Goed op weg? De vervolgmeting van de
tevredenheidsbarometer bij de burgers anno 2013.
Ervaring van de dienstverlening van de Vlaamse overheid in 2011 en
2013.
Dries Verlet, Ann Carton & Josée Lemaître
Studiedienst van de Vlaamse Regering
Inhoud
Inleiding ...................................................................................................................... 3
a) Situering ........................................................................................................... 3
b) Opzet van tevredenheidsbarometer over dienstverlening van de Vlaamse
administratie ............................................................................................................ 4
c) Inhoudelijke aanpak vragenlijst ......................................................................... 6
1. Methodologie en dataverzameling .......................................................................... 8
a) Surveydesign ...................................................................................................... 8
b) Veldwerk ............................................................................................................. 8
c) Respons/representativiteit ................................................................................. 10
2. De reputatie van de Vlaamse administratie: de kwaliteiten die men de Vlaamse
administratie toedicht ................................................................................................ 16
a. De kwaliteiten van de Vlaamse administratie in cijfers ...................................... 16
b. Vergelijking met de andere administraties ......................................................... 19
3. Tevredenheid en vertrouwen ................................................................................ 23
a. IJkpunten voor de Vlaamse administratie.......................................................... 23
b. Vergelijking met de andere administraties ......................................................... 26
4. Beoordeling van de dienstverlening inzake subsidiëring en (co-)financiering als
generiek proces ........................................................................................................ 29
5. Aanslagbiljet ......................................................................................................... 35
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 1
6. Appreciatie van de afzonderlijke aspecten van dienstverlening............................ 36
7. Beoordeling van de informatieverstrekking door de Vlaamse administratie ......... 42
8. Globale perceptie van de Vlaamse administratie.................................................. 47
Besluit ....................................................................................................................... 52
Bibliografie ................................................................................................................ 55
Lijst met tabellen....................................................................................................... 58
Lijst met figuren ........................................................................................................ 60
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 2
Inleiding
a) Situering
Het voorliggend rapport omvat de resultaten van de tweede editie van de
tevredenheidsbarometer voor de burgers. Zowel in het Pact 2020 (doelstelling 19) als
in het Actieprogramma Slagkrachtige Overheid (in vier strategische doelstellingen)
wordt de nadruk gelegd op het feit dat de doorbraken en acties ertoe moeten leiden
dat de dienstverlening aan de bevolking, de bedrijven en lokale besturen verbetert en
dat er meerwaarde wordt gecreëerd voor de verschillende doelgroepen.
Met de tevredenheidsbarometer wensen we voor de onderscheiden klantengroepen
(burgers, lokale overheden en bedrijven/organisaties) het effect van alle
inspanningen van de overheid op hun tevredenheid in kaart te brengen. Dit is meteen
ook de reden waarom in de Barometer van het actieprogramma Slagvaardige
overheid kernindicatoren werden opgenomen over de tevredenheid over
verschillende aspecten van de dienstverlening van de Vlaamse administratie. De
uitwerking van een tevredenheidsonderzoek werd daarom opgenomen in het
sleutelproject Barometer Slagvaardige Overheid (project 4.3). Daarnaast kunnen
gegevens uit de tevredenheidsbarometer andere VO-brede en domeinspecifieke
strategische indicatoren mee helpen voeden.
Het toenemend gebruik van tevredenheidsmetingen kunnen we plaatsen in de nood
aan zogenaamde “soft indicators” bij het in kaart brengen van de performantie van
overheden en het bieden van transparantie/accountability (zie ook Lindgren, 2010).
Naast de harde data in termen van bijvoorbeeld de verhouding tussen input en
output, wil men ook weten hoe het functioneren van de overheid wordt ervaren. Van
de Walle (2004) schuift diverse redenen naar voor waarom men over gaat tot
tevredenheidsmetingen. Naast het meten van de globale tevredenheid, worden
dergelijke metingen ook opgezet om te dienen als rapporteringsinstrument, teneinde
tekortkomingen op te sporen en veranderingen te sturen. Dit maakt dat naast de
doelstelling om de algemene attitude tegenover de overheid te meten, men ook tot
doel kan stellen om specifieke diensten te beoordelen. Daarnaast wordt ook de
“activatie” of het stimuleren van participatie van burgers naar voor geschoven als
reden om over te gaan tot tevredenheidsmetingen.
Het zou, zoals Stipak al in 1979 liet noteren, overigens wat kort door de bocht zijn om
te veronderstellen dat tevredenheidsindicatoren alleenzaligmakend zijn om de
werking van specifieke administratieve diensten te beoordelen. Zo kan, naast vele
andere factoren, het gebrek aan kennis of zichtbaarheid van een dienst de
subjectieve evaluatie van een dienst systematisch vertekenen (Trent e.a., 1984).
Daarom vereisen ook deze elementen de aandacht vooraleer men de informatie die
subjectieve indicatoren ons leveren, gebruikt in het besluitvormingsproces (Anderson
e.a., 1984, 165).
Uit de screening van klantentevredenheidsonderzoeken die onder begeleiding van
AgO (BZ) plaatsvinden, blijkt dat deze bevragingen in het verleden gebeurden met
verschillende finaliteit, inhoud, periodiciteit en volgens verschillende meetmethoden.
Deze resultaten lieten dan ook niet toe een algemene indicator te destilleren die een
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 3
algemeen valide beeld zou geven over de tevredenheid van de doelgroepen met de
dienstverlening van de Vlaamse overheid.
Verder vinden we in de survey naar verschuivingen in waarden, houdingen en
gedragingen die de Studiedienst van de Vlaamse Regering jaarlijks organiseert
enkele aanzetten tot de meting van de tevredenheid van de bevolking over het
aanbod aan voorzieningen en het klantvriendelijke imago van de overheid. In de
SCV-survey wordt gebruik gemaakt van internationaal gevalideerde vraagmodules.
Hierin wordt echter geen onderscheid gemaakt naar het niveau van de overheid.
Hierdoor is de bruikbaarheid van deze data voor de effectmeting van het Pact 2020
en het Actieprogramma Slagvaardige Overheid beperkt.
Dit alles brengt met zich mee dat we een afzonderlijke bevraging hebben opgezet om
de gepercipieerde slagkracht van de Vlaamse overheid in kaart te brengen.
b) Opzet van tevredenheidsbarometer over dienstverlening van de Vlaamse
administratie
Het startschot voor de ontwikkeling van de tevredenheidsbarometer werd gegeven
op 8 september 2010 met de beslissing van het CAG om een
tevredenheidsbarometer te ontwikkelen. Het CAG stemde in met de uitwerking van
een conceptueel kader voor een algemeen tevredenheidsonderzoek op het niveau
van types van voorzieningen en vormen van dienstverlening ten aanzien van
burgers, bedrijven/organisaties en lokale besturen. In deze context werd een ad hoc
werkgroep “Meten van klantentevredenheid” opgericht waarvan de leden werden
aangeduid door de managementcomités. Deze werkgroep omvat ambtenaren die
deskundig zijn op het vlak van tevredenheidsstudies (zowel wat praktijkervaring als
methodologische kennis betreft).
De coördinatie van dit project is in handen van de Studiedienst van de Vlaamse
Regering. De Studiedienst kan dan ook bogen op een ruime ervaring op het gebied
van surveyonderzoek. Het spreekt voor zich dat bij de uitwerking van dit
tevredenheidsonderzoek optimaal gebruik werd gemaakt van de externe expertise en
literatuur ter zake. Zo had men in de eerste generatie van het Steunpunt voor
Bestuurlijk Onderzoek Vlaanderen (2001-2006) oog voor het thema.1 Daarnaast is er
in het buitenland een ruime expertise. Zo is er het “People’s panel” in GrootBrittannië (1998-2002)2 en “Citizens First” in Canada.3 De OESO maakt eveneens
gebruik van subjectieve indicatoren om de slagkracht van overheden in kaart te
1
Hierbij kunnen we verwijzen naar de volgende publicaties: Bouckaert e.a., 2001; Kampen e.a., 2002,
2003a, 2003b; Van de Walle e.a., 2003a, 2003b, 2006.
2
Het People’s panel is de koepel voor een 30-tal onderzoeksprojecten, inclusief drie golven in een
panel omtrent de tevredenheid over een brede waaier aan publieke dienstverleningen. Deze studies
vonden plaats in de periode 1998-2002 en werden aangestuurd vanuit de centrale overheid. In 2002
werd dit onderzoek stopgezet. Niettemin, zien we tot op de dag van vandaag dat er lokale overheden
zijn in Groot-Brittanië die dergelijke people’s panels blijven organiseren.
Game, C. & Vuong, D. (2003). From Citizens’ Charters to the People’s Panel: 12 Years of Public
Service Reform in the United Kingdom. Presented on: An International Symposium on Service
Charters and Customer Satisfaction in Public Services, Hong Kong, 8-9 December 2003,
http://www.cityu.edu.hk/garc/symposium/
3
Meer informatie over het project is te vinden op: http://www.iccs-isac.org
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 4
brengen. Hierbij verwijzen we onder meer naar het project “Government at a
glance”.4
De tevredenheidsbarometer richt zich tot de externe klanten van de Vlaamse
administratie: burgers, bedrijven/organisaties, lokale besturen (gemeenten en
provincies). Voor elk van deze drie groepen van klanten wordt een afzonderlijke
vragenlijst voorzien om zo de inhoud beter te kunnen afstemmen op de diensten en
producten die voor hen bedoeld zijn en om beter te kunnen inspelen op het type
relatie tussen de Vlaamse administratie en die bepaalde (doel)groep.5 Er worden
overigens expliciet geen vragen gesteld over het beleid. We beogen immers een
evaluatie van de werking van de Vlaamse administratie, niet van het politieke beleid
als dusdanig.
De tevredenheidsbarometer peilt naar de tevredenheid op een ‘strategisch niveau’
d.w.z. over een geheel van diensten en producten die thuishoren bij de verschillende
rollen die de Vlaamse administratie wil vervullen: subsidies/toelagen verlenen,
erkenningen/vergunningen verlenen, controleren en inspecteren, voorzieningen
aanbieden, overheidsinformatie geven, enz. Deze metingen treden niet in de plaats
van de (entiteitspecifieke) klantentevredenheidsmetingen die diensten organiseren
om de perceptie van hun klanten te kennen over hun dienstverlening of het draagvlak
te meten voor een specifieke maatregel. De tevredenheidsbarometer kan wel dienen
als referentiekader voor de specifieke dienstverlening en producten, als globale
benchmark.
In 2011 en 2012 hebben we de nulmeting bij de verschillende klantengroepen
uitgevoerd. De nulmeting voor de lokale overheden vond plaats in juni-juli 2011. De
resultaten werden op het CAG van oktober 2011 voorgesteld. In september-oktober
2011 volgde het veldwerk voor de burgers, waarover op het CAG van april 2012
werd gerapporteerd. In het voorjaar 2012 werd eveneens de bevraging van de
bedrijven/organisaties gestart, de rapportering volgde parallel met het vergelijkende
rapport in oktober 2012.
Naar aanleiding van de bespreking van het geïntegreerde rapport6 over de nulmeting
werd door het College van Ambtenaren-Generaal meteen de timing voor de tweede
meting vastgelegd. De vervolgmeting voor de burgers is voorzien in 2013. In het
najaar van 2014 is het de beurt aan de lokale besturen. In overleg met de betrokken
actoren wordt de tevredenheidsbarometer bij de bedrijven/organisaties gepland in
het voorjaar van 2015.
4
In november 2013 presenteerde de OESO de nieuwste editie van Government at a glance.
OECD,Government at a Glance 2013 (2013). DOI :10.1787/gov_glance-2013-en;
http://www.oecdilibrary.org/governance/government-at-a-glance-2013_gov_glance-2013-en
5
De tevredenheid van de interne klanten binnen de Vlaamse administratie wordt onder meer gemeten
via de personeelspeiling en specifieke klantentevredenheidsonderzoeken.
6
Verlet, D., Carton, A. & Lemaître, J. (2012). De tevredenheidsbarometer slagkrachtige overheid: de
tevredenheid van onze klanten in 3D. Een vergelijking tussen de nulmetingen bij lokale overheden,
burgers en bedrijven/organisaties in 2011 en 2012. Brussel: Studiedienst van de Vlaamse Regering,
rapport.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 5
c) Inhoudelijke aanpak vragenlijst
Er werden drie afzonderlijke vragenlijsten opgemaakt, één voor elke type
klantengroep. De opbouw van de drie vragenlijsten is gelijklopend. Dit
parallellisme biedt de mogelijkheid om de resultaten van de drie klantengroepen
nadien met elkaar te vergelijken.
Het conceptuele raamwerk voor de tevredenheidsbarometer omvat de volgende
principes :
- Het moet gaan om herkenbare vormen van dienstverlening door de Vlaamse
administratie.
- Er moet voor de drie grote klantengroepen (burgers, bedrijven/organisaties
en lokale besturen) een aanbod van types van dienstverlening en
voorzieningen ter beoordeling voorgelegd worden, dat voor ieder van hen
herkenbaar en relevant is, zodat uitspraken hierover indicatief zijn voor de
kwaliteit van de dienstverlening.
- Bij de beoordeling van de dienstverlening is het essentieel om rekening te
houden met de kennis over het aanbod en de mate waarin men al gebruik
maakt van specifieke vormen van dienstverlening.
- Er moet een voldoende gedifferentieerd aanbod over de verschillende
domeinen heen aangeboden worden.
- De bevragingen moeten verschillende dimensies van de kwaliteit van
dienstverlening opnemen (tijdigheid, volledigheid, toegankelijkheid en
transparantie, betaalbaarheid, bekendheid, afstand tegenover hun
verwachtingen, et cetera) zodat er lessen kunnen uit worden getrokken voor
een betere doeltreffendheid van het beleid.
- De meetmethode moet aangepast worden aan de klantengroep mede in
functie van de omvang van de groep, hun vertrouwdheid met het medium.
- De bevragingen moeten een minimum aan last veroorzaken bij de klanten.
Ze moeten dus kort zijn en aan niet meer eenheden voorgelegd worden dan
nodig om een representatief beeld te krijgen.
- De bevraging moet complementair zijn aan al bestaande initiatieven
(aanvullende informatie, hogere frequentie) of deze kunnen vervangen.
- De resultaten moeten relatief snel beschikbaar zijn en gemakkelijk te
verwerken zijn tot op niveau van de Vlaamse overheid.
- Het meetinstrument moet een voldoende meerwaarde betekenen voor de
diensten van de Vlaamse overheid en een voldoende hoog draagvlak
hebben opdat de resultaten ervan zouden gebruikt worden bij de
voorbereiding en evaluatie van het Meerjarenprogramma Slagkrachtige
overheid.
Bij de ontwikkeling van de vragenlijst werd een brede consultatieronde opgezet. De
werkgroep werkte intensief mee aan de vraagformulering. Ook aan de
projectverantwoordelijken van de andere sleutelprojecten werd gevraagd of zij
bepaalde vragen wensten op te nemen in de vragenlijst om de perceptie van de
externe klanten over hun sleutelproject te meten. De finale versie van de vragenlijst
werd ook onderworpen aan een taaladvies. De vragenlijsten voor de drie
klantengroepen werden in het CAG van 17 maart 2011 goedgekeurd.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 6
Na de nulmeting werd een grondige evaluatie gemaakt met het oog op de
vervolgmeting. Zo werden er in de vragenlijst van 2013 voor de burgers een aantal
wijzigingen doorgevoerd. Deze wijzigingen gebeurden in overleg met de
begeleidende werkgroep. Deze vorm van co creatie biedt niet alleen garanties voor
de inhoudelijke relevantie en herkenbaarheid bij de klantengroepen, maar ook voor
de bruikbaarheid voor de entiteiten zelf en de mogelijkheid om de resultaten te
vertalen in verbeteracties.
In de vragenlijsten voor de drie klantengroepen kunnen we een onderscheid maken
tussen drie blokken:
1. Een aantal algemene vragen die ons een beeld geven van de
houding tegenover de Vlaamse administratie.
2. Vragen over de specifieke dienstverlening: per klantengroep een
selectie van specifieke vormen van dienstverlening. Belangrijk hierbij is
dat het gaat over rechtstreekse dienstverlening van de Vlaamse
administratie (zoals toelagen, vergunningen), of diensten en producten
waar de Vlaamse overheid door haar optreden (zoals financiering,
regelgeving, controle) een belangrijke stempel drukt. Het moet dus
gaan over zaken waarover de burgers, bedrijven, besturen de Vlaamse
overheid mogen beoordelen.
3. Achtergrondvariabelen: i.c. sociaal demografische kenmerken bij de
bevraging van burgers en organisatiekenmerken bij bedrijven en lokale
overheden.
In het volgende luik van dit rapport staan we stil bij de methodologie en de
gegevensverzameling voor de bevraging bij de burgers anno 2013.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 7
1. Methodologie en dataverzameling
a) Surveydesign
Bij het uitwerken van het surveydesign is het in eerste instantie belangrijk dat we het
beoogde “universum”, onze onderzoekspopulatie, in kaart brengen. Bij de bevraging
van de burgers willen we uiteindelijk uitspraken doen over de inwoners van het
Vlaams Gewest van 18 jaar of ouder.
Om deze populatie exhaustief te omschrijven gebruiken we het Rijksregister. Hier
vinden we namelijk een vrij volledig overzicht van de populatie waarover we
uitspraken willen doen, met name de Nederlandstalige Belgen en niet-Belgen
wonend in het Vlaams Gewest.
We kozen, zoals bij de nulmeting, voor een postale bevraging omwille van de
beperkte omvang van de vragenlijst, de beperkt beschikbare middelen en het feit dat
we over het volledig Vlaams Gewest data willen verzamelen.
Bij het bepalen van de omvang van de steekproef werd er, net als in 2011, naar
gestreefd om 1.500 correct en volledig ingevulde vragenlijsten te bekomen.
