Klik hier

NieuwsBrief
Nr
20 –september
juli 2014 2012
Nr10
2012
Facts!&Ringen
Man of vrouw in witte jas fraudeert niet!
Informatie uit Facts! leidt tot effectiever beleid
In dit nummer:
Dat sommige reizigers proberen een stukje van de reissom terug te verdienen via de reisverzekering, of gebouweigenaren
soms ‘uit de brand’ proberen te komen via de brandverzekering, is al tientallen jaren bekend. Maar de dokter? Nee, de man
of vrouw in de witte jas is onkreukbaar en declareert geen cent
te veel. Dachten we.
Man of vrouw in witte jas
fraudeert niet!
1
Facts! 4.0 praktijktest
1
Eruit halen wat er in zit
4
Inmiddels weten we beter, ook in
de zorgsector komt regelmatig
fraude voor. Zorgverzekeraars wapenen zich om dit te voorkomen
en op te sporen. Mede dankzij de
inzet van Facts! voor registratie,
workflowmanagement en het generen van managementinformatie,
wordt fraudebestrijding in de zorg
efficiënter en effectiever. Renate
Wijnands is manager Speciale Zaken bij Achmea Zorg. Wijnands:
“een jaar of 11 geleden was ik één
van de eerste fraudespecialisten bij
Achmea Zorg. We moesten toen
eerst ons bestaansrecht bewijzen
Het gaat niet om het bedrag
maar om de moraliteit
4
Wist u dat...
5
door aan te tonen dat fraudebestrijding een noodzakelijke bezigheid was. Dat bleek geen probleem
te zijn. Een snelle inventarisatie
leverde een grote stapel signalen
van mogelijke fraude op. We konden dus meteen volop aan de slag.
Inmiddels is mijn afdeling 24 personen groot en werken we voor de
hele Achmea zorgdivisie. Iedere
maand ontvangen we tussen de
100 en 150 signalen van mogelijke
fraude met basis- en aanvullende
verzekering of AWBZ (vooral PGB).
Veilige koppeling met relatieof claimsysteem
5
Lees verder op pagina 2
Facts! 4.0 praktijktest
28 mei jongstleden was een spannende dag voor
Krammer. 25 Facts!-gebruikers kwamen bijeen in
Zeist om de nieuwe 4.0 versie aan een kritische
beschouwing te onderwerpen. Inhoudelijk is 4.0
nog altijd het degelijke en veilige Facts!. De opdracht die Krammer zichzelf heeft gesteld is de
vormgeving en het gebruiksgemak van het systeem aanzienlijk te verbeteren. De ‘look and feel’
wordt moderner, de startschermen verdwijnen en
alle tabbladen maken plaats maken voor een
overzicht van de belangrijkste functionaliteiten op
het beginscherm.
80/20
Het uitgangspunt van de nieuwe vormgeving is het 80/20
principe. Dat wil zeggen dat 80% van het gebruik zich
concentreert op 20% van de inhoud van het systeem. Om
die reden moet dus ook dat deel van de informatie het
snelste en gemakkelijkste toegankelijk zijn. Door dit uitgangspunt te hanteren, ontstaat er ruimte op de schermen. Dit leidt tot overzicht, snelheid en groter gebruiks-
gemak. De schermindeling is zeer flexibel gemaakt
zodat iedere gebruiker deze naar zijn of haar voorkeur kan inrichten. De testers hadden hun eigen
laptop meegenomen en na de algemene uitleg
door Gerwin Marskamp en Marco de Bruijn kon
men zelf vanaf een USB-stick een testversie starten
en beginnen.
Lees verder op pagina 3
Nr 20 – juli 2014
Man of vrouw in witte jas
fraudeert niet. vervolg van pagina 1
Zo’n 80% daarvan blijkt na onderzoek gelukkig geen
fraude te zijn. Vaak is sprake van een administratieve
vergissing. Maar bij zo’n 20% is wél sprake van onregelmatigheden en dat kan om miljoenen gaan. Soms
hebben we te maken met een verzekerde, maar vaak
is het de zorgverlener die bijvoorbeeld dure behandelingen declareert terwijl een goedkopere of geen behandeling is uitgevoerd. Wat we ook nogal eens zien,
is dat tijd gedeclareerd wordt voor het maken van
medicijnen terwijl deze in werkelijkheid bij de groothandel zijn besteld. Door goed te registreren en te
analyseren ontdekken we veel manieren om meer te
declareren dan is toegestaan”.
