RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT
2013
INHOUDSOPGAVE
1
INLEIDING ................................................................................................................................................. 3
1.1
1.2
1.3
1.4
2
SITUERING .................................................................................................................................................. 3
DOELSTELLING ............................................................................................................................................. 3
KLACHTENMANAGEMENT ............................................................................................................................... 3
LIJST VAN AFKORTINGEN - GLOSSARIUM ........................................................................................................... 5
KWANTITATIEVE GEGEVENS EN KLACHTENBEELD ..................................................................................... 5
2.1
ALGEMEEN.................................................................................................................................................. 5
2.1.1
Aantal en status van de klachten .................................................................................................... 5
2.1.2
Aantallen per maand en historiek ................................................................................................... 6
2.1.3
Meldingsmedium ............................................................................................................................. 6
2.1.4
Kanaal (tussenpersoon) ................................................................................................................... 7
2.1.5
Type verzoeker ................................................................................................................................ 8
2.2
ONONTVANKELIJKE KLACHTEN......................................................................................................................... 8
2.2.1
Onontvankelijkheidsgronden........................................................................................................... 8
2.2.2
Klachtenbeeld .................................................................................................................................. 9
2.3
ONTVANKELIJKE KLACHTEN ........................................................................................................................... 10
2.3.1
Mate van gegrondheid .................................................................................................................. 10
2.3.2
Toetsing aan de ombudsnormen ................................................................................................... 10
2.3.3
Mate van oplossing ....................................................................................................................... 11
2.3.4
Klachtenbeeld ................................................................................................................................ 13
2.3.4.1
Klachten over producten en diensten ....................................................................................................... 14
2.3.4.1.1 Klachten over producten en diensten voor het individu ...................................................................... 14
2.3.4.1.2 Klachten over producten en diensten voor de werkgever ................................................................... 26
2.3.4.1.3 Klachten over producten en diensten voor de arbeidsmarkt-actor ..................................................... 29
2.3.4.1.4 Klachten over producten en diensten voor de overheid en kennisinstellingen ................................... 29
2.3.4.2
Klachten over ondersteunende processen ................................................................................................ 29
2.3.4.2.1 Klachten over IT ................................................................................................................................... 30
2.3.4.2.2 Klachten over de Servicelijn ................................................................................................................. 30
2.3.4.2.3 Klachten over Facility ........................................................................................................................... 31
2.3.4.2.4 Klachten over HRM .............................................................................................................................. 31
2.3.4.3
Klachten per thema ................................................................................................................................... 31
2.3.4.3.1 A8 ......................................................................................................................................................... 31
2.3.4.3.2 Discriminatie ........................................................................................................................................ 35
2.3.5
2.3.5.1
2.3.5.2
2.3.6
3
Behandeltermijnen ........................................................................................................................ 40
Ontvangstmelding ..................................................................................................................................... 40
Oplossingsmelding ..................................................................................................................................... 40
Contactname met de klager .......................................................................................................... 41
CONCRETE REALISATIES EN GEPLANDE ACTIES ....................................................................................... 41
3.1
NIVEAU KLACHTENBEHANDELING ......................................................................................................... 44
3.1.1
Analyse van de antwoordbrieven .................................................................................................. 44
3.1.2
Meting van de klantentevredenheid ............................................................................................. 46
3.1.3
Conclusies en doelstellingen voor 2013 ......................................................................................... 48
4
BEROEPSPROCEDURE BIJ DE VLAAMSE OMBUDSMAN ........................................................................... 49
4.1
4.2
4.3
4.4
5
SITUERING ................................................................................................................................................ 49
KWANTITATIEVE GEGEVENS DOSSIERBEHANDELING............................................................................................ 49
AANBEVELINGEN VAN DE VLAAMSE OMBUDSMAN ............................................................................................ 50
JAARVERSLAG 2013 VAN DE VLAAMSE OMBUDSDIENST .................................................................................... 51
KORTE VOORSTELLING VAN DE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE ................................................. 53
Rapport klachtenmanagement 2013
2
1
Inleiding
1.1
Situering
Het klachtendecreet van 1 juni 2001 maakt een klachtenbehandelingsysteem verplicht sinds
1 januari 2002 voor elke bestuursinstelling van de Vlaamse overheid.
1.2
Doelstelling
Naast het wettelijk opgelegde kader wenst VDAB dat de opgezette procedure volgende
doelstellingen waarmaakt:

een oplossing bieden aan de ontevreden burger

laagdrempelig zijn

een objectieve behandeling van de klacht garanderen

toelaten om systematisch gegevens te verzamelen die aangewend kunnen worden
om onze organisatie continu te verbeteren
1.3
Klachtenmanagement
2013 vormde een uitdagend jaar voor de klantendiensten, klachtenbehandelaars en
rapporteurs. Samen werden er 1718 klachten behandeld. Dit is een stijging van 22,7%
tegenover 2012. 83 klachten waren onontvankelijk, tegenover 1629 ontvankelijke klachten.
Als we starten met een positieve noot, leert deze stijging ons dat de drempel voldoende laag
is voor verzoekers om ons te contacteren. Dit gebeurt bij voorkeur via de Servicelijn (82,2%).
VDAB hecht belang aan een goede klachtenbehandeling, een duidelijke communicatie en
een geëngageerde zoektocht naar een oplossing voor de klant, met een kritisch oog voor
structurele knelpunten binnen de organisatie.
Bij 95,7% van de klachten ontving de verzoeker een ontvangstmelding binnen de 7 dagen.
68,5% van de verzoekers ontving een definitief antwoord binnen de 20 kalenderdagen. De
doelstelling van het management om 75% van de klachten af te handelen binnen deze
termijn werd niet behaald. Toch dient hier rekening gehouden te worden met de hoge
werkdruk van de klachtenbehandelaars in combinatie met het stijgend aantal klachten. Bij
35,5% van de ontvankelijke klachten vond de verzoeker letterlijk een luisterend oor. Alle
verzoekers kregen een antwoord op hun klacht. Uit de analyse van de kwaliteit van de
antwoordbrieven blijkt dat de dienst met 87,7% een goede score behaalt op de kwaliteit van
de brieven. Hierbij is ook de feedback van de Vlaamse ombudsman in zijn jaarverslag het
vermelden waard: […] voornamelijk VDAB […] begrijp[t] zeer goed dat er in bepaalde
situaties alleen meer olie op het vuur wordt gegooid als burgers worden afgescheept met
een standaardafwijsbrief omdat er soms niet meer exact achterhaald kan worden wat er op
welk moment tegen wie werd verteld. Deze entiteiten hebben duidelijke richtlijnen over
persoonlijke contacten en over het antwoorden op menselijke maat, en zijn niet te beroerd
om zich te excuseren als er fouten gemaakt werden.
Van de 1629 ontvankelijke klachten, werd voor 65,5% de dienstverlening als dusdanig niet in
vraag gesteld (tegenover 69,1% in 2012). Deze verzoekers ontvingen een antwoordbrief
waarin begrip getoond werd voor hun reactie, samen met uitleg omtrent de correcte
dienstverlening van VDAB. Het aantal klachten waarbij een tekortkoming in de dienstverlening werd vastgesteld, kent een lichte stijging van 21,2% in 2012 naar 22,2% in 2013.
11,4% van de klachten toonde een onvolkomenheid in de dienstverlening (tegenover 9,3% in
2012). Voor 15 klachten kon geen oordeel geveld worden.
Na de behandeling van de klacht bepaalt de behandelaar of de klacht, vanuit het standpunt
van de verzoeker, werd opgelost. Voor de klachten die de dienst wezen op een tekortkoming
Rapport klachtenmanagement 2013
3
werd in 66,3% van de klachten een oplossing of een gedeeltelijke oplossing aangeboden.
Voor de klachten omtrent een onvolkomenheid gebeurde dit in 59,5%.
De grote spelers binnen het klachtenveld vormen klachten over opleidingen (24,2%),
klachten over opvolgen plan (23,9%), over beheer van het arbeidsmarktaanbod (12,2%) en
over beheer van de arbeidsmarktvraag (vacaturedatabank) (13,5%). De grote stijgers
tegenover 2012 bevinden zich bij de klachten over opleidingen (+ 40%) en de klachten over
opvolgen plan (+ 20,5%). Het merendeel van deze klachten gaat respectievelijk over niet
toegelaten worden tot of stopzetting van een opleiding en over de begeleiding die niet aan de
verwachtingen beantwoordt (opvolgen plan). Bij de klachten die een tekortkoming of
onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten, komt telkens een gebrekkige
communicatie en organisatie naar voor; twee pijnpunten waaraan gewerkt kan worden op
voorwaarde dat de medewerkers ondersteuning en voldoende tijd krijgen in een omgeving
met een steeds hogere werkdruk.
Klachtenbehandeling beperkt zich niet tot een oplossing bieden aan de klagende klant, vaak
worden er ook structurele problemen zichtbaar die dossieroverschrijdend zijn. Op grond van
zulke bevindingen formuleert de klachtenmanager aanbevelingen om de dienstverlening te
verbeteren. Deze aanbevelingen worden opgenomen als verbeteracties. Een overzicht van
de verbeteracties voor 2013 vindt u onder hoofdstuk 3 Concrete realisaties en geplande
acties. Onderstaande aanbevelingen verdienen zeker de nodige aandacht.

Zorgvuldig omspringen met feedback bij het niet toegelaten worden tot of stopzetting van
een opleiding en hierbij de focus houden op een duidelijke communicatie. Het is
eveneens belangrijk om voldoende tijd te investeren in een feedbackgesprek.

Communicatie blijft een werkpunt. De uitdaging wordt des te groter wanneer een
klantgerichte communicatie gevoerd dient te worden in een tijd van hoge werk- en tijdsdruk. Daarom is het belangrijk om een evenwicht te blijven zoeken tussen kwaliteit en
kwantiteit.

Steeds de tenderpartner met zorg uitkiezen. Bij doorverwijzing naar een tenderpartner de
tijd blijven nemen om de werkwijze en methodiek van deze partner toe te lichten en
ervoor te zorgen dat deze aansluit bij het profiel van de werkzoekende.

Meer aandacht schenken aan de geplande en reeds uitgevoerde verbeteracties. Binnen
VDAB gebeuren heel wat acties om de klantentevredenheid te vergroten. Jammer
genoeg functioneren veel acties achter de schermen. Good practices mogen gezien en
gedeeld worden.
Als klachtenmanager wil ik ook mijn dankbaarheid benadrukken voor de inzet, motivatie en
het engagement van de klantendiensten, behandelaars en rapporteurs. Dankzij hun
enthousiasme en geduldige aanpak zorgen de klantendiensten elke dag voor een luisterend
oor en gaan ze op zoek naar oplossingen en verbeteringen in onze samenwerking met
klanten.
Rapport klachtenmanagement 2013
4
1.4
Lijst Van afkortingen - Glossarium
A8
VDAB-transmissiedocument naar RVA
Actiris
Brusselse gewestelijke dienst voor arbeidsbemiddeling
ACTIVA
Tewerkstellingsmaatregel die voorziet in een vermindering van de patronale basisbijdragen
voor de sociale zekerheid bij aanwerving van een werkzoekende
CC
Competentiecentrum
CE
Een rijbewijs CE is vereist wanneer de vrachtwagen een aanhangwagen of oplegger trekt
van meer dan 750 kg
CGKR
Centrum voor Gelijkheid van Kansen en voor Racismebestrijding
CVS
Cliëntvolgsysteem
FOD
Federale Overheidsdienst
Le Forem
Waalse overheidsdienst voor arbeidsbemiddeling en beroepsopleiding
GA
Gespecialiseerde Arbeidsonderzoeksdienst
GESCO
Gesubsidieerde Contractueel
GOB
Gespecialiseerde Opleidings-, Begeleidings- en Bemiddelingsdienst voor personen met een
arbeidshandicap
GTB
Gespecialiseerde Trajectbegeleidingsdienst
HRM
Human Resources Management - term met meerdere betekenissen: personeelsbeleid,
(afdeling) personeelszaken, strategisch personeelsmanagement
IBO
Individuele Beroepsopleiding
IKP
Institutionele klant en partner (bedrijven, …)
RIZIV
Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering
RSZ PPO
Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van de Provinciale en Plaatselijke Overheidsdiensten
RVA
Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening
SERR
Sociaal-Economische Regionale Raad
SL
Servicelijn
WEP+
Werkervaringsplan
WIS
Werk Informatie Systeem
WN
Werknemer
WW
Werkwinkel
WZ
Werkzoekende
2
Kwantitatieve gegevens en klachtenbeeld
2.1
Algemeen
2.1.1
Aantal en status van de klachten
In 2013 handelde de dienst in totaal 1718 klachten af.