Belangrijke vraag is dan natuurlijk wat de omvang van de bruto steekproef moet zijn
om deze netto steekproef te realiseren. Een postale enquête heeft gewoonlijk een
lagere respons dan een face-to-face enquête maar mits toepassing van de Total
Design Methode van Dillman kan deze respons opgedreven worden tot 50 %. De
resultaten in het kader van de survey Stadsmonitor bewijzen dit.7 We stelden daarom
een geplande steekproef voorop met 3000 eenheden, hopend op een respons van
50%.
Een volledig aselecte steekproef bij 18-jarige en oudere Belgen en niet-Belgen
woonachtig in het Vlaams Gewest genoot onze voorkeur. Gegeven de omvang van
de steekproef (3000 eenheden) heeft het Rijksregister het wettelijk voorziene
maximumbedrag van 12160,79 EUR aangerekend.
b) Veldwerk
De verzending werd door het Rijksregister zelf verzorgd. Om privacy redenen, heeft
enkel het Rijksregister een zicht op de eigenlijke adressen van de respondenten in
dit onderzoek. Alle respondenten kregen evenwel een identificatienummer
toegekend, waarvoor het Rijksregister een aantal geanonimiseerde gegevens aan de
Studiedienst kon ter beschikking stellen: de NIS-code van de gemeente waarin men
woont, het geslacht, de nationaliteit en de leeftijd van de respondent. Op die manier
was het mogelijk om het veldwerk op te volgen én nadien iets te zeggen over de
representativiteit van de steekproef (cf. infra).
7
Schelfaut, H. (2009). Survey Stadsmonitor “Thuis in de stad 2008”. Methodologisch rapport. Brussel:
Studiedienst
van
de
Vlaamse
Regering,
SVR-technisch
rapport,
2009/1.
(http://www4.vlaanderen.be/dar/svr/publicaties/Publicaties/svr-studies/2009-04-06-svr-technrapport2009-1.pdf)
Het methodologische rapport bij de meting anno 2011 vinden we terug op de volgende site:
http://www.thuisindestad.be/stadsmonitor_6.html.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 8
Bij het veldwerk werden vier fasen voorzien:
• Verzending 1: introductiebrief, genummerde vragenlijst en retouromslag ter
attentie van alle respondenten in de geplande steekproef (N=3000). Datum
van verzending: woensdag 11 september 2013.
• Verzending 2: dank-/herinneringskaartje naar de volledige bruto steekproef.
Datum van verzending: woensdag 18 september 2013.
• Verzending 3: introductiebrief, genummerde vragenlijst en retouromslag aan
diegenen die na de eerste en tweede zending niet hadden geantwoord. :
Datum van verzending: woensdag 9 oktober 2013.
• Verzending 4: dank-/herinneringskaartje naar al diegenen uit verzending 3.
Datum van verzending: woensdag 16 oktober 2013.
Tabel 1: Type respons bij de bevraging van de burgers (N = 3000)
Bruikbare respons
n
%
Val. %
Medewerking
1082
36,1
83,0
Medewerking, geen geboortejaar
221
7,4
17,0
Subtotaal
1303
43,4
100,0
1579
52,6
62
2,1
29
1,0
Adres onbekend
13
,4
Hoogst onvolledig
14
,5
Subtotaal
1697
56,6
Algemeen totaal
3000
100,0
Geen enkele reactie
Geen medewerking (diverse
redenen)
Fout geboortejaar/geslacht
Na het versturen van uitnodigingen voor de eerste zending, kwamen vanaf 17
september de eerste reacties binnen. De dataverzameling werd formeel afgesloten
op 25 november.
Een derde van de uiteindelijk bruikbare respons is binnengekomen vóór de eerste
herinnering door middel van een bedankings-/herinneringskaartje. Ongeveer één
maand na de eerste zending, waren er ongeveer 800 bruikbare reacties binnen. Naar
diegenen die nog niet meewerkten en ook niets lieten weten over hun eventuele
onmogelijkheid om mee te werken, werd een nieuw enquêteformulier gestuurd.
Diezelfde groep kreeg een week daarna (opnieuw) een herinnerings/bedankingskaartje in de bus. Achteraf gezien resulteerde deze laatste herinnering
nog in 260-tal bruikbare enquêtes.
In totaal leverde het veldwerk ons 1352 ingevulde vragenlijsten op. Dit kunnen we
vertalen in een bruto-respons van 45,1%. In een eerste kwaliteitscontrole bleek
evenwel dat er 6 respondenten twee keer een ingevulde vragenlijst terugstuurden,
met name zowel deze uit de eerste als de derde zending. Daarnaast stelden we bij
29 enquêtes vast dat het geslacht en/of het geboortejaar van de invuller niet klopte
met de beschikbare data over deze respondent in de geplande steekproef. Tot slot
bleek bij het inscannen van de data dat in 14 gevallen de enquête hoogst onvolledig
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 9
werd ingevuld. Deze cases werden niet opgenomen in de feitelijk gerealiseerde
steekproef. De feitelijk gerealiseerde steekproef omvat bijgevolg gegevens van 1303
respondenten.
In het opvolgingsbestand werd er eveneens melding gemaakt van 62 respondenten
die om een diversiteit aan redenen geen medewerking verleenden aan het
onderzoek. Het gaat hier over mensen die niet (meer) in de mogelijkheid verkeerden
om deel te nemen wegens hun leeftijd, ziekte of dementie. In een aantal gevallen
noteerden we ook een taalprobleem of werd –al dan niet op een vriendelijke manier–
geweigerd om mee te werken aan het onderzoek.
Tot slot waren er ook 13 van de 3000 unieke adressen waarop de uitnodiging voor
het onderzoek niet kon worden besteld door de Post. Deze werden gecontroleerd
door de diensten van het Rijksregister en bleken vooral te wijten te zijn aan
verhuizingen, ondanks het feit dat we er over waakten om de tijd tussen de
steekproeftrekking en de eigenlijke verzending zo kort als mogelijk te houden.
De bevraging resulteerde dus in 1303 enquêtes die wel kunnen worden gebruikt in
de eigenlijke analyse. Hiermee kloppen we af op een respons van 43,4%. Dit is iets
hoger dan de 42,8% van in 2011.
De uiteindelijke respons in 2013 wordt verder geanalyseerd in de volgende
paragraaf, waarbij we stil staan bij de representativiteit van de feitelijk gerealiseerde
steekproef.
c) Respons/representativiteit
Aangezien er een uitval is van respondenten uit de geplande steekproef en deze
differentieel kan zijn, is het belangrijk om de representativiteit van de feitelijk
gerealiseerde steekproef na te gaan.
Riley vermeldt drie categorieën van risicofactoren die aan de basis kunnen liggen
van een afwijking van het universum, namelijk fouten bij het vaststellen van het
steekproefkader (in casu het Rijksregister), fouten bij de selectie van de eenheden
(de steekproefname) en de uitval van eenheden (referentie gevonden in Billiet,
1995).8 Nog anderen maken het onderscheid tussen “sampling errors” en
“nonsampling errors”.9
Het eerste type fouten dat Riley vermeldt, zijn wellicht minimaal aangezien we ervan
uitgaan dat het Rijksregister relatief weinig fouten bevat. Eventuele fouten in het
Rijksregister kunnen we bovendien onmogelijk zelf nagaan omdat we geen zicht
hebben op de eigenlijke adressen.
Fouten bij de selectie van de eenheden is te controleren, mits we gegevens hebben
over gebeurlijke controlevariabelen in zowel de geplande steekproef (N = 3000) als in
de onderzoekspopulatie (5.139.069 eenheden op 1/1/2013). Aangezien de
8
Biliet, J. (1995). Methoden van sociaal-wetenschappelijk onderzoek : onderzoek en dataverzameling.
Leuven/Amersfoort, Acco, 141-145.
9
Frankfort-Nachmias, C. & Nachmias, D. (1996). Research methods in the social sciences (fifth
edition). London, Arnold, 199.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 10
steekproeftrekking op een volledig aselecte wijze gebeurde, zou ook deze bron van
mogelijke fouten verwaarloosbaar moeten zijn.
Onze aandacht gaat vooral uit naar de mate waarin specifieke groepen al dan niet
meewerkten aan het onderzoek. We noemen dit de ‘differentiële uitval’. Deze
differentiële uitval kan op twee manieren worden getest: via een analyse van de
respons binnen specifieke groepen of door middel van samenvattende parameters
die een beeld geven van de mate waarin de waargenomen verdeling van een
variabele afwijkt van de verwachte verdeling.
Vooreerst bekijken we de (non-) respons naargelang van een aantal karakteristieken.
In tabel 2 geven we een overzicht van de responsgraden voor de verschillende
variabelen.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 11
Tabel 2: Responsgraden naargelang van geslacht, leeftijd, nationaliteit,
type gemeente en opleidingsniveau in 2013
Geslacht
n
%
204 36,1%
Centrumgemeente
grootstedelijk gebied
126
36,6%
31-40
166 35,5%
Centrumgemeente
regionaalstedelijk gebied
191
47,0%
41-50
223 41,3%
Grootstedelijk gebied
58
41,4%
51-60
244 46,4%
Regionaalstedelijk gebied
87
50,0%
61-70
249 59,9%
Structuurondersteunend
kleinstedelijk gebied
116
40,7%
71+
217 44,7%
Kleinstedelijk gebied op
provinciaal niveau
143
49,3%
Totaal
1303 43,4%
Buitengebied
525
44,0%
Vlaams stedelijk gebied
rond Brussel
53
33,5%
Totaal
1303
43,4%
n
%
Lager/geen
218
39,9%
Lager secundair
265
52,5%
Hoger secundair
376
34,6%
Niet-universitair onderwijs
246
41,7%
Universitair
158
58,0%
Totaal
1303
42,1%
%
M
638 43,8%
V
665 43,0%
Totaal
1303 43,4%
n
Belg
niet Belg
Totaal
%
1237 44,4%
66
RSV-indeling
18-30
n
Nationaliteit
%
30,6%
Opleidingsniveau
Leeftijd
n
1303 43,4%
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 12
Vooreerst zijn er uitgesproken verschillen in de respons naargelang van de leeftijd
van de respondenten. We zien dat de bereidwilligheid om mee te werken aan het
onderzoek het laagst is bij de 18-30-jarigen en de 31-40-jarigen (resp. 36,1% en
35,5%). Bij de 40-plussers ligt die participatie hoger. Uitschieter zijn de 61-70-jarigen
waar 59,9% van de respondenten uit de geplande steekproef ook effectief meewerkt
aan het onderzoek. Dit verschil in respons is net als in 2011 statistisch significant te
noemen.10
Er zijn geen noemenswaardige verschillen tussen de respons van de mannen en
vrouwen uit de geplande steekproef (resp. 43,8% en 43,0%). In 2011 stelden we vast
dat de vrouwelijke respondenten iets frequenter meewerkten aan het onderzoek.
Maar net als in 2013 was dit in 2011 geen statistisch significant verschil.11
De bevraging richtte zich tot alle inwoners van het Vlaams Gewest, ongeacht
nationaliteit. Zo heeft 7,2% (n = 216) van de respondenten uit de geplande
steekproef niet de Belgische nationaliteit. Binnen deze subgroep is de respons
verhoudingsgewijs lager (30,6% tegenover 43,4% bij de Belgen). Dit verschil is
statistisch net als in 2011 significant.12
Naargelang de RSV-typologie zien we dat de respondenten uit regionaalstedelijk
gebied het meest frequent antwoorden (50,0%), terwijl in het Vlaams stedelijk gebied
rond Brussel de respons het laagst is (33,5%).13 In 2011 komen we net tot dezelfde
vaststellingen.
We stellen vast dat bij diegenen die lager secundair volgden en de universitairen, de
respons het hoogst is (resp. 52,9% en 58,0%). Bij diegenen die hoger secundair
volgden of hooguit lager onderwijs hebben genoten, is de respons het laagst (resp.
34,6% en 39,9%). De verschillen in respons zijn significant te noemen.14 Opnieuw zijn
de vaststellingen conform met deze in 2011.
Naast de analyse van de (non-)respons, kan men de verdeling van een aantal
controlevariabelen binnen de feitelijk gerealiseerde steekproef vergelijken met de
verdeling van deze variabelen binnen het totale universum. Op die manier kunnen
we iets zeggen over de representativiteit van onze feitelijk gerealiseerde steekproef.
Bij het toetsen van representativiteit zijn we gebonden aan de beschikbare (en
vergelijkbare) informatie over het universum en de gerealiseerde steekproef. Wat het
universum betreft, putten we uit de uitgebreide data die te vinden zijn op de website
van de Studiedienst van de Vlaamse Regering (http://vlaanderen.be/svr, rubriek
cijfers). We gebruiken hiertoe de situatie van 1/01/2013. Voor de data in verband met
het opleidingsniveau van de populatie maken we gebruik van de EAK-gegevens.
De analyse van de representativiteit gebeurt op basis van de vergelijking van de
waargenomen verdeling in de steekproef en de verwachte verdeling. De verwachte
verdeling wordt afgeleid uit de beoogde onderzoekspopulatie. Op basis van de
10
Cramer’s V = 0,156; p < 0,001.
Phi in 2013 = 0,008; p = 0,656.
12
Phi = 0,072 p < 0,001.
13
Cramer’s V = 0,088; p -< 0,002.
14
Cramer’s V = 0,161; p < 0,001.
11
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 13
verwachte proporties –uitgedrukt in percentages– kunnen de verwachte frequenties –
uitgedrukt in absolute aantallen– worden berekend. Uit de vergelijking tussen de
verwachte frequenties op grond van gegevens uit de onderzoekspopulatie enerzijds
en de waargenomen frequenties in de steekproef anderzijds kan de Chikwadraatstatistiek worden berekend. De nulhypothese bij deze Chi-kwadraattest is
dat de verdeling, waargenomen in de steekproef, afkomstig is uit de
onderzoekspopulatie. De nulhypothese houdt met andere woorden in dat de
verwachte verdeling voor een bepaalde controlevariabele binnen de steekproef niet
significant afwijkt van de verdeling van deze variabele binnen de
onderzoekspopulatie, het zogenaamde universum. Hoe groter de afwijkingen tussen
de verwachte en waargenomen verdeling, hoe hoger de waarde voor Chi-kwadraat.
Daarbij hebben we evenwel een criterium nodig om te bepalen wanneer die
afwijkingen té groot zijn om nog van een representatieve steekproef te kunnen
spreken. Daartoe dient de significantie van de toets, de p-waarde of
overschrijdingskans.15 Deze p-waarde hangt niet alleen af van de grootte van Chikwadraat maar ook van het aantal vrijheidsgraden. Het aantal vrijheidsgraden houdt
verband met het aantal categorieën van de variabele waarvoor wordt gecontroleerd,
met name het aantal categorieën min één.16 Wanneer er bij de Chi-kwadraattest een
significantieniveau of p-waarde wordt gevonden die kleiner is dan de kritische
grenswaarde 0,050 moeten we de nulhypothese verwerpen. In dat geval is de feitelijk
gerealiseerde steekproef geen goede weerspiegeling van de onderzoekspopulatie of
het universum op het desbetreffende criterium.17
Uit deze analyses leren we dat er wat betreft de verschillen in de respons naargelang
van het geslacht geen significante afwijkingen zijn (Chi² = 0,0; p = 0,998; DF = 1).
Deze toets voor de leeftijdscategorieën levert wel significante afwijkingen op (Chi² =
36,0; p < 0,001; DF = 5). Meer specifiek zien we dat de -40-jarigen
ondervertegenwoordigd zijn in de gerealiseerde steekproef, terwijl de 40-plussers
oververtegenwoordigd zijn.
Eerder stelden we al vast dat de respons lager is bij de niet-Belgen. Op zich levert dit
een statistisch significante afwijking op (Chi² = 9,5; p = 0,002; DF = 1). Vervolgens
houden we rekening met de categorisering van de gemeenten in de RSV-typologie.
We zien een beperkte ondervertegenwoordiging van inwoners uit het
structuurondersteunend kleinstedelijk gebied en een lichte oververtegenwoordiging
uit het centrumgemeentelijk grootstedelijk gebied en klein stedelijk gebied op
provinciaal niveau. In tegenstelling tot 2011 zijn er in 2013 geen significante
afwijkingen voor dit kenmerk (Chi² = 13,4, p = 0,064 en DF = 7). Tot slot zien we dat
er in de steekproef verhoudingsgewijs te veel mensen met een diploma hoger
secundair zitten, terwijl de universitairen en mensen met een opleiding lager
secundair onderwijs ondervertegenwoordigd zijn. Net als in 2011, levert dit element
een significante afwijking op (Chi² = 44,6; p < 0,001 en DF = 4).
15
Huizingh, E. (1999). Inleiding SPSS 9.0 voor Windows en Data Entry. Schoonhoven, Academic
Service, 343.
16
Pennings, P., Keman, H. & Kleinnijenhuis, J. (1999). Doing Research in Political Science. An
introduction to comparative methods and statistics. London/Thousand Oaks/New Delhi, Sage
Publications, 127-128.
17
Billiet, J.B. (1995). Methoden van sociaal-wetenschappelijk onderzoek : ontwerp en
dataverzameling. Leuven/Amersfoort, Acco, 142-143.
Agresti, A. & Finlay, B. (1997). Statistical Methods for the Social Sciences Third Edition. New Jersey,
Prentice Hall, 255-260.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 14
Op grond van deze vaststellingen werd overgegaan tot de weging van de feitelijk
gerealiseerde steekproef. De wegingsprocedure is vergelijkbaar met deze voor de
survey Sociaal-Culturele Verschuivingen in Vlaanderen18.
In dit rapport gebruiken we verder de gewogen resultaten van de bevraging.