Monitoren en sturen
Zoals bij veel grote organisaties is ook bij Achmea
fraudebestrijding tot nu toe vooral een aangelegenheid geweest van specialisten binnen een aparte afdeling. Maar alertheid, het oppikken van de juiste signalen, het zodanig inrichten van producten en processen dat fraude voorkomen wordt, dat gaat de hele organisatie aan. Wijnands: “We zijn nu bezig om fraudebestrijding nog meer op de kaart te zetten binnen de
organisatie en het verder te professionaliseren. Om
dat te monitoren en te sturen hebben we natuurlijk
veel informatie nodig. Facts! levert ons dat. Onze afdeling maakt optimaal gebruik van Facts! voor de registratie van fraudedossiers, het workflowmanagement
en de communicatie met de buitenwereld, zoals met
andere zorgverzekeraars via de FactsRing, het OM en
Zorgverzekeraars Nederland. Al deze functies leveren
relevante managementinformatie op. We rapporteren
maandelijks en kunnen onze rapporten zeer flexibel
inrichten. Door middel van Facts! kunnen we voldoen
aan de informatiebehoefte van zowel Speciale Zaken
als andere afdelingen binnen onze divisie. Eén van
mijn collega’s is daar een kei in, hij is onze interne
Facts! systeemmanager en haalt – soms met hulp van
Krammer – alles er uit wat we nodig hebben en dat
meestal binnen een paar minuten. Een poosje geleden
hebben we er een systeem in aangebracht dat aan de
hand van kennisregels de gesignaleerde zaken kan
prioriteren. Dat was een behoorlijke eye-opener. Het
bleek dat we erg veel prioriteit 3 (laagste prioriteit)
zaken tegelijk in behandeling hebben. Dat is goed om
te weten, want we willen onze aandacht in eerste instantie richten op zaken met de hoogste prioriteit omdat het daarbij om een groot maatschappelijk belang,
grote bedragen of structurele fraude kan gaan. Dit betekent overigens niet dat zaken die om kleinere bedragen gaan niet behandeld worden”.
Gespecialiseerd
Facts! is voortdurend in ontwikkeling. Binnenkort
gaan we dan ook over op de nieuwste versie. Daarmee willen we ons werk vrijwel papierloos maken en
kunnen we alle met een dossier samenhangende documenten bij elkaar brengen, behandelen en analyse-
Pagina 2
Renate Wijnands
ren. Omdat het zo gespecialiseerd is, kunnen we
steeds beter zien bij welke zaken mogelijk sprake is
van fraude en dus het grote aantal zaken dat we
moeten bekijken omdat er ‘iets vreemds’ mee is, maar
die geen fraude zijn, kleiner kunnen maken. Dat zit
niet alleen in de analyse die Facts! doet, maar ook in
de terugkoppeling die dat oplevert over bijvoorbeeld
administratieve fouten of onhandigheden in het systeem. Aan de hand daarvan leiden we medewerkers
op om fouten te voorkomen en fraudesignalen beter te
beoordelen. Maar het leidt ook tot verbeteringen van
ons bedrijfsproces, van producten of tot een gesprek
met een zorgaanbieder om hem te helpen om van zijn
kant administratieve fouten te voorkomen”.
Informatie aan toezichthouder en overheid
Indien optimaal gebruikt, is Facts! niet alleen dé bron
voor interne beleidsvorming, maar levert het ook informatie die extern van grote waarde is. Bijvoorbeeld
voor de toezichthouder en de overheid. Wijnands:
“Denk bijvoorbeeld aan de PGB fraude. We zien dat dit
regelmatig voorkomt en rapporteren daarover via de
koepelorganisatie ZN aan het Verzamelpunt Zorgfraude, zodat gezamenlijk actie kan worden ondernomen.
Een gesignaleerd probleem is bijvoorbeeld het terugvorderen van te veel betaalde PGB’s. De fraude wordt
veelal gepleegd door een intermediair. Echter juridisch
gezien moeten we het geld terughalen bij de houder
van de PGB en moet deze de intermediair aanpakken.
