkers de gevonden informatie uit sociale media beoordeelden. In de eerste ronde kenden zij driemaal een signaal toe, in de tweede ronde tweemaal en eenmaal vonden ze dat de gevonden informatie tot aanvullend onderzoek over de melding zou moeten leiden. Tabel 5 Relevantie gevonden informatie Ronde 1 (n=20) Ronde 2 (n=20) 3. Direct actie vereist 0 0 2. Informatie leidt tot nader onderzoek 0 1 (5%) programma 5 1. Informatie leidt tot toekennen signaal 0. Geen aanvullende informatie gevonden of informatie was niet relevant 3 (15%) 2 (10%) programma’s 6, 4 (2x) programma’s 4, 6 17 (85%) 17 (85%) programma’s 3,4,6,9 programma’s 3,4,6,9 19 3 Informatie uit sociale media voor risicogestuurd toezicht Probleemstelling De IGZ gebruikt bij haar toezicht op de gezondheidszorg ook risicogestuurd toezicht (RT). Onder RT wordt verstaan het proactief verzamelen van gegevens die een aanwijzing kunnen zijn voor risico’s op gezondheidsschade voor de cliënt. Op basis van de verzamelde informatie verricht de IGZ risicoanalyses. Instellingen met een hoog risico komen op de bezoekprioriteitenlijst van de inspectie. De betrouwbaarheid van het RT neemt toe als deze gebaseerd is op informatie uit meerdere bronnen, de informatie een aantoonbare relatie heeft met patiënt/cliëntveiligheid en verantwoorde zorg en de informatie valide en liefst ook nog actueel is. Dit laatste is echter een probleem omdat gegevens verkregen uit indicatoren minimaal een jaar oud zijn. Informatie uit sociale media zijn recent en zouden daarom een goede aanvullende informatiebron kunnen zijn. In dit onderzoek bestudeerden we de aanvullende waarde van informatie uit sociale media voor RT door de IGZ. Methode Om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden voerden we een case study uit waarbij in sociale media werd gezocht naar aanvullende informatie voor door de IGZ aangedragen sectoren en onderwerpen die een belangrijke rol spelen in het RT. Om deze zoekopdrachten uit te voeren werd gebruik gemaakt van Coosto, dat in de eerste case study uit een inventarisatie van verschillende tools het meest bruikbaar bleek voor dit doel (zie hoofdstuk 3). Allereerst gaf de IGZ vier risicogebieden aan waarbij zij over aanvullende informatie zou willen beschikken. Vervolgens ontwikkelde één van de onderzoekers een zoekstrategie voor deze vier risicogebieden met als doel om over het onderwerp zoveel mogelijk informatie te vinden binnen sociale media. Na controle en verbetering door een tweede onderzoeker werden de zoekstrategieën voorgelegd aan een deskundige van de IGZ, om op basis daarvan de definitieve zoekstrategie te bepalen. De definitieve zoekstrategieën zijn terug te vinden in bijlage 3. Vervolgens hebben de onderzoekers voor ieder risicogebied zoekopdrachten uitgevoerd met Coosto. In Coosto werden alleen resultaten opgevraagd van ZKN, omdat uit de eerste case study bleek dat deze de meeste relevante informatie presenteerde (hoofdstuk 3). De resultaten werden beperkt tot de afgelopen twee jaar, aangezien dit de periode is dat eventuele gevonden informatie nog relevant kan zijn voor de IGZ. Na het uitvoeren van de zoekopdrachten filterden de onderzoekers de resultaten. Zij excludeerden berichten die geen waardering betroffen of met een 20 waardering van 7 of hoger. Het uitgangspunt was dat in dergelijke waarderingen met een cijfer boven de 7 de kans klein is op informatie over veiligheidsrisico’s. Daarnaast beoordeelden twee onderzoekers (individueel) de relatie tot het thema en excludeerden zij ook alle berichten die niet over het betreffende thema gingen, na een eventuele discussie. Zo werden berichten verwijderd die niet over ouderenzorg gingen. Inhoudsdeskundigen van de IGZ beoordeelden de definitieve resultaten. De onderzoekers vroegen hen aan te geven of de informatie relevant was, en zo ja, of de IGZ een signaal moest toekennen op basis van de nieuwe informatie, of er aanvullend onderzoek moest worden gedaan of dat de IGZ direct tot actie over moest gaan, vergelijkbaar met de beoordeling in het tweede hoofdstuk. Een specificatie van deze criteria is weergegeven in tabel 2. Resultaten De IGZ selecteerde vier onderwerpen die voor haar toezicht in de intramurale ouderenzorg van groot belang zijn: hygiëne, deskundigheid, medicatieveiligheid en vrijheidsbeperking. In tabel 6 is weergegeven hoeveel berichten de onderzoekers oorspronkelijk vonden, hoeveel er door de onderzoekers gefilterd zijn en welke waarde de IGZ-deskundigen toekenden aan de informatie. Na exclusie van irrelevante berichten bleven respectievelijk 25, 68, 21 en 2 waarderingen over om te beoordelen. Tabel 6 Resultaten voor de vier thema’s Onderwerp 1 Onderwerp 2 Ouderenzorg en Hygiëne Ouderenzorg en Deskundigheid Oorspronkelijk aantal meldingen obv zoekstrategie 79 117 49 11 Aantal na exclusie (waardering >7) door onderzoekers 38 90 34 7 Aantal na exclusie irrelevante berichten ter beoordeling door inspecteur 25 68 21 2 21 Onderwerp 3 Onderwerp 4 Ouderenzorg en Ouderenzorg en Medicatieveiligheid Vrijheidsbeperking 3. Waarvan direct actie vereist 0 0 0 0 2. Waarvan met informatie leidend tot nader onderzoek 9 (36%) 1 (1%) 1 (5%) 0 1. Waarvan met informatie leidend tot toekennen signaal 13 (52%) 31 (46%) 15 (71%) 2 (100%) 0. Waarvan met informatie zonder toegevoegde waarde 3 (12%) 36 (53%) 5 (24%) 0 22 4 Lessen uit het Verenigd Koninkrijk en van andere inspecties Inleiding en methode Om te inventariseren van welke ervaringen met het gebruik van informatie uit sociale media de IGZ kan leren, hebben wij een verkennende studie uitgevoerd. Hierin keken we naar de toepassingen van en ideeën over het inzetten van sociale media voor toezicht op de zorg in het Verenigd Koninkrijk (VK) en in andere sectoren in Nederland. Speciale aandacht was er voor goede voorbeelden voor de IGZ. Daarbij kwam de eventuele toegevoegde waarde, randvoorwaarden en valkuilen aan de orde. Wij hebben hiertoe de volgende onderzoeksactiviteiten georganiseerd: een interview met de Care Quality Commission (CQC). Deze organisatie is verantwoordelijk voor het reguleren en inspecteren van zorgaanbieders in het Verenigd Koninkrijk; een interview met de Belastingdienst; een focusgroep met opsporing- en inspectiemedewerkers en coördinatoren sociale media van de rijksinspecties en de Belastingdienst en een expertmeeting met grotendeels dezelfde inspecties. Tijdens deze bijeenkomsten wisselden de deelnemers ervaringen uit met het gebruik van sociale media. Sociale media en toezicht op de zorg in het Verenigd Koninkrijk Uit het interview met de CQC blijkt dat in het VK veel gebruik wordt gemaakt van sociale media voor toezicht op de gezondheidszorg. De afdeling Analytics intelligence van de CQC verzamelt en structureert data vanuit het publiek. Het ‘luisteren’ naar de zogenoemde user voice is wettelijk vastgelegd voor de CQC. Daarbij kan deze informatie veel toevoegen ten opzichte van conservatieve, soms verouderde databronnen, zodat inspecteurs gericht hun werk kunnen doen. Ze verzamelt gegevens op basis van berichten van burgers en zet deze om naar gestructureerde data en risicoprofielen. De belangrijkste bronnen voor dit systeem zijn websites waarop patiënten hun ervaringen met de zorg kunnen delen en informatie uit contact met het publiek. Voorbeelden van websites zijn de website van CQC zelf waarop patiënten hun ervaring kunnen delen en de sites Patient Opinion, NHS Choices en Care Opinion. Daarnaast krijgt CQC informatie van Healthwatch. Dit zijn onafhankelijke, lokale netwerken die informatie op basis van zorggebruikers verzamelen. Ook verzamelt de CQC zelf informatie op basis van haar contact met het publiek. Al deze bronnen gebruikt ze als onderbouwing van verschillende analytische tools van de CQC, bijvoorbeeld voor het maken van een kwaliteit- en risicoprofiel. Ook kan de CQC aanvullende informatie zoeken als bijvoorbeeld een organisatie een opvallend hoge mortaliteit heeft. 