18
Hiertoe werd een beroep gedaan op de expertise van Jan Pickery.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 15
2. De reputatie van de Vlaamse administratie: de kwaliteiten
die men de Vlaamse administratie toedicht
a. De kwaliteiten van de Vlaamse administratie in cijfers
Vooreerst peilden we in de vragenlijst naar de kwaliteiten die men de Vlaamse
administratie toedicht. Meer specifiek werd er gevraagd hoe de Vlaamse
administratie scoort op de volgende kenmerken: klantgerichtheid, betrouwbaarheid,
samenwerken, voortdurend verbeteren, transparantie, efficiëntie, vernieuwend en
toegankelijkheid. Dit zijn de kenmerken die centraal staan in het
Meerjarenprogramma Slagkrachtige Overheid.
Men kon zich uitspreken over elk van deze kenmerken door middel van een
schaalscore gaande van 1 tot 5. Hoe hoger de score, hoe positiever men staat. Bij de
vraagstelling werd er, conform het opzet van deze bevraging, aangegeven dat het
gaat over de opvattingen ten aanzien van de Vlaamse administratie en dus niet over
de politici. Deze vraag naar de reputatie of de perceptie van de Vlaamse
administratie werd gesteld aan alle respondenten, ongeacht of men contact had met
specifieke diensten van de Vlaamse administratie.
De mening van de respondenten kunnen we uitdrukken door middel van een
gemiddelde score op de vijfpuntenschaal. Deze vinden we terug in tabel 3. We
stellen vast dat in 2013 de laagste gemiddelde score gevonden wordt voor
transparantie (3,00). Deze score ligt hoger dan in 2011, al is dat verschil net niet
statistisch significant te noemen.19 De score voor efficiëntie ligt iets hoger in 2013, al
is dat verschil niet statistisch significant (3,18 tegenover 3,12 in 2011). Uitblinker in
positieve zin, is de betrouwbaarheid. Daar vinden we opnieuw de hoogste score
terug (3,64). Hoewel de gemiddelde scores in 2013 doorgaans iets hoger zijn dan in
2011, zijn deze verschillen voor geen enkel aspect statistisch significant.
De bijhorende standaardafwijking geeft ons een beeld van de mate waarin er
diversiteit is in de afzonderlijke scores per kenmerk. Deze is voor de verschillende
kenmerken vrij gelijklopend en varieert van 1,01 voor het kenmerk “betrouwbaar” tot
1,09 voor het aspect “transparantie” en “toegankelijkheid”. Het leert ons dat de mate
van eensgezindheid vrij gelijklopend is voor de verschillende kwaliteitskenmerken.
19
De gevonden p-waarde bij de variantieanalyse klokt af op 0,068. Dit is net iets meer dan de kritische
grensaarde van 0,050.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 16
Tabel 3: De reputatie van de Vlaamse administratie in 8 kwaliteitskenmerken,
vanuit het standpunt van de burgers in 2011 en 2013
2011
2011
versus
201320
2013
Gem.
St. afw.
MV21
Gem.
St. afw.
MV
Sign.
Transparantie
2,90
1,10
37,2%
3,00
1,09
38,5%
0,068
Efficiëntie
3,12
1,03
35,3%
3,18
1,03
36,5%
0,211
Samenwerken
3,15
1,12
34,0%
3,24
1,07
38,3%
0,110
Vernieuwend
Voortdurend
verbeteren
Klantgericht
3,17
1,02
35,6%
3,23
1,03
38,0%
0,268
3,17
1,05
36,4%
3,21
1,04
39,0%
0,533
3,19
1,04
31,5%
3,26
1,04
34,1%
0,171
Toegankelijkheid
3,26
1,10
30,4%
3,30
1,09
34,5%
0,450
Betrouwbaar
3,65
1,03
31,3%
3,64
1,01
36,9%
0,866
Tot slot geven we weer hoeveel van de respondenten niet hebben kunnen
antwoorden op de specifieke vragen. Meer dan 30% van de respondenten spreekt
zich niet uit over de onderscheiden kwaliteitskenmerken. Dit percentage varieert in
2013 van 34,1% wat betreft klantgerichtheid tot 39,0% indien men dient te oordelen
over de mate van voortdurend verbeteren. Hieruit kunnen we afleiden dat die
groepen de Vlaamse administratie niet of te weinig kennen om zich een oordeel te
vormen.
Verder werd ook gekeken naar de onderlinge verschillen tussen de scores. Hieruit
leren we dat de gemiddelde scores voor transparantie telkens significant lager liggen
dan de scores voor de andere kwaliteitskenmerken. De scores voor betrouwbaarheid
liggen telkens significant hoger dan de overige scores.
Hoewel elk kenmerk afzonderlijk op zich interessant is en zijn bestaansreden heeft,
kunnen we ons afvragen of we in de beoordelingen door de burgers geen
onderliggende latente houding kunnen detecteren. Met andere woorden, staat de
beoordeling van de verschillende kenmerken los van elkaar of kunnen we
daarentegen onderliggende dimensies ontwaren in die beoordelingen? Gaan
positieve scores over het ene kenmerk gepaard met dito scores op de andere
kenmerken (en omgekeerd)? Kortom: wijzen alle kenmerken naar eenzelfde
onderliggend theoretisch construct? Deze en andere pertinente vragen kunnen we
beantwoorden door middel van principale componentenanalyse of de meer bekende
20
Hier worden de resultaten van de variantieanalyse weergegeven. Deze analyse heeft tot doel om na
te gaan of de gemiddelde scores van 2011 al dan niet significant verschillen van deze van 2013.
Indien de resulterende significantie lager ligt dan de kritische grenswaarde van 0,050 kunnen we
spreken van statistisch significante verschillen.
21
“MV” staat voor “Missing Values”. Het betreft het percentage ontbrekende waarden bij de
berekening van bijvoorbeeld een gemiddelde score.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 17
variant ervan: factoranalyse. Bij het toepassen van deze analysetechniek stellen we
vast dat er wel degelijk opnieuw sprake is van één onderliggende dimensie. Kortom,
we zien dat de burgers bij hun beoordeling van de kwaliteiten een
gemeenschappelijke grondhouding aannemen. Hoe beter/slechter men de Vlaamse
administratie beoordeelt op één kenmerk, hoe beter/slechter ook die beoordeling van
andere kenmerken (en omgekeerd).
Daarnaast werd er ook gekeken naar de betrouwbaarheid van deze
schaalconstructie. Hierbij vinden we een waarde voor Cronbach’s alfa van 0,941 in
2011 en 0,933 in 2013. Dus ook op dat vlak hebben we een stevig argument om de
beoordeling van de onderscheiden kwaliteitskenmerken onder te brengen in één
geaggregeerde schaal. Dit kunnen we doen door een gemiddelde score te
berekenen op die 8 kwaliteitsdimensies. Indien we een gemiddelde nemen van alle
scores op de onderscheiden kwaliteitsdimensies, vinden we een score op een schaal
gaande van 1 tot 5 van 3,19 in 2011 en 3,25 in 2013. Dit cijfer bevestigt de lichte
vooruitgang in de appreciatie van de kwaliteitskenmerken van de Vlaamse
administratie. Het verschil tussen de gemiddelde scores van 2011 en 2013 is
evenwel niet statistisch significant. Bij deze gemiddelden hoort telkens een
standaardafwijking van resp. 0,87 en 0,85. Belangrijk hierbij is wel om op te merken
dat niet voor iedere respondent zo’n gemiddelde score kan worden berekend. Meer
specifiek stellen we vast dat voor 52,4% in 2011 en 52,1% in 2013 van de
respondenten niet antwoordde op één of meerdere van de afzonderlijke
kwaliteitsdimensies. De verdeling van de overige antwoorden van de respondenten
geven we weer in de onderstaande histogrammen.
Figuur 1: Verdeling van de gemiddelde kwaliteitsscore voor de Vlaamse
administratie in 2011 (N = 612) en 2013 (N = 624).
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 18
b. Vergelijking met de andere administraties
Verder is het op grond van onze bevraging mogelijk om een vergelijking te maken
met de appreciatie van andere bestuursniveaus. We legden in de bevraging namelijk
hetzelfde lijstje aan karakteristieken voor wat betreft de overige bestuursniveaus.22
Op die manier hebben we perfect vergelijkbare gegevens voor wat de beoordeling
van de OCMW-administratie, de gemeentelijke, provinciale en nationale (federale)
administratie betreft.
De gemiddelde scores geven we weer in tabel 5. Deze gegevens kunnen we op
verschillende wijzen bestuderen. Vooreerst kunnen we nagaan hoe de administraties
van de verschillende overheden scoren per bestuursniveau.
In dat opzicht zien we voor alle kwaliteitskenmerken dat de nationale (federale)
administratie verhoudingsgewijs het minst goed scoort. De gemiddelde scores voor
de appreciatie van de nationale (federale) administratie flirten met de neutrale
waarde van 3 op de vijfpuntenschaal.
Voor de meeste kwaliteitskenmerken zien we dat de Vlaamse administratie de op
één na laagste score heeft. Doorgaans doet de provinciale administratie het iets
beter, terwijl de OCMW-administratie en de gemeentelijke administratie de hoogste
scores krijgen toebedeeld. Deze volgorde tussen de bestuursniveaus vinden we voor
bijna alle kwaliteitskenmerken terug. Op deze algemene stelregel zijn er telkens twee
uitzonderingen: betrouwbaarheid en toegankelijkheid. Zowel in 2011 als in 2013
scoort de Vlaamse administratie relatief goed in vergelijking met de andere
administraties in dat opzicht. In 2013 moet de Vlaamse administratie enkel de
gemeentelijke administratie achter zich laten. Wat toegankelijkheid betreft, zien we
22
Natuurlijk hebben de gemeentelijke administratie en de OCMW-administratie geen betrekking op
een afzonderlijk bestuursniveau.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 19
dat de Vlaamse administratie het beter doet dan de federale en de provinciale
administratie. Kortom, globaal genomen kunnen we stellen dat de appreciaties
gunstiger zijn naarmate het betrokken bestuursniveau spreekwoordelijk “dichter” bij
de burger staat. Dit komt overeen met eerder onderzoek ter zake (cf. Verlet e.a.,
2009). Wat de betrouwbaarheid betreft, zien we dat Vlaamse administratie het iets
beter doet dan de federale, de provinciale en de OCMW-administratie.
Een pertinent probleem is dat van de ontbrekende waarden (missing values). Eerder
stelden we vast dat meer dan drie op de tien respondenten niet kon oordelen over de
werking van de Vlaamse administratie. Als we kijken naar de ontbrekende waarden
voor de overige bestuursniveaus, zien we dat deze hoger liggen voor de appreciatie
van de nationale (federale) administratie (ongeveer 45%), De ontbrekende waarden
voor de provinciale administratie zit ongeveer rond de 55% en voor de OCMWadministratie boven de 60%. Tot slot stellen we vast dat men het minder moeilijk
heeft om te oordelen over de gemeentelijke administratie. Daar liggen de
ontbrekende waarden tussen 15% en 27%, afhankelijk van het kenmerk dat men
dient te beoordelen.
Zo kunnen we vermoeden dat de respondenten het meest vertrouwd zijn met de
gemeentelijke administratie. Deze vertrouwdheid is geringer wat betreft de Vlaamse
administratie, maar nog beperkter wat de nationale (federale), provinciale en OCMWadministratie betreft. Het is op zich een indicatie van het onderscheid dat men maakt
tussen de verschillende bestuursniveaus.
Een andere manier om de data te analyseren, is kijken naar de specifieke
kwaliteitskenmerken die per bestuursniveau beter of slechter scoren in vergelijking
met andere kenmerken. Het aspect betrouwbaarheid krijgt telkens een hoge score.
Deze score is doorgaans het hoogst.
Als we kijken naar die aspecten die het iets minder goed doen, zien we vaak
hetzelfde duo opduiken, met name de aspecten “vernieuwend” en “transparantie”. In
vergelijking met de appreciatie van de Vlaamse administratie, zien we dat het aspect
“vernieuwend” voor de overige bestuursniveaus zowel in 2011 als in 2013 lager
scoort. Bij de appreciatie van de Vlaamse administratie valt deze kwaliteitsdimensie
niet op in negatieve zin. Voor alle specifieke scores van de andere bestuursniveaus
kunnen we verwijzen naar tabel 4.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 20
Tabel 4: De reputatie van de OCMW-, gemeentelijke, provinciale en nationale
(federale) administratie in telkens 8 kwaliteitskenmerken, vanuit het standpunt
van de lokale besturen in 2011 en 2013
Gemeentelijke
administratie
Gem. St. afw.
Klantgericht
Betrouwbaar
Samenwerken
Voortdurend
verbeteren
Transparantie
Efficiëntie
Vernieuwend
Toegankelijkheid
MV
2011
3,71
1,06
14,7%
2013
3,64
1,08
16,6%
2011
3,85
0,96
19,3%
2013
3,78
1
21,0%
2011
3,55
1,09
21,3%
2013
3,54
1,06
23,8%
2011
3,42
1,03
25,5%
2013
3,42
1,03
25,3%
2011
3,39
1,04
26,8%
2013
3,36
1,06
27,1%
2011
3,44
1,01
23,8%
2013
3,55
1,01
24,0%
2011
3,31
1,03
27,4%
2013
3,41
1
26,9%
2011
3,74
1,02
18,7%
2013
3,76
1,03
18,7%
OCMW-administratie
Sign.
0,122
0,094*
0,874
0,993
0,518
0,016
0,035
0,634
Gem.
St. afw.
MV
3,77
1,15
60,2%
3,61
1,2
63,1%
3,79
1,09
61,6%
3,59
1,18
63,5%
3,68
1,1
62,9%
3,53
1,16
63,5%
3,54
1,1
65,0%
3,39
1,18
65,0%
3,45
1,12
65,6%
3,33
1,18
66,3%
3,58
1,11
64,0%
3,43
1,18
65,6%
3,42
1,13
65,3%
3,38
1,11
65,5%
3,78
1,11
61,4%
3,71
1,15
61,7%
Provinciale
administratie
Gem. St. afw.
Klantgericht
Betrouwbaar
Samenwerken
Voortdurend
verbeteren
Transparantie
Efficiëntie
Vernieuwend
Toegankelijkheid
MV
2011
3,27
1
55,2%
2013
3,32
1,03
57,1%
2011
3,53
0,89
56,4%
2013
3,54
0,93
59,0%
2011
3,32
0,96
57,7%
2013
3,34
0,99
59,0%
2011
3,25
0,98
58,6%
2013
3,29
1
60,0%
2011
3,12
1,02
57,3%
2013
3,19
1,01
59,6%
2011
3,26
1
58,0%
2013
3,29
1,01
59,6%
2011
3,18
0,97
58,1%
2013
3,25
1
60,1%
2011
3,26
1,06
54,7%
Sign.
0,032
0,009*
0,047
0,057
0,095
0,060
0,591
0,305
Nationale
administratie
Sign.
0,382
0,927
0,746
0,452
0,255
0,663
0,256
0,873
Gem. St. afw.
MV
3,01
1,11
45,8%
3,12
1,04
45,7%
3,3
1,08
46,1%
3,29
1,03
46,3%
3,01
1,09
47,1%
3,08
1,03
47,1%
3,01
1,07
47,6%
3,04
1,03
49,4%
2,87
1,08
47,2%
2,96
1,05
47,8%
3,02
1,1
46,9%
3,02
1,04
49,3%
2,99
1,06
48,3%
3,02
1,04
49,8%
3
1,12
45,7%
Sign.
0,073
0,951
0,182
0,667
0,124
0,973
0,606
0,165
1,07
57,7%
3,09
1,08
46,8%
2013 3,27
* Deze significantiewaarde is deze bij de Brown-Forsythe-test, gezien de schending van de
homogeniteit van de varianties.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 21
Voor elk bestuursniveau werd nagegaan in welke mate we kunnen spreken van een
latente dimensie achter de appreciatie van de acht afzonderlijke karakteristieken. Net
zoals bij de beoordeling van de Vlaamse administratie vonden we hier telkens één
valide en betrouwbare dimensie terug. De gemiddelde scores met hun bijhorende
standaardafwijking en ontbrekende waardenvinden we terug in tabel 5.
Zoals we kunnen verwachten op basis van eerder onderzoek, vinden we een hogere
score naarmate we op een lager bestuursniveau terecht komen. Daarnaast zien we,
conform de vaststellingen voor de onderscheiden kwaliteitsdimensies, dat de
hoogste gemiddelde score te vinden is bij de appreciatie van de OCMW-administratie
in 2011. Voor 2013 zien we dat de appreciatie van de OCMW-administratie lager ligt
dan in 2011. Dit verschil is op grond van variantieanalyse strikt genomen niet
significant te noemen.23 De gemiddelde score voor de OCMW-administratie komt in
2013 overeen met deze voor de gemeente.
Tabel 5: De gemiddelde kwaliteitsscores voor de dienstverlening van
onderscheiden administraties in 2011 en 2013
2011
Kwaliteit van de nationale
(federale) administratie
Kwaliteit van de Vlaamse
administratie
Kwaliteit van de provinciale
administratie
Kwaliteit van de
gemeentelijke administratie
Kwaliteit van de OCMWadministratie
2011
versus
2013
2013
Gem.
St.
afw.
Sign.
Gem.
St.
afw.
MV
Sign.
3,01
0,99
54,2%
3,07
0,96
56,3%
0,316
3,19
0,87
52,4%
3,25
0,85
52,1%
0,218
3,28
0,88
63,7%
3,32
0,90
66,9%
0,532
3,50
0,87
39,2%
3,53
0,89
39,5%
0,497
3,64
1,01
70,0%
3,50
1,05
72,0%
0,069
Als we de hoogte van de gemiddelde scores per bestuur vergelijken, zien we dat de
burgers enkel de kwaliteit van de gemeentelijke en OCMW-administratie (resp. 3,50
en 3,64 in 2011 en resp. 3,53 en 3,50 in 2013) niet significant verschillend
beoordelen. Een pertinent probleem zijn de ontbrekende waarden. Zo zien we dat
deze variëren van 39% wat de samengestelde beoordeling van de gemeentelijke
administratie betreft tot maar liefst 70% bij de appreciatie van de OCMWadministratie.