Maar de houder heeft vaak geen idee van wat er gebeurt met zijn PGB en heeft niets te maken met de
fraude. Hij kan het meestal ook niet betalen en zou
dan een juridische strijd aan moeten gaan met de intermediair. Dat is een ongewenste situatie waar we
graag samen met de overheid wat aan willen doen.
Door de informatie die wij leveren aan de koepelorganisatie kunnen dit soort zaken tijdig worden gesignaleerd en worden gedeeld met de instantie die hiervoor verantwoordelijk is”.
Nr 20 – juli 2014
Facts! 4.0 praktijktest
Vervolg van pagina 1
De eerste paar minuten was het even wennen, maar
al snel waren de meesten aan het experimenteren. En
kwamen de eerste vragen en opmerkingen: ‘waar zit
het logboek?’, ‘wat doet de rechtermuisknop?’ ‘hé handig, die schermaanpassing’. Een praktijktest is bedoeld om ‘bugs’ naar boven te halen en om suggesties
te ontvangen ten aanzien van functionaliteiten die het
net nog iets slimmer kunnen maken, of ten aanzien
van bedachte oplossingen die helemaal niet zo handig
zijn als gedacht. ‘Schieten uit de heup’ was dus toegestaan en na een uurtje ‘spelen’ hadden de ontwikkelaars al een flink lijstje relevante punten.
Beta in productieomgeving
De ontwikkeling gaat nu snel. Op korte termijn kunnen
de eerste gebruikers de Betaversie van Facts! 4.0 in
hun productie omgeving in gebruik nemen. Uiteraard
levert dit dagelijkse gebruik ook nog nuttige ontwikkelinformatie op. Naar verwachting zal Facts! 4.0. in
oktober de Beta-status ontgroeien en kan iedereen die
dat wil het implementeren.
Wim Jonker, Fraudecoördinator bij ASR:
“4.0 is wat mij betreft zeker een verbetering. Je hebt
in één scherm het overzicht van wat je nodig hebt en
je kunt delen van schermen die je niet nodig hebt verbergen. Ook kun je de vormgeving (plaats van kolommen, kleuren, grootte) zelf instellen. Dat gaat ons zeker helpen omdat je niet zo veel schermen meer door
hoeft te gaan en dus tijd bespaart. We gaan het zeker
implementeren en hebben met Marco en Gerwin al
een dag gepland om alle gebruikers te informeren
over de mogelijkheden en de tips & tricks, zodat
iedereen direct aan de slag kan. Ik vind het
fantastisch dat wij mogen meehelpen en meedenken
bij de ontwikkeling van een nieuwe versie. Dat is het
voordeel van een kleine organisatie als Krammer”.
Leen van der Toorn, Speciale Zaken
Achmea Zorg:
Uitgebreide test
Om nog meer gebruikerservaringen te verzamelen
werd de deelnemers gevraagd op kantoor nog een
poosje door te gaan met testen. Immers als je een
beetje gewend bent aan een nieuw systeem, zie je
beter wat er klopt en wat misschien beter kan. De
testers hebben in de weken na de testdag dan ook
nog veel nuttige opmerkingen en suggesties aangedragen. Velen daarvan zijn ook direct verwerkt in het
nieuwe 4.0. Inmiddels heeft de testgroep een nieuwe
release ervan ontvangen.
“Op dit moment is alles een verbetering voor ons. Wij
werken nu nog met versie 3.34 en gaan binnenkort
over naar 3.44. Versie 4.0 is helemaal een vooruitgang. Het is erg overzichtelijk. Met de huidige versie
werken wij met tabbladen en moet je altijd de verschillende tabbladen doorlopen. Versie 4.0 laat alles
in 1 scherm zien en het is gebruikers vriendelijk. Ik
ga dus ervan uit dat het ons gaat helpen in ons werk.
Ik ben een voorstander van implementatie ervan.
Prima dat we via de testgroep betrokken zijn bij de
opzet. We worden goed op de hoogte gehouden en
de lijnen zijn kort”.