23 Voorwaarden 1. De CQC geeft aan dat de kwaliteit van de data een belangrijke randvoorwaarde is. Hoe lang bestaat een site bijvoorbeeld al, is de informatie relevant voor de CQC en wat is het volume van de informatie? Daarnaast is het belangrijk of een site een redacteur heeft die naar het binnenkomende materiaal kijkt voordat dit op de site komt. Sommige informatie vanuit sociale media is niet bruikbaar doordat het niet duidelijk is welke zorgverlener of instelling het betreft, of de informatie recent is en of het over een op zichzelf staand incident gaat of dat sprake is van een structureel probleem. 2. De CQC maakt bij het gebruik van informatie uit sociale media voor toezicht verschillende afwegingen. Zo bekijken ze of reacties en/of ervaringen het beste alleen beschreven kunnen worden of juist ook gecombineerd moeten worden met andere databronnen. Daarnaast denkt de CQC na over de beste manier om patiënten hun mening te laten delen. Zo kun je gebruik maken van een vrij tekstveld of juist van een gestructureerd format met bijvoorbeeld vaste velden. Ook zijn er technische uitdagingen: hoe gebruik en verzamel je de data en zijn deze gestructureerd of niet? Toekomst De CQC richt zich in de toekomst op het ontwikkelen van een systeem waarbij het analyseren en coderen van data, wat nu handmatig gebeurt, geautomatiseerd kan plaatsvinden. Hiermee kan de CQC veel meer data verwerken. Daarnaast wil zij nieuwe sociale media verkennen waaronder Twitter en Facebook. Ervaringen Nederlandse inspecties Uit de focusgroep en expertmeeting en interview met de Belastingdienst kwamen veel voorbeelden van het gebruik van sociale media naar voren. Dit betrof zowel het passieve gebruik van sociale media (gebruik van informatie die al beschikbaar is) als het interactieve gebruik van sociale media (actief vragen om ervaringen of reacties). Hieronder volgt een uitwerking per soort sociaal medium, enkele tools en een algemene conclusie. Apps Vorig jaar introduceerde de Nederlandse Voedsel- en Waren Autoriteit (NVWA) de Ambrosia-app. Deze app biedt burgers de kans om een plantje dat een hooikoortsreactie veroorzaakt (Ambrosia) te helpen bestrijden. Wanneer een burger denkt het plantje te herkennen, kan hij deze app gratis gebruiken. De burger ontvangt vervolgens informatie of het inderdaad het betreffende plantje Ambrosia was. Tevens stuurt de app de informatie over de locatie naar bijvoorbeeld de gemeente door die het vervolgens kan komen verwijderen. Deze Ambrosia app is op grote schaal gedownload en benut. De Inspectie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) heeft een app geïntroduceerd om werken met asbest te melden en illegale verwerking hiervan laagdrempelig door te geven. Er is 24 een pilot van start gegaan onder gemeenteambtenaren, die via een nieuwsbrief bekend is gemaakt. Na twee maanden was de app 120-150 keer gedownload. Er is ook een aantal meldingen uit voort gekomen. Evaluatie van de app vindt nu plaats, maar gezien de eerste positieve ervaringen ligt voortzetting van de pilot voor de hand. Het is echter nog te vroeg om iets over het succes van deze app te kunnen concluderen. Lessons learned Ontwikkeling van apps door professionals is relatief kostbaar (+/- 15.000 euro voor een standaard app). De app voor het melden van werken met asbest is ontwikkeld door een medewerker van de inspectie en begon uit liefhebberij. Stagiaires met een ICT-achtergrond kunnen een dergelijk project uitvoeren als afstudeerproject. Mobiele websites kunnen een alternatief zijn. Om het gebruik van een toepassing te vergroten helpt het als de melder zelf voordeel van zijn melding heeft of ziet (zoals bij het voorbeeld van de Ambrosia-app omdat veel mensen last hebben van hooikoorts). Daarnaast moet rekening worden gehouden met kosten en capaciteit voor onderhoud. Tot slot is het risico dat een app als speeltje wordt gezien. Het is dus belangrijk om een app of andere toepassing als serieuze tool te positioneren. Facebook De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) heeft een Facebook-actie opgezet om studenten de brandveiligheid van hun studentenhuizen te laten controleren en bij onveiligheid dit te melden. Deze meldactie bleek overigens pas succesvol nadat ook traditionele kanalen en media waren ingezet. De NVWA zette Facebook in om verkooppunten van een verboden afslankproduct op te sporen. Deze meldactie bleek niet succesvol. Een ander voorbeeld vanuit de NVWA betreft de ophef over het gebruik van paardenvlees. Het aantal meldingen of vragen via sociale media liep tijdens deze “paardenvleescrisis” plotseling op. Daarbij werden Facebook en Twitter belangrijk als informatiekanaal. Door goed te blijven monitoren, kon de NVWA het verloop van de reacties en de informatiebehoefte in kaart brengen. Naar aanleiding van de vragen werd een overzicht van de meest gestelde vragen en antwoorden daarop (Q and A’s) opgesteld, die de NVWA via de website en via sociale media verspreidde. Op Facebook en Twitter werd tevens gelinkt naar het achtergronddossier op de website. Dit leidde tot merkbaar meer bezoeken van de site. Lessons learned Interactieve inzet van Facebook voor het verkrijgen van meldingen vergt een goede strategie, bleek in de eerste twee voorbeelden. Een eventuele combinatie van communicatiekanalen kan helpen. Facebook bleek in het voorbeeld van de NVWA tijdens de “paardenvleescrisis” wel een effectief kanaal van communicatie. Mogelijk is het effect van het inzetten van Facebook voor inspectiedoeleinden afhankelijk van het onderwerp. 