Daarnaast hebben we nagegaan in welke mate er latente dimensies te vinden zijn
over de 40 variabelen in de vragenlijst inzake de karakteristieken die men aan de
verschillende administraties toedicht. Uit deze analyse komen er vijf achterliggende
dimensies naar voor. Belangrijke vaststelling is dus dat we niet alles kunnen
terugbrengen tot één zaligmakende latente dimensie omtrent de houding tegenover
23
De gevonden significantiewaarde van 0,069 bij de variantieanalyse ligt namelijk net boven de
kritische grenswaarde van 0,050. Dit maakt dat het verschil niet statistisch significant is te noemen.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 22
“de” administratie. Meer nog, in de achterliggende dimensies is er een duidelijke
bundeling te zien van de 8 karakteristieken van de administratie per
bestuursniveau/bestuurlijke eenheid. Hier dient evenwel een duidelijke kanttekening
bij gemaakt te worden. Er stelt zich een probleem wat betreft het aantal cases
waarop we deze analyse moeten baseren. Door de accumulatie van ontbrekende
waarden bij het bijeenbrengen van de 40 variabelen, stellen we vast dat in 2011 en
2013 resp. slechts 15,3% en 12,7% van alle respondenten een score kunnen geven
op alle kwaliteitsdimensies voor alle bestuursniveaus.
Niettemin, zien we een duidelijke onderlinge samenhang tussen de appreciatie van
verschillende kenmerken van de kwaliteiten per administratie, eerder dan een
clustering per kenmerk. Bijvoorbeeld: de mate waarin men de Vlaamse administratie
als betrouwbaar percipieert hangt sterker samen met de mate waarin men diezelfde
Vlaamse administratie als klantgericht beschouwt, dan dat die mate van
betrouwbaarheid van de Vlaamse administratie samenhangt met de mate waarin
men de gemeentelijke administratie als betrouwbaar bestempeld.
Het is alvast een belangrijke vaststelling dat de administraties door de burgers niet
worden gezien als dat monolithisch geheel waarvoor ze soms worden versleten
(Dinsdale & Marson, 1999).
Tot slot is er de vergelijking tussen de scores anno 2011 met deze in 2013. Globaal
gezien stellen we vast dat de Vlaamse administratie beter scoort op een
verscheidenheid van kwaliteitskenmerken. Niettemin, zijn deze verschillen niet
statistisch significant. Voor de overige administraties vinden we doorgaans geen
significante verschillen in 2013 tegenover 2011. Bij de lokale administraties zijn er
wel een aantal significante verschillen. Zo zien we dat de gemeentelijke administratie
in 2013 significant beter scoort wat betreft de efficiëntie en het vernieuwende
karakter. Het imago van de OCMW-administratie kreeg een deuk in 2013. Zo zien we
dat de scores voor de klantgerichtheid, betrouwbaarheid en samenwerken significant
lager liggen in 2013. De scores voor de kwaliteitskenmerken van de OCMWadministratie komen hierbij in de buurt van de scores voor de gemeentelijke
administratie.
3. Tevredenheid en vertrouwen
a. IJkpunten voor de Vlaamse administratie
Naast de appreciatie van een aantal specifieke karakteristieken van de
onderscheiden administraties, vroegen we de respondenten ook naar een globale
appreciatie in termen van algemene tevredenheid en vertrouwen. Zo stelden we de
volgende vragen: “Vervolgens peilen we naar uw algemene tevredenheid over de
dienstverlening van de Vlaamse administratie. U kunt antwoorden met een score die
gaat van 0 (heel ontevreden) tot en met 10 (heel tevreden). Hoe tevreden bent u
globaal genomen over de dienstverlening van de Vlaamse administratie?”
Op deze vraag kon men dus antwoorden met een schaalscore gaande van 0 tot 10.
De antwoordmogelijkheid “geen mening” werd wel aangeboden, maar niet expliciet
vermeld in de vraagstelling.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 23
Figuur 2: Verdeling van de schaalscores voor de algemene tevredenheid
over de dienstverlening van de Vlaamse administratie
In figuur 2 geven we het histogram weer voor de verdeling van deze variabele. We
zien globaal genomen relatief hoge scores. Zo zijn er relatief weinig respondenten
die een score geven die lager ligt dan 5 (in 2011 en 2013 geeft resp. 18,4% 15,5%
van diegenen die een score geven, een score lager dan 5). De meest populaire
score is 7. Meer specifiek geeft resp. 23,8% en 23,1% van diegenen die antwoorden
met een score dit cijfer.
Niet iedereen kon evenwel antwoorden. Zo gaf ongeveer een kwart geen
schaalscore als antwoord (24,7% in 2011 en 24,6% in 2013).
De scores van diegenen die antwoorden met een schaalscore kunnen we
samenvatten door een gemiddelde. Deze gemiddelde algemene tevredenheid met
de dienstverlening van de Vlaamse administratie bedraagt in 2011 en 2013 resp.
6,09 en 6,19 met een standaardafwijking van resp. 2,10 en 1,94. De tevredenheid
over de Vlaamse administratie gaat er dus iets op vooruit in 2013, al is dat verschil
ook hier niet statistisch significant.
Daarnaast vroegen we ook naar het vertrouwen dat men heeft in de Vlaamse
administratie. Ook hier lieten we de respondenten antwoorden met een score op een
elfpuntenschaal (van 0 tot 10) en werd de optie “geen mening” enkel als
antwoordmogelijkheid weergegeven en niet expliciet vermeld in de vraagstelling.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 24
Op de vraag naar het vertrouwen in de Vlaamse administratie blijft 20,3% in 2011 en
22,1% in 2013 van de respondenten het antwoord schuldig. De frequentieverdeling
van diegenen die wel antwoorden met een schaalscore vinden we terug in figuur 3.
Net zoals bij de tevredenheid geeft resp. 18,4% en 19,0% van de respondenten die
antwoorden met een schaalscore een score lager dan 5. De meest frequente scores
zijn 7 (resp. 22,3% en 21,6%) en 8 (resp. 17,1% en 18,6%).
Figuur 3: Verdeling van de schaalscores voor het algemeen vertrouwen
in de Vlaamse administratie
De gemiddelde score op de elfpuntenschaal bedraagt 6,08 in 2011 en 6,16 in 2013
met een bijhorende standaardafwijking van 2,21 en 2,12. Ondanks het hoger
vertrouwen anno 2013 is dat verschil niet statistisch significant. Verder zien we dat
deze score voor vertrouwen overeen komt met de score voor tevredenheid. We zien
overigens een heel sterke correlatie tussen de tevredenheid over de dienstverlening
van de Vlaamse administratie en het vertrouwen dat men heeft in deze instelling. Dit
komt tot uiting in de correlatiecoëfficiënt die in 2011 en 2013 resp. 0,853 en 0,850
bedraagt. In dat opzicht is de tevredenheid over de Vlaamse administratie
onlosmakelijk verbonden met het vertrouwen die men er in heeft. Toch heeft het
aldus de literatuur ter zake zin om beide uit elkaar te houden. Zo heeft tevredenheid
eerder betrekking op de zogenaamde “software” van een overheid, terwijl het
vertrouwen eerder betrekking heeft op de zogenaamde “hardware”. We kunnen dit
onderscheid omschrijven als de afweging van het structurele (instellingen,
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 25
procedures, … de “hardware”) versus de personen en houdingen (de zogenaamde
“software”) (Van de Walle e.a., 2003a, 2003b).
b. Vergelijking met de andere administraties
Net zoals bij de kwaliteitskenmerken, hebben we voor de tevredenheid en het
vertrouwen een benchmark voorzien met de administraties op de overige
bestuursniveaus.
In tabel 6 worden de gemiddelde scores voor de algemene tevredenheid
weergegeven. We zien een duidelijke toename van de tevredenheid naarmate we op
een lager bestuursniveau terecht komen. Zo stijgt de algemene tevredenheid van
5,50 in 2011 en 5,67 in 2013 over de administratie van de nationale (federale)
overheid tot 6,78 in 2011 en 6,70 in 2013 voor de gemeentelijke administratie.
Opmerkelijk is ook dat men meer tevreden is over de Vlaamse administratie dan over
de provinciale overheid. In 2013 is de tevredenheid over de Vlaamse administratie
overigens hoger dan deze over de OCMW-administratie. Hierbij merken we ook op
dat de visilibiteit van de provinciale administraties opmerkelijk lager ligt dan deze van
de Vlaamse administratie.
We stellen overigens vast dat het aandeel ontbrekende waarden in de lijn ligt van de
tendens die we zagen bij de beoordeling van de kwaliteitskenmerken per
beleidsniveau.
Tabel 6: De gemiddelde tevredenheid over de administraties van de
verschillende overheden, vanuit standpunt van de burgers
2011
2011
verus
2013
2013
Gem.
St.
afw.
5,50
2,41
39,6% 5,67
2,33 40,6%
0,173
6,09
2,10
24,7% 6,19
1,94 24,6%
0,297
5,80
2,30
48,5% 5,92
2,28 50,8%
0,329
6,78
2,18
12,6% 6,70
2,18 14,5%
0,362
6,55
2,56
59,7% 6,08
2,70 60,3%
0,004
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Tevredenheid nationale
(federale) administratie
Tevredenheid Vlaamse
administratie
Tevredenheid
provinciale
administratie
Tevredenheid
gemeentelijke
administratie
Tevredenheid OCMWadministratie
MV
Gem.
St.
afw.
MV
Sign.
Pagina 26
Bij het paarsgewijs vergelijken van de scores, zien we telkens significante verschillen
tussen de verschillende administraties. Indien we de tevredenheid in 2013
vergelijken met deze anno 2011 zien we dat de tevredenheid over de federale,
Vlaamse en provinciale administratie is toegenomen. De tevredenheid over de
gemeentelijke administratie gaat er iets op achteruit, terwijl vooral de tevredenheid
over de OCMW-administratie een aanzienlijke duik maakt. De terugval van de
tevredenheid over de OCMW-administratie is statistisch significant.
Daarnaast werd er gepeild naar het vertrouwen dat men heeft in de verschillende
administraties. De betrokken parameters kan men vinden in tabel 7. We zien
opnieuw dat de laagste score te vinden is bij de nationale (federale) administratie
(5,63 in 2011 en 5,72 in 2013). Dit vertrouwen neemt toe naarmate het betrokken
bestuur dichter bij de burger komt en bedraagt resp. 6,72 en 6,66 wat de
gemeentelijke administratie betreft. Het vertrouwen in de OCMW-administratie klokt
af op resp. 6,28 en 6,02. Buitenbeentje zijn opnieuw de provinciale besturen, waarbij
we vaststellen dat het vertrouwen in de Vlaamse administratie hoger is dan dat in de
provinciale administratie. In 2013 zien we overigens ook dat het vertrouwen in de
Vlaamse administratie hoger is dan het vertrouwen in de OCMW-administratie.
Tabel 7: Het gemiddelde vertrouwen in de administraties van de
verschillende overheden, vanuit het standpunt van de burgers
2011
Vertrouwen
nationale\federale
administratie
Vertrouwen Vlaamse
administratie
Vertrouwen provinciale
administratie
Vertrouwen gemeentelijke
administratie
Vertrouwen OCMWadministratie
2011
versus
2013
2013
Gem.
St.
afw.
5,63
2,54 35,5% 5,72
2,45 33,9%
0,456
6,08
2,21 20,3% 6,16
2,12 22,1%
0,379
5,90
2,41 43,7% 5,92
2,44 42,2%
0,880
6,72
2,28 13,1% 6,66
2,31 12,2%
0,590
6,28
2,77 54,7% 6,02
2,80 52,9%
0,103
MV
Gem.
St.
afw.
MV
Sign.
Uit de vergelijking van het gemiddelde vertrouwen in de verschillende administraties
die we per jaar uitvoerden, stellen we overigens vast dat deze telkens paarsgewijs
significant is. Bij de vergelijking van 2011 en 2013, zien we een lichte toename van
het vertrouwen in de federale en Vlaamse administratie. Het vertrouwen in de
provinciale administratie stabiliseerde, terwijl we een (lichte) terugval zien in het
vertrouwen in de gemeentelijke en OCMW-administratie. Geen enkel verschil in de
scores inzake vertrouwen is evenwel statistisch significant.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 27
Op zich is er telkens een sterke correlatie tussen de tevredenheid en het vertrouwen
per beleidsniveau. Deze correlatie is in 2011 het sterkst wat betreft de tevredenheid
en het vertrouwen in de nationale (federale) administratie (0,897). De laagste
correlatie in 2011 treedt op bij de tevredenheid en het vertrouwen in de Vlaamse
administratie (0,853), hoewel deze correlatie nog altijd heel sterk is. In 2013 vinden
we de hoogste correlatie bij het combineren van de tevredenheid en het vertrouwen
in de OCMW administratie (0,912), terwijl de zwakste correlatie opnieuw te vinden is
bij de beoordeling van de Vlaamse administratie (0,850).
Daarnaast werden er factoranalyses uitgevoerd. Wanneer we de vijf variabelen
opnemen omtrent de tevredenheid over de betrokken administraties, vinden we één
enkele onderliggende dimensie die peilt naar de tevredenheid over de administraties.
Deze variabelen zouden ook een betrouwbare combinatie vormen (waarde voor
Cronbach’s alfa van 0,888 in 2011 en 0,923 in 2013).24
Indien we een soortgelijke analyse uitvoeren voor het vertrouwen dat men heeft in de
betrokken administraties, vinden we eveneens één latente dimensie. Ook hier vinden
we een betrouwbare combinatie van variabelen terug (Cronbach’s alfa van 0,906 in
2011 en 0,933 in 2013).25
Tot slot werd er nagegaan in welke mate er latente dimensies terug te vinden zijn als
we de 5 variabelen inzake tevredenheid én de vijf variabelen omtrent het vertrouwen
samen analyseren. Ook hier komt één gemeenschappelijke dimensie naar voor. We
moeten er evenwel rekening mee houden dat deze analyses niet op de totale
populatie werden uitgevoerd. Zoals aangegeven is er een accumulatie van
ontbrekende waarden bij het meervoudig combineren van de variabelen. Hiertoe
werden er verschillende imputatietechnieken toegepast om het hoge aantal
ontbrekende waarden te counteren. Deze wezen evenwel allen in de richting van
dezelfde factoroplossing. Het sterkt onze bevinding dat de tevredenheids- en
vertrouwensvariabelen samen één gemeenschappelijke, achterliggende dimensie
meten.
24
Bij een combinatie van deze vijf variabelen omtrent de tevredenheid zien we dat ongeveer driekwart
van de respondenten wegvalt. Geldt deze vaststelling voor 2011 en 2013?
25
Bij de gezamenlijke analyse van de vijf variabelen m.b.t. het vertrouwen, noteren we 67,1% van de
cases met een missing value in 2011. Anno 2013 zou op die manier 66,8% van de cases uit de
analyse wegvallen.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 28
4. Beoordeling van de dienstverlening inzake subsidiëring
en (co-)financiering als generiek proces
Eigen aan het conceptueel kader van deze bevraging is dat we bewust niet peilen
naar de tevredenheid over de specifieke dienstverlening van diverse entiteiten van
de
Vlaamse
overheid.
Hiervoor
kunnen
we
verwijzen
naar
de
klantentevredenheidsstudies die door het Agentschap voor Overheidspersoneel
worden ondersteund. We hielden met de werkgroep een brainstorm over wat de
cruciale generieke processen zijn van de Vlaamse administratie ten aanzien van de
burger als specifieke klantengroep. Uit deze analyse kwam het verlenen van
subsidies/(co-)financiering, informatieverstrekking en de inning van belastingen naar
voor.
Vooreerst vroegen we aan de respondenten of ze het afgelopen jaar een premie,
subsidie of toelage hebben aangevraagd bij de Vlaamse administratie. Bij de
vraagstelling werd expliciet gewezen naar de renovatiepremie, de dakisolatie en de
school- of studietoelage. Van het totaal aantal respondenten waren er in 2011 343
die in het afgelopen jaar een subsidie/toelage hebben aangevraagd. Dit komt
overeen met 26,7% van onze totale onderzoekspopulatie. Binnen deze groep heeft
de grootste deel van de subsidies/toelagen betrekking op bouwen/wonen (43,9%),op
onderwijs en vorming (40%).
In 2013 is het aantal aangevraagde subsidies en toelagen gedaald. Meer specifiek
werd er door 266 respondenten een financiële tegemoetkoming aangevraagd. Dit
komt neer op 20,4% binnen de totale onderzoekspopulatie. Deze daling kunnen we
wellicht duiden door de vermindering van de subsidies in de context van het woonen energiebeleid. Binnen de gerapporteerde aanvragen, heeft de helft betrekking op
bouwen en wonen, terwijl veertig procent betrekking heeft op onderwijs en vorming.
Om de appreciatie van de dienstverlening scherper in beeld te brengen, vroegen we
aan de respondenten om te oordelen over de hierna volgende kwaliteitsaspecten:
de duidelijkheid van de informatie over de subsidie over de
premie, subsidie of toelage
de correctheid van de informatie die de Vlaamse administratie
ter beschikking stelt
de volledigheid van de informatie die de Vlaamse administratie
ter beschikking stelt
de vlotheid waarmee u de nodige informatie terug kon vinden
de hoeveelheid informatie die u zelf moest meedelen om de
premie, toelage of subsidie te kunnen krijgen, in verhouding tot
het belang van de premie, toelage of subsidie
de klantvriendelijkheid van het personeel dat uw aanvraag
heeft behandeld
de snelheid waarmee uw aanvraag werd behandeld
duidelijkheid
informatie
correctheid
informatie
volledigheid
informatie
vlotheid vinden
informatie
hoeveelheid
informatie
klantgerichtheid
personeel
snelheid
behandeling
de snelheid waarmee de uiteindelijke subsidie of financiering
werd uitbetaald
snelheid uitbetaling
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 29
Voor elke van deze specifieke aspecten van de dienstverlening werd gevraagd naar
de tevredenheid. Men kon antwoorden met schaalscores gaande van 1 (heel
ontevreden) tot 5 (heel tevreden). Indien men geen mening heeft over deze vorm van
dienstverlening kon men dat telkens kwijt bij de antwoordmogelijkheden. In tabel 8
vinden we een overzicht van de frequentie waarmee de verschillende items werden
beoordeeld.