René Hoogeveen, speciale zaken VGZ:
“4.0 is absoluut een verbetering. Het ziet er heel
strak, netjes en gebruiksvriendelijk uit en is hiermee
echt een vooruitgang op de oude versie. De schermen
kunnen handmatig op iedere gebruiker worden
aangepast, zodat iedereen er op zijn of haar manier
mee kan werken. Het gebruiksgemak neemt dus toe,
waardoor het aangenamer wordt om met Facts!
werken. Als deze versie klaar is, gaan we het zeker
gebruiken. Ik vind het prima dat wij bij op deze
manier bij de ontwikkeling zijn betrokken. We worden
van het begin tot eind geholpen en krijgen regelmatig
up-dates van de stand van zaken”.
Pagina 3
Nr 20 – juli 2014
Eruit halen wat er in zit
Effectieve fraudebestrijding in de automotive
sector
In 2013 was het 50 jaar geleden dat de BOvag
VErzekerings MaatschappIJ werd opgericht.
Bovemij startte klein met het aanbieden van
een bedrijfsaansprakelijkheids-, een motorrijtuig- en een particuliere WA-verzekering aan de
BOVAG leden. Tegenwoordig biedt de Bovemij
Verzekeringsgroep met zo’n 380 medewerkers
een breed scala aan producten. Nog steeds gericht op de mobiliteitsbranche. De bestrijding
van fraude neemt in effectiviteit toe.
Edwin Grootaarts en Toine Verhoeven zijn Fraudecoördinator bij Bovemij. Grootaarts: “De BOVAG is nog
steeds de grootste aandeelhouder, maar niet meer de
enige. We zijn uitgegroeid tot financieel partner van de
mobiliteitsbranche met zo’n 280 miljoen euro aan premie inkomen. Dat verdienen we niet meer alleen met
garageverzekeringen, maar met een groot aantal op
de behoefte van de sector afgestemde producten. Dat
loopt van fietsverzekeringen, inkomensverzekeringen
en particuliere autofinanciering tot leasefinanciering,
grootmaterieelverzekeringen en de aloude garagepolis
voor bedrijven. Daarnaast voeren we ook rechtsbijstand uit en faciliteren we ICT, vooral websites, voor
autobedrijven”.
Onderzoek en advies
Grootaarts en Verhoeven zijn officieel voor de helft
van hun tijd fraudecoördinator. De andere helft besteden ze aan het behandelen van complexe schades
van de gevolmachtigd agenten en aan schadeonderzoek. Verhoeven: “In de praktijk besteden we meer
tijd aan fraudecoördinatie, maar die twee zijn wel een
goede combinatie, want uit de schadeonderzoeken
komen nogal eens signalen naar voren, die wij dan als
fraudecoördinator verder behandelen. Uiteraard zijn
wij niet de enigen die signaleren. Dat doen ook veel
collega’s. Een belangrijk deel van ons werk is dan ook
collega’s te helpen de juiste signalen op te pikken,
hen te adviseren hoe daar mee om te gaan en de naleving van gedragscodes in de gaten te houden. Dat
laatste kun je niet van iedereen verwachten dus dat
doen wij. Aangezien wij een goede band met onze
gevolmachtigd agenten erg belangrijk vinden, investeren wij daar ook behoorlijk wat tijd in”.
Lees verder op pagina 5
Het gaat niet om het bedrag maar om de moraliteit
Bij expertise- en onderzoekbureau Vidi in
Borculo gaan de werkzaamheden in de zomer
niet ´op een laag pitje´. In tegendeel, het is
´alle hens aan dek´ want als Nederland massaal
eropuit trekt om te ontspannen in de zon of
juist actief de batterij weer oplaadt, komt een
stroom van vakantieschades op gang. De telefoons van de alarmcentrales en de reisverzekeraars staan roodgloeiend en het aantal schadeen fraudeonderzoeken neemt toe. Dat dit een
piekperiode is, ligt wel voor de hand, maar omdat Nederlanders vaak en ver reizen, maakt reis
gerelateerd onderzoek het hele jaar door een
groot deel uit van het dagelijkse werk van de 60
Vidi medewerkers. Onder hen zijn 18 gecertificeerde onderzoekers.