25 Twitter Een sprekend voorbeeld over de toepassing van Twitter komt van de Inspectie van het Onderwijs (IvhO). Op 12 juni 2013 om 17.00 uur zou bekend worden of de eindexamens in Nederland opnieuw gemaakt zouden moeten worden na de examenfraude op de Rotterdamse Ibn Ghaldoun school. Via sociale media monitoring zag de afdeling Communicatie van de inspectie de spanning oplopen, zowel wat betreft inhoud als hoeveelheid van de meldingen. Vlak voor vijven ging de website van de inspectie plat, omdat deze het internetverkeer niet aankon. Dit betekende dat Twitter het enige kanaal was dat de inspectie snel kon gebruiken. Toen duidelijk werd dat het besluit pas na 17.00 uur genomen zou worden, heeft de IvhO dat via Twitter laten weten. Een golf van negatieve reacties was het gevolg. Toen het besluit bekend werd, heeft de inspectie dat via Twitter gemeld. Vervolgens verspreidde het nieuws zich verder via andere (nieuws)media. Reacties op Twitter over de IvhO werden na de bekendmaking direct positiever. Na deze actie is bijvoorbeeld het aantal volgers van de inspectie op Twitter blijvend gestegen. Een ander voorbeeld van de toepassing van Twitter komt van de NVWA. Bij deze inspectie twitteren enkele inspecteurs over hun dagelijkse werk. Dit is enerzijds vooral zenden van boodschappen (voorlichten/informeren) en leidt anderzijds soms ook tot extra meldingen die weer in de organisatie kunnen worden uitgezet. Daarnaast vinden de twitterende inspecteurs hun doelgroep steeds beter en vindt er steeds meer interactie plaats. Ook vinden de inspecteurs het leuk om te doen. Binnenkort wordt dit experiment geëvalueerd. Bij Rijkswaterstaat twittert een aantal weginspecteurs al langer. Zij kunnen weggebruikers via Twitter bijvoorbeeld waarschuwen voor files en ongevallen of wegwerkzaamheden. Dit leidt tot aanpassing van het weggedrag en routes door automobilisten. Voor Rijkswaterstaat levert dit niet veel informatie op, maar doordat weggebruikers de berichten waarderen is dit vooral goed voor hun imago en reputatie. Lessons learned De ervaring van de IvhO maakt duidelijk dat sociale media belangrijke aanvullende communicatiekanalen zijn bij crisissituaties en dat het belangrijk is ze goed te monitoren en actief te gebruiken in dergelijke situaties. De voorbeelden van de NVWA en Rijkswaterstaat laten zien dat het gebruik van sociale media imago en dienstverlening kan verbeteren. Blog/forum De Inspectie SZW stelde een vraag over illegale tewerkstelling via de door schippers veelgebruikte blog van vakblad Schuttevaer. Door het volgen van de communicatie tussen de schippers (‘Jan, heb jij het al opgelost?’) kon de inspectie heel gericht controles uitvoeren waar dat nodig was. 26 Lessons learned Het is belangrijk om voor een goede voorbereiding te zorgen en dat de inspectie zich goed verdiept in de doelgroep. De vraag is of deze het kanaal ook gebruikt dat je wilt inzetten. Tools Coosto Verschillende inspecties vinden deze tool praktisch en gebruiksvriendelijk. De ervaring van de Inspectie Veiligheid en Justitie (IV&J) is dat het lastig is om gericht te zoeken in Coosto. De NVWA beaamt dat het moeilijk is om brede zoekopdrachten in te kaderen. Voor terugkerende zaken, of zaken die in de media spelen zoals de tijgermug of het paardenvlees, heeft de NVWA zoekvragen uitstaan. Clipit Clipit lijkt vooral van toegevoegde waarde als het gaat om nieuwsvoorziening en het meten van de impact van wat een organisatie zelf zendt. Beveiligd zoeken De ervaring van SZW is dat ‘onveilig gebruik’ van sociale media vaak voorkomt. Even snel iemand “googelen” laat al sporen achter. Bewustwording door bijvoorbeeld training is dus erg belangrijk. Beveiligde netwerken zoals het Internet Recherche Netwerk (IRN) zijn helaas erg kostbaar. Aangezien inspecteurs telewerkers zijn zou elk apparaat beveiligd moeten worden. De NVWA heeft enkele internetrechercheurs die voor onderzoeken gebruik maken van IRN. Via speciale computers loggen zij via een beveiligde verbinding in op een centraal punt in Nederland en vandaar uit gaan zij het internet op. Alle websites die zij bezoeken, worden gelogd, zodat dit later ook nog is terug te zien. De rechercheurs zijn dan niet te traceren. Algemeen Uit de verschillende bijeenkomsten komt naar voren dat het vergaren van informatie via sociale media vooral nuttig is voor het verkrijgen van aanvullende informatie, zodat je bijvoorbeeld beter voorbereid bent op bezoeken of bezoeken kan prioriteren. Daarnaast kan een inspectie trends of gevaren sneller signaleren waardoor ze daar eerder op kan inspelen. Ook kan een inspectie sociale media gebruiken om aanvullende bewijsvoering te verzamelen. Door het interactief inzetten van sociale media zoals Twitter, Facebook, app’s of fora, kan zij aanvullende informatie verkrijgen. Lessons learned Het is belangrijk om zoekstrategieën en resultaten in sociale media vast te leggen. Wat er vandaag te vinden is in de sociale media, is morgen weer anders. Daarnaast vereist het inzetten van sociale media een training van medewerkers. Niet alleen bekendheid met een tool is belangrijk, maar ook bekendheid met het online gedrag van doelgroepen en het ontdekken van de juiste zoektermen. 27 Verder laat zoeken met bijvoorbeeld Google op internet sporen achter. Wanneer je zoekt op bepaalde instellingen of bedrijven, is dit voor hen gemakkelijk te achterhalen. Een ander nadeel is dat Google maar maximaal 5 tot 10% van de totale beschikbare gegevens weergeeft. Hetgeen je in het verleden hebt gezocht, beïnvloedt bovendien je resultaten. Zoeken met beveiligde tools zoals Coosto of een beveiligd netwerk zoals IRN kan hier een oplossing voor bieden. Uitdagingen Een punt dat veel naar voren kwam is terughoudendheid en weerstand van management of leidinggevenden om sociale media te gebruiken. Het is lastig om tijd en (financiële) ruimte te krijgen. Dit komt vooral doordat het lastig is om (vooraf) de toegevoegde waarde aan te tonen, zowel inhoudelijk als financieel. Daarom is het belangrijk om succesverhalen over sociale media te delen, zodat zichtbaar is wat het gebruik daarvan kan opleveren. Ook kan de IGZ leren van de ervaringen van andere inspecties met zaken die niet goed liepen. Met online media monitoring kan de IGZ een crisis goed volgen en ook anticiperen. Beperkingen voor het goed volgen van sociale media met name ten tijde van crises liggen op organisatorisch vlak. Er is vaak beperkte capaciteit beschikbaar en organisaties zijn er niet op ingericht om snel te reageren op signalen uit sociale media. Een belangrijke uitdaging is ook om een goede procedure te hebben om adequaat om te kunnen gaan met signalen die je ontvangt via sociale media. Moeten mensen die signaleren alsnog een meldingsformulier invullen om de inspectie het te kunnen laten behandelen binnen haar werkproces of vraagt ze aanvullende informatie die nodig is via sociale media? Daarnaast is het ook van belang dat als een inspectie actief vraagt om signalen, ze hier ook iets mee zal moeten. Welke verwachtingen wekt de inspectie daarmee en heeft ze genoeg capaciteit om alle signalen ook te behandelen? Als laatste bestaat de angst dat bij het actief werven van informatie veel onbruikbare informatie zal worden ontvangen. 