Als we kijken naar de antwoorden, zien we een hoge tevredenheid over de
duidelijkheid en de correctheid van de informatie die de Vlaamse administratie ter
beschikking stelt. Zo is drie vierden (heel) tevreden over deze aspecten van de
subsidiëring. Het meest tevreden is men over de klantvriendelijkheid van het
personeel dat de aanvragen behandelt. Zo zien we dat in 2011 en 2013
respectievelijk 76,5% en 77,5% van diegenen die oordelen over deze aspecten, er
ook tevreden over zijn.
Bijna twee derden is (heel) tevreden over de volledigheid van de informatie en de
snelheid waarmee de subsidie wordt afgehandeld. Over de hoeveelheid informatie
die men moet ter beschikking stellen, de vlotheid waarmee informatie te vinden is,
alsook de snelheid van uitbetaling is men iets minder tevreden. Niettemin zien we dat
ook over deze aspecten meer dan zestig procent van de respondenten aangeeft
(heel) tevreden te zijn. Als we in tabel 8 kijken naar de proportie van de
respondenten die (heel) ontevreden is, zien we dat tussen 15% en 20% (heel)
ontevreden is over de snelheid van de behandeling en uitbetaling van de subsidies.
Daarnaast bestuderen we de aspecten waar men het moeilijker heeft om zich over
uit te spreken. Dit doen we door het aandeel respondenten te berekenen dat “geen
mening” heeft over de verschillende aspecten van de dienstverlening. Dit aandeel is
het hoogst als het gaat over de beoordeling van de klantvriendelijkheid van het
personeel. Meer specifiek gaat het in 2011 over 16,6% van de respondenten en
14,7% in 2013.
Uit de vergelijking van de cijfers van 2011 en 2013 stellen we vast dat
verhoudingsgewijs kleinere groepen mensen (heel) ontevreden zijn, terwijl er meer
(heel) tevreden mensen zijn. Kortom, er is een toegenomen tevredenheid over de
verschillende specifieke kwaliteitsaspecten van de dienstverlening inzake
subsidiëring/toelagen/premies. De hogere tevredenheid moet evenwel in het juiste
perspectief worden geplaatst. De verschillen tussen 2011 en 2013 zijn namelijk niet
statistisch significant indien we de variabelen als categorische variabelen
beschouwen. Een alternatieve verwerking van deze gegevens bestaat in het
beschouwen van metrische variabelen. Meer specifiek drukken we deze resultaten
dan uit door middel van gemiddelde schaalscores.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 30
Tabel 8: Frequentieverdeling van de appreciatie van de verschillende
aspecten van de dienstverlening inzake subsidie/(co-)financiering in 2011 en
2013
2011
Noch
Heel
Heel
Geen
Ontevreden tevr./noch Tevreden
ontevreden
tevreden mening
ontevr.
Duidelijkheid
informatie
2011
2013
1
Correctheid
informatie
2011
2013
2
Volledigheid
informatie
2011
2013
3
Vlotheid vinden
informatie
2011
2013
4
Hoeveelheid
informatie
2013
5
n
12
33
53
199
30
17
%
3,5%
9,6%
15,5%
58,0%
8,7%
5,0%
Val. %
3,7%
10,1%
16,3%
61,0%
9,2%
n
8
27
31
149
43
7
%
3,0%
10,2%
11,7%
56,2%
16,2%
2,6%
Val. %
3,1%
10,5%
12,0%
57,8%
16,7%
n
7
24
50
197
34
30
%
2,0%
7,0%
14,6%
57,4%
9,9%
8,7%
Val. %
2,2%
7,7%
16,0%
62,9%
10,9%
n
4
12
40
150
38
21
%
1,5%
4,5%
15,1%
56,6%
14,3%
7,9%
Val. %
1,6%
4,9%
16,4%
61,5%
15,6%
n
7
30
69
168
33
37
%
2,0%
8,7%
20,1%
49,0%
9,6%
10,8%
Val. %
2,3%
9,8%
22,5%
54,9%
10,8%
n
7
14
56
135
34
19
%
2,6%
5,3%
21,1%
50,9%
12,8%
7,2%
Val. %
2,8%
5,7%
22,8%
54,9%
13,8%
n
17
41
73
150
34
29
%
5,0%
12,0%
21,3%
43,7%
9,9%
8,5%
Val. %
5,4%
13,1%
23,2%
47,8%
10,8%
n
8
25
57
117
41
18
%
3,0%
9,4%
21,5%
44,2%
15,5%
6,8%
Val. %
3,2%
10,1%
23,1%
47,4%
16,6%
n
16
40
84
157
20
27
%
4,7%
11,7%
24,5%
45,8%
5,8%
7,9%
Val. %
5,1%
12,7%
26,6%
49,7%
6,3%
n
8
22
59
130
30
17
%
3,0%
8,3%
22,3%
49,1%
11,3%
6,4%
Val. %
3,2%
8,9%
23,8%
52,4%
12,1%
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 31
2011
Heel
Ontevreden
ontevreden
Klantgerichtheid
personeel
2011
2013
6
Snelheid
behandeling
2011
2013
7
Snelheid
uitbetaling
2013
8
Noch
Heel
Geen
tevr./noch Tevreden
tevreden mening
ontevr.
n
5
11
52
168
51
57
%
1,5%
3,2%
15,2%
49,0%
14,9%
16,6%
Val. %
1,7%
3,8%
18,2%
58,7%
17,8%
n
2
9
40
136
39
39
%
0,8%
3,4%
15,1%
51,3%
14,7%
14,7%
Val. %
0,9%
4,0%
17,7%
60,2%
17,3%
n
20
41
64
159
36
24
%
5,8%
12,0%
18,7%
46,4%
10,5%
7,0%
Val. %
6,3%
12,9%
20,1%
49,8%
11,3%
n
10
33
46
134
27
14
%
3,8%
12,5%
17,4%
50,6%
10,2%
5,3%
Val. %
4,0%
13,1%
18,3%
53,4%
10,8%
n
29
32
65
134
43
41
%
8,5%
9,3%
19,0%
39,1%
12,5%
12,0%
Val. %
9,6%
10,6%
21,5%
44,4%
14,2%
n
12
22
42
128
31
31
%
4,5%
8,3%
15,8%
48,3%
11,7%
11,7%
Val. %
5,1%
9,4%
17,9%
54,7%
13,2%
Op die manier kunnen we de appreciatie van de verschillende aspecten van de
dienstverlening ook uitdrukken door middel van een gemiddelde score op een
vijfpuntenschaal gaande van 1 (heel ontevreden) tot 5 (heel tevreden).
Anno 2011 vonden we op die manier de laagste tevredenheid over de hoeveelheid
aan te leveren informatie (3,39). In 2013 is de gemiddelde tevredenheid over dat
aspect significant hoger en bedraagt deze 3,62.. In 2013 is men het minst tevreden
over de snelheid van de behandeling van het ingediende dossier (3,54).
De aspecten waar men het meest tevreden over is, komen in 2011 en 2013 overeen.
Telkens is men uitgesproken het meest tevreden over de klantgerichtheid van het
personeel (met scores in 2011 en 2013 van resp. 3,87 en 3,88). Daarnaast is men
eveneens in belangrijke mate tevreden over de volledigheid, duidelijkheid en
correctheid van de informatie.
In de vergelijking van de gemiddelde scores anno 2011 en 2013 is niet enkel de
tevredenheid over de hoeveelheid informatie die men moet aanleveren significant
hoger. Dit geldt ook voor de vlotheid waarmee men informatie vindt (3,45 in 2011 en
3,63 in 2013). De toename in de tevredenheid over de snelheid van de uiteindelijke
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 32
uitbetaling is net niet statistisch significant (van 3,43 in 2011 tot 3,61 in 2013).26 Voor
de overige aspecten zien we op zich ook een hogere gemiddelde score in 2013, al
zijn deze verschillen niet statistisch significant te noemen.
Tabel 9: Gemiddelde tevredenheid over de verschillende aspecten van
de dienstverlening inzake subsidie/(co-)financiering
2011
Snelheid
behandeling
Snelheid
uitbetaling
Hoeveelheid
informatie
Vlotheid vinden
informatie
Volledigheid
informatie
Duidelijkheid
informatie
Correctheid
informatie
Klantgerichtheid
personeel
Algemene
tevredenheid
2011
versus
2013
2013
Gem.
St.
afw.
Sign.
Gem.
St.
afw.
MV
Sign.
3,47
1,06
6,9%
3,54
0,99
5,5%
0,417
3,43
1,15
11,8%
3,61
1,00
11,6%
0,054*
3,39
0,96
7,3%
3,62
0,92
6,3%
0,005
3,45
1,02
8,3%
3,63
0,98
6,6%
0,037
3,62
0,89
10,7%
3,72
0,87
7,2%
0,177
3,62
0,91
5,0%
3,74
0,96
2,8%
0,141
3,72
0,84
8,8%
3,84
0,80
7,9%
0,093
3,87
0,81
16,5%
3,88
0,76
14,6%
0,808
6,58
2,37
5,9%
6,94
2,18
7,5%
0,066
* Deze significantiewaarde is deze bij de Brown-Forsythe-test, gezien de schending van de
homogeniteit van de varianties.
Vervolgens gaan we na in welke mate er onderliggende dimensies zijn te ontwaren in
de antwoordpatronen van de respondenten. Hierbij zien we telkens één enkele
dimensie naar voor komen.
Daarnaast werd er gevraagd naar de algemene tevredenheid over de dienstverlening
wat betreft subsidiëring/betoelaging door de Vlaamse administratie het voorbije jaar.
Hiertoe kon men antwoorden met een schaalscore gaande van 0 (heel ontevreden)
tot 10 (heel tevreden).
26
De gevonden p-waarde uit de variantieanalyse bedraagt 0,054. Dit is net boven de kritische
grenswaarde van 0,050.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 33
Figuur 4: de algemene tevredenheid over de dienstverlening inzake
subsidies/(co-)financiering door de Vlaamse administratie, vanuit het
standpunt van de burgers
De verdeling van de antwoorden van de espondenten geven we weer in figuur 4. Zo
zien we dat in 2011 en 2013 resp. 16,6% en 11,7% een score geeft die lager is dan
5. De meest frequent genoteerde scores zijn 8 (resp. 23,0% en 26,4%) en 7 (resp.
22,8% en 19,3%). Van diegenen die antwoorden met een schaalscore zien we dat
resp. 62,6% en 67,3% een score van 7 of meer geeft. De gemiddelde score op de
elfpuntenschaal bedraagt 6,58 met een bijhorende standaardafwijking van 2,37 in
2011. Anno 2013 klokken we af op een gemiddelde score van 6,94 met een
bijhorende standaardafwijking van 2,18. We zien dus een hogere gemiddelde
tevredenheid, al is dat verschil niet statistisch significant te noemen.27
Tot slot van deze analyse hebben we de link gelegd tussen de tevredenheid over de
specifieke aspecten van de dienstverlening en de algemene tevredenheid over de
subsidieverlening. De sterkte van deze samenhang kunnen we uitdrukken door
middel van een correlatiecoëfficiënt. Deze wordt weergegeven in tabel 10. Zo zien
we dat er sterke verbanden zijn tussen de beoordeling van alle aspecten van de
dienstverlening en de algemene appreciatie. Geheel verrassend is deze vaststelling
niet. Niettemin, indien we kijken naar de sterkte van de verbanden zien we dat de
algemene tevredenheid over subsidies telkens het minst samenhangt met de
27
De p-waarde resulterend uit de variantieanalyse bedraagt namelijk 0,063.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 34
tevredenheid over de klantvriendelijkheid van het personeel (0,469 in 2011 en 0,566
in 2013). Daarentegen zien we dat correctheid van de informatie het meest
doorslaggevend is voor de algemene tevredenheid in 2011 (0,724). In 2013 is de
correlatie met de tevredenheid over de volledigheid van de informatie het hoogst
(0,688).
Tabel 10: De correlaties tussen de algemene tevredenheid over de
dienstverlening inzake subsidies en de tevredenheid over specifieke aspecten
van de dienstverlening
Klantgerichtheid personeel
Snelheid behandeling
Duidelijkheid informatie
Vlotheid vinden informatie
Snelheid uitbetaling
Correctheid informatie
Hoeveelheid informatie
Volledigheid informatie
Burger 2011
Corr. Sign. N
,469 ,000 281
,629 ,000 310
,653 ,000 315
,625 ,000 306
,648 ,000 296
,724 ,000 306
,671 ,000 310
,662 ,000 300
Burger 2013
Corr. Sign. N
,566 ,000 216
,591 ,000 238
,628 ,000 243
,656 ,000 234
,660 ,000 227
,670 ,000 230
,677 ,000 234
,688 ,000 232
5. Aanslagbiljet
Een ander generiek dienstverleningsproces van de Vlaamse administratie ten
aanzien van de burgers is het heffen van belastingen. Zo int de Vlaamse
administratie onroerende voorheffing (een belasting op het bezit van gronden en
gebouwen) en de heffing op leegstand. Sinds 2011 staat de Vlaamse administratie
ook in voor de inning van de verkeersbelasting. Bij het uitwerken van de vragenlijst
en het veldwerk in 2011 was deze belasting (althans de inning via de Vlaamse
administratie) nog geen jaar in voege. Daarom werd ervoor geopteerd om dit niet op
te nemen in de bevraging van 2011, maar wel in 2013.
Vooreerst vroegen we de respondenten of men het voorbije jaar een aanslagbiljet
heeft ontvangen van de Vlaamse Belastingdienst. Op deze vraag antwoordde in
2011 65% positief. 25% antwoordde met “neen”, terwijl de resterende 10% van de
respondenten (weet) niet antwoordde. In 2013 zijn er meer mensen die aangeven dat
ze een aanslagbiljet hebben ontvangen van de Vlaamse Belastingdienst, 74,7% om
precies te zijn. Daarnaast antwoordt 14,7% “nee” in 2013, terwijl 10,7% “weet niet”..
Het overgrote deel van de aanslagbiljetten heeft in 2011 volgens de respondenten
betrekking op onroerende voorheffing (93,3%), 1,7% heeft betrekking op leegstand
en de resterende 5,0% op iets anders. Anno 2013 is deze verhouding omgegooid. Zo
heeft het in 55,5% van de gevallen betrekking op onroerende voorheffing, 1,1% op
leegstand en 40,1% op de verkeersbelasting.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 35
Hierbij vroegen we de respondenten telkens naar de tevredenheid over de
duidelijkheid van het aanslagbiljet. Men kon antwoorden met een schaalscore
gaande van 0 tot 10. Binnen de groep respondenten die (kunnen) antwoorden op die
vraag, zijn er in 2011 en 2013 resp. 20,7% en 16,5% die antwoorden met een score
lager dan 5. Bijna twee derden geeft een score van 6 of meer. Respectievelijk 54,2%
en 49,6% geeft een score van 7 of meer. Uitgedrukt in een gemiddelde score komen
we op 6,13 met een bijhorende standaardafwijking van 2,51 in 2011 en 6,21 met een
bijhorende standaardafwijking van 2,32 in 2013. Dit verschil is statistisch niet
significant. De analyse van de verschillen in de beoordeling naargelang van het
voorwerp van het aanslagbiljet, zijn eveneens niet significant verschillend.
6. Appreciatie
dienstverlening
van
de
afzonderlijke
aspecten
van
In de vragenlijst hebben we ook gepeild naar de appreciatie van verschillende
specifieke aspecten van dienstverlening. Het gaat over een aantal voorzieningen en
vormen van dienstverlening waarvoor de Vlaamse administratie verantwoordelijk is
op het gebied van regelgeving, financiering, uitvoering en kwaliteitscontrole. Het was
zoeken naar een moeilijk evenwicht. Zo moesten we er over waken dat de aspecten
voldoende representatief zijn voor de dienstverlening van de Vlaamse administratie,
zonder al te expliciet te peilen naar de tevredenheid over de werking van een
specifieke dienst. Daarnaast was het de bedoeling om niet te polsen naar het
politieke beleid, wel naar de globale perceptie van het functioneren van de Vlaamse
administratie.
De denkoefening resulteerde in negen specifieke aspecten van de dienstverlening
van de Vlaamse administratie.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 36
Tabel 11: De frequentieverdeling van de appreciatie van diverse
aspecten van dienstverlening
Heel
ontevred
en
Ontevreden
Noch
tevr./noc
h ontevr.
Tevrede
n
Heel
tevreden
Geen
mening
31
81
136
253
53
730
%
Val.
%
n
2,4%
6,3%
10,6%
19,7%
4,1%
56,9%
5,6%
14,6%
24,5%
45,7%
9,6%
36
95
183
243
44
702
%
Val.
%
n
2,8%
7,3%
14,0%
18,6%
3,4%
53,9%
6,0%
15,8%
30,4%
40,4%
7,3%
74
143
215
464
125
264
%
Val.
%
n
5,8%
11,1%
16,7%
36,1%
9,7%
20,6%
7,3%
14,0%
21,1%
45,5%
12,3%
60
179
253
447
93
271
%
Val.
%
4,6%
13,7%
19,4%
34,3%
7,1%
20,8%
5,8%
17,3%
24,5%
43,3%
9,0%
n
189
392
295
251
36
122
%
14,7%
30,5%
23,0%
19,5%
2,8%
9,5%
Val.
%
16,3%
33,7%
25,4%
21,6%
3,1%
n
160
373
342
270
45
113
%
12,3%
28,6%
26,2%
20,7%
3,5%
8,7%
Val.
