Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek

KLANTENMONITOR
ZORGVERZEKERINGEN® 2014
KEURMERKRAPPORT
RAPPORTCIJFER EN CONSUMENTENFOCUS
FBTO, PER KLANTGROEP
8,00
7,9
7,8
7,80
7,60
7,40
7,20
7,00
Totaal klant (n=308)
Claimende klant (n=103)
Vraag: Hoe beoordeelt u de dienstverlening van FBTO als geheel? U kunt een rapportcijfer
van 1 tot en met 10 geven. U geeft een 10 als u zeer tevreden bent en een 1 als u zeer
ontevreden bent.
FBTO, PER KLANTGROEP
De verzekeraar
vindt mij als
klant belangrijk
100%
100%
80%
80%
60%
60%
54%
55%
40%
40%
20%
20%
Totaal klant (n=332)
Claimende klant (n=104)
74%
74%
Totaal klant (n=332)
Claimende klant (n=104)
100%
80%
68%
Totaal klant (n=332)
Claimende klant (n=104)
0%
0%
Ik vind dat de
verzekeraar mij
klantvriendelijk
behandelt
66%
Ik voel me eerlijk
behandeld door mijn
zorgverzekeraar
60%
40%
20%
0%
Vraag: Kunt u per uitspraak aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent? Weergave in
aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak.
2
COMMUNICATIE
FBTO, SCHRIFTELIJK
100%
80%
59%
58%
Overzichtelijk
(n=332)
Zorgvuldig
gelezen
(n=332)
60%
63%
56%
50%
40%
20%
0%
Relevant
(n=332)
Begrijpelijk
(n=332)
Logisch (n=332)
Vraag: Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘De schriftelijke
communicatie vond ik / heb ik….’
FBTO, TELEFONISCHE COMMUNICATIE
Ik kreeg snel
iemand aan de lijn
die mijn vraag kon
beantwoorden
(n=332)
13
De medewerker gaf
mij het gevoel dat
ik gewaardeerd
word als klant
(n=332)
Ik wil graag de
volgende keer door
dezelfde
medewerker
worden geholpen
(n=332)
38
14
7
Helemaal mee oneens
9
34
16
mee oneens
12
31
neutraal
4 1
48
3 1
6
mee eens
3
50
43
helemaal mee eens
weet niet
Vraag: Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische
contact met zijn/haar zorgverzekeraar.
3
DECLARATIE, UITKERINGEN EN KLACHTEN
FBTO STELLINGEN
100%
80%
60%
56%
55%
52%
46%
46%
40%
36%
20%
0%
Ik ontving snel mijn Ik werd goed op de Ik ben tevreden over Ik ben tevreden over Ik ben tevreden over Het was eenvoudig
geld (n=332)
hoogte gehouden de wijze waarop de de uitkomst van de de hoogte van het om een declaratie in
van de voortgang
verzekeraar mijn
declaratie (n=332) uitgekeerde bedrag te dienen (n=332)
(n=332)
declaratie heeft
(n=332)
behandeld (n=332)
Vraag: Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken.
FBTO, TEVREDENHEID AFGEHANDELDE KLACHTEN
FBTO (n= 13)
Helemaal mee oneens
8
38
mee oneens
15
neutraal
mee eens
23
8
helemaal mee eens
8
weet niet
Vraag: In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht?
4
MarketResponse is hét bureau dat
bedrijven inzicht geeft in klantervaringen en houvast biedt voor
een effectieve klantbenadering. Door
klantdata te benutten en te
analyseren, en dit te combineren
met onderzoek naar de klantbeleving
kunnen wij de waarde voor de
eindklant optimaliseren.
Met als doel de juiste klantrelaties
van onze opdrachtgevers doelmatig
en efficiënt versterken. Daar gaan
wij voor!
April 2014
Bezoekadres:
Leusderend 36
3832 RC Leusden
www.marketresponse.nl
Twitter: @marketresponse.nl
5

Download Report