28 5 Conclusies en aanbevelingen voor de IGZ Conclusies Op basis van de resultaten van deze studie concluderen we dat er een relatie bestaat tussen informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg. Daarom kan informatie uit sociale media aanvullende informatie bevatten voor de IGZ bij haar toezicht. Uit de case studies is gebleken dat de IGZ deze informatie met de juiste zoekstrategieën en selecties voor de praktijk beschikbaar voor en toepasbaar bij het toezicht op de gezondheidszorg kan maken. Op dit moment bevat ZKN de meest relevante informatie. De toepasbaarheid geldt voor zowel incidentgestuurd toezicht in het algemeen als risicogestuurd toezicht in de sector ouderenzorg. Voor risicogestuurd toezicht lijkt het met name bruikbaar omdat de IGZ daar op specifieke risicothema’s kan zoeken. Ongeveer de helft van de geselecteerde waarderingen bleek informatie te bevatten die van toegevoegde waarde was voor de IGZ. Wel bleek dat er grote variatie bestond tussen de vier onderwerpen. Bij het onderwerp hygiëne bleek 88% van de informatie bruikbaar, medicatieveiligheid 76% en deskundigheid 47%. Deze resultaten laten zien dat onderwerpen die goed te observeren zijn door patiënten en cliënten, zoals hygiëne, beter scoren. In de keuze voor onderwerpen dient hiermee rekening gehouden te worden. Het is belangrijk dat de IGZ het interactief gebruik van sociale media in het toezicht nader verkent en leert van de beperkte, ervaringen die andere inspecties hebben opgedaan. De beschikbare voorbeelden laten zien dat interactief gebruik van sociale media toegevoegde waarde kan hebben, maar deze waarde is nog niet wetenschappelijk onderzocht. Dat is bij waarderingen op websites wel het geval. Met name wat betreft communiceren van beleid van de IGZ en het verstevigen van het contact met burgers zijn sociale media als Twitter en Facebook mogelijk geschikt. De IGZ gebruikt Twitter op beperkte schaal al om haar beleid te communiceren. In deze studie zijn geen vervolgstappen uitgewerkt om dit voor de praktijk geschikt te maken. Er zijn wel verschillende geleerde lessen vermeld van andere inspecties op basis waarvan de IGZ beleid kan formuleren ten aanzien van actief en passief gebruik van sociale media bij haar communicatie. Hoewel de resultaten veelbelovend zijn is nog veel onbekend over hoe de relatie tussen de informatie uit sociale media en kwaliteit tot stand komt. Ook is er nog veel te ontdekken over de toepassing in de praktijk voor de verschillende onderwerpen en sectoren. Daarnaast bestaat onzekerheid over de betrouwbaarheid van de gegevens en de validiteit van de informatie om risico’s te identificeren. Bij het gebruik van waarderingssites dient de IGZ oog te hebben voor kwaliteitsaspecten van deze sites zoals de aanwezigheid van een privacyreglement, 29 gebruiksovereenkomst en de mogelijkheid voor zorgverleners om te reageren. Het is belangrijk om de informatie verkregen uit sociale media als aanvullende bron te beschouwen om het patiëntperspectief te betrekken bij het toezicht naast de al bestaande informatiestromen zoals tevredenheid- en ervaringenmetingen en patiëntpanels. Ook is aanvullend onderzoek nodig om de mogelijkheden, betrouwbaarheid en validiteit van informatie uit sociale media verder te verkennen. Aanbevelingen Aanbeveling 1: Voeg informatie uit sociale media standaard toe aan de te gebruiken informatie bij risicogestuurd en incidentgestuurd toezicht Gezien het grote aantal signalen voor mogelijk risicovolle situaties die sociale media bevatten, strekt het tot aanbeveling om het doorzoeken van sociale media toe te voegen aan het palet van standaardinstrumenten dat de IGZ tot haar beschikking heeft. De IGZ kan ten eerste bij risicogestuurd toezicht per thema een zoekstrategie ontwikkelen voor specifieke sectoren, wat eenmalig kan gebeuren en relatief weinig tijd kost. Nader onderzoek dient aan te geven voor welke onderwerpen of risicogebieden sociale media meerwaarde kunnen hebben. Het is zinvol om te beginnen met enkele sectoren en wanneer deze relevante informatie opleveren dit verder te verkennen. Ten tweede kan de IGZ bij twijfelgevallen over het wel of niet in behandeling nemen van meldingen ook sociale media raadplegen bij incidentgestuurd toezicht. Tevens dienen Meldpuntmedewerkers en betrokken inspecteurs er attent op gemaakt te worden dat ZKN relevante berichten bevat. Aangezien het doorzoeken van dit medium snel en eenvoudig kan, raden we alle inspecteurs en medewerkers van het Meldpunt aan om bij twijfelgevallen in ieder geval ZKN te raadplegen. Aanbeveling 2: Concentreer de kennis over het gebruik van sociale media Het is tevens aan te bevelen om de kennis over het verzamelen van informatie uit sociale media te concentreren bij enkele speciaal opgeleide medewerkers. Sociale media bevatten zeer veel informatie en kunnen ook zorgen voor ruis en onduidelijkheid. Het zou bijvoorbeeld handig kunnen zijn dat deze medewerkers zich bezig gaan houden met het regelmatig verzamelen van deze informatie voor specifieke sectoren. Zij kunnen Coosto zo instellen dat zij op gewenste momenten, bijvoorbeeld iedere maand, de nieuwste waarderingen ontvangen van de verschillende toezichtobjecten, bijvoorbeeld alle waarderingen op een specifiek thema voor een bepaalde sector die lager zijn dan een zeven. Vervolgens kunnen de betreffende medewerkers de waarderingen selecteren op relevantie. Zij kunnen de relevante waarderingen toevoegen aan het dashboard per toezichtobject in het informatiesysteem IRiS en doorsturen naar de relevante deskundige cq accounthouder. In IRiS kan vervolgens een beslisregel gekoppeld worden aan de vermelde waarderingen, bijvoorbeeld bij meer dan drie negatieve waarderingen in een maand een rood signaal of wanneer bij een instelling op drie verschillende thema’s negatieve signalen gezien worden binnen een maand. Uiteraard kan dit in eerste instantie handmatig gebeuren, in de toekomst mogelijk ook automatisch. Deze procedure heeft als voordeel dat slechts enkele mensen 30 overweg moeten kunnen met Coosto en dat IGZ-medewerkers niet een stroom van informatie onder ogen krijgen die voor hun toezicht uitoefening niet relevant is. Deze medewerkers kunnen zich verdiepen in en gebruik maken van de in deze studie gebruikte zoekstrategieën. Deze zijn weergegeven in de bijlagen 2 en 3. De onderzoekers stellen voor om tijdens een workshop de kennis over de procedures en het uitvoeren van zoekopdrachten over te dragen aan deze IGZ-medewerkers. Ook kunnen de onderzoekers in een vervolgproject ondersteunen bij het opstellen van zoekopdrachten voor nieuwe sectoren en/of thema’s. Ten aanzien van incidententoezicht geldt dat het geven van één zoekopdracht niet mogelijk is. Iedere melding is immers uniek. Toch is in dit onderzoek een algemene handleiding ontwikkeld om op systematische wijze tot een specifieke zoekopdracht te komen. Dit is mede van belang om in de toekomst de focus breed te houden en bedacht te zijn op andere mogelijk relevante bronnen; op dit moment is ZKN de meest relevante bron, maar in de toekomst kan dit weer anders zijn. Deze door de onderzoekers ontwikkelde handleiding kan door IGZ gebruikt worden. Hij is toegespitst op Coosto, dat