6 klachten werden dadelijk bij melding opgelost;
83 klachten bleken niet-ontvankelijk te zijn;
1629 klachten waren ontvankelijk, waar
1067 klachten de dienstverlening niet in vraag stellen;
362 klachten een tekortkoming in de dienstverlening aankaarten;
185 klachten een onvolkomenheid in de dienstverlening tonen;
bij 15 klachten geen oordeel mogelijk was.
In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond,
gegrond, deels gegrond en geen oordeel.
Rapport klachtenmanagement 2013
5
2.1.2
Aantallen per maand en historiek
Net zoals in 2012, kenden we in 2013 een stijging in het aantal klachten. Er waren
318 klachten meer dan het jaar voordien. Dit is een stijging met 22,7%.
2.1.3
Meldingsmedium
VDAB huldigt het principe dat de burger zich op een eenvoudige en kosteloze manier met
een klacht tot de dienst moet kunnen wenden. Alles wordt in het werk gesteld opdat klachten
kunnen binnenkomen langs alle mogelijke kanalen.
VDAB schuift zijn Servicelijn en het onlineklachtenformulier op zijn website naar voor als
kanalen bij uitstek om een klacht in te dienen.
Rapport klachtenmanagement 2013
6
Beide aanspreekpunten nemen vanuit het oogpunt van de burger een meer neutrale positie
in vanwege hun afstand tot de werkvloer. Dit komt het vertrouwen van de burger in de
objectiviteit van de klachtenbehandeling ongetwijfeld ten goede.
meldingsmedium
Servicelijn
schriftelijk
persoonlijk contact
telefoon
totaal:
aantal
1412
225
41
40
1718
%
82,2%
13,1%
2,4%
2,3%
100,0%
De neutrale aanspreekpunten via de Servicelijn en het onlineklachtenformulier blijven ook dit
jaar de meest gebruikte kanalen om klacht in te dienen. Een kleiner aandeel van de klachten
komt binnen via brief of via e-mail. Deze klachten kunnen rechtstreeks gericht zijn aan de
klantendiensten of (in mindere mate) rechtstreeks gericht aan een medewerker. Tot slot
ontvangen we klachten via een persoonlijk contact of een telefonisch gesprek met een
medewerker.
2.1.4
Kanaal (tussenpersoon)
kanaal
aantal
%
rechtstreeks van klager
1511
88,0%
tussenpersoon (andere)
133
7,7%
70
4,1%
4
0,2%
1718
100,0%
verwant
gemachtigde
totaal:
Meestal dienen klagers zelf klacht in zonder beroep te doen op een tussenpersoon. Klachten
via een tussenpersoon omvatten klachten via de Vlaamse Ombudsdienst (54), via de Vlaams
minister van werk (47), andere (31) en een via het Koninklijk Paleis Departement Rekwesten.
Er was in 2013 een stijging met 26 dossiers in het aantal klachten via het kabinet van de
voogdijminister.
Rapport klachtenmanagement 2013
7
2.1.5
Type verzoeker
Vooral werkzoekenden (werkzoekende, cursist-werkzoekende en cursist-werknemer)
dienden klacht in. Het aandeel nam toe van 79% in 2012 naar 82% in 2013.
Het aandeel van klachten afkomstig van werknemers kende in 2012 een daling tot 7,4%.
In 2013 zien we opnieuw een stijging tot 9,6%.
Het aandeel van klachten van werkgevers daalde in 2013 van 5,5% tot 4,3%.
2.2
Onontvankelijke klachten
2.2.1
Onontvankelijkheidsgronden
In het Klachtendecreet en de omzendbrief nr. 20 van de Vlaamse regering van 18 maart
2005 worden de onontvankelijkheidsgronden bepaald.
VDAB behandelt enkel klachten die betrekking hebben op een concrete handelswijze van de
dienst (of van derden die in opdracht van VDAB diensten verrichten of werkzaamheden
uitvoeren) of die betrekking hebben op de concrete toepassing van een bestaande regelgeving.
De klachtenprocedure is dus niet van toepassing op algemene klachten over regelgeving,
over het (al dan niet) gevoerde beleid en over beleidsvoornemens en verklaringen.
VDAB is niet verplicht klachten te behandelen, die betrekking hebben op feiten waarover
eerder een klacht is ingediend die reeds werd behandeld, of die betrekking hebben op feiten
die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden.
De klachtenprocedure moet niet opgestart worden voor feiten of handelingen waarvoor een
georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is, zolang deze
beroepsmogelijkheid niet werd aangewend, of waarover een jurisdictioneel beroep
aanhangig is.
VDAB is niet verplicht een klacht te behandelen indien ze kennelijk ongegrond is. Evenmin is
VDAB verplicht een klacht te behandelen indien de klager geen belang kan aantonen.
Klachten van werknemers van VDAB over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en
de rechtspositieregeling, vallen niet onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet.
In geval van een onontvankelijke klacht stelt VDAB de burger steeds schriftelijk op de hoogte
van de reden waarom zijn of haar klacht niet wordt behandeld.
Indien mogelijk verwijst VDAB de burger door naar de bevoegde instantie.
Rapport klachtenmanagement 2013
8
2.2.2
Klachtenbeeld
Er waren 83 niet-ontvankelijke klachten in 2013.
onontvankelijkheidsgronden
aantal
%
VDAB niet bevoegd
43
51,8%
reeds behandeld
22
26,5%
geen belang
7
8,4%
langer dan 1 jaar geleden
7
8,4%
regelgeving
2
2,4%
rechtszaak lopende
1
1,2%
beleid
1
1,2%
totaal:
83
100,0%
Historiek:
periode
aantal
onontvankelijke
klachten
% aandeel in
het totaal aantal
klachten
2010
129
8,6%
2011
89
6,8%
2012
58
4,1%
2013
83
4,8%
top 3
onontvankelijkheidsgrond
1) VDAB niet bevoegd
2) reeds behandeld
3) beleid
1) VDAB niet bevoegd
2) reeds behandeld
3) geen belang aangetoond
1) VDAB niet bevoegd
2) reeds behandeld
3) langer dan 1 jaar geleden
1) VDAB niet bevoegd
2) reeds behandeld
3) langer dan 1 jaar geleden
45,0%
20,2%
17,1%
50,6%
22,5%
6,7%
48,3%
20,7%
17,2%
51,8%
26,5%
8,4%
In 2012 stelden we een daling vast in het aantal onontvankelijke klachten. Voor 2013 is dit
aantal gestegen met 25 klachten. Het aandeel van niet-ontvankelijke klachten is gestegen
van 4,1% naar 4,8%.
Hieronder twee voorbeelden van niet-ontvankelijke klachten op grond van beleid en
regelgeving.
Beleid:
Een werknemer meldde haar ongenoegen over het feit dat ze al de kosten voor het volgen van de
opleiding HBO5 verpleegkunde zelf moet betalen terwijl werkzoekenden de kosten terugbetaald
krijgen. Bovendien komt ze niet in aanmerking voor een studiebeurs omdat het gezamenlijk inkomen
te hoog is.
VDAB kon deze klacht niet in behandeling nemen. De opleiding betreft een opleidingsproject voor
werknemers uit een aantal deelsectoren van de Federale privégezondheidszorg. Het project wordt
georganiseerd vanuit het Intersectoraal Fonds voor de Gezondheidsdiensten en is gericht op
werknemers uit de sector. De werknemers staan zelf in voor de kosten van de opleiding, terwijl hun
wedde behouden blijft gedurende de hele opleiding.
Niet-werkende werkzoekenden die bij VDAB ingeschreven zijn, kunnen een door VDAB-erkende
beroepsopleiding (waaronder de opleiding HBO5 verpleegkunde) kosteloos volgen indien de opleiding
in hun traject naar werk past en mits ze voldoen aan de instapvoorwaarden voor de opleiding.
Kosteloos betekent dat de gemaakte kosten voor het volgen van de opleiding terugbetaald worden.
Deze kosten zijn onder andere het inschrijvingsgeld, de kost van het verplicht leermateriaal,
Rapport klachtenmanagement 2013
9
verplaatsingskost en kinderopvangkost. VDAB als beleidsuitvoerder dient zich te houden aan de
wettelijke bepalingen.
Regelgeving:
Een werkzoekende meldde dat hij graag zijn online VDAB-dossier in het Frans wenst.
VDAB kan niet ingaan op deze vraag. In Vlaanderen is VDAB bevoegd voor werkgelegenheid; in
Wallonië is dit de bevoegdheid van FOREM. In Brussel is er een tweetalige dienst (ORBEM-BGDA).
Zowel de Vlaamse als de Waalse dienst moeten de taalwetgeving naleven. Hierin is bepaald dat deze
overheidsdiensten respectievelijk het Nederlands dan wel het Frans moeten gebruiken in
bestuurszaken. VDAB moet het Nederlands gebruiken in de communicatie met klanten en mag alleen
in het Frans communiceren met klanten uit de faciliteitengemeenten.
2.3
Ontvankelijke klachten
2.3.1
Mate van gegrondheid
Voor de ontvankelijke klachten formuleren klachtenbehandelaars, na afloop van de
onderzoeks- en behandelingsfase, een antwoord op de vraag 'Is de klacht gegrond?'.
Ze bekijken of de dienstverlening van VDAB of van derden die in opdracht van VDAB
diensten voor VDAB verrichten, tekortgeschoten is. Soms is er geen oordeel mogelijk. De
kwalificatie ‘geen oordeel’ wordt gebruikt wanneer de klachtenbehandelaar geconfronteerd
wordt met geloofwaardige, maar tegengestelde versies van de feiten of wanneer de ware
toedracht niet meer te achterhalen valt.
De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag
wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen;
klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor
geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als
respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel.
Het aandeel van klachten waarbij de dienstverlening als dusdanig niet in vraag gesteld
wordt, is in 2013, net zoals in 2012, licht gedaald, namelijk van 69,1% naar 65,5% in 2013.
Daar tegenover staat een lichte stijging in het aantal klachten die een tekortkoming
aankaarten van 21,2% in 2012 naar 22,2% in 2013, evenals een lichte stijging bij de klachten
die de aandacht op een tekortkoming vestigen van 9,3% naar 11,4%. Het aandeel van de
klachten waarbij de klachtenbehandelaar geen oordeel over de gegrondheid kon vellen steeg
met 0,5%.
2.3.2
Toetsing aan de ombudsnormen
Iedere klacht waarbij een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening wordt
vastgesteld, wordt door de klachtenbehandelaar aan 5 ombudsnormen getoetst. Per klacht
kunnen meerdere ombudsnormen van toepassing zijn.
Rapport klachtenmanagement 2013
10
Evolutie:
ombudsnorm
2010
2011
de burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing
van de bestuursinstelling
37,8%
41,4% 41,9% 47,8%
de burger voelt zich onheus bejegend
29,3%
29,2% 25,0% 21,7%
de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend
16,8%
16,3% 12,4% 14,2%
de burger klaagt over de bereikbaarheid van de
bestuursinstelling
de burger vindt dat de prestatie of beslissing van de
bestuursinstelling te lang uitblijft
5,0%
11,1%
2012
2013
4,1% 11,1%
7,0%
9,0%
9,2%
9,7%
Bijna de helft van deze klachten ging over foute prestaties of beslissingen. Dit aandeel steeg
met 5,9% ten opzichte van 2012.
Een vijfde van de klachten bracht een slechte behandeling van de klant aan het licht. Hier
viel een daling (- 3,3%) te noteren.
Ongeveer 14,2% betrof de informatieverstrekking; hier stellen we een lichte stijging van 1,8%
vast ten opzichte van vorig jaar.
Klachten omtrent de bereikbaarheid van de dienstverlening en de snelheid van handelen
vinden we terug in respectievelijk 7,0% en 9,2% van de klachten.
2.3.3
Mate van oplossing
De klachtenbehandelaars bepalen na de behandeling of de klacht al dan niet werd opgelost
of eventueel deels kon worden opgelost. De mate van oplossing moet altijd bekeken worden
vanuit het perspectief van de burger.
Oplossingsstatus voor de klachten die een tekortkoming in de dienstverlening tonen:
Oplossingsstatus voor de klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening tonen:
Rapport klachtenmanagement 2013
11
Oplossingsstatus voor alle ontvankelijke klachten:
Onderstaande tabel geeft de evolutie weer sinds 2010.
oplossingsstatus
2010
2011
2012
2013
niet opgelost
49,30%
55,30%
54,60%
58,7%
opgelost
39,90%
33,30%
34,10%
31,7%
deels opgelost
10,80%
11,40%
11,30%
9,5%
In 2013 werd 64% van de klachten die een tekortkoming of onvolkomheid naar voor brachten
als opgelost of deels opgelost beschouwd. In 2012 waren deze cijfers nog goed voor 73,6%.
Ook voor klachten waarbij de dienstverlening als dusdanig niet in vraag gesteld wordt,
bepaalt de klachtenbehandelaar een oplossingsstatus vanuit het opzicht van de klager. Bij
deze klachten is er niets mis met de dienstverlening. Er spelen wel andere zaken mee, zoals
bijvoorbeeld een verkeerd gebruik van tools of een gevoel van ontbreken van een klik in de
persoonlijke relatie met een trajectbegeleider. In die gevallen worden initiatieven gesteld om
het vertrouwen te herstellen, zoals een verduidelijkende uitleg over het gebruik van onze tool
of een nieuwe trajectbegeleider. Deze klachten worden dan als opgelost gelabeld. Met deze
cijfers erbij gerekend, ging het aandeel van de opgeloste en deels opgeloste klachten er licht
op vooruit met een stijging van 4,1%.
Bepaalde types van klachten houden het aantal klachten dat door verzoekers als niet
opgelost beschouwd wordt hoog. Bij A8-klachten is er vaak niets mis met de dienstverlening
en deze klachten zijn per definitie niet opgelost: de klager krijgt opnieuw een omstandige
toelichting bij de reden van de gegevenstransmissie naar de RVA en het SERR-advies, maar
de transmissie zelf vindt verder doorgang.
Klachten over werkgevers en uitzendkantoren leveren meestal geen oplossing op die aan
de verwachtingen van de klager (een geschikte job) beantwoordt.
Klagers, die uitgeschreven werden als werkzoekende of die geweigerd werden voor
bepaalde initiatieven of projecten, vragen meestal tevergeefs een herziening van de
beslissing en moeten het stellen met informatie over het hoe en waarom van de weigering.
Wat de A8-klachten betreft, kan het vollediger invullen van het transmissiedocument, waarbij
niet enkel de laatste reden(en) voor transmissie opgenomen wordt, maar eveneens een
meer uitgebreide historiek, de ruimte voor discussie verkleinen. Het aantal klachten zal
hierdoor niet drastisch verminderen, maar de uitgebreidere argumentatie voor transmissie
zal meer duidelijkheid scheppen voor de verzoeker. In het kader van de 6de staatshervorming
zal deze procedure herbekeken worden.
De klachten over werkgevers en uitzendkantoren hebben meestal te maken met de
vacaturedatabank. Hierbij kan de implementatie van de reportknop verlichting bieden in het
aantal klachten en in de snelheid van opvolging. Verder engageren werkgevers en
interimkantoren die vacatures willen plaatsen op de VDAB-site zich om de
kwaliteitsrichtlijnen te volgen. VDAB kan interimkantoren en werkgevers aanspreken op
tegenstrijdigheden in of op het niet afsluiten van een vacature op de VDAB-website. VDAB
nodigt verzoekers dan ook uit om concrete vacaturenummers door te geven.
Rapport klachtenmanagement 2013
12
Door zorgvuldig om te springen met feedback bij het niet toegelaten worden tot of stopzetting
van een opleiding met een focus op een duidelijke communicatie, kan het aantal klachten
hieromtrent verminderd worden. Belangrijk is om hierbij ook de nodige tijd te nemen voor het
feedbackgesprek.
2.3.4
Klachtenbeeld
Klachtenmanagement rapporteert op basis van de producten- en dienstencatalogus van
VDAB, een inventaris van alle producten en diensten, die helpt om gerichter en efficiënter te
rapporteren en die als basis dient voor alle VDAB-rapporten.
De catalogus vertrekt vanuit de 4 verschillende partijen die producten en diensten afnemen
van VDAB: het individu (werkzoekende en werknemer), de werkgever, de arbeidsmarktactor,
de overheid en kennisinstellingen.
De catalogus benoemt hun behoeften (werk, inzetbaarheid, …) en koppelt deze met de
producten (aanbieden van jobs, arbeidsbemiddeling, …) die VDAB aanbiedt. Bij elk product
horen één of meerdere dienstverleningen (niet meer opgenomen in volgend schema).
INDIVIDU
WERKGEVER
WERK
INZETBAAR
PERSONEEL
Aanbieden Jobs
Arbeidsbemiddeling
Trajectbegeleiding
ARBEIDSMARKTACTOR
OVERHEID
KENNISINSTELLING
Melding Vacatures
Preselectie kandidaten
Competentieversterking
INZETBAARHEID
Competentieversterking
Loopbaanbegeleiding
SPECIFIEKE
ONDERSTEUNING
Herstructureringsbegeleiding
Financiële
tegemoetkomingen
ARBEIDSMARKTWERKING
Faciliteren
arbeidsmarktwerking
GEVALIDEERDE INFO
GEVALIDEERDE
INFO
Bewijs
Bewijs
Gegevensoverdracht
KENNIS VAN DE ARBEIDSMARKT
Arbeidsmarkttransparantie
Niet alle klachten kunnen teruggebracht worden tot de producten en diensten uit de
catalogus. Daarom worden de klachten eerst uitgesplitst in klachten over producten en
diensten enerzijds en klachten over ondersteunende processen (gebouwen, onlinetoepassingen, Servicelijn, HRM) anderzijds.
Dit geeft volgend resultaat voor 2013.
klachten
aantal
over producten en diensten
1499
92,0%
130
8,0%
1629
100,00%
over ondersteunde processen
totaal:
%
We starten met de evaluatie van de klachten over producten en diensten. De bespreking van
de klachten over ondersteunende processen volgt nadien. Het hoofdstuk wordt afgerond met
de evaluatie van twee specifieke thema’s: A8- en discriminatieklachten.
Rapport klachtenmanagement 2013
13
2.3.4.1
Klachten over producten en diensten
afnemer producten en diensten
aantal klachten
individu (werkzoekende/werknemer)
%
1191
79,5%
304
20,3%
arbeidsmarktactor
4
0,3%
overheid en kennisinstellingen
0
0,0%
1499
100,0%
werkgever
totaal:
Het aandeel van de klachten over de dienstverleningen die tegemoetkomen aan de
behoeften van werkzoekenden en werknemers stijgt ten opzichte van 2012 met 2,9%.
Dat van de werkgevers daalt met 3,1%.
2.3.4.1.1
behoefte
werk
Klachten over producten en diensten voor het individu
aantal
klachten
product
aantal
klachten
aanbieden van jobs
209
arbeidsbemiddeling
59
1139
trajectbegeleiding
871
dienstverlening
41
competentieversterking
loopbaanbegeleiding
gevalideerde
info
kennis
arbeidsmarkt
totaal:
1
10
erkenning verworven
competenties
arbeidsmarkttransparantie
1191
klachten
%
beheer arbeidsmarktaanbod
209
17,5%
selectie passende vacatures
49
4,1%
ondersteuning bij sollicitatie
10
0,8%
opleiding (WZ)
416
34,9%
opvolgen plan
411
34,5%
36
3,0%
opmaak plan (WZ)
oriëntering
inzetbaarheid
aantal
8
0,7%
33
2,8%
opleiding (WN)
5
0,4%
3
opmaak van een plan (WN)
3
0,3%
1
afname assessments in functie
van eerder verworven
competenties
1
0,1%
10
informatie over de arbeidsmarkt
10
0,8%
1191
100,0%
38
1191
tegemoetkomingen
Net zoals in 2012 voeren de klachten over opleidingen voor werkzoekenden, over het
opvolgen van een plan en over het beheer van het arbeidsmarktaanbod de rangschikking
aan. Deze 3 dienstverleningen nemen 86,9% van het totaal aantal klachten voor hun
rekening. In 2012 bedroeg het gezamenlijk aandeel van deze dienstverleningen in het
klachtenbeeld 88,5%.
De dienstverleningen met het grootste aantal klachten worden hierna besproken in aflopende
volgorde van hun aandeel in het klachtenbeeld.
Rapport klachtenmanagement 2013
14
1. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Trajectbegeleiding.
Dienstverlening: opleiding (WZ)
De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag
wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen;
klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor
geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als
respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel.
kwestie
totaal
niet toegelaten
stopzetting
infosessie/ingangstest
discriminatie
voordelen
transmissie
stage
administratieve
afhandeling/voordelen
toeleiding
onheus bejegend
eindbeoordeling
VDAB erkenning
kwaliteit
inbreng instructeur
wachttijd
intakegesprek
opleidingengids
getuigschrift
begeleiding naar werk
aanbod
organisatie
duurtijd
gepest
veiligheid/gezondheid
uitschrijving
schending privacy
website
werkplekleren
webleren
totaal:
%
112
65
40
23
21
18
16
26,9%
15,6%
9,6%
5,5%
5,0%
4,3%
3,8%
niet
gegrond
87
50
21
16
7
16
11
13
3,1%
5
13
12
11
11
9
8
7
6
5
4
4
3
3
2
2
2
2
1
1
1
1
416
100,0%
%
3,1%
2,9%
2,6%
2,6%
2,2%
1,9%
1,7%
1,4%
1,2%
1,0%
1,0%
0,7%
0,7%
0,5%
0,5%
0,5%
0,5%
0,2%
0,2%
0,2%
0,2%
100,0%
7
7
10
7
4
2
2
5
2
2
2
2
1
1
2
1
1
0
0
0
0
271
65,1%
8
3
11
4
10
1
1
deels
gegrond
17
11
8
3
4
1
4
7
1