%
13,4%
31,3%
28,7%
22,7%
3,8%
n
156
379
347
239
13
150
%
12,1%
29,5%
27,0%
18,6%
1,0%
11,7%
Val.
%
13,8%
33,4%
30,6%
21,1%
1,1%
n
108
322
414
288
26
145
%
8,3%
24,7%
31,8%
22,1%
2,0%
11,1%
Val.
%
9,3%
27,8%
35,8%
24,9%
2,2%
2011
n
2013
2011
2
Openbaar
vervoer met
tram en bus
(De Lijn)
2011
2013
1
Begeleiding
werkzoeken
den VDAB
2011
2013
3
Staat van
fiets- en
voetpaden
2013
4
Staat van de
gewestwegen
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 37
2011
2013
2011
2011
7
Beschermin
g van het
groen, bv,
Bossen en
parken
2013
6
Beschermin
g van het
culturele
erfgoed, bv,
monumente
n,
kunstwerke
n en
landschapp
en
2011
2013
5
Zuivering
van
afvalwater
2013
9
Kwaliteitsb
ewaking
onderwijs in
Vlaanderen
2011
2013
8
Toezicht
kinderopva
ng
n
30
72
292
494
61
336
%
2,3%
5,6%
22,7%
38,5%
4,8%
26,2%
Val.
%
3,2%
7,6%
30,8%
52,1%
6,4%
n
24
66
307
550
68
288
%
1,8%
5,1%
23,6%
42,2%
5,2%
22,1%
Val.
%
2,4%
6,5%
30,2%
54,2%
6,7%
n
32
64
261
584
60
283
%
2,5%
5,0%
20,3%
45,5%
4,7%
22,0%
Val.
%
3,2%
6,4%
26,1%
58,3%
6,0%
n
25
61
288
550
99
280
%
1,9%
4,7%
22,1%
42,2%
7,6%
21,5%
Val.
%
2,4%
6,0%
28,2%
53,8%
9,7%
n
35
125
279
602
68
175
%
2,7%
9,7%
21,7%
46,9%
5,3%
13,6%
Val.
%
3,2%
11,3%
25,2%
54,3%
6,1%
n
58
127
276
557
101
184
%
4,5%
9,7%
21,2%
42,7%
7,8%
14,1%
Val.
%
5,2%
11,3%
24,7%
49,8%
9,0%
n
31
72
241
321
50
569
%
2,4%
5,6%
18,8%
25,0%
3,9%
44,3%
Val.
%
4,3%
10,1%
33,7%
44,9%
7,0%
n
31
85
254
310
47
576
%
2,4%
6,5%
19,5%
23,8%
3,6%
44,2%
Val.
%
4,3%
11,7%
34,9%
42,6%
6,5%
n
43
110
248
437
62
383
%
3,3%
8,6%
19,3%
34,0%
4,8%
29,8%
Val.
%
4,8%
12,2%
27,5%
48,5%
6,9%
n
32
107
268
442
61
393
%
2,5%
8,2%
20,6%
33,9%
4,7%
30,2%
Val.
%
3,5%
11,8%
29,5%
48,6%
6,7%
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 38
Indien we de gegevens in tabel 11 bestuderen, zien we in eerste instantie dat niet
iedereen over alle aspecten kan oordelen. Zo kan in 2011 en 2013 respectievelijk
56,9% en 53,9% van de respondenten niet oordelen over de begeleiding van
werkzoekenden. Over het toezicht op de kinderopvang kan resp. 44,3% en 44,2%
zich niet uitspreken. Daarnaast stellen we vast dat 30% geen oordeel kan vormen
over de kwaliteitsbewaking van het onderwijs. Daarentegen hebben relatief weinig
respondenten het moeilijk om te oordelen over bijvoorbeeld de staat van de fiets- en
voetpaden (resp. 9,5% en 8,7%), de staat van de gewestwegen (resp. 11,6% en
11,1%) of de bescherming van het groen (resp. 13,6% en 14,1%). Deze verschillen
zijn aannemelijk in de wetenschap dat zowat iedereen in contact komt met
bijvoorbeeld fiets- en voetpaden en gewestwegen. Dit is niet het geval wat betreft
bijvoorbeeld de begeleiding van werkzoekenden en kinderopvang.
Diegenen die wel kunnen oordelen, zijn doorgaans (heel) tevreden. Voor de meeste
aspecten is de meerderheid positief. Dit varieert van 47,7% van de respondenten die
(heel) tevreden is over de begeleiding van werkzoekenden in 2013 tot 64,4% over de
bescherming van het culturele erfgoed in 2011.
Er zijn evenwel twee aspecten die er in negatieve zin uitspringen. Zo is ongeveer de
helft van de respondenten in 2011 (heel) ontevreden over de staat van de fiets- en
voetpaden, alsook over de staat van de gewestwegen. Anno 2013 is men iets minder
negatief over deze aspecten, hoewel 44,7% ontevreden blijft over het onderhoud van
de fiets- en voetpaden, terwijl 37,1% ontevreden is over het onderhoud van de
gewestwegen.
De appreciatie kunnen we eveneens uitdrukken door middel van een schaalscore
gaande van 1 (heel ontevreden) tot 5 (heel tevreden). In tabel 12 zijn de
verschillende aspecten geordend naargelang van de gemiddelde scores. We zien dat
de gemiddelde tevredenheid over de staat van de fiets- en voetpaden (2,62 in 2011
en 2,72 in 2013) en de staat van de gewestwegen (resp. 2,62 en 2,83) strandt op
een score onder de neutrale waarde “3”. De hoogste gemiddelde tevredenheid
vinden we telkens terug bij de appreciatie van de bescherming van het culturele
erfgoed (resp. 3,58 en 3,62).
Verder werd telkens nagegaan in welke mate de verschillen tussen 2011 en 2013
statistisch significant zijn. Uit deze analyse komt naar voor dat de toename van de
tevredenheid over de staat van de fiets- en voetpaden, alsook de toename in de
tevredenheid over de staat van de gewestwegen statistisch significant is. Ondanks
het feit dat men het minst tevreden is en blijft over deze beleidsaspecten, is men er
anno 2013 positiever over dan in 2011. Over de begeleiding van werkzoekenden en
het openbaar vervoer met tram en bus is men iets minder tevreden anno 2013, al is
dat gemiddelde (net) niet significant lager.28
28
De gevonden p-waarden stranden op resp. 0,051 en 0,055, wat net boven de kritische grenswaarde
van 0,050 ligt.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 39
Tabel 12: Gemiddelde tevredenheid over diverse aspecten van het beleid
2011
2011
versus
2013
2013
Gem.
St.
afw.
Sign.
Gem.
St.
afw.
MV
Sign.
Tevr. de staat van fiets- en
voetpaden
2,62
1,085
9,5%
2,72
1,07
8,6%
0,019
Tevr. de staat van de gewestwegen
2,62
1,001 11,6%
2,83
0,98
11,1% 0,000*
3,39
1,028 56,9%
3,27
1,01
53,9%
0,051
3,40
,917
44,3%
3,35
0,92
44,2%
0,313
3,40
,955
29,9%
3,43
0,91
30,2%
0,518
3,41
1,097 20,5%
3,32
1,05
20,8%
0,055
Tevr. de bescherming van het groen
3,49
,889
13,6%
3,46
0,98
14,2% 0,500*
Tevr. de zuivering van afvalwater
3,51
,847
26,2%
3,56
0,81
22,1%
0,157
Tevr. de bescherming van het
culturele erfgoed
3,58
,826
22,1%
3,62
0,83
21,5%
0,198
Tevr. de begeleiding van
werkzoekenden (VDAB)
Tevr. het toezicht op de
kinderopvang
Tevr. de kwaliteitsbewaking van het
onderwijs in Vlaanderen
Tevr. het openbaar vervoer met tram
en bus (De Lijn)
* Deze significantiewaarde is deze bij de Brown-Forsythe-test, gezien de schending van de
homogeniteit van de varianties.
Er werd ook nagegaan in welke mate er verschillende dimensies zijn terug te vinden
in de appreciatie van de specifieke aspecten van dienstverlening. Voor deze analyse
stelde zich opnieuw het probleem van de accumulatie van de ontbrekende waarden.
In de analyse op basis van de antwoorden met een schaalscore, treedt slechts één
dimensie op de voorgrond.
Daarnaast werd nagegaan in welke mate er een verband is tussen de tevredenheid
over specifieke aspecten van de dienstverlening en de tevredenheid over de
dienstverlening van de Vlaamse administratie in het algemeen. Deze correlaties zijn
telkens sterk significant. De gevonden correlatiecoëfficiënten vinden we terug in tabel
13. Deze tabel leert ons dat de link met de tevredenheid over de zuivering van
afvalwater, de bescherming van groen en de staat van fiets en voetpaden minst sterk
is (resp. 0,277; 0,344 en 0,319 in 2011 en resp. 0,305; 0,304 en 0,308 in 2013). De
sterkste samenhang is deze met de tevredenheid over de kwaliteitsbewaking van de
kinderopvang, de kwaliteitsbewaking van het onderwijs in Vlaanderen en de
begeleiding van werkzoekenden (resp. 0,350, 0,367 en 0,351 in 2011 en resp. 0,367;
0,399 en 0,436 in 2013).
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 40
Tabel 13: Correlatie tussen de gemiddelde tevredenheid over diverse
aspecten van het beleid en de algemene tevredenheid over de Vlaamse
administratie
2011
Tevr. de bescherming
van het groen,
bijvoorbeeld bossen en
parken
Tevr. de zuivering van
afvalwater
Tevr. de staat van fietsen voetpaden
Tevr. de bescherming
van het culturele
erfgoed, bijvoorbeeld
monumenten,
kunstwerken en
landschappen
Tevr. het openbaar
vervoer met tram en
bus (De Lijn)
Tevr. de staat van de
gewestwegen
Tevr. het toezicht op de
kinderopvang
Tevr. de
kwaliteitsbewaking van
het onderwijs in
Vlaanderen
Tevr. de begeleiding
van werkzoekenden
(VDAB)
2013
Correlatie
Sign.
N
Correlatie
Sign.
N
,344
,000
885
,304
,000
901
,277
,000
774
,305
,000
822
,319
,000
907
,308
,000
925
,339
,000
807
,318
,000
844
,359
,000
803
,331
,000
822
,354
,000
902
,331
,000
916
,350
,000
601
,367
,000
619
,367
,000
742
,399
,000
758
,351
,000
472
,436
,000
530
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 41
7. Beoordeling van de informatieverstrekking door de
Vlaamse administratie
In de vragenlijst werd eveneens de mening van de burgers gevraagd over de
informatie die de Vlaamse administratie verstrekt. Er werden zeven stellingen
geformuleerd. Zes van de zeven stellingen werden zowel in 2011 en 2013 op
dezelfde wijze voorgelegd. In 2011 was er een stelling opgenomen omtrent de mate
waarin de Vlaamse administratie burgers steeds voldoende informeert over haar
beslissingen. Uit de evaluatie bleek deze stelling minder zinvol te zijn. Zo is het voor
de buitenwereld niet altijd duidelijk welke beslissingen politiek dan wel door de
administratie worden genomen. In de plaats van deze stelling, hebben we een
stelling opgenomen die handelt over de mate waarin informatie van de Vlaamse
administratie op maat van de persoonlijke situatie wordt aangeleverd. Dit is een
aspect dat ook bij de overige klantengroepen sterk op de voorgrond kwam tijdens de
nulmeting.
Men kon telkens aangeven in welke mate men het eens of oneens is met deze
stellingen. Hieronder een overzicht van de verschillende stellingen en de
kwaliteitsdimensies die we ermee trachten in kaart te brengen:
1. De Vlaamse administratie geeft correcte informatie.
2. De Vlaamse administratie geeft voldoende informatie.
De Vlaamse administratie zorgt ervoor dat lokale besturen tijdig
3.
geïnformeerd worden over haar beslissingen.
4. De informatie van de Vlaamse administratie is duidelijk.
5.
6.
7.
8.
correct
voldoende
tijdig
duidelijk
nuttige
De Vlaamse administratie geeft nuttige informatie.
informatie
De informatie van de Vlaamse administratie is vlot te vinden.
vlot te vinden
2011: De Vlaamse administratie zorgt ervoor dat burgers steeds voldoende
voldoende geïnformeerd worden over haar beslissingen.
geïnformeerd
2013: Informatie van de Vlaamse administratie wordt op maat
Informatie op
van mijn persoonlijke situatie aangeleverd.
maat
In tabel 14 volgt een overzicht van de stellingen, met daarbij de frequentie van de
antwoorden. We zien dat er geen grote verschillen zijn in de frequenties van 2011 en
2013. Ongeveer een vijfde van de respondenten antwoordt niet op deze specifieke
vragen. Niettemin, uit de antwoorden van diegenen die wel (kunnen/willen) oordelen
over de stellingen leren we dat men nog het meest tevreden is over de correctheid
van de informatie die de Vlaamse administratie verstrekt. Zo is resp. 59,0% en 56,1%
van diegenen die zich uitspreekt, het (helemaal) eens met de stelling dat de
informatie correct is. Verder kan resp. 50,4% en 47,6% zich vinden in de stelling dat
de informatie nuttig is.
Over een aantal andere aspecten geeft een belangrijk deel van de respondenten een
neutrale beoordeling. Zo is ongeveer veertig procent van de respondenten het niet
eens/oneens met de stelling dat de informatie van de Vlaamse overheid tijdig is.
Maar ook over de duidelijkheid, de nuttigheid en de mate waarin de burger
voldoende geïnformeerd is, zien we dat ongeveer 35% tot 40% van de respondenten
een neutraal antwoord liet optekenen.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 42
Indien we kijken naar de proportie die uitgesproken negatief is over een specifiek
aspect van de informatieverstrekking, zien we dat bijna een vierde het (helemaal)
oneens is met de stelling dat de burger tijdig geïnformeerd wordt en/of dat de
informatie vlot te vinden is.
Uit de analyse van 2011 leren we dat de meningen verdeeld zijn over de mate waarin
burgers steeds voldoende geïnformeerd worden door de Vlaamse administratie over
haar beslissingen. Van diegenen die oordelen over deze stelling, zien we dat
ongeveer veertig procent zich neutraal uitlaat. Daarnaast zijn er 30% uitgesproken
positief en 30% negatief.
In 2013 stelden we ook de vraag over de mate waarin informatie van de Vlaamse
administratie op maat van zijn of haar persoonlijke situatie wordt aangeleverd. We
zien dat ongeveer een derde van de respondenten het niet eens is met die stelling,
terwijl 38,0% zich neutraal opstelt. De resterende 28,4% van de respondenten is wel
van oordeel dat de informatie op maat van zijn of haar persoonlijke situatie wordt
aangeleverd.
Tabel 14: Frequentieverdeling van de appreciatie van de
informatieverstrekking door de Vlaamse administratie, vanuit het standpunt
van de lokale besturen.
2011
Noch
Helemaal
Heel
Geen
Ontevreden tevr./noch Tevreden
oneens
tevreden mening
ontevr.
Correct
2011
2013
1
Voldoende
2013
2
n
19
73
310
530
49
303
%
Val.
%
n
1,5%
5,7%
24,1%
41,3%
3,8%
23,6%
1,9%
7,4%
31,6%
54,0%
5,0%
19
70
326
482
49
357
1,5%
5,4%
25,0%
37,0%
3,8%
27,4%
2,0%
7,4%
34,5%
51,0%
5,2%
30
157
356
433
41
266
2,3%
12,2%
27,7%
33,7%
3,2%
20,7%
2,9%
15,4%
35,0%
42,5%
4,0%
33
141
354
423
40
311
2,5%
10,8%
27,2%
32,5%
3,1%
23,9%
3,3%
14,2%
35,7%
42,6%
4,0%
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 43
2011
Tijdig
2011
2013
3
Duidelijk
2011
2013
4
Nuttige
informatie
2011
2013
5
Vlot te
vinden
Voldoende
geïnformeerd
Informatie op
maat
2013
7
2011
2013
6
n
54
193
410
309
36
281
%
Val.
%
n
4,2%
15,0%
31,9%
24,1%
2,8%
21,9%
5,4%
19,2%
40,9%
30,8%
3,6%
49
208
373
303
46
325
3,8%
16,0%
28,6%
23,3%
3,5%
24,9%
5,0%
21,3%
38,1%
31,0%
4,7%
51
173
382
376
44
257
4,0%
13,5%
29,8%
29,3%
3,4%
20,0%
5,0%
16,8%
37,2%
36,6%
4,3%
37
176
388
361
54
287
2,8%
13,5%
29,8%
27,7%
4,1%
22,0%
3,6%
17,3%
38,2%
35,5%
5,3%
29
81
386
457
49
281
2,3%
6,3%
30,1%
35,6%
3,8%
21,9%
2,9%
8,1%
38,5%
45,6%
4,9%
27
105
389
423
48
313
2,1%
8,1%
29,9%
32,5%
3,7%
24,0%
2,7%
10,6%
39,3%
42,7%
4,8%
64
194
360
347
44
276
5,0%
15,1%
28,0%
27,0%
3,4%
21,5%
6,3%
19,2%
35,7%
34,4%
4,4%
51
221
358
320
38
315
3,9%
17,0%
27,5%
24,6%
2,9%
24,2%
5,2%
22,4%
36,2%
32,4%
3,8%
61
240
387
277
34
284
4,8%
18,7%
30,1%
21,6%
2,6%
22,1%
6,1%
24,0%
38,7%
27,7%
3,4%
84
229
354
230
34
372
6,4%
17,6%
27,2%
17,7%
2,6%
28,5%
9,0%
24,6%
38,0%
24,7%
3,7%
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 44
De appreciatie over de informatieverstrekking door de Vlaamse administratie kunnen
we eveneens uitdrukken door middel van gemiddelde scores gaande van 1
(helemaal oneens) tot 5 (helemaal eens). Hier zien we dat het gemiddelde voor de
mate waarin de burger voldoende geïnformeerd wordt over de beslissingen van de
Vlaamse administratie in 2011 net onder de neutrale waarde ligt (2,98). De mate
waarin men het eens is met de stelling dat de informatie op maat wordt aangeleverd,
scoort eveneens onder de neutrale waarde (2,89 in 2013). De overige gemiddelde
scores liggen hoger. De hoogste scores vinden we voor de mate waarin de
informatie duidelijk, voldoende, nuttig en vooral correct is (resp. 3,18; 3,29; 3,41 en
3,53 in 2011 en resp. 3,22; 3,30; 3,36 en 3,50 in 2013). Alle gemiddelde scores,
samen met hun standaardafwijkingen en het aandeel ontbrekende waarden vinden
we terug in tabel 15.