volledig gericht is op de Nederlandse taal. De handleiding zal in de workshop aan de orde komen. Aanbeveling 3: Kies voor Coosto De onderzoekers raden aan om te kiezen voor Coosto, aangezien deze tool beveiligd is, alle andere potentiële bronnen kan doorzoeken en de gebruiker bij deze tool de zoekopdracht en de resultaten eenvoudig kan opslaan in een ander programma zoals Excel. Dit maakt het makkelijk om bij een nieuwe zoekopdracht gebruik te maken van de eerder gemaakte zoekopdracht. Een andere belangrijke reden is dat Coosto zonder aanvullende kosten te gebruiken is door de IGZ aangezien ze reeds beschikt over een licentie. Ook hebben enkele medewerkers een cursus gevolgd om deze tool te gebruiken. Aanbeveling 4: Maak gebruik van de kennis en ervaring van andere toezichthoudende instanties De voorbeelden van andere inspecties en buitenland laten zien dat sociale media een rol kunnen spelen in het toezicht zowel bij actief als passief gebruik. De IGZ gebruikt nog nauwelijks sociale media en kan dan ook het gebruik van bestaande toepassingen van sociale media exploreren en nieuwe toepassingen zoals een interactieve inzet van sociale media, verkennen. Het is wenselijk om aansluiting te zoeken bij andere toezichthoudende instanties gezien hun ruimere ervaring, om ervaringen en praktijkkennis uit te wisselen. Aanbeveling 5: Onderzoek de toepasbaarheid in de praktijk voor verschillende soorten meldingen, sectoren en risico’s Nader onderzoek moet uitwijzen of de verschillende typen incidenten en risicogebieden in alle sectoren meerwaarde van sociale media laten zien. Deze studie richtte zich niet op verschillen tussen sectoren en de generaliseerbaarheid van de resultaten voor de gehele zorgsector. Toch hebben we geen redenen aangetroffen die erop wijzen dat de meerwaarde van informatie uit sociale media tussen sectoren grote verschillen zal vertonen. Bovendien zijn in de genoemde artikelen in het tweede hoofdstuk verschillende sectoren onderzocht wat betreft relatie met kwaliteit. Daarnaast dient verder onderzocht te worden voor welk type incidenten of meldingen 31 sociale media van meerwaarde kunnen zijn, en eventueel welke typen sociale media. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat informatie over bepaalde sectoren bij specifieke sociale media te vinden is. Het ligt voor de hand om in een expertgroep bestaande uit onderzoekers en inspecteurs casuïstiek te bespreken en praktijktests uit te voeren om meer informatie te vergaren over de meest geschikte meldingen. De onderzoekers kunnen samen met de inspecteurs kijken welk type meldingen twijfel oplevert, en samen inschatten of aanvullende informatie gevonden kan worden. Ten slotte is het aan te raden te onderzoeken in welke mate melders van incidenten dubbel melden: zowel bij het Meldpunt als op ZKN. Voor de toepasbaarheid in het incidentgestuurd toezicht is het van belang om mogelijke dubbele meldingen snel op te sporen. 32 Literatuur & Bijlagen Literatuur 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Bardach NS, Asteria-Penaloza R, John Boscardin W, Adams Dudley R. The relationship between commercial website ratings and traditional hospital performance measures in the USA. BMJ Qual Saf. 2013;22(3):194-202. Gao GG, McCullough JS, Agarwal R, Jha AK. A changing landscape of physician quality reporting: analysis of patients' online ratings of their physicians over a 5-year period. J Med Internet Res. 2012;14(1):e38. Greaves F, Pape UJ, King D, Darzi A, Majeed A, Wachter RM, Millett C. Associations between Internet-based patient ratings and conventional surveys of patient experience in the English NHS: an observational study. BMJ Qual Saf. 2012a;21(7):600-605. Greaves F, Pape UJ, King D, Darzi A, Majeed A, Wachter RM, Millett C. Associations between Web-based patient ratings and objective measures of hospital quality. Arch Intern Med. 2012b;172(5):435-436. Greaves F, Pape UJ, Lee H, Smith DM, Darzi A, Majeed A, Millett C. Patients' ratings of family physician practices on the internet: usage and associations with conventional measures of quality in the English National Health Service. J Med Internet Res. 2012c;14(5):e146. Kamerbrief kabinetsreactie onderzoeksrapporten Inspectie voor de Gezondheidszorg. Kamerbrief 15-02-2013. Segal J, Sacopulos M, Sheets V, Thurston I, Brooks K, Puccia R. Online doctor reviews: do they track surgeon volume, a proxy for quality of care? J Med Internet Res. 2012;14(2):e50. Sorgdrager W. Van incident naar effectief toezicht. Onderzoek nar e afhandeling van dossiers over meldingen door de Inspectie voor de gezondheidzorg, 2012. Steenhoven, K van der. Doorpakken. Organisatieonderzoek naar de Inspectie voor de Gezondheidszorg, 2012. Timian A, Rupcic S, Kachnowski S, Luisi P. Do Patients "Like" Good Care?: Measuring Hospital Quality via Facebook. Am J Med Qual. 2013;28(5):374-382. Geesink, R. Increasing importance of patient ratings. A study on the validity and reliability of ZorgkaartNederland.nl. Master thesis VU Amsterdam, 2013. 33 Bijlage 1 Zoekstrategie literatuur Database Zoekstrategie (gezocht op 04-07-2013) PubMed ("Social Media"[Mesh] OR "Blogging"[Mesh] OR social media[tiab] OR blog*[tiab] OR microblog*[tiab] OR wiki*[tiab] OR flickr[tiab] OR youtube[tiab] OR twitter[tiab] OR tweet*[tiab] OR facebook[tiab] OR myspace[tiab] OR “web 2.0”[tiab] OR “web 3.0”[tiab] OR “medicine 2.0”[tiab] OR “health 2.0”[tiab] OR crowdsourcing[tiab] OR online rating*[tiab] OR rating website*[tiab] OR rating site*[tiab] OR hospital rating*[tiab] OR patient opinion website*[tiab]) AND (("Quality of Health Care"[Mesh] OR quality[tiab]) OR ("Consumer Satisfaction"[Mesh] OR patients rating*[tiab] OR patient rating*[tiab] OR patients’ rating*[tiab] OR patient’s rating*[tiab] OR patient satisfaction[tiab] OR patients satisfaction[tiab] OR patient’s satisfaction[tiab] OR patient experience*[tiab] OR patients experience*[tiab] OR patients’ experience*[tiab] OR patient’s experience*[tiab] OR patient opinion[tiab] OR patients opinion[tiab] OR patient’s opinion[tiab] OR consumer satisfaction[tiab] OR consumer preference*[tiab])) AND ("Delivery of Health Care"[Mesh] OR healthcare[tiab] OR health care[tiab]) 392 hits Web of Science 73 hits EMBASE 1974 to 2013 July 3 488 hits CINAHL 55 hits (“social media” OR blog* OR microblog* OR wiki* OR flickr OR youtube OR twitter OR tweet* OR facebook OR myspace OR “web 2.0” OR “web 3.0” OR “medicine 2.0” OR “health 2.0” OR crowdsourcing OR “online rating*” OR “rating website*” OR “rating site*” OR “hospital rating*” OR “patient opinion website*”) AND (quality OR (“patients rating*” OR “patient rating*” OR “patients’ rating*” OR “patient’s rating*” OR “patient satisfaction” OR “patients satisfaction” OR “patient’s satisfaction” OR “patient experience*” OR “patients experience*” OR “patients’ experience*” OR “patient’s experience*” OR “patient opinion” OR “patients opinion” OR “patient’s opinion” OR “consumer satisfaction” OR “consumer