gegrond
6
2
1
3
4
5
3
1
3
1
1
1
1
1
0
1
1
1
1
0
1
83
20,0%
0
1
0
1
1
1
2
0
0
1
1
0
1
0
0
0
0
0
0
1
0
59
14,2%
geen
oordeel
0
1
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
0,7%
Er waren 416 klachten over opleidingen voor werkzoekenden in 2013. Dit is een stijging van
40% tegenover 297 klachten in 2012.
De klachten werden ingediend door werkzoekenden (314), cursist-werkzoekenden (78),
werknemers (12), burgers (7), werkgevers (2), cursist-werknemer (1), organisatie (1) en een
zelfstandige (1). De klachten hadden betrekking op volgende instanties: VDAB (382), diverse
verstrekkers van kosteloze competentieontwikkeling (30), GTB (2) en werkgevers (2).
Rapport klachtenmanagement 2013
15
Net zoals in 2012 gaat het merendeel van de klachten over ‘niet toegelaten’ (26,9%),
‘stopzetting’ (15,6%) en ‘infosessie/ingangstest’ (9,6%). Een verklaring voor de stijging kan
gevonden worden in de hogere druk op de competentiecentra om uitstroomresultaten te
halen in combinatie met hogere verwachtingen naar competenties vanuit de arbeidsmarkt.
Een aantal werkzoekenden voldoet niet aan de instapvoorwaarden en wordt hierdoor niet
toegelaten tot de opleiding of valt af tijdens de opleiding. Dankzij de lage drempel die VDAB
hanteert om klacht in te dienen, vinden deze werkzoekenden hun weg naar de klantendiensten.
Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar
voor brengen:
aard gegrondheid
gebrekkige communicatie
gebrekkige organisatie
administratieve fout
ontoereikende informatie
nalatigheid
onheuse bejegening
inschattingsfout
gebrekkige informatie
administratieve traagheid
wachttijd te lang
gebrekkige interne afstemming
discriminatie
gebrekkige kwaliteit
schending privacy
technische storing
vergissing
verkeerde informatie
totaal:
totaal
38
36
10
10
9
8
7
5
3
3
2
2
2
2
2
2
1
142
gegrond
14
24
8
7
8
5
1
4
1
2
2
2
1
1
0
2
1
83
deels
gegrond
24
12
2
3
1
3
6
1
2
1
0
0
1
1
2
0
0
59
Er waren 142 klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar
voor brachten in 2013 (34,1%) tegen 108 (36%) in 2012. De klachten hadden te maken met
gebrekkige communicatie of organisatie, met niet toegelaten worden tot een opleiding
vanwege een inschattingsfout of in combinatie met het niet of slecht geïnformeerd zijn over
de testresultaten of met onheus bejegend zijn. Een belangrijk werkpunt blijft hier een
zorgvuldige communicatie naar de aanvragers van opleidingen en een goede feedback bij
stopzettingen. Voor 68,3% van deze klachten werd een oplossing of een gedeeltelijke
oplossing aangeboden aan de verzoeker.
Hieronder enkele voorbeelden van deze klachten.
Gebrekkige communicatie:
Een werkzoekende wenst als kok een eigen zaak te starten. Omdat hij niet de kennis en ervaring had,
schreef hij zich in voor een opleiding hulpkok bij VDAB. Men heeft hem daarbij vermeld dat hij met
deze opleiding geen eigen zaak kan starten. Er is dan nog een opleiding kok. Toen de opleiding
hulpkok klaar was, hoorde hij dat de opleiding kok niet kan gevolgd worden omdat de opleiding tot
hulpkok een finaliteitsopleiding is. Doch dit wordt niet vermeld in de opleidingengids op de website van
VDAB.
Uit het onderzoek blijkt dat VDAB de opleiding hulpkok inderdaad als een finaliteit beschouwt. De
klachtenbehandelaar stelde echter vast dat dit niet zo duidelijk gecommuniceerd werd tijdens de
informatiesessie voorafgaand aan de opleiding. De dienst nam zich voor om in het vervolg duidelijk te
communiceren wanneer een opleiding als finaliteit (met vooruitzicht op tewerkstelling nadien)
Rapport klachtenmanagement 2013
16
beschouwd wordt. Verder bood de klachtenbehandelaar mogelijkheden aan om de opleiding tot kok te
kunnen volgen.
Onheus bejegend:
Een cursist-werkzoekende meldt dat ze zich onheus bejegend voelt tijdens een opleiding
vrachtwagenchauffeur omdat haar instructeur na het examen, in het bijzijn van anderen, aansprak op
haar lichaamsgeur. Verzoekster vond dat dit op een meer discrete manier had kunnen gebeuren.
De klachtenbehandelaar en de servicemanager onderzochten deze klacht. De servicemanager had
een gesprek met de instructeur in kwestie. De instructeur zag in dat zijn reactie ongepast en niet
professioneel was. VDAB bood zijn oprechte verontschuldigingen aan. Omdat het geven van
negatieve feedback niet op die manier kan en om dit in de toekomst te vermijden, werd dit voorval dan
ook besproken op het teamoverleg van het competentiecentrum.
Inschattingsfout:
Een werkzoekende diende klacht in omdat hij niet werd toegelaten tot de opleiding autoschadehersteller omwille van zijn medische toestand. De resultaten van de niveaubepalende test waren
positief. Er werd geoordeeld dat werken in een carrosseriebedrijf niet zou lukken omwille van de
medische problematiek.
Een opleiding volgen bij VDAB houdt in dat achteraf ook in het aangeleerde beroep gewerkt wordt.
Op basis van de medische toestand concludeerde de klantenconsulente dat het moeilijk, zo niet
onmogelijk, zou zijn om een job te vinden als autoschadehersteller, wat een fysiek zeer belastend
beroep is. Na gesprekken met alle betrokkenen meent de klachtenbehandelaar dat de verzoeker een
kans moet krijgen om te proberen of het werken als autoschadehersteller binnen de mogelijkheden ligt
binnen de initiatieweek. Tijdens deze week voeren de kandidaten onder begeleiding van de instructeur
allerlei praktische opdrachten uit die een goede indruk geven van wat het werken als autoschadehersteller inhoudt. Op die manier zal het verzoeker en de betrokken medewerkers duidelijk worden of
het werken als autoschadehersteller haalbaar is.
Admistratieve fout:
Een verzoeker diende klacht in nadat hij zich in de werkwinkel had ingeschreven voor de opleiding
brandertechnicus. Hij zou uitgenodigd worden voor een infosessie over deze opleiding. Verzoeker
ontving echter geen uitnodiging en contacteerde het opleidingscentrum, waar hij geïnformeerd werd
dat hij niet ingeschreven was en dat de opleiding ondertussen volzet zou zijn.
De klachtenbehandelaar vermoedt dat er bij de inschrijving een fout gebeurd is door een werknemer.
VDAB heeft zijn verontschuldigingen aangeboden. De behandelaar nam eveneens contact op met het
opleidingscentrum. Hier werd beslist dat verzoeker toch een infosessie kon volgen en de testen kon
afleggen. Het opleidingscentrum hield rekening met de situatie en verzoeker kon toch nog starten met
de opleiding.
2. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Trajectbegeleiding.
Dienstverlening: opvolgen plan
De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag
wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen;
klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor
geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als
respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel.
kwestie
totaal
begeleiding beantwoordt
niet aan verwachting
%
niet
gegrond
gegrond
deels
gegrond
geen
oordeel
197
47,9%
145
15
34
3
onheus bejegend
62
15,1%
41
13
7
1
transmissie
57
13,9%
47
5
5
0
uitschrijving
42
10,2%
31
8
2
1
uitblijven dienstverlening
33
8,0%
23
9
1
0
Rapport klachtenmanagement 2013
17
discriminatie
8
1,9%
5
2
1
0
ontoereikende
informatieverstrekking
8
1,9%
2
4
2
0
schending privacy
3
0,7%
1
2
0
0
andere
1
0,2%
0
1
0
0
totaal:
411
100,0%
295
59
52
5
71,8%
14,4%
12,7%
1,2%
%
100,0%
In deze rubriek waren er 411 klachten, 70 meer dan in 2012.
De klachten over opvolgen van een plan werden voornamelijk ingediend door werkzoekenden (390), maar ook door werknemers (13), cursist-werkzoekenden (4), burgers (3)
en een werkgever (1).
De klachten hadden betrekking op volgende instanties: VDAB (258), verstrekkers van
kosteloze trajectbegeleiding (108), GTB (36), GA (5), GOB (3) en Partner activeringszorg (1).
Een meerderheid van deze klachten had te maken met de activerende opdracht van VDAB
en zijn partners. 47,9% van de klagers had het moeilijk met de druk die ze ervaarden bij het
opstellen en uitvoeren van een actieplan naar werk. Ze hadden andere verwachtingen en
vonden dat de begeleider te weinig begrip had voor de situatie waarin ze zich bevonden en
de jobaspiraties die ze voor ogen hadden (van 148 klachten in 2012 naar 197 klachten in
2013). Daarnaast waren er klagers die zich onheus behandeld voelden door medewerkers
(2012: 58; 2013: 62). Verder werden de procedures betwist, met name de transmissieprocedure (2012: 48; 2013: 57) en de uitschrijvingsprocedure (2012: 34; 2013: 42).
Ook over het uitblijven van de dienstverlening was er ongenoegen. (2012: 38; 2013: 33).
Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar
voor brengen:
aard gegrondheid
totaal
%
deels
gegrond
gegrond
gebrekkige communicatie
43
38,7%
16
27
gebrekkige organisatie
16
14,4%
7
9
onheuse bejegening
11
9,9%
8
3
gebrekkige kwaliteit
9
8,1%
7
2
ontoereikende informatie
9
8,1%
5
4
nalatigheid
8
7,2%
7
1
inschattingsfout
5
4,5%
3
2
administratieve fout
4
3,6%
3
1
onzorgvuldig dossierbeheer
3
2,7%
1
2
gebrekkige informatie
1
0,9%
0
1
discriminatie
1
0,9%
1
0
schending privacy
1
0,9%
1
0
111
100,0%
59
52
totaal:
Er waren 111 klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar
voor brachten in 2013 (27%) tegen 66 (19%) in 2012. Er is een forse stijging in klachten over
een gebrekkige communicatie en organisatie, met 59 klachten in 2013 tegenover 22 klachten
in 2012. De klachten gingen voornamelijk over onvoldoende opvolging, onduidelijkheid over
Rapport klachtenmanagement 2013
18
de aanpak, veelvuldige personeelswissel en een gevoel van onaangepaste methodiek.
71,2% van deze klachten werd als opgelost of deels opgelost beschouwd.
Voor 2013 is er sterke stijging in het aantal klachten over de getenderde dienstverlening
vastgesteld (66%). Een aandachtspunt bij deze klachten blijft om de klant steeds te
informeren over de werkwijze en methodiek van de tenderpartner.
VDAB hecht groot belang aan de kwaliteitsbewaking en opvolging van deze tenderpartners.
Naast de analyse van de klachten, wordt de kwaliteit bewaakt door projectopvolging,
kwalitatieve en kwantitatieve monitoring en audit. Naar aanleiding van de stijging in het
aantal klachten werd een tenderpartner uitgenodigd voor een gesprek. Op basis van een
verbeterplan werden enkele knelpunten aangepakt, waarvan de resultaten zichtbaar werden
tegen het eind van 2013. De centrale regie maakte in 2013 eveneens de overstap van
klachtenbehandeling naar klachtenbeheer door middel van semestriële analyses met
bijsturing waar nodig.
Bovendien engageert de klachtenbehandelaar zich om bij de tenderklachten zowel de
verzoeker als de partner telefonisch te contacteren om beide verhalen te horen.
Verder contacteert de behandelaar de verzoeker opnieuw na enige tijd om op te volgen hoe
de verdere begeleiding verloopt. Deze aanpak vormt een duidelijke meerwaarde in de
klachtenbehandeling.
Hierna volgt de beschrijving van enkele exemplarische klachten.
Gebrekkige communicatie:
Een werkzoekende uitte zijn bezorgdheid omdat hij niet tijdig kon reageren op een uitnodiging in de
werkwinkel. Hij stelt dat hij de uitnodiging te laat ontvangen had wellicht omwille van een officiële
feestdag. Verzoeker contacteerde onmiddellijk zijn consulente.
De klachtenbehandelaar stelde de verzoeker telefonisch gerust dat de afwezigheid gewettigd is met
een geldige reden. Ze legde eveneens uit dat in de standaardbrief een verwittiging zit, die de klant
aanzet om in te gaan op de uitnodiging. Maar dit geldt alleen wanneer de briefwisseling tijdig is
verstuurd. Vermoedelijk werd de feestdag over het hoofd gezien bij het versturen van de brief.
Gebrekkige organisatie:
Een werkzoekende diende klacht in omdat haar trajectbegeleider na een uur wachten geen tijd meer
had voor de geplande afspraak. Tijdens de nieuwe afspraak diende de werkzoekende opnieuw lang te
wachten en moest ze uiteindelijk vertrekken om tijdig aanwezig te zijn op een sollicitatiegesprek.
Verzoeker wenste een meer punctuele trajectbegeleider.
De klachtenbehandelaar bood verontschuldigingen aan. De teamleider van de werkwinkel heeft de
situatie besproken met de trajectbegeleider en deze zal in de toekomst een vervolgafspraak
voorstellen bij uitgelopen afspraken zodat de volgende gesprekken volgens planning kunnen
doorgaan. De klachtenbehandelaar contacteerde verzoekster telefonisch en er werd overeengekomen
om de afspraken met de huidige begeleider nog een kans te geven.
Onheuse bejegening:
Een werkzoekende diende klacht in omdat zijn trajectbegeleider tijdens een telefonisch contact met
een bedrijf stelde: ‘Ik heb hier iemand zitten die slecht hoort en nogal stottert. Kunnen jullie daar iets
mee doen?’ Verzoeker voelde zich hierdoor vernederd.
Deze klacht werd besproken met de trajectbegeleider. Hij excuseerde zich en benadrukte dat dit niet
de bedoeling was. De trajectbegeleider engageerde zich om zijn werkwijze aan te passen zodat een
werkzoekende niet gekwetst kan worden.
Ontoereikende informatie:
Een getenderde werkzoekende uitte zijn ongenoegen over de begeleiding bij een tenderpartner.
Verzoeker ervaart de begeleiding als tijdsverspilling. Hij verkiest werkaanbiedingen boven
groepsgesprekken en rollenspelen.
De klachtenbehandelaar contacteerde de verzoeker en de partner. Verzoeker verklaarde zich in de
trajectovereenkomst akkoord om o.a. een workshop ‘CV en motivatiebrief’ te volgen. Uit het
onderzoek bleek echter dat VDAB verzoeker niet voldoende had geïnformeerd over de methodiek van
Rapport klachtenmanagement 2013
19
de partner. VDAB bood hiervoor verontschuldigingen aan. Verder werd met de partner overeengekomen dat er driewekelijks een individueel begeleidingsmoment met de trajectbegeleider ingepland
werd om samen met de werkzoekende vacatures te zoeken en te solliciteren.
Gebrekkige communicatie:
Een getenderde werkzoekende diende klacht in omdat ze tijdens haar begeleiding bij een partner op
korte tijd drie begeleiders kreeg, wat de continuïteit en de opvolging van haar begeleiding niet ten
goede kwam. Verder ervaarde ze dat er te weinig pc’s ter beschikking werden gesteld.
De behandelaar betreurde de wissel in trajectbegeleiders wegens overmacht en toonde begrip voor
het gevoel van verzoekster. De dienst benadrukte echter dat de partner alles in het mogelijke heeft
gesteld om de verderzetting van het traject te garanderen. Verder gaf de behandelaar meer uitleg over
de methodiek van de partner, die bewust in duo’s werkt aan de pc om ook vacatures voor de
sollicitatiepartner te zoeken met het oog op een ruimere kijk op vacatures. Wanneer blijkt dat er toch
te weinig computers beschikbaar zijn, kunnen computers op de andere verdieping gebruikt worden.
In het bestek werd vastgelegd dat de partnerorganisaties aan wie VDAB bemiddeling,
begeleiding en competentieversterking uitbesteedt, ook zelf een klachtenbehandelingsprocedure moeten voorzien.
Uit de jaarlijkse bevraging in dit verband blijkt dat de TIBB (Tender Intensieve Bemiddeling
en Begeleiding) 10 klachten behandelde in 2013. De TIBB2 (Uitbesteding intensieve
begeleiding en bemiddeling naar werk 2) behandelde er 12 en de TCV (Tender
Competentieversterking) ontving geen klachten.
3. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Aanbieden van jobs.
Dienstverlening: beheer arbeidsmarktaanbod
De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag
wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen;
klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor
geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als
respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel.
activiteit
persoonlijk
dossier
kwestie
niet
gegrond
gegrond
deels
gegrond
geen
oordeel
inhoud dossier
40
27
10
3
0
inschrijving als werkzoekende
31
17
10
4
0
uitschrijving
24
18
4
2
0
uitblijven dienstverlening
19
5
11
3
0
onheus bejegend
15
7
3
4
1
mobiliteit
12
7
1
4
0
informatieverstrekking
10
3
5
2
0
schending privacy
10
6
3
1
0
attestering
6
6
0
0
0
gebruiksvriendelijkheid toepassing
6
4
1
1
0
Kiss-cv misbruik
5
4
0
0
1
gebrek aan ondersteuning of begrip
3
0
1
2
0
inzage
1
1
0
0
0
andere
2
1
1
0
0
184
106
50
26
2
automatische matching
8
5
0
3
0
Mail op Maat
0
5
0
3
0
totaal:
vacatures
totaal
totaal:
Rapport klachtenmanagement 2013
8
20
uitschrijving
bewijzen
onheus bejegend
beantwoordt niet aan verwachting
totaal:
algemeen totaal:
13
8
4
1
0
2
0
1
1
0
2
1
1
0
0
17
9
6
2
0
209
120
56
31
2
Voor deze dienstverlening waren er 209 klachten, vergelijkbaar met 2012 (202).
Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (166), door werknemers (24), door
burgers (14) en door werkgevers (5). De klachten hadden betrekking op de dienstverlening
van VDAB.
Uit de vergelijking met 2012 blijkt een daling in het aantal klachten over de inhoud van het
dossier (-12 dossiers) en over de inschrijving als werkzoekende (-24 dossiers). In 2013 zien
we een stijging in het aantal klachten over uitschrijving (+25 dossiers). Verder is er een
nieuwkomer in de indeling nl. uitblijven dienstverlening met 19 dossiers. In deze klachten
gaat het vooral over gebrekkige communicatie en organisatie.
Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar
voor brengen:
aard gegrondheid
totaal
gegrond
deels gegrond
gebrekkige communicatie
19
12
7
gebrekkige organisatie
16
8
8
onheuse bejegening
9
6
3
ontoereikende informatie
8
3
5
administratieve fout
6
6
0
nalatigheid
6
4
2
onzorgvuldig dossierbeheer
6
4
2
schending privacy
4
3
1
technische storing
3
2
1
onzorgvuldige toepassing
2
0
2
wachttijd te lang
2
2
0
inschattingsfout
1
1
0
administratieve traagheid
1
1
0
gebrekkige kwaliteit
1
1
0
gebrekkige informatie
1
1
0
gebrekkige interne afstemming
1
1
0
vergissing
1
1
0
87
56
31
totaal:
Hier waren 87 klachten in 2013 (41,6%) tegen 67 (33%) in 2012.
72,4% van deze klachten werd als opgelost of deels opgelost beschouwd.
Hieronder enkele voorbeelden.
Administratieve fout:
Een werkzoekende diende klacht in omdat hij geschorst werd door RVA op basis van een afwezigheid
op een afspraak. De werkzoekende had echter geen uitnodiging en geen aangetekend schrijven
omtrent deze afwezigheid ontvangen.
Rapport klachtenmanagement 2013
21
De klachtenbehandelaar bood verontschuldigingen aan voor een foutieve afwerking van de
uitnodiging in ons computersysteem. De aanleiding van deze administratieve fout was een langere
periode van afwezigheid van de consulent die het dossier in beheer had. Een annulatiedocument werd
opgemaakt en verzonden naar de RVA.
Vergissing:
Een werkzoekende diende klacht in omdat bij zijn inschrijving in de werkwinkel zijn paspoort verloren
was gegaan.
De behandelaar bood verontschuldigingen aan en informeerde verzoeker telefonisch dat VDAB de
gemaakte kosten voor het aanvragen van een nieuw paspoort terug zou betalen.
Wachttijd te lang:
Een werkzoekende vroeg na een periode van ziekte ondersteuning bij het zoeken naar werk in de
werkwinkel. Ze kreeg de raad om te wachten tot ze haar diploma behaald had kort daarop. Toen ze
later opnieuw ondersteuning vroeg, kreeg ze de boodschap autonoom genoeg te zijn om zelf werk te
zoeken. Toen ze de derde keer een afspraak met een consulent vroeg, bevestigde de werkwinkel
haar dat ze gecontacteerd zou worden, wat niet gebeurde. Verzoeker voelt zich niet geholpen.
De klachtenbehandelaar legde uit dat het beleid van VDAB de zelfredzaamheid van burgers probeert
te stimuleren en hoogopgeleide mensen op weg probeert te zetten met kortere contacten.
Ten gevolge van tijdelijke personeelsproblemen kon er niet op gepaste wijze ingegaan worden op het