Vidi werd opgericht door Wim de Hoog en Rien
Hoekstra. Beide hebben een politieachtergrond. De
Hoog: ”In 1996 zijn we met een paar man van start
gegaan met dit bureau. In het begin met één klant:
AMEV. Het bedrijf werd al snel groot op het gebied
van onderzoek naar reisschades. Op verzoek van de
VVAA zijn we begonnen met het regelen van AVP
schade en later ook brandschade. Zo zijn we steeds
verder uitgebreid en omdat we op elk gebied specialisten nodig hebben groeide het bedrijf snel. In 1998
hebben we bij het ministerie van Justitie een erkenning als onderzoeks- en detectivebureau aangevraagd
en gekregen. We opereren dus volgens de regels van
Pagina 4
Rien Hoekstra (l) en Wim de Hoog
particuliere beveiligingsorganisaties. We zijn ook
aangesloten bij de ‘World Association of Detectives’.
Daar zijn we erg trots op. Iedere 5 jaar worden we
getoetst om vast te stellen of we nog voldoen aan de
hoge eisen ten aanzien van werkmethoden, kennis en
naleven van regelgeving”.
Gespecialiseerd in buitenland
Ongeveer 70% van de opdrachten bestaat uit expertise en schaderegeling. De rest is fraudeonderzoek.
Die combinatie is effectief, want niet zelden komt er
uit expertise een signaal voort dat leidt tot fraudeonderzoek.
Lees verder op pagina 6
Nr 20 – juli 2014
Eruit halen wat er in zit
Vervolg van pagina 4
Toine Verhoeven (l) en Edwin Grootaarts
In de brand – uit de brand
Actieve fraudebestrijding bespaarde Bovemij vorig
jaar ongeveer een half miljoen euro aan ten onrechte
uitgekeerde verzekeringsgelden. Grootaarts: “Dat bedrag is aan het groeien. Ik hoop dan ook dat we onze
afdeling kunnen uitbreiden. We komen van alles tegen: het aloude ‘in de brand – uit de brand’ bijvoorbeeld, bij ondernemers die het niet meer trekken. In
economisch slechtere tijden is een flinke brand voor
sommige ondernemers zelfs welkom. Hoewel we vorig jaar dergelijke excessen gelukkig maar weinig
hebben meegemaakt. Wel hebben we regelmatig te
maken met opzetaanrijdingen met huurauto’s. De
’gedupeerde’ is er dan uiteraard bij betrokken. We
hebben goede contacten met de verhuurbedrijven,
want zij hebben natuurlijk het eerste contact met de
huurder. Medewerkers van deze bedrijven zijn alert
en nemen contact met ons op als ze vermoeden dat
er iets niet in de haak is. Dat geldt trouwens ook voor
gevolmachtigd agenten. Een flink deel van onze portefeuille loopt via hen. Dat betekent dus dat ook zij
alert moeten zijn op signalen van mogelijke fraude.
Wist u dat...
… u met het zoekgegeven ‘alles’ inzicht krijgt in alle
in de databank aanwezige dossiers? Vanwege de
hoeveelheid kan deze actie enige tijd vergen. Voor
meer info klik hier.
… u kunt zoeken op delen van woorden door het
zoekgegeven tussen sterretjes te plaatsen: *zoekgegeven*? Wanneer de databank een groot aantal
dossiers bevat kan deze actie enige tijd vergen. Voor
meer info klik hier.
Pagina 5
Wij monitoren - via Facts! - hoe zij met fraudesignalen omgaan en we gaan zo nu en dan bij hen op
bezoek om te helpen de juiste signalen eruit te pikken. Daar hebben we allebei baat bij”.
Handjeklap
Verhoeven: “Sinds het vervallen van de oldtimerregeling, komt het nogal eens voor dat mensen gunstig
van hun oldtimer af willen komen door middel van
diefstal of grote schade. Dan zien we soms valse
taxatierapporten, waarmee de waarde van de auto
hoger lijkt dan die werkelijk is. Ook komt het voor dat
schadeherstelbedrijven nogal hoge claims indienen,
maar dat is niet altijd daadwerkelijk fraude.
Automensen zijn veelal onderhandelaars. Ze zijn
gewend om met ‘handjeklap’ tot een prijs te komen.
Sommigen vinden dat je dat ook kunt doen met de
verzekeraar: dien een flinke claim in, verwacht
onderhandeling en kom dan tot een prijs die je allebei
goed vindt”.
Eruit halen wat er in zit
Bovemij is al vanaf het begin gebruiker van Facts!.