preference*”)) AND (healthcare OR “health care”) (social media/ OR "social media".ti,ab. OR blog*.ti,ab. OR microblog*.ti,ab. OR wiki*.ti,ab. OR flickr.ti,ab. OR youtube.ti,ab. OR twitter.ti,ab. OR tweet*.ti,ab. OR facebook.ti,ab. OR myspace.ti,ab. OR "web 2.0".ti,ab. OR "web 3.0".ti,ab. OR "medicine 2.0".ti,ab. OR "health 2.0".ti,ab. OR crowdsourcing.ti,ab. OR "online rating*".ti,ab. OR "rating website*".ti,ab. OR "rating site*".ti,ab. OR "hospital rating*".ti,ab. OR "patient opinion website*".ti,ab.) AND ((exp health care quality/ OR quality.ti,ab.) OR (exp patient attitude/ OR "patient rating*".ti,ab. OR "patients rating*".ti,ab. OR "patients’ rating*".ti,ab. OR "patient’s rating*".ti,ab. OR "patient satisfaction".ti,ab. OR "patients satisfaction".ti,ab. OR "patient’s satisfaction".ti,ab OR "patient experience*".ti,ab. OR "patients experience*".ti,ab. OR "patients’ experience*".ti,ab. OR "patient’s experience*".ti,ab. OR "patient opinion".ti,ab. OR "patients opinion".ti,ab. OR "patient’s opinion".ti,ab. OR "consumer satisfaction".ti,ab. OR "consumer preference*".ti,ab.)) AND (exp health care/ OR healthcare.ti,ab. OR "health care".ti,ab.) ((MH "Social Media") OR TI ("social media" OR blog* OR microblog* OR wiki* OR flickr OR youtube OR twitter OR tweet* OR facebook OR myspace OR "web 2.0" OR "web 3.0" OR "medicine 2.0" OR "health 2.0" OR crowdsourcing OR "online rating*" OR "rating website*" OR "rating site*" OR "hospital rating*" OR "patient opinion website*") OR AB ("social media" OR blog* OR microblog* OR wiki* OR flickr OR youtube OR twitter OR tweet* OR facebook OR myspace OR "web 2.0" OR "web 3.0" OR "medicine 2.0" OR "health 2.0" OR crowdsourcing OR "online rating*" OR "rating website*" OR "rating site*" OR "hospital rating*" OR "patient opinion website*")) AND (((MH "Quality of Health Care+") OR TI quality OR AB quality) OR ((MH "Patient Satisfaction") OR TI ("patient rating*" OR "patients rating*" OR "patient’s rating*" OR 34 "patients’ rating*" OR "patient satisfaction" OR "patients satisfaction" OR "patient’s satisfaction" OR "patient experience" OR "patients experience*" OR "patient’s experience*" OR "patients’ experience*" OR "patient opinion" OR "patients opinion" OR "patient’s opinion" OR "consumer satisfaction" OR "consumer preference*") OR AB ("patient rating*" OR "patients rating*" OR "patient’s rating*" OR "patients’ rating*" OR "patient satisfaction" OR "patients satisfaction" OR "patient’s satisfaction" OR "patient experience" OR "patients experience*" OR "patient’s experience*" OR "patients’ experience*" OR "patient opinion" OR "patients opinion" OR "patient’s opinion" OR "consumer satisfaction" OR "consumer preference*"))) AND ((MH "Health Care Delivery+") OR TI (healthcare OR "health care") OR AB (healthcare OR "health care")) 35 Bijlage 2: Zoekstrategie aanvullende informatie bij incidenten Stap 1: Noteer nummer casus, WPM-nummer, thema, datum melding, datum search, omschrijving melding, naam zorgverlener en/of instelling in de daarvoor bestemde velden. Stap 2: De basisgegevens bestaan uit gegevens over de melder en woonplaats, de klacht en de zorgverlener en/of specialisme en/of instelling. Noteer verschillende schrijfwijzen van de basisgegevens. Hieruit worden later de zoektermen benoemd. Melder: Vaak initialen en achternaam. Soms ook voornaam. Bijvoorbeeld: J.A. Jansen uit woonplaats x wordt: J.A. Janssen Jan Janssen Meneer Jansen Dhr. Jansen Woonplaats x (eventueel verschillende schrijfwijzen toevoegen (bijv. Den Bosch & ‘s Hertogenbosch). NB: De woonplaats is vaak niet bekend. Klacht: Formuleer de kern ofwel gecondenseerde eenheid en vervolgens relevante zoekwoorden. Vaak is dit een onderwerp met een waardering. Voorbeeld 1: Een slecht operatie waarvan de uitkomst volgens een patiënt slecht is wordt: ‘operatie slecht’: kwaliteit (type operatie) slecht, matig, fout, missers, overbodig. Voorbeeld 2: patiënt die onjuist bejegend is wordt: onjuiste bejegening door personeel: bejegening, attitude, onaardig. Er is een standaard search bestaande uit: Tevreden OR ontevreden OR Onenigheid OR slecht OR bejegening OR onaardig OR attitude OR fout Daar kun je afhankelijk van de melding zaken aan toevoegen Voorbeelden: * Wanneer zorgverlener slecht communiceert: Voeg “communicatie” toe * Wanneer gebouwen slecht toegankelijk zijn voor minder validen: voeg “toegankelijk” toe. 36 NB: De ~ zoekt helpt ons op soortgelijke termen te zoeken: bijv. “ fout~ ” zoekt ook naar ‘foutief’ ‘onwaar’ ‘verkeerd’ etc. Zie verder uitleg is te vinden in de handleiding van Coosto, welke online beschikbaar is. Zorgverlener en/of instelling en/of specialisme. Dit komt meestal in combinatie voor maar het kan ook gaan om een instelling zonder dat individuele zorgverleners genoemd worden. Denk bij instelling ook aan een eventuele koepelorganisatie. Vaak is het specialisme en de plaats bekend. Bijvoorbeeld: Instelling W en Zorgverlener X ‘Jan Janssen’ met specialisme Y en in plaats Z wordt: Instelling W (eventueel verschillende schrijfwijzen toevoegen) en eventueel: Koepelorganisatie Zorgverlener X Jan Jansen J Jansen Jansen Dr. Jansen Specialisme Y Plaats Z (eventueel verschillende schrijfwijzen toevoegen (bijv. Den Bosch & ‘s Hertogenbosch) Stap 3: Formuleer op basis van de melding mogelijke redenen om de klacht wel of niet in behandeling te nemen. De hoofdvraag is hierbij: in hoeverre wordt het probleem binnen de sociale media door andere personen genoemd (om te bepalen of er sprake kan zijn van een structureel probleem). Bijvoorbeeld: Het genoemde probleem of de klacht (bijvoorbeeld: onjuiste bejegening) uit de melding is groter dan alleen de melding d.w.z.: het komt vaker voor en kan structureel ‘fout’ gaan. Wanneer blijkt dat binnen de sociale media vaker gesproken wordt over dit probleem zou dit aanleiding kunnen geven tot verder onderzoek door de inspectie. Er lijkt geen groter probleem te zijn of het probleem lijkt niet vaker genoemd te worden. Het kan zijn dat de melder vaker meldingen van problemen maakt en door de inspectie herkend wordt als iemand die vaker meldt, en wellicht als ‘veelpleger’ bekend staat. Om de geformuleerde redenen (zie hierboven) te bevestigen is informatie nodig over: 1. Melder en woonplaats (In hoeverre en op welke plekken meldt deze persoon meer zaken?) 