verzoek. De behandelaar bood verontschuldigingen aan. Verder werd er telefonisch een afspraak
gemaakt met een consulente.
4. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Arbeidsbemiddeling.
Dienstverlening: selectie passende vacatures
De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag
wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen;
klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor
geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als
respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel.
kwestie
transmissie
vacatureverwijzingen
niet
deels
geen
gegrond
gegrond
gegrond oordeel
15
12
2
1
0
beantwoordt niet aan
verwachting
9
6
3
0
0
uitschrijving
8
6
2
0
0
onheus bejegend
8
5
2
1
0
discriminatie
2
1
1
0
0
42
30
10
2
0
WEP+
7
4
2
1
0
GESCO
0
0
0
0
0
7
4
2
1
0
49
34
12
3
0
100,0%
69,4%
24,5%
6,1%
0,0%
totaal:
tewerkstellingsmaatregelen
totaal
totaal:
algemeen totaal:
%
Voor deze dienstverlening waren er 49 klachten, 6 klachten meer dan in 2012.
Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (43), werknemers (3), een burger,
een cursist-werkzoekende en een werkgever. De klachten hadden betrekking op de
dienstverlening van VDAB.
Rapport klachtenmanagement 2013
22
Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar
voor brengen:
aard gegrondheid
totaal
gegrond
deels gegrond
gebrekkige communicatie
6
4
2
gebrekkige organisatie
3
3
0
inschattingsfout
2
2
0
administratieve fout
2
1
1
gebrekkige kwaliteit
1
1
0
vergissing
1
1
0
15
12
3
totaal:
Er waren 15 klachten (30,6%) tegen 11 (26%) in 2012.
73,3% van deze klachten werd volledig of gedeeltelijk opgelost.
Een illustratie.
Vergissing:
Een werkzoekende diende verplicht aanwezig te zijn op een jobbeurs. Hij zat echter met zijn moeder
op de spoedafdeling en probeerde zijn trajectbegeleider tevergeefs te contacteren. Toen hij uiteindelijk
de trajectbegeleider aan de lijn kreeg, aanvaardde deze de reden voor afwezigheid niet. Verzoeker
gaat hiermee niet akkoord.
Uit het onderzoek van de behandelaar bleek dat de aangehaalde reden om niet aanwezig te zijn op
een jobbeurs valt onder de regeling van de redenen zoals omschreven in cao nr. 45 van 19 december
1989, houdende de invoering van een verlof om dwingende reden (ziekte, ongeval of hospitalisatie
van echtgenoot, ascendant of descendant, ernstige materiële beschadiging van de bezittingen door
brand of natuurramp, bevel tot verschijning als partij in een rechtszitting). De behandelaar
verontschuldigde zich voor deze vergissing en de afwezigheid werd als geldig aanvaard.
5. Partij: Individu. Behoefte: Werk. Product: Trajectbegeleiding.
Dienstverlening: opmaak plan (WZ)
De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag
wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen;
klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor
geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als
respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel.
kwestie
beantwoordt niet aan verwachting
niet
gegrond
totaal
gegrond
deels
gegrond
geen
oordeel
11
6
1
4
0
uitblijven dienstverlening
7
3
4
0
0
onheus bejegend
6
2
2
2
0
uitschrijving
6
6
0
0
0
transmissie
5
3
1
1
0
ontoereikende
informatieverstrekking
1
1
0
0
0
36
21
8
7
0
100,0%
58,3%
22,2%
19,4%
0,0%
totaal:
%
Voor deze dienstverlening waren er 36 klachten, 6 klachten meer dan in 2012.
Rapport klachtenmanagement 2013
23
Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (32), werknemers (3) en door een
cursist-werkzoekende. 32 klachten hadden betrekking op de dienstverlening van VDAB,
4 klachten hadden betrekking op verstrekkers van kosteloze arbeidsbemiddeling.
Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar
voor brengen:
aard gegrondheid
totaal
gegrond
deels gegrond
onheuse bejegening
4
1
3
gebrekkige communicatie
3
1
2
nalatigheid
2
2
0
gebrekkige organisatie
1
0
1
administratieve fout
1
1
0
gebrekkige informatie
1
0
1
gebrekkige interne afstemming
1
1
0
vergissing
1
1
0
wachttijd
1
1
0
15
8
7
totaal:
Er waren 15 klachten in 2013 (41,7%) tegen 9 (30%) in 2012. In 86,7% van deze klachten
kon de behandelaar een oplossing of een gedeeltelijke oplossing aanbieden aan de
verzoeker.
Een illustratie.
Onheuse bejegening:
Een werkzoekende voelde zich onheus bejegend toen ze contact opnam met onze diensten naar
aanleiding van een uitnodiging voor een individueel gesprek. Tijdens een infosessie werd gezegd dat
als je niet aanwezig kon zijn op een uitnodiging, je altijd kon bellen. Ze vroeg telefonisch of de
afspraak iets korter dan voorzien kon duren omwille van gebrek aan kinderopvang. Verzoekster was
verontwaardigd over de manier waarop de consulent vroeg om een andere oplossing te zoeken en de
afspraak te laten doorgaan zoals gepland.
De behandelaar toonde begrip voor de gevoelens van verzoekster en nam contact op met de
consulent. De consulent gaf toe dat de manier waarop ze de boodschap bracht misschien wat bruusk
was overgekomen. De behandelaar gaf verder aan dat er tijdens een infosessie inderdaad niet
ingegaan wordt op geldige of ongeldige redenen van afwezigheid; een gebrek aan kinderopvang
wordt niet als geldige reden beschouwd. De consulent wou de reden als verlof om dwingende reden
aanvaarden mits op de stempelkaart verlof ingevuld werd. Tijdens het telefonisch contact werd ook
een nieuwe afspraak gemaakt waarin persoonlijke verontschuldigen van de consulent volgden en de
geldige en ongeldige redenen voor afwezigheid overlopen werden.
Rapport klachtenmanagement 2013
24
6. Partij: Individu. Behoefte: Inzetbaarheid. Product: Competentieversterking.
Dienstverlening: tegemoetkomingen
De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag
wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen;
klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor
geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als
respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel.
kwestie
niet
gegrond
totaal
deels
gegrond
gegrond
geen
oordeel
afhandeling niet in orde
16
13
3
0
0
geweigerd
11
7
4
0
0
niet aanvaard
3
3
0
0
0
ontoereikende
informatieverstrekking
3
1
0
2
0
33
24
7
2
0
totaal:
Dit hoofdstukje gaat uitsluitend over de opleidingscheques voor werknemers.
Voor deze dienstverlening waren er 33 klachten, 16 klachten meer dan in 2012. Ze werden
ingediend door werknemers (29), werkzoekenden (3) en een burger.
Ze hadden betrekking op VDAB.
Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar
voor brengen:
aard gegrondheid
totaal
gegrond
deels gegrond
gebrekkige organisatie
5
4
1
administratieve fout
2
2
0
ontoereikende informatie
1
0
1
onheuse bejegening
1
1
0
totaal:
9
7
2
Er waren 9, net zoals in 2012. Voor 7 van de 9 klachten werd een oplossing of een
gedeeltelijke oplossing aangeboden.
Een illustratie.
Administratieve fout:
Een werknemer dient klacht in omdat zij telkens bij het bestellen van opleidingscheques voor
werknemers het bericht ontvangt dat zij niet voldoet aan de voorwaarden, terwijl ze wel aan de
voorwaarden voldoet.
De klachtenbehandelaar bood verontschuldigingen aan voor het afstemmingsprobleem waarmee de
dienst kampt. Om te vermijden dat iedere aanvrager van opleidingscheques zelf moet bewijzen dat
hij/zij werknemer is, gaat VDAB bij de Kruispuntbank sociale zekerheid na of de aanvrager gekend is
als werknemer. Jammer genoeg verloopt de communicatie tussen de verschillende databanken niet
vlekkeloos. Dat is vooral het geval op het niveau van de overheidsdiensten. Kort daarop kreeg
verzoeker de opleidingscheques toegezonden.
Rapport klachtenmanagement 2013
25
2.3.4.1.2
Klachten over producten en diensten voor de werkgever
behoefte
aantal
klachten
aantal
klachten
product
melding vacatures
inzetbaar
personeel
232
277
45
financiële
tegemoetkomingen
26
24
herstructureringsbegeleiding
kennis
arbeidsmarkt
1
totaal:
aantal
klachten
beheer
arbeidsmarktvraag
232
76,3%
42
13,8%
3
1,0%
24
7,9%
IBO
preselectie kandidaten
specifieke
ondersteuning
dienstverlening
arbeidsmarkttransparantie
304
preselectie
kandidaten
uitbetaling
tegemoetkomingen
%
2
organisatie
tewerkstellingscel
2
0,7%
1
informatie over de
arbeidsmarkt
1
0,3%
304
100,0%
304
De klachten over het beheer van de arbeidsmarktvraag behouden net zoals in 2012 het
grootste aandeel met 76,3%. Ten opzichte van 2012 is dat aandeel met 1,7% toegenomen.
Het aandeel van de klachten over IBO daalde in 2013 met 4,4%. Het aandeel van de
klachten over de uitbetaling van tegemoetkomingen stijgt met 4,5%.
De dienstverleningen met de meeste klachten (beheer arbeidsmarktvraag en IBO) worden
hierna besproken.
1. Partij: Werkgever. Behoefte: Inzetbaar personeel. Product: Melding vacatures.
Dienstverlening: beheer arbeidsmarktvraag
De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag
wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen;
klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor
geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als
respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel.
kwestie
vacature sollicitatie
niet
gegrond
totaal
deels
gegrond
gegrond
geen
oordeel
112
103
4
2
3
vacaturebeheer
62
42
14
6
0
vacature publicatie
27
19
7
1
0
vacature-inhoud
15
8
6
1
0
vacaturedatabank
gebruiksvriendelijkheid (WG)
9
5
3
1
0
werkwijze uitzendkantoren
4
4
0
0
0
leerkrachtendatabank
3
3
0
0
0
232
184
34
11
3
100,0%
79,3%
14,7%
4,7%
1,3%
totaal:
%
In deze rubriek waren er 232 klachten, 15 meer dan in 2012.
Ze werden ingediend door werkzoekenden (171), werkgevers (32), werknemers (18),
burgers (10) en een cursist-werkzoekende (1).
Ze hadden betrekking op volgende instanties: werkgevers (114), VDAB (90) en
uitzendkantoren (28).
Rapport klachtenmanagement 2013
26
De vacaturedatabank (vacaturebeheer) is ook in 2013 duidelijk vertegenwoordigd binnen de
klachten. Werkzoekenden meldden hun ontevredenheid over het groot aantal verouderde
vacatures in de databank. Ook over de dubbele vacatures waren er nog klachten ondanks de
toepassing om dubbele vacatures op te sporen en te koppelen.
De dienst onderneemt acties om de gebruiksvriendelijkheid van de vacaturedatabank te
verhogen. Vacatures worden door verschillende partners ingevoerd. Deze verschillende
partners hebben op zich meestal ook een samenwerking met VDAB. Op die manier komen
identieke vacatures via verschillende wegen op onze website te staan. VDAB had reeds
geïnvesteerd in de uitwerking van een opsporingsinstrument om dubbele vacatures
automatisch op te sporen en te bundelen.
Omdat deze applicatie steeds voor verbetering vatbaar is, werkt de dienst aan de
implementatie van een ‘report-knop’, waarmee onze klanten onjuiste vacatures onmiddellijk
kunnen signaleren, zodat de dienst dit kan controleren en opvolgen. De implementatie wordt
verwacht in 2014. In tussentijd kunnen verzoekers met de vacaturenummers terecht bij de
Servicelijn of bij de klantendiensten voor verder onderzoek.
Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar
voor brengen:
aard gegrondheid
totaal
gegrond
deels gegrond
gebrekkige organisatie
17
14
3
onzorgvuldige toepassing
10
7
3
gebrekkige communicatie
3
2
1
gebrekkige kwaliteit
3
3
0
verkeerde informatie
3
2
1
nalatigheid
2
2
0
ontoereikende informatie
2
1
1
onzorgvuldig dossierbeheer
2
1
1
verkeerd gepositioneerd
2
2
0
gebrekkige informatie
1
0
1
45
34
11
totaal:
19,4% van de klachten over het beheer van de arbeidsmarktvraag kaartte een tekortkoming
of onvolkomenheid in de dienstverlening aan. 23 klachten werden opgelost of deels opgelost.
Dit betekent echter niet dat de verzoekers geen reden tot klagen hadden. Werkzoekenden
associëren teleurstellingen en frustraties, die ze oplopen bij sollicitaties, met VDAB. Dit levert
klachten op die VDAB vanuit zijn regisseursfunctie opneemt en oplossingsgericht aanpakt. In
een meerderheid van de gevallen worden deze klachten als ongegrond gekwalificeerd omdat
de operationele dienstverlening van VDAB in deze kwesties veelal begrensd en correct is.
Hieronder een illustratie voor het thema 'beheer arbeidsmarktvraag'.
Een werkzoekende uitte zijn ontevredenheid over de vacaturedatabank. Hij contacteerde de
werkgever naar aanleiding van een openstaande vacature en kreeg de boodschap dat de vacature
reeds was ingenomen. Verzoeker stelde dat het regelmatig gebeurt dat hij een werkgever contacteert
en dat de vacature reeds ingenomen blijkt te zijn.
De klachtenbehandelaar bedankte verzoeker voor zijn klacht en informeerde verzoeker over de
opvolging van de vacatures, waarbij de dienst afspraken maakt met werkgevers dat ze VDAB
verwittigen indien ze een geschikte kandidaat gevonden hebben. Door het belang van deze opvolging
steeds te benadrukken bij de contacten met werkgevers wenst de dienst hierin een verbetering te
zien. Verder werd de implementatie van de reportknop uitgewerkt. Tot slot kreeg verzoeker een
contactpersoon om eventuele andere reeds ingevulde vacatures rechtstreeks door te geven voor
onderzoek.
Rapport klachtenmanagement 2013
27
2. Partij: Werkgever. Behoefte: Inzetbaar personeel. Product: preselectie kandidaten.
Dienstverlening: individuele beroepsopleiding
De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag
wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen;
klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor
geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als
respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel.
kwestie
niet
gegrond
totaal
gegrond
deels
gegrond
geen
oordeel
IBO stopzetting
12
8
1
3
0
IBO gebrekkige begeleiding
12
8
4
0
0
IBO misbruik
6
4
1
1
0
IBO onheus bejegend
5
4
0
1
0
IBO productiviteitspremie
4
2
2
0
0
IBO transmissie
1
1
0
0
0
IBO informatie
1
1
0
0
0
IBO geweigerd
1
0
0
0
1
42
28
8
5
1
100,0%
66,7%
19,0%
11,9%
2,4%
totaal:
%
Voor deze dienstverlening waren er 42 klachten, 11 minder dan in 2012.
Deze klachten werden ingediend door werkzoekenden (24), werkgevers (8), werknemers (5),
cursist-werkzoekenden (4) en een burger. Ze hadden betrekking op VDAB (35) en op
werkgevers (7). In vergelijking met 2012 daalde het aantal klachten over stopzetting van
23 klachten naar 12 klachten in 2013.
Analyse van de klachten die een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar
voor brengen:
aard gegrondheid
totaal
deels
gegrond
gegrond
gebrekkige communicatie
3
2
1
gebrekkige organisatie
3
2
1
nalatigheid
2
2
0
gebrekkige kwaliteit
2
0
2
administratieve traagheid
1
1
0
wachttijd te lang
1
0
1
technische storing
1
1
0
13
8
5
totaal:
31% van de klachten bracht een tekortkoming of onvolkomenheid in de dienstverlening naar
voor tegen 40% in 2012. Voor 38,5% van deze klachten kon een oplossing of gedeeltelijke
oplossing aangeboden worden.
Een voorbeeld ter illustratie.
Rapport klachtenmanagement 2013
28
Een werkgever diende klacht in omdat de opvolging van de IBO van de werkzoekende niet verliep
zoals vooropgesteld. Er had namelijk nog maar één opvolgingsgesprek door de IBO-consulente
plaatsgevonden. Door het gebrek aan opvolging konden bemerkingen over de werkzoekende niet met
VDAB besproken worden.
De klachtenbehandelaar contacteerde de werkgever telefonisch en maakte diezelfde dag een
afspraak om het verdere verloop van de IBO persoonlijk te bespreken. De behandelaar bood
verontschuldigingen aan voor de onvolledige opvolging van de IBO. De aanpak werd verder
besproken met de IBO-consulent in kwestie. Er werden werkafspraken gemaakt, inclusief opvolging
en evaluatie. De dienst pakte het beheer van de agenda en de toegang tot elkaars mailbox aan
waardoor vragen van werkgevers via e-mail sneller behandeld worden. Tot slot zal VDAB meer
consulenten opleiden in de IBO-werking zodat afwezigheden wegens ziekte of vakantie beter
opgevangen kunnen worden en de globale dienstverlening verbetert.
2.3.4.1.3
Klachten over producten en diensten voor de arbeidsmarktactor
4 klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag werd gesteld.
2.3.4.1.4
Klachten over producten en diensten voor de overheid en
kennisinstellingen
Er werden geen klachten over deze producten en diensten geregistreerd.
2.3.4.2
Klachten over ondersteunende processen
De dienst maakt een onderscheid tussen klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag
wordt gesteld, klachten die een tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen;
klachten die een onvolkomenheid in de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor
geen oordeel mogelijk is. In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als
respectievelijk: ongegrond, gegrond, deels gegrond en geen oordeel.
ondersteunend
proces
totaal
niet
gegrond
gegrond
deels
gegrond
geen
oordeel
IT
86
37
44
5
0
Servicelijn
36
1
30
4
1
Facility
6
2
4
0
0
Communicatie
1
0
1
0
0
HRM
1
1
0
0
0
130
41
79
9
1
100,0%
31,5%
60,8%
6,9%
0,8%
totaal:
%
De klachten over ondersteunende processen werden ingediend door werkzoekenden (77),
werknemers (35), werkgevers (9), organisaties (4), burgers (4) en een cursist-werkzoekende.
Ze hadden betrekking op VDAB (129) en één op GTB.
Voor de ondersteunde processen is er een evolutie van 98 dossiers in 2012 naar
130 klachten in 2013, een toename met 32,7%.
Het aantal klachten over IT nam toe van 42 in 2012 naar 86 in 2013. Klachten over de
Servicelijn bleven vergelijkbaar met 2012 (39), al kan er een lichte daling van 4 klachten
Rapport klachtenmanagement 2013
29
worden vastgesteld. Voor de klachten omtrent een tekortkoming of onvolkomenheid in de
dienstverlening werd in 58% van de klachten een oplossing of gedeeltelijke oplossing
aangereikt.
2.3.4.2.1
Klachten over IT
De klachten over de ondersteunende processen handelen vooral over de website van VDAB,
de gebruiksvriendelijkheid van de vacaturedatabank en de gebruiksvriendelijkheid van Mijn
loopbaan. Voor 43% van deze klachten werd de dienstverlening niet in vraag gesteld,
tegenover 51,2% die een tekortkoming en 5,8% die een onvolkomenheid aankaartten. In
40,8% van deze laatste twee groepen kon een volledige oplossing of gedeeltelijke oplossing
aangeboden worden.
In het begin van 2013 voerde VDAB aanpassingen uit aan de website. Omdat het om een vrij
ingrijpend technisch proces ging, waren programmeerfouten niet volledig uit te sluiten. Dit
veroorzaakte dan ook storingen op de website, wat zorgde voor extra klachten.
Naar aanleiding van opmerkingen of suggesties van klanten worden enkele voorstellen
onderzocht om het gebruik of de toepassingen van Mijn Loopbaan en het online CV
gebruiksvriendelijker te maken. Zo wordt de burger, bijvoorbeeld, bij een automatische
uitschrijving standaard geïnformeerd via een e-mail in de Mijn Loopbaan-berichtenbox.
Opmerkingen en suggesties omtrent IT-toepassingen neemt de dienst mee. Toch moet
hierbij rekening gehouden worden met een uitgebreid gamma aan opdrachten, prioriteitsbepalingen en budgetten.
Enkele voorbeelden.
Een werkgever meldde dat het online solliciteren via de VDAB-website een tijdlang niet beschikbaar
was.
De klachtenbehandelaar bood excuses aan en benadrukte dat de dienst het nodige ondernam om dit
zo snel en zo goed mogelijk te verhelpen. De dienst blijft de performantie van de toepassing van nabij
opvolgen.
Een werknemer signaleerde dat hij via de VDAB-website opleidingscheques kon bestellen en steeds
de melding kreeg dat het e-mailadres niet juist is. Via de Servicelijn konden nog steeds opleidingscheques besteld worden.
Uit het onderzoek van de klachtenbehandelaar bleek dat het e-mailadres in het VDAB-dossier en het