Verhoeven: “We registreren niet alleen fraudesignalen, we gebruiken het ook om onze schadeonderzoeken te documenteren. Maar eerlijk gezegd haalden
we er nog niet uit wat er in zit. Daar is recent verandering in gekomen. We hebben ge-update naar versie
3.4. Maar belangrijker nog is dat we er de tijd voor
hebben genomen om samen met Gerwin Marskamp
de mogelijkheden van het systeem te bespreken, de
inrichting zoals wij die hadden, grondig door te lichten en aan te passen aan wat wij willen en nodig
hebben. Jammer dat we dat niet eerder hebben
gedaan, want het kostte helemaal niet zo veel tijd en
levert veel op. Het is nu overzichtelijker, de registratie
gaat gemakkelijk en sneller en we kunnen er beter de
nodige managementinformatie uithalen. Daar zijn we
erg blij mee want het helpt ons bij ons werk. We kunnen nu efficiënter werken, beter prioriteren en uiteindelijk dus meer fraudezaken oplossen”.
… u via het invoervak ‘zoekgegeven’ de laatste 8
zoekopdrachten kunt terughalen? Deze vraagt u op
met de drop-down knop aan de rechter kant. Voor
meer info klik hier.
… de Facts! databank kan fungeren als interne
verwijzingsindex? Dit is mogelijk door het speciale
programma ‘DejaVu’ te gebruiken. Voor meer info
klik hier.
… u met het programma ‘FactsBulkin’ grote
hoeveelheden meldingen in één keer in de Facts!
databank kunt inlezen? Dit vindt plaats via platte
tekst, XML of spreadsheat. Voor meer info klik hier.
Nr 20 – juli 2014
Het gaat niet om het bedrag maar om
de moraliteit
Vervolg van pagina 4
Vidi is ook gespecialiseerd in onderzoek in het buitenland. Hoekstra: “Vroeger gingen we zelf vaak op
reis om onderzoek te doen. Dat gebeurt nu veel minder. Omdat communicatie via de moderne media het
contact veel makkelijker en sneller maakt, schakelen
we nu meestal lokale experts in. Dat zijn vaak gekwalificeerde onderzoeksbureaus, maar daarnaast worden
ook vertrouwde politiefunctionarissen, artsen of advocaten ingezet. Zij spreken de taal van het land, kennen de cultuur en hebben inzicht in bijvoorbeeld kosten voor medische hulp. Dit speelt regelmatig in bijvoorbeeld Turkije, Marokko, Iran of Irak. Het contact
wordt vanuit Nederland onderhouden door een onderzoeker die de taal spreken. Hij haalt daardoor veel
meer relevante informatie naar boven dan wij zelf ooit
zouden kunnen. Die beoordeling door mensen die de
landen waar we een onderzoek uitvoeren goed kennen, is van belang want niet in elk land zijn officiële
documenten van ziekenhuizen, politie of andere instanties, even betrouwbaar. Natuurlijk kunnen we niet
in elk land ter wereld zelf partners hebben, maar omdat we aangesloten zijn bij de World Association of
Detectives kunnen we gebruik maken van dat netwerk en zo eigenlijk overal gekwalificeerde mensen
inzetten.”
Hotelsafe = unsafe
Het komt nog wel eens voor dat gasten denken dat
hun spullen veilig in een hotelkluisje liggen, maar deze toch op mysterieuze wijze verdwijnen. Spaanse hotels zijn hiervoor verzekerd. Dat is geen slecht idee,
want het openen van een hotelkluisje is een fluitje
van een cent, zoals uit dit filmpje blijkt.