Tabel 15: Gemiddelde scores voor de mate waarin de burgers het eens
zijn met de verschillende aspecten van de informatieverstrekking door de
Vlaamse administratie
2011
2013
St.
St.
MV Gem.
afw.
afw.
2,98 0,95 22,1%
2,89 0,99
3,08 0,92 21,9% 3,09 0,95
3,11 0,98 21,5% 3,07 0,95
3,18 0,93 20,0% 3,22 0,92
3,29 0,88 20,8% 3,30 0,88
3,41 0,82 21,9% 3,36 0,84
3,53 0,78 23,6% 3,50 0,79
Gem.
Voldoende geïnformeerd
Informatie op maat
Tijdig
Vlot te vinden
Duidelijk
Voldoende
Nuttige informatie
Correct
2011
versus
2013
MV
Sign.
28,5%
24,9%
24,2%
22,0%
23,9%
24,0%
27,4%
0,777
0,366
0,430
0,850
0,164
0,438
Er werd niet gevraagd naar de algemene tevredenheid over de
informatieverstrekking. We kunnen wel nagaan in welke mate de beoordeling van de
verschillende onderdelen wijzen op een gemeenschappelijke dimensie. Dit doen we
opnieuw door middel van factoranalyse. Deze laat weinig twijfel bestaan: de
beoordeling van de verschillende stellingen peilt naar één latente
gemeenschappelijke dimensie. Naast de validiteit, stellen er zich tevens geen
problemen met de betrouwbaarheid van een schaal waarin de beoordeling van de
zeven stellingen omtrent de informatieverstrekking worden opgenomen (Cronbach’s
alfa van 0,925 in 2011 en 0,931 in 2013). In dat opzicht is het geen enkel probleem
om op grond van de mate waarin men het eens is met de verschillende onderdelen
van het informeren, te komen tot een geaggregeerde variabele. Dit levert een
gemiddelde schaalscore op van 3,23 in 2011 en 3,26 in 2013 met een bijhorende
standaardafwijking van resp. 0,74 en 0,78. Het aantal ontbrekende waarden vormt
evenwel een probleem. Bij de combinatie van alle variabelen inzake informatie
komen we namelijk tot een accumulatie van ontbrekende waarden van 34,3% in
2011 en 38,5% in 2013. Dit probleem kunnen we een beetje terugdringen door met
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 45
minder items te werken, die niettemin een betrouwbare en valide combinatie vormen.
Dit kunnen we bijvoorbeeld doen door het item inzake de tijdigheid te combineren
met de mate waarin men voldoende info kreeg. Het levert een gemiddelde score op
van 3,19 in 2011 en 3,20 in 2013 met een standaardafwijking van telkens 0,83.
Hierbij kunnen we voor 25,7% in 2011 en 28,7% in 2013 geen gemiddelde
berekenen omwille van missing values op één of beide onderscheiden variabelen. In
figuur 5 geven we de frequentieverdeling voor deze variabele weer.
Figuur 5: Histogram voor de tevredenheid over de informatieverstrekking
door de Vlaamse administratie vanuit het standpunt van de burgers in 2011 en
2013
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 46
8. Globale perceptie van de Vlaamse administratie
Tot slot is er een groep variabelen die ons een beeld geeft van de perceptie van de
Vlaamse administratie. Dit deden we door in 2011 zes en in 2013 acht stellingen voor
te leggen. Hieronder volgt een overzicht van de geformuleerde stellingen en de
labels die werden gebruikt bij de weergave van de resultaten.
1. Het is interessant om voor de Vlaamse administratie te werken.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Interessante werkgever
Als ik een klacht heb over de dienstverlening van de Vlaamse Weet waar terecht met
administratie, weet ik waar ik terecht kan.
klacht
De Vlaamse administratie doet het globaal genomen nu beter dan Vlaamse administratie nu
een jaar geleden.
beter
Het is duidelijk waarmee de Vlaamse administratie belast is.
Duidelijkheid opdracht
administratie
De burger wordt tijdig geconsulteerd bij de beleidsvoorbereiding.
Tijdige consultatie bij
beleidsvoorbereiding
De Vlaamse administratie vraagt zelden twee keer dezelfde Zelden twee keer zelfde
informatie op.
informatie opgevraagd
De Vlaamse administratie is milieubewust in haar werking.
Milieubewust
De Vlaamse administratie geeft algemeen genomen een goede
8. indruk.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
Goede indruk
SVR
Pagina 47
Tabel 16: Frequentieverdeling van de mate waarin de burgers het eens
zijn met de verschillende stellingen omtrent de houding tegenover de Vlaamse
administratie
2011
n
n
2011
2013
1
Interessante
werkgever
Weet waar terecht
met klacht
4
Duidelijkheid
opdracht
administratie
2013
2011
Vlaamse
administratie nu
beter
2013
3
2011
2013
2
%
Val.
%
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
Oneens
Noch
eens./noch
oneens
eens
19
1,5%
39
3,0%
148
11,5%
234
18,2%
80
6,2%
3,7%
7,5%
28,5%
45,0%
15,4%
21
40
156
207
75
803
1,6%
3,1%
12,0%
15,9%
5,8%
61,6%
4,2%
8,0%
31,2%
41,4%
15,0%
149
11,6%
342
26,6%
240
18,7%
214
16,7%
39
3,0%
15,2%
34,8%
24,4%
21,8%
4,0%
144
11,1%
333
25,6%
246
18,9%
208
16,0%
38
2,9%
14,9%
34,4%
25,4%
21,5%
3,9%
28
2,2%
63
4,9%
352
27,4%
192
15,0%
14
1,1%
4,3%
9,7%
54,3%
29,6%
2,2%
19
1,5%
61
4,7%
324
24,9%
178
13,7%
21
1,6%
3,2%
10,1%
53,7%
29,5%
3,5%
91
269
308
189
23
404
7,1%
21,0%
24,0%
14,7%
1,8%
31,5%
10,3%
30,6%
35,0%
21,5%
2,6%
76
5,8%
210
16,1%
326
25,0%
214
16,4%
34
2,6%
8,8%
24,4%
38,0%
24,9%
4,0%
Helemaal
oneens
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Helemaal Geen
eens
mening
764
59,5%
302
23,5%
334
25,6%
636
49,5%
700
53,7%
444
34,1%
Pagina 48
2011
n
7
8
Milieubewust
Goede indruk
2013
2011
2013
Zelden twee keer
zelfde informatie
opgevraagd
2013
6
n
2013
Tijdige consultatie
5
bij
beleidsvoorbereiding
%
Val.
%
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
n
%
Val.
%
102
7,9%
278
21,7%
300
23,4%
134
10,4%
19
1,5%
451
35,1%
12,2%
33,4%
36,0%
16,1%
2,3%
106
254
317
126
22
478
8,1%
19,5%
24,3%
9,7%
1,7%
36,7%
12,8%
30,8%
38,4%
15,3%
2,7%
71
5,5%
146
11,4%
274
21,3%
248
19,3%
34
2,6%
9,2%
18,9%
35,4%
32,0%
4,4%
54
4,1%
139
10,7%
261
20,0%
295
22,6%
60
4,6%
6,7%
17,2%
32,3%
36,5%
7,4%
35
2,7%
92
7,2%
288
22,4%
315
24,5%
46
3,6%
4,6%
12,2%
38,1%
41,7%
6,1%
30
2,3%
88
6,8%
355
27,2%
408
31,3%
52
4,0%
3,2%
9,4%
38,0%
43,7%
5,6%
510
39,7%
494
37,9%
529
41,2%
370
28,4%
De eerste stelling heeft betrekking op de Vlaamse administratie als werkgever.
Hierbij stellen we vast dat 60% van de respondenten niet kan oordelen over de
stelling dat het interessant is om te werken voor de Vlaamse administratie. Bij
diegenen die er zich wel over uitspreken, zien we dat in 2011 60,4% en in 2013
56,4% het eens is met deze stelling.
Daarnaast werd er gevraagd of men weet waar men terecht kan bij eventuele
klachten over de dienstverlening van de Vlaamse administratie. Hierbij stellen we
vast dat telkens een kwart niet kan oordelen over deze stelling. Bij diegenen die wel
oordelen geeft de helft aan dat men niet weet waar men terecht kan bij een klacht
over de dienstverlening. Een kwart antwoordt neutraal en het resterende kwart weet
wel waar men terecht kan bij eventuele klachten. De resultaten zijn echter niet
significant verschillend tussen 2011 en 2013.
Vervolgens is er de algemene stelling dat de Vlaamse administratie het nu beter doet
dat een jaar geleden. Hierbij stellen we vast dat ongeveer de helft van de burgers
zich geen oordeel kan vormen over deze stelling. Binnen de groep die zich wel uitlaat
over deze stelling, is in 2011 54,2% en in 2013 53,7% neutraal. Daarnaast is iets
meer dan 30% van oordeel dat de Vlaamse administratie het nu beter doet, terwijl
om en bij de 15% van oordeel is dat dit niet het geval is. Tussen 2011 en 2013 valt er
geen signficant verschil te noteren.
Verder werd er ook gepeild naar de mate waarin het duidelijk is waarmee de
Vlaamse administratie belast is. Over die stelling blijft meer dan 30% het antwoord
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 49
schuldig. Bij diegenen die er zich wel over uitspreken, geeft in 2011 40% aan dat het
voor hen niet duidelijk is, terwijl 35% een neutraal antwoord liet noteren. Voor het
resterende kwart is het wel duidelijk waarmee de Vlaamse administratie belast is.
Anno 2013 zien we een duidelijke verschuiving. Zo zien we een daling van het
aandeel mensen voor wie het onduidelijk is waarmee de Vlaamse administratie is
belast. Meer specifiek daalt dit aandeel van 40,9% tot 33,8%. Daarentegen zien we
in 2013 dat meer respondenten neutraal (38,0% tegenover 35,0%) antwoorden of
antwoorden dat het voor hen wel duidelijk is waarvoor de Vlaamse administratie staat
(28,9% in 2013 tegenover 24,1% in 2011). Dit verschil in opinies is statistisch
significant. Merk echter op dat het aandeel ontbrekende antwoorden toeneemt, 2011
31,0%, 2013 34,1%.
We legden ook de stelling voor dat de burger tijdig wordt geconsulteerd bij de
beleidsvoorbereiding. Ruim een derde kan deze stelling niet beantwoorden. Bij
diegenen die er wel over oordelen, is de teneur eerder negatief. 45% is het oneens,
terwijl 36,0% in 2011 en 38,4% in 2013 het niet eens/oneens is. Iets minder dan een
vijfde is het eens dat de burger tijdig wordt geconsulteerd (18,4% in 2011 en 17,9%
in 2013). Tussen de twee meetmomenten zijn er geen noemenswaardige verschillen
op te merken.
Verder is er de stelling over het gegeven dat de Vlaamse administratie zelden twee
keer dezelfde informatie opvraagt. Hierover is men iets positiever (of althans minder
negatief), al kan 40% niet oordelen over deze stelling. Bij diegenen die er wel over
oordelen, zien we overigens een noemenswaardig verschil indien we de gegevens
van 2011 met deze van 2013 vergelijken. Terwijl in 2011 36,4% het eens met de
stelling, is dit anno een opmerkelijk hoger aandeel, met name 43,9%. Verder
antwoordt in 2011 en 2013 resp. 35,4% en 32,3% neutraal, terwijl resp. 28,0% en
23,9% het oneens is met deze stelling.
In de bevraging van 2013 zijn er twee nieuwe stellingen opgenomen. Vooreerst werd
er gepeild naar de mate waarin men van oordeel is dat de Vlaamse administratie
milieubewust is in haar werking. Hierbij stellen we vast dat vier tienden van onze
respondenten zich daar geen oordeel kunnen over vormen. Bij diegenen die dit wel
doen, zien we dat bijna de helft (47,8%) van oordeel is dat de Vlaamse administratie
milieubewust is in haar werking. 38,1% antwoordt neutraal, terwijl 16,8% van oordeel
is dat de Vlaamse administratie niet milieubewust is in haar werking.
Tot slot is er een stelling die het algemene imago van de Vlaamse administratie
tracht te vatten. Meer specifiek vroegen we in welke mate men het eens is met de
stelling dat de Vlaamse administratie globaal genomen een goede indruk geeft.
Hierbij zien we dat 28,4% zich er niet kan over uitlaten. Bij diegenen die wel
oordelen, zien we dat de helft van oordeel is dat de Vlaamse administratie een goede
indruk nalaat. Bij 12,6% is dit niet het geval, terwijl de resterende 38,0% neutraal is in
zijn of haar oordeel.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 50
Tabel 17: Gemiddelde scores voor de mate waarin de lokale besturen het
eens zijn met de verschillende stellingen omtrent de houding tegenover de
Vlaamse administratie
2011
Bestuur/burger wordt tijdig
geconsulteerd
Als ik een klacht heb over
dienstverlening Vlaamse
adm., weet ik waar ik
terecht kan
Het is duidelijk waarmee
de Vlaamse administratie
belast is
De Vlaamse administratie
vraagt zelden twee keer
dezelfde informatie op
Vlaamse administratie
globaal nu beter
Het is interessant om voor
de Vlaamse administratie
te werken
Vlaamse administratie
goede indruk
Vlaamse administratie
milieubewust in werking
2011
versus
2013
2013
Gem.
St.
afw.
2,63
,968 35,1% 2,64
% MV Gem.
St.
afw.
% MV
Sign.
,976 36,7%
0,766
2,65 1,097 23,5% 2,65 1,091 25,6%
0,897
2,76
,998 34,1%
0,002
3,04 1,026 39,7% 3,21 1,029 37,9%
0,001
3,15
,793 49,5% 3,20
,789 53,8%
0,317
3,61
,957 59,5% 3,55
,983 61,6%
0,332
3,39
,855 28,4%
-
3,32
,917 40,6%
-
,990 31,5% 2,91
De appreciatie van de verschillende stellingen kunnen we ook uitdrukken door middel
van gemiddelde schaalscores. In tabel 18 worden deze gegevens weergegeven.
Globaal genomen zien we voor 2011 en 2013 gelijklopende trends. Wel is men in
mindere mate van oordeel dat de Vlaamse administratie een interessante werkgever
is. Dit verschil is evenwel niet statistisch significant. Deze statistische significantie
vinden we wel voor de mate waarin het duidelijk is waar de Vlaamse administratie
mee is belast, alsook voor de stelling omtrent de mate waarin men twee keer
dezelfde informatie opvraagt. Meer dan in 2011 is het anno 2013 duidelijk waarmee
de Vlaamse administratie is belast. Daarnaast zien we dat men eveneens in sterkere
mate van oordeel is dat de Vlaamse administratie zelden twee keer dezelfde
informatie opvraagt.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 51
Besluit
In dit rapport geven we een beeld van de vervolgmeting bij de burgers, als
klantengroep van de Vlaamse administratie. Dit rapport laat ons zien in welke mate
er verschuivingen opgetreden zijn in de mening van de burgers in de periode 20112013. Qua methodologie hielden we vast aan de eerder uitgewerkte en gevalideerde
methode. Een postaal onderzoek bij een steekproef van 3000 respondenten. Bij het
samenstellen van de feitelijk gerealiseerde steekproef werd rekening gehouden met
diverse variabelen: geslacht, leeftijd, nationaliteit, opleidingsniveau en het type
gemeente waarin men woont. Op grond van deze criteria werden de data gewogen,
zodat we een representatief beeld kunnen schetsen van hoe de burgers staan ten
opzichte van de Vlaamse administratie.
In grote lijnen komen de vaststellingen anno 2013 overeen met deze anno
2011. Zo stellen we opnieuw vast dat burgers wel degelijk een onderscheid maken in
hun appreciatie van de verschillende bestuurlijke niveaus. In hun ogen is de overheid
alvast geen monolithisch geheel. Dat kunnen we onder meer afleiden uit de mate
waarin respondenten al dan niet ‘kunnen’ oordelen over de kwaliteiten van de
verschillende administraties. Zo zien we dat bij de beoordeling van de
vooropgestelde kwaliteiten van de Vlaamse administratie telkens meer dan 30% van
de respondenten niet kan oordelen. Bij de appreciatie van het OCMW is dat aandeel
merkelijk hoger (60%), terwijl bij de appreciatie van de gemeentelijke administratie de
ontbrekende waarden opmerkelijk lager zijn (15%). Een deel van de non-respons is
alvast toe te schrijven aan een gebrek aan zichtbaarheid en ervaring met een
specifieke overheid.
Daarnaast merken we bij diegenen die kunnen oordelen over de
onderscheiden administraties, een zekere clustering van de kwaliteiten per bestuur.
Het is eens te meer een aanduiding dat burgers een onderscheid maken in hun
appreciatie van de onderscheiden overheden in ons land.