ingevulde e-mailadres niet overeenkwamen. Bijgevolg geeft het systeem bij het invoeren een foutmelding. De behandelaar nam telefonisch contact op met verzoeker en paste het e-mailadres aan in
het dossier.
Een werkzoekende diende klacht in omdat hij geen sollicitaties meer kon uitprinten in de werkwinkel.
Hij kreeg de boodschap dat dit niet meer mogelijk was voor hotmailadressen.
De klachtenbehandelaar erkende het probleem. Omwille van een technisch probleem en een
overname van de producent van de nieuwe pc’s in de werkwinkel, werkten sommige toepassingen
nog slechts moeizaam of niet meer. Met de leverancier van de toestellen werd er een oplossing
uitgewerkt, maar deze was pas op het einde van 2013 rond. De behandelaar stelde verzoeker voor
om in tussentijd aan een consulent van de werkwinkel te vragen om de sollicitaties uit te printen.
2.3.4.2.2
Klachten over de Servicelijn
Klanten klagen vooral over de bereikbaarheid en de wachttijden bij de Servicelijn. We zien
een lichte daling in het aantal klachten tegenover 2012. Van de 36 klachten werd er bij
83,3% een tekortkoming en bij 11,1% een onvolkomenheid vastgesteld. Voor 2,8% werd de
dienstverlening niet in vraag gesteld. Voor 1 klacht was geen oordeel mogelijk. Voor 47,1%
Rapport klachtenmanagement 2013
30
van de klachten die de dienstverlening in vraag stelden, kon de behandelaar een oplossing
of een gedeeltelijke oplossing aanbieden aan de verzoeker.
Omwille van onverwachte technische problemen was de Servicelijn gedurende 9 dagen
soms tijdelijk onbereikbaar. Over het algemeen was de bereikbaarheid van korte duur. Op
twee dagen echter, was de Servicelijn gedurende langere tijd uit de ether. De gemiddelde
wachttijd bedroeg 1 minuut en 26 seconden in 2013. 19,8% van de oproepen bleef
onverwerkt omdat de klant inhaakte. Redenen van het inhaken kunnen zijn dat de klant zich
bedenkt, zich vergist of omdat de klant niet langer wenst te wachten. In 14,8% van de
gevallen haakte de klant binnen de 30 seconden in.
Een klacht ter illustratie.
Een werkgever uitte zijn ongenoegen omtrent de aanvraag van een bedrijfsidentificatienummer via de
Servicelijn. Hij mocht hierop geen antwoord ontvangen.
De klachtenbehandelaar nam telefonisch contact op met de werkgever en bood verontschuldigingen
aan. Uit het onderzoek bleek dat omwille van een hoge werkdruk de aanvraag niet met de andere
aanvragen van die dag verwerkt werd. De aanvraag werd nadien uit het oog verloren.
De aanvraag werd verwerkt.
2.3.4.2.3
Klachten over Facility
4 klachten waarbij de dienstverlening in vraag werd gesteld en 2 klachten waarbij de
dienstverlening correct was over de bereikbaarheid en de openingsuren van de werkwinkels.
2.3.4.2.4
Klachten over HRM
Eén klacht over de communicatie na een sollicitatie bij VDAB waarbij de dienstverlening niet
in vraag gesteld werd.
2.3.4.3
Klachten per thema
2.3.4.3.1
A8
Ingevolge de samenwerkingsovereenkomst van 22 september 1992 (deze overeenkomst
werd meermaals aangepast) tussen de Staat en de Gewesten dient VDAB bepaalde
gegevens uit te wisselen met de RVA (transmissie). Het wettelijke kader van de RVA bepaalt
de redenen waarvoor de RVA een werkzoekende kan sanctioneren: niet ingaan op een
uitnodiging, weigeren van een werkaanbod, niet tekenen van een trajectplan, niet uitvoeren
van een trajectplan, niet starten in een (individuele) beroepsopleiding en stopzetten van een
(individuele) beroepsopleiding.
Sinds 1 januari 2008 zijn de klachten over gegevenstransmissie naar de RVA, de
zogenaamde A8-klachten, geïntegreerd in het eerstelijnsklachtenmanagement van VDAB.
Deze klachten volgen dezelfde procedure als de eerstelijnsklachten, maar worden tevens
voor advies aan de SERR voorgelegd.
Vooraleer de gegevenstransmissie naar de RVA doorgang vindt, wordt de werkzoekende
hiervan persoonlijk in kennis gesteld en wordt hij/zij geïnformeerd over de mogelijke
gevolgen voor de werkloosheidsuitkering. Als bewijs hiervan dient de werkzoekende het
document A8 te ondertekenen. In het A8-document is vermeld dat de werkzoekende, indien
hij/zij van mening is dat VDAB de geldende procedures niet correct heeft toegepast, binnen
Rapport klachtenmanagement 2013
31
de 5 werkdagen klacht kan indienen. Het versturen van de A8 naar de RVA gebeurt pas
6 werkdagen na de opmaak. Op die manier krijgt de VDAB-directeur, vooraleer het
A8-document te ondertekenen en over te maken aan de RVA, de mogelijkheid om rekening
te houden met de verklaringen van de (klagende) werkzoekende. Klachten naar aanleiding
van een A8 verlopen via de normale eerstelijnsklachtenprocedure. De klager kan mondeling
of schriftelijk klacht indienen bij de regionale klantendienst of bij de Servicelijn. Hij/zij kan ook
gebruik maken van het klachtenformulier op de website. Dit moet binnen de 5 werkdagen
gebeuren. De A8-klacht wordt ingevoerd in het klachtenregistratiesysteem.
Na ontvangst van de klacht, wacht de dienst 31 kalenderdagen alvorens de A8 over te
maken aan de RVA. Deze termijn laat toe de klacht ten gronde te behandelen én het advies
van de SERR op te vragen. Volgende situaties kunnen zich voordoen.
Klachten ingediend binnen de 5 werkdagen:
- waar de klachtenbehandelaar van oordeel is dat de transmissie dient bijgestuurd te worden,
ontvangt de SERR, ter informatie, een kopie van de klacht en het gevolg dat VDAB eraan
gaf.
- waar de klachtenbehandelaar van oordeel is dat er geen bijsturing aan de transmissie dient
te gebeuren, wordt het advies van de SERR opgevraagd. Hiertoe ontvangt de SERR het
klachtendossier van VDAB. De SERR geeft binnen de 31 kalenderdagen een advies. De
directeur beslist al dan niet rekening te houden met het advies van de SERR.
Klachten ingediend buiten de termijn van 5 werkdagen:
De gegevenstransmissie is inmiddels naar de RVA vertrokken. Deze klachten worden als
gewone eerstelijnsklachten behandeld in het kader van het klachtendecreet; ze worden niet
voor advies voorgelegd aan de SERR.
In dit hoofdstukje wordt dieper ingegaan op de kenmerken van de A8-klachten.
Status
In 2013 ontving de dienst 94 A8-klachten; dat waren er 16 meer dan in 2012. Er waren
89 tijdig ingediende A8 klachten en 5 klachten die buiten termijn op de dienst toekwamen. De
buiten termijn ingediende klachten werden afgehandeld als gewone eerstelijnsklacht zonder
SERR-advies.
1 klacht werd niet doorgestuurd naar de SERR. VDAB oordeelde immers op basis van de
argumenten van verzoeker dat de A8 werd ingetrokken.
De 88 binnen termijn ingediende klachten werden voor advies voorgelegd aan de SERR.
A8-klachten met SERR-advies
A8-klachten per SERR en historiek.
SERR
Brugge
2010
verschil
2010 tov
2009
2011
verschil
2011 tov
2010
2012
verschil
2012 tov
2011
2013
verschil
2013 tov
2012
10
25,0%
2
-80,0%
4
100,0%
2
-50,0%
Oostende-Westhoek
0
-100,0%
0
0,0%
1
0,0%
2
100,0%
Midden-WestVlaanderen
1
-50,0%
1
0,0%
0
-100,0%
0
0,0%
Zuid-WestVlaanderen
1
0,0%
2
100,0%
2
0,0%
4
100,0%
Zuid-Oost-Vlaanderen
5
66,7%
3
-40,0%
4
33,3%
3
-25,0%
Gent
4
33,3%
8
100,0%
5
-37,5%
5
0,0%
Meetjesland, Leie en
Schelde
0
0,0%
0
0,0%
1
0,0%
1
0,0%
17
-22,7%
28
64,7%
16
-42,9%
11
-31.3%
50,0%
Waas & Dender
Limburg
3
-82,4%
10
233,3%
12
20,0%
18
Antwerpen
11
-35,3%
23
109,1%
13
-43,5%
22
69,2%
Mechelen
2
-66,7%
1
-50,0%
2
100,0%
7
250,0%
Kempen
1
-90,9%
5
400,0%
8
60,0%
6
-25,0%
Rapport klachtenmanagement 2013
32
Vlaams Brabant
3
0,0%
5
66,7%
3
-40,0%
7
BNCTO
0
-100,0%
0
0,0%
0
0,0%
0
133,3%
0,0%
totaal:
58
-40,2%
88
51,7%
71
-19,3%
88
23,9%
Voor 2013 is er een stijging in het aantal A8-klachten die door de SERR’s besproken
werden. Er waren 23,9% meer klachten dan in 2012.
Een vergelijking van het aantal A8-klachten met het aantal transmissies is een nuttige
oefening om de evolutie van het aantal A8-klachten te kaderen.
In volgende tabel worden de transmissiegegevens per subregionale dienst weergegeven.
Transmissiegegevens per regio en historiek
AMB
2008
2009
2010
2011
2012
verschil 2013
tov 2012
2013
Brugge
27
18
25
16
37
47
27%
Oostende
94
133
144
129
135
162
20%
Kortrijk
248
202
174
169
184
213
16%
Aalst
153
117
134
168
275
327
19%
Gent
195
144
190
232
331
325
-2%
Sint-Niklaas
217
209
159
248
280
362
29%
Hasselt (sinds 2012:
Limburg West)
292
240
190
221
230
229
0%
67
68
48
134
185
185
0%
261
271
303
305
524
663
27%
Mechelen
86
76
87
132
147
262
78%
Turnhout
193
138
77
116
137
150
9%
Leuven
111
83
82
71
145
207
43%
Vilvoorde
203
177
140
162
280
328
17%
1
5
2
3
3
7
133%
2.148
1.881
1.755
2.106
2.893
3.467
20%
Tongeren (sinds 2012:
Limburg Oost)
Antwerpen
Brussel
totaal:
Het volume aan A8-transmissies is in 2013 met 20% gestegen ten opzichte van 2012. De
evolutie van het aantal transmissies verschilt wel sterk van regio tot regio. De grootste
procentuele stijging van het aantal transmissies komt voor in Brussel (wel zeer kleine
aantallen) en Mechelen. Het aantal transmissies daalde in Gent en Limburg West.
Rapport klachtenmanagement 2013
33
SERR-advies
De SERR-ombudsdiensten hebben volgende adviezen uitgebracht.
advies
aantal
%
transmissie
56
63,6%
A8 niet overmaken aan RVA
15
17,0%
geen advies; VDAB beslist
7
8,0%
transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden
4
4,5%
verdeeld advies; VDAB beslist
3
3,4%
andere
3
3,4%
totaal:
88
100,0%
Uit de adviezen blijkt dat de SERR's en VDAB in 68,1% van de gevallen op dezelfde
golflengte zitten, 3,9% minder dan in 2012.
Het aandeel van het advies 'transmissie' nam met 6,8% af (2012: 70,4%). Het aandeel van
het advies 'transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden' steeg met 3,1%
(2012: 1,4%).
Het advies ‘andere’ hield in dat de SERR van mening was dat er geen A8 opgesteld had
mogen worden (2) of dat verzoeker ondertussen aan het werk was en de klacht niet ten
gronde werd behandeld.
Opvolging SERR-adviezen
SERR-advies
transmissie
A8 niet overmaken aan RVA
geen advies; VDAB beslist
transmissie met opgave van
verzachtende omstandigheden
verdeeld advies; VDAB beslist
andere
totaal:
VDAB volgt
advies
VDAB bevestigt
transmissie
RVA
sanctioneert
aantal
ja
ja
ja
35
ja
ja
nee
20
nee
nee
nee
1
ja
nee
ja
2
ja
nee
nee
7
nee
ja
nee
6
-
ja
ja
1
-
ja
nee
2
-
nee
nee
4
ja
ja
ja
3
ja
ja
nee
1
-
ja
ja
1
-
ja
nee
2
-
ja
ja
1
-
ja
nee
1
-
nee
nee
1
88
In 68 gevallen (77,3%) volgde VDAB het advies van de SERR; in 7 gevallen (8,0%) legde de
dienst dit advies naast zich neer. In 13 gevallen (14,8%) diende de dienst zelf te beslissen.
In vergelijking met 2012 waren er verhoudingsgewijs meer dossiers waarin VDAB het SERRadvies naast zich neerlegde (+2,4%) en meer dossiers waarin VDAB zelf een beslissing
diende te nemen (+ 3,5%).
Rapport klachtenmanagement 2013
34
VDAB bevestigde de transmissie bij de RVA in 73 gevallen (83,0%) en in 15 gevallen
(17,0%) werd de transmissie herroepen. Deze cijfers zijn vergelijkbaar met 2012.
43 klagers op 88 (48,9%) kregen een RVA-sanctie; 45 klagers (51,1%) werden niet
gesanctioneerd. In 2012 kreeg 49,3% van de klagers een sanctie van de RVA.
2.3.4.3.2
Discriminatie
Wanneer de klager zich gediscrimineerd voelt, wordt zijn/haar klacht geregistreerd als een
discriminatieklacht, ongeacht de gegrondheid van de discriminatie. Het aanvoelen van de
burger wordt beschouwd als een signaal.
In 2013 waren er 81 klachten over discriminatie.
Historiek
jaartal
totaal
aantal
discriminatieklachten
aandeel
2010
1494
66
4,4%
2011
1317
44
3,3%
2012
1400
57
4,1%
2013
1719
81
4,7%
In 2013 werden er 24 discriminatieklachten meer behandeld dan in 2012.
Het aandeel van de discriminatieklachten in het geheel van de klachten kent een stijging
van 0,6%.
Type verzoeker
statuut verzoeker
aantal
%
werkzoekende
66
81,5%
cursist-werkzoekende
10
12,3%
burger
3
3,7%
werknemer
2
2,5%
81
100,0%
totaal:
Het aandeel van de klachten afkomstig van werkzoekenden is met 81,5% vergelijkbaar met
het aandeel in 2012.
In 2013 waren er 66 klachten van werkzoekenden, 10 klachten van cursist-werkzoekenden,
3 klachten van een burger en 2 klachten van werknemers.
Rapport klachtenmanagement 2013
35
Discriminatiegronden
discriminatiegronden
aantal
%
nationale of etnische afkomst
42
48,3%
leeftijd
20
23,0%
geslacht
11
12,6%
geloof of levensbeschouwing
6
6,9%
taal
2
2,3%
handicap of fysieke eigenschap
2
2,3%
huidige of toekomstige gezondheidstoestand
1
1,1%
seksuele geaardheid
1
1,1%
burgerlijke stand
1
1,1%
huidskleur
1
1,1%
87
100,0%
totaal:
Er is sprake van 87 discriminatiegronden voor 81 klachten. In 6 dossiers werden er namelijk
2 verschillende discriminatiegronden ingeroepen.
‘Nationale of etnische afkomst’ blijft de rangschikking aanvoeren net zoals in 2012. ‘Leeftijd’
verdubbelt van 10 klachten in 2012 naar 20 in 2013. ‘Geslacht’ kende in 2012 een sterke
daling van 7 klachten naar 1 klacht, maar stijgt opnieuw naar 11 klachten in 2013.
‘Geloof of levensbeschouwing’ stijgt van 3 naar 6 klachten in 2013. ‘Handicap of fysieke
eigenschap’ daalt van 9 klachten in 2012 naar 2 klachten in 2013.
Indeling op basis van de producten- en dienstencatalogus
dienstverlening
aantal
%
beheer van de arbeidsmarktvraag
32
39,5%
opleiding (wz)
31
38,3%
opvolgen van een plan
12
14,8%
selectie van passende vacatures
3
3,7%
informatie over de arbeidsmarkt
2
2,5%
beheer van het arbeidsmarktaanbod
1
1,2%
81
100,0%
totaal:
De meeste discriminatieklachten hebben zoals in het verleden betrekking op de dienstverlening 'beheer van de arbeidsmarktvraag' (de vroegere vacaturewerking). Verder zien we
in 2013 een stijging in het aandeel van de discriminatieklachten voor ‘opleiding werkzoekende’ van 31,5% (17) in 2012 naar 39,5% (31) in 2013.
Gegrondheid
Bij de beoordeling van de gegrondheid van een discriminatieklacht gaat de klachtenbehandelaar na wat er is misgelopen met de dienstverlening van VDAB enerzijds; anderzijds
wordt nagegaan of er al dan niet sprake is van discriminatie. De discriminatieklachten krijgen
met andere woorden een dubbele kwalificatie. De dienst maakt een onderscheid tussen
klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag wordt gesteld, klachten die een
tekortkoming in de dienstverlening naar voor brengen; klachten die een onvolkomenheid in
de dienstverlening aankaarten en klachten waarvoor geen oordeel mogelijk is.
Rapport klachtenmanagement 2013
36
In het klachtensysteem worden deze klachten gelabeld als respectievelijk: ongegrond,
gegrond, deels gegrond en geen oordeel.
gegrondheid
dienstverlening
gegrondheid
discriminatie
niet gegrond
niet gegrond
gegrond
deels gegrond
geen oordeel
aantal 2013
%
38
46,9%
deels gegrond
1
1,2%
gegrond
7
8,6%
geen oordeel
13
16,0%
niet gegrond
5
6,2%
gegrond
7
8,6%
geen oordeel
1
1,2%
niet gegrond
7
8,6%
gegrond
1
1,2%
geen oordeel
1
1,2%
81
100,0%
totaal:
Ten opzichte van 2012 is er een stijging in het aantal gegronde discriminatieklachten van
3 klachten (gegrond op het vlak van discriminatie en dienstverlening) in 2012 naar 7 in 2013.
Verder brengt 2013 één gegronde discriminatieklacht en deels gegrond op het vlak van
dienstverlening en 7 gegronde discriminatieklachten en ongegrond op het vlak van dienstverlening.
Klachtenbeeld
Voor 15 discriminatieklachten (18,5%) sprak de klachtenbehandelaar geen oordeel uit over
de gegrondheid van de discriminatie. Voor deze 15 klachten, werden 17 discriminatiegronden bepaald: discriminatie op basis van nationale of etnische afkomst (10), leeftijdsdiscriminatie (5) en huidskleur (2). Er werden diverse redenen aangehaald om geen
uitspraak te doen: sollicitant en werkgever of uitzendkantoor spraken elkaar tegen, de klacht
kon niet onderzocht worden omdat de klager geen concrete gegevens aanleverde of de
klacht werd verder onderzocht bij de samenwerkingspartner. In 6 gevallen werd de versie
van de werkgever of selecteur niet bevraagd door de klachtenbehandelaar. Dit is een spijtige
evolutie die ongetwijfeld te maken heeft met de werkdruk. Het zijn gemiste kansen om werkgevers te ondersteunen bij de aanwerving van werkzoekenden die minder kansen hebben op
de arbeidsmarkt.
Op de 50 klachten die ongegrond waren wat het aspect discriminatie betreft, wordt niet
verder ingegaan. Deze klachten zijn opgenomen in de algemene beschrijving van het
klachtenbeeld.
In dit hoofdstuk wordt de focus gericht op 7 discriminatieklachten die gegrond werden
bevonden op het aspect van discriminatie, maar waar de dienstverlening niet in vraag werd
gesteld; op 1 discriminatieklacht die werd gegrond bevonden op het aspect van discriminatie
en deels gegrond op het aspect dienstverlening en op 7 klachten die gegrond werden geacht
op het aspect dienstverlening en discriminatie.
Gegronde discriminatieklacht en ongegrond op vlak van dienstverlening
In deze 7 klachten vestigden verzoekers de aandacht op discriminatie die zij ervaarden
tijdens sollicitatiegesprekken met werkgevers. Voor de 7 klachten werden volgende
discriminatiegronden vastgesteld: nationale of etnische afkomst (2), leeftijd (2), geslacht (2)
Rapport klachtenmanagement 2013
37
en burgerlijke stand (1). In deze 7 dossiers werd telkens de inhoud van de vacatures op de
website van VDAB gecontroleerd op discriminerende termen. De gepubliceerde vacatures
voldeden telkens aan de kwaliteitsrichtlijnen. De dienst contacteerde eveneens de werkgevers om de selectieprocedure aan te kaarten en te bespreken.
Enkele voorbeelden ter illustratie.
Burgerlijke stand:
Een werkzoekende diende klacht in naar aanleiding van een sollicitatiegesprek voor de functie van
schoonheidsspecialiste. De werkgever deelde haar mee dat hij enkel werkt met niet-gehuwden.
Verzoekster voelt zich gediscrimineerd.
De klachtenbehandelaar achtte de klacht gegrond op het aspect van discriminatie. De dienst heeft de
inhoud van alle gepubliceerde vacatures van deze werkgever gecontroleerd en stelde vast dat er geen
overtredingen werden gemaakt op het vlak van kwaliteitsrichtlijnen. Verder contacteerde VDAB de
werkgever om hem erop te wijzen dat de selectieprocedure discriminerend is en dat dit bij wet
verboden is.
Leeftijd:
Een werkzoekende diende klacht in omdat ze telefonisch geweigerd werd voor een job als poetsvrouw
omwille van haar leeftijd. Verzoekster voelde zich gediscrimineerd.
De klachtenbehandelaar gaf verzoekster gelijk. Leeftijd is geen neutraal aanwervingscriterium. De
dienst contacteerde de werkgever om hem hierop te wijzen. Verder werd de vacature op de VDAB-site
nagekeken. Hierin werden geen discriminerende elementen vastgesteld.
Nationale of etnische afkomst:
Een werkzoekende voelde zich gediscrimineerd tijdens een sollicitatiegesprek als keukenhulp. De
werkgever wenste hem niet aan te nemen omwille van zijn afkomst. In de vacature stond vermeld dat
slechts een beperkte kennis van het Nederlands nodig was, waardoor verzoeker ervan uitging dat
deze vacature open staat voor werkzoekenden van vreemde origine. Er werden ook geen specifieke
studievereisten of werkervaring gevraagd. Verzoeker voelde zich gediscrimineerd.
De klachtenbehandelaar achtte de klacht gegrond op het aspect discriminatie. De dienst nam contact
op met de werkgever om de manier van handelen aan te kaarten. Als werkzoekende moet men
kunnen vertrouwen op de informatie die in de vacature vermeld staat. Bovendien zijn racisme en
discriminatie bij wet verboden. Er bleek echter geen gesprek mogelijk met de werkgever. Hij wenste
geen mensen van vreemde origine aan te werven. Bijgevolg heeft VDAB de samenwerking met deze
werkgever stopgezet.
Gegronde discriminatieklacht en deels gegrond op vlak van dienstverlening