2. Onderwerp klacht en waardering (Komt deze klacht vaker voor? En op welke plekken? Door wie?) 3. Zorgverlener en plaats en evt. specialisme (Wat wordt er over deze zorgverlener of deze instelling gezegd) 4. Instelling en/of overkoepelende organisatie en evt. specialisme en plaats (Wat wordt er over deze zorginstelling of het specialisme X van deze instelling gezegd) 37 Stap 4: Formuleer op basis van stap 2 en 3 (de melder, klacht en zorgverlener en/of instelling en/of specialisme/behandeling (bijv: Klacht over bepaalde borstimplantaten), plaats en de redenen om de vraag wel of niet in behandeling te nemen) zoektermen volgens het sjabloon hieronder. Hierbij is rekening gehouden met de mogelijkheden van de verschillende zoekmachines. Let op: Met Coosto kan met ~ en * worden gezocht, met Google alleen met ~. De wijze van noteren is anders: Coosto~ vs ~Google. Google en Coosto zoek standaard met ‘AND’. Het is dus niet nodig ze in de zoekvelden in te voeren. Bij Addictomatic is zoeken met operators (Boolean search) niet mogelijk. Meer informatie is beschikbaar via de website van Coosto en beschikbaar via de onderzoekers.d Coosto * Melder: J.A. Janssen OR Jan Janssen OR Meneer Jansen OR Dhr. Jansen AND woonplaats * Melder: J.A. Janssen OR Jan Janssen OR Meneer Jansen OR Dhr. Jansen AND woonplaats AND naam instelling (de laatste alleen bij teveel hits) * Onderwerp klacht en waardering: Bejegening~ OR Negatie* OR fout OR onaardig* OR attitude* AND Instelling or overkoepelende instelling W OR (andere schrijfwijzen Instelling X) OR (namen overkoepelende instelling) en/of: * Onderwerp klacht en waardering: Bejegening~ OR onaardig* OR attitude* AND Zorgverlener X OR (andere schrijfwijzen zorgverlener X) NB: Om deze zoekopdracht specifieker te maken kan ook met AND plaats W als toevoeging gezocht worden. De * bij Coosto wordt gebruikt om ook te zoeken naar soortgelijke woorden bijv. ‘onaardige’. Google * Melder: J.A. Janssen OR Jan Janssen OR Meneer Jansen OR Dhr. Jansen AND woonplaats * Melder: J.A. Janssen OR Jan Janssen OR Meneer Jansen OR Dhr. Jansen AND woonplaats AND naam instelling (de laatste alleen bij teveel hits) Onderwerp klacht en waardering ~Bejegening OR ~Negatie* OR ~fout OR ~onaardig OR ~attitude AND Instelling W OR (andere schrijfwijzen instelling OR (namen overkoepelende instelling) en/of Onderwerp klacht en waardering ~Bejegening OR ~onaardig OR ~attitude AND Instelling W AND Zorgverlener X OR NB: Om deze zoekopdracht specifieker te maken kan ook met AND Plaats W als toevoeging gezocht worden. 38 Addict-O-Matic NB: Bij Addict-O-Matic zijn geen geavanceerde zoekopdrachten mogelijk. Daarom wordt gezocht op de melder, de instelling en/of de zorgverlener. * Melder: J Jansen en evt. woonplaats * Instelling W * Zorgverlener X Stap 5: Voer de zoekopdrachten uit, maak een print screen met de opdracht Print -> PDF (voor Addict-OMatic via print screen en dan plakken in word en opslaan als PDF) en noteer: 1: Aantal hits 2: Relevante zaken over de Melder, Zorgverlener, Instelling. Informatie die betrekking heeft op de geformuleerde vragen/doelen in stap 3. Bijvoorbeeld: waarderingen van andere personen dan de melder over een zorginstelling of een behandeling, of informatie gevonden over de melder. 3: Sentiment (Alleen bij Coosto, en alleen indien aanwezig en relevant bevonden) 4: (eventueel) Eigen waardering onderzoeker tav relevantie/bruikbaarheid search. 1= lijkt relevant; 2= twijfel, 3= lijkt niet relevant. De nummers 1 en 2 worden aan de inspecteur voorgelegd. Er wordt voor 3 gekozen als er geen relatie met de melding gevonden is of. Bij searches met zeer veel hits kan de onderzoeken ook kiezen voor drie, wanneer de eerste resultaten niet relevant lijken maar het teveel werk is om alle hits te bekijken. Google “Handleiding” Bronnen: www.google.nl/intl/nl/insidesearch/tipstricks/all.html en Google cheat sheet zie map Je kunt zoeken binnen 1 website door te kiezen voor een zoekterm – spatie – site:www.zorgkaartnederland.nl Bijvoorbeeld: “Janssen tandarts site:www.zorgkaartnederland.nl”. Joker: als je een woord open wilt laten op een bepaalde plek (vaak met gebruik van aanhalingstekens) kun je een * gebruiken. Bijvoorbeeld: “ziekenhuis heeft * bedden” File type: Je kunt kiezen voor filetypes. Bijvoorbeeld: Radboud filetype:PDF Je kunt op locatie zoeken door een plaatsnaam of postcode aan je zoekterm toe te voegen Bijvoorbeeld: Maps Den Haag Bij gebruik van .. kun je een bereik aangeven. Bijvoorbeeld als je minimaal 200 wilt hebben: Bijvoorbeeld: auto 200.. pk. Dan pakt hij alles dat groter is dan 200 pk Je kunt zoeken op vergelijkbare termen. Bijvoorbeeld [~toetje recept]. Hier zoek je in plaats van toetje ook op nagerecht, dessert, etc. Exacte woordcombinatie zijn mogelijk met aanhalingstekens. Bijvoorbeeld; “Alexander Bell”. 39 Zoeken met een * lijkt niet mogelijk bij Google. Bijvoorbeeld ervaring* om te zoeken naar ervaring en ervaringen. Je kunt in dit geval wel kiezen voor OR. Coosto handleiding Beschikbaar via website Coosto (als PDF) of via de auteurs). Je kunt zoeken binnen 1 website door te kiezen voor een zoekterm – spatiesite:www.zorgkaartnederland.nl Addict-O-Matic Na doorzoeken website zelf (FAQ) + verschillende tests + google searches over deze zoekmachine geconcludeerd dat het niet mogelijk is om ‘advanced’ te zoeken. 40 Bijlage 3: Zoekstrategie voor opsporen risico’s Deze search is gericht op intramurale ouderenzorg. Er wordt gekeken naar vier thema’s: (1) Hygiëne, (2a) Deskundigheid, (2b) Medicatieveiligheid (3) Vrijheidsbeperking. Er zijn vier zoekstrategieën ontwikkeld, die alle vier bestaan uit tenminste twee ‘poten’: 1 Ouderenzorg AND 2 Thema Poot 1: In kaart brengen intramurale ouderenzorg. Via de site van de rijksoverheid is over dit onderwerp (http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/ouderenzorg) gezocht naar informatie werden alle trefwoorden of omschrijvingen van ouderenzorg geregistreerd: Woonzorgzone Woonservice Woonzorgcentrum Aanleunwoning Woonzorgcomplex Verzorgingstehuis Verzorgingshuis Verpleeghuis “Verpleeg- en verzorgingshuis" Bejaardentehuis Bejaardencentrum Bejaardenoord Zorgboerderij 41 Zorgvilla “Kleinschalige woonvorm” Herstellingsoord Rustoord Verzorgingsoord Zorgcentrum Zorgvoorziening Na het toevoegen van de meervoudsvormen werd de volgende basissearch gevonden: Coosto: (hier kun je een * gebruiken om verschillende schrijfwijzen te includeren) Site:zorgkaartnederland.nl woonzorgzon* OR woonservice* OR woonzorgcentr* OR aanleunwoning* OR woonzorgcomplex* OR verzorgingshui* OR verzorgingstehui* OR verpleeghui* OR “verpleeg- en verzorgingshuis" OR bejaardentehui* OR bejaardencentr* OR bejaardenoord* OR zorgboerderij* OR zorgvilla* OR “kleinschalige woonvorm” OR herstellingsoord* OR rustoord* OR verzorgingsoord* OR zorgcentr* OR zorgvoorziening* Poot 2: In kaart brengen thema’s Thema 1: Hygiëne Zoekwoorden: “niet schoon” “niet fris” / onfris vies / vieze “slechte hygiëne” “niet hygiënisch*” onhygiënisch / onhygiënische vuil / vuile smerig / smerige 42 stof / stoffig / stoffige verontreiniging / verontreinigde bacterie / bacteriën “geen zeep” / “zonder zeep” “geen handschoenen” / “zonder handschoenen” rouwnagels / “randjes onder nagels” ring / ringen / horloge / horloges / ketting / kettingen / sieraden bloed / sputum / spuug / gespuugd / urine / plas / pies / geplast / gepiest / feces / poep / drol / pus / etter verband luier / luiers / po / incontinentiemateriaal / katheterzak /postoel /wc /toilet wasgoed / serviesgoed / kopjes / borden / afval / troep / etensresten / stank, stinken Coosto: “niet schoon” OR “niet fris” OR onfris