Je krijgt wat je toekomt
Opdrachtgevers zijn veelal verzekeraars. De Hoog:
“Maar dat betekent niet dat we ‘dus’ aan de kant van
de verzekeraar staan en er op uit zijn om de schadelast zo klein mogelijk te houden. Het is onze taak om
ervoor te zorgen dat de verzekeringsovereenkomst
correct wordt nageleefd en de verzekerde krijgt wat
hem toekomt en niet krijgt wat hem niet toekomt. In
dat laatste geval hebben we het dus over het signaleren en onderzoeken van fraude”. Hoekstra: “Om een
voorbeeld van het eerste te geven: Jaren geleden
werd een grote groep Nederlanders in het Oostenrijkse dorp Galtür overvallen door een lawine. Er zijn
toen helaas enkele mensen om het leven gekomen en
de schade aan bezittingen was groot. Men werd geëvacueerd en velen moesten hun spullen en auto achterlaten. Op de reisverzekering was deze schade
slechts beperkt gedekt, maar wij weten dat in Oostenrijk de hotels een dekking hebben waarin ook de bezittingen van gasten, inclusief auto’s op het parkeerterrein, gedekt is. Oostenrijkste verzekeraars vonden
het misschien niet leuk, maar wij hebben de
Pagina 6
Nederlandse gedupeerden natuurlijk hierop gewezen,
waardoor voor velen de financiële schade beperkt
bleef. Een ander voorbeeld is een situatie waarbij een
Nederlander in het buitenland bij een ongeluk om het
leven was gekomen. Wij hebben namens de verzekeraar alles geregeld voor de nabestaanden, zoals repatriëring van het stoffelijk overschot. De nabestaande
dachten dat de reisverzekering alleen materiële schade dekte en claimden een laag bedrag. Wij wisten dat
er ook een ongevallendekking was en hebben dit kenbaar gemaakt. Op grond daarvan hadden de nabestaanden recht op een flinke schadevergoeding. Dat
kostte de verzekeraar veel meer, maar men had er
eenvoudig recht op”.
Levende doden in het buitenland
In tijden van economische crisis komt levensverzekeringsfraude meer voor. Zo onderzocht Vidi in 2013
acht overlijdensgevallen in het buitenland. Hoekstra:
“Zeven van deze ‘overledenen’ bleken nog springlevend te zijn. Het ging in alle gevallen om een oorspronkelijk uit het buitenland afkomstige echtgenoot
of echtgenote. Deze gaat terug naar het land van herkomst, waar het overlijden in scene wordt gezet. Men
doet daar grote moeite voor: van valse overlijdensverklaringen afgegeven door een meewerkende arts of
een stamhoofd, tot – zoals we meemaakten in Vietnam - foto’s van de ‘overledene’ in een kist en stemmige beelden van de uitvaart. Het gaat om grote bedragen, dus we onderzoeken het gedegen. Het kan
een klein foutje zijn dat de opzet verraadt, zoals iemand die in Iran was ‘overleden’ en naderhand nog
een setje lenzen claimde bij de zorgverzekeraar. Dat is
natuurlijk niet handig”.
Kleine bedragen serieus nemen
In deze gevallen gaat het om grote bedragen, maar
de meeste onderzoeken hebben betrekking op relatief
kleine bedragen. De Hoog: “Als het langere tijd slecht
weer is in Nederland neemt het aantal ‘last minute’
vakanties toe en neemt ook het aantal claims toe.
Lees verder op pagina 7
Nr 20 – juli 2014
Het gaat niet om het bedrag maar om
de moraliteit
Vervolg van pagina 6
Iphone 6 komt: Iphone 5 weg
In september komt de Iphone 6 in de winkel. Dat is
voor schadebehandelaars een signaal om nog alerter
te zijn als een Iphone 4 of 5 als in het water gevallen of verdwenen wordt gemeld. Claims worden dan
goed bekeken en vaak zelfs ter plaatse onderzocht.
Met vrij eenvoudige truukjes kan vaak snel worden
achterhaald of de geclaimde telefoon werkelijk gestolen of kapot is.
Er ‘verdwijnen’ dan heel wat mobiele telefoons, cameFraudeur
in bedrijf
vaak iets
oudere
manager
ra’s,
laptops’s,
zonnebrillen,
koffers
en sieraden.
Natuurlijk zijn de meeste claims legitiem, maar het aantal fraudegevallen neemt dan toe. Misschien omdat
men de onverwachte kosten van de last minute vakantie een beetje wil compenseren. Door de drukte
op de schadebehandelingafdelingen van verzekeraars
wordt helaas niet altijd even aandachtig naar dergelijke gevallen gekeken. Dat doen wij wel. Zelfs als een
onderzoek meer kost dan de besparing die het oplevert. Het gaat namelijk niet alleen om het geld, maar
ook om de moraliteit van de verzekerde. Dan is opvolging van een fraudesignaal dus een investering in de
toekomst, want als het lukt met een klein bedrag kan
dat aanzetten tot grotere fraude. Bovendien mag de
verzekeraar de extra kosten van zo’n fraudeonderzoek
– als er inderdaad sprake is van fraude – verhalen op
de dader.”