Indien we focussen op de appreciatie van de Vlaamse administratie, zien we
dat de Vlaamse administratie relatief goed scoort op betrouwbaarheid, terwijl
transparantie een teer punt blijkt te zijn. Daarnaast zien we dat er verschillen zijn
naargelang van het bestuursniveau. De appreciatie is positiever naarmate de
administratie zich op een lager bestuursniveau bevindt. Bij de vergelijking van de
resultaten van 2011 en 2013 zien we alvast dat de burgers anno 2013 iets positiever
zijn over de kwaliteiten van de Vlaamse administratie. Deze verschillen zijn evenwel
niet statistisch significant. Bij de lokale besturen treden op een aantal vlakken wel
significante verschillen naar voren. Zo leren we dat op het aspect vernieuwing en
efficiëntie bij de gemeentebesturen beter wordt gescoord, terwijl het OCMW
significant lager scoort in termen van klantgerichtheid, betrouwbaarheid en
samenwerken. In dat opzicht groeit de appreciatie van de gemeentelijke en de
OCMW-administratie meer naar elkaar toe. In 2011 scoorde het OCMW systematisch
beter dan de gemeentelijke overheid. In 2013 ligt die appreciatie dichter bij elkaar.
De verschillen in de beoordeling van de bestuursniveaus vinden we ook terug
bij de algemene tevredenheid en het vertrouwen dat men heeft. De gemiddelde
score voor de tevredenheid over de Vlaamse administratie bedraagt in 2013 6,19,
terwijl deze 6,16 is wat het vertrouwen in de Vlaamse administratie betreft. Deze
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 52
scores liggen iets hoger dan in 2011 toen ze respectievelijk 6,09 en 6,08 bedroegen.
Niettemin, is dit verschil statistisch niet significant.
Naast de algemene appreciatie over de werking van de administratie werd in
dit onderzoek tevens gepeild naar de tevredenheid over de dienstverlening met
betrekking tot enkele dienstverleningsprocessen die specifiek afgestemd zijn op de
burgers. Zo vroegen we naar de beoordeling van de dienstverlening van de Vlaamse
administratie inzake het verstrekken van subsidies en toelages bij diegenen die het
afgelopen jaar een subsidie/toelage hebben gevraagd. Het aandeel respondenten
dat een aanvraag indiende in 2013 is opmerkelijk lager dan in 2011 (20,4%
tegenover 26,7% in 2013). Maar diegenen die dit wel deden, zijn anno 2013
opmerkelijk meer tevreden over deze dienstverlening (6,94 tegenover 6,58 in 2011).
We merken overigens opnieuw op dat men meer tevreden is over dit specifieke
dienstverleningsproces dan over de dienstverlening in het algemeen.
Bij een analyse van meer specifieke aspecten van de dienstverlening, zien we dat de
tevredenheid het laagste is over de snelheid van de behandeling van de aanvraag.
Anno 2011 was dit nog het geval voor de hoeveelheid informatie die men moet
aanleveren in verhouding tot de subsidie/toelage. In 2013 scoort de Vlaamse
administratie significant beter in dat opzicht. Het meest tevreden is men over de
‘klantvriendelijkheid van het personeel’ en de ‘correctheid van de informatie’. Uit de
analyse naar het verband tussen de appreciatie van de specifieke kwaliteitsaspecten
en de algemene beoordeling, zien we dat in 2011 vooral de correctheid van de
informatie doorweegt. In 2013 is het vooral de volledigheid van de informatie die het
sterkst samenhangt met de algemene tevredenheid over de dienstverlening inzake
subsidiëring.
Er werd een beoordeling gevraagd van het innen van belastingen, in
hoofdzaak inzake onroerende voorheffing. In de bevraging van 2013 werd ook voor
het eerst de inning van de verkeersbelasting opgenomen, gezien deze sinds 2011
gebeurt door de Vlaamse Belastingdienst. De gemiddelde tevredenheid over de
duidelijkheid van het belastingformulier bedraagt in 2011 en 2013 respectievelijk 6,13
en 6,21 op een schaal van 0 tot 10.
In het onderzoek werd aan de burgers gevraagd om een aantal voorzieningen te
beoordelen. Globaal genomen is het oordeel over deze voorzieningen positief, de
gemiddelde score situeert zich boven de neutrale waarde van de schaal. Hierbij
merken we dat de respondenten opmerkelijk minder tevreden zijn over de ‘staat van
de fiets- en voetpaden’ alsook over de ‘staat van de gewestwegen’. Het meest
tevreden is men over de ‘bescherming van het culturele erfgoed’ en de ‘zuivering van
het afvalwater’. De globale tevredenheid hangt sterk samen met de tevredenheid
over het kwaliteitsbewaking van het onderwijs in Vlaanderen. Anno 2013 zien we een
opmerkelijk sterke samenhang tussen de globale tevredenheid en de tevredenheid
over de begeleiding van werkzoekenden. Mogelijkerwijze is de economische en
financiële crisis daar niet vreemd aan.
In vergelijking met de eerste meting is er een significante toename van de
tevredenheid over de staat van de fiets- en voetpaden alsook over de staat van de
gewestwegen. Hoewel men het minst tevreden is en blijft over deze beleidsaspecten,
merken we anno 2013 beterschap op. Over de begeleiding van werkzoekenden en
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 53
het openbaar vervoer met tram en bus is men iets minder tevreden anno 2013, al is
dat gemiddelde (net) niet significant lager.
Als we kijken naar de appreciatie van de informatieverstrekking door de Vlaamse
administratie, kwam vooral de ‘mate waarin de burgers steeds voldoende
geïnformeerd zijn over de beslissingen van de Vlaamse administratie’ naar voor als
een teer punt. In 2013 vroegen we naar de mate waarin informatie voldoende op
maat van zijn of haar persoonlijke situatie wordt aangeleverd. Hierbij merken we op
dat ongeveer een derde van oordeel is dat dit niet het geval is, terwijl bijna veertig
procent zich neutraal uitlaat. Iets minder dan 30% is van oordeel dat deze informatie
wel voldoende op maat wordt aangeleverd. Anderzijds is men het in grote getale
eens met de stelling dat de verstrekte informatie correct, duidelijk en nuttig is.
Kortom, men ervaart soms te weinig communicatie, maar als deze gebeurt,
beoordeelt men de informatie als correct.
Tot slot werd aan de respondenten een aantal stellingen voorgelegd. Voor
diegenen die de Vlaamse administratie kennen, lijkt het alvast een ‘interessante
werkgever’ te zijn. Niettemin, treden er een drietal knelpunten op de voorgrond. Zo is
het voor de burger vaak ‘niet duidelijk waarmee de Vlaamse administratie belast is’
en is voor velen haar opdracht onduidelijk. Niettemin, zien we anno 2013 een
significante verbetering in dat opzicht.
Opmerkelijk is ook dat de helft van diegenen die er zich over uitspreken, niet weet
waar men ‘terecht kan bij eventuele klachten over de Vlaamse administratie’.
Daarnaast is minder dan een vijfde van de respondenten van oordeel dat men ‘tijdig
wordt geconsulteerd bij de beleidsvoorbereiding’ De helft van de burgers kan niet
oordelen of de Vlaamse administratie het nu beter doet dan een jaar geleden.
In vergelijking met 2011 zien we dat de Vlaamse administratie in 2013
significant beter scoort in de mate waarin de Vlaamse administratie twee keer
dezelfde informatie opvraagt. In 2013 vroegen we daarnaast voor de eerste keer
naar de mate waarin men van oordeel is dat de Vlaamse administratie milieubewust
is in haar werking. Hoewel 40% van de populatie zich daar geen beeld kan van
vormen, is bij diegenen die dit wel doen, bijna de helft van oordeel dat de Vlaamse
administratie milieubewust is. Daarnaast onthouden we uit de analyse van 2013 ook
dat bij diegenen die er kunnen over oordelen, bijna de helft van oordeel is dat de
Vlaamse administratie een goede indruk nalaat. Bij 12,6% is dit niet het geval, terwijl
de resterende 38,0% neutraal is in zijn of haar oordeel.
Afrondend een korte beschouwing over de uitgangsvraag zoals deze in de titel
van het voorliggende rapport weerklinkt: zijn we goed op weg als Vlaamse
administratie? Op deze vraag antwoorden we alvast positief. De veranderingen in de
houdingen van burgers in 2013 tegenover 2011 zijn weliswaar niet revolutionair te
noemen, maar getuigen toch van een matige positieve tendens. Deze verbetering is
bescheiden, maar daarom niet minder kostbaar.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 54
Bibliografie
Agresi, A. & Finlay, B. (1997). Statistical Methods for the Social Sciences Third
Edition. New Jersey, Prentice Hall.
Billiet, J. (1995). Methoden van sociaal-wetenschappelijk onderzoek : onderzoek en
dataverzameling. Leuven/Amersfoort, Acco.
Bouckaert G., Kampen, J., Maddens, B. & Van de Walle, S. (2001).
Klantentevredenheidsmetingen bij de Overheid. Leuven: Instituut voor de
Overheid.
Dinsdale, G. & Marson, B.D. (1999). Citizen/Client Surveys: Dispelling Myths and
Redrawing Maps, Canadian Centre for Management Development.
Frankfort-Nachmias, C. & Nachmias, D. (1996). Research methods in the social
sciences (fifth edition). London, Arnold.
Game, C. & Vuong, D. (2003). From Citizens’ Charters to the People’s Panel: 12
Years of Public Service Reform in the United Kingdom. Presented on: An
International Symposium on Service Charters and Customer Satisfaction in
Public
Services,
Hong
Kong,
8-9
December
2003,
http://www.cityu.edu.hk/garc/symposium/
Huizingh, E. (1999). Inleiding SPSS 9.0 voor Windows en Data Entry. Schoonhoven,
Academic Service.
http://www.iccs-isac.org
http://vlaanderen.be/svr
Kampen, J., Maddens, B. Bouckaert, G. & Van de Walle, S. (2002). Meten en
operationaliseren van de concepten tevredenheid met en vertrouwen in de
overheid binnen de context van survey onderzoek. Leuven: Instituut voor de
Overheid.
Kampen J., Van de Walle, S., Bouckaert, G. & Maddens, B. (2003a). De effecten van
context en methode op de uitkomsten van survey onderzoek: Een empirisch
vergelijk van drie metingen van het vertrouwen in de overheid. Leuven:
Instituut voor de Overheid.
Kampen J., Van de Walle, S., Bouckaert G. & Maddens, B. (2003b). Dienstverlening
van de overheid door de Vlaming beoordeeld. Leuven: Instituut voor de
Overheid. Leuven: Instituut voor de Overheid.
Lindgren, L. (2010). How useful are user satisfaction surveys? Paper op het
tweejaarlijks congres van de European Evaluation Society (EES) te Praag van
6-8 oktober 2010.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 55
OECD, Government at a Glance 2013 (2013). DOI :10.1787/gov_glance-2013-en;
http://www.oecd-ilibrary.org/governance/government-at-a-glance2013_gov_glance-2013-en
Reynaert, H., Van de Walle, S., Verlet, D., (red.), Burgers en hun overheid. Naar een
DJ-Overheid? Brugge, Vanden Broele, 2006, 216p.
Schelfaut, H. (2009). Survey Stadsmonitor “Thuis in de stad 2008”. Methodologisch
rapport. Brussel: Studiedienst van de Vlaamse Regering, SVR-technisch
rapport,
2009/1.
(http://www4.vlaanderen.be/dar/svr/publicaties/Publicaties/svr-studies/200904-06-svr-techn-rapport2009-1.pdf)
Stipak, B. (1979). Are there sensible ways to analyse and use subjective indicators of
urban service quality. Social Indicators Research, 6(4) : 421-438.
Trent, R.B., Stout-Wiegand, N. & Furbee, P.M. (1984). The nature of the connection
between life course and satisfaction with community services. Social
Indicators Research, 15(4) : 417-429.
Van de Walle, S., Kampen, J., Bouckaert, G. & Maddens, B. (2003a). Een staalkaart
van het vertrouwen. Leuven: Instituut voor de Overheid.
Van de Walle, S. (2006). Handleiding voor klantentevredenheidsmetingen in de
publieke sector. Een standaardinstrument voor gebruikersbevraging.
Brussel/Leuven: Agenschap Overheidspersoneel/Instituut voor de overheid.
Van de Walle, S., Kampen J., Bouckaert, G. & Maddens, B. (2003b). Stereotype
beelden over ambtenaren en overheidsdiensten. Leuven: Instituut voor de
Overheid.
Van de Walle, S. (2004). Perceptions of administrative performance : the key to trust
in government? Leuven : Instituut voor de Overheid.
Verlet, D., Carton, A. & Bral, L., Over kloven in de proeftuin van de democratie in
Vlaanderen: politieke participatie en vertrouwen op lokaal vlak. In: Praktijkgids
Management voor lokale besturen, november 2009, pp.61-108.
Verlet,
D., Carton, A. & Lemaître, J. (2011). De nulmeting van de
tevredenheidsbarometer voor de lokale besturen 2011. Brussel: Studiedienst
van de Vlaamse Regering, rapport.
Verlet, D., Carton, A. & Lemaître, J. (2012). Hoe ervaart men de dienstverlening van
de Vlaamse overheid? De tevredenheidsbarometer bij de burgers. Een eerste
overzicht van de resultaten van de nulmeting in 2011. Brussel: Studiedienst
van de Vlaamse Regering, rapport.
Verlet, D., Carton, A. & Lemaître, J. (2012). De bedrijven en organisaties over hun
ervaring met de dienstverlening van de Vlaamse overheid in de
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 56
tevredenheidsbarometer. Een eerste overzicht van de resultaten van de
nulmeting in 2012. Brussel: Studiedienst van de Vlaamse Regering, rapport.
Verlet, D., Carton, A. & Lemaître, J. (2012). De tevredenheidsbarometer
slagkrachtige overheid: de tevredenheid van onze klanten in 3D. Een
vergelijking tussen de nulmetingen bij lokale overheden, burgers en
bedrijven/organisaties in 2011 en 2012. Brussel: Studiedienst van de Vlaamse
Regering, rapport.
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 57
Lijst met tabellen
Tabel 1: Type respons bij de bevraging van de burgers (N = 3000) ........................... 9
Tabel 2: Responsgraden naargelang van geslacht, leeftijd, nationaliteit, type
gemeente en opleidingsniveau in 2013 .................................................................... 12
Tabel 3: De reputatie van de Vlaamse administratie in 8 kwaliteitskenmerken, vanuit
het standpunt van de burgers in 2011 en 2013 ........................................................ 17
Tabel 4: De reputatie van de OCMW-, gemeentelijke, provinciale en nationale
(federale) administratie in telkens 8 kwaliteitskenmerken, vanuit het standpunt van de
lokale besturen in 2011 en 2013............................................................................... 21
Tabel 5: De gemiddelde kwaliteitsscores voor de dienstverlening van onderscheiden
administraties in 2011 en 2013 ................................................................................. 22
Tabel 6: De gemiddelde tevredenheid over de administraties van de verschillende
overheden, vanuit standpunt van de burgers............................................................ 26
Tabel 7: Het gemiddelde vertrouwen in de administraties van de verschillende
overheden, vanuit het standpunt van de burgers...................................................... 27
Tabel 8: Frequentieverdeling van de appreciatie van de verschillende aspecten van
de dienstverlening inzake subsidie/(co-)financiering in 2011 en 2013 ...................... 31
Tabel 9: Gemiddelde tevredenheid over de verschillende aspecten van de
dienstverlening inzake subsidie/(co-)financiering ..................................................... 33
Tabel 10: De correlaties tussen de algemene tevredenheid over de dienstverlening
inzake subsidies en de tevredenheid over specifieke aspecten van de dienstverlening
................................................................................................................................. 35
Tabel 11: De frequentieverdeling van de appreciatie van diverse aspecten van
dienstverlening ......................................................................................................... 37
Tabel 12: Gemiddelde tevredenheid over diverse aspecten van het beleid ............. 40
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 58
Tabel 13: Correlatie tussen de gemiddelde tevredenheid over diverse aspecten van
het beleid en de algemene tevredenheid over de Vlaamse administratie ................. 41
Tabel 14: Frequentieverdeling van de appreciatie van de informatieverstrekking door
de Vlaamse administratie, vanuit het standpunt van de lokale besturen. ................. 43
Tabel 15: Gemiddelde scores voor de mate waarin de burgers het eens zijn met de
verschillende aspecten van de informatieverstrekking door de Vlaamse administratie
................................................................................................................................. 45
Tabel 16: Frequentieverdeling van de mate waarin de burgers het eens zijn met de
verschillende stellingen omtrent de houding tegenover de Vlaamse administratie ... 48
Tabel 17: Gemiddelde scores voor de mate waarin de lokale besturen het eens zijn
met de verschillende stellingen omtrent de houding tegenover de Vlaamse
administratie ............................................................................................................. 51
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 59
Lijst met figuren
Figuur 1: Verdeling van de gemiddelde kwaliteitsscore voor de Vlaamse administratie
in 2011 (N = 612) en 2013 (N = 624). ....................................................................... 18
Figuur 2: Verdeling van de schaalscores voor de algemene tevredenheid over de
dienstverlening van de Vlaamse administratie.......................................................... 24
Figuur 3: Verdeling van de schaalscores voor het algemeen vertrouwen in de
Vlaamse administratie .............................................................................................. 25
Figuur 4: de algemene tevredenheid over de dienstverlening inzake subsidies/(co)financiering door de Vlaamse administratie, vanuit het standpunt van de burgers .. 34
Figuur 5: Histogram voor de tevredenheid over de informatieverstrekking door de
Vlaamse administratie vanuit het standpunt van de burgers in 2011 en 2013.......... 46
Te valideren door het CAG van 13 februari 2014
SVR
Pagina 60

Inclusie Instructie CQ-index Fysiotherapie Hoeveel (e

(MPN-PN).

Polytechnisch Zakboek

Telephone Emergency Services (TES) of Europe

Bijlage: Beantwoording nadere vragen ter voorbereiding AFB De

Presentatie

Presentatie prof. dr. Angela Maas (pdf, 2.5 MB)

Drankenkaart Drankenkaart

Resultaten enquete.

publieksversie