OR vies OR vieze OR “slechte hygiëne” OR “niet hygiënisch*” OR onhygiënisch* OR vuil* OR smerig* OR stof* OR verontreinig* OR bacter* OR “geen zeep” OR “zonder zeep” OR “geen handschoenen” OR “zonder handschoenen” OR rouwnagels OR “randjes onder nagels” OR ring* OR horloge* OR ketting* OR sieraden OR bloed* OR sputum OR spuug OR gespuugd OR urine OR plas OR pies OR geplast OR gepiest OR feces OR poep OR drol OR pus OR etter OR verband* OR luier* OR po OR incontinentie* OR katheterzak* OR postoel OR wc OR toilet OR wasgoed OR serviesgoed OR kopje* OR bord* OR afval OR troep OR etensrest* OR stank OR stinken Combinatie Ouderenzorg + Coosto: 1 Ouderenzorg AND 2 Hygiene Site:zorgkaartnederland.nl woonzorgzon* OR woonservice* OR woonzorgcentr* OR aanleunwoning* OR woonzorgcomplex* OR verzorgingshui* OR verzorgingstehui* OR verpleeghui* OR “verpleeg- en verzorgingshuis" OR bejaardentehui* OR bejaardencentr* OR bejaardenoord* OR zorgboerderij* OR zorgvilla* OR “kleinschalige woonvorm” OR herstellingsoord* OR rustoord* OR verzorgingsoord* OR zorgcentr* OR zorgvoorziening* AND “niet schoon” OR “niet fris” OR onfris OR vies OR vieze OR “slechte hygiëne” OR “niet hygiënisch*” OR onhygiënisch* OR vuil* OR smerig* OR stof* OR verontreinig* OR bacter* OR “geen zeep” OR “zonder 43 zeep” OR “geen handschoenen” OR “zonder handschoenen” OR rouwnagels OR “randjes onder nagels” OR ring* OR horloge* OR ketting* OR sieraden OR bloed* OR sputum OR spuug OR gespuugd OR urine OR plas OR pies OR geplast OR gepiest OR feces OR poep OR drol OR pus OR etter OR verband* OR luier* OR po OR incontinentie* OR katheterzak* OR postoel OR wc OR toilet OR wasgoed OR serviesgoed OR kopje* OR bord* OR afval OR troep OR etensrest* OR stank OR stinken Thema 2: Deskundigheid en Medicatieveiligheid Dit thema wordt na overleg opgesplitst in twee thema’s. Thema 2a: Deskundigheid Niet Tevreden OR ontevreden OR Onenigheid Fout / foutief / foutje / foutjes Slecht / slechte Ondeskundig / ondeskundige Beginner /leerling/stagiaire/stagiaires/hulp Amateur Onprofessioneel Onbekwaam / Onbekwame Ongeschikt / Ongeschikte ‘verkeerde diagnose’ / ‘onjuiste diagnose’ / verkeerd foute diagnose onvriendelijk / OR bejegening OR onaardig OR attitude OR fout Coosto: tevreden OR ontevreden OR onenigheid OR fout* OR slecht* OR ondeskundig* OR beginner* OR leerling* OR stagaire* OR hulp OR amateu* OR onprofessione* OR Onbekwa* OR Ongeschikt* OR “verkeerde diagnose” OR “onjuiste diagnose” OR “foute diagnose” OR verkeerd* OR onvriendelijk OR bejegening OR onaardig OR attitude OR fout. Combinatie Ouderenzorg + Deskundigheid 1 Ouderenzorg AND 2 Deskundigheid Site:zorgkaartnederland.nl woonzorgzon* OR woonservice* OR woonzorgcentr* OR aanleunwoning* OR woonzorgcomplex* OR verzorgingshui* OR verzorgingstehui* OR verpleeghui* OR “verpleeg- en verzorgingshuis" OR bejaardentehui* OR bejaardencentr* OR bejaardenoord* OR zorgboerderij* OR 44 zorgvilla* OR “kleinschalige woonvorm” OR herstellingsoord* OR rustoord* OR verzorgingsoord* OR zorgcentr* OR zorgvoorziening* AND “niet tevreden” OR ontevreden OR onenigheid OR fout* OR slecht* OR ondeskundig* OR beginner* OR leerling* OR stagaire* OR hulp OR amateu* OR onprofessione* OR Onbekwa* OR Ongeschikt* OR “verkeerde diagnose” OR “onjuiste diagnose” OR “foute diagnose” OR verkeerd* OR onvriendelijk OR bejegening OR onaardig OR attitude OR fout. Thema 2b: Medicatieveiligheid medicijn / medicijnen /medicatie pil / pillen pillendoos / pillendozen pillenwekker / pilalarm / pillenwekker / medicatiewekker / Medicijnenwekker tablet / tabletten injectie spuit / spuiten inspuiten ingespoten naald / naalden / naaldjes / naaldje capsule capsules infuus infuuszak pompje pompjes baxter/baxteren bijwerking toedienen dosis/dosering/recept/recepten/receptuur medicatieronde/medicatietijd/medicijnronde/medicijnkaart/medicatievoorschrift medicatieveiligheid/medicatieoverdracht dubbelcheck Coosto 45 medic* OR pil* tablet* OR injectie* OR spuit* OR inspuiten OR ingespoten OR naald* OR capsule* OR infuus* OR pomp* OR baxter* OR bijwerking* OR toedienen OR dosis OR dosering OR recept* OR dubbelcheck Ouderenzorg + Coosto: 1 Ouderenzorg AND 2 Medicatieveiligheid Site:zorgkaartnederland.nl woonzorgzon* OR woonservice* OR woonzorgcentr* OR aanleunwoning* OR woonzorgcomplex* OR verzorgingshui* OR verzorgingstehui* OR verpleeghui* OR “verpleeg- en verzorgingshuis" OR bejaardentehui* OR bejaardencentr* OR bejaardenoord* OR zorgboerderij* OR zorgvilla* OR “kleinschalige woonvorm” OR herstellingsoord* OR rustoord* OR verzorgingsoord* OR zorgcentr* OR zorgvoorziening* AND medic* OR pil OR pill* OR tablet* OR injectie* OR spuit* OR inspuiten OR ingespoten OR naald* OR capsule* OR infuus* OR pomp* OR baxter* OR bijwerking* OR toedienen OR dosis OR dosering OR recept* OR dubbelcheck 3 Vrijheidsbeperking “zweedse band” OR “Zweedse band”/ onrustband/ fixatieband/ veiligheidsband Diepe stoel / tafelblad Fixatie / fixeren/ Vastbinden / Vastgebonden “op slot” OR Opsluiten / opgesloten / vastgezet / afsluiten / afgesloten/afzonderen Onmenselijk / Inhumaan Bedhek Aparte ruimte / apart gezet / separeren / separeerruimte/afzonderingsruimte Dwingen / gedwongen Coosto: “zweedse band” OR “Zweedse band” OR onrustband OR fixatieband OR veiligheidsband OR “diepe stoel” OR tafelblad OR fixatie OR fixeren OR vastbinden OR vastgebonden OR “op slot” OR opsluiten OR opgesloten OR vastgezet OR afsluiten OR afgesloten OR afzonder* OR onmenselijk OR inhumaan OR badhek OR “aparte ruimte” OR “apart gezet” OR gesepareerd OR separeren OR separeerruimte OR afzondering* dwingen OR gedwongen. 46 1 Ouderenzorg AND 2 Vrijheidsbeperking Site:zorgkaartnederland.nl woonzorgzon* OR woonservice* OR woonzorgcentr* OR aanleunwoning* OR woonzorgcomplex* OR verzorgingshui* OR verzorgingstehui* OR verpleeghui* OR “verpleeg- en verzorgingshuis" OR bejaardentehui* OR bejaardencentr* OR bejaardenoord* OR zorgboerderij* OR zorgvilla* OR “kleinschalige woonvorm” OR herstellingsoord* OR rustoord* OR verzorgingsoord* OR zorgcentr* OR zorgvoorziening* AND “zweedse band” OR “Zweedse band” OR onrustband OR fixatieband OR veiligheidsband OR “diepe stoel” OR tafelblad OR fixatie OR fixeren OR vastbinden OR vastgebonden OR “op slot” OR opsluiten OR opgesloten OR vastgezet OR afsluiten OR afgesloten OR afzonder* OR onmenselijk OR inhumaan OR badhek OR “aparte ruimte” OR “apart gezet” OR gesepareerd OR separeren OR separeerruimte OR afzondering* OR dwingen OR gedwongen 47 Bijlage 4: Lijst met geïnterviewde organisaties en deelnemers focus- en expertgroep Interviews Belastingdienst Care Quality Commission (CQC) Focusgroep/expertmeeting Inspectie van het Onderwijs (IvhO) Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit (NVWA) Inspectie Veiligheid en Justitie (IVJ) Inspectie Jeugdzorg (IJZ) Belastingdienst (alleen aanwezig bij focusgroep) Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) (alleen aanwezig bij focusgroep) 48
© Copyright 2024 ExpyDoc