troffen was. Het is onze taak om aan waarheidsvinding te doen. Wij zoeken uit wat er echt aan de hand
is en rapporteren dat aan de verzekeraar. En als het
fraude blijkt te zijn, is het aan hen om te bepalen wat
er vervolgens gebeurt. Dat kan aangifte zijn of beëindiging van alle verzekeringen en registratie in het
centrale register. Hij kan het ‘voor deze keer’ ook bij
een waarschuwing laten. Wanneer sprake is van organisatie en een vooropgezet plan, gebeurt dat niet,
dan worden de daders hard aangepakt”.
Gelegenheid maakt de dief
Veel fraude is gelegenheidsfraude. Hoekstra: “Wat we
helaas ook regelmatig tegen komen, is het misbruik
maken van een ernstige situatie zoals een ramp. Een
voorbeeld is de tsunami van een paar jaar geleden.
Dan zijn er altijd claims die niet kloppen. Zoals een
claim van duizenden euro’s aan zogenaamd door de
tsunami vernietigde spullen. Men gokt er dan op dat
het wel meegaat in de massaliteit van de schadeafhandeling. In dit geval hebben we het wél onderzocht
en bleek dat het betreffende hotel helemaal niet ge-
Workshop
Het herkennen van fraudesignalen is een kwestie van
goed kijken naar de claim, er even de tijd voor nemen en niet alleen afgaan op de eerste selectie door
de computer. Helaas is daar niet bij iedere verzekeraar voldoende tijd en capaciteit voor. Vidi deelt
graag zijn ervaring en praktijkkennis met verzekeraars door middel van korte praktijkgerichte workshops. Informatie hierover is te vinden op de website: http://www.vidi.nl/
Veilige koppeling met
relatie- of claimsysteem
‘Dossiers zijn alleen in te zien door geautoriseerde functionarissen’. Dit is een voorwaarde
in het PIFI om een incidentenregister te mogen
voeren en één van de uitgangspunten van
Facts!. Er dient een ‘chinese wall’ te zijn tussen
reguliere werkzaamheden van een maatschappij en de vastlegging van fraudeonderzoeken.
Om die reden staat Facts! volledig los van andere systemen zoals polis-, declaratie- of uitkeringssystemen.
Dit betekent dat gegevens die betrekking hebben op
een onderzoek afzonderlijk in Facts! moeten worden
vastgelegd. Gelukkig zijn er mogelijkheden om deze
‘administratieve’ handelingen te versnellen. Sommige
maatschappijen doen dit door een export te genereren
uit het eigen claimsysteem. Dit wordt real-time ingelezen in Facts! met behulp van het programma
XMLiN. Hiervoor moet het claimsysteem wel worden
aangepast en dat is niet altijd mogelijk. Om dit te omzeilen, kunnen we een ‘invoerpagina’ gebruiken. Dit is
een webpagina waarmee iedere medewerker een zaak
kan melden bij de fraudeafdeling en de melding ook
direct in Facts! terecht komt. Hierdoor kan de fraudeonderzoeker er direct mee aan de slag.
Pagina 7
De volgende stap in de ontwikkeling van Facts! is het
kunnen importeren van gegevens uit het eigen relatieof claimsysteem. Dat is geen eenvoudige opgave omdat elke organisatie haar eigen systemen en IT-regelgeving heeft. Per maatschappij een maatwerkoplossing bedenken zou veel te kostbaar worden. Intussen
hebben we echter vergevorderde ideeën over hoe de
gegevens, onafhankelijk van het gebruikte systeem en
de IT-regels, toch geïntegreerd kunnen worden en bovendien de ‘chinese wall’ overeind blijft.
Naar verwachting is deze nieuwe mogelijkheid in november, zonder extra kosten, beschikbaar.
Colofon
Facts! & Ringen is een uitgave van Krammer
Software in Pijnacker. www.KrammerSoftware.nl
[email protected], tel: 015-3610140
Redactie: Marco de Bruijn, Gerwin Marskamp.
Interviews, tekst en fotografie: Maarten Uri
(www.uricom.nl of 06-20440870)
Overname van artikelen is toegestaan.
Bronvermelding wordt op prijs gesteld.

Download Report