Er is één gegronde discriminatieklacht op basis van geslacht die deels gegrond geacht werd
op het vlak van de dienstverlening van VDAB.
Geslacht:
Een getenderde werkzoekende wenste gedurende een jaar te gaan werken als bouw- en renovatiearbeider. Bijgevolg zou haar trajectbegeleiding moeten worden stopgezet. De werkzoekende stelde
dat haar trajectbegeleider de begeleiding niet wenste stop te zetten omdat vrouwen volgens hem geen
kansen krijgen in de bouwsector. De trajectbegeleider raadde haar aan andere kansen te benutten.
Verzoekster voelde zich gediscrimineerd.
Uit het onderzoek van de klachtenbehandelaar bleek dat de beoogde job een WEP+ tewerkstelling is,
waarvoor verzoekster niet in aanmerking kwam. Hierover was een misverstand ontstaan. De dienst
bood zijn verontschuldigingen aan. De klachtenbehandelaar lichtte verder toe dat de argumentatie van
de consulent vertrokken is vanuit het beroepsverleden, beroepsvoorkeuren en de aangevraagde
opleidingen van verzoekster, dewelke tot dusver totaal andere sectoren betroffenen, en dat
verzoekster niet echt vertrouwd was met bouwberoepen. Op die basis schatte hij correct in dat
verzoekster weinig kans maakt op een job in de bouwsector. De behandelaar voegde toe dat er
inderdaad weinig vrouwen aan de slag zijn in de bouwsector. Het is echter niet de bedoeling dat
VDAB zich daarbij neerlegt. Het is namelijk net de opdracht van VDAB om roldoorbrekend te werken
en de vrouwen, die een bouwberoep wensen uit te oefenen en daarvoor over de nodige vaardigheden
beschikken, aan te moedigen en te introduceren in de bouwsector. VDAB drukte spijt uit dat
verzoekster deze boodschap niet gekregen had.
Rapport klachtenmanagement 2013
38
Gegronde discriminatieklacht en gegrond op vlak van dienstverlening
Voor deze 7 klachten werden 8 discriminatiegronden vastgesteld: geslacht (4) nationale of
etnische afkomst (1), leeftijd (1), taal (1) en seksuele geaardheid (1). Als een medewerker
van VDAB betrokken is, wordt er altijd corrigerend opgetreden door bijvoorbeeld gesprekken
en opleiding. Voor 2014 plant VDAB samen met het CGKR een vergadering waarbij het
vormingsaanbod rond diversiteit zal worden besproken en waarbij good practices centraal
zullen staan.
Hierbij enkele voorbeelden ter illustratie.
Geslacht en nationale of etnische afkomst:
Een werkzoekende diende klacht in bij het CGKR over een racistische en seksistische ervaring in de
werkwinkel, waarbij de werkzoekende na het gesprek een racistische e-mail ontving omtrent uiterlijke
kenmerken. Verzoekster voelt zich vernederd.
De klachtenbehandelaar dankte verzoekster voor haar klacht en bood onmiddellijk verontschuldigen
aan. De dienst benadrukte dat deze uitlatingen niet passen in de VDAB-aanpak en helemaal niet
beantwoorden aan de VDAB-waarden. De consulent werd onmiddellijk aangesproken. Er werd hem
ook duidelijk gemaakt dat dergelijke stereotype uitlatingen zowel over vrouwen als over mensen van
een andere origine niet onschuldig en onschadelijk zijn. Ze houden immers vooroordelen in stand. De
consulent stelde zich te schamen en de volledige verantwoordelijkheid te willen opnemen.
Er werd een bemiddelingsgesprek opgesteld tussen verzoekster, klachtenbehandelaar en de
consulent in kwestie. Verzoekster meldde dat ze het gesprek als positief ervaarde en tevreden was
over de aanpak van VDAB met betrekking tot haar klacht. De consulent bood persoonlijk zijn excuses
aan. Verzoekster bracht zelf enkele voorstellen aan om de betrokken consulent te leren om bewuster
om te gaan met mensen van vreemde origine, o.a. opleiding over omgaan met kwetsbare werkzoekenden. Verzoekster was tevreden dat de consulent reeds een afspraak had gemaakt omtrent een
opleiding rond diversiteit.
De consulent in kwestie was geen VDAB-personeelslid, hij werd ter beschikking gesteld in het kader
van Werkplan Oostende. Toch nam VDAB zijn verantwoordelijkheid aangezien hij onder VDABbevoegdheid in de werkwinkel werkte.
Seksuele geaardheid:
Een getenderde werkzoekende diende klacht in. Verzoeker gaf een korte presentatie over zichzelf,
zijn zoektocht naar werk en motivatie bij de tenderpartner. Een begeleider stelde de vraag of zijn
geaardheid een reden zou kunnen zijn waarom hij geen werk vindt. Verzoeker voelde zich hierdoor
gekwetst.
De klachtenbehandelaar nam telefonisch contact op met verzoeker en met zijn trajcetbegeleider. De
trajectbegeleider stelde dat ze de vraag bedoelde als een mogelijke belemmering naar werk. Ze had
niet opgemerkt dat verzoeker zich met deze vraag persoonlijk beledigd voelde en wou zeker niet
demotiveren of persoonlijk kwetsen. Ze bood haar excuses aan tijdens een individueel gesprek.
Leeftijd:
Een werkzoekende vond het niet kunnen dat er in een vacature een leeftijdseis geformuleerd werd
door de werkgever.
De klachtenbehandelaar gaf verzoeker gelijk. De werkgever vermeldde dat hij kandidaten wenste die
tussen 28 en 45 jaar oud waren, wat wettelijk verboden is. Deze vacature was aan de aandacht van
VDAB ontsnapt. De dienst bood verontschuldigingen aan en contacteerde eveneens de werkgever.
De werkgever paste de vacature onmiddellijk aan.
Geslacht:
Twee werkzoekenden dienden klacht in over de dienstverlening van een instructeur omwille van
(vrouw)onvriendelijke en racistische uitspraken tijdens de opleiding.
De klachtenbehandelaar gaf verzoeksters gelijk en benadrukte dat de opmerkingen die de instructeur
maakte over vrouwen in het verkeer en de positie van de vrouw ten opzichte van de man vrouwonvriendelijk zijn en niet kunnen. Ook opmerkingen over nationaliteit worden niet aanvaard. De dienst
bood oprechte verontschuldigingen aan. De dienst sprak de instructeur erop aan dat hij alle klanten
respectvol en gelijk dient te behandelen en niet discrimineren. De dienst besprak de situatie uitvoerig
met de instructeur en er werden verdere stappen ondernomen, met o.a. regelmatige besprekings- en
evaluatiemomenten.
Rapport klachtenmanagement 2013
39
2.3.5
Behandeltermijnen
Het Klachtendecreet schrijft voor dat de klachtenbehandelaar de ontvangst van de klacht
schriftelijk bevestigt binnen 10 kalenderdagen na ontvangst en verder dat de klachtenbehandelaar de klacht afhandelt binnen 45 kalenderdagen na ontvangst. De bestuursinstelling dient de nodige maatregelen te nemen opdat deze termijnen steeds worden
gehaald, ook in geval van langdurige afwezigheid van een klachtenbehandelaar of tijdens
vakantieperiodes.
Gezien het sterk operationele karakter van zijn dienstverlening heeft VDAB voor zichzelf de
lat gelegd op 7 kalenderdagen voor de ontvangstmelding en 20 kalenderdagen voor het
antwoord.
Bij de A8-klachten is de norm voor de oplossingstermijn 45 kalenderdagen, omdat daar het
advies van de SERR gevraagd wordt.
2.3.5.1
Ontvangstmelding
95,7% van de klagers kreeg een ontvangstmelding binnen de 7 kalenderdagen, tegenover
97,1% in 2012.
2.3.5.2
Oplossingsmelding
68,5% van de klagers kreeg een definitief antwoord binnen de 20 kalenderdagen; een daling
van 9,6% ten opzichte van 2012. De doelstelling van het management om 3/4de van de
klachten af te handelen binnen een termijn van 20 kalenderdagen, werd dit jaar niet bereikt.
Een verklaring hiervoor kan gevonden worden in de hoge werkdruk in combinatie met het
stijgend aantal klachten. Voldoende aandacht bij het correct en tijdig dispatchen van een
klacht kan tijdswinst opleveren voor de behandelaar.
Voor de A8 klachten werd 87,5% afgehandeld binnen de vooropgestelde 45 kalenderdagen,
een stijging van 4,4% tegenover 2012.
Rapport klachtenmanagement 2013
40
2.3.6
Contactname met de klager
Klachtenbehandelaars worden aangemoedigd om persoonlijk contact te hebben met de
klager, hetzij telefonisch, hetzij in een persoonlijk (fysiek) gesprek.
In 2013 hadden klachtenbehandelaars in 35,5% van de gevallen persoonlijk contact met de
klager. In 2012 bedroeg de score 30,6%.
De sensibilisering van de klachtenbehandelaars in de richting van een persoonlijke
benadering van de klager gaat onverminderd voort. Door contact op te nemen met de klager
kan de klachtenbehandeling beter afgestemd worden op de ontevredenheid en de
verwachtingen van de klager. Er kan doorgevraagd worden zodat ook onderliggende vragen
en problemen aan de oppervlakte komen en er een afdoende oplossing kan uitgewerkt
worden. Verder wordt het makkelijker om in te schatten of de klager zich kan terugvinden in
de aangeboden oplossing.
3
Concrete realisaties en geplande acties
Begin 2013 voerde VDAB aanpassingen uit aan de website. Omdat het om een vrij
ingrijpend technisch proces ging, waren programmeerfouten niet volledig uit te sluiten.
De toepassing Mail-op-Maat werkte gedurende een periode niet. Naar aanleiding van dit
technisch probleem suggereerde een verzoeker om in de toekomst gebruikers via een
bericht op de homepagina van de website te informeren over de situatie en de vooruitzichten. VDAB neemt deze suggestie mee.
Een werkgever kan binnen Mastervac opteren voor een gesloten vacature, waarbij zijn
gegevens niet doorgegeven worden. De vermelding gesloten vacature staat echter onderaan
in Mastervac. Dit leidt soms tot verkeerdelijk meegeven van informatie over de werkgever.
Om deze situatie in de toekomst te vermijden, werd in Mastervac een aanpassing
doorgevoerd om de visibiliteit van gesloten vacatures te verbeteren.
Een werknemer wenste een afspraak te maken in de werkwinkel. Hij moest echter lang
wachten vooraleer hij een reactie kreeg. Uit onderzoek bleek dat aanvragen van werknemers
niet voorkomen in de opvolgingslijst van de werkwinkel. Dit was niet te wijten aan een
nalatigheid van de medewerkers maar aan een tekortkoming in het VDAB-systeem. De
dienst heeft aanpassingen in het systeem gedaan om dit in de toekomst te vermijden.
Een klager informeerde ons dat hij niet toegelaten werd tot een opleiding. Hij ontving
hierover niet-overeenstemmende feedback van de instructeur en van de consulent. De
leidinggevenden en experten van de provincie bespraken kritisch wie in de toekomst de
communicatie voert en hoe deze beslissing ‘niet toegelaten tot een opleiding’ naar de klant
gecommuniceerd wordt.
Naar aanleiding van een klacht over een gevoel van willekeur bij de VDAB-test voor zwaar
vervoer en bus & car herbekeek de dienst het screenings- en selectiebeleid kritisch.
Aanpassingen werden gemaakt, zoals ondersteuning bij de voorbereiding op het selectie-
Rapport klachtenmanagement 2013
41
gesprek. Vooraf zoeken de kandidaten vacatures en leven ze zich in hun toekomstperspectieven in, dewelke tijdens het selectiegesprek aan bod komen. De klantenconsulenten kregen een tweedaagse opleiding interviewtechnieken en ondersteuning door
ervaringsdeskundigen.
Tijdens teamvergaderingen en individuele gesprekken werden klachten over onheuse
bejegening, onprofessionele communicatie, het niet respecteren van afspraken, teleurstelling
in de opleidingsmethodiek en een gebrekkig onthaal besproken met de medewerkers. Hierbij
benadrukten de teamleiders het belang van een klantvriendelijke houding en van een
gewaarborgde kwaliteit van de dienstverlening.
-
-
-
-
-
-
Afspraken rond het respecteren van pauzes werden herhaald.
Afspraken rond meer klassikale lessen binnen een CC werden uitgevoerd.
Afspraken rond het informeren van kandidaat-cursisten over eventuele vertragingen
tijdens een infosessie werden gemaakt.
Het belang van een klantvriendelijk onthaal werd aangehaald tijdens teamvergaderingen.
Medewerkers werden aangesproken over de manier van communiceren met de
werkgever over een werkzoekende (zoals bij een persoon met een spraakstoornis).
Klanten moeten dusdanig voorgesteld worden dat zij zich niet gekwetst voelen.
Tijdens een teamvergadering in een werkwinkel werd afgesproken om meer tijd te
laten tussen het maken van de uitnodiging en de datum waarop de klant wordt
verwacht. Verder werd de interne communicatie onder de aandacht gebracht om
misverstanden omtrent het niet aanwezig zijn van een klant op een uitnodiging te
vermijden in de toekomst.
Een IBO-consulent kreeg de opdracht om haar IBO’s strikter op te volgen en te
controleren. Het team zorgde eveneens voor onderlinge toegang tot elkaars agenda
en e-mails om afspraken sneller te behandelen. Tot slot zullen meer consulenten
opgeleid worden om afwezigheden wegens ziekte of vakantie beter op te vangen en
de globale dienstverlening te verbeteren.
Consulenten en instructeurs werden gestimuleerd om de opleiding Coachende
vaardigheden te volgen. In de provincie Limburg werd deze opleiding apart
georganiseerd voor de vacatureconsulenten.
De opleiding Iedereen bemiddelaar werd toegelicht in de managementteams en
opgenomen in de planningsgesprekken van consulenten.
Teamleiders engageerden zich om maandelijks vijf werkgevers te contacteren en te
peilen naar hun tevredenheid over de vacaturebehandeling. De vacatureconsulenten
kregen verder de opdracht om bij een vacature, binnen 48 uur contact op te nemen
met de werkgever.
In een provincie werd een checklist opgesteld om in het kader van nazorg en
iedereen bemiddelaar extra focus te leggen op de kwaliteit van de klantendossiers.
De checklist wordt in 2014 door de teams gehanteerd.
Een klacht omtrent een lange wachttijd over de behandeling van een aanvraag voor een
Vlaamse Ondersteuningspremie (VOP) leidde tot overleg met alle gespecialiseerde
arbeidsonderzoeksdiensten om deze termijn in te korten.
Tijdens bepaalde regionale sluitingsdagen van VDAB is de Servicelijn wel beschikbaar voor
onze klanten. Naar aanleiding van een miscommunicatie omtrent deze openingsuren naar
een klant, engageert de Servicelijn zich om in de toekomst de VDAB-medewerkers met een
duidelijke communicatie in te lichten over de beschikbaarheid.
In april 2014 is een nieuw team van de Servicelijn opgestart in Gent om zo nog beter
tegemoet te komen aan de vragen van onze klanten. Het team bestaat uit consulenten vanuit
andere sites en nieuwe consulenten. In de andere sites volgden ook extra aanwervingen.
Rapport klachtenmanagement 2013
42
Naar aanleiding van een klacht omtrent onduidelijke informatie over de opleiding Optiektechnieken, waarbij enkel het eerste jaar door VDAB ondersteund wordt en niet de
aanvullende opleiding contactologie-optometrie, werd met de school duidelijk besproken dat
er enkel nog een aanvullend jaar mogelijk is op voorwaarde dat dit gebeurt via een
IBO-overeenkomst. Op deze manier worden cursisten correct geïnformeerd.
Enkele klachten vestigden de aandacht op de foute informatie van sommige opleidingsinstellingen die zich op hun website verkeerdelijk voorstelden als aanbieder van een door
VDAB-erkende opleiding. VDAB contacteerde deze instellingen met de dringende vraag
om rechtzetting, wat ook gebeurde.
Anderzijds kregen verzoekers ook verkeerde informatie op de VDAB-site en van de
Servicelijn omtrent een door VDAB erkende opleiding. Uit onderzoek bleek dat sommige
instellingen hun opleiding verkeerdelijk aangeduid hadden als door VDAB erkend in de
opleidingengids. VDAB voert hierop controles uit, maar niet dagelijks, waardoor soms voor
korte duur de verkeerde informatie op de website gepubliceerd wordt. IT werkte een
oplossing uit zodat enkel VDAB-medewerkers een opleiding in de opleidingengids kunnen
aanduiden als door VDAB erkend.
Ook werden aanpassingen gedaan in de opleidingengids om verkeerde informatie in te
toekomst te vermijden. Zo ontving de dienst een klacht over foutieve informatie over een
opleiding die, verkeerdelijk, stelde dat er geen les was op woensdag. Dit zorgde voor
opvangmoeilijkheden bij de deelnemers. De informatie werd aangepast.
Voor bepaalde opleidingen is een tetanusinenting noodzakelijk. Dit staat nog niet vermeld in
de opleidingengids. De dienst neemt dit onderwerp mee om de nodige aanpassingen te
maken voor de betreffende opleidingen. Deze vereiste zal ook tijdens de infosessie en bij de
start van de opleiding herhaald worden.
Naar aanleiding van een discriminatieklacht omtrent het gebruik van het woord ‘moedertaal’
in enkele vacatures werden de betreffende werkgevers er attent op gemaakt dat indien de
kennis van de moedertaal voor een welbepaalde functie een wezenlijke en bepalende
beroepsvereiste vormt, dit in het bijzonder gerechtvaardigd en gemotiveerd moet worden.
VDAB volgde op tot de vacature aangepast werd naar kwaliteitsnormen van VDAB.
Een vacature vroeg uitdrukkelijk om een vrouw voor een functie in het onderwijs, wat valt
onder discriminatie. Ook hier werd de werkgever gecontacteerd om goede afspraken te
maken in verband met de toegankelijkheid van de aangeboden job voor vrouwen en
mannen. Hij werd erop gewezen om toekomstige vacatures te formuleren conform de
VDAB-kwaliteitsrichtlijnen.
Wanneer een verzoeker niet tevreden is over een trajectbegeleiding bij een tenderpartner,
opteert de dienst vaak voor een bemiddelingsgesprek met het oog op een nieuwe start.
VDAB houdt ook rekening met de nazorg van de verzoeker. Ongeveer een maand na het
gesprek, wordt de verzoeker opnieuw gecontacteerd om het verdere verloop van de
begeleiding te bespreken.
VDAB ontvangt een groot aantal verzuchtingen, opmerkingen of suggesties omtrent de
vacaturedatabank, de zoekmogelijkheden, de presentatie van de resultaten, dubbele
vacatures. VDAB onderneemt acties om de gebruiksvriendelijkheid van de vacaturedatabank
te verhogen. Vacatures worden door verschillende partners ingevoerd. Deze verschillende
partners hebben op zich meestal ook een samenwerking met VDAB. Op die manier komen
identieke vacatures via verschillende wegen op onze website te staan. VDAB heeft
Rapport klachtenmanagement 2013
43
geïnvesteerd in de uitwerking van een opsporingsinstrument om dubbele vacatures
automatisch op te sporen en te bundelen.
Deze applicatie is steeds voor verbetering vatbaar, daarom onderzoekt VDAB de
implementatie van een ‘report-knop’, waarmee onze klanten onjuiste vacatures onmiddellijk
kunnen signaleren, zodat de dienst dit kan controleren en opvolgen. De implementatie wordt
verwacht in 2014. In tussentijd kunnen onze klanten met de vacaturenummers terecht bij de
Servicelijn voor verder onderzoek.
Naar aanleiding van opmerkingen of suggesties van klanten worden enkele voorstellen
onderzocht om het gebruik of de toepassingen van Mijn Loopbaan en het online CV
gebruiksvriendelijker te maken. Zo wordt de burger, bijvoorbeeld, bij een automatische
uitschrijving standaard geïnformeerd via een e-mail in de Mijn Loopbaan berichtenbox.
Opmerkingen en suggesties omtrent IT-toepassingen neemt de dienst mee. Toch moet
hierbij rekening gehouden worden met een uitgebreid gamma aan opdrachten, prioriteitsbepalingen en budgetten.
VDAB hecht belang aan de kwaliteit van de antwoordbrieven en de mate van oplossing. Ook
de doelstelling van het management om 75% van de klachten binnen de 20 dagen te
beantwoorden, vraagt onze aandacht. Voldoende aandacht bij het correct en tijdig
dispatchen van een klacht kan tijdswinst opleveren voor de behandelaar. Verder voert VDAB
jaarlijks een tevredenheidsenquête uit via de Servicelijn en organiseert de dienst kwaliteit
een kritisch onderzoek naar de kwaliteit van de antwoordbrieven. Deze resultaten worden in
2014 besproken met het oog op verbeteracties.
3.1
NIVEAU KLACHTENBEHANDELING
3.1.1
Analyse van de antwoordbrieven
Doel: evolutie van de kwaliteit van de antwoordbrieven opvolgen.
Hoe: laten meten door een ‘objectief’ panel.
We streven validiteit na:




Evenredige verdeling van provincies over beoordelaars
Geen beoordeling van de eigen provincie
De keuzes ‘kan beter’ en ‘niet oké’ moeten worden gemotiveerd.
Het is een methodische meting, die op dezelfde manier wordt uitgevoerd sinds
10 jaar. Er worden steeds dezelfde criteria getoetst die evenveel wegen.
We streven betrouwbaarheid na: de steekproef is voldoende groot (2013: 476 brieven) om
op Vlaams niveau een relevant cijfer aan te leveren. Per provincie beoordelen we de helft
van de antwoordbrieven tot een maximum van 100 brieven.
Met een groep van 19 deelnemers, werden er in het totaal 409 ontvankelijke en 67 nietontvankelijke antwoordbrieven nagekeken.
Volgende thema’s kwamen aan bod:
Herformulering
Leesbaarheid en duidelijkheid
Klantgerichtheid
Begrip voor het standpunt van de klant
Rapport klachtenmanagement 2013
44
Voor de ontvankelijke klachten werd dit aangevuld met:
Fout erkennen en oorzaak aangeven
Herstel schade en/of relatie
Appreciatie en voorstel dienstbetoon
Juiste weergave van de feiten en argumentatie
Negatieve conclusie
Voorstel dienstbetoon
Bij de niet-ontvankelijke klachten kwam nog aan bod:
Aankondiging
Argumentering
Doorverwijzen.
De antwoordbrieven werden op een correcte, klantgerichte manier beoordeeld. Heel wat
beoordelaars deden moeite om hun motivering uit te schrijven. Dit gebeurde grondig, helder
en duidelijk voor 323 antwoordbrieven.
De beoordelaars kregen ook de mogelijkheid om een algemene bemerking te maken. Dit
gebeurde bij ongeveer 7,5% van de brieven. De beoordelaars stelden dat de aanduiding van
de gegrondheid onduidelijk of foutief was bij 16 ontvankelijke en 2 onontvankelijke klachten.
Verder werd bij 10 ontvankelijke en 2 onontvankelijke klachten aangegeven dat de
elementen van antwoord niet voldoende waren en tot slot gaven de beoordelaars voor
5 ontvankelijke en 1 onontvankelijke klacht aan dat er geen brief in het systeem stond.
In 2013 werd ook feedback gevraagd voor de antwoordbrieven die een positieve beoordeling
kregen, vooral als het ging om bijzonder goed opgemaakte brieven (voorbeeldbrieven). Aan
deze oproep werd gehoor gegeven. De beoordelaars detecteerden een 20-tal brieven die als
voorbeeldbrief vooropgesteld werden. Daarnaast kregen nog een 30-tal goede brieven
(of delen ervan) een specifieke vermelding. Een 15-tal brieven uit de steekproef kreeg geen
score of niet alle elementen werden gescoord.
Inhoudelijke resultaten
Onontvankelijke klachten
70
60
50
40
30
20
10
Ontvankelijke gegronde klachten
120
100
80
60
40
20
0
0
Rapport klachtenmanagement 2013
45
Ontvankelijke deels gegronde klachten
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Ontvankelijke ongegronde klachten
300
250
200
150
100
50
0
Uit het onderzoek blijkt dat de kwaliteitsscore met 87,67% hoog blijft en vergelijkbaar is met
88,9% (2012). Dezelfde aandachtspunten als vorig jaar komen naar voor: bij een ongegronde klacht, begrip tonen voor het standpunt van de klager en dienstbetoon voorstellen.
De beoordelaars zijn positief over de antwoordbrieven waarin klanten au sérieux genomen
worden. Verder scoren een goede opvolging, maatwerk in brieven, een snel antwoord dat
toch met de nodige zorg en volledige klachtenanalyse werd opgesteld. Het persoonlijk
contact met de klager wordt zeker geapprecieerd. Toch blijft de vraag naar meer persoonlijk
contact naar voor komen. De beoordelaars noteerden ook de nazorg als positief punt; in een
aantal antwoordbrieven werden klanten die niet konden starten in een opleiding, uitgenodigd
voor een (her-)oriënteringsgesprek. Als de nazorg niet opgenomen werd in de brief, werd dit
als een gemis ervaren.
Verder merkten de beoordelaars op dat niet alle antwoorden tijdig verstuurd werden.
Excuses in geval van laattijdigheid gebeurden bijna niet. In een antwoordbrief werd een
tussentijdse brief vermeld. Verder stelden de beoordelaars spellingsfouten vast in een aantal
antwoordbrieven. Ook het gebruik van jargon kwam aan bod. De beoordelaars benadrukken
dat als er dan toch jargon gebruikt wordt, voldoende uitleg bij de gebruikte term zich
opdringt. In een aantal brieven ontbrak het de beoordelaars aan verontschuldigingen.
Tot slot drukten de beoordelaars hun appreciatie uit voor een persoonlijke toets en
complimenten in de antwoordbrieven. Ze stelden echter eveneens vast dat deze zelden
voorkwamen.
Tijdens de analyse van de antwoordbrieven gaven de beoordelaars regelmatig goed
uitgewerkte en concrete aanwijzingen of tips: een tussentijdse brief versturen als de
behandeling van de klacht meer tijd inneemt, gebruik van een spellingscheck, jargon
vermijden of voldoende uitleggen, gebruik maken van actieve formuleringen (‘zijn’ en
‘worden’ vermijden), het verplicht vermelden van de contactgegevens van de Vlaamse
Ombudsdienst.
3.1.2
Meting van de klantentevredenheid
Doel
De dienst wil kunnen inschatten hoe de klagers de klachtenbehandeling ervaren, om hieruit
te leren en de werkwijze te optimaliseren.
Methodologie
Er zijn twee metingen: één in het voorjaar en één in het najaar. Telkens worden de
verzoekers, die de week voordien een antwoordbrief na klacht hebben ontvangen, opgebeld
door de Servicelijn. We vragen hen om snelheid van oplossing, behandeling van de klacht en
Rapport klachtenmanagement 2013
46
geboden oplossing te scoren op een schaal van 1 tot 5, gaande van absoluut niet tevreden
(1) tot zeer tevreden (5).
Onderstaande grafieken geven telkens het aandeel ‘goede’ tevredenheid, score 4-5, weer.
Aanvankelijk werd een steekproef van 113 op jaarbasis voorgesteld. Maar al snel mikken we
per meting op 100 antwoorden. De meting voor 2013 is gebaseerd op een steekproef van
211 klachten. Daarmee dekken we op jaarbasis 12,3% van de klachten.
Snelheid: scores 4 + 5
83,3%
72,1%
2003
2004
78,8%
80,8%
78,1%
70,6%
2005
2006
2007
75,7%
68,0%
2008
2009
2010
73,7%
67,1%
66,5%
2012
2013
2011
Tevredenheid over snelheid van de behandeling: laagste cijfer sinds het begin van de
meting. Als we dit cijfer plaatsen naast de 68,5% van de klachten die opgelost worden
binnen de 20 dagen, dan blijft het een uitdaging voor de klachtenbehandelaars om een
snelle behandeling te blijven combineren met een uitvoerige analyse en de hoge werkdruk.
Goede behandeling 4 + 5
78,8%
67,5%
66,3%
69,9%
63,3%
57,9%
2003
2004
2005
2006
65,8%
60,4%
2007
2008
2009
2010
61,6%
63,9%
2011
2012
59,3%
2013
Goede behandeling: de cijfers daalden ten opzichte van 2012 met 4% en het percentage
zakt daardoor net onder de 60%. Sinds 2010 wisselt dit evenwicht jaarlijks.
Rapport klachtenmanagement 2013
47
Goede oplossing 4 + 5
50,7%
47,3%
41,7%
2003
41,3%
2004
43,3%
39,0%
2005
42,4%
40,8%
35,8%
2006
2007
2008
2009
2010
2011
37,6%
38,9%
2012
2013
Goede oplossing: Er is opnieuw een zeer voorzichtige stijging, nadat deze vorig jaar de op
één na laagste score kreeg. De behandelaars zelf interpreteerden 41,2% van de klachten als
opgelost of deels opgelost.
De tevredenheid over de goede behandeling van de klacht is niet sterk afwijkend van de
voorbije jaren. Maar de dalende trend sinds 2009 blijft zich verderzetten.
De scores voor goede oplossing en snelheid van behandeling blijven in het perspectief van
10 jaar tevredenheidsmeting eerder laag, hoewel de score van de goede oplossing een lichte
stijging inzet.
3.1.3
Conclusies en doelstellingen voor 2013
De kwaliteit van de antwoordbrieven zit goed. Klachtenbehandelaars en klantendiensten
zullen verder uitgedaagd en ondersteund worden om deze hoge kwaliteit aan te houden en
bij te sturen op de punten waar nog verbeterruimte is, zoals begrip tonen bij nietontvankelijke klachten en bij klachten waarbij de dienstverlening niet in vraag gesteld wordt
en het aanbieden van verder dienstbetoon bij klachten omtrent een tekortkoming of
onvolkomenheid in de dienstverlening.
Het aandeel van de klagers dat tevreden is over de snelheid waarmee de dienst reageert,
daalt tot 66,5%. Als we hiernaast de 68,5% van de klachten leggen die binnen 20 dagen
opgelost worden, dan kunnen we vaststellen dat de behandeltermijn een uitdaging blijft
vormen voor de klachtenbehandelaars om een snelle behandeling te blijven combineren met
een uitvoerige analyse en de hoge werkdruk.
De scores van de tevredenheid over goede behandeling en goede oplossing onderstrepen
het belang van ondersteuning van de klachtenbehandelaars. In 2014 worden er dan ook
stappen ondernomen om overleg- en opleidingsmomenten uit te bouwen waarop de
klachtenbehandelaars ervaringen en good practices kunnen delen.
Rapport klachtenmanagement 2013
48
4
Beroepsprocedure bij de Vlaamse
ombudsman
4.1
Situering
Klagers die niet tevreden zijn over de uitkomst van de eerstelijnsklachtenbehandeling door
VDAB kunnen hun klacht in tweede lijn voorleggen aan de ombudsman. De beroepsmogelijkheid en adresgegevens van de Ombudsdienst worden door VDAB standaard
meegegeven in alle antwoordbrieven aan de klagers. De ombudsman wendt zich dan tot de
dienst met bijkomende onderzoeksvragen.
De ombudsman stelt zich tot doel om de standpunten van de klager en de bestuursinstantie
maximaal te verzoenen, zoals gevraagd door het Ombudsdecreet.
In 2012 wijzigde het Ombudsdecreet. Sinds 17 december 2012 mag de ombudsman ook
klachten behandelen die te maken hebben met de arbeidsbetrekkingen, de arbeidsomstandigheden of de rechtspositieregeling van de personeelsleden van de bestuursinstanties. Het moet echter, zoals altijd, om tweedelijnsklachten gaan. Het kan niet de
bedoeling zijn dat de ombudsman het ene personeelsprobleem na het andere moet
aanpakken.
4.2
Kwantitatieve gegevens dossierbehandeling
Evolutie van de tweedelijnsklachten door VDAB afgehandeld op vraag van de ombudsman.
jaartal
aantal
2010
26
2011
31
2012
25
2013
29
In 2013 werden er 4 tweedelijnsklachten meer afgehandeld dan in 2012.
29 tweedelijnsklachten in 2013 betekent dat slechts 1,7% van de klagers niet akkoord ging
met het resultaat van de VDAB-klachtenbehandeling en zich wendde tot de ombudsman.
Dit percentage is vergelijkbaar met 2012 (1,8%).
Slechts een beperkt aantal klagers maakt gebruik van de beroepsmogelijkheid bij de
ombudsman. Betekent dit dat de meeste klagers na de eerstelijnsklachtenbehandeling
tevreden zijn? Met 65,5% ongegronde klachten valt dit te betwijfelen. Anderzijds is het zo dat
VDAB veel zorg besteedt aan het antwoord op de klacht. Het standpunt van de dienst wordt
omstandig beargumenteerd en aangevuld met een voorstel van dienstbetoon gericht op het
herstel van de relatie met de klager.
Naast de 29 tweedelijnsklachten, die samen aanleiding gaven tot 54 interventies van de
ombudsman bij VDAB, beantwoordde de dienst nog 9 andere vragen van de ombudsman,
3 in verband met eerstelijnsdossiers en 6 niet dossier gebonden informatieve vragen.
De interventies handelden voornamelijk over de communicatie omtrent het niet toegelaten
worden tot een opleiding, het schriftelijk verkrijgen van testresultaten, de werking en
organisatie van de SERR’s, stopzetting van een opleiding, transmissiedossiers, de status
niet-toeleidbaar, de erkenning van opleidingsverstrekkers, ontoereikende informatie over
opleidingen, opleidingscheques en IBO’s.
Rapport klachtenmanagement 2013
49
4.3
Aanbevelingen van de Vlaamse ombudsman
Een overzicht van de aanbevelingen.




De Vlaamse Ombudsdienst dringt opnieuw aan op het belang van afdoende motivering
van testresultaten op eenvoudig verzoek en benadrukt dat de feedbackprocedure zo
laagdrempelig mogelijk moet zijn, alsook een schriftelijk verslag te bezorgen indien
kandidaten hierom vragen.
De Vlaamse Ombudsdienst vestigt de aandacht van VDAB op het gebruik van het
Vlaamse Overheidslabel bij organisaties die aan afstandsleren doen. VDAB moet er
mee over waken dat organisaties die erkend zijn door de Vlaamse overheid en hiermee
naar buiten treden correcte informatie verschaffen en voldoende kwaliteit leveren.
De Vlaamse Ombudsdienst vraagt de nodige aandacht bij het verloop en afsluiten van
een IBO.
De Vlaamse Ombudsdienst benadrukt dat VDAB aandacht moet blijven besteden aan
de inhoud van de antwoordbrieven en ervoor moet zorgen dat deze inhoud correct is.
Aandachtspunten voor VDAB blijven eveneens: trajectbegeleiding, transmissiedossiers en
het statuut ‘niet-toeleidbaar’.
De eerste aanbeveling kreeg de nodige aandacht van VDAB, al is een schriftelijke feedback
aan de kandidaat over het psychotechnisch onderzoek niet gebruikelijk en niet haalbaar voor
elke kandidaat. Een mondelinge nabespreking met de consulent van de gespecialiseerde
screening van VDAB is daarentegen altijd mogelijk en wordt ook steeds aanbevolen aan de
kandidaten tijdens het psychotechnisch onderzoek.
Enkele klachten vestigden de aandacht op de foute informatie van sommige opleidingsinstellingen die zich op hun website verkeerdelijk voorstelden als aanbieder van een door
VDAB-erkende opleiding, wat aanleiding gaf voor de tweede aanbeveling. VDAB
contacteerde deze opleidingsinstellingen met de dringende vraag om rechtzetting, wat ook
gebeurde.
Daarnaast werkte IT een oplossing uit zodat enkel VDAB-medewerkers een opleiding in de
opleidingengids kunnen aanduiden als door VDAB erkend.
Naar aanleiding van een tweedelijnsklacht werd de interne IBO-onderrichting in verband met
de stopzetting wegens vroegtijdig contract onbepaalde duur van een IBO aangevuld als
volgt: Deze vorm van stopzetting kan enkel gebruikt worden als de werkgever en de cursist
beiden de intentie hebben om samen een duurzame arbeidsovereenkomst aan te gaan. Een
vroegtijdige aanwerving mag niet aangewend worden om de looptijd van het engagement te
verkorten. Deze aanvulling en de bijhorende duiding zal via de interne kanalen verspreid
worden naar de betrokken medewerkers.
Verder kreeg een IBO-consulent naar aanleiding van een klacht de opdracht om haar IBO’s
strikter op te volgen en te controleren. Het team zorgde eveneens voor onderlinge toegang
tot elkaars agenda en e-mails om afspraken sneller te behandelen. Tot slot zullen meer
consulenten opgeleid worden om afwezigheden wegens ziekte of vakantie beter op te
vangen en de globale dienstverlening te verbeteren.
VDAB hecht belang aan de kwaliteit van de antwoordbrieven en de mate van oplossing. Om
deze reden voert VDAB jaarlijks een tevredenheidsenquête uit via de Servicelijn en
organiseert de dienst kwaliteit een kritisch onderzoek naar de kwaliteit van de antwoordbrieven. De scores van de tevredenheid over goede behandeling en goede oplossing
onderstrepen het belang van ondersteuning van de klachtenbehandelaars. In 2014 worden
er dan ook stappen ondernomen om overleg- en opleidingsmomenten uit te bouwen waarop
de klachtenbehandelaars ervaringen en good practices kunnen delen.
Rapport klachtenmanagement 2013
50
Tot slot kan VDAB aan de aandachtspunten werken door steeds een duidelijke
communicatie te voeren omtrent de werkwijze en methodiek van onze partners. Hierdoor
komen klanten niet voor verrassingen te staan tijdens de trajectbegeleiding bij de partner.
Verder vond er reeds een tussenkomst plaats omtrent de tenderklachten. Naar aanleiding
van de stijging in het aantal klachten werd een tenderpartner uitgenodigd voor een gesprek.
Op basis van een verbeterplan werden enkele knelpunten aangepakt, waarvan de resultaten
zichtbaar werden tegen het eind van 2013. De centrale regie maakte in 2013 eveneens de
overstap van klachtenbehandeling naar klachtenbeheer door middel van semestriële
analyses met bijsturing waar nodig.
Voor de transmissiedossiers kan het vollediger invullen van het transmissiedocument,
waarbij niet enkel de laatste reden(en) voor transmissie opgenomen wordt, maar eveneens
een meer uitgebreide historiek, de ruimte voor discussie verkleinen. De uitgebreidere
argumentatie voor transmissie zal meer duidelijkheid scheppen voor de verzoeker. In het
kader van de 6de staatshervorming zal deze procedure herbekeken worden.
Klachten over het statuut niet-toeleidbaar vormen sowieso moeilijke cases aangezien de
niet-toeleidbare vaak niet akkoord gaat.
4.4
Jaarverslag 2013 van de Vlaamse Ombudsdienst
Op 2 april 2014 stelde de Vlaamse ombudsman zijn jaarverslag voor aan het Vlaams
Parlement: 'Jaarverslag 2013 Houd alle lijnen open’. De commentaar over VDAB is terug te
vinden in het hoofdstuk ‘Werk en Sociale Economie / Economie, Wetenschap en Innovatie,
2.393 en 40 klachten in klachtenboek 2013’.
Naast het jaarverslag is er ook het ‘Klachtenboek ‘2013: 240.000 klachten onder Peeters II
(en toch een sterk verhaal)’.
Hieronder het onderdeel van het jaarverslag over VDAB.
Werk en Sociale Economie / Economie, Wetenschap en Innovatie, 2.393 en 40 klachten in klachtenboek 2013
6- Samen werk maken van klachten
De beleidsdomeinen Werk en Sociale Economie (WSE) en Economie, Wetenschap en Innovatie (EWI) maakten tijdens de
legislatuur 2009-2014 samen deel uit van dezelfde parlementaire commissie en ook intern hebben beide beleidsdomeinen goed
over het muurtje gekeken naar mekaars aanpak van klachten.
In het klachtenboek 2013 ziet men goed hoe deze openheid een globaal steeds sterker klachtenmanagement oplevert. Omdat
er ook daadwerkelijk geleerd wordt uit de klachten, verbetert de dienstverlening voor de burger ook. Een groot deel van de
klachten in beide beleidsdomeinen hebben te maken met frustraties en misverstanden als de communicatie niet verloopt zoals
ze zou moeten verlopen.
Zowel WSE (voornamelijk VDAB) als EWI begrijpen zeer goed dat er in bepaalde situaties alleen meer olie op het vuur wordt
gegooid als burgers worden afgescheept met een standaardafwijsbrief omdat er soms niet meer exact achterhaald kan worden
wat er op welk moment tegen wie werd verteld. Deze entiteiten hebben duidelijke richtlijnen over persoonlijke contacten en over
het antwoorden op menselijke maat, en zijn niet te beroerd om zich te excuseren als er fouten gemaakt werden.
Wanneer een verzoeker zich echt gehoord voelt door een mens van vlees en bloed, dan is dat soms al voldoende om hem of
haar toch tevreden te stemmen, zelfs als hierdoor de beslissing of weigering niet wijzigt. Algemeen zien we dat er binnen de
sectoren economie en werk een grote bereidheid bestaat om te leren en bij te sturen: de gecoördineerde klachtenrapportages
maken melding van betere toegankelijkheid van de klachtendiensten met een hogere captatie van meldingen en klachten,
uitgebreide FAQ’s, duidelijkere communicatie over bezwaarmogelijkheden in antwoordbrieven, systematische
tevredenheidsonderzoeken, de uitbouw van call centers en het opzetten van roadshows om te informeren over nieuwe
regelgeving.
Deze cultuur van klantvriendelijkheid uit zich ook in het gericht doorsturen van onontvankelijke klachten, zodat de
administratieve belasting voor de burger minimaal blijft.
7- VDAB: de uitdaging om straks ook te handhaven
VDAB blijft een goede leerling op klachtgebied, vooral ook omdat de centrale klachtendienst als intern controlemechanisme
fungeert en op die manier waakt over de eenvormigheid van de antwoorden op de klachten (1.721 klachten in 2013).
Een typisch verhaal over onze goede samenwerking met de VDAB, plaatsten we in november 2013 op onze website. We
hadden het over een werkloze kinderverzorgster en het verhaal ging zo: ‘(…) Zij moest dagenlang gratis werken, zogezegd
praktische proeven afleggen, om aangeworven te worden. En dan bleek uiteindelijk ook nog eens dat het eigenlijk om een
functie als zelfstandige ging. We hebben toen goed kunnen zien dat ook de VDAB daar niet mee kan lachen. Zo'n werkgever
Rapport klachtenmanagement 2013
51
wordt van de vacaturedatabank gegooid en bij grove onregelmatigheden wordt zelfs soms ook inspectie sociale wetten
ingeschakeld. Maar aan de andere kant, we hadden onlangs ook een klacht van een andere werkgever die al te lang maar niet
terug op de vacature-databank geraakte. Dat is nu in orde voor deze werkgever, maar dat is dus ook een aspect van de
werkelijkheid bij de ombudsman.’
Desondanks moeten we wel constateren dat een aantal van de aandachtspunten uit het memorandum 2009 blijven bestaan:
trajectbegeleiding en ontoereikende informatieverstrekking blijven klassiekers in het klachtenbeeld. Transmissiedossiers en
klachten over het statuut ‘niet-toeleidbaar’ vervolledigen het plaatje.
Trajectbegeleiding - We krijgen nog steeds klachten over de weinig gedifferentieerde aanpak waarbij werkzoekenden vaak het
gevoel hebben een soort van bezigheidstherapie te moeten volgen en vaak zelf de vraag stellen naar meer efficiënte
trajectbegeleiding.
Voorts slaan de klachten over de kwaliteit van de trajectbegeleiding tegenwoordig ook steeds vaker op de tenderpartners van
VDAB. Deze tenderpartners zijn partnerorganisaties met wie de VDAB samenwerkt omdat zij voor bepaalde opdrachten of
bepaalde groepen meer expertise en ervaring in huis hebben dan de VDAB zelf. Het is alvast positief dat VDAB meer en meer
inzet op de regierol en (sinds kort) bijvoorbeeld ook systematisch de klachtenrapporten van deze organisaties opvraagt, en waar
nodig afspraken maakt om bepaalde situaties bij te sturen.
Een andere klassieker in het klachtenbeeld blijft de klacht over de mislukking in een voorafgaande proef om bij VDAB een
opleiding te mogen starten. De werkzoekende heeft dan minimum het recht om het testresultaat in te zien en te bespreken. Dat
dergelijke gesprekken niet altijd heel makkelijk zijn, bewijzen de vele klachten die toch nog tot bij de Vlaamse Ombudsdienst
komen van verzoekers die het oneens blijven met de bevindingen die uit het, vaak psychologisch, onderzoek naar voren zijn
gekomen. VDAB heeft de afgelopen jaren, als gevolg van de vele klachten, al enkele bijsturingen gedaan aan hun screeningsen selectiebeleid.
Ook blijven werkzoekenden met de status ‘niet-toeleidbaar naar werk’ bij de ombudsman komen omdat ze het oneens zijn met
deze status, en omdat ze zich aan hun lot overgelaten voelen. Ontoeleidbaarheid betekent immers dat de activering (tijdelijk)
wordt stopgezet en dat de werkzoekende in die periode niet actief naar een job hoeft te zoeken, maar vaak aangeraden wordt
om stappen te zetten naar zorg. Voor veel verzoekers is deze boodschap echter te vaag, en hebben zij een meer actieve
begeleiding nodig om hen effectief tot bij het juiste zorgaanbod te krijgen. Het voorstel van decreet houdende de werk- en
zorgtrajecten (stuk 2442 (2013-2014 – nr. 1) brengt daar hopelijk meer soelaas.
En de vele duizenden dossiers die VDAB in het kader van een transmissie aan RVA overmaakt, leiden regelmatig tot klachten
bij de Vlaamse Ombudsdienst. Voor deze klassiekers rekenen we op beterschap in het kader van de zesde staatshervorming.
Onder meer inzake activering van zoekgedrag en controle beschikbaarheid zullen er wellicht grote aanpassingen komen aan
het huidige systeem. Een grote uitdaging, zeker als men doorheen dit verslag leest hoe moeilijk het is om te handhaven.
En een nieuw te verwachten pijnpunt wordt daar wellicht de perceptie dat VDAB op dat moment rechter en partij wordt.
VDAB is er niet alleen voor de werkzoekende, maar ook voor de werknemer: zo hebben we, begin januari 2014, de Vlaamse
overheid ook aanbevolen om de toekenningscriteria voor opleidings- en loopbaancheques te verfijnen.
Zo vermijden we dat verzoekers die niet wonen in het landsgedeelte waar ze werken, ofwel dubbel in de prijzen vallen ofwel
totaal uit de boot vallen bij het toekennen van dergelijke premies. In Vlaanderen geldt momenteel een dubbel
localisatiecriterium: om in aanmerking te komen voor een opleidings- of loopbaancheque, moet men zowel werken als wonen in
Vlaanderen. In Wallonië volstaat het dat het de maatschappelijke zetel van het bedrijf zich op Waals grondgebied bevindt om in
aanmerking te komen voor een tegemoetkoming.
De Vlaamse minister van werk liet ondertussen weten dat hij zou bekijken of de regelgeving zou kunnen aangepast worden,
zodat Vlamingen die in Vlaanderen wonen, maar elders werken toch beroep zouden kunnen doen op de cheques. Dit voorstel is
een verbetering maar sluit nog steeds de groep van werknemers uit die niet in Vlaanderen wonen, maar er wel werken.
Aanbeveling: de Vlaamse en de Waalse ombudsman roepen de ministers van werk van de verschillende Belgische
deelgebieden op om samen te bekijken hoe het gebrek aan eenvormigheid qua toekenningscriteria voor de loopbaan- en
opleidingscheques kan worden aangepakt.
Verder stelt de ombudsman in het klachtenboek nog:
Ten slotte, is de ombudsman ervan overtuigd dat ganse sectoren zich mogen inspireren aan de klachtenbehandeling door o.m.
de VRT, de VDAB, het GO!, … : de openheid van deze klantendiensten kan zeker een belangrijke inspiratiebron zijn voor
andere grote spelers, die mee instaan voor onze informatie, telecommunicatie, onderwijs, ... enzomeer.
Rapport klachtenmanagement 2013
52
5
Korte voorstelling van de klachtenbehandelingsprocedure
START
Servicelijn
Online
ONTVANGST KLACHT
Rechtstreeks bij medewerker
Telefonisch bij een dienst
Schriftelijk / Fax
JA
Directe
oplossing?
NEE
Beperkte registratie door ONTVANGER
Uitgebreide registratie door ONTVANGER
Kennisname door KLANTENDIENST
(provinciaal of centrale dienst)
Acceptatie door KLANTENDIENST
(provinciaal of centrale dienst)
STOP
JA
NEE
Ontvankelijk?
Binnen 7 kalenderdagen
ONTVANGSTMELDING
Diensten
SERR
LIJNVERANTWOORDELIJKE =
KLACHTENBEHANDELAAR
A8
OPLOSSING!
Verbeteracties
20 kalenderdagen of
45 indien A8
Binnen 7
kalenderdagen
schriftelijke
motivering en
eventuele
doorverwijzing naar
andere diensten
KLAGER
JA
Tevreden?
STOP
NEE
Mogelijkheid om naar Vlaamse
Ombudsman te stappen
STOP
STOP
RAPPORTERING
Rapport klachtenmanagement 2013
53

pdf - Parkstad

Protocol klachten opvang en -afhandeling

2. Memory - Pienternet

Klachtenregeling Practice Development Institute b.v. In onze

Wat moet ik doen?

Hrs Job Opening Id

Jongerenbrochure VV.pub - Onderwijs en Vorming

KlachtenFormulier - Zorg en Ondersteuning

3 Informatieve folder, heb ik recht op tolkuren in Werk en Welzijn

Stottercentrum Rijnland Frans Halslaan 273 2343